Phát triển dịch vụ tổng đài di động của Vnpt Vinaphone (tt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
------------------------------------

Trần Sách Trƣởng

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG
CỦA VNPT VINAPHONE

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số
: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI – 2017


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Hoà

Phản biện 1: ……………………………………………………………
Phản biện 2: ……………………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:

....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .3
1.1. Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông ..........................................................................3
1.1.1. Khái niệm về Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông ........................................................3
1.1.2. Đặc điểm và phân loại Dịch vụ Viễn thông ...........................................................3
1.1.3. Vai trò của Dịch vụ Viễn thông .............................................................................4
1.2. Phát triển Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông .........................................................4
1.2.1. Mô hình vòng đời sản phẩm ..................................................................................4
1.2.2. Phát triển dịch vụ theo quan điểm marketing .......................................................5
1.2.3. Hướng phát triển dịch vụ theo thị trường .............................................................6
1.2.4. Quy trình phát triển dịch vụ ..................................................................................6
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông .................7
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ....................................................................7
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ....................................................................8
1.4. Kinh nghiệm và bài học về phát triển dịch vụ viễn thông ................................9
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông tại một số doanh nghiệp....................9
1.4.2. Bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ...........................................9
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG
MEG TẠI VNPT VINAPHONE .........................................................................................10
2.1. Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone ..................10
2.1.1. Quá trình phát triển của Tổng Công ty ...............................................................10
2.1.2. Tình hình hoạt động.............................................................................................10
2.2. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VinaPhone ....13
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Tổng đài di động ...............................................................13
2.2.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động của Việt Nam hiện nay ...................14

2.3. Hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT VinaPhone ..........15
2.3.1. Thực trạng hoạt động Thâm nhập thị trường ......................................................15
2.3.2. Phát triển giá trị tăng thêm cho sản phẩm/dịch vụ .............................................16
2.3.3. Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng .....................................................16
2.3.4. Kết quả phát triển dịch vụ Tổng đài di động .......................................................17
2.4. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động .................................17
2.4.1. Thành tựu .............................................................................................................17
2.4.2. Tồn tại trong việc phát triển dịch vụ Tổng đài di động .......................................17
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG TẠI
VINAPHONE........................................................................................................................19
3.1. Định hướng phát triển của VNPT VinaPhone .................................................19
3.1.1. Mục tiêu chủ yếu ..................................................................................................19
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh ......................................................................19
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ MEG ...................................................................19
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT VinaPhone............20
3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ..........................................................20
3.2.2. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng ..............................................21
3.2.3. Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng ..............................................................................21
3.2.4. Phát triển thị trường mới .....................................................................................22
3.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ – nâng tầm công nghệ trải nghiệm ...................22
3.3. Kiến nghị phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT .....................................23
3.3.1. Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT ..................................23
3.3.2. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông ................................................23
KẾT LUẬN ................................................................................................................24


1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
VinaPhone là một trong 3 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhất tại Việt
Nam.Ngay từ khi thành lập, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone đã có
mục tiêu cung cấp các dịch vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho
khách hàng ngày càng có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động
của mình.
Thực tế trong thời gian gần đây, khi các dịch vụ cơ bản như thoại, tin nhắn SMS
ngày càng bão hòa. Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ OTT dần dần thay thế các dịch
vụ di động truyền thồng thì các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các nhà khai thác dịch vụ di động.
Đối diện với thách thức từ thị trường, tất cả các mạng di động đều tập trung phát
triển các dịch vụ Giá trị gia tăng và tìm kiếm các phân phúc thị trường mới.
Trong năm 2015, VNPT VinaPhone đã hợp tác cùng Công ty CP Truyền thông NCS
cho ra mắt dịch vụ Tổng đài di động (MEG) dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Qua 1 năm thử nghiệm và kinh doanh, dịch vụ MEG đã có sự phát triển về số lượng thuê
bao cũng như doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng chưa đạt được như kỳ
vọng của VinaPhone khi bắt đầu triển khai dịch vụ.
Với vị trí là một chuyên viên Phòng Quản lý Sản phẩm – Dịch vụ của Tổng Công ty
Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, tác giả mong muốn được nghiên cứu chuyên sâu về
phát triển dịch vụ MEG của VNPT VinaPhone. Thông qua luận văn “PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG CỦA VNPT VINAPHONE”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn
tổng quát về thị trường viễn thông trong nước, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp đẩy
mạnh kinh doanh dịch vụ Tổng đài di động của Tổng Công ty.
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Từ nhu cầu thực tế của khách hàng trong việc trao đổi thông tin với các nước khác
đang ngày càng gia tăng, Trong đó, dịch vụ Tổng đài di động là dịch vụ đi đầu và dành
riêng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, để thay thế cho dịch vụ tổng đài cố định
trước đây. Do vậy, đây là dịch vụ trọng tâm cần phát triển, đẩy mạnh trong thời gian tới.
Trong quá khứ, đã có những đề tài luận văn nghiên cứu về việc phát triển các dịch vụ
viễn thông, điển hình như:

Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tạiCông ty
Thông tin Viễn thông Điện lực – EVNTELECOM, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông.
Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng
viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Học việc Công nghệ Bưu chính
Viễn thông
Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội


2
Kế thừa những thành quả nghiên cứu đi trước, luận văn nghiên cứu những lý luận cơ
bản liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông. Dựa trên nền tảng lý thuyết ở trên, khi
nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ Tổng đài di động, tác giả sẽ tập trung vào
các tồn tại và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ. Từ đó phân tích, đánh giá và đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao dịch vụ này tại VNPT VinaPhone.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu khái quát: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di
động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễn thông đối
với doanh nghiệp Viễn thông.
- Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại VNPT
VinaPhone.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại VNPT VinaPhone.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại
Tổng Công ty VNPT VinaPhone.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ MEGtrên thị trường
Việt Nam của VNPT VinaPhone với dữ liệu thu thập từ năm 2015 – 2017. Các giải pháp đề

xuất hướng tới giai đoạn 2017 - 2020
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thông trong
nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và biểu hiện
cũng như hoạt động phát triển dịch vụ
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu lấy từ các website,
sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, định hướng phát
triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trang hoạt
động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác phát
triển dịch vụ Tổng đài di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trang phát triển dịch vụ Tổng đài di động MEG tại VNPT
VinaPhone
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động tại VNPT VinaPhone


3

CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm về Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên
cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Qua quá trình nghiên cứu

và tổng hợp từ các quan điểm khác nhau, trong khuôn khổ đề tài này, tác giả sử dụng khái
niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các
sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
Dịch vụ theo khái niệm trên hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau:
Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình.
Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính không
đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ.

