Th c tr ng th c hi n chi n l c Marketing t i chi nh nh Techcombank Ho n Ki m

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />
và là website chia sẻ miễn phí luận văn, đồ
án, báo cáo tốt nghiệp, đề thi, giáo án…..nhằm phục vụ học tập và nghiên cứu cho
tất cả mọi người. Nhưng số lượng tài liệu còn rất nhiều hạn chế, rất mong có sự
đóng góp của quý khách để kho tài liệu chia sẻ thêm phong phú, mọi sự đóng góp
tài liệu xin quý khách gửi về
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />
Chương I : Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam-chi
nhánh Hoàn Kiếm
1. Lịch sử hình thành của Techcombank và quá trình phát triển của chi nhánh Hoàn Kiếm
1.1. Giới thiệu chung về hội sở chính
- Tên chính thức : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch : Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
- Tên viết tắt : Techcombank
- Địa chỉ : 70-72 Bà Tiệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Tel: +84(4)944 6368, Fax : + 84(4) 944 6362
- Telex : 411 349 HSSC TCB, Swift: VTCB VN VX; REUTERS: TCBV
- E-mail :
- Website: Techcombank.com.vn
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam
Trong tiến trình phát triển của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, sự
ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng được mở rộng và góp phần
không nhỏ vào quá trình phát triển của nền kinh tế, góp phần phục vụ khách hàng một
cách tốt hơn, đem đến cho khách hàng sự tiện ích, an toàn và sinh lời.
Ngày 27/09/1993, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Techcombank chính
thức đi vào hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0040/NH CP trong thời hạn 20 năm

với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng , nhằm mục đích trung gian tài chính hiệu quả, nối liền
những tiết kiệm với nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong
thời mở cửa. Trụ sở chính đặt tại 24, Lý Thường Kiệt, Hà Nội
Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng, cung cấp sản phẩm tài chính
đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm mục đích

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển
cho nhân viên và góp phần vào sự phát triển chung của cộng đồng.
Bắt đầu từ khi thành lập ngân hàng TMCP Techcombank đã trải qua những quá
trình phát triển với các mốc lịch sử lớn.Qua nhiều lần tăng vốn điều lệ , năm 2007,
Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên 3000 tỷ đồng, tổng số điểm giao dịch đã lên tới 110
điểm với hệ thống mạng lưới giao dịch đã phủ khắp Bắc – Trung – Nam. Đặc biệt năm
2006 Techcombank đã nhận giải thưởng thanh toán quốc tế từ The bank of Newyork,
citibank. Tháng 8/2006 Được hãng Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới
đã công bố xếp hàng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được
xếp hạng bởi Moody’s. Và đặc biệt trong năm 2007 Techcombank đã tung ra một loạt sản
phẩm mới như F@stibank, tiết kiệm tài lộc đón xuân, tài khoản tiết kiệm đa năng… các
sản phẩm này đã góp phần khẳng định đựợc vị thế của Techcombank
Techcombank đang phấn đấu là một ngân hàng thương mại cổ phần đô thị lớn nhất ,
và hiện nay là một ngân hàng lớn và phát triển mạnh mẻ tại Việt Nam.
1.3 Quá trình phát triển của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm
- Quá trình phát triển: Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong 15 chi nhánh thuộc hệ
thống ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, được thành lập năm 2002, có
trụ sở tại 72 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm- Hà Nội. Tuy mới hoạt động được gần 6 năm
nhưng Techcombank Hoàn Kiếm đã trở thành một trong những chi nhánh quan trọng
trong hệ thống, chiếm 11,5% tổng tài sản của Techcomabank.
Với định hướng “ổn định- an toàn- hiệu quả- phát triển”, với việc nâng cấp phần
mềm corebanking GLOBUS lên phiên bản mới nhất T24 R5 hỗ trợ giao dịch 24/24, các

hoạt đọng tiền tệ của chi nhánh đã tăng trưởng về quy mô và tốc độ.
2.Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh
2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy

Giám đốc

Phó giám đốc

Tài liệu
này được tảiPhòng
miễn phí
/>và />dịchtừ websiteBan
Phòng
thẩm
Ban kiểm
Phòng kế
vụ
khách
khách
định và quản
soát và hỗ
toán và
hàng doanh
hàng cá
lý rủi ro tín
trợ kinh
giao dịch
nghiệp
nhân
dụng

