Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích TNXP thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---------------------------TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------------TRẦN NGỌC HIẾN TÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
NGUYỄN TRUNG HẬU
TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ CƠNG ÍCH
THANH NIÊN XUNG PHONG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN
VĂN
THẠCLỰC
SĨ KINH
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN
ĐỘNG
LÀM TẾ
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
CƠNG TY ISB VIỆT NAM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---------------------------TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------------------TRẦN NGỌC HIẾN TÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH NHÂN VIÊN
TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ CƠNG ÍCH
THANH NIÊN XUNG
PHONG
THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN
TRUNG
HẬU

Chun ngành
Mã số

: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
CÔNG TY ISB VIỆT NAM
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐINH CÔNG KHẢI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại Cơng ty TNHH một thành viên Dịch vụ cơng ích Thanh niên xung
phong” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. HCM, ngày …..tháng …. năm 2016
`

Tác giả

Trần Ngọc Hiến Tâm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẤT VÀ KÝ HIỆU
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 4
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 5

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................... 5
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 6
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN : ................................................................................... 6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 7
1.1 KHÁI NIỆM VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ THANG ĐO ........................ 7
1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành ....................................................................... 7
1.1.2 Thang đo về lòng trung thành ...................................................................... 10
1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH .................... 11
1.2.1 Mối quan hệ giữa Lãnh đạo và Lòng trung thành ..................................... 11
1.2.2 Mối quan hệ Đồng nghiệp và Lòng trung thành. ........................................ 12
1.2.3 Mối quan hệ Phúc lợi và Lòng trung thành ................................................ 13
1.2.4 Mối quan hệ Lương và Lòng trung thành ................................................... 14
1.2.5 Mối quan hệ Đặc điểm cơng việc và Lịng trung thành.............................. 15
1.2.6 Mối quan hệ Đào tạo và thăng tiến với Lòng trung thành......................... 15
1.3 CÁC NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC VỀ LÒNG TRUNG THÀNH ................. 16


1.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................ 16
1.3.2 Các nghiên cứu ở trong nước ....................................................................... 21
1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................ 25
1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................... 27
CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ CÔNG ÍCH TNXP ....... 28
2.1.1 Thông tin doanh nghiệp ................................................................................ 28
2.1.2 Lãnh vực hoạt động chính : .......................................................................... 28
2.1.3 Hồn cảnh ra đời của Cơng ty ...................................................................... 29
2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh .................................................... 31
2.1.5 Bộ máy tổ chức – Đặc điểm nhân sự và tình hình quản lý lao động ......... 32
2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 36
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 37
3.1 NGUỒN THÔNG TIN ...................................................................................... 37

3.1.1 Thông tin thứ cấp ........................................................................................... 37
3.1.2 Thông tin sơ cấp ............................................................................................. 37
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 38
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................ 39
3.3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 39
3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 40
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 41
3.3.4 Các thang đo ................................................................................................... 41
3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC – NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............. 42
3.4.1 Thiết kế mẫu ................................................................................................... 42
3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................. 43
3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 46
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 47


4.1 MÔ TẢ MẪU..................................................................................................... 47
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA50
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA........................................................................................................................... 52
4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần ............................................................... 53
4.3.2 Đánh giá thang đo Lịng trung thành........................................................... 55
4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................................... 56
4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI
QUY .......................................................................................................................... 58
4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ............................................ 58
4.5.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 59
4.5.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến Lịng trung thành từ mơ
hình hồi quy ............................................................................................................. 61
CHƯƠNG 5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN CƠNG TY DỊCH VỤ CƠNG ÍCH TNXP ........................... 67

5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỀ
ĐẶC ĐIỂM CÔNG VIỆC ...................................................................................... 68
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỀ
THU NHẬP.............................................................................................................. 69
5.2.1 Trả lương theo hiệu quả cơng việc, có đánh giá mức độ, chất lượng hồn
thành cơng việc hằng tháng cho nhân viên. .......................................................... 70
5.2.2 Kiến nghị tăng mức lương khoán cho trật tự viên TNXP .......................... 72
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỀ
LÃNH ĐẠO ............................................................................................................. 74
5.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỀ
ĐÀO TẠO-THĂNG TIẾN ..................................................................................... 75


