XÂY DỰNG HỆ THỐNG CALL CENTER PHỤC VỤ ĐÀO TẠO SINH VIÊN THEO HỆ TÍN CHỈ

ÐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA ÐIỆN – ÐIỆN TỬ
BỘ MÔN VIỄN THÔNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CALL CENTER PHỤC
VỤ ĐÀO TẠO SINH VIÊN THEO HỆ TÍN CHỈ
Phần 1

GVHD: ThS. Ðinh Quốc Hùng
SVTH: Nguyễn Duy Anh
40500048
Phan Nhật Khải
40501280

- Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 1-2010 -

-i-


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
Thành phố Hồ Chí Minh

WX
Số:______/BKĐT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

WX

Khoa: Điện – Điện tử
Bộ Môn: Viễn Thông

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Họ và tên:
Họ và tên:
Ngành:

NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI
VIỄN THÔNG

MSSV: 40500048
MSSV: 40501280
LỚP: DD05DV1-DD05DV2

1. Đầu đề luận văn: “Xây dựng hệ thống Call Center phục vụ đào tạo sinh
viên theo hệ tín chỉ”
2. Nhiệm vụ ( Yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên người hướng dẫn:

Phần hướng dẫn

................................................
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Bộ Môn.
Ngày . ........tháng ...........năm 2009
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:


TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
KHOA ĐIỆN – ĐIỆN TỬ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
--o0o-Ngày
tháng
năm 2010

PHIẾU CHẤM BẢO VỆ LVTN
(Dành cho người hướng dẫn)
Họ và tên:

NGUYỄN DUY ANH
MSSV: 40500048
Họ và tên:
PHAN NHẬT KHẢI
MSSV: 40501280
Ngành:
VIỄN THÔNG
LỚP: DD05DV1-DD05DV2
1. Đề tài: “Xây dựng hệ thống Call Center phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ
tín chỉ”
2. Họ tên người hướng dẫn: ThS ĐINH QUỐC HÙNG
3. Tổng quát về bản thuyết minh:
Số trang
........
Số chương
........
Số bảng số liệu
........
Số hình vẽ
........
Số tài liệu tham khảo
........
Phần mềm tính toán
........
4. Tổng quát về các bản vẽ:
- Số bản vẽ:
bản A1
bản A2
khổ khác
- Số bản vẽ tay

số bản vẽ trên máy tính
5. Những ưu điểm chính của LVTN:

6. Những thiếu sót chính của LVTN:

Bổ sung thêm để bảo vệ …,
7. Đề nghị: Được bảo vệ …,
Không được bảo vệ ….
8. 3 câu hỏi sinh viên trả lời trước Hội Đồng:
a)
b)
c)
9. Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, TB): Điểm …………………….
Ký tên (ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin gửi đến Thầy, Thạc Sĩ Đinh Quốc Hùng lời
cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Nhờ có sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của
Thầy trong suốt thời gian qua, chúng em đã có thể thực hiện và hoàn thành Đồ
Án Môn Học 2, Thực Tập Tốt Nghiệp và Luận Văn Tốt Nghiệp. Những lời nhận
xét, góp ý và hướng dẫn tận tình của Thầy đã giúp chúng em có một định hướng
đúng đắn trong suốt quá trình thực hiện Đề tài, giúp chúng em nhìn ra được
những ưu khuyết điểm của Đề tài và từng bước hoàn thiện hơn.
Đồng thời, chúng em xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô của Trường Đại
Học Bách Khoa nói chung và của khoa Điện- Điện Tử nói riêng đã dạy dỗ
chúng em suốt quãng thời gian ngồi trên ghế giảng đường Đại học. Những lời
giảng của Thầy Cô trên bục giảng đã trang bị cho em những kiến thức và giúp
chúng em tích lũy thêm những kinh nghiệm.

Bên cạnh đó, chúng con cũng chân thành cảm ơn sự động viên và sự hỗ
trợ của gia đình và cha mẹ trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt, chúng con xin
gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cha mẹ, người đã sinh ra và nuôi dưỡng
chúng con nên người. Sự quan tâm, lo lắng và hy sinh lớn lao của cha mẹ luôn là
động lực cho chúng con cố gắng phấn đấu trên con đường học tập của mình.
Một lần nữa, chúng con xin gửi đến cha mẹ sự biết ơn sâu sắc nhất.
Cuối cùng, chúng tôi xin cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của bạn bè trong
thời gian học tập tại Trường Đại Học Bách Khoa và trong quá trình hoàn trình
hoàn thành Luận Văn Tốt Nghiệp này.

Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 1 năm 2010

NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

- ii -


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài luận văn này phục vụ việc xem và nghe các thông tin cần thiết của sinh viên bằng
nhiều phương tiện khác nhau như : website, tinh nhắn điện thọai di động, tự động trả lời qua
điện thoại các kết quả của sinh viên: Điểm thi, điểm trung bình tích lũy, học phí, cảnh cáo học
vụ v.v….Đặc biệt, nếu sinh viên rơi vào những tình trạng cảnh cáo học vụ hay buộc thôi học
thì hệ thống sẽ tự động gọi điện về số thuê bao đã đăng ký hoặc nhắn tin về số máy đi động để
thông báo.
Tăng cường khả năng quản lý sinh viên từ xa của gia đình và tạo mối liên kết giữa gia đình và
nhà trường trong công tác quản lý sinh viên

Đề tài là một nghiên cứu có tính thực tiễn, giúp hiểu rõ phần lý thuyết của giao thức

VOIP, SMS…

Nhóm sinh viên thực hiện
NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

- iii -


MỤC LỤC
Đề mục
Trang
Trang bìa.........................................................................................................................i
Nhiệm vụ luận văn...........................................................................................................
Lời cảm ơn.....................................................................................................................ii
Tóm tắt luận văn ...........................................................................................................iii
Mục lục .........................................................................................................................iv
Danh sách hình vẽ ........................................................................................................vi
Danh sách bảng biểu...................................................................................................viii
Danh mục từ viết tắt .....................................................................................................ix
Nội dung luận văn
Phần mở đầu: Giới thiệu chung........................................................................................
Phần 1: Lý Thuyế Tổng Quan............................................................................................
Chương 1: Tổng quan về VoIP...........................................................................................
1.1

Giới thiệu chung ........................................................................................................

1.2

Ưu nhược điểm của VoIP ..........................................................................................

1.3

Các kiểu kết nối sử dụng VoIP..................................................................................

1.4

Các thành phần của mạng VoIP ................................................................................

1.5

Các giao thức sử dụng trong VoIP ............................................................................
1.5.1 ..............................................................................................................Gia
o thức báo hiệu VoIP ...................................................................................
1.5.2 ..............................................................................................................Gia
o thức truyền dữ liệu đa phương tiện...........................................................

1.6

Các codec mã hóa trong VoIP ...................................................................................

1.7

Kết nối giữa VoIP và mạng PSTN ............................................................................

1.8

Các ứng dụng của VoIP.............................................................................................

Chương 2 - Giới thiệu về TCP/IP.......................................................................................
2.1

Thuộc tính của TCP/IP ..............................................................................................

- iv -


2.2

Sự hoạt động của TCP/IP ..........................................................................................

2.3

Sơ lược về kết nối mạng TCP/IP ...............................................................................
2.3.1

Lớp Truy Cập Mạng ......................................................................................

2.3.2

Lớp Truy Cập Mạng và Mô Hình OSI ..........................................................

Chương 3 – Tổng quan về Asterisk PBX...........................................................................
3.1

Giới thiệu về hệ điều hành Linux ..............................................................................

3.2

Tổng đài Asterisk PBX..............................................................................................
3.2.1

Kiến trúc Asterisk..........................................................................................

3.2.2

Một số tính năng cơ bản của Asterisk ...........................................................

3.2.3

Các ngữ cảnh ứng dụng .................................................................................

Phần 2: Xây dựng hệ thống ................................................................................................
Chương 4: Tổng quan hệ thống..........................................................................................
4.1

Chức năng hệ thống .................................................................................................
4.1.1 Mục tiêu đề tài ...............................................................................................
4.1.2 Nội dung đề tài ..............................................................................................

4.2............................................................................................................................Mô
hình ............................................................................................................................
Chương 5: Xây dựng Asterisk Gateway............................................................................
5.1

Chức năng của Asterisk Gateway trong hệ thống Call Center.................................

5.2

Xây dựng Asterisk Gateway ....................................................................................
5.2.1 ..............................................................................................................Cài
đặt tổng đài Asterisk....................................................................................
5.2.1.1 .....................................................................................................Cài
đặt Asterisk ........................................................................................
5.2.1.2 .....................................................................................................Một
số lệnh thao tác trong hệ thống Asterisk ............................................
5.2.1.3 .....................................................................................................Tập
tin cấu hình Asterisk ..........................................................................

