(d) Kỹ năng tiếp khách hàng

1 Lời mởi đầu
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kì quan trọng
trong thế kỷ 21. Đó là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật , cách ứng xử ,
đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người
giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao
tiếp.
Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi
trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe,
kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn
từ, âm điệu… Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải
thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt
kỹ năng giao tiếp của mình.
Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một
cách hiệu quả nhất đã trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng
ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, . Những
thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh
bóng cuộc giao tiếp.
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của
những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ
họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách
hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân viên chuyên nghiệp và
có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp
gỡ trực tiếp, các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng
được những điều khách hàng đang mong đợi.


2 Tầm quan trọng và nguyên tắc cơ bản của việc tiếp khách
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC TIẾP KHÁCH
Khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường, việc người mua hàng (khách hàng) lựa

chọn nhà cung cấp không chỉ trên giá cả và chất lượng hàng hóa… mà còn
bởi sự phục vụ và thái độ của người bán. Chính vì thế, ấn tượng để lại từ
những buổi tiếp khách trong lòng khách hàng là một trong những lý do quan
trọng nhất để nắm giữ sự thiện cảm cũng như mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Ông bà xưa có câu “Vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”, câu thành
ngữ này trãi qua bao năm tháng đã chứng minh được tính đúng đắn trong
việc lôi kéo khách hàng mới và giữ gìn khách hàng cũ.
Bất kỳ một loại hình kinh doanh nào cũng cần có khách hàng. Nếu không
có người mua hàng, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không bán được, không
tạo thành vòng luân chuyển tiền, không đủ tiền trả lương cho người lao động
hay thanh toán chi phí nguyên liệu => doanh nghiệp phá sản.
Giữ được khách hàng cũ, có thêm nhiều khách hàng mới sẽ giúp cho
doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Tìm được một khách hàng là một công việc khó khăn, tuy nhiên việc gìn
giữ khách hàng càng khó khăn hơn. Trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị
trường, doanh nghiệp càng ngày càng phải thỏa mãn nhiều hơn các yêu cầu
của khách hàng để giữ họ lại với doanh nghiệp.
Như vậy, nếu một doanh nghiệp hài lòng với số lượng khách hàng hiện
có mà không chú trọng vào việc phát triển khách hàng mới thì doanh nghiệp
đó không chỉ không phát triển mà còn có nguy cơ bị các đối thủ canh tranh
qua mặt, dần dần biến mất trên thị trường.
Ví dụ: Công ty điện thoại Nokia.. Trong thập niên 90, Nokia ở thị trường
Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung gần như độc bá. Tuy nhiên, do
chậm chạp trong việc nắm bắt công nghệ mới, tâm lý và xu hướng tiêu dùng


của khách hàng… Nokia đã gần như đánh mất toàn bộ thị phần của mình
vào tay những doanh nghiệp khác như: Apple, Samsung, HTC…
NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA VIỆC TIẾP KHÁCH
Kết hợp tính Khoa học và tính Nghệ thuật