5.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỀ
ĐỒNG NGHIỆP ...................................................................................................... 79
5.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VỀ
PHÚC LỢI ............................................................................................................... 80
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu của Alan M. Saks (2005) ............................................ 17
Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu của Zainudin Awang và cộng sự (2010) .................... 19
Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu của Khalid Rehman và cộng sự (2013) ...................... 20
Hình 1.4 :Mơ hình nghiên cứu của Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đào (2013) 24
Hình 1.5 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 27
Hình 1.6 : Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 38
Hình 1.7 : Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành. ............ 57

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thống kê các yếu tố tác động Lòng trung thành của các tác
giả nghiên cứu trước ..................................................................................................... 25
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................... 31
Bảng 2.2: Thống kê số liệu lao động ............................................................................ 36
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 49
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần. .................................................. 50
Bảng 4.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến
Lòng trung thành. .......................................................................................................... 53
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 ................................................... 55
Bảng 4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Lòng trung thành. ................................. 56
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Lịng trung thành. ................................ 56
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến: ............................................................... 58
Bảng 4.8: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. ................................................. 59
Bảng 4.9: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy...................................... 60
Bảng 5.1: Bảng tiêu chuẩn đánh giá kết quả làm việc của nhân viên........................... 71
Bảng 5.2: Bảng tiêu chuẩn xếp loại nhân viên. ............................................................ 72


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Từ những cơ sở lý luận, thực tiễn và để giải quyết vấn đề cấp thiết tại đơn vị đang
công tác nên tác giả chọn đề tài nghiên cứu ứng dụng là “Các yếu tố ảnh hưởng đến
lịng trung thành của nhân viên tại Cơng ty TNHH một thành viên Dịch vụ cơng ích
TNXP” làm đề tài nghiên cứu của mình với các mục tiêu chung là xác định và đo
lường tác động các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên tại Cơng
ty TNHH một thành viên Dịch vụ cơng ích TNXP. Qua đó, đề xuất một số giải
pháp, kiến nghị để tăng lịng trung thành của nhân viên tại Cơng ty nhằm giải quyết

tình trạng biến động nhân sự hiện nay, giảm thiểu nghỉ việc, duy trì sự gắn kết với
tổ chức và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty.
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của cán bộ nhân
viên Công ty Dịch vụ công ích TNXP tại các bộ phận hay đơn vị trực thuộc theo
từng mảng hoạt động khác nhau mà đa phần là các nhân viên thừa hành làm việc
trực tiếp. Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào Xí nghiệp Dịch vụ công cộng
nơi chiếm phần lớn nhân viên của công ty với nhiều mảng hoạt động trong lĩnh vực
công ích trải khắp trên địa bàn Thành phố (giữ xe, chăm sóc cây xanh, giữ an ninh
trật tự, phân luồng giao thông, bảo vệ khách du lịch). Đối tượng nghiên cứu là cán
bộ quản lý cấp trung, cán bộ quản lý cấp cơ sở và nhân viên thừa hành
Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
lịng trung thành, đồng thời qua đó thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis)
thông qua phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm định mơ
hình nghiên cứu.
Kết quả cho thấy có sáu (6) yếu tố tác động đến Lịng trung thành của nhân viên tại
Cơng ty là: (i) Đặc điểm công việc, (ii) Thu nhập, (iii) Đào tạo thăng tiến, (iv) Đồng
nghiệp, (v) Lãnh đạo, (vi) Phúc lợi.


Qua đó, đề xuất kiến nghị đối với đơn vị cơng tác, cơ quan hữu quan, các
giải pháp chính sách về nguồn nhân lực thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng lòng
trung thành của nhân viên, giảm thiểu tối đa tình trạng nghỉ việc của nhân viên nhất
là khối lao động trực tiếp tại Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ cơng ích
TNXP, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong doanh nghiệp thuộc khu vực
công.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Công ty

Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ cơng ích TNXP.

TNXP

Thanh niên xung phong

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh.

TTV

Trật tự viên.

