Phát triển kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một của UBND

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao
gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ
quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả
được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan
HCNN. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) có
điều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước.
Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, trao
đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách.
Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ.
Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít
người "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng... Thế
nên, làm được ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững
vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực.
Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”,
“một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân
Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu”. Lý do là người dân còn phàn
nàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm,
đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”. Công chức
tại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu nhiều
thủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ. Nói là “một cửa” nhưng không ít nơi có
“nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp cán bộ,
công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân.
Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm bớt
phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủy
quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiết
kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ
quan nhà nước và đội ngũ CBCC. Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” có
tính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp
1

cả nước. Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con
số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính là
thước đo thực chất nhất. Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nền
công vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính.
Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” là yếu tố “đầu vào”
khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền HCNN, giao tiếp chính là nhu cầu, là
phương tiện để công chức thực thi công vụ. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức tốt sẽ dễ gây thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng
nắm được thông tin cần thiết để xử lý công việc một cách nhanh chóng việc quả,
làm công tác phục vụ được tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực,
hiệu quả của nền hành chính công.
Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô . Theo Nghị quyết số 19/NQ-CP
ngày 8/5/2009 của Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây cũ được
chuyển thành thuộc . là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu
vực phía Tây Bắc thủ đô . Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử
- văn hóa, các làng nghề truyền thống nổi tiếng như hồ Đồng Mô, thành cổ Tây
sơn, làng việt cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và…Thị xã đang là điểm
đến thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, đang từng ngày thay đổi phát
triển, quá trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với bảo tồn lưu giữ những nét
truyền thống của địa phương được các cấp chính quyền luôn quan tâm.
Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trình
phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, nói chung và Ủy ban nhân dân nói
riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liên
thông”. Đó là Quyết định số 1240/QĐ-UBND ngày 04/6/2010 của UBND về
phê duyệt Đề án thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” tại UBND , ; Quyết định
số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 của UBND về việc ban hành quy chế tổ
chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên
thông tại UBND . Việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” là giải pháp để đổi

2


mới phương thức làm việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến
cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân.
Chúng ta có thể thấy rằng hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ,
công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp, còn có
thái độ không đúng mực khi giải quyết các công việc cho người dân, tổ chức,
còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô
cảm… với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ
chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nước,
ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân.
Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như thì lại
chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể. Kỹ năng giao tiếp của các công chức
tại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công
vụ.
Do đó việc triển khai đề tài luận văn “ Kỹ năng giao tiếp của công chức
làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân , ” là rất cần thiết. Việc nghiên
cứu đề tài sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận
một cửa UBND Thị xã cùng với những khuyến nghị nhằm nâng cao kỹ năng
giao tiếp của công chức góp phần tạo diện mạo mới cho nền hành chính công tại
UBND .
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Tác giả Bernice Hurst (1991), “The handbook of Communication skills”
xuất bản tại Anh. Tác giả Owen D.W.Hargie (1997), “The handbook of
Communication skills” xuất bản tại London và NewYork. Những kỹ năng giao
tiếp mà 2 cuốn sách này đưa ra phần nào giải quyết được vấn đề khoa học cơ bản
của các kỹ năng giao tiếp, nhưng chưa đề cập đến những kỹ năng giao tiếp của

công chức cũng như của các cơ quan chính phủ.

3


Thayer (1991) với cuốn sách “Administrative Communication”, xuất bản
tại Mỹ. Cuốn sách đã đề cập đến những khung pháp lý, chính trị, thực tiễn giao
tiếp hành chính trong Chính phủ Mỹ nhưng chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp
của công chức Chính phủ. [36]
Tác giả Joann Keyton (2005) với cuốn sách “Communication &
Organizational culture” xuất bản tại Mỹ, nói đến mối quan hệ giao tiếp với văn
hóa tổ chức. Cuốn sách đã đề cập tới mối quan hệ giao tiếp trong bối cảnh văn
hóa tổ chức ở mỗi quốc gia và đa văn hóa trong xu thế hội nhập quốc tế. [33]
2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Có nhiều công trình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp với nhiều đối tượng,
lĩnh vực hoạt động khác nhau, trong môi trường sư phạm, ngân hàng, quân
đội...Hiện nay trong các cơ quan hành chính nhà nước, kỹ năng giao tiếp ngày
càng được chú trọng và nâng cao, có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học về kỹ
năng giao tiếp đã được thực hiện.
Tuy nhiên lại chưa có một công trình nghiên cứu nào đi sâu tìm hiểu kỹ
năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND . Do đó, đề
tài nghiên cứu của tác giả sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, đánh giá
thực trạng, góp phần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng đội ngũ
công chức tại bộ phận một cửa UBND nói riêng và các cơ quan hành chính nhà
nước ta nói chung.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích:
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức
tại UBND nói riêng và của Việt Nam nói chung trong công cuộc cải cách hành
chính.

3.2. Nhiệm vụ:

4


+ Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kỹ năng, giao tiếp, kỹ năng
giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một
cửa.
+ Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc
tại bộ phận một cửa của UBND .
+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức
làm việc tại bộ phận một cửa của UBND
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của
UBND .
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: Bộ phận một cửa UBND , .

-

Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016

-

Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chức

làm việc tại bộ phận một cửa.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận:
Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường
lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giao
tiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói
riêng. Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước.
5.2. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:

5


+ Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảo
sát đối với công chức, người dân)
+ Phương pháp phỏng vấn.
+ Phương pháp thống kê toán học.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹ
năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND . Từ đó
đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao
hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa.
Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu kỹ năng giao tiếp nói
chung và kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói
riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo,
nội dung của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại
bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước

Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ
phận một cửa Ủy ban nhân dân ,
Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công
chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

6


1.1 . Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Kỹ năng
Theo một cách phổ biến nhất, kỹ năng được hiểu là việc cá nhân thực hiện có kết
quả một hành động hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, khi xem xét một cách
có hệ thống, cho đến nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về kỹ năng, một
trong số các quan điểm cơ bản như sau:
- Kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác hay kỹ thuật hành động
Các tác giả đi theo xu hướng này coi kỹ năng như là sự nắm vững và vận
dụng phương thức hành động vào thực tiễn trên cơ sở tri thức được hình thành
trước đó.
A.V.Kruteski coi kỹ năng là phương thức thực hiện hoạt động, những cái
mà con người nắm vững, với ông chỉ cần nắm vững phương thức của hành
động là con người [31, tr28]
Đề cập đến kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng nhấn mạnh kỹ năng là
mặt kỹ thuật của hành động của con người, nắm được cách thức hành động tức
là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng [19, tr11]
- Kỹ năng như một biểu hiện của năng lực cá nhân
N.D.Levitov, G.G.Golobev cho rằng kỹ năng là năng lực của người thực
hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiện

khác nhau trong khoảng thời gian tương ứng, các tác giả cũng đồng thời nhấn
mạnh bất kỳ một kỹ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm,
vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác,
quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như
kỹ xảo hành động [34, tr56]
Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Minh Châu cũng đã đưa ra quan điểm: “Kỹ năng là
trình độ, khả năng vận dụng kiến thức đã tiếp thu để giải quyết một nhiệm vụ,
thực hiện một công việc nào đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định”

7


Lê Văn Hồng cũng có quan niệm kỹ năng theo xu hướng này. Tác giả khẳng
định kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp với
mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động đó. Điều này cũng có nghĩa
cá nhân nào không có khả năng thực hiện hiệu quả hệ thống hành động thì cá
nhân đó được xem như là không có kỹ năng.
- Kỹ năng là một cấu trúc điều khiển.
J.N.Richard (2003) cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ
cách mà con người ta suy nghĩ, kỹ năng là những hành vi được thể hiện ra hành
động bên ngoài và chịu sự chi phối của cách thức con người ta cảm nhận, suy
nghĩ.
Kurt Fischer đưa ra quan điểm kỹ năng là đại diện sống động cho năng
lực, thái độ, cảm xúc của mỗi cá nhân. Tác giả nhấn mạnh mỗi kỹ năng liên
quan đến năng lực của cá nhân để kiểm soát các yếu tố của hành vi, suy nghĩ và
cảm giác trong bối cảnh nhất định và trong phạm vi công việc cụ thể.
Như vậy, kỹ năng là một loại cấu trúc điều khiển, nó đề cập tới việc tổ
chức các hoạt động mà một cá nhân có thể mang lại dưới sự kiểm soát của mình
trong một bối cảnh cụ thể. Kỹ năng không chỉ đơn giản là một thuộc tính của cá
nhân, phụ thuộc vào cá nhân mà còn có tính xã hội. Khi bối cảnh mà trong đó

hành động cá nhân nhất định được thực hiện có sự thay đổi thì có thể kỹ năng
cũng có sự thay đổi, phát triển về hình thức và mức độ. Chúng ta thấy rõ điều
này qua sự biến động đáng kể của kỹ năng nghề nghiệp.
Những quan niệm trên bộc lộ một xu hướng khá mới khi nghiên cứu về kỹ
năng, đặc biệt là tương đối phù hợp cho những nghiên cứu kỹ năng ở các lĩnh
vực chuyên môn nghiệp vụ, cụ thể như là nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán
bộ, công chức trong môi trường hoạt động hành chính nhà nước.
Một cá nhân có kỹ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm và am hiểu
về yêu cầu thao tác, kỹ thuật hành động, phương thức hành động, đồng thời phải
biết vận dụng kinh nghiệm, tri thức đó một cách thuần thục, sáng tạo trong

8


những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để hành động, hoạt động được thực hiện có
hiệu quả, đạt mục đích đề ra. Kỹ năng đó là biểu hiện của năng lực trí tuệ, là kết
quả của quá trình luyện tập, trau dồi, củng cố thường xuyên và gắn với hành
động cụ thể.
Tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng là tính đúng đắn, sự thuần thục, sáng tạo
và linh hoạt. Nếu thiếu đi một trong các tiêu chuẩn này thì kỹ năng sẽ không
được xem là thực hiện thành thạo.
Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩm của
hoạt động thực tiễn của con người. Kết quả thực hiện kỹ năng là tổng hòa của
kiến thức, kinh nghiệm, thái độ… của cá nhân với mỗi tình huống cụ thể trong
đời sống khách quan.
Qua những quan điểm trên, có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự
vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn và
phù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động
hay hoạt động có hiệu quả.
1.1.2. Giao tiếp

“Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay. Nó được đề cập
rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong công
việc...Đó là giao tiếp giữa người với người, giữa cộng đồng này với cộng đồng
khác, hay giữa các dân tộc với nhau. Giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đề
trung tâm của cuộc sống con người, là động lực, là nhu cầu phát triển. Nhưng
dường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Trong nhiều năm
qua rất nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời
rõ ràng cho vấn đề này.
Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp như sau:
- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin
Có thể nói đây là một hướng nghiên cứu về giao tiếp được khá nhiều tác giả
quan tâm.
9


Tác giả Miller (1951) đã đưa ra quan niệm: Giao tiếp có nghĩa là thông tin
được truyền từ người này tới người khác.
Nhóm tác giả Hovland, Janet, Kelley cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình
mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác.
Các khái niệm về giao tiếp này đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi thông
tin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp mặc dù
cũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối tượng
giao tiếp.
Tác giả Lewis (1963) đưa ra quan niệm: “Giao tiếp là một quá trình mà
người ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệu
được người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó”. Cũng gần với quan điểm
này, các tác giả Emery, Ault và Agee (1963) diễn giải một cách cụ thể hơn khi
cho rằng “giao tiếp là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm và
thái độ giữa con người với con người”.
Các tác giả cũng đã đề cập tới giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin thông qua

các tín hiệu giao tiếp, đồng thời cũng đề cập tới giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu
tố tâm lý. Đây là điểm khá mới mẻ so với các tác giả đi trước trong nghiên cứu
về giao tiếp. Ở Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã có những định nghĩa về giao tiếp
theo hướng tiếp cận nghiên cứu này.
Tác giả Nguyễn Khắc Viện cho rằng thì cho rằng giao tiếp là sự trao đổi giữa
người với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một
bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã,
một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được.
Các tác giả Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân cũng đã khẳng định: Giao
tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng cử
chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến
người nhận tin. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận
mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được.

10


Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin là xu
hướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu. Xét về mặt chức năng
thì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp. Mục đích của giao
tiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu nghiên
cứu trong quá trình trao đổi thông tin đó con người còn tương tác ảnh hưởng với
nhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào? Các tác giả đều coi giao tiếp
là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, xem đây là yếu tố chính để
duy trì quá trình giao tiếp.
- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ xã
hội
Cách tiếp cận này coi giao tiếp như là quá trình mà các cá nhân thực hiện các
quan hệ xã hội.
Theo tác giả Cooley (1962), giao tiếp là cơ chế để các liên hệ của con người tồn

tại.
Gerbner (1966) thì cho rằng, giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội qua việc
sử dụng các ký hiệu và hệ thống các thông điệp.
Với Theodorson (1969), giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, thái độ
và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến nhóm khác thông qua
việc sử dụng các biểu tượng. Đặc biệt nhấn mạnh con người khi tham gia vào
quá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và phát đi thông điệp nhằm vào
các mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thông tin, gia tăng hiểu biết và làm
hiện thực hóa các quan hệ xã hội.
Nguyễn Thạc, Hoàng Anh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối
quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được
biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động
qua lại lẫn nhau”.
Còn theo như các tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc
Thành: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua
11


đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, ảnh hưởng tác
động qua lại lẫn nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và vận hành quan hệ
giữa người với người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ
thể khác.
Từ điển Tiếng Việt ghi rõ: “Giao tiếp là trao đổi tiếp xúc với nhau. Ngôn ngữ là
công cụ của giao tiếp” [29, tr34]
Như vậy các tác giả nêu trên hầu hết đều đề cập đến giao tiếp với các dấu hiệu
cơ bản như sau:
-

Giao tiếp là sự trao đổi thông tin với nhau

-

Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, là điều kiện cho mối

quan hệ giữa liên cá nhân của con người
-

Quan hệ xã hội và thông tin trong giao tiếp đều diễn ra trên bình diện tiếp

xúc tâm lý mà trong đó có thể là tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp.
Như vậy cũng có nhiều cách hiểu về giao tiếp và tác giả cho rằng khái niệm về
giao tiếp như dưới đây là chính xác và rõ ràng:
Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con
người trao đổi với nhau thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với
nhau… bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những
mục đích nhất định [06]
1.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Cho đến nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm
kỹ năng giao tiếp bởi ảnh hưởng về cách tiếp cận nghiên cứu. Tuy nhiên các tác
giả đều cho rằng kỹ năng giao tiếp là mặt tập trung nhất của vấn đề giao tiếp bởi
kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào kỹ năng mà các cá nhân có được.
D.H.Jame, G.L.Jame, I.M.John quan niệm rằng: Kỹ năng giao tiếp là kỹ
thuật, trình độ truyền đạt và tiếp nhận thông tin nhằm thực hiện quá trình truyền
đạt thông tin. Với quan niệm này, các tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn

12


đề truyền đạt thông tin, xem đây là yếu tố để đánh giá KNGT. Tuy nhiên điểm
hạn chế là ở chỗ các tác giả đã không xem xét đến các yếu tố khác như xử lý

thông tin, các yếu tố gây nhiễu, khả năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
trong các điều kiện cụ thể.
Theo Phillips, kỹ năng giao tiếp là mức độ mà anh ta có thể giao tiếp với
người khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bộ phận của mình đến mức hợp lý mà
không xâm phạm đến quyền lợi, đòi hỏi, những thỏa mãn, những bộ phận tương
tự của người khác, và hy vọng có thể chia sẻ những quyền lợi này một cách tự
do và cởi mở.
Rinn và Markle (1979) hiểu kỹ năng giao tiếp như là một sự thể hiện của
những hành vi dùng lời nói và không dùng lời nói là những phương tiện mà con
người dùng để giao tiếp với người khác và chúng tạo nên những yếu tố cơ bản
của KNGT.
Với các quan niệm trên, có thể nhận thấy các tác giả đã gắn KNGT với
một nhóm kỹ năng cụ thể như là kỹ năng nhận thức về người khác, kỹ năng sử
dụng các phương tiện giao tiếp. Điều đó dẫn đến nội hàm của KNGT dường như
đã bị thu hẹp lại.
Theo như tác giả Ngô Công Hoan: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng tri giác,
hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như diễn biến bên trong các hiện
tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của đối tượng giao tiếp. Trên cơ sở đó biết tổ
chức điều khiển quá trình giao tiếp từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc nhằm đạt
được kết quả trong quá trình giao tiếp”.
Tác giả Nguyễn Văn Đính viết: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết
những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng
giao tiếp – con người. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạt
tới mục đích nhất định”.

13


Còn theo tác giả Vũ Dũng: “Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có

hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và
ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện
giao tiếp, phối hợp hài hòa với toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để giúp chủ thể
giao tiếp đạt được mục tiêu nhất định của quá trình giao tiếp”
Như vậy cho dù quan niệm của các tác giả về KNGT còn nhiều khác biệt
nhưng về cơ bản đều nhấn mạnh đến khả năng đọc được cũng như sủ dụng được
những phương tiện giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quá
trình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định.
Như vậy có thể cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức,
kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể để thực
hiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra.
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức
1.1.4.1. Khái niệm công chức
“Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong hoạt động của
nền hành chính của các quốc gia. Khái niệm công chức là không giống nhau
giữa các quốc gia tùy thuộc vào định hướng chính trị của nước đó, và ở mỗi
quốc gia, trong mỗi thời kỳ, giai đoạn phát triển khác nhau cũng có những quy
định khác nhau.
Với đa số các nước thì có quan niệm rằng công chức là chức danh dùng để
chỉ một nhóm người đặc biệt, làm việc trong các tổ chức thuộc hệ thống thực thi
quyền hành pháp (hành chính của nhà nước).
Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh công chức,
quan niệm về công chức cũng có những thay đổi, điều chỉnh phù hợp từng thời
kỳ. Hiện nay khái niệm về công chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, công
chức được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 13/11/2008, có hiệu lực thi hành
từ 01/01/2010.

14

Theo đó: “Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm
vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà
nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan,
đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên
nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân
mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo,
quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước,
tổ chức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong
biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ
máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ
quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật”. [13, tr2]
Như vậy khái niệm về công chức của chúng ta vẫn chưa có sự tách biệt
giữa công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị của
nước ta, cụ thể là CC làm việc trong Đảng Cộng sản Việt Nam, trong Nhà nước
và các tổ chức chính trị - xã hội, pháp luật vẫn điều chỉnh chung trong khi giữa
các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị lại có những đặc thù, đặc điểm
riêng biệt.
1.1.4.2. Giao tiếp của công chức
Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của
Nhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật
nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy
trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện
những chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ
nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa, do các cơ quan trong hệ thống
quản lý hành chính từ Chính phủ ở Trung ương xuống Ủy ban nhân dân các cấp
ở địa phương tiến hành.
Trong hoạt động quản lý HCNN, nếu như trước đây, trong mô hình hành
chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và
giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày
15

nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp
giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và
được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với
công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan HCNN (cấp trên – cấp
dưới, đồng nghiệp với nhau).
Chính vì lý do trên mà có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan
trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính.
Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với
nhau trong hoạt động hành chính. Giao tiếp HC là giao tiếp của đội ngũ công
chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông
qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp
luật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì
các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu
nhất định của Nhà nước.
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện qua hai khía cạnh:
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin. Chính vì bản chất này,
người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dòng thông tin”.
Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi
một người tham gia giao tiếp (Bên gửi) có nhu cầu chuyển đến người nhận (Bên
nhận) một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa
thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bộ,
cử chỉ…) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại. Bên
gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp
theo… Như vậy rõ ràng giao tiếp là một quá trình.
Giao tiếp hành chính có những đặc điểm như sau:
Một là, tính hệ thống tổ chức, quyền lực và pháp lý ứng với chức năng xã
hội, định hướng và điều chỉnh.

16


Giao tiếp của đội ngũ công chức là giao tiếp trong phạm vi hoạt động quản
lý hành chính, thực thi quyền lực nhà nước, do đó nó mang tính mục đích, tính
hệ thống, mang tính chất quyền lực công đặc biệt, tính hệ thống pháp lý toàn
diện và hệ thống thứ bậc chặt chẽ, tính thẩm quyền và tính tổ chức cao. Tính hệ
thống tổ chức, quyền lực pháp lý cho phép phân biệt hoạt động giao tiếp của đội
ngũ công chức hành chính không phải là một tập hợp rời rạc các giá trị mà có
mối quan hệ hữu cơ với nhau bên trong.
Hai là, tính hệ thống giá trị nhân sinh, chuẩn mực và nhân đạo ứng với
chức năng thẩm mỹ, xã hội và giáo dục.
Giao tiếp của công chức là sản phẩm năng lực của mỗi cá nhân công chức
vì vậy nó có tính nhân sinh. Nhờ có giá trị mà chúng ta phân biệt được công
chức này khác với công chức kia. Giao tiếp của công chức hành chính bị chi
phối bởi bối cảnh chung của bức tranh xã hội hiện tại và các quy định pháp luật
hiện hành nên có tính chuẩn mực “tôn trọng công lý, yêu thương con người.”
Ba là, tính ổn định, linh hoạt và liên tục phát triển ứng với chức năng duy
trì, nhận thức và chức năng tái tạo nguồn nhân lực.
Những khuôn mẫu pháp lý, chuẩn mực xã hội, và nghi lễ giao tiếp trong
công sở buộc các công chức phải tuân theo như một thói quen không thay đổi, vì
vậy nó mang tính ổn định.
Lắng nghe ý kiến phản hồi là hình thức giao tiếp dân chủ nhất của nền
hành chính hiện đại nhằm để không ngừng biến đổi kỹ năng giao tiếp cho phù
hợp với thang giá trị mới, với nhu cầu ngày càng cao của nhân dân. Đổi mới tư
duy, linh hoạt trong giao tiếp, hướng về đối tượng, là thể hiện chức năng nhận
thức trong giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính.
Hiệu quả của giao tiếp được thể hiện qua sự phát triển, như vậy khi có sự
phát triển người công chức mới cảm thấy hưng phấn hơn, nhiệt huyết hơn và
sáng tạo hơn. Vì vậy, giao tiếp của công chức hành chính có chức năng tái tạo

nguồn nhân lực trong công sở.

17


1.1.4.3. Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa cơ quan Hành
chính nhà nước
Mỗi một công chức ở trong những bối cảnh nhất định, với các chức trách thẩm
quyền và vị trí nhất định đều bộc lộ kỹ năng giao tiếp ở mức độ khác nhau một
cách phù hợp nhất với từng đối tượng, mục đích, tính chất và tầm quan trọng của
quản lý hành chính. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự
vận dụng những tri thức, kinh nghiệm vào các hoàn cảnh giao tiếp cụ thể trong
khi thực thi công vụ nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu của quản lý hành
chính nhà nước.
Với khái niệm nêu trên, kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự vận
dụng những vốn sống, tri thức, văn hóa của cá nhân cũng như văn hóa của tổ
chức hành chính nhà nước vào trong những tình huống giao tiếp cụ thể ở các cơ
quan hành chính nhà nước.
Kỹ năng giao tiếp của công chức là một kỹ năng nghề nghiệp được thực hiện
trong điều kiện thực thi công vụ được cơ quan hành chính nhà nước giao phó.
Kỹ năng giao tiếp của công chức góp phần làm tăng tính hiệu quả của nền hành
chính nhà nước, tạo ra một kênh thông tin minh bạch và có sức mạnh.
Như vậy có thể hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một
cửa cơ quan hành chính nhà nước là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm,
phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệ
giao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt được mục
tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước.
1.2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản
Giao tiếp hành chính là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn mang tính
thống nhất, ở mỗi giai đoạn đều thực hiện các chức năng khác nhau kể từ khi mở

đầu giao tiếp đến khi kết thúc quá trình giao tiếp. Trong mỗi giai đoạn lại sử
dụng những kỹ năng thành phần nhất định để đạt được mục tiêu.

18


Các kỹ năng giao tiếp cụ thể bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ
năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp,
và kỹ năng điều khiển cảm xúc.
Trong thực tế hoạt động công vụ, mỗi công chức có thể sử dụng nhiều
hoặc ít hơn các kỹ năng giao tiếp nói trên, nhưng về cơ bản đó là những kỹ năng
được sử dụng thường xuyên và có ý nghĩa nhất trong lĩnh vực giao tiếp hành
chính. Tuy nhiên sự phân chia này chỉ mang tính tương đối bởi quá trình giao
tiếp diễn ra liên tục.
1.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
Robert N.Lussier đã gọi bốn phút đầu tiên khi con người gặp gỡ nhau là
thời gian tốt nhất để chúng ta có ấn tượng về người khác, tuy nhiên cũng có thể
là chỉ trong một vài giây thôi là chúng ta đã có thể biết mình có muốn hay không
muốn có mối quan hệ với người khác.
Với công chức, việc tạo ấn tượng ban đầu không chỉ có ý nghĩa đối với cá
nhân mà còn có ý nghĩa với các cơ quan hành chính nhà nước, ấn tượng ban đầu
sẽ giúp sự giao tiếp giữa người dân và công chức dễ dàng hơn, nhanh chóng tiếp
cận được thông tin, nắm lấy những cơ hội để hiểu rõ, tránh những mâu thuẫn, bất
bình, có thể gây hoang mang dư luận xã hội.
Kỹ năng này rất được các tác giả quan tâm nghiên cứu và xác định đây là
một trong nhưng kỹ năng giao tiếp quan trọng.
Tạo ấn tượng ban đầu tích cực đầu tiên là tạo cho bản thân mình một diện
mạo bề ngoài phù hợp với môi trường.
Với người công chức, môi trường chúng ta đề cập tới là môi trường công
sở. Công sở là nơi cán bộ, công chức (CBCC) làm việc hàng ngày, tiếp xúc và

giải quyết những công việc liên quan đến người dân, tổ chức. Vì vậy, từ nề nếp
đến phong cách làm việc và thái độ tiếp cận của đội ngũ CBCC đều ảnh hưởng
đến hiệu quả công việc và hiệu lực quản lý nhà nước. Trước hết để tạo cho người
dân khi đến làm việc có được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì công sở, phòng tiếp
19


dân phải được bố trí sắp xếp tuân theo những quy tắc mang tính chuẩn mực,
khoa học, phải gọn gàng, trang trọng, phải có tính nghệ thuật. Và cũng tránh
không để có tình trạng phòng bề bộn, ngổn ngang với hồ sơ, tài liệu, vật dụng cá
nhân… làm mất đi tính trang trọng, tôn nghiêm của môi trường công sở.
Tác giả Lưu Kiếm Thanh nhấn mạnh đến tính thẩm mỹ trong tác phong và
nếp sống nơi công sở, coi đây là sự thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có
sự lựa chọn và phù hợp với điều kiện hoàn cảnh giao tiếp, làm việc. [20, tr29]
Diện mạo bề ngoài của công chức có thể tạo ra những thái độ tích cực
hoặc tiêu cực. Tuy rằng có những khác biệt về văn hóa nhưng về cơ bản con
người vẫn có xu hướng đánh giá người khác dựa vào diện mạo bề ngoài. Ngạn
ngữ Latinh có câu “bộ mặt là tấm gương của tâm hồn”, hay như với người Việt
chúng ta thường có câu “trông mặt mà bắt hình dong”. Trong giây phút gặp gỡ
nhau, khi ngôn ngữ lời nói chưa có được bộc lộ thì mọi người đã sớm có ấn
tượng ban đầu về nhau qua diện mạo, vẻ bề ngoài.
Do đó để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tích cực nhất định người công
chức phải chuẩn bị cho mình một diện mạo tốt đẹp và phù hợp, để làm sao người
dân, tổ chức khi đến liên hệ công tác sau khi gặp mặt còn muốn tiếp tục làm việc
với thái độ tự nhiên, thoải mái. Điều đó rất là quan trọng bởi nó ảnh hưởng tới
hiệu quả, hiệu lực của quản lý nhà nước, của nền công vụ phục vụ nhân dân.
Tuy nhiên hiện nay, diện mạo bề ngoài, trang phục, đầu tóc… của mỗi
công chức trong lĩnh vực hành chính nói chung, và trong bộ phận một cửa nói
riêng vẫn tùy thuộc vào thẩm mỹ, ý thức đạo đức nghề nghiệp của mỗi cá nhân.
Bởi trong hành chính nhà nước chúng ta không có đồng phục, không có những

quy định cụ thể chi tiết như một số ngành quốc phòng, an ninh, tòa án, hải
quan…. Do đó tạo cho mình một diện mạo bề ngoài phù hợp, tích cực là yếu tố
quan trọng, đòi hỏi bản thân người công chức phải tự ý thức để thay đổi, điều
chỉnh sao cho phù hợp với môi trường công sở.
Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết cách tạo ra những cử chỉ,
điệu bộ, nét mặt thân thiện cởi mở.
20


Đâu chỉ lời nói trong giao tiếp mới quan trọng, ngôn ngữ cơ thể cũng đóng
vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện thái độ, tình cảm của mình với những
người đang nói chuyện với mình. Hầu hết mọi người hoàn toàn không tự nhận
biết về ngôn ngữ cơ thể của riêng mình. Vì thế khá khó khăn khi tự kiểm soát
các cử chỉ của mình. Nhiều cử chỉ là phản xạ tự nhiên, tự động kết hợp với
những gì chúng ta có khi đang suy nghĩ. Ngôn ngữ cơ thể luôn ẩn chứa các
thông điệp đến người đối diện. Tạo ấn tượng tốt rất cần công chức tránh những
thói quen xấu của ngôn ngữ cơ thể, tránh được nhiều hiểu lầm từ người khác
trong giao tiếp.
Cùng với ngôn ngữ cơ thể thì thái độ trong giao tiếp cũng là yếu tố cần
xem xét đến. Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì cần có một thái độ lạc quan và
tích cực, chính thái độ này có thể truyền cảm hứng cho người đối thoại. Một nụ
cười khi lần đầu gặp mặt người khác, một cái nhìn trực diện, thân thiện, cởi mở
của người công chức góp phần tạo ấn tượng ban đầu tích cực, có thể làm người
dân có cảm giác an tâm, tin cậy khi tiếp xúc giải quyết công việc.
Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là chủ động chào hỏi, thăm dò nhu cầu
của người dân, tổ chức - đối tượng phục vụ của hành chính nhà nước.
Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, mỗi người dân khi đến làm việc với
các cơ quan nhà nước thì đều có mục đích rõ ràng. Tuy nhiên do đặc điểm tâm
lý, do tính chất của nền hành chính, người dân chưa chủ động tìm hiểu các kiến
thức, quy trình, thủ tục hành chính trong lĩnh vực mà mình cần giải quyết, nên

thường có tâm lý e ngại, ngập ngừng, dẫn đến hiệu quả giao tiếp bị ảnh hưởng,
người dân phải đi lại nhiều lần, mất thời gian công sức, thông tin sai lệch, diễn
đạt không rõ ràng, mục đích giao tiếp không đạt được. Lúc này rất cần sự chủ
động của công chức để có thể phá vỡ rào cản giao tiếp đó.
Cần phải nhấn mạnh rằng người dân chính là đối tượng phục vụ của nhà
nước, của các cơ quan công quyền, của mỗi cán bộ công chức, viên chức nhà
nước. Hiểu rõ điều này thì mới khắc phục được tâm lý, thái độ cửa quyền, hách
dịch, vô cảm của một bộ phận công chức trong nền hành chính của chúng ta.
21


Công chức, nhất là ở bộ phận một cửa cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của
người dân để có được sự phục vụ tốt nhất, tạo ấn tượng ban đầu tích cực đối với
hình ảnh của mình.
Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết làm cho đối tượng giao tiếp
cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm.
Điều này rất quan trọng, cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm là
nhu cầu của bất cứ ai, ở bất cứ nền văn hóa, dân tộc, giới tính, độ tuổi nào. Đối
với giao tiếp hành chính, coi trọng và quan tâm tới người dân, không phân biệt
đối xử góp phần đạt kết quả trong giao tiếp. Thỏa mãn nhu cầu này, người dân sẽ
có cái nhìn đầy thiện cảm đối với CC, có suy nghĩ, cảm xúc tích cực với cơ quan
nhà nước.
Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là có được ấn tượng ban đầu về
người khác một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan.
Nếu công chức có được ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp nhanh
chóng, chính xác, khách quan thì sẽ sớm phác họa được chân dung, tâm lý của
khách hàng, từ đó có những chuẩn bị, ứng xử, giao tiếp sao cho phù hợp.
Mặt khác, việc quan sát đối tượng khách hàng để có ấn tượng ban đầu về
họ còn giúp công chức sớm nhận biết nhu cầu của họ để có những phương án tối
ưu trong xử lý công việc.

Tuy nhiên, không phải công chức nào cũng có được kỹ năng này bởi nó
đòi hỏi vốn tri thức, kinh nghiệm sống và có óc quan sát, phán đoán chính xác.
1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực
Chúng ta dành khá nhiều thời gian trong lúc thức để lắng nghe và khoảng
thời gian này nhiều hơn bất cứ một hành động giao tiếp nào khác của con người.
Theo Paul Tony Rankin, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dành khoảng
41,2% tổng số thời gian để nghe, 31,9% thời gian để nói, chỉ có 15% để đọc và
11% cho viết.

22


Cấu trúc bên trong của quá trình lắng nghe như sau:
Nhận thức → Làm sáng tỏ → Đánh giá → Hành động
Như vậy lắng nghe không phải thuần túy là tiếp nhận âm thanh nghe được
mà nó còn đề cập đến yếu tố nhận thức các thông điệp thu được từ quá trình lắng
nghe. Ngoài ra, quá trình lắng nghe còn đòi hỏi hiểu được cảm xúc của người
nói và đưa ra được những phản hồi để họ hiểu được đã nghe và hiểu.
Đối với hoạt động giao tiếp của công chức, có thể nói kỹ năng lắng nghe
là kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất.
Lắng nghe tích cực trước hết là tập trung chú ý, phối hợp với các giác
quan để nắm được thông tin.
Một điều rõ ràng là tất cả chúng ta, không chỉ riêng đối với công chức
muốn lắng nghe một cách tích cực thì sự tập trung chú ý là điều vô cùng quan
trọng. Sự tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan giúp chúng ta nhanh chóng
nắm được thông tin, tiếp cận được nội dung chủ đề cuộc giao tiếp.
Điều đó giúp cho mức độ lắng nghe của công chức tăng dần, đi từ nghe
thấy vấn đề → nghe hiểu vấn đề → phân tích đánh giá vấn đề → giúp được
người khác.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tập trung chú ý trong quá trình

giao tiếp, cả mặt chủ quan và khách quan. Trong bộ phận một cửa, sự chuyên
môn hóa cao, công việc mang tính quy trình lặp đi lặp lại đôi khi tạo ra cảm giác,
tâm lý nhàm chán cho người công chức khi giao tiếp, xử lý công việc hàng ngày.
Sự không tập trung chú ý ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của lắng nghe tích
cực, và kết quả công việc.
Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ.
Để giải quyết các công việc trong lĩnh vực hành chính nhà nước một cách
chính xác, thấu tình đạt lý, người công chức cần phải thu thập thông tin của
người dân – đối tượng giao tiếp bằng cách đưa ra những câu hỏi. Hỏi và trả lời
không chỉ giúp có được thông tin mà còn có tác dụng khích lệ người dân khi
23


giao tiếp với công chức, giúp họ tự nhiên và cởi mở hơn trong câu chuyện, có
được tâm lý thoải mái và tin tưởng. Và người công chức cần giữ thái độ từ tốn,
nhẹ nhàng, lịch sự khi phản hồi những thông tin có được trong cuộc giao tiếp
cho dù thông tin đó là tích cực hay tiêu cực.
Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng các phương tiện phi ngôn
ngữ.
Đó là những ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác… mà người
công chức cần phải sử dụng, khai thác để khắc phục tâm lý e ngại của người dân.
Những kỹ thuật để sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ đó cần phải được
trang bị cho công chức để sử dụng một cách phù hợp và có hiệu quả nhất.
Lắng nghe tích cực là biết kiểm soát tốc độ và thời gian nói của đối tượng
giao tiếp.
Về nguyên tắc, trong quá trình giao tiếp công chức không được dừng lại
hoặc cắt ngang khi đối tượng giao tiếp chưa trình bày hết. Tuy nhiên với thực tế
khối lượng công việc hàng ngày nhiều, thời gian có hạn nên công chức rất cần
phải có kỹ năng làm chủ, kiểm soát được cuộc nói chuyện.
Cần phải biết cách cắt ngang câu chuyện, hay tạm dừng cuộc nói chuyện

đúng thời điểm, khéo léo để không làm đối tượng giao tiếp – người dân cảm thấy
mình không được tôn trọng, quan tâm. Điều này là khá khó khăn bởi không phải
người công chức nào cũng có đủ kinh nghiệm và sự tinh tế cần thiết.
Như vậy có thể nói, kỹ năng lắng nghe tích cực là sự vận dụng tri thức,
kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong sự tập trung, chú ý kết hợp với
phản hồi bằng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, lắng nghe một cách thấu
cảm để có thể thu được thông tin đầy đủ, chính xác, tạo được thiện cảm từ đối
tượng giao tiếp để đạt được mục tiêu giao tiếp đã đề ra.
Lắng nghe tích cực là nghe với sự thấu cảm.

24


Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào
đó, với những gì mà người đó nói mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một
con người, về một vấn đề nào đó cả về mặt tình cảm cũng như lý trí.
Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người
khác. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng
hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói
nên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ
không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ…. Phải đặt bản thân người
công chức vào trong vị trí của người dân với câu chuyện giao tiếp, với vấn đề mà
họ đang bức xúc, đang cần giải quyết để có thể lắng nghe những cảm xúc, nhu
cầu của họ, để hiểu được họ. Nghe thấu cảm giúp kiểm soát được nội dung quá
trình giao tiếp, cung cấp cho người công chức những thông tin đúng đắn để xử lý
công việc sao cho có hiệu quả nhất.
1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có ở con người, bên cạnh việc sử
dụng ngôn ngữ thì các phương tiện phi ngôn ngữ cũng thường xuyên được sử
dụng trong giao tiếp.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói là cách giao tiếp thông thường và phổ biến
nhất trong giao tiếp hành chính với các hình thức như giao tiếp trực tiếp mặt đối
mặt, gián tiếp qua điện thoại, qua các buổi tiếp khách, hội họp, hội thảo hay
thuyết trình. Việc sử dụng các phương tiện giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện chủ
yếu qua các kỹ năng nói, viết, kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp không
lời như cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, trang phục…
Sử dụng ngôn ngữ nói là một trong những KNGT mà con người sử dụng
thường xuyên liên tục nhất, với CC thì đây là phương tiện để thực hiện các hoạt
động nghề nghiệp đặc thù. Họ sử dụng kỹ năng này để tiếp xúc với nguời dân
giải quyết các thủ tục hành chính, thực thi công vụ, trao đổi với đồng nghiệp, thủ
trưởng, phát biểu ý kiến trong các cuộc họp…

25