Tính khoa học trong việc tiếp khách thể hiện từ việc bố trí sắp đặt hoàn
cảnh tiếp khách, không gian tiếp khách, chủ đề - nội dung – trình tự diễn
tiến... sao cho hợp logic và buổi tiếp khách diễn ra một cách thuận lợi, thoải
mái,… nhằm đạt được mục tiêu cơ bản của buổi tiếp khách.
Tính nghệ thuật thể hiện ở việc bày trí không gian tiếp khách, nghệ thuật
mở đầu cũng như kết thúc câu chuyện… thể hiện sự khéo léo, hiểu lòng
người, gây ấn tượng, tạo thiện cảm cho đối tượng đón tiếp.
Sự kết hợp chặt chẽ tính khoa học và tính nghệ thuật trong việc tiếp
khách là một trong những tiền đề quyết định sự thành công trong việc đón
tiếp khách hàng.
Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế:
Tính dân tộc được hiểu một cách rộng lớn là dân tộc Việt Nam. Tuy
nhiên, còn có một khái niệm hẹp hơn đó là văn hóa, đặc thù của doanh
nghiệp. Đại đa số các doanh nghiệp đều xây dựng cho mình một nền văn hóa
cơ bản và một số nét đặc trưng nhằm gia tăng sự gắn kết, lòng trung thành,
cũng như phát huy sức mạnh tập thể… là một trong những nền tảng cơ bản
để quyết định sự phát triển của doanh nghiệp.
Tính quốc tế được hiểu theo nghĩa rộng là những đặc trưng mang tính
phổ biến của cộng đồng ngoài doanh nghiệp. Có thể là quốc gia, lãnh thổ,
khu vực…
Tính dân tộc và tính quốc tế không chỉ gói gọn trong các khái niệm về
văn hóa, ứng xử, ngôn ngữ, tính cách… Trong kinh doanh, nó còn là những
quy tắc cơ bản, trình tự cơ bản, lợi nhuận cơ bản … của một doanh nghiệp.
Trong một buổi tiếp khách, làm sao để kết hợp được cái Riêng và cái
Chung là một vấn đề quan trọng, đảm bảo buổi tiếp khách được diễn ra trên


cơ sở bình đẳng và đạt được tiêu chí Win – Win, tức là các bên tham gia đều
đạt được những mục tiêu cần có. Đánh mất cái riêng hoặc đè ép cái chung
đều là sự thất bại của một buổi tiếp khách.

- Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại.
Tương tự như khái niệm dân tộc, tính truyền thống là những nét đặc
trưng được duy trì trong một thời gian dài. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng
xây dựng cho mình một truyền thống tốt đẹp nhằm gắn kết mọi thành viên
của mình.
Tính truyền thống của một doanh nghiệp hay một quốc gia có thể là một
câu nói, một cử chỉ chào hỏi, một bài hát, một sắc áo, v.v…
Việc phát huy truyền thống một cách quá mức có thể gây phản cảm hoặc
sự thiếu tự nhiên cho khách hàng. Vì vậy, cần phải kết hợp một cách hài hòa
giữa Truyền thống và Hiện đại để đảm bảo khách hàng có thể nhận thấy
được cái riêng của một doanh nghiệp – quốc gia… đồng thời cũng cảm thấy
thoải mái và thái độ tôn trọng cần thiết của doanh nghiệp dành cho khách
hàng.

3 PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ KHI TIẾP KHÁCH
Bước then chốt trong quá trình giao tiếp với khách hàng là gặp gỡ và
chào hỏi khách hàng. Những phút tiếp xúc ban đầu với khách hàng tạo nên
phong cách, thái độ cho toàn bộ cuộc giao tiếp. Với cách chào đón nồng hậu
và chuyên nghiệp, bạn không chỉ thành công trong giao dịch với khách hàng
mà điều ấy là tất yếu. Khách hàng thích được công nhận, hiểu rõ giá trị và
đối xử với sự lịch sự và hiểu biết. Để làm được điều đó, bạn cần phải ở trạng
thái thoải mái nhất trong giai đoạn gặp gỡ và chào hỏi của quá trình kinh


doanh và hiểu rõ khách hàng cần gì ở bạn?
Có nhiều tuýp khách hàng mà bạn sẽ gặp mỗi ngày trong quá trình
giao dịch.
Những phép tắc cư xử cơ bản được áp dụng cho đa số các khách hàng,
và bạn có thể chắc chắn rằng hầu hết họ mong muốn những điều dưới đây
trong lần giao dịch tiếp theo với bạn.