1.1.1.2. Khái niệm Dịch vụ Viễn thông
Viễn thông là việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể để về
địa lý.
Dưới góc độ pháp lý, Luật Viễn thông 2009 định nghĩa: “Viễn thông là việc gửi,
truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng
thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện
điện từ khác”.
Như vậy, Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai
hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá
trị gia tăng.

1.1.2. Đặc điểm và phân loại Dịch vụ Viễn thông
1.1.2.1. Đặc điểm của Dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời
măng những sắc thái riêng.
Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch
vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có
tính vật thể.
Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.

Thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.
Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất.


4
Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh
hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về
không gian và thời gian. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính
không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả
hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên
và củng cố thương hiệu.
Thứ tư: Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động
dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị
viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải
được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.
Thứ năm: Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và
người nhận thông tin.

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thôngđược phân thành dịch vụ
trả trước và dịch vụ trả sau.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ nội mạng và
dịch vụ liên mạng.
Dưới góc độ quản trị, dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: Dịch vụ cơ
bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Các
dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ
thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ dịch vụ

Tổng đài di động, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá
trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu…

1.1.3. Vai trò của Dịch vụ Viễn thông
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông
tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống
sinh hoạt của con người
Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế
xã hội.

1.2. Phát triển Dịch vụ và Dịch vụ Viễn thông
1.2.1. Mô hình vòng đời sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm bao gồm 4 giai đoạn


5
-

-

-

Giai đoạn giới thiệu : Trong giai đoạn này, nhà sản xuất cần phải bỏ ra rất nhiều chi
phí để giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm.
Giai đoạn tăng trưởng: Đây là giai đoạn mà sản phẩm của Công ty đã có được lòng
tin của khách hàng và số lượng hàng hoá bán ra ngày càng lớn đã làm giảm đáng kể
chí phí và giá thành sản phẩm vì vậy, doanh thu và lợi nhuân tăng ca, thị phần ngày

càng phát triển.
Giai đoạn chín muồi (bão hòa): Là giai đoạn mà khối lượng hàng hóa bán ra đã lên
đến đỉnh điểm và không thể tăng cao hơn nữa, bắt đầu có hiện tượng ứ động ở các
kênh phân phối, doanh thu giảm dần.
Giai đoạn suy thái: Giai đoạn này là giai đoạn lượng hàng hóa bán ra bị giảm sút
nghiêm trọng, doanh số, thị phần và lợi nhuận đều bị giảm mạnh và có nguy cơ dẫn
đến phá sản.

1.2.2. Phát triển dịch vụ theo quan điểm marketing
Lý thuyết về tam giác marketing dịch vụ, tiếp cận đến dịch vụ theo trường phái tây
bắc châu Âu, gồm có ba thành phần then chốt: doanh nghiệp, khách hàng và tài nguyên và
ba chức năng marketing phân biệt: marketing tương tác, marketing bên ngoài và marketing
nội bộ, được mô hình hóa thành một tam giác.
Quan điểm về marketing này dựa trên một triết lý khác hoàn toàn với cách tiếp cận
quản trị phối thức tiếp thị. Triết lý mối quan hệ dựa trên sự hợp tác và mối quan hệ đáng tin
cậy với khách hàng (và những người có quyền lợi liên quan khác và các đối tác trong mạng
lưới) thay cho cách tiếp cận đối đầu với khách hàng; dựa trên sự hợp tác bên trong công ty
thay cho sự chuyên môn hóa chức năng và phân chia lao động; và dựa trên khái niệm
marketing là cách tiếp cận quản-trị-định- hướng-thị-trường, với những nhà-tiếp-thị-bánthời-gian trải khắp trong tổ chức, hơn là một chức năng riêng lẻ chỉ dành cho những chuyên
viên.

1.2.2.1. Các đặc tính của dịch vụ: Không hiện hữu; Không tách rời; Không đồng nhất
và Mau hỏng
1.2.2.2. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển
bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản
xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức...

1.2.2.3. Quá trình diễn tiến của một chương trình dịch vụ

Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay
những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp: Sản phẩm/dịch vụ
dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con người, quá trình dịch
vụ và dịch vụ khách hàng.


6

1.2.3. Hướng phát triển dịch vụ theo thị trường
Ma trận Ansoff được xuất bản lần đầu trên tạp chí Harvard Business Review năm
1957, một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả giúp cho các nhà Marketing và chủ doanh
nghiệp hoạch định chiến lược phát triển.

Mô hình Ma trận Ansoff

1.2.3.1. Thâm nhập thị trường
Ở đây, doanh nghiệp đang tăng số lượng, sản lượng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ bán
được cho cùng 1 nhóm khách hang đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

1.2.3.2. Phát triển sản phẩm/dịch vụ mới
Ở đây, doanh nghiệp muốn bán nhiều loại sản phẩm/dịch vụ khác nhau cho cùng 1
nhóm khách hàng.