-v-


5.2.2 ..............................................................................................................Tổn
g quan và cài đặt AGI ..................................................................................
5.2.2.1 .....................................................................................................Các
thành phần của AGI ...........................................................................
5.2.2.2 .....................................................................................................Cài
đặt Asterisk-Java ................................................................................
5.2.3 ..............................................................................................................Các
khối xử lý chính cho Asterisk Gateway.......................................................
5.2.3.1

Khối Connect .....................................................................................

5.2.3.2

Khối AGIIP ........................................................................................

5.2.3.3

Khối AGIPSTN..................................................................................

5.2.3.4

Khối ProcessCall................................................................................

5.2.3.5

Khối Manager ....................................................................................

5.2.3.6

Khối Voicemail ..................................................................................

5.2.3.7

Các lớp phụ trợ khác ..........................................................................

Chương 6: Xây dựng Web server ......................................................................................
6.1

Mục đích của trang Web ..........................................................................................

6.2............................................................................................................................Các
tính năng chính của trang Web ..................................................................................
6.2.1..............................................................................................................Các
tính năng chung .........................................................................................
6.2.2..............................................................................................................Các
tính năng chi tiết cho từng quyền đăng nhập ............................................

6.2.2.1 .....................................................................................................Tài
khoản người dùng SINH VIÊN..........................................................
6.2.2.2 .....................................................................................................Tài
khoản ADMIN- Tài khoản Quản Trị .................................................
6.2.2.3 .....................................................................................................Sơ
đồ cấu trúc trang web (Site Map).......................................................
6.3

Một số hình ảnh trang web ........................................................................................

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN............................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................

- vi -


DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 0.1
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6

Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.4
Hình 4.5
Hình 4.6
Hình 4.7
Hình 4.8
Hình 4.9
Hình 4.10
Hình 4.11
Hình 4.12
Hình 4.13
Hình 4.14
Hình 4.15
Hình 4.16
Hình 4.17
Hình 4.18
Hình 5.1
Hình 5.2
Hình 5.3
Hình 5.4
Hình 5.5
Hình 5.6
Hình 5.7

Sự tăng trưởng thuê bao sử dụng điện thoại di động, Internet và truy cập băng
rộng trong 1990-2006
Sóng điện từ trong không gian tự do
Sóng điện từ trên mặt đất (1đường phản xạ)
Ảnh hưởng của vật chắn
Hiệu ứng Doppler
Đáp ứng xung của mô hình kênh truyền đa đường không dây
Phân loại kênh truyền
So sánh phổ tần của FDM và OFDM
Lợi ích điều chế đa sóng mang của OFDM
Sơ đồ máy phát đa sóng mang
Sơ đồ máy thu đa sóng mang
Tín hiệu OFDM ví dụ cho 5 sóng mang
Nhiễu ISI giữa các tín hiệu OFDM
Tín hiệu OFDM có chèn thêm khoảng bảo vệ
Cấu trúc của Cyclic Prefix
Phân bố sóng mang và khe thời gian trong OFDMA
Mật độ xác suất của hmax thay đổi theo số user
Điều chế tương thích
Sơ đồ khối bộ ngẫu nhiên
Mã hóa vòng với tốc độ mã hóa 1/2, chiều dài giới hạn là 3
Máy trạng thái
Cây trellis
Sơ đồ bộ mã hóa CC
Sơ đồ giải mã dùng cây trellis (ở bộ thu)
Lỗi và sửa lỗi trong giải mã cây trellis (1)
Lỗi và sửa lỗi trong giải mã cây trellis (2)
Lỗi và sửa lỗi trong giải mã cây trellis (3)
Giải mã Viterbi (1)
Giải mã Viterbi (2)

Giải mã Viterbi (3)
Giải mã Viterbi (4)
Giải mã Viterbi (5)
Giải mã Viterbi (6)
Giải mã Viterbi (7)
Giải mã Viterbi (8)
Một cách bố trí pilot và các subcarrier (sóng mang con) trong miền tần số
Vị trí các pilot trong cấu trúc FUSC
Sử dụng lại tần số trong một cell
Cách sắp xếp theo cấu trúc downlink PUSC
Cách phân bố pilot
Cách sắp xếp pilot trong Uplink PUSC
Cách sắp xếp pilot trong PUSC optional
- vii -


