Bài tập học kỳ môn Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đề 14

MỞ ĐẦU
Từ trước đến nay, các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án vẫn
tồn tại trong xã hội, ví dụ tự thỏa thuận giải quyết tranh chấp, nhờ đến người thứ ba
giải quyết tranh chấp như phương thức nhờ đến già làng, người cao tuổi có uy tín
tại các nước châu Á … Tuy nhiên, khi tòa án xuất hiện với tư cách cơ quan công
quyền chuyên giải quyết tranh chấp, vai trò của các phương thức giải quyết tranh
chấp ngoài tòa án mờ nhạt đi. Hiện nay vì nhiều lý do như số lượng vụ việc tăng
lên rất nhanh trong khi số lượng thẩm phán có hạn, thủ tục tố tụng tại Tòa án rườm
rà, phức tạp, tốn kém thời gian, tố tụng công khai tại tòa án không phù hợp với
mong muốn giữ kín bí mật kinh doanh hoặc bí mật đời tư hoặc mong muốn tiếp tục
duy trì quan hệ giữa các bên… các phương thức giải quyết tranh chấp lựa chọn,
trong đó có thương lượng và hòa giải đã quay trở lại và đóng vai trò ngày một quan
trọng. Pháp luật Việt Nam đã có những quy định tương đối cụ thể về thượng lượng
và hòa giải tại Tòa án và tại cơ sở. Để tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề này, em lựa chọn
chủ đề "Thực trạng pháp luật về phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng và hòa giải"
cho bài tiểu luận của mình với mong muốn hiểu rõ hơn về thực trạng pháp luật bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng.
NỘI DUNG
I. Khái quát về phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng
với tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng hòa giải và thương lượng
1. Khái niệm tranh chấp và phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng


Tại Điều 3 Luật thương mại 2005 quy định: “ Hoạt động thương mại là hoạt
động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu
tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác.”
Theo quy định trên, có thể hiểu: Tranh chấp thương mại là những mâu thuẫn
( bất đồng hoặc xung đột ) về quyền và nghĩa vụ giữa các bên trong quá trình thực
hiện các hoạt động thương mại.
Từ đó, có thể định nghĩa tranh chấp liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng

(tranh chấp tiêu dùng) là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa
một bên là người tiêu dùng với một bên là thương nhân, trong đó người tiêu dùng
với tư cách một bên trong quan hệ pháp luật tiêu dùng là bên bị thiệt hại hoặc cho
rằng bị thiệt hại đòi hỏi quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
2. Phương thức thương lượng và hòa giải
2.1. Giới thiệu chung về thương lượng và hòa giải
a. Thương lượng
Thương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh
doanh và người tiêu dùng mà không cần đến vai trò của bên thức ba. Đặc điểm cơ
bản của thương lượng là các bên cùng nhau trình bày quan điểm, chính kiến, bàn
bạc tìm các biện pháp thích hợp và đi đến thống nhất thỏa thuận để tự giải quyết
các bất đồng. Đây là hình thức tương đối phù hợp và được lựa chọn sử dụng nhiều
khi phát sinh tranh chấp. Phương thức này có ưu điểm nổi trội là không có sự ràng
buộc bởi các thủ tục pháp lý nên dễ dàng thực hiện, trao đổi. Khi việc thương
lượng đạt được thành công thì hai bên chỉ cần lập một văn bản thỏa thuận, ghi nhận