UBND

Ủy ban nhân dân.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự trung thành của nhân viên với tổ chức có ý nghĩa rất quan trọng đốì với các
nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong việc xây dựng và thực thi các chính sách nhân
sự nhằm quản lý và sử dụng lao động hiệu quả nhất. Vấn đề càng trở nên bức

bách hơn trong xu thế tồn cầu hóa kinh tế quốc tế, có nghĩa là ngoài việc phải
cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước thì cịn phải cạnh tranh hết sức khốc
liệt với các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt việc Việt Nam là thành viên của Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO) và là thành viên của Hiệp định Đối tác xuyên
Thái Bình Dương (Trans-Pacific Partnership Agreement - viết tắt TPP) đã tạo ra
những áp lực cạnh tranh gay gắt, buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn và áp dụng
các mơ hình quản trị nguồn nhân lực mới, các giải pháp và chính sách nhằm thu
hút nguồn nhân lực trình độ cao, duy trì sự gắn bó trong cơng việc, tạo một mơi
trường làm việc thân thiện và đồn kết, ... tạo cho người lao động cảm giác thỏa
mãn và an tâm trong công tác, luôn trung thành với tổ chức.
Vậy, tổ chức cần phải làm gì để gia tăng sự trung thành của nhân viên trong cơng
việc, khuyến khích sự chủ động, sáng tạo của nhân viên, làm cho nhân viên duy
trì, gắn bó và tích cực trong cơng việc. Những yếu tố nào tác động đến lòng trung
thành của nhân viên. Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế
giới đã nghiên cứu về lòng trung thành, mối quan hệ giữa mức độ sẵn lòng dành
hết nỗ lực cho tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức, sự thỏa mãn của nhân viên
và kết quả làm việc của nhân viên (ví dụ như: Nachbagauer và Riedl 2002, Meyer
1996, Deconinck và Stilwell 2004, Fletcher và Williams 1996, Mayer và
Schoorman 1992). Các nghiên cứu về sự cam kết, gắn bó của nhân viên với tổ


2

chức (Bateman và Strasser 1984, Allen và Meyer 1990, Brewer và Lok 1995). Ở
Việt Nam, đã có khá nhiều nghiên cứu về lòng trung thành, mức độ thỏa mãn của
nhân viên trong công việc trong năm 2005 và 2006 (Trần Kim Dung 2005).
Nhiều Lãnh đạo công ty hiểu chưa đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
lòng trung thành của nhân viên, cũng như mức độ sẵn lịng dành hết nỗ lực cho tổ
chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và tìm kiếm để duy trì mối quan hệ với tổ
chức của nhân viên. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành và kết

quả làm việc của nhân viên trong các công ty nhỏ và vừa của Trần Kim Dung
(2005) là một trong những nghiên cứu góp phần vào cơng trình nghiên cứu chung
của cả nước; giúp các nhà lãnh đạo công ty định ra chính sách và giải pháp phát
triển nguồn nhân lực. Tuy nhiên đề tài chưa phân tích sâu nhóm đối tượng nhân
viên tại các loại hình doanh nghiệp thuộc khu vực công.
Nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này đã được thực hiện hàng năm ở quy mô quốc
gia. Tuy nhiên, ở Thành phố Hồ Chí Minh, hầu như rất ít có đề tài nghiên cứu về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp tại
các khu vực công.
Các lãnh đạo doanh nghiệp tại khu vực cơng thường gặp khó khăn, lúng túng
chưa biết làm sao sử dụng các nguồn lực có giới hạn để duy trì lịng trung thành
nhân viên như thế nào? Yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của nhân viên
trong các doanh nghiệp hiện nay được đánh giá là có tầm quan trọng nhất? Hiện
nay, mức sống của nhân viên nhìn chung đã nâng cao hơn trước khá nhiều nhưng
liệu họ có vẫn duy trì sự trung thành với các chính sách, các chương trình, hoạt
động động viên, kích thích nhân viên của doanh nghiệp như hiện nay không, nhất