Được đối xử lịch sự:
Thậm chí những người thô lỗ cũng ghét bị đối xử thô thiển. Bạn cần
thận trọng trong cách diễn đạt, phép lịch sự thông thường có một tác dụng
lớn nhằm thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Cách cư xử đúng đắn như nói :“vui lòng” và “cảm ơn” hay bạn chú ý
lắng nghe và biểu lộ sự thấu hiểu đối với khách hàng là những phép lịch sự
mà mọi người đều đánh giá cao. Ngoài ra cần chú ý đến tốc độ, ngữ điệu của
lời nói.
Được lắng nghe và đáp ứng những yêu cầu:
Mỗi khách hàng có những vấn đề, lo lắng riêng và mong ước khác
nhau.
Thậm chí khi bạn cảm thấy các tình huống của họ gần giống như đa số
các trường hợp của những khách hàng khác, họ vẫn thường thích nói về
những vấn đề ấy và nhiệm vụ của bạn là lắng nghe.
Ngày nay, các khách hàng luôn thay đổi, và bạn chỉ là một lựa chọn
cho danh sách công việc của họ. Dù có khá nhiều ngoại lệ về sự lựa chọn
của khách hàng, bạn phải thấy rằng càng nhanh nắm bắt được vấn đề của
khách hàng, thì càng khiến họ vui lòng.


Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng:
Điều này nghĩa là một kết thúc đáng hài lòng và một cuộc nói chuyện
vui vẻ với chuyên viên chăm sóc khách hàng. Mục đích tiên quyết của bạn
trong phục vụ khách hàng là cho họ cảm giác tin tưởng và thấy được sự thấu
hiểu thực sự từ bạn.
Tránh các thành kiến:
Nên đối xử bình đẳng, trung lập với mọi loại khách hàng. Cần lưu ý
đến độtuổi, giới tính, mức độ quan hệ, khả năng thanh toán, mức độ nhu cầu.
Thiên vị trong sự lựa chọn có nghĩa là khách hàng sẽ cảm thấy thoải
mái với những thứ gì đó quen thuộc với họ và phớt lờ các bằng chứng trái

ngược.
Cách diễn đạt sẽ tác động tới nhận thức tiêu cực hoặc tích cực của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc sự kiện.Khách hàng tới với công ty
bạn vì kiến thức chuyên môn, lời khuyên và kinh nghiệm cũng như các sản
phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Họ cho rằng bạn có khả năng trả lời các
câu hỏi của họ hoặc biết nơi có câu trả lời.
Những thành kiến nhận thức nêu trên hiện hữu ở mọi khách hàng với
các mức độ khác nhau. Bạn chỉ cần phát hiện và áp dụng chúng đúng cách để
giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng:
Nó giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Khách hàng sẽ rất
vui khi nhận được quà và lời chúc từ phía công ty của bạn về ngày sinh nhật
của họ hay một vài hoạt động chi ân khách hàng kỷ niệm ngày thành lập công
ty. Qua đó thể hiện được sự thân thiện, nhiệt tình từ công ty bạn đối với khách
hàng, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và muốn gắn bó lâu dài với công ty bạn.


Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng:
Các khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Bạn đừng bao giờ cho rằng
mong muốn giao dịch với công ty của khách hàng là điều hiển nhiên. Hãy
dành chút ít thời gian để thể hiện sự đánh giá cao của bạn về việc kinh doanh
với họ, và điều đó sẽ mang tới một thông điệp tích cực, mạnh mẽ tới khách
hàng đó.
Nhớ tên khách hàng
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà
khách hàng muốn được nghe từ bạn.
Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ
cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không
phải đối tượng khách
hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách

hàng.
Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt..
để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng
vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
Nụ cười từ trái tim của bạn.
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là
cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích


dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.
Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào
đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ
chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan
trọng với bạn.
Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn
những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và
nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng
thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ
đưa cho bạn lời khuyên đó.
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt
với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết,
và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục
thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.

Tôn trọng khách hàng
“Tôi có thể giúp gì cho ông?” chứ không phải “ông muốn gì”.


Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.
Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
Không phân biệt đối xử với khách hàng.
Quan tâm thực sự đến khách hàng.
Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm
vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“
Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không
muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ
cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy
nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.
Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói:
“Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu
ông/bà với người đó”.
“Tôi chỉ làm việc ở đây thôi” Câu nói rập khuôn này tôi thường được
nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không
đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó
không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên
không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có
thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ:
Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ


nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ
toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh

của chiếc xe cồng kềnh.
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra
xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì
một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ
hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại
với bạn vào lần sau.
Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có
thể.
Kiên định quan điểm
Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời
của chính mình.
Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề
xuất các phương án giải quyết hợp lý.
Đừng thích tranh biện
Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
Hiểu rõ thông điệp của người nói
Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có
thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin


tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì
chúng ta nghe được.
Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc
chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng
mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn
thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như
vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng
ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng
những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy

không?”
Khuyên người khác
Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ
rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ
có lợi cho người đó.
Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói
khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi
là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế
này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng
chia sẻ với bạn điều đó”.
Hãy cố hiểu người khác
Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự
khác biệt giữa bạn và người khác.
Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối


một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng
chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể
nói: “Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn
thành công trong dự án này”

4 tổ chức tiếp khách
Nhân viên lễ tân phải chú ý đến trang phục, đi đứng và lời lẽ
Có thể nói rằng: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của doanh nghiệp, là người
đem lại cho khách ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân cần
trang phục đơn giản, gọn gàng, thanh lịch, trang nhã, không tự cho phép mặc
lòe loẹt, thay đổi theo mốt. Đi đứng cần nhẹ nhàng, không kéo lê dép, không
nện gót giày, không hấp tấp mà cũng không chậm chạp lề mề.
Khách đến, không chỉ đánh giá bạn qua trang phục, đi đứng mà còn chú ý
đến cả lời nói. Bạn phải có lời chào khi mới gặp, kèm theo nụ cười và thái độ

ân cần. Khi khách bước, vào bạn có thể không cần đứng dậy, bắt tay, cũng
khỏi phải xưng họ tên như nói điện thoại nhưng trên mặt bàn cần có một tấm
bản nhỏ ghi rõ tên mình.
Lời nói giữ âm điệu tự nhiên, phát âm chính xác, rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu,
tốc độ vừa phải. Quan trọng là lời nói đầy nhiệt tình. Mắt nhìn vào khách,
lắng nghe khi khách nói. Không được làm gì khác khi bạn nói với khách.
Chớ tìm cách thu hút sự chú ý của khách vào cách trang điểm của bạn và các
nữ trang bạn đeo.
Nơi tiếp khách
Cần sắp xếp mặt bạn cho ngăn nắp, dù bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm
vụ trong ngày, chỉ nên bày ra mặt bạn những gì cần cho một hoặc hai nhiệm


vụ. Mặt bàn lộn xộn gây ấn tượng cho khách là bạn chẳng biết cách tổ chức
chỗ làm việc.
Trong phòng khách cần có tiện nghi tiếp khách, trên bàn nhỏ bày báo chí
mới, có dàn mắc áo. Các gạt tàn thuốc được lau chùi sạch sẽ. Tất cả đều phản
ánh sự lịch sự và văn minh.
Khi khách là người nước ngoài, yêu cầu khách phát âm tên họ để tiện chú
thích cho đúng. Nếu khách không cung cấp danh thiếp thì bạn cần làm một
tấm thẻ kích cỡ 9 x 13 cm. Và ghi những chú thích cần thiết. Đặt tấm thẻ ấy
vào hộc thẻ khách liên hệ, xếp theo thứ tự A, B, C…
Sự chu đáo trong tiếp khách
Tiếp khách không thể tùy tiện. Tiếp khách chu đáo phải là bằng sự tổng
hòa của việc tiếp đón, bài trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn, lịch sự…nói
chung là bằng cả môi trường doanh nghiệp, thúc đẩy họ tiếp tục quan hệ tốt
đẹp, lâu dài. Sự tổng hòa đó chính là quan hệ giao tiếp. Đặt trên quan hệ giao
tiếp ứng xử. Tôn trọng con người, trọng thị mọi khả năng phối hợp, đồng
cảm với nhau, tin cậy nhau, giúp nhau khi cần.
Vận dụng sự tổng hòa tác động của các đơn vị doanh nghiệp từ tổ chức ở