doanh
kho quỹ


Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Chi nhánh hiện có 90 cán bộ nhân viên, trong đó có 15,7% trình độ trên đại học,
65,5% trình độ đại học , còn lại có trình độ cao đẳng hay trung cấp chuyên ngành ngân
hàng.
 Giám đốc chi nhánh : Là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động của toàn chi nhánh, Giám đốc được sự giúp đỡ của 2 phó giám đốc.
 Phó giám đốc : Một phó giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách hoạt động thanh
toán, một phó giám đốc phụ trách hoạt động tín dụng đồng thời là phó giám đốc thường
trực. Đây là người được giám đốc uỷ quyền điều hành khi giám đốc đi vắng
Chi nhánh hiện có 5 phòng ban và 5 điểm giao dịch trực thuộc
 Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm tiếp thị và
cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng thể nhân và kinh tế cá thể, nghiên cứu thị
trường và tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược ngân hàng bán lẻ.
Sản phẩm chủ yếu hiện nay là tín dụng, bảo lãnh, thẻ, tư vấn các nghiệp vụ thanh toán và
huy động vốn, ký gửi tài sản và các dịch vụ bán lẻ khác. Phòng hiện có 10 nhân viên
 Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp : Có trách nhiệm nghiên cứu, xem
xét, thẩm tra với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, công ty. Bao gồm các hoạt
động :
- Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc là các nhu
cầu cấp thiết khác
- Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực sản
xuất, mở rộng hoặc là đầu tư mới trong các lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng.
- Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />- Thực hiện mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ
- Các nghiệp vụ chính đó là tín dụng, thanh toán
Phòng hiện có 15 nhân viên, chia làm 2 nhóm: Chuyên viên khách hàng trực tiếp
quản lý các khách hàng doanh nghiệp và chuyên viên thanh toán quốc tế thực hiện các
dịch vụ thanh toán quốc tế
 Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng : Nhiệm vụ của ban thẩm định và
quản lý rủi ro tín dụng bao gồm: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng, thẩm
định tài sản đảm bảo, kiểm tra tính hợp pháp của tài sản đảm bảo, kiểm tra tính trung thực
của khách hàng… Ban thẩm định sau khi đã kiểm tra sẽ quyết định cho vay hay không,
sau đó mới trình giám đốc hoặc là phó giám đốc phê duyệt tuỳ từng món vay cụ thể.
 Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh: Ban có nhiệm vụ hỗ trợ các phòng ban
trong hoạt động quản lý tài sản theo dõi nợ, chuẩn bị và kiểm soát các hồ sơ pháp lý
trước, trong và sau khi giải ngân, lập bản báo cáo theo dõi cho ban giám đốc. Ban hiện có
12 nhân viên
 Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ: Mở tài khoản, cấp ID cho khách hàng,
tiến hành các hoạt động giải ngân, nhận tiền phí, tiền lãi và các khoản tiền khác mà khách
hàng phải chi trả, tiến hành nhập kho tài sản đảm bảo khi thực hiện cho khách hàng vay
vốn, thực hiện các hoạt động khác như tư vấn cho khách hàng, giúp đở cho khách hàng
hoàn thành các thủ tục cần thiết.
2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận:
Mối quan hệ giữa các phòng ban tại trung tâm kinh doanh được biểu hiện khá cụ thể
qua quy trình cung cấp tín dụng
Trách nhiệm

Tiến trình thực hiện

Chuyên viên khách hàng

Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ

Chuyên viên khách hàng

sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ
Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng và

Chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tín tài sản đảm bảo
dụng
Chuyên viên kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Lãnh đạo phòng kinh doanh

Kiểm soát, tái thẩm định

Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng
Giám đốc chi nhánh TCB HoànKiếm

Phê duyệt.

Hoặc P. Giám đốc chi nhánh
Chuyên viên khách hang

Nếu giám đốc phê duyệt thì lập thông báo

Chuyên viên KS&HTKD

trên cơ sở đã thoả thuận với khách hàng
Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, giấy

Ban giám đốc chi nhánh, GĐ

Chuyên viên KS&HTKD

nhận nợ và khế ước nhânj nợ
Giải ngân và hạch toán giải ngân

Chuyên viên KTGD&KQ
Chuyên viên khách hàng

Theo dõi và quản lý khoản vay và khách

Chuyên viên khách hàng

hàng
Phân loại nợ, theo dõi và xử lý và thu hồi
nợ, chăm sóc khách hàng

3. Đặc điểm kinh tế của chi nhánhHoàn Kiếm
3.1 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Dịch vụ thẻ F@ST ACCESS
Chi nhánh TCB Hoàn Kiếm cung cấp thẻ cho khách hàng nhằm giúp cho khách
hàng có được phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại, an toàn, và thuận
tiện, thẻ có thể sử dụng 24/7. Tính riềng năm 2007, số thẻ F@stAccess được
Techcombank phát hành là 60.000 thẻ, số dư tài khoản thẻ là 300 tỷ đồng. Các tiện ích và
tính năng thẻ mang lại đã được khách hàng đánh giá là những thẻ thanh toán tiện ích nhất
trên thị trường.
Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký phát hành thẻ, chi nhánh TCB Hoàn Kiếm
thực hiện phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàng kích hoạt và sử dụng thẻ.
+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân: Những sản phẩm này để
đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây nhà, du học nước ngoài, du học tại chỗ, mua ô tô, cho vay

hộ kinh doanh cá thể, cho vay kinh doanh chứng khoán,… Thông qua các sản phâm bán
lẻ khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn để thực hiện các hoạt động của mình.
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Trình tự giao dịch điển hình : Chi nhánh hướng dẫn khách hàng, ngân hàng tiến
hành thẩm định và xét duyệt cho vay, thông báo kết quả đựơc duyệt cho khách hàng, nếu
ngân hàng đồng ý sẽ tiến hành giải ngân và kiểm soát sau cho vay.
Các yêu cầu của ngân hàng; Khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu của chi nhánh
TCB Hoàn Kiếm như : Tài sản đảm bảo, khả năng tài chính, năng lực dân sự, tính hợp
pháp và hợp lệ của tài sản đảm bảo.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp
+ Tín dụng doanh nghiệp : Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp bao gồm: Tài trợ
vốn lưu động, cho vay đầu tư trung và dài hạn( Cho vay theo nhóm hoặc theo dự án)
Chi nhánh cung cấp sản phẩm này nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, tạo
điều kiện cho khách hàng đầu tư vào các tài sản lưư động, tài sản cố định,. đầu tư chất
xám… Thời gian của các khoản cho vay trung và dài hạn là trên 1 năm và không quá 10
năm.
Trình tự giao dịch bao gồm: Khách hàng đề xuất vay vốn của chi nhánh TCB Hoàn
Kiếm, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết, thông tin
của khách hàng. Nếu hai bên cùng đồng ý thì ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm cố
thế chấp.
Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tín dụng hạn mức, đồng tài trợ, tín dụng dài hạn,
thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, đồng bảo lãnh, các dịch vụ tài
khoản.
+ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng doanh nghiệp:
Bao gồm các sản phẩm như: Dịch vụ trả lương cho người lao đông, thu tiền mặt tại
chỗ an toàn và chính xác, cho vay cổ phần hoá… Các sản phẩm này giúp doanh nghiệp
giảm bớt các nghiệp vụ không phát sinh ra lợi nhuận, tiết kiệm thời gian nâng cao năng
suất lao động, giảm chi phí quản lý, rủi ro tiền mặt, hỗ trợ thành công chương trình cổ
phần hoá