Hình 5.8
Hình 5.9
Hình 5.10
Hình 5.11
Hình 6.1
Hình 6.2
Hình 6.3
Hình 6.4
Hình 6.5
Hình 7.1
Hình 7.2
Hình 7.3
Hình 7.4
Hình 7.5

Hình 7.6
Hình 7.7
Hình 7.8
Hình 7.9
Hình 7.10
Hình 7.11
Hình 7.12
Hình 7.13
Hình 7.14
Hình 7.15
Hình 7.16
Hình 7.17
Hình 7.18
Hình 7.19
Hình 7.20
Hình 7.21
Hình 7.22
Hình 7.23
Hình 7.24
Hình 7.25
Hình 7.26
Hình 7.27
Hình 7.28
Hình 7.29
Hình 7.30

Sơ đồ đơn giản hệ thống uplink PUSC
Vị trí pilot và ma trận kênh truyền nội suy
Cơ chế cấp phát tile cho các subchannel
Ví dụ về ước lượng kênh truyền

Mô hình hệ thống UL PUSC tổng quát cho nhiều user
Sơ đồ khối hệ thống truyền tín hiệu của Wimax đối với một người dùng
Sơ đồ khối bộ mã hóa kênh truyền
Ma trận khe
Sơ đồ khối quá trình slot mapping
Giao diện chương trình mô phỏng
TN1 - Khảo sát BER khi không và có mã hóa kênh
TN2 - Khảo sát BER khi không và có mã hóa kênh
Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Rural
Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Typical Urban
Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Bad Urban
Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Hilly
Đáp ứng của kênh truyền bad urban (128 us)
Đáp ứng của kênh truyền hilly trong thời gian 3 symbol 128us x 3
Đáp ứng của kênh truyền hilly trong suốt quá trình truyền
Đáp ứng của kênh truyền bad urban trong thời gian 3 symbol 1024us x 3
Đáp ứng của kênh truyền bad urban trong suốt quá trình truyền
Đáp ứng của kênh truyền hilly trong thời gian 3 symbol 1024us x 3
Đáp ứng của kênh truyền hilly trong suốt quá trình truyền
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền rural, user cố định
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền rural, vận tốc 50km/h
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền typical urban, user cố định
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền typical urban, vận tốc 50 km/h
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền bad urban, user cố định
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền bad urban, vận tốc 50km/h
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền hilly, user cố định
BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền hilly, vận tốc 50km/h
Xét ảnh hưởng thời gian kí hiệu khi có channel coding
Khảo sát kênh truyền trong trường hợp có và không có CP
Các trường hợp khảo sát tương quan giữa thời gian kí hiệu và CP

TN1 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler
TN2 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler
TN3 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler
TN4 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler
TN5 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler

- viii -


DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 1.1

Phân loại kênh truyền small scale fading

Bảng 1.2

Phân loại kênh truyền small scale fading dựa trên dịch Doppler

Bảng 4.1

Mô thức puncture cho các tốc độ mã hóa khác nhau (chuẩn 802.16e)

Bảng 4.2

Quy định về tốc độ mã hóa

Bảng 5.1

Phân bố sóng mang con trong cấu trúc FUSC

Bảng 5.2

Các thông số nội suy tuyến tính

- ix -


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BPSK
CDMA
CP
DAB
DFT
DSL
DVB
FDMA
FFT
FUSC
HARQ
ICI
IDFT
IFFT
ISI
LOS
MAC
MIMO
MS
OFDM

OFDMA
PUSC
QAM
QPSK
SNR
TDMA
TUSC
WLAN
WMAN
WiMAX

Binary Phase Shift Keying
Code Division Multiplexing Access
Cyclic Prefix
Digital Audio Broadcasting
Dicrete Fourrier Transform
Digital Subscriber Line
Digital Video Broadcast
Frequency Division Multiplexing Access
Fast Fourrier Transform
Fully Used Subcarrier
Hybrid Automatic Repeat Request
Intercarrier Interference
Inverse Dicrete Fourrier Transforms
Inverse Fast Fourrier Transform
Intersymbol Interference
Light Of Sight
Media Access Control
Multi Input Multi Output
Mobile Station

Orthogonal Frequency Devision Multiplexing
Orthogonal Frequency Devision Multiplexing Access
Partially Used Subcarrier
Quadrature Amplitude Modulation
Quadrature Phase Shift Keying
Signal to Noise Ratio
Time Division Multiplexing Access
Tile Used Subcarrier
Wireless Local Area Network
Wireless Metropolitan Area Network
Worldwide Interoperability of Microwave Access

-x-


Phần mở đầu

GIỚI THIỆU CHUNG


PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG
Hệ thống IP CallCenter là một hệ thống tổng quát cho một mô hình mạng Voice over
IP cung cấp giải pháp cho một trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với giao diện thoại hệ
thống cung cấp cho người sử dụng đầu cuối các loại thông tin là âm thanh được tổng hợp từ
nhiều nguồn.
™ Mô hình tổng quát:

Hình 0.1 Mô hình tổng quát hệ thống Call Center
™ Phần cứng:
1. IP CallCenter cung cấp khả năng phương pháp kết nối đến PSTN qua nhiều loại giao tiếp

viễn thông phổ biến; kết nối internet qua công nghệ VoIP
2. IP CallCenter cung cấp một hệ thống tổng đài nội bộ mềm có đầy đủ tính năng của một
tổng đài ACD với thuê bao đầu cuối là IP phone thông thường hoặc softphone
3. IP CallCenter cung cấp giải pháp tích hợp mở rộng như ghi âm cuộc gọi, trả lời tự động
phục vụ khai thác lại thông tin và tự động hóa việc cung cấp thông tin cho khách hàng
™ Dịch vụ:
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 2


PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG
1. IP CallCenter là một giải pháp cho một chu trình khai thác thông tin. Trong một phiên làm
việc với khách hàng (người gọi đến), thông tin có thể được khai thác từ hệ thống trả lời tự
động IVR hoặc kết nối đến các điện thoại viên
2. Cung cấp các dịch vụ gia tăng mở rộng qua hệ thống IVR
™ Quản trị:
1. IP CallCenter cung cấp các chức năng theo dõi giám sát điều khiển hệ thống. Nhờ các chức
năng này, các hệ thống riêng lẻ được tích hợp thành một hệ thống thống nhất
2. Cung cấp các chức năng tính cước, tổng hợp báo cáo, thống kê
Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng chăm sóc
khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện
cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn "như
lá mùa thu".
Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và
thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện
thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151,
MobiFone 145...

Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của
khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp.
Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch
vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự
kiện...
Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành "cửa ngõ" của công ty.
Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn
sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây
chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.
Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn
thuộc Bưu điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại
viên từ Call Center của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một
cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ
thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp
(như 1089).

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 3


PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG
™ Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?
Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao
động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc
chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều
nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn
Độ, Philippines... đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh

thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger
beer...
™ Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?
Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều
được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call
Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm...
Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà
học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay.
Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ
chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ
thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện
thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.
Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty Dịch vụ
Viễn thông Sài Gòn... đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này.
Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang
theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một
thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt
tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những
gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.
Nếu các "đại gia" nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt
Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt
Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở
thành những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế...
PHẦN 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: Tổng quan về VoIP (Voice Over Internet Protocol)
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 4

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG
Chương 2: Giới thiệu về TCP/IP
Chương 3: Tổng quan về Asterisk PBX
PHẦN 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 4: Tổng quan hệ thống
Chương 5: Xây dựng Asterisk Gateway
Chương 6: Xây dựng Web server
Chương 7: Đánh giá kết quả hệ thống
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 5


Phần I

LÝ THUYẾT TỔNG QUAN

Chương 1 – Tổng quan về VoIP
Chương 2 - Giới thiệu về TCP/IP
Chương 3 – Tổng quan về Asterisk PBX


Chương 1

Tổng quan về VoIP

Nội dung chính

1.1

Giới thiệu chung

1.2

Ưu nhược điểm của VoIP

1.3

Các kiểu kết nối sử dụng VoIP

1.4

Các thành phần của mạng VoIP

1.5

Các giao thức sử dụng trong VoIP
1.5.1

Gi
ao thức báo hiệu VoIP

1.5.2

Gi
ao thức truyền dữ liệu đa phương tiện

1.6

Các codec mã hóa trong VoIP
ế

ối

iữ

à


PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP
1.1
1.1

Giới thiệu chung:
Sự xuất hiện đầu tiên của Internet vào khoảng năm 1974 đã thực sự mang lại cho

người sử dụng nhiều tiện ích thiết thực. Nó cung cấp một khối lượng lớn thông tin và dịch vụ
như: thư điện tử, máy truy tìm dữ liệu, các dịch vụ thương mại và chuyển ngân…Bên cạnh đó,
Internet cũng mở ra hình thức liên lạc mới cho người sử dụng, đó là VoIP ( Voice Over
Internet Protocol). VoIP được phát triển đầu tiên vào năm 1995 bởi một công ty tên là Vocatel.
VoIP là một công nghệ cho phép truyền thoại sử dụng giao thức mạng IP, trên cơ sở hạ tầng
sẵn có của mạng internet. Voip là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm
nhất hiện nay không chỉ đối với nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng

dịch vụ.
Ở điện thoại thông thường, tín hiệu thoại được lấy mẫu với tần số 8 KHz sau đó lượng
tử hóa 8 bit/mẫu và được truyền với tốc độ 64 KHz đến mạng chuyển mạch rồi truyền tới đích.
Ở phía thu, tín hiệu này sẽ được giải mã thành tín hiệu ban đầu.

Hình 1.1

Hệ thống mạng PSTN

Công nghệ VoIP cũng không hoàn toàn khác với điện thoại thông thường. Đầu tiên,
tín hiệu thoại cũng được số hóa, nhưng sau đó thay vì truyền trên mạng PSTN qua các trường
chuyển mạch, tín hiệu thoại được nén xuống tốc độ thấp rồi đóng gói, truyền qua mạng IP.
Tại bên thu, các luồng thoại sẽ được giải nén thành các luồng PCM 64 rồi truyền tới thuê bao
bị gọi.
VoIP có thể vừa thực hiện mọi loại cuộc gọi như trên mạng điện thoại kênh truyền
thống (PSTN) đồng thời truyền dữ liệu trên cơ sở mạng truyền dữ liệu. Do các ưu điểm về giá
thành dịch vụ và sự tích hợp nhiều loại hình dịch vụ nên VoIP hiện nay được triển khai một
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 8


PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP
các rộng rãi.
Dịch vụ điện thoại VoIP là dịch vụ ứng dụng giao thức IP, nguyên tắc của VoIP bao
gồm việc số hoá tín hiệu tiếng nói, thực hiện việc nén tín hiệu số, chia nhỏ các gói nếu cần và
truyền gói tin này qua mạng, tới nơi nhận các gói tin này được ráp lại theo đúng thứ tự của

bản tin, giải mã tín hiệu tương tự phục hồi lại tiếng nói ban đầu.
Các cuộc gọi trong VoIP dựa trên cơ sở sử dụng kết hợp cả chuyển mạch kênh và
chuyển mạch gói. Trong mỗi loại chuyển mạch đều có ưu, nhược điểm riêng của nó.
Chuyển mạch kênh

Chuyển mạch gói

Một kênh truyền dẫn dành riêng được

Không có kênh dành riêng nào được thiết

thiết lập giữa hai thiết bị đầu cuối thông qua lập, băng thông của kênh logic giữa hai thiết
một hay nhiều nút chuyển mạch trung gian.

bị đầu cuối thường không cố định.
Thông tin được chia thành các gói, mỗi

Dòng thông tin truyền trên kênh này là

dòng bit truyền liên tục theo thời gian. Băng gói được thêm các thông tin điều khiển cần
thông của kênh dành riêng được đảm bảo và thiết cho quá trình truyền như là địa chỉ nơi
cố định trong quá trình liên lạc (64Kbps đối gửi, địa chỉ nơi nhận... Các gói thông tin đến
với mạng điện thoại PSTN).

nút mạng được xử lý và lưu trữ trong một
thời gian nhất định rồi mới được truyền đến
nút tiếp theo sao cho việc sử dụng kênh có
hiệu quả cao nhất.
Độ trễ thông tin lớn hơn mạng chuyển

Độ trễ thông tin là rất nhỏ chỉ cỡ thời
gian truyền thông tin trên kênh.
1.2

mạch kênh rất nhiều.

Ưu nhược điểm của VoIP:
™ Ưu điểm :

¾ Giá thành rẻ: Đây là ưu điểm nổi bật nhất của VoIP. Công nghệ VoIP cho phép gọi điện
thoại đường dài hoặc điện thoại ra nước ngoài với giá rẻ tương đương với giá gọi nội hạt.
¾ Tính thống nhất : Hệ thống VoIP có thể tích hợp cả mạng thoại , mạng số liệu và mạng
báo hiệu. Các tín hiệu thoại, dữ liệu, báo hiệu có thể cùng đi trên một mạng IP. Việc này
sẽ giảm đáng kể chi phí đầu tư.
¾ Khả năng mở rộng : Hệ thống VoIP có thể được mở rộng thêm nhiều loại dịch vụ , nhiều
tính năng mới.
™ Nhược điểm :
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 9


PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP
¾

Chất lượng dịch vụ : Vốn dĩ các mạng truyền số liệu không được thiết kế để truyền
thoại thời gian thực cho nên việc trễ truyền hay việc mất mát các gói tin hoàn toàn có thể

xảy ra và sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.

¾ Bảo mật : Do mạng Internet là một mạng hỗn hợp và rộng khắp bao gồm rất nhiều máy
tính cùng sử dụng cho nên việc bảo mật các thông tin cá nhân là rất khó.
1.3

Các kiểu kết nối sử dụng VoIP:
- Computer to Computer: là một dịch vụ được sử dụng rộng rãi trên thế giới, với một

kênh truyền Internet có sẵn. Chỉ cần người gọi và người nghe sử dụng chung 1 VoIP service,
headphone và microphone thì cuộc đàm thoại là không giới hạn.
- Computer to Phone: Đây là một dịch vụ thu phí. Bạn phải trả tiền để có 1 tài khoản và
một phần mềm. Với dịch vụ này, một máy tính có thể kết nối với một máy điện thoại thông
thường ở bất cứ đâu (tùy thuộc phạm vi cho phép trong danh sách các quốc gia mà nhà cung
cấp cho phép. Người gọi sẽ bị tính phí trên lưu lượng cuộc gọi và trừ vào tài khoản hiện có.
o Ưu điểm: Đối với các cuộc gọi quốc tế, chi phí sẽ giảm nhiều so với cuộc gọi
giữa hai máy điện thoại thông thường, dễ sử dụng.
o Nhược điểm: Chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào kết nối Internet và nhà cung
cấp dịch vụ.
- Phone to Phone: Đây là một dịch vụ có tính phí. Bạn không cần kết nối Internet, chỉ
cần 1 VoIP adapter kết nối với máy điện thoại thông thường. Lúc này máy điện thoại trở
thành IP phone.
1.4

Các thành phần của mạng VoIP:
Các thành phần cốt lõi của một mạng VoIP bao gồm: Gateway, VoIP Server, mạng IP, và
thiết bị đầu cuối cho người sử dụng.

Hình 1.2

Các thành phần mạng VoIP

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 10


PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP
- Gateway: thành phần giúp chuyển đổi tín hiệu analog sang tín hiệu số (và ngược lại).
o VoIP gateway: là các gateway có chức năng làm cầu nối giữa mạng điện
thoại PSTN và mạng VoIP.
o VoIP GSM gateway: là các gateway có chức năng làm cầu nối cho các
mạng IP, GSM và cả mạng analog.
- VoIP server: là máy chủ trung tâm có chức năng định tuyến và bảo mật cho các cuộc
gọi VoIP.
o Trong mạng H.323 chúng được gọi là gatekeeper.
o Trong mạng SIP chúng được gọi là SIP server.
- Thiết bị đầu cuối (End user equipments):
o Softphone và máy tính cá nhân.
o Điện thoại truyền thống với IP adapter. Adapter là thiết bị có ít nhất 1 cổng
RJ11 (để kết nối với máy điện thoại) và cổng RJ45 (để kết nối với đường
truyền Internet hoặc PSTN). IP adapter này có nhiệm vụ giúp cho điện
thoại thông thường có thể kết nối được với VoIP server.
o IP phone: là các điện thoại dùng riêng cho mạng VoIP. Các IP phone
không cần IP adapter bởi vì chúng đã được tích hợp sẵn bên trong để có thể
kết nối trực tiếp với VoIP server.
Hình sau mô tả quá trình thực hiện cuộc gọi giữa hai máy IP phone:

Hình 1.3

Quá trình thực hiện cuộc gọi giữa hai máy IP Phone

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 11


PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP
1.5

Các giao thức sử dụng trong VoIP:
Trong VoIP có 2 loại giao thức chính, đó là:
- Giao thức báo hiệu VoIP.
- Giao thức truyền dữ liệu đa phương tiện.

1.5.1

Giao thức báo hiệu VoIP:

Nguyên lý của VoIP là việc đóng gói dòng tín hiệu audio để có thể truyền đi trên mạng sử
dụng giao thức Internet. Việc này không những phải đảm bảo tín hiệu ở nơi thu giống dạng tín
hiệu nơi phát, mà còn phải đảm bảo thời gian trễ không quá 150 mili giây. Nếu một vài gói
truyền bị mất hay trễ thì chất lượng truyền tin sẽ giảm, nghĩa là 2 người sẽ gặp khó khăn trong
quá trình giao tiếp thoại. Giao thức truyền thoại Internet không được thiết kế cho việc truyền

tín hiệu thời gian thực như thế. Trong các cuộc thoại cổ điển, những cơ chế trong việc giải
quyết những gói bị mất như chờ các gói này đến hay yêu cầu truyền lại, hoặc là xem xét thông
tin nhận được có thể hiểu được không nếu thiếu những gói tin này, thì không được quan tâm.
Những cuộc hội thoại sẽ không được thực hiện tốt do mất đi một vài từ ngữ hay ký tự, hoặc
xảy ra thời gian trễ trong quá trình truyền và nhận.
Vấn đề của việc truyền tiếng nói trên cơ sở đóng gói bắt nguồn từ việc cách thức
chúng ta nói không tương hợp với cách mạng IP truyền dữ liệu. Việc nói và nghe bị ảnh
hưởng bởi trễ của dòng tín hiệu, trong khi giao thức Internet được thiết kế để cắt nhỏ mọi
thông tin, gói gọn những bit thông tin vào trong hàng ngàn package, và chuyển những
package này theo những đường có thể để đến đích.
Một kết nối VoIP bao gồm việc truyền một chuỗi tín hiệu giữa 2 đầu cuối. Có nhiều
giao thức giúp thực hiện chức năng này:

Hình 1.4

Tầng hoạt động của các giao thức

Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 12


PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP
1.5.1.1 Giao thức H.323:

Hình 1.5

Giao thức báo hiệu H.323

Được tổ chức ITU thiết lập với mục đích là phục vụ các cuộc hội thoại đa điểm. H323
nhanh chóng trở thành nền tảng IP cho các thiết bị hội nghị truyền hình. Dù có nhiều tranh cãi
xung quanh việc sử dụng H323 hay là SIP và trên thực tế mạng VoIP, H323 có vai trò thống
trị thì trên hệ thống Asterisk, SIP vẫn là sự lựa chọn số 1.
Hai phiên bản của H323 được hỗ trợ trong Asterisk được hỗ trợ bởi 2 module
chan_h323.so và chan_oh323.so (được hỗ trợ cho các bổ sung mở).
H323 được phát triển bởi ITU từ tháng 5-1996, để hỗ trợ truyền thoại, video, dữ
liệu ,fax… trong mạng IP trong khi vẫn duy trì kết nối với mạng PSTN truyền thống. Từ thời
điểm đó, H323 đã có một vài phiên bản với các tính năng bổ sung cho phép nó hoạt động
trong một mạng thuần VoIP và các mạng phân bố khác.
H323 được xem như một giao thức có nhiều ưu việt hơn SIP nhưng với các kỹ thuật
khác, đôi lúc sự phức tạp của nó lại là một vấn đề so với sự đơn giản của giao thức SIP.
Về khía cạnh bảo mật: H323 là một giao thức có tính bảo mật tương đối cao và không
cần nhiều bổ sung cho đặc tính bảo mật của mình. Vì H323 sử dụng RTP cho kết nối media,
nó không hỗ trợ việc mật mã. Việc sử dụng VPN hay các phương pháp tunnel khác giữa đầu
cuối là cách thức thông dụng nhất để đảm bảo tính bảo mật. Tất nhiên là nó cũng gây ra một
vài vấn đề. Khi VoIP được sử dụng cho các lĩnh vực đòi hỏi tính bảo mật cao như ngân hàng,
đòi hỏi giao thức VoIP phải hỗ trợ một phương pháp mật mã mạnh.
H323 và NAT: H323 cũng gặp những vấn đề tương tự như SIP khi triển khai với NAT.
Phương pháp đơn giản nhất là cho forward những port nhất định qua thiết bị tích hợp NAT
đối với các client nội bộ. Để tiếp nhận cuộc gọi, TCP port 1720 phải luôn được forward.
Thêm vào đó, port UDP cho các dữ liệu RTP và RTCP cũng phải được forward. Những client
cũ như MS Netmeeting cũng yêu cầu forward port TCP cho việc tunnel của giao thức H245.
Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG
Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH
PHAN NHẬT KHẢI

Trang 13