phòng tiếp tân, bài trí, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc của cả ê- kíp văn phòng,
cho đến cả người thường trực và bảo vệ.
Tiếp khách phải nhiệt tình, khéo léo
Việt Nam có truyền thống hiếu khách, rất được khách nước ngoài ca
ngợi. Nhưng xu hướng hiện đại không dừng ở truyền thống, mà bao giờ cũng
đòi hỏi sự am hiểu chiều sâu để làm tốt hơn nữa.


Tuy vậy nếu thiếu nó, thiếu cái nhiệt tình, khéo léo đó thì dự hụt hẫng
bộc lộ ngay ra, làm cho công việc của doanh nghiệp lâm ngay vào tình trạng
khó khăn, bế tắc, không vương lên nổi.
Sự tôn trọng và đồng cảm trong tiếp khách
Quan hệ giao tiếp nói đến cùng là để mang lại hiệu quả kinh tế. Quan hệ
giao tiếp-ứng xử không chỉ nâng cao chất lượng sống tại văn phòng làm việc,
mà còn tạo ra bầu không khí tôn trọng nhau, tôn trọng khách đến, trọng thị
mọi cống hiến, giúp đỡ, thúc đẩy khách thích thú với công việc, hưởng ứng
tích cực với những đề xướng của đơn vị.

5 ỨNG XỬ KHI GẶP KHÁCH HÀNG GIẬN DỮ
Khi nói đến giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh, người ta hiểu đó
là việc bạn phải thường xuyên tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác
nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết,
hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ.
Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề hiệu quả
của bạn trong cách hành xử với khách hàng loại này sẽ quyết định đến thành
công hay thất bại của công ty.
Dưới đây là 2 bước cơ bản giúp bạn ứng xử tốt khi gặp khách hàng giận
dữ:
Bước 1: Nhận biết dấu hiệu khách hàng giận dữ qua ngôn ngữ cơ thể
theo các tình huống cụ thể:

Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản
phẩm/dịch vụ.
Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch


vụ.
Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng.
Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải
nghiệm của họ trong quá khứ.
Xung đột hay sự đối chất gay gắt giữa ý kiến, quan điểm khác nhau từ
hai phía.
Giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty.
Ngăn chặn một yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ
phía khách hàng.
Các tình huống đa phần sẽ thể hiện các biểu hiện như: khoanh tay vào,
cúi đầu xuống, nghiến răng, thở dài, tay chống nạnh, nheo mắt, cử động đầu
đột ngột, thái độ khích bác,...
Bước 2: Hạ hỏa khách hàng
Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm giải
quyết mẫu thuẫn giữa 2 phía. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công
ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao.
Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn
đến việc đạt được các mục tiêu này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách
hàng, có một công cụ vô giá giúp
bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong giao tiếp khách
hàng một cách hiệu quả nhất đó là 5 điều đặc biệt.
Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung
cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng?
Nếu bạn nhận được một câu trả lời thoã mãn cùng một cảm giác mình đã
được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt

thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản
phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc chắn là có.


5 điều sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm giác thoải mái
như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến
một giải pháp hiệu quả nhất, mục tiêu 5 điều là để lại trong khách hàng
một cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc tốt và được đánh giá cao.
Dưới đây là những điều:
Điều 1: thể hiện thiện chí, tỏ ra ưu tiên giải quyết vấn đề của khách
hàng.
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các
tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu
giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý khách đang cảm nhận như thế nào", "Tôi
hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý
khách cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng
ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc
giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương
vị của khách hàng.
Điều 2: nhanh chóng tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng
mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận
xét lời nói của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức
như:
"Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng
vậy không?"
"Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"
"Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"
"Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?".
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một