việc giải quyết tranh chấp trên cơ sở sự thỏa thuận của hai bên người tiêu dùng – tổ
chức, cá nhân kinh doanh.
Ở Việt Nam, phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng được ghi
nhận chính thức như là một hình thức giải quyết tranh chấp độc lập. Đối với quan
hệ tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 thừa nhận thương
lượng là một phương thức giải quyết tranh chấp. Theo đó, hình thức này chỉ bị hạn
chế khi tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người
tiêu dùng và lợi ích công cộng.
Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền và lợi
ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời
hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu (Điều 31 Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010).
b. Hòa giải
Hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp với sự tham gia của bên thứ
ba là trung gian để hòa giải, hỗ trợ, thuyết phục các bên tranh chấp tìm kiếm các
giải pháp nhằm loại trừ tranh chấp đã phát sinh.
Phương thức hòa giải khác thương lượng ở chỗ có sự tham gia của nhân tố
trung gian. Người trung gian này không có vai trò quyết định trong việc giải quyết
tranh chấp mà chỉ là người hỗ trợ, giúp đỡ cho các bên trong việc tìm ra giải pháp
tốt nhất để giải quyết tranh chấp, còn việc giải quyết tranh chấp vẫn do các bên
quyết định. Hòa giải cũng không chịu sự chi phối của bất kỳ một thủ tục tố tụng
pháp lý nào mà do các bên tranh chấp tự quyết định. Kết quả của quá trình hòa giải


thành cũng chỉ là sự thỏa thuận của các bên có tranh chấp và việc thực hiện thỏa
thuận này cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện cúa các bên mà không có
bất kỳ một quyết định pháp lý nào.
2.2. Ưu điểm và nhược điểm của phương thức thương lượng, hòa giải
a. Thương lượng
Ưu điểm nổi bật của phương thức giải quyết này là sự thuận tiện, đơn giản,
nhanh chóng, tính linh hoạt, hiệu quả và ít tốn kém. Mặt khác, giải quyết tranh
chấp bằng thương lượng còn bảo vệ uy tín cho các bên tranh chấp cũng như bí mật
kinh doanh của các nhà kinh doanh. Các nhà kinh doanh hơn ai hết tự biết bảo vệ
quyền lợi của bản thân, hiểu rõ những bất đồng và nguyên nhân phát sinh tranh
chấp nên quá trình đàm phán, thương lượng dễ hiểu và cảm thông với nhau hơn để
có thể thỏa thuận các giải pháp tối ưu theo nguyện vọng mỗi bên mà không phải cơ
quan tài phán nào cũng làm được. Bởi vậy, nếu thương lượng thành công không
những các bên đã loại bỏ được những bất đồng phát sinh mà mức độ phương hại
đến mối quan hệ kinh doanh giữa các bên cũng thấp, tăng cường sự hiểu biết và
hợp tác lẫn nhau trong tương lai.
Tuy nhiên nó cũng có những hạn chế nhất định. Thương lượng thành công

hay không hoàn toàn phụ thuộc vào sự hiểu biết, thái độ thiện chí, hợp tác của các
bên. Khi một hoặc các bên thiếu sự hiểu biết về lĩnh vực đang tranh chấp, không
nhận thức được vị thế của mình, khả năng thắng thua nếu phải theo đuổi vụ kiện tại
cơ quan tài phán hoặc không có thái độ nỗ lực hợp tác, thiếu sự thiện chí, trung
thực trong quá trình thương lượng thì khả năng thành công là rất mong manh, kết
quả thường bế tắc.
b. Hòa giải


Ưu điểm của phương thức hòa giải là đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, sự
linh hoạt, hiệu quả, ít tốn kém. Hòa giải còn có thêm ưu điểm vượt trội do người
thứ ba (thường là người có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, am hiểu lĩnh vực
đang tranh chấp) mang lại. Họ sẽ là người biết cách làm cho ý chí của các bên dễ
gặp nhau trong quá trình đàm phán để loại trừ tranh chấp. Trường hợp các bên
tranh chấp khả năng nhận thức hạn chế trong lĩnh vực đang tranh chấp thì dùng
phương thức hòa giải sẽ có khả năng thành công cao hơn thương lượng. Kết quả
hòa giải được ghi nhận và chứng kiến của người thứ ba nên mức độ tôn trọng và
tuân thủ các cam kết đạt được trong quá trình hòa giải cũng cao hơn.
Hạn chế của hòa giải là dù có sự trợ giúp của người thứ ba làm trung gian
mà một bên không trung thực, thiếu sự thiện chí, hợp tác trong quá trình đàm
pashn thì hòa giải cũng khó có thể đạt được kết quả mong đợi. Ngoài ra, chính phải
sử dụng đến bên trung gian nên uy tín, bí mật kinh doanh cũng dễ bị ảnh hưởng
hơn quá trình thương lượng. Bên cạnh đó, chi phí cho quá trình giải quyết bằng
hòa giải cũng tốn kém hơn do phải trả phí cho bên trung gian.
II. Thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng
và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng và hòa giải
1. Thực trạng pháp luật về thương lượng
Thương lượng vốn được xem là phương thức giải quyết tranh chấp thông
qua bàn bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp
giữa các bên mà không cần có sự trợ giúp hay phán quyết của bất kỳ bên thứ ba