1.2.3.3. Phát triển thị trường
Ở đây, doanh ngiệp đang nhắm đến những thị trường mới, hoặc các khu vực
mới.Doanh nghiệp bán cùng một mặt hàng cho những nhóm khách hàng khác nhau. Ở chiến
lược này

1.2.3.4. Đa dạng hóa
Doanh ngiệp hướng tới mục tiêu phát triển sản phẩm/dịch vụ mới danh cho thị

trường mới.

1.2.4. Quy trình phát triển dịch vụ
Các bước phát triển dịch vụ bao gồm:
Nghiên cứu thị trường dịch vụ: Quá trình thu thập ghi chép và phân tích một cách có
hệ thống các dữ liệu, cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định.
Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường, công ty
có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất. Theo michelk porter có ba chiến
lược chủ đạo là:


7
Chiến lược đầu tư về chi phí: Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp
cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường.
Quản trị nỗ lực marketing: chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix để
đảm bảo sản phẩm/dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu.

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.3.1.1. Môi trường kinh doanh
Trong những năm qua, cùng với quá trình phát triển của đất nước, ngành Thông tin
và Truyền thông Việt Nam đã có được tốc độ tăng trưởng cao cả về quy mô, doanh số, thị
trường và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Số lượng doanh nghiệp
tham gia vào thị trường ngày càng tăng. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực TT&TT tiếp tục
giữ mức cao về tốc độ tăng trưởng doanh thu.

1.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Chính trị: Sự ổn định chính trị tạo ra một môi trường thuận lợi đối với các doanh
nghiệp kinh doanh Bưu chính Viễn thông, là động lực hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài.
Pháp luật:

Hiện nay, việc cung cấp các dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Tổng đài di động
nói riêng phải được thực hiện dựa trên các nguyên tắc của: Luật doanh nghiệp; Luật công
nghệ thông tin; Luật Viễn thông.

1.3.1.3. Môi trường Công nghệ
Các doanh nghiệp viễn thông đang đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ viễn thông
thân thiện môi trường, tiết kiệm năng lượng để đáp ứng các yêu cầu của biến đổi khí hậu
toàn cầu. Cùng với đó, công nghệ giúp đảm bảo nguồn tài nguyên viễn thông.

1.3.1.4. Môi trường văn hóa xã hội
Việt Nam là nước đông dân với dân số khoảng 90 triệu người với tỷ lệ tăng trưởng
dân số khá cao (1,5%/ năm). Dân số đông với nhiều thành phần lứa tuổi khác nhau do đó
nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông theo từng lứa tuổi cũng rất đa dạng. Người Việt Nam
có truyền thống coi trọng tình cảm, do đó nhu cầu liên lạc giao lưu tình cảm rất lớn, điều
này góp phần tạo điều kiện cho các dịch vụ Viễn thông phát triển.

1.3.1.5. Môi trường hội nhập và đối thủ cạnh tranh
Với sự góp mặt của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VMS – Mobifone,
VinaPhone, Viettel,…, ngành viễn thông di động Việt Nam được cho là có nhiều nhà cung
cấp dịch vụ di động nhất trên thế giới và cạnh tranh trên thị trường vô cùng gay gắt.

1.3.1.6. Nhu cầu của khách hàng thay đổi
Thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ viễn thông nhiều đơn vị cung cấp ở
Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ. Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay
đổi, giới trẻ ngày càng thông thạo công nghệ hơn, họ cũng khắt khe và khó tính hơn trong
việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác.


8

1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.3.2.1. Qui mô vốn đầu tư và tỉnh hình tài chính
Vốn đầu tư là nguồn sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, và với thị trường cạnh
tranh viễn thông – đòi hỏi nguồn vốn đầu tư và sử dụng vốn đầu tư hiệu quả, đây là nhân tố
cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ viễn thông, là cơ sở để tiến hành các hoạt động kinh doanh.

1.3.2.2. Nguồn nhân lực
-

-

Đội ngũ các giao dịch viên: Hoạt động sản xuất, cung cấp và tiêu dùng một dịch vụ
diễn ra đồng thời với quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Thái độ, trình
độ của nhân viên là hai biểu hiện của chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản quyết
định chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ cán bộ quản lý: Đây là những nhân sự chủ chốt, đóng vai trò quan trọng trong
việc đề ra các chiến lược phát triển dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên phát triển dịch vụ mới và kiểm soát viên (kiểm tra, giám sát quy
trình thực hiện và chất lượng dịch vụ) .

1.3.2.3. Hoạt động Marketing
Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các ý tưởng liên quan đến việc hình
thành, xác định giá cả, xúc tiến và phân phối dịch vụ để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn
các mục tiêu của mọi doanh nghiệp và tổ chức.
Ngoài yếu tố giá cả của dịch vụ, hoạt động xúc tiến, khuếch trương quảng bá, phân
phối dịch vụ MEG có ảnh hưởng đến mức độ hiểu biết, ghi nhớ, sự tin cậy của khách hàng
đối với doanh nghiệp và dịch vụ, từ đó tác động trực tiếp tới nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng.

1.3.2.4. Muc tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là cơ sở quan trọng để phát triển dịch vụ
Tổng đài di động. Chiến lược phát triển dịch vụ MEG được Vinaphone xác định thực hiện
mô hình Ansoff theo 4 giai đoạn: Thâm nhập thị trường (giai đoạn hiện tại), phát triển sản
phẩm/dịch vụ, phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ.
Tạo trải nghiệm và xu
hướng phát triển thị trường
Tiên phong kiến tạo
kinh doanh
Đảm bảo cơ sở hạ tầng
Duy trì thị trường hoạt động hiệu quả


9

1.4. Kinh nghiệm và bài học về phát triển dịch vụ viễn thông
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông tại một số doanh nghiệp
-

-

-

Mobifone hiện cung cấp khoảng 80 dịch vụ giá trị gia tăng. Đối tượng khách hàng
doanh nghiệp luôn là điểm mạnh của Mobifone nhờ chính sách chăm sóc khách hàng
cực tốt của mình.
Viettel: Nhận thức được tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ giá trị gia tăng, khởi
đầu chỉ với một vài dịch vụ như: MMS, Imuzik,… thì hiện tại kho dịch vụ của Viettel
đã có khoảng 40 dịch vụ khác nhau đảm bảo việc phục vụ tốt cho nhiều tập khách
hàng riêng biệt.
Vietnammobile cũng cung cấp gần 30 dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ chuyển tiền,

chuyển vùng quốc tế...