cách thức hiệu quả hơn. Từ đó nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách


hàng.
Điều 3: không đổ lỗi.
tình huống cụ thể: một khách hàng đã mang trả lại điện thoại cho cửa
hàng với lí do vì nó bị lỗi. Nhưng khi nhân viên kiểm tra thấy điện thoại vẫn
hoạt động bình thường. Điện thoại sẽ hiển thị cuộc gọi trên màn hình khi có
người gọi tới, nhưng khi mua về sử dụng khách hàng không hề thấy có cuộc
gọi nào hiển thị.
Phải luôn tìm hiểu rõ nguyên nhân thay vì đổ lỗi cho khách hàng, làm
vậy sẽ khiến họ mất đi niềm tin đối với công ty của bạn.
Điều 4: luôn bình tĩnh
Là người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, bạn phải luôn bình
tĩnh xử lí bất kỳ tình huống nào. Khi mà sự nóng giận của một số khách
hàng kỳ cục chưa được làm dịu và bạn bắt buộc phải từ chối khách hàng.
Đó không phải là ý hay nhưng từ chối là một phần của công việc. Mục đích
của việc học các quy tắc ứng xử này là tránh đi những mâu thuẫn. Tuy
nhiên, tiếp tục duy trì trong một trường hợp khách hàng kỳ cục có thể dẫn
đến nhiều phiền phức ảnh hưởng đến những khách hàng khác. Nếu bạn thực
sự đã cố gắng quản lý hay thay đổi tình trạng mà vẫn không được, đây là
lúc để bạn không miễn cưỡng mình nữa.
Khi từ chối một khách hàng, hãy rõ ràng và thẳng thắn. Một câu nói như
sau "Tôi nghĩ rằng dịch vụ tôi mang đến không thật sự phù hợp với nhu cầu
của anh" sẽ rất hiệu quả. Bạn càng cung cấp chi tiết chừng nào thì bạn càng
phải cố gắng để chấp nhận bấy nhiêu. Hãy đảm bảo rằng bạn không bị cảm
xúc chi phối. Những cuộc nói chuyện này sẽ không dễ dàng nhưng càng
sớm chấm dứt chừng nào bạn sẽ có thể tìm được một mối khác béo bở hơn
chừng nấy.
Đó chỉ là một vài trường hợp rất ít, bởi đa số khi bạn bình tĩnh xử lý vấn

đề của khách hàng thì thường làm họ dịu đi cơn giận của mình.
Điều 5: mời khách hàng vào một nơi khác nếu thấy cần thiết.
Việc khách hàng giận dữ tại cửa hàng hay công ty của bạn sẽ làm ảnh
hưởng rất lớn tới những khách hàng khác. Hình ảnh công ty của bạn sẽ bị
xấu đi trong mắt mọi người. Chính vì vậy việc chọn một nơi yên tĩnh hơn
để cả hai bên giải quyết vấn đề là một phương án tối ưu.


6 Ứng dụng thực tế
Tình huống 1: một khách hàng quen gọi điện tới cửa hàng của bạn và
đặt mua 1 chiếc điện thoại hãng X , hẹn tối sẽ tới lấy.Nhưng 1 nhân viên
khác trong cửa hàng đã không biết việc đó và bán chiếc điện thoại hãng X
cuối cùng của cửa hàng. Nếu bạn là nhân viên bán hàng trong tình huống đó
bạn sẽ xử lý như thế nào???
Tình huống 2: một khách hàng mua 1 chiếc máy tính Dell ở cửa hàng
bạn mang về sử dụng và gặp sự cố. Người khách này đã không mang ra cửa
hàng của bạn để bảo hành hay sửa chữa mà đem đến một cửa hàng khác để
sửa. Đến khi không sửa được thì người khách này mang máy tính tới và tỏ
thái độ tức giận với nhân viên trong cửa hàng. A/c hãy xử lý tình huống trên