nào. Với những ưu điểm như đơn giản, ít tốn kém, không bị ràng buộc bởi các thủ
tục pháp lý, bảo đảm được uy tín cũng như bí mật kinh doanh..., thương lượng là
phương thức giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm nhất, thông dụng và phổ biến


nhất được các bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để giải quyết mâu thuẫn trong quan
hệ tiêu dùng. Tuy nhiên, thương lượng ở Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể
- Thứ nhất, hiện chưa có một trình tự thương lườn mẫu được pháp điển hóa
trong các văn bản pháp luật.
- Thứ hai, tuy rằng đã đề cập nhưng những quy định trong Luật bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng còn nhiều lỗ hổng pháp lý.
- Thứ ba, thực tiễn áp dụng pháp luật cho thấy số lượng vụ việc áp dụng
thương lượng trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng tuy có nhiều hơn so với các
phương thức giải quyết khác nhưng vẫn chưa tương xứng với thực tiễn phát sinh
do nhiều nguyên nhân đặc thù.
Về phía người tiêu dùng tâm lý e dè, nhượng bộ quyền lợi là tương đối phổ
biến với người tiêu dùng Việt Nam khi tham gia thương lượng với thương
nhanacos hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại tới quyền lợi chính đáng của mình.
Về phía thương nhân, do pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện
nay còn chưa đầy đủ, nhiều điểm còn chưa rõ ràng và hạn chế về nhận thức của
người tiêu dùng nên thương nhân có tâm lý lợi dụng những kẽ hở đó để tạo lợi thế
trên bàn thương lượng, thậm chí tận dụng các mối quan hệ kinh doanh để hạn chế
khả năng thương lượng của phía người tiêu dùng.
2. Thực trạng về phương thức hòa giải
Theo pháp luật thực định, phương thức hòa giải tranh chấp giữa người tiêu
dùng với thương nhân được diễn ra trong hai trường hợp: thứ nhất hòa giải được
tiến hành bởi hòa giải viên là cá nhân; thứ hai tổ chức hòa giải được tiến hành bởi
tổ chức hòa giải. Việc hòa giải thông qua cá nhân là trung gian hòa giải thường có