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm của chi nhánh TCB
Hoàn Kiếm tuỳ theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp, ngân hàng tiếp nhân hồ sơ và hướng
dẫn cho doanh nghiệp thực hiện.
- Bảo lãnh
Chi nhánh thực hiện các dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh cho vay vốn, bảo lãnh
thanh toán. Đó là việc ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng vay vốn từ một tổ chức tài
chính khác, hoặc là cam kết thanh toán cho người bán hàng trong trường hợp người mua
không thanh toán hoặc không thanh toán đúng hạn
Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tài khoản, tín dụng, ngoại hối, thanh toán, đồng bảo
lãnh, đồng tài trợ.
Trình tự công việc : Khách hàng yêu cầu chi nhánh cung cấp dịch vụ bảo lãnh, ngân
hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các thông tin, giấy tờ cần thiết và tiến hành thẩm
định, đánh giá nhu cầu. Nếu ngân hàng đồng ý sẽ cung cấp dịch vụ bảo lãnh cho khách
hàng.
- Về đối thủ cạnh tranh: Hiện nay đối thủ cạnh tranh trên thị trường của chi nhánh
Hoàn Kiếm là hơn 7 tổ chức tín dụng kể cả NHTM QD và các ngân hàng thương mại cổ
phần cùng với hệ thống hơn 30 các phòng giao dịch của các tổ chức tín dụng này.
3 đối thủ cạnh tranh truyền thống là Ngân hàng Ngoại thương( Viêtcombank), ngân
hàng công thương(Incombank), ngân hàng Đầu tư và phát triển hạ tầng Hà Nội luôn
được các chuyên gia kinh tế đánh giá là ngân hàng dẫn đầu. Trong đó là ngân hàng đầu
tiên tham gia vào hệ thống SWIFT ( hệ thống tài chính liên ngân hàng toàn cầu), dịch vụ
thanh toán quốc tế là hoạt động mạnh nhất của ngân hàng ngoại thương. Mặt khác
Vietcombank là ngân hàng có mạng lưới SWIFT lớn nhất và chất lượng tốt nhất. Về dịch
vụ thẻ, ngân hàng ngoại thương cũng giữ vị trí ngân hàng dẫn đầu về thanh toán và cũng
là đơn vị chấp nhận thanh toán trên cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới .
Hiện nay Vietcombank chiếm trên 60% số lượng thẻ trên toàn địa bàn, là đơn vị dẫn đầu
trong việc tăng lãi suất tiền gửi VND cũng như ngoại tệ. Gây ảnh hưởng đến chi nhánh

Hoàn Kiếm nói riêng và các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Còn ngân hàng đầu tư
và phát triển hạ tầng Việt Nam( BIDA Bank) có điểm mạnh là luôn đưa ra nhữn g sản
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />phẩm đầy cạnh tranh, trong đó về thẻ ATM có hai loại thẻ là ATM BID etrans365 + với
nhiều điểm đặc biệt như có thể phát hành tối đa 1 thẻ chính cho mình và 2 thẻ phụ cho
người thân, có thể liên kết tối đa với 8 tài khoản cá nhân . Thẻ này có chi phí phát hành
thấp nhất dành cho khách hàng trẻ tuổi.Tuy không dẫn đầu về thanh toán , đặc biệt là
thanh toán quốc tế như ngân hàng ngoại thương nhưng các hoạt động kinh doanh của
dịch vụ ngân hàng mới như các koại thẻ ra đời sau của ngân hàng công thương đã gây
khó chịi không nhỏ đối cho các đối thủ canhj tranh. Cụ thể vớu khách hàng nước ngoài
ngân hàng có thẻ tín dụng quốc tế Visa Card , Master Card, và thẻ Gold Card với ưu đãi
hoàn hảo , còn với khách hàng Việt Namcó thẻ ATM Gold Card, tín dụng quôc tế dành
cho khách hàng cao cấp.
Hiện nay hệ thống các ngân hàng này đang có sự kết nối giữa các ngân hàng cho
phép người sử dụng thẻ đăng ký làm thẻ ở một ngân hàng nhưng có thể rút tiền ở máy
ATM ở bất cư ngân hàng nào.
Tăng được độ tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng, loại hình dịch vụ thẻ của
các ngân hàng trên có khả năng thu hút khách hàng đồng thời tsẽ đe doạ khả năng cạnh
tranh của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm.
3.2 Công tác đào tạo nhân sự
Chất lượng CBNV không ngừng được nâng cao,81.2% CBNV có trình độ đại học
và trên đại học. Công tác đào tạoluôn được tăng cường. Không chỉ coi trọng kiến thức,
nghiệp vụ, vấn đề trau dồi về đạo đức cho đội ngũ cán bộ nhân viên cũng từng bước trở
thành vấn đề được đặc biệt quan tâm. Những giá trị chuẩn mực, đạo đức được ban hành.
Phần mềm quản trị nhân sự và đào tạo của hội sở chính đã được nâng cấp và đưa vào sử
dụng giúp việc quản trị nhân sự cho toàn hệ thống nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm
nói riêng nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh tiếng như Trung tâm đào
tạo ngân hàng (BTC)…xây dựng và triển khai các khoá đào tạo phù hợp với nhu cầu của

CBNV. Vì vậy CBNV ở chi nhánh được trải qua các khoá đào tạo , giúp nắm vững quy
trình nghiệp vụ , không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bảng : Trình độ đội ngũ cán bộ
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Đơn vị : người, %
Số lượng