3

là trong điều kiện tại khu vực công mặc dù thường có đặc điểm an tồn, cơng việc
ổn định, tiền lương ít thay đổi nhưng nguồn lực hạn chế?
Các lãnh đạo doanh nghiệp tại khu vực công thường hiểu rất ít và mơ hồ về lòng
trung thành của nhân viên với tổ chức cũng như mức độ sẵn lòng dành hết nỗ lực
cho tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và tìm kiếm để duy trì mối quan hệ
với tổ chức của nhân viên. Đặc biệt tại Cơng ty TNHH một thành viên Dịch vụ
cơng ích TNXP, nơi có hơn 2000 người lao động được phân bổ tại nhiều bộ phận
và đơn vị khác nhau với nhiều mảng hoạt động có tính chất và mơi trường cơng
việc đặc thù cũng như chế độ chăm lo, đãi ngộ khác nhau. Vấn đề cấp thiết đặt ra
là hiện nay tình trạng biến động nhân sự đang diễn ra rất lớn, thường xuyên có

một lượng lớn lao động nghỉ việc hằng tháng gây khó khăn cho điều hành hoạt
động của đơn vị (khoảng 50 người/ tháng, có lúc gần 100 người vào tháng sau Tết
âm lịch – đính kèm Phụ lục 1 về số liệu thống kê tình hình nghỉ việc 2 năm gần
đây). Chính vì vậy, cần thực hiện nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên hay nói cách khác là xác định mức độ sẵn lòng
dành hết nỗ lực cho tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và tìm kiếm để duy trì
mối quan hệ với tổ chức của nhân viên. Vì vậy, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức tại Công ty TNHH một
thành viên Dịch vụ cơng ích TNXP” được chọn để nghiên cứu.
Nghiên cứu lòng trung thành, sự tự hào, tận tâm, sự sẵn lịng dành hết nỗ lực cho
tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và tìm kiếm để duy trì mối quan hệ với tổ
chức của nhân viên với tổ chức trong điều kiện thực tiễn tại Công ty TNHH một
thành viên Dịch vụ cơng ích Thanh niên xung phong (viết tắt là Cơng ty Dịch vụ
cơng ích TNXP) là cơng trình nghiên cứu đặc thù về nhân sự trong lĩnh vực sản


4

phẩm, dịch vụ cơng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua nghiên cứu này, với
những kết quả đạt được hi vọng sẽ giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tại Cơng
ty Dịch vụ cơng ích TNXP hiểu chính xác hơn về các yếu tố tác động đến lòng
trung thành của nhân viên đối với Cơng ty, từ đó có thể hoạch định chiến lược
nguồn nhân lực, các giải pháp và chính sách nhân sự hiệu quả góp phần nâng cao
lịng trung thành, sự thỏa mãn trong cơng việc nhằm giải quyết tình trạng biến
động nhân sự hiện nay, giảm thiểu nghỉ việc và đồng thời qua việc gắn kết, nỗ
lực, trung thành cống hiến của nhân viên sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp khu vực công khi tham gia sâu vào nền kinh tế thị trường,
xu thế tồn cầu hóa hiện nay.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Như đã đề cập ở phần trên, lòng trung thành, sự nỗ lực trong công việc, niềm tự

hào của nhân viên với tổ chức đóng vai trị quan trọng quyết định sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp. Nhằm góp phần vào cơng trình nghiên cứu chung
trong cả nước về lĩnh vực này, thông qua việc khảo sát nhân viên tại Cơng ty Dịch
vụ cơng ích TNXP, đề tài nghiên cứu nhằm các mục tiêu sau:
- Xác định và đo lường tác động các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của
nhân viên tại Cơng ty Dịch vụ cơng ích TNXP.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để tăng lòng trung thành của nhân viên tại
Cơng ty Dịch vụ cơng ích TNXP nhằm giải quyết tình trạng biến động nhân sự
hiện nay, giảm thiểu nghỉ việc, duy trì sự gắn kết với tổ chức và nâng cao năng
lực cạnh tranh của Công ty.