nhiều ưu điểm (nhanh hóng, hiệu quả, đáng tin cậy, không cần nhiều thủ tục phức
tạp và có thể đưa ra phương án được cả 2 phía thống nhất, còn đối với hòa giải
thông qua bên thứ ba là tổ chức hòa giải diễn ra phức tạp hơn, thời gian lâu). Tuy
nhiên, trên thực thế hầu như chưa tồn tại hoạt động hòa giải tranh chấp giữa người
tiêu dùng với thương nhân thông qua cá nhân mà chủ yếu là hòa giải thông qua
bên thứ ba là tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng.Thực chất hình thức
trung gian hòa giải thường thích hợp cho việc giải quyết các tranh chấp mà ở đó
ngoài yếu tố thiện chí của các bên, còn có các vấn đề đòi hỏi chuyên môn, mà tự
các bên khó có thể xem xét, đánh giá chính xác, khách quan được.
Một vụ việc cụ thể về hòa giải giữa người tiêu dùng với thương nhân đó là
tranh chấp giữa người tiêu dùng với công ty Honda Việt Nam. Tháng 8 năm 2013,
bà Nguyễn Kim Hạnh gửi Đơn khiếu nại tới Cục Quản lý cạnh tranh. Theo đó, bà
Nguyễn Kim Hạnh đã mua chiếc xe SH125i của Công ty HVN và sử dụng trong
vòng 1 tháng thì xe có hiện tượng lạ, cụ thể: Gằn máy và xe rung ở tốc độ 30 –
40km/h. Bà Nguyễn Kim Hạnh cũng cho biết đã nhiều lần phản ánh nhưng chưa
được cửa hàng do Honda ủy nhiệm và Công ty HVN giải quyết thấu đáo.
Căn cứ nội dung khiếu nại, sau khi xem xét và tìm hiểu thông tin cụ thể từ
các bên liên quan, Cục Quản lý cạnh tranh đã đề nghị Công ty HVN và bà Nguyễn
Kim Hạnh tiến hành thương lượng để giải quyết vụ việc. Trên cơ sở đề nghị của
Cục, từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2013, Công ty HVN và bà Nguyễn Kim Hạnh
đã tổ chức nhiều lần làm việc chính thức để giải quyết khiếu nại của bà Nguyễn
Kim Hạnh. Tuy nhiên, các buổi thương lượng của hai bên đều không đạt được
thỏa thuận thống nhất. Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như quyền và
lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp, trong tháng 01 năm 2014, Cục Quản lý cạnh
tranh đã tổ chức các buổi làm việc với từng bên để làm rõ về vụ việc. Ngày 22
tháng 01 năm 2014, Cục Quản lý cạnh tranh đã tổ chức hòa giải với sự tham gia


của hai bên: bà Nguyễn Kim Hạnh và đại diện Công ty HVN. Kết thúc buổi làm
việc, dưới sự chứng kiến của đại diện Cục QLCT, các bên đã thống nhất phương

án giải quyết như sau: Công ty HVN sẽ đổi chiếc xe và chịu các chi phí đăng kiểm
theo quy định pháp luật cho chiếc xe mới.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, kết quả hòa giải nhiều khi không được các bên
nghêm túc thực thi do giá trị pháp lý của biên bản hòa giải thành là không cao. Ở
Việt Nam, giải quyết tranh chấp giữa thương nhân và người tiêu dùng bằng hòa
giải được dụng rất hạn chế vì:
Một là, chưa tồn tại một khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho các hoạt động hòa
giải tại Việt Nam mà trước hết là sự lựa chọn người hòa giải; quy trình hòa giải;
giá trị pháp lý trong các khuyến nghị của hòa giải viên; hình thức quyết định của
các bên; giá trị pháp lý của biên bản hòa giải thành…
Hai là, cũng giống với thương lượng, pháp luật Việt Nam không thừa nhận
khả năng cưỡng chế thi hành những cam kết của các bên trong biên bản hòa giải
thành. Với hạn chế này, các bên tranh chấp thường quyết định tiếp cận công lý
dưới hình thức khác.
III. Hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng
và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng và hòa giải
Từ thực trạng giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại Việt Nam cùng với
học hỏi kinh nghiệm của một số nước trên thế giới có thể rút ra một số nội dung
cần tập trung thực hiện để nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp của người tiêu
dùng tại Việt Nam trong thời gian tới:


- Cần có các quy định hướng dẫn chi tiết về thủ tục tố tụng rút gọn cho một số
vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hiện nay, hạn chế về mặt quy
định pháp luật đang là rào cản quan trọng để đưa quy định về thủ tục rút gọn áp
dụng vào thực tế, tuy nhiên, do đây là quy định đặc thù, chưa có tiền lệ trong hệ
thống văn bản pháp luật Việt Nam nên rất cần sự quan tâm và phối hợp của các cơ
quan có thẩm quyền để ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện.
- Nâng cao năng lực cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện hoạt động quản lý
nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hoạt động quản lý nhà nước về bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng là vấn đề tương đối mới mẻ tại Việt Nam. Trong thời
gian tới, cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực, trình độ của các cán bộ, công
chức trực tiếp làm công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực này. Trong bối cảnh
nguồn ngân sách còn nhiều khó khăn, các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng cần tận dụng sự hỗ trợ của các cơ quan, tổ chức trong và
ngoài nước để thực hiện các hoạt động đào tạo cũng như học hỏi kinh nghiệm về
quản lý nhà nước trong lĩnh vực này. Trên cơ sở đó, từng bước hình thành đội ngũ
cán bộ, công chức có đủ trình độ, kỹ năng để thực hiện các nhiệm vụ theo quy định
của Luật.
- Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ, phối hợp với các tổ chức bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng. Các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một
nhân tố hết sức quan trọng trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong
thời gian tới, các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
cần tích cực, chủ động phối hợp cũng như tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức xã
hội này hoạt động. Đặc biệt, cần triển khai quy định về việc giao các nhiệm vụ gắn
với nhiệm vụ của cơ quan quản lý nhà nước và hỗ trợ ngân sách theo quy định của
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các văn bản hướng dẫn thi hành và các quy
định của pháp luật có liên quan.


- Tăng cường tuyên truyền và cung cấp thông tin cho người tiêu dùng; nâng cao
nhận thức của người tiêu dùng trong việc hiểu và thực hiện các quyền của người
tiêu dùng. Hoạt động tuyên truyền cần đa dạng và thực hiện đan xen với các hoạt
động khác nhằm tăng cường hiệu quả của việc cung cấp thông tin. Đặc biệt, trong
thời gian tới, cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ hiện đại
vào các hoạt động tuyên truyền thông tin cho người tiêu dùng. Hiện tại, Cục Quản
lý Cạnh Tranh đã vận hành chính thức Hệ thống tiếp nhận phản ánh của người tiêu
dùng qua điện thoại đồng thời đưa Trang thông tin điện tử về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng (bvntd.vca.gov.vn) đi vào hoạt động. Đây là những hoạt động hết
sức cần thiết không chỉ giúp người tiêu dùng, cộng đồng doanh nghiệp tìm hiểu các

quy định của pháp luật, phản ánh các thắc mắc mà còn là một kênh thông tin quan
trọng phục vụ hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan cũng như
các tổ chức tham gia hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
KẾT LUẬN
Thực tế cho thấy phương thức thương lượng và hòa giải được sử dụng khá
phổ biến trong giải quyết tranh chấp thương mại nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Ở
góc độ thương nhân - đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ, khi mà đa phần các
thương nhân lựa chọn cho mình phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương
lượng, hòa giải (đến 80% số vụ việc) cho thấy sự thiếu tin tưởng của giới doanh
nhân vào vai trò và hiệu quả của các phương thức giải quyết tranh chấp truyền
thống, mà luôn tìm kiếm một giải pháp thỏa thuận an toàn. Bên cạnh đó, pháp luật
Việt Nam còn nhiều thiếu sót và nhiều điều khoản chưa thể áp dụng trong thực tế,
nhận thức của người tiêu dùng và thương nhân cũng là một trong những lý do
khiến quyền lợi người tiêu dùng vẫn bị xâm phạm nhiều,...Với mong muốn về một
tương lai mà vị thế người tiêu dùng được trả về đúng vị trí, em đã đưa ra một số ý
kiến của mình về thực trạng pháp luật phương thức giải quyết tranh chấp giữa


người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng
và hòa giải. Tuy nhiên, vì vốn kiến thức có hạn, bài tiểu luận này vẫn còn rất nhiều
thiếu sót, do đó em mong nhận được sự nhận xét của các thầy cô để hoàn thiện hơn
kiến thức của mình về vấn đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!


PHỤ LỤC: DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010;
2. Luật thương mại 2005;
3. Bàn về các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương
nhân trong dự thảo luật bảo vệ người tiêu dùng // Nguyễn Thị Hoài Phương// Tòa

án nhân dân số 10/2010;
4. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân ở Việt
Nam hiện nay - hiện thực và triển vọng// Bùi Nguyên Khánh// Nhà nước và Pháp
luật số 11/2010;