Số lượng

Tỷ lệ

14

15.7

Đại học

59

65.5

Cao đẳng, trung cấp

17

18.8

Tổng cộng

90

100

Trình độ
Thạc sỹ

(Tài liệu từ phòng tổ chức nhân sự)
3.3 Đặc điểm về công nghệ ngân hàng
Đây là một ưu tiên trong định hướng phát triển của Techcombank trong những năm
qua. Techcombank đã hoàn thiện việc triển khai hệ thống thông tin nội bộ sử dụng giải
pháp tiên tiến có bản quyền của hãng Microsoft như: Windows Server 2003 R2- hệ điều
hành mạng mới nhất của Microsoft, cùng với phần mềm quản lý hệ thống MOM, SMS và
phần mềm bảo mật ISA2006. Các giải pháp công nghệ này được tích hợp lại để xây dựng
lên hệ thống thông tin nội bộ là nền tảng cho hệ thống thông tin của Techcombank. Bên
cạnh đó, chi nhánh còn tiếp tục phát triển ứng dụng phần mềm quản trị ngân hàng lõi
(core – banking) phiên bản T24 (T24r5) với việc hoàn thiện quy trình sản phẩm của
Treasury
3.4 Đặc điểm về khách hàng và thị trường :
Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành
đạt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn,các doanh nghiệp xuất khẩu
trong khu vực và quốc tế.
Thị trường chính là khách hàng ở miền Bắc, và những dự án nghiên cứu thị trường
đang được thực hiện trên quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược cho
ban điều hành, ngoài ra một số dự án nhỏ cũng được thực hiện dưới quy mô của chi
nhánh, trung tâm, phục vụ nhu cầu trực tiếp cho quyết đinh kinh doanh, tiếp cận khách
hàng của đơn vi như tín dụng Xuất khẩu của các hộ kinh doanh của các làng nghề thủ
công mũ nghệ và nghiên cứu nhu cầu phát triển sản phẩm mới.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />4. Các kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua
Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ và tình hình cạnh tranh gay gắt từ
những ngân hàng khác, Techcombank Hoàn Kiếm đã có một năm thành công với kết quả
kinh doanh ấn tượng. Sau 4 lần tăng, vốn điều lệ của chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt 853 tỷ
đồng năm 2007, năm 2006 la 617 tỷ đồng. Tổng tài sản đạt 11.980 tỷ đồng
Những chỉ tiêu tài chính trong những năm qua.
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu

2004

2005

2006

2007

Tổng doanh thu

386,23

494,465

905,47

1200

Tổng tài sản

5.510,43

7.667,46

10.666,1

11.980

Vốn điều lệ

90,07

412,70

617,66

853

Lợi nhuận trước thuế 42,17

130,32

277,86

350,32

và dự phòng rủi ro
Lợi nhuận trước thuế 42,14

107,01

286,06

386,32

sau dự phòng rủi ro
Lợi nhuận sau thuế

76,13

206,15

290,16

29,34

Tổng nguồn vốn huy động được tính đến ngày 31/12/2007 đạt 11.000 tỷ đồng, tăng
41% so với cuối năm 2006. Dư nợ tín dụng đạt 6.050 tỷ đồng, tăng 55% so với cuối năm
2006. Chất lượng tín dụng của Tecombank duy trì và kiểm soát chặt chẻ, lượng dự phòng
rủi ro tín dụng cũng được kiểm soát thường xuyên, đảm bảo an toàn cho hoạt động của
ngân hàng. Với sự trợ giúp của công nghệ, năng suất lao động trong năm 2007 đã được
cải thiện, quy trình cung ứng các sản phẩm mới đựơc triển khai và hoàn thiện, các cân đối
lớn của ngân hàng như huy động- cho vay-, cơ cấu dư nợ ngắn – trung – dài hạn được
quản lý tốt hơn.
4.1 Hoạt động huy động vốn
Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh có khả năng huy động vốn tốt
nhất trong hệ thống Techcombank. Trong những năm vừa qua, chi nhánh đã có những kết
quả khả quan. Nhân dân và các tổ chức kinh tế, đơn vị tin tưởng gửi tiền vào Chi nhánh
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />với khối lượng lớn, số dư tiền gửi tăng lên đều đặn, vững chắc. Cụ thể là : Tổng nguồn
vốn huy động được qua 4 năm qua 2004, 2005, 2006, 2007 lần lượt là 715,47 tỷ đồng,
890,59 tỷ đồng, 1233,935 tỷ đồng, 1860,333 tỷ đồng. Với tốc độ tăng là : 2005 so với
2004 là 24,15%, 2006 s với 2005 là 38,6%, 2007 so với 2006 là 50,7%. Riêng 2007 số
lượng vốn huy động được của chi nhánh tăng cao hơn nhiều so với dự báo từ đầu năm,
tăng 626,398 tỷ đồng so với 31/12/2006
• Tính đến thời điểm 31/12/2006, số vốn chi nhánh huy độn được chiếm 16% so
với tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống. Có thể nói tốc độ tăng trưởng nguồn vốn
huy động của Techcombank Hoàn Kiếm là khá cao.
- Về cơ cấu nguồn vốn:
+ Theo thành phần kinh tế : nguồn vốn huy động của chi nhánh bao gồm 2 nguồn
chính : Tiền gửi dân cư và tiền gửi của các tổ chức kinh tế.
Công tác huy động vốn từ dân cư năm 2007 tăng trưởng mạnh, đạt 1250,12 tỷ đồng,
tăng 49,25% so với năm 2006, chiếm 67,25% trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh.