5

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của cán bộ nhân viên
Cơng ty Dịch vụ cơng ích TNXP tại các bộ phận hay đơn vị trực thuộc theo từng
mảng hoạt động khác nhau mà đa phần là các nhân viên thừa hành làm việc trực
tiếp. Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào Xí nghiệp Dịch vụ công cộng nơi
chiếm phần lớn nhân viên của công ty với 5 mảng hoạt động trong lĩnh vực cơng
ích trải khắp trên địa bàn Thành phố (giữ xe, chăm sóc cây xanh, giữ an ninh trật
tự, phân luồng giao thông, bảo vệ khách du lịch). Đối tượng nghiên cứu là cán bộ
quản lý cấp trung, cán bộ quản lý cấp cơ sở và nhân viên thừa hành.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lịng trung thành,
đồng thời qua đó thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát bảng câu hỏi cho
đối tượng nghiên cứu và có những giải thích cần thiết.
Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố

khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis)
thơng qua phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm định mơ
hình nghiên cứu.
Phương pháp thơng kê mô tả được sử dụng nhằm đo lường mức độ cảm nhận tầm
quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến biến nghiên cứu.


6

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Thông qua khảo sát, nghiên cứu tại Công ty Dịch vụ cơng ích TNXP mà trực tiếp
tại Xí nghiệp Dịch vụ cơng cộng trực thuộc Cơng ty về lịng trung thành của nhân
viên đối với tổ chức, những kết quả cụ thể mà đề tài nghiên cứu sẽ mang lại:
- Một là, giúp cho các nhà lãnh đạo Công ty Dịch vụ cơng ích TNXP xác định rõ
các yếu tố tác động đến lịng trung thành, sự nỗ lực và tình cảm gắn bó của nhân
viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này, từ đó có thể hoạch định chính
sách nguồn nhân lực hiệu quả, các giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành của
nhân viên trong cơng việc, sự gắn kết nhân viên với tổ chức nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh trong doanh nghiệp thuộc khu vực cơng.
- Hai là, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trị
nhân sự, quản trị kinh doanh và những nhà nghiên cứu mn đi sâu nghiên cứu
lịng trung thành cũng như mức độ sẵn lòng dành hết nỗ lực cho tổ chức, sự gắn
bó chặt chẽ với tổ chức và tìm kiếm để duy trì mối quan hệ với tổ chức của nhân
viên tại khu vực công.
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN : gồm 5 chương
Phần mở đầu.
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Giới thiệu về Cơng ty Dịch vụ cơng ích TNXP.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Xử lý số liệu và thảo luận kết quả.

Chương 5: Nhận xét và Giải pháp - kiến nghị.
Kết luận
.


7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương này sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết lòng trung thành,
khái niệm của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ
chức, tổng quan các nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự trung
thành, gắn kết của nhân viên với tổ chức, từ đó, xác định mơ hình nghiên cứu và
phát biểu các giả thuyết nghiên cứu
1.1 KHÁI NIỆM VỀ LỊNG TRUNG THÀNH VÀ THANG ĐO
1.1.1 Khái niệm về lịng trung thành
Theo Niehoff, Moorman, và Fuller (2001), lòng trung thành được định nghĩa là
những biểu hiện mang tính chủ động về lòng tự hào và sự tận tậm với tổ chức.
Biểu hiện cụ thể của lịng trung thành là nó chống đối lại những chỉ trích về tổ
chức, hạn chế những phàn nàn về tổ chức, và nhấn mạnh vào những khía cạnh
tích cực của một tổ chức.
Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là
một khái niệm độc lập. Allen và Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của
nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất
phát từ tình cảm thực sự của họ; họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương
cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ
khơng có cơ hội kiếm được cơng việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ
chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi.
Theo Mowday, Steers và Poter (1979) trung thành là “ý định hoặc mong muốn
duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lịng
trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi

quốc gia trong nhiều năm liền của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở


8

lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù
có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001).
Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn trung
thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà
tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung
thành” (Trần Kim Dung và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, trang 19-20).
Khái niệm về lòng trung thành với tổ chức đề cập đến tình cảm gắn bó, xác nhận
và sự tham gia của nhân viên trong tổ chức. Sự trung thành với tổ chức thường
được đề cập bởi ba khía cạnh là cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục và cam kết đạo
đức (Allen và Meyer 1996, Karrasch 2003, Turner và Chelladurai 2005,
Greenberg 2005, Boehman 2006, Canipe 2006). Đồng thời, các nghiên cứu trước
đây đã chứng minh được rằng yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân
viên chính là sự trung thành với tổ chức (Mowday và cộng sự, 1982, Allen và
Meyer, 1990, Hackett và cộng sự, 1994, Yousef, 2000, Herscovitch và Meyer,
2002, Shaw và cộng sự, 2003, Al Kahtani, 2004).
Tuy nhiên, do điều kiện môi trường làm việc và văn hóa khác nhau của các quốc
gia nên mỗi nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm về sự trung thành với tổ
chức theo những ý kiến khác nhau. Sự trung thành với tổ chức được định nghĩa
như là một sự kiên định mạnh mẽ của một cá nhân với tổ chức và sự tham gia tích
cực trong một tổ chức cụ thể (Mowday và Steers, 1979, trang 226). Và trung
thành với tổ chức được định nghĩa như là trạng thái tâm lý của thành viên trong tổ
chức, phản ánh mức độ cá nhân hấp thu hay chấp nhận những đặc điểm của tổ
chức (O'Reilly và Chatman, 1986). Bên cạnh đó, khái niệm trung thành với tổ
chức là trạng thái tâm lý buộc chặt cá nhân với tổ chức (Meyer và Allen, 1990), là

9

sự ràng buộc hay liên kết giữa cá nhân với tổ chức (Mathieu và Zajac, 1990) và là
sự sẵn lòng dành hết nỗ lực cho tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và tìm
kiếm để duy trì mối quan hệ với tổ chức (Kalleberg và cộng sự, 1996, trang 302).
Ngoài ra, các định nghĩa về sự trung thành nhân viên với tổ chức là sự tham gia
và thỏa mãn của cá nhân với công việc cũng như sự nhiệt tình với cơng việc
(Harter và cộng sự, 2002), là sự sẵn lịng và có đủ khả năng của nhân viên để giúp
tổ chức mình đang làm việc được thành công bằng mọi nỗ lực trên cơ sở bền vững
và được ảnh hưởng bởi những yếu tố tình cảm và nhận thức liên quan đến công
việc và kinh nghiệm làm việc (Perrin, 2003). Đồng thời, sự gắn kết nhân viên với
tổ chức cịn là thái độ tích cực của nhân viên hướng về tổ chức và các giá trị của
tổ chức (Robinson và cộng sự, 2004). Nhân viên trung thành với tổ chức thể hiện
qua 3 hành vi là nhân viên nói tốt cho tổ chức với đồng nghiệp và khách hàng,
nhân viên có mong muốn mãnh liệt là một thành viên của tổ chức, ở lại làm việc
mặc dù có cơ hội làm việc nơi khác, nhân viên phấn đấu dành nhiều thời gian làm
việc hơn, nỗ lực và có sáng kiến góp phần cho sự thành cơng của tổ chức
(Baumruk và Gorman, 2006).
Đặc biệt, sự trung thành của nhân viên với tổ chức còn là sự đam mê và cam kết
sẵn lòng để đầu tư bản thân và mọi nỗ lực nhằm giúp cho sự thành công của tổ
chức (Ericson, 2005, dẫn theo Macey và Schneider, 2008). Các tổ chức mong
muốn sự đóng góp tối đa của nhân viên cho sự thành cơng của tổ chức thì các
nhân viên cũng mong ước đạt được mục tiêu và sự thỏa mãn trong công việc. Nếu
những giá trị, mục tiêu và mong muốn của nhân viên và của tổ chức cùng đồng
hành thì sẽ đạt được tốt nhất sự trung thành bền vững của nhân viên với tổ chức


10

(White, 2011). Nhân viên càng trung thành thì họ càng làm tốt các yêu cầu, có kết
quả làm việc tốt và nhân viên cam kết với tổ chức được dài lâu (Vance, 2006).
1.1.2 Thang đo về lòng trung thành
Mỗi nhà nghiên cứu có những định nghĩa khác nhau về sự trung thành với tổ chức
do vậy mà có những thành phần khác nhau để đo lường khái niệm này.
- Mowday, Porter và Steer (1979) đưa ra đề xuất 3 thành phần của sự lịng trung
thành gồm: Cam kết gắn bó hay nhất quán (Indentification) là việc nhân viên có
niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận mục tiêu, giá trị của tổ chức; Cam kết trung thành
(Loyalty) là điều nhân viên mong muốn một cách mạnh mẽ duy trì vai trị thành
viên của tổ chức; Cam kết dấn thân (Involvement) là sự dấn thân của nhân viên
vào các hoạt động của tổ chức, ln cố gắng tự nguyện vì tổ chức.
- Angle và Perry (1981, trang 4) đã đề xuất 2 thành phần của sự trung thành bao
gồm: Cam kết về giá trị (Value commitment) là sự cam kết để phục vụ cho mục
tiêu của tổ chức và cam kết để duy trì (Commitment to stay) là sự cam kết để duy
trì vai trị thành viên của họ trong tổ chức.
- Meyer và Allen (1991, trang 67) đã đề xuất 3 thành phần cam kết, bao gồm:
Cam kết tình cảm (Effective) là cảm xúc gắn bó, đồng nhất và dấn thân vào trong
tổ chức; Cam kết duy trì (Continuance) là việc nhân viên nhận thấy sẽ mất mát chi
phí khi rời khỏi tổ chức; và Cam kết đạo đức (Normative) là cảm giác có nghĩa
vụ tiếp tục cơng việc.
- Mayer và Schoorman (1992, trang 673) cũng đề xuất 2 thành phần cam kết, bao
gồm: Cam kết giá trị (Value) là niềm tin và sự chấp nhận các mục tiêu và giá trị
của tổ chức và sự sẳn sàng nỗ lực cho tổ chức và Cam kết duy trì (Continuance) là
mong muốn duy trì vai trị thành viên của tổ chức.


11

- Towers Perrin (2003) đề xuất 2 thành phần cam kết, bao gồm: Cam kết tình cảm
(Emotion effective) là thể hiện sự hài lòng cá nhân của con người và cảm giác

được truyền cảm hứng, sự thừa nhận trong công việc mà cảm giác này là một
phần của tổ chức. Điều này làm cho nhân viên tự nguyện với tổ chức khi họ có
niềm tin vào những giá trị, sự u thích cơng việc trong tổ chức. Cam kết nhận
thức (Rational cognitive) là phản ánh mối quan hệ giữa cá nhân và tổ chức, mức
độ nhân viên hiểu được mục tiêu của tổ chức, vai trò của họ trong sự thành công
của tổ chức cũng như nhân viên tập trung vào sự phát triển của tổ chức.
- Konrad (2006) thì đưa ra 3 thành phần của cam kết, bao gồm: Khía cạnh nhận
thức là niềm tin của nhân viên vào tổ chức, người lãnh đạo và tổ chức, về mặt
cảm xúc là cảm nhận của nhân viên về thái độ tích cực hay tiêu cực của nhân viên
về người lãnh đạo và tổ chức; Và hành vi là thành phần giá trị cộng thêm cho tổ
chức, như nỗ lực làm thêm giờ của nhân viên, tập trung trí tuệ và năng lực của
nhân viên cho tổ chức.
1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
1.2.1 Mối quan hệ giữa Lãnh đạo và Lòng trung thành
Theo Mehta, Singh, Bhakar và Sinha (2010) thì Lãnh đạo đóng vai trị hết
sức quan trọng trong việc điều khiển, chèo lái tổ chức. Lãnh đạo tin tưởng vào
mục tiêu của tổ chức, vào định hướng, sứ mạng của tổ chức, vào nhân viên của
mình và định hướng cho nhân viên thực hiện sứ mạng của tổ chức sẽ làm cho
nhân viên hài lòng hơn với cơng việc của mình và kéo theo trung thành hơn với tổ
chức.
Hành vi của người lãnh đạo cũng là nhân tố chủ yếu xác định sự thỏa mãn.
Sự thỏa mãn của người lao động tăng lên khi người lãnh đạo của họ là người hiểu


12

biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao động thực hiện tốt
công việc, biết lắng nghe ý kiến của người lao động và biết quan tâm đến lợi ích
của người lao động (Nguyễn Hữu Lam, 1996).
Để nhân viên hết lòng trung thành và phụng sự cho doanh nghiệp thì nghệ

thuật giao tiếp của cấp trên đối với cấp dưới là điều rất quan trọng. Nhà quản trị
càng tạo ra bầu khơng khí thân tình, tin tưởng ở nhân viên, chú ý xây dựng mối
quan hệ tốt, cư xử lịch thiệp, tôn trọng nhân viên, biết chú ý lắng nghe ý kiến của
họ, không ép buộc họ bằng quyền lực mà bằng uy tín thật sự thì càng phát huy tài
năng của họ, kích thích họ làm việc hăng say và có hiệu quả hơn (Thái Chí Dũng,
2010).
1.2.2 Mối quan hệ Đồng nghiệp và Lịng trung thành.
Theo Matzler và Renzl (2006) đã chỉ ra yếu tố ảnh hưởng đến Lịng trung
thành của nhân viên đó là Đồng nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên
càng trung thành hơn nếu họ được đồng nghiệp tin tưởng.
Theo Trần Kim Dung (2005) cho rằng mức độ thỏa mãn chung và sự gắn
kết của nhân viên với tổ chức trong đó có lịng trung thành phụ thuộc vào yếu tố
Đồng nghiệp.
Con người nhận được từ công việc từ nhiều thứ chứ khơng phải chỉ có tiền
và các thành tựu nhìn thấy được. Đối với phần lớn người lao động, cơng việc
cũng thỏa mãn nhu cầu tương tác. Chính vì vậy, sẽ là khơng ngạc nhiên khi có
những người cộng tác và hỗ trợ sẽ làm tăng sự trung thành của họ trong cơng
việc.
Đồng nghiệp đóng vai trị quan trọng trong cơng việc của mỗi nhân viên.
Khi có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, nhân viên sẽ không thấy chán nản khi


13

đến nơi làm việc, đó cũng là động lực khiến họ yêu công việc hơn bởi những mối
quan hệ sẽ khích lệ, động viên tinh thần làm việc và tăng lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức. Mối quan hệ giữa các nhân viên sẽ thuận lợi hơn trong
việc trao đổi kinh nghiệm và giúp đỡ nhau trong công việc. Tuy nhiên, nếu tồn tại
mâu thuẫn hay xảy ra xung đột giữa các nhân viên sẽ khiến họ trở nên xa cách và
gặp nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với người khác, ảnh hưởng không nhỏ

đến năng suất cơng việc, lịng trung thành đối với cơng ty…
1.2.3 Mối quan hệ Phúc lợi và Lòng trung thành
Nghiên cứu của Turkyilmaz, Akman, Ozkan và Pastuszak (2011) đưa ra 1 trong 5
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng kéo theo đó là Lịng trung thành là Tưởng
thưởng và ghi nhận (hay Phúc lợi).
Theo Trần Kim Dung (2005) phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến
đời sống của người lao động, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó
với doanh nghiệp. Phúc lợi của doanh nghiệp gồm có: bảo hiểm xã hội và bảo
hiểm y tế; hưu trí; nghỉ phép, lễ; ăn trưa do doanh nghiệp đài thọ; trợ cấp của
doanh nghiệp cho các nhân viên đơng con hoặc hồn cảnh khó khăn; q tặng của
doanh nghiệp cho nhân viên vào các dịp cưới hỏi, mừng thọ cha mẹ nhân viên.
Còn theo tác giả Nguyễn Hữu Thân (2001) phúc lợi bao gồm hai thành phần
chính: phúc lợi theo pháp luật quy định và phúc lợi do các công ty tự nguyện áp
dụng một phần nhằm kích thích động viên nhân viên làm việc, và một phần nhằm
duy trì và lơi cuốn người có tài về làm việc cho công ty. Phúc lợi tự nguyện là các
chương tình bảo hiểm y tế chương bảo hiểm sức khỏe, các loại dịch vụ, các
chương trình trả tiền trợ cấp độc hại – nguy hiểm và các khoản trợ cấp khác như
trợ cấp thành lập các trung tâm chăm sóc trẻ em lúc ba mẹ chúng làm việc hay