1.4.2. Bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
-

Tăng cường và nâng cao hiệu quả quản lý trong nội bộ Tổng Công ty
Nâng cao chất lượng, tính đa dạng của các loại hình dịch vụ
Tập trung vào nguồn nhân lực nội tại: hiện nay các dịch vụ giá trị gia tăng do các nhà
mạng cung cấp đều là việc ký hợp đồng hợp tác với một đối tác thứ ba.
Tập trung vào việc phát triển để đảm bảo theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ.


10

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG MEG TẠI VNPT VINAPHONE
2.1. Sơ lƣợc về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone
2.1.1. Quá trình phát triển của Tổng Công ty
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone chính thức thành lập ngày
01/7/2015 theo Quyết định số 888/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án
tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
2.1.1.1. Chức năng nhiệm vụ
- Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
- Hoạt động viễn thông vệ tinh
- Hoạt động viễn thông khác: Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ GTGT
- Hoạt động kến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan
- Sữa chữa máy móc, thiết bị
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại chưa phân vào đâu:
- Quảng cáo
- Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc sở hữu, sử dụng hoặc cho thuê

- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức

(Sơ đồ trang sau)
2.1.2. Tình hình hoạt động
2.1.2.1. Các dịch vụ viễn thông chủ yếu
a. Dịch vụ điện thoại cố định: là dịch vụ thông tin liên lạc được thiết lập thông qua
mạng điện thoại chuyển mạch công cộng PSTN
b.Dịch vụ điện thoại di động: là dịch vụ cơ bản mà VNPT VinaPhone cung cấp.
Các dịch vụ chủ yếu bao gồm: Thuê bao trả trước. Thuê bao trả sau, Các dịch vụ giá
trị gia tăng trên điện thoại di động, Chuyển vùng quốc tế
c. Dịch vụ internet và truyền số liệu:Là dịch vụ kết nối Internet trên toàn thế giới từ
64Kbps đến 155Mbps. Các dịch vụ Internet bao gồm: Mega VN, Fiber VNN
d. Dịch vụ MyTV: Dịch vụ truyền hình MyTV là dịch vụ truyền hình đa phương tiện sử
dụng giao thức Internet truyền tín hiệu truyền hình qua hạ tầng mạng băng thông rộng.

2.1.2.2. Kết quả tài chính
Năm 2016 là năm cả doanh thu và lợi nhuận của VNPT tăng trưởng mạnh so với năm
2015 và là năm thứ 3 liên tiếp có lợi nhuận tăng trưởng trên 20%.
Tính đến cuối năm 2016, tổng số thuê bao điện thoại của của VNPT đạt 38,6 triệu
thuê bao, trong đó thuê bao di động VinaPhone là 31,6 triệu thuê bao, tăng 6,5 triệu thuê
bao so với cuối năm 2015.


11


12

Đơn vị chủ quản

Tập đoàn Bƣu chính
Viễn thông

Công ty Dịch vụ Viễn
thông VinaPhone

Công ty Điện toán và
Truyền số liệu VDC

Công ty Phần mềm
và Truyền thông VAS

Bảng 0-1: Tình hình kinh doanh của VNPT trƣớc và sau Tái cơ cấu
Dịch vụ
Năm 2014
Năm 2015
Số thuê bao
4.085.357
3.985.325
Cố định
Doanh thu
3.436.638
3.256.985
(triệu đồng)
Số thuê bao
14.670.892
18.967.010
Di động trả
Doanh thu
trƣớc

11.148.267
12.515.574
(triệu đồng)
Số thuê bao
1.695.169
1.720.190
Di động trả sau Doanh thu
4.903.918
5.388.921
(triệu đồng)
Số thuê bao
2.628.133
1.995.562
Mega VNN
Doanh thu
5.263.398
4.134.032
(triệu đồng)
Số thuê bao
266.542
1.170.338
Fiber VNN
Doanh thu
865.896
2.659.804
(triệu đồng)
Số thuê bao
1.010.259
1.038.576
MyTV

Doanh thu
1.026.785
1.102.218
(triệu đồng)
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 2016)

Năm 2016
3.785.184
3.036.347
22.068.800
13.779.514
1.814.301
5.619.889
1.255.625
2.195.218
2.357.143
4.887.132
1.135.355
1.093.285


13
Dịch vụ điện thoại cố định
Số lượng thuê bao dịch vụ điện thoại cố định giảm dần.Đây là xu hướng tất yếu của
công nghệ, khi điện thoại di động dần thay thế toàn bộ điện thoại cố định.
b.
Dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ điện thoại di động vẫn là dịch vụ chủ yếu của VNPT VinaPhone - 1 trong 3
nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam.
c.

Dịch vụ internet và truyền số liệu
Từ tháng 7/2016 đến tháng 11/2016, lượng thuê bao dịch vụ Mega VNN giảm đều
qua các tháng, trong khi đó lượng thuê bao dịch vụ Fiber VNN lại tăng mạnh. Đây là xu thế
tất yếu của công nghệ khi mạng internet cáp đồng đã lỗi thời và dần dần được thay thế bằng
mạng cáp quang với nhiều ưu điểm hơn như: chất lượng mạng, chi phí bảo trì thấp
d.
Dịch vụ MyTV
Nhìn chung, số lượng thuê bao từ dịch vụ MyTV tăng trưởng đều qua các tháng từ
tháng 7/2016 đến tháng 11/2016.
a.

2.2. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VinaPhone
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Tổng đài di động
Tổng đài di động - MEG lại sử dụng ngay nền tảng là các mạng di động hiện có để
cung cấp các chức năng của một Tổng đài di động - cắt giảm được chi phí đầu tư phần cứng,
chi phí lắp đặt. Với bản chất nền tảng là hệ thống di động, không bị giới hạn về vị trí và
không gian, MEG hoàn toàn áp dụng được cho tất cả các đối tượng phân tán và di động. Ưu
thế của MEG:
- Một hệ thống thực sự mạnh so với hệ thống Tổng đài di động truyền thống.
- Phủ toàn bộ văn phòng trung tâm và cả những đối tượng phân tán và di động.
- Không chi phí đầu tư, không chi phí bảo trì hệ thống.
- Hệ thống luôn luôn sẵn sàng, không tắc nghẽn.
- Quản lý chi phí và quản lý sử dụng.
MEG của doanh nghiệp bao gồm 1 số máy điện thoại VinaPhone làm tổng đài chung
(số MEG chính), các số máy điện thoại của các cá nhân trong doanh nghiệp (có thể là số
điện thoại VinaPhone hoặc số điện thoại mạng khác - số MEG lẻ).
a. Thoại thông thường: Thoại nội bộ DN và thoại ngoài DN
b. Thoại nâng cao: Điện đàm hội nghị
Điện đàm hội nghị cho phép thiết lập cuộc gọi hội nghị đa điểm với bất cứ số điện
thoại nào.

c. Các ưu điểm vượt trội của tính năng thoại: Hệ thống giám sát hội nghị, thiết lập tin
nhắn thông báo thoại hội nghị, thiết lập cuộc gọi từ Webportal, chức năng gọi lại (Call
back), nhật kí cuộc gọi.

2.2.1.1. Các đặc điểm của dịch vụ MEG
a. Một số di động thống nhất cho doanh nghiệp


14
b. Tích hợp danh bạ điện thoại
c. Danh sách đen

2.2.1.2. Cước dịch vụ MEG
-

Tổng số phút thoại miễn phí phải được sử dụng hết trong tháng, nếu không sử dụng
hết trong tháng sẽ không được cộng dồn cho tháng sau.
MEG chính được phép đăng ký nhiều gói cước nội mạng/ngoại mạng trong 1 tháng
với điều kiện mỗi gói cước (nội mạng/ngoại mạng) chỉ được đăng ký 01 lần/tháng.
Hiệu lực dịch vụ: Dịch vụ có hiệu lực ngay từ thời điểm đăng ký/hủy.
Hiệu lực gói cước: Gói cước có hiệu lực ngay từ thời điểm đăng ký.
MEG chính được miễn SMS nội mạng VNP đến các MEG lẻ trong DN.
MEG chính được miễn cước cam kết (nếu có) trong chương trình Thỏa sức chọn số
với điều kiện cam kết sử dụng dịch vụ MEG tối thiểu 6 tháng.
Cước vượt gói
MEG chính chỉ là số tổng đài ảo, không lắp SIM và gọi ra ngoài được:
Các cuộc gọi ra ngoài, nếu gọi qua đầu số 150 thì đều tính vào cước gọi của MEG
chính.
Các cuộc gọi của MEG lẻ nếu không qua đầu số 150 thì tính vào cước gọi MEG lẻ
theo quy định hiện hành của VinaPhone và nhà mạng khác.

Các cuộc gọi từ MEG chính đến MEG lẻ, tính cước cho MEG chính, cuộc gọi từ
MEG lẻ đến MEG chính qua 150 miễn phí.
Trường hợp MEG lẻ roaming, nhận cuộc gọi

2.2.1.3. Lợi ích của MEG đối với doanh nghiệp
-

Kết nối cùng lúc tối đa lên tới 256 thành viên cùng tham gia họp hội nghị
Khởi tạo cuộc gọi hội nghi bằng 3 cách khác nhau: web portal, ứng dụng trên điện
thoại smartfone & bấm trực tiếp bằng điên thoại thông thường
Người khởi tạo kiểm soát hội nghị qua tính năng phân quyền nghe, nói, xin phát biểu
của các thành viên tham gia
Cho phép thiết lập thời gian họp & gửi thông báo lịch họp
Tính di động hoàn toàn với các số lẻ (ext) chuyển vào điện thoại di động của nhân
viên.
Giữ cho Doanh nghiệp không bị xáo trộn về số liên lạc khi có sự thay đổi nhân sự
hoặc trụ sở.

2.2.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động của Việt Nam hiện nay
Vinaphone đã tiến hành điều tra “Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di
động” của doanh nghiệp. Điều tra được tiến hành bằng phương pháp bảng hỏi nhằm khảo
sát nhu cầu và cho phép doanh nghiệp thử nghiệm dịch vụ trong 2 tháng. Quy mô triển khai
trên địa bàn Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh với 3.000 doanh nghiệp.


15
Có 65.8% doanh nghiệp đã sử dụng thử nghiệm dịch vụ MEG. Sau 2 tháng sử dụng,
kết quả điều tra thu được như sau:
- Mức độ sử dụng dịch vụ MEG: 80% doanh nghiệp sử dụng thường xuyên dịch vụ
mọi lúc mọi nơi. Chỉ có 20% doanh nghiệp có sử dụng nhưng chưa thường xuyên.

- Nhu cầu sử dụng các tính năng Tổng đài di động: Tính năng được sử dụng nhiều
nhất tất nhiên là tính năng thoại (100% sử dụng). Tiếp theo đó là tính năng nhắn tin SMS
(85%), 82% khách hàng sử dụng tính năng nhắn tin theo nhóm, 76% khách hàng sử dụng
tính năng điện đàm hội nghị. Chỉ có 22% số doanh nghiệp được hỏi đã áp dụng các tính
năng khác.
- Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ MEG: 85% khách hàng phản hồi
hài lòng và 15% khách hàng không hài lòng với dịch vụ này của Vinaphone.
- Nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ MEG của doanh nghiệp trong thời gian sắp tới
Với mức độ hài lòng của mình, 80% doanh nghiệp mong muốn tiếp tục sử dụng các tiện
ích từ MEG.
- Lý do doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ MEG: Nguyên nhân chủ yếu đến từ
việc cước phí cao (28% doanh nghiệp phản hồi). Một lý do nữa đến từ việc hỗ trợ khách
hàng kém (20%) v.v
- Doanh nghiệp muốn bổ sung tính năng mới trong dịch vụ MEG
 Thay đổi phương thức gọi cho tiện lợi hơn.
 Thêm các gói cước lớn hơn, nhằm đáp ứng như cầu gọi nhiều của khách hàng
 Bổ sung các tính năng nhằm quản lý cuộc gọi của nhân viên
 Bổ sung thêm các gói Data, dịch vụ GTGT khác cho MEG lẻ
34.2% doanh nghiệp còn lại cho biết chưa sử dụng thử nghiệm MEG chủ yếu do
chưa biết đến dịch vụ (48%), mới đang có kế hoạch sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
(52%) và tính năng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp...
 Như vậy, với hơn 80% doanh nghiệp có nhu cầu thực sự và có khả năng sử dụng,
dịch vụ MEG khi được chính thức triển khai sẽ có một thị trường khá tiềm năng

2.3. Hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT VinaPhone
2.3.1. Thực trạng hoạt động Thâm nhập thị trường
Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
VNPT VinaPhone đã có những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như: Tổ
chức các buổi đào tạo nhân viên bán hàng, Xây dựng bộ tài liệu, các câu hỏi thường gặp
phục vụ giải đáp thông tin, thắc mắc của khách hàng.

Nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ khách hàng trước và sau bán hàng, thông báo
đến khách hàng số điện thoại của TTKD tỉnh, thành phố về tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại
về dịch vụ...
Thực hiện các hoạt động CSKH


16
Chương trình “Khách hàng là những người thân yêu nhất” hay các quy định mới về
giao dịch, giải quyết khiếu nại với khách hàng. Với quy định này, 80% khiếu nại phải được
giải quyết tại chỗ; Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng được rút ngắn bằng một
nửa so với trước đây….
Bên cạnh đó, VinaPhone đã hoàn thành triển khai thêm 11.000 trạm phát song 3G,
trong đó có 7.000 trạm hoạt động tần số 900Mhz, nâng tổng số trạm lên tương đương với
33.000 trạm 3G/2100 MHz. Với số lượng trạm như vậy, VinaPhone đã trở thành mạng di
động có vùng phủ 3G rộng nhất Việt Nam, đảm bảo chất lượng mạng 3G cung cấp cho
khách hàng.
Chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt
Nhằm mục đích gia tăng lượng tiêu dùng của khách hàng đang sử dụng MEG, Ngoài
các gói cước chính, Tổng Công ty đã bổ sung một số gói cước khác đáp ứng tối đa lợi ích
của khách hàng.

2.3.2. Phát triển giá trị tăng thêm cho sản phẩm/dịch vụ
2.3.2.1. Bổ sung tính năng SMS
Tính năng này cho phép doanh nghiệp đặt lịch gửi tin nhắn cho một nhóm nhân viên
trong nội bộ doanh nghiệp đã được lên danh sách trước hoặc được chọn lựa trước lúc gửi.

2.3.2.2. Tính năng bổ sung khác
VNPT VinaPhoneđãbổ sung các tính năng tăng thêm cho dịch vụ Tổng đài di động
như: Ngôn ngữ giao diện: sử dụng tiếng Anh/tiếng Việt; Tạo ứng dụng MEG (sử dụng trên
smartphone) đồng nhất với danh bạ, thuận tiện cho việc sử dụng của khách hàng; Mở rộng

tính năng trên web; Tính năng hỗ trợ doanh nghiệp...

2.3.3. Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng
Lập danh sách và kế hoạch tiếp cận các doanh nghiệp có khả năng phát triển để tiếp
thị, giới thiệu dịch vụ MEG.
Xây dựng bộ tài liệu đào tạo (dạng word, clip, slide) để hướng dẫn các nhân viên bán
hàng có thể tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất.
Xây dựng chính sách hoa hồng cho nhân viên phát triển được 01 MEG chính mới với
mức thưởng: 200.000đ/ MEG chính và 0.05% tổng doanh thu phát sinh của MEG chính đó.
Các chương trình khuyến mãi, hoạt động xúc tiến bán hàng được triển khai thường
xuyên và trên toàn quốc...
Ngoài ra, Tổng Công ty đã có những chiến lược cụ thể trong việc phát triển thị
trường, không chỉ đối với dịch vụ MEG mà còn trong tất cả các dịch vụ diễn thông mà Tổng
Công ty đang cung cấp.


17

2.3.4. Kết quả phát triển dịch vụ Tổng đài di động
2.3.4.1. Doanh số

Tháng 4
Tháng 5
Tháng 6
Tháng 7
Tháng 8
Tháng 9
Tháng 10
Tháng 11
Tháng 12

Tổng

Số MEG
chính

Số MEG
lẻ

Doanh thu trong
gói (nghìn đồng)

Doanh thu ngoài
gói (nghìn đồng)

Tổng doanh thu
(nghìn đồng)

815
896
958
1.025
1.423
1.860
2.320
3.185
3.562
16.044

8.965
12.544

13.891
14.350
18.499
21.123
25.120
29.625
31.868
227.342

1.005.979
1.291.779
1.469.740
1.815.856
2.342.455
3.075.050
3.387.964
3.985.489
4.750.615

315.862
521.485
632.597
852.147
1.023.658
1.425.896
1.125.896
854.126
1.245.298
31.121.892

1.321.841
1.813.264
2.102.337
2.668.003
3.366.113
4.500.946
4.513.860
4.839.615
5.995.913

Trong 9 tháng triển khai chính thức dịch vụ, tổng doanh thu đạt được từ MEG là: 31
tỷ đồng. Có thể nhận thấy, tốc độ tăng trưởng qua các tháng rất nhanh. Tháng 12/2016 đã
đạt được doanh thu gần 6 tỷ đồng, tăng gấp 4,5 lần so với tháng 4/2016.
Số lượng thuê bao MEG chính tăng đáng kể, từ 815 thuê bao trong tháng 4 và 3.562
thuê bao trong tháng 12 ( tăng 4,3 lần)

2.4. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động
2.4.1. Thành tựu
Về thị trường khách hàng: Mặc dù khách hàng của dịch vụ hiện nay chủ yếu vẫn là
những doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng đã có thêm các doanh nghiệp lớn (chiếm 28%). Thị
phần không chỉ ở Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh mà còn lan rộng ra ở các thành phố lớn khác
như: Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ...
Về tính năng dịch vụ: Các ưu điểm của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao
Về cơ sở vật chất, kênh phân phối: Với cơ sở mạng lưới là tất cả các Trung tâm Kinh
doanh tỉnh, thành phố trên toàn quốc của VNPT, cùng với nhiều năm kinh nghiệm và uy tín
và thương hiệu VNPT là cơ sở đảm bảo vững chắc cho việc phát triển dịch vụ.
Về kết quả kinh doanh: Quá trình phát triển ban đầu tương đối khả quan, doanh thu
đem lại tương đối lớn và ổn đinh. Các hoạt động phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng,
nâng cao chất lượng dịch vụ đã được chú trọng.

2.4.2. Tồn tại trong việc phát triển dịch vụ Tổng đài di động
Công tác nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư thích đáng; Các nguồn thu nhập dữ
liệu chủ yếu thông qua các kênh phản ánh, khiếu nại của khách hàng để có được thông tin;


18
Chưa chủ động thực hiện các chương trình khảo sát, nghiên cứu có chiều sâu hơn về nhu
cầu của khách hàng.
Chiến lược Marketing, xúc tiến bán hàng
Các chương trình xúc tiến bán hàng còn thực hiện đơn giản, thiếu chiều sâu, chưa có
chiến lược chung.
Kênh phân phối của Vinaphone còn phụ thuộc nhiều vào hệ thống các viễn thông
tỉnh thành phố, đại lý...
Về khách hàng
Khách hàng của dịch vụ MEG chủ yếu là các doanh nghiêp, tổ chức vừa và nhỏ, tuy
thường là những khách hàng quen thuộc nhưng mức độ trung thành thấp, trước những đổi
mới về công nghệ, họ luôn có xu hướng nắm bắt công nghệ tối ưu với chi phí rẻ vì thế nên
họ luôn có thể cắt thuê bao để thử sử dụng các dịch vụ mới hấp dẫn hơn với chi phí thấp và
dễ dàng thuận tiện trong lắp đặt, bảo dưỡng và sửa chữa.


19

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI
ĐỘNG TẠI VINAPHONE
3.1. Định hƣớng phát triển của VNPT VinaPhone
3.1.1. Mục tiêu chủ yếu
VNPT Vinaphone xác định mục tiêu phát triển trong giai đoạn 2015 – 2020: tăng
trƣởng doanh thu bình quân đạt trên 8%/năm, lợi nhuận 15%/năm, tỷ suất lợi

nhuận/vốn chủ sở hữu đến cuối năm 2020 đạt trên 10%. Để thực hiện các mục tiêu trên,
VNPT VinaPhone đã đề ra 4 mục tiêu quan trọng cần thực hiện:

+ Cần nhanh chóng ổn định cơ cấu tổ chức, tích cực thông tin tuyên truyền, nâng cao
hình ảnh, vị thế của Tổng Công ty
+ Tích cực tìm kiếm thị trường khách hàng, thường xuyên đổi mới, đa dạng hóa mô
hình kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển công nghệ
+ Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng
cho cán bộ, công nhân viên.
+ Tăng cường quản lý, bảo toàn và phát triển các nguồn vốn nhằm tối đa hóa hiệu
quả họat động của Tổng Công ty.

3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh
Ngoài việc kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống, VNPT VinaPhone sẽ
tăng cường đưa vào nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới sáng tạo hơn cho khách hàng.Công ty
cũng xác định các dịch vụ mới, ứng dụng nội, nội dung thông tin… không chỉ là dịch vụ
“giá trị gia tăng” mà thực sự là dịch vụ xác định vị thế và tương lai của mạng di động.
Đối với các khách hàng cá nhân, các dịch vụ M2M được xác định là thị trường mới
đầy hứa hẹn với xu hướng ứng dụng sự phát triển của công nghệ để đáp ứng các nhóm nhu
cầu của con người.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, VinaPhone tập trung nguồn lực để nghiên
cứu và hợp tác phát triển sản phẩm OTT B2B như VNPT Meeting, VNPT CAM và chuỗi
sản phẩm Non-Telecom….
Để nâng cao chất lượng và dịch vụ CSKH, VinaPhone sẽ mở rộng và chuyên biệt hóa
kênh phân phối, triển khai kênh bán hàng online với mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng; tiên phong trong việc triển khai các công nghệ mới, dịch vụ
mới, cung cấp các giải pháp cho khách hàng, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông,
CNTT có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất trong lòng khách hàng.

3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ MEG

Định hướng phát triển thị trường của Tổng đài di động VNPT sẽ theo các bước:
Bước 1: Phát triển sản phẩm/dịch vụ
Bước 2: Phát triển thị trường
Bước 3: Đa dạng hóa


20
Khi các thị trường được mở cửa cạnh tranh và hàng hóa hóa các lớp hạ tầng của nhà
khai thác, toàn bộ ngành viễn thông cần phải học lại cách sử dụng ưu thế của các công nghệ
mới để giữ khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới đồng thời chống lại mối đe dọa xuất
phát từ các ngành lân cận.
Những thách thức mà yếu tố này đem lại cho ngành viễn thông rõ ràng sẽ làm thay
đổi tất cả các nhà khai thác, không chỉ là các nhà khai thác lớn mà còn là các nhà cung cấp
dịch vụ lớp 2 và lớp 3 ở cả thị trường của các nước phát triển và đang phát triển
Với xu hướng hướng tới quá trình toàn cầu hóa ngày càng tăng, các doanh nghiệp
cần phải có các phương thức hiệu quả để quản lý các danh mục dịch vụ, phát triển năng lực
tổng hợp thông qua các gói sản phẩm/dịch vụ dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo khả
năng lập kế hoạch và quản trị mạnh và lặp lại các mô hình kinh doanh của mình ở các thị
trường khác nhau trên toàn cầu.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động của VNPT VinaPhone
3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
a. Thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường trực thuộc phòng Kinh
doanh và chịu sự quản lý của Trưởng phòng Kinh doanh.Về nhân sự, bộ phận này tập hợp
những nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên sâu về thị trường, nắm chắc các đặc điểm
của dịch vụ thông tin di động.
Bộ phận chuyên trách này chịu trách nhiệm về tất cả các chương trình nghiên cứu
thị trường dịch vụ thông tin di động, bao gồm:
Triển khai thu thập thông tin thông qua các kênh bên ngoài hoặc các nguồn dữ liệu
của đơn vị, thu thập thông tin thông qua phòng chăm sóc khách hàng của các đơn vị trực

thuộc.
Xử lý và phân tích các thông tin đã thu thập được.
Xây dựng các chương trình Marketing và triển khai tại các đơn vị trực thuộc.
Ngoài ra bộ phận này có chức năng hướng dẫn, đào tạo kỹ năng thu thập thông tin
cho các nhân viên kinh doanh tại các đơn vị trực thuộc.
b. Tăng cường các biện pháp thu thập xử lý thông tin về thị trường
Công ty cần xây dựng kế hoạch thu thập thông tin về thị trường. Hàng quý, hàng
tháng, năm có thể thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường trên địa bàn cụ thể.
Phương pháp thu thập thông tin có thể thực hiện thông qua việc phát phiếu điều tra, khảo
sát, phỏng vấn, tổ chức hội nghị khách hàng…
c. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa trên những thông tin đã thu thập trên, bộ phận nghiên cứu thị trường phân tích,
tổng hợp số liệu, chỉ ra thực trạng và xu hướng của thị trường, phân đoạn thị trường thành
những nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự nhau và lựa chọn thị trường trọng tâm cho sản
phẩm dịch vụ.


21

3.2.2. Tăng cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu về khách hàng: Cần xây dựng được một cơ sở dữ liệu về
khách hàng có độ chính xác cao, có đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác
chăm sóc khách hàng.
Để thu thập chính xác và đầy đủ thông tin của khách hàng, công ty nên có chính sách
khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin bằng cách tặng tiền vào tài khoản khuyến mại.
b. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật
Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật bằng các biện pháp như phát triển hệ thống hỗ
trợ khách hàng như hệ thống giải đáp thắc mắc trên điện thoại để giúp khách hàng, hướng
dẫn các thao tác sử dụng dịch vụ, giải quyết những khó khăn khi sử dụng dịch vụ.
c. Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế

Công ty nên phát triển hơn nữa website của công ty để tăng cường các ứng dụng giao
tiếp với khách hàng như: tự động nhận câu hỏi của khách hàng, tra cứu thông minh các từ
khoá được yêu cầu và gửi lại nhanh các thắc mắc và giải đáp sơ bộ qua thư điện tử...
d. Xây dựng và củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của công tác chăm
sóc khách hàng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình,
kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tận tụy với khách hàng để có thể phục vụ khách
hàng nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hoàn thiện bộ máy, quy trình
chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách vào từng nhóm đối tượng khách hàng...

3.2.3. Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng
Doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạng cần phải đảm bảo rằng họ có ba động lực tạo
giá trị giúp cạnh tranh trên thị trường. Họ phải có khả năng xây dựng một hạ tầng tích hợp,
có khả năng mở rộng cao để có thể đảm bảo chất lượng và độ tin cậy cho các dịch vụ được
cung cấp. Quá trình vận hành và khai thác phải đảm bảo hiệu quả nhất có thể vì lợi nhuận
phụ thuộc nhiều vào việc cắt giảm chi phí.Và họ cần phải có được quan hệ chính phủ tốt để
có thể có ảnh hưởng lên chính sách và quá trình quản lý của các cơ quan nhà nước.
Các tiêu chí cơ bản cho một hạ tầng mạng chính là Hiệu quả và Chất lượng.
Lĩnh vực hạ tầng mạng có sự chuyển biến khá chậm chạp: phải mất hàng năm với
lượng vốn đầu tư rất lớn để xây dựng mạng lưới có quy mô lớn, và trong khi rủi ro là tương
đối thấp thì tỷ lệ hoàn vốn đầu tư cũng thấp. Bởi vậy các nhà khai thác viễn thông chủ đạo
khi lựa chọn mô hình doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạng – và rõ ràng nhiều nhà khai thác
trong số học nên theo mô hình này – sẽ có ưu thế nhờ việc có thể kiểm soát được hạ tầng
mạng.