Huy động vốn từ doanh nghiệp giữ vững mức tăng trưởng ổn định trong năm 2007.
Tổng số vốn huy động được từ các tổ chức kinh tế cả năm đạt 610,213 tỷ đồng, tăng
42% so với năm 2006, chiếm 32,75% trong cơ cấu nguồn vốn huy động

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />
+ Theo kỳ hạn và thời hạn: Tỷ lệ vốn huy động từ dân cư của Techcombank Hoàn
Kiếm trong những năm qua là khá lớn, điều này kéo theo việc tiền gửi có kỳ hạn của chi
nhánh luôn chiếm trên 60% vốn huy động.
Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn
Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu

2004

2005

2006

%

%

Có kỳ hạn
443,57 62
Không
kỳ 271,87 38
hạn

587,79 66
302,80 34

2007
%

771,21
462,73

62,5
37,5

%
1000,2 53,7

860,133 47,3

(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm 2004, 2005, 2006,2007)
Tuy nhiên hầu hết tiền gửi là ngắn hạn, tiền gửi trung và dài hạn chỉ chiếm không
quá ¼ tổng vốn huy động. Nguyên nhân của tình trạng này là do:
 Tình trạng lạm phát khá cao của đồng tiền trong những năm qua. Mặc dù
Techcombank đã đưa ra mức lãi suất tiền gửi trung và dài hạn khá hấp dẫn (9,12%/năm
cho tiền gửi VNĐ kỳ hạn 2 năm; 9,22%/năm cho tiền gửi kỳ hạn 5 năm), tuy nhiên vẫn
chưa đủ để thuyết phục người dân gửi tiền trung và dài hạn trước tình hình biến động giá
cả như hiện nay.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và /> Do mức độ cạnh tranh trên thị trường vốn dài hạn ngày càng lớn, chi nhánh
không chỉ phải cạnh tranh với các NHTM khác cùng điạ bàn mà còn phải cạnh tranh với
rất nhiều các tổ chức tài chính khác. Nếu có tiền nhàn rỗi trong dài hạn thì khách hàng sẻ
có nhiều lựa chọn. Ngoài tiết kiệm bưu điện, kênh bảo hiểm nhân thọ, kênh đầu tư bất
động sản, kênh bỏ vốn tự kinh doanh… thì một lượng vốn dài hạn khá lớn được đầu tư
vào cổ phần hoá trong các doanh nghiệp cổ phần hoá, đầu tư cổ phiếu.
+ Theo đơn vị tiền tệ
Tiền gửi VND vào chi nhánh tuy vẫn chiếm tỷ trọng lớn, là nguồn huy động chủ
yếu của ngân hàng. Cụ thể : Năm 2004 đạt 503,67 tỷ đồng chiếm 70,4% tổng nguồn vốn,
năm 2005 là 553,95 tỷ chiếm 62,2 tỷ đồng, năm 2006 là 823,04 tỷ đồng, chiếm66,7%,
năm 2007 là 1250,3 tỷ đồng, chiếm 67,2% tổng nguồn vốn . Năm 2005 có sự giảm sút
của tiền gửi VNĐ là do lạm phát khá cao, lên đến 8,4%, dẫn đến tâm lý e ngại của người
dân sợ VND mất giá, nên chuyển sang gửi ngoại tệ

(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm 2004,2005,2006,2007)
4.2 Hoạt động tín dụng
Trên cơ sở nguồn vốn động ổn định và liên tục phát triển , chi nhánh đã mở rộng

hoạt động tín dụng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trên địa bàn khu vực nói riêng
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />và nền kinh tế nói chung. Với sự nỗ lực tìm kiếm thị trường và áp dụng nhiều hình thức
đầu tư mới trong các doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh đa dạng nên hoạt động
tín dụng của chi nhánh đã có những kết quả khả quan. Được biểu diễn qua bảng sau:

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Bảng Cơ cấu dư nợ tín dụng tại Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm
Năm

2004

Chỉ tiêu
Tổng dư nợ
401,24
Theo thời gian
- Ngắn hạn
298,92
- Trung&dài
103,32
Theo đơn vị tiền tệ
- VNĐ
244,76
- Ngoại tệ
156,48
- Về cơ cấu dư nợ:

2005

%

2006

2007

%

%

%

100

481,46

100

540,84 100

680,25 100

74,5
25,5

366,39
115,07

76,1 376,97 69,7
23,9 163,87 30,3

390,24 57,3
290,1 42,7

61,1
38,9

323,495 67,2 272,79 50,44
157,97 32,8 268,05 49,56

398,2 59,6
282,05 41,4

+ Theo thời hạn: Dư nợ tín dụng của chi nhánh tập trung vào cho vay ngắn hạn là
chủ yếu. Biểu đồ sau sẽ cho thấy tỷ trọng nợ ngắn hạn có giảm nhưng về số tuyệt đối sẽ
tăng qua các năm

(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm 2004, 2005, 2006, 2007)

Tuy nhiên cho vay ngắn hạn có tỷ lệ rủi ro thấp hơn cho vay trung và dài hạn, kèm
theo đó là lãi suất sẽ thấp hơn. Do vậy nếu tập trung vào cho vay ngắn hạn thì sẽ ảnh
hưởng không tốt tới lợi nhuận của ngân hàng, mặt khác nó còn đòi hỏi khách hàng cần
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />phải có khả năng thu hồi vốn nhanh để trả nợ. VÌ vậy nếu có sự biến động của thị trường
hoạt động kinh doanh của khách hàng sẽ gặp khó khăn ảnh hưởng đến khả năng trả nợ.
Nhận thức được điều này chi nhánh đã tiếp tục chủ động cho vay trung và dài hạn. Chi
nhánh đã tiếp cận được nhiều dự án lớn và phát triển thêm nhiều loại hình cho vay. Một
số khách hàng lớn của chi nhánh đã được xem xét cho vay như công ty thép Chương
Dương(21 tỷ đồng), công ty Sơn Hà (22 tỷ đồng). Do vậy dư nợ tín dụng trung và dài hạn

đã tăng liên tục. Điều này đã thể hiện sự cố gắng của chi nhánh để đạt được cơ cấu dư nợ
trung và dài hạn ngày càng cao hơn.
+ Theo khách hàng cho vay : Đối tượng cho vay chủ yếu của chi nhánh là các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ( chiếm 60% dư nợ tín dụng doanh
nghiệp)
Bảng Cơ cấu dư nợ tín dụng doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế
Đơn vị : Tỷ đồng
N¨m 2004

2005

2006

%
chØ tiªu
Dư nợ tín dụng 303,5 100

348,6 100

412,1 100

580,7 100

DN
DN vừa và nhỏ
DN nhà nước
DN nước ngoài

205,7 59
90,6 26

52,3 15

257,6 62,5
82,4 20
72,1 17,5

380,6 65,5
72,1 12,4
128
22,1

188,2 62
112,3 37
30
1

%

2007
%

%

Qua bảng ta thấy dư nợ tín dụng tại khu vực khách hàng doanh nghiệp của chi
nhánh giữ mức tăng trưởng khá ổn định. Các doanh nghiệp thương mại chiếm đa số trong
cơ cấu cho vay của Techcombank Hoàn Kiếm.
Tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng đều trong những năm vừa qua. Để có được điều
này, chi nhánh không ngừng đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng bán lẻ để phù hợp với
từng đối tượng khách hàng dân cư.
- Hiệu suất sử dụng vốn

Hiệu suất sử dụng vốn cho biết ngân hàng có sử dụng hết vốn huy động được hay
không. Ta có bảng sau:
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Bảng: Hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank Hoàn Kiếm
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Tổng dư nợ
Tổng vốn huy động
Hiệu suất sử dụng vốn

2004
401,24
715,44
56%

2005
481,46
890,59
54%

2006
540,84
1233,94
44%

2007
680,25
1860,333
37%

(Theo Bảng cân đối kế toán của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm)
Từ bảng trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank là không thấp, tuy
nhiên trên thực tế Chi nhánh mới chỉ sử dụng hơn một nửa nguồn vốn huy động được.
Đây là một sự lãng phí rất lớn
Chính vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động tín
dụng, đa dạng hoá các nghiệp vụ, có chính sách khách hàng linh hoạt, tiếp tục đổi mới
phong cách, chất lượng phục vụ kịp thời, điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ đảm bảo tính
cạnh tranh với các ngân hàng. Có như vậy hoạt động tín dụng mới đáp ứng yêu cầu của
khách hàng, bảo đảm cho sụ tồn tại và phát triển cua chi nhánh.
Ngoài việc nghiêm túc thực hiện các hoạt động tín dụng, chi nhánh cũng tăng cường
các hoạt động kiểm tra giám sát, thực hiện kiên quyết nhiều biện pháp thu hồi nợ khó đòi.
Kết quả trong năm 2007 đã thu được 4,2 tỷ từ nợ quá hạn, nợ khó đòi cũ, giảm tỷ lệ nợ
quá hạn từ 9,2% tại 31/12/2006 xuống còn 7,8% tại 21/12/2007
4.3 Các hoạt động phi tín dụng khác
- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: Năm 2007 hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi
nhánh Hoàn Kiếm không gặp khó khăn do tỷ giá tương đối ổn định. Doanh số mua bán
ngoại tệ là 230 triệu USD. Ngoài nguồn ngoại tệ mua trực tiếp của các doanh nghiệp xuất
khẩu, chi nhánh đã chủ động khai thác nguồn ngoại tệ trên thị trường liên liên ngân hàng,
từ các đại lý và sự hỗ trợ của hội sở chính… để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Nhìn
chung doanh số mua bán ngoại tệ tăng đều qua các năm
- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế : Công tác thanh toán quốc tế đã tiếp tục phát huy
vai trò tích cực đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Năm 2007 doanh số thanh
toán xuất nhập khẩu tăng 25%, trong đó kim ngạch thanh toán hàng nhập là 122 triệu
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />USD tăng 17,8%, thanh toán hàng xuất là9,05 triệu USD, tăng 29,5% so với 2006. Kết
quả năm 2007 hoạt động kinh doanh quốc tế đã thu lợi nhuận 5,32 tỷ đồng chiếm 5,8%
tổng lợi nhuận của chi nhánh.
- Các nghiệp vụ khác: Ngoài 2 nghiệp vụ trên, chi nhánh còn thực hiện các nghiệp

vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán trong nước, nghiệp vụ uỷ thác và đại lý, nghiệp vụ
kinh doanh chứng khoán… góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh đồng thời cũng đem lại cho Techcombank Hoàn Kiếm nguồn lợi nhuận
không nhỏ.
4.4 Các hoạt động hỗ trợ của chi nhánh
 Công tác kế toán, giao dịch : Để phục vụ nhu cầu thanh toán ngày càng tăng về
số lượng và chất lượng của khách hàng, Techcombank đã nâng cấp phần mềm
Corebanking lên phiên bản mới nhất T24 R5, hỗ trợ thực hiện giao dịch trong ngày
24/24. Công tác thanh toán được đảm bảo nhanh chóng, chính xác kịp thời, tạo điều kiện
luân chuyển vốn nhanh chóng cho khách hàng.
 Công tác tiền tệ kho quỹ: Luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để xảy ra sai
sót, ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín của Techcombank Hoàn Kiếm.
 Công tác kiểm tra kiểm soát: Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát theo
chương trình của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và kế hoạch kiểm tra nội bộ của
Giám đốc chi nhánh trên các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là công tác kiểm tra, kiểm soát
nguồn vốn, tín dụng, kế toán, kho quỹ.
4.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm được thể hiện như sau:
Bảng : Báo cáo kết quả kinh doanh
(Đơn vị : Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
1. Tổng thu nhập
2. Tổng chi phí
3. Lợi nhuận
4. Tốc độ tăng của LN

2004
80,201
66,843
13,358

2005
90,233
71,690
18,543
38,82%

2006
109,304
94,410
14,89
19,68%

2007
121,103
101,023
20,18
35,5%

( Số liệu từ phòng tổng hợp)
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Về cơ cấu thu nhập : Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất lớn trong
tổng thu nhập của chi nhánh: 93,6% (2005) , 91,97% (2006) và 94,6 % (2007). Thu từ
các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại hối và
hoạt động kinh doanh chứng khoán mới chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ: 6,4 % (2005),
8,03% (2006) và 9,09% (2007).
Những con số này đặt ra những thách thức cho Techcombank Hoàn Kiếm khi mà
mục tiêu đến năm 2010 của chi nhánh nói riêng và cả hệ thống Techcombank nói chung
là thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng chiếm 40% thu nhập hoạt động thuần. Để đạt được

điều này, chi nhánh cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao
doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản
phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm
kiếm các khách hàng mới
Đặc biệt, như đã nói ở trên, dư nợ cho vay của Techcombank Hoàn Kiếm chưa phải
phù hợp với nguồn vốn huy động. Doanh số cho vay mới đạt tỷ trọng nhỏ so với nguồn
cốn huy động được. Lượng vốn ứ đọng này lại phải điều chuyển về hồi sở chính để
chuyển tới các chi nhánh khác. Theo bảng dưới đây, lãi điều hoà( lãi điều chuyển vốn)
qua 3 năm vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn trong thu nhập từ hoạt động tín dụng. Đây là một sự
lãng phí rất lớn ảnh hưởng đến thu nhập của Tehcombank Hoàn Kiếm.
Bảng Cơ cấu thu nhập của Techcombank Hoàn Kiếm
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
Tổng thu nhập
Thu từ hoạt động tín dụng
- Thu lãi cho vay
- Thu lãi tiền gửi
- -Thu lãi đầu tư chứng khoán
- Thu lãi điều hoà
Thu từ dịch vụ ngân hàng
-Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh
-Thu từ dịch vụ thanh toán
- Thu từ dịch vụ ngân quỹ
-Thu từ NV uỷ thác&đại lý

2005

2006
%

90,233
84,430
49,349
0,514
0,01
34,556
5,405
0,28
4,324
0,315
0,136

93,6
54,7
0,6
2,1
38,3
6
0,3
4,8
0,3
0,2

2007
%

109,304
100,522
48,147

1,563
0,011
50,8
8,022
0,384
6,525
0,417
0,05

133,679
91,97 122,25
44,05 58,09
1,43 1,68
0,01 0,08
46,48 62,4
7,34 10,219
0,4
0,42
6
8,303
0,4
0,616
0,05 0,08

%
91,5
43,45
1,26
0,05
46,7

7,6
0,3
6,2
0,46
0,05

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />-Thu từ các dịch vụ khác
Thu về KD chứng khoán
Thu về KD ngoại hối
Các khoản thu bất thường

0,472
0,002
0,395

0,4
0
0,4

0,689
0,001
0,719
0,04

0,6
0,001
0,7
0,04

0,8
0,04
1,089
0,081

0,6
0,29
0,81
0,051

( Theo bảng cân đối thu nhập chi phí của Techcombank Hoàn Kiếm 2005-2007
Tuy nhiên hoạt động của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm trong những năm
qua đã được đánh giá cao . Và trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiếp tục phát huy những
thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yiêú kém trong thời gian qua.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại Techcombank chi nhánh Hoàn
Kiếm
1.Thực trạng Marketing tại chi nhánh Hoàn Kiếm trong những năm qua
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt
mục tiêu đã đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân
hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ
khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện
pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Trong những năm qua hoạt động Marketing của chi nhánh luôn được chú trọng. Đặc
biệt công tác điều tra nghiên cứu thị trường tiếp tục được tăng cường nhẳm cung cấp các
cơ sở cho việc thiết lập các chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân

hàng. Hàng năm Chi nháng tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ
cạnh tranh, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ban giám đốc của Techcombank
Hoàn Kiếm nhận định ngoài việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, còn phải nghiên cứu tác động đến nhu cầu và mong muốn của
họ. Từ đó chi nhánh có thể đưa ra những chính sách , biện pháp đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày một tốt hơn. Và họ cũng nhận định rằng cần phải nghiên cứu nhu cầu
của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn
của họ " bán cái khách hàng cần" và làm hài lòng họ là chìa khoá để giữ chân khách
hàng, thu hút khách hàng mới. Đây là nội dung chiến lược Marketing ngân hàng của chi
nhánh Hoàn Kiếm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt rỏ ràng , nhưng nhờ sự phân
đoạn thị trường chi nhánh đã tạo ra được ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt hoá . Chi
nhánh đã phân đoạn khách hàng thành các nhóm sau:
- Khách hàng dân cư : Techcombank ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch
vụ tài chính đa dạng có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị , đặc
biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu
và dễ thích nghi ứng với các dịch vụ tài chính.
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />- Khách hàng doanh nghiệp: Hướng mục tiêu của mình vào các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư ra nước ngoài. Các doanh nghiệp nay
rất có tiềm năng tín dụng, chất lượng món vay tốt, quy mô vốn của các doanh nghiệp vừa
phải phù hợp với quy mô của chi nhánh.
Trong những năm qua, chi nhánh đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị
trường với quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị:
- Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam
- Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess
- Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống
- Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm.
Đây là những dự án có quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược

cho Ban điều hành.
Không nhứng hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, công tác chăm
sóc khách hàng của Techcombank Hoàn Kiếm cũng là một hoạt động đáng chú ý.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong năm 2007 đã có nhiều điểm
mới, chi nhánh đã cùng hội sở thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng – Call Center.
Thông qua số điện thoại nóng 04.9427444( giải đáp 24/7), khách hàng được nhanh chóng
giải đáp các vấn đề thắc mắc, truy vấn thông tin tài khoản..
Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú ý trong công tác chăm sóc
khách hàng. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với khách hàng lớn,
đem lại nhiều giá trị nhất. Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình
kinh doanh đã được thực hiện ngay và nhận được những phản ứng tích cực từ phía khách
hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu được và sự tư vấn của chuyên gia có
nhiều kinh nghiệm quốc tế, chi nhánh Hoàn Kiếm đã xây dựng được mục tiêu và kế
hoạch hành động quản trị khách hàng cho 5 năm tới và kế hoạch thực hiện cụ thể cho
những năm đầu tiên. Hiện tại ngân hàng đã triển khai được một số công việc như xây
dựng trung tâm khách hàng, xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng cũng luôn đồng hành cùng
Techcombank Hoàn Kiếm. Việc củng cố và xây dựng các cá tính / định vị thương hiệu
của Techcombank nói chung, chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng được tiến hành thường
xuyên theo đúng phương châm " vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và
chăm lo". Kết quả một số cuộc điều tra cho thấy khách hàng đánh giá chi nhánh Hoàn
Kiếm là một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có sản phẩm
dịch vụ đa dạng, có điểm giao dịch và trang thiết bị hiện đại. Các hoạt động tài trợ và
quảng cáo trong năm 2007 được triển khai trọng tâm, hiệu quả, mang tính hình ảnh
Techcombank đến gần hơn với khách hàng.
2. Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm
2.1 Chiến lược sản phẩm

- Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Với định hướng ngân hàng đô thị đa năng hiện đại, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, những năm vừa qua Techcombank Hoàn Kiếm ngày càng đẩy
mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là nhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân.
Trên cơ sở những cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng,
rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã lần lượt được giới thiệu đến các khách hàng cá nhân.
Với tần suất trung bình là 1 sản phẩm mới trong 1 tháng, khách hàng ngày càng có nhiều
sự lựa chọn hơn khi đến với Techcombank.. Chùm sản phẩm trong hệ thống “ siêu tài
khoản” là một minh chứng điển hình cho các cải tiến về công nghệ. Với các sản phẩm tiết
kiệm đa năng, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm trả lãi định kỳ , khách hàng đã có thể tiếp cận
với các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại. Năm 2006 chứng kiến sự hợp tác
đâù tiên trên lĩnh vực ngân hàng-bảo hiểm, giữa Techcombank và Bảo Việt Nhân Thọ đã
cùng ra mắt 2 sản phẩm bancassurance lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam đó là tiết kiệm
giáo dục và bảo hiểm tín dụng cho sản phẩm Nhà mới và ô tô xịn. Chỉ trong tháng triển
khai đầu tiên đã có trên 200 khách hàng trên địa bàn Hà Nội đăng ký tham gia sản phẩm
tiết kiệm giáo dục trong đó thời hạn hợp đồng cao nhất trị giá 360 triệu đồng với kỳ hạn 2
năm, có 7% khách hàng đăng ký với kỳ hạn là 10 năm.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Cũng năm 2006 là năm khởi đầu cho nỗ lực tham gia thương mại điện tử của chi
nhánh Hoàn Kiếm. Với việc chính thức cung cấp sản phẩm thanh toán hoá đơn hàng hoá
qua tin nhắn điện thoại di động F@stMobiPay. Đây là bước đầu trong lộ trình triển khai
cổng thanh toán điện tử của chi nhánh. Sản phẩm đã thu hút được giới truyền thông và
khách hàng.
Trong 6 tháng đầu năm2007, chi nhánh tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến
mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đã được nhiều phản ứng tích cực từ phía khách
hàng. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “ niềm vui nhân đôi”, “gửi
Techcombank trúng Mercedes” là chương trình khuyến mại lớn nhất từ trước đến nay, đã
giúp chi nhánh thu về kết quả rất khả quan là 40 tỷ, hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt ra

về huy động. Và cũng trong năm này, nhằm cung cấp thêm ngày càng nhiều tiện ích đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khắt khe của khách hàng, chi nhánh đã tung ra hàng loạt sản phẩm
mới, tiêu biểu là F@stibank, tiết kiệm tài lộc đón xuân, tài khoản tiết kiệm đa năng…Các
sản phẩm này đã góp phần khẳng định được vị thế dẫn đầu về công nghệ của
Techcombank nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, Techcombank Hoàn Kiếm đã áp dụng nhiều
hình thức tín dụng, dịch vụ thích hợp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng như cho
vay ngắn hạn, dài hạn, thấu chi…Chi nhánh cũng tập trung vào một số sản phẩm tập
trung vào các sản phẩm mang tính trọn gói, qua đó giúp khách hàng giảm thiểu được các
thủ tục và chi phí. Đặc biệt phải kể đến các sản phẩm như tín dụng kho vận (logistic
finance) trên cơ sở liên kết với công ty kho vận Vinafco, Vinalink, và các sản phẩm thanh
toán quốc tế trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp.
Đối với công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch
và quản lý thẻ của Compass Plus, Techcombank Hoàn Kiếm đã đa dạng hoá các sản
phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Ngoài nhứng sản phẩm thẻ như
F@stAccess đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và
hiệu quả, chi nhánh đã cho sự kiện thẻ thanh toán quốc tế Visa gia nhập dòng sản phẩm
thẻ vào cuối2006 đã đáp ứng được nhu cầu sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được
trên phạm vị toàn cầu của khách hàng.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />