Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch cửa lò

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

/QĐ-ĐHNT ngày

Quyết định thành lập hội đồng:

263/ QĐ - ĐHNT ngày 02/03/2017

Ngày bảo vệ:

13/3/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài
lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây.
Nghệ An, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Nhung

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp,
bạn bè, các tổ chức và cá nhân.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học
Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Trường cao đẳng nghề Du lịch –
Thương mại Nghệ An cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến
thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa
qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Hà Việt Hùng, người đã tận
tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tôi
có thể hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn
sát cánh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, các du khách đã tạo điều kiện cho cuộc
nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm,
hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham
khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu
cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Nghệ An, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Nhung

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch và sự hài lòng của du khách ..............................................4
1.1.1. Một số khái niệm ...................................................................................................4
1.1.2. Sự hài lòng.............................................................................................................7
1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................................9
1.2.1. Mô hình Kỳ vọng- cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) ............................9

1.2.2. Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt, 1992]................................9
1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách .....................................................9
1.3.1. Mô hình IPA (Important Performance Analysis) ..................................................9
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................10
1.3.3. Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) ....................................................11
1.4. Giả thiết và mô hình nghiên cứu ............................................................................16
1.4.1. Các giả thiết nghiên cứu ......................................................................................16
1.4.2. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................16
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................17
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................18
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................................18
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về thị xã Cửa Lò ....................................................................18
v


2.1.2. Hoạt động ngành du lịch của Thị xã Cửa Lò.......................................................19
2.2. Qui trình nghiên cứu..............................................................................................27
2.3. Thang đo .................................................................................................................28
2.3.1. Thang đo môi trường tại Thị xã Cửa Lò .............................................................28
2.3.2. Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất .......................................29
2.3.3. Thang đo di sản và văn hóa ................................................................................29
2.3.4. Thang đo dịch vụ lưu trú .....................................................................................29
2.3.5. Thang đo về dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm .................................................30
2.3.6. Thang đo về dịch vụ đổi, rút tiền.........................................................................30
2.3.7. Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ........................................30
2.4. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................31
2.4.1. Mẫu nghiên cứu định tính....................................................................................31
2.4.2. Kết quả nghiên cứu..............................................................................................31
2.5. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................31
2.6. Xử lý số liệu ...........................................................................................................32

2.6.1. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo ....................................................32
2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết................................................................................35
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
3.1. Kết quả thống kê mô tả về đặc điểm của du khách ................................................39
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học ....................................................................................39
3.1.2. Đặc điểm hành vi.................................................................................................41
3.2. Đánh giá thang đo...................................................................................................43
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................43
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................................49
3.3. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến ........................................................................56
vi


3.3.1. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................56
3.4. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò .......64
3.4.1. Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất .......................................64
3.4.2. Thang đo di sản và văn hóa .................................................................................65
3.4.3. Thang đo môi trường ...........................................................................................66
3.4.4. Thang đo ăn uống, giải trí và mua sắm ...............................................................67
3.4.5. Thang đo dịch vụ lưu trú .....................................................................................68
3.4.6. Thang đo dịch vụ đổi, rút tiền .............................................................................68
3.4.7. Thang đo sự hài lòng chung ................................................................................69
Tóm lược chương 3 .......................................................................................................70
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................71
4.1. Một số kiến nghị nhằm đáp ứng sự hài lòng của du khách tại Cửa Lò ..................71
4.1.1. Nhóm kiến nghị đối với các việc đáp ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống, giải trí
và mua sắm ....................................................................................................................71
4.1.2. Nhóm kiến nghị đối với môi trường du lịch........................................................72
4.1.3. Nhóm kiến nghị đối với yếu tố tài nguyên và di sản văn hóa .............................73

4.1.4. Nhóm kiến nghị đối với dịch vụ thanh toán ........................................................76
4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................76
4.3. Kết luận...................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Biến động số lượng du khách theo tháng, giai đoạn 2010-2015 ..................26
Bảng 2.2. Lượng khách đến Cửa Lò theo các thời điểm trongnăm 2013 và năm 2015 ....27
Bảng 2.3. Thang đo môi trường tại Thị xã Cửa Lò .......................................................28
Bảng 2.4. Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất.................................29
Bảng 2.5. Thang đo di sản và văn hóa...........................................................................29
Bảng 2.6. Thang đo dịch vụ lưu trú...............................................................................29
Bảng 2.7. Thang đo dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm................................................30
Bảng 2.8. Thang đo dịch vụ đổi, rút tiền .......................................................................30
Bảng 2.9. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................30
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................39
Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ............................................................39
Bảng 3.3. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập..................................................................40
Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................40
Bảng 3.5. Bảng phân bố trình độ học vấn .....................................................................41
Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo hình thức đi du lịch ................................................41
Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo vùng địa lý..............................................................42
Bảng 3.8. Bảng phân bổ mẫu theo lý do chính.............................................................43
Bảng 3.9. Cronbach Alpha của thang đo môi trường....................................................44
Bảng 3.10. Cronbach Alpha của thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất ........45
Bảng 3.11. Cronbach Alpha của thang đo di sản và văn hóa ........................................46

Bảng 3.12. Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ lưu trú ............................................46
Bảng 3.13. Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm .............47
Bảng 3.14. Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ đổi, rút tiền ....................................48
Bảng 3.15. Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng chung của du khách .................48
Bảng 3.16. Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha .........................49
viii


Bảng 3.17. Hệ số KMO and Bartlett's Test ...................................................................51
Bảng 3.18. Total Variance Explained............................................................................51
Bảng 3.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập.................53
Bảng 3.20. Hệ số KMO and Bartlett's Test ...................................................................55
Bảng 3.21. Total Variance Explained............................................................................55
Bảng 3.22. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc ............56
Bảng 3.23. Ma trận hệ số tương quan............................................................................57
Bảng 3.24. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................59
Bảng 3.25. Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy ......................................................60
Bảng 3.26. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình.................................................60
Bảng 3.27. Thống kê mô tả thang đo “ Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất” ..64
Bảng 3.28.Thống kê mô tả thang đo “di sản và văn hóa” .............................................65
Bảng 3.29. Thống kê mô tả thang đo “môi trường” ......................................................66
Bảng 3.30. Thống kê mô tả thang đo “ăn uống, giải trí và mua sắm” ..........................67
Bảng 3.31. Thống kê mô tả thang đo “dịch vụ lưu trú” ................................................68
Bảng 3.32. Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ đổi, rút tiền”........................................68
Bảng 3.33. Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”...........................................69

ix


DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ 1.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................11
Hình 1.1. Ma trận các thuộc tính tích cực .....................................................................12
Hình 1.2. Ma trận các thuộc tính tiêu cực .....................................................................13
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò..... 17
Hình 2.1. Một góc phía Đông Bắc trung tâm du lịch Cửa Lò .......................................21
Hình 3.1. Đồ thị P-P Plot...............................................................................................62
Hình 3.2. Biểu đồ Histogram.........................................................................................63

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Đặt vấn đề
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, Du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu được, một hiện tượng phổ biến trong xã hội.
Hiện nay, du lịch Việt Nam đang có những bước chuyển biến rõ rệt, lượng
khách Du lịch trong nước và nước ngoài ngày càng gia tăng.
Với địa thế đẹp, thiên nhiên ưu đãi, con người đôn hậu, bản sắc văn hóa độc
đáo,…Cửa Lò đã không ngừng phát huy nội lực, tranh thủ sự giúp đỡ của Trung ương
và Tỉnh để từng bước đưa Cửa Lò trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Làm thế nào để chất
lượng dịch vụ du lịch của Thị xã Cửa Lò ngày càng tăng lên, mang lại sự thỏa mãn,
hài lòng đối với du khách để họ không chỉ đến Cửa Lò một lần mà còn trở lại và giới
thiệu cho những người khác. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “ Áp dụng mô hình
HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò”
nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của
du khách khi tới Cửa Lò.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến Cửa Lò.
- Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch Cửa Lò.

- Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi theo biến
giới tính, thu nhập và số lần đến Cửa Lò của khách du lịch.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng mô hình có sẵn, điều chỉnh và kiểm định mô hình đề nghị để xây dựng mô
hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành điều tra thử.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật
phiếu điều tra để thu thập số liệu và kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả nghiên cứu
bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy…
xi


4. Kết quả nghiên cứu
Một số giải pháp được đề xuất như sau:
Nhóm kiến nghị đối với các việc đáp ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống, giải trí và
mua sắm
- Quan tâm tới đào tạo bồi dưỡng trình độ quản lý, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho
lao động.
- Thường xuyên nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi, mở rộng các dịch
vụ bổ sung.
- Đối với khu vực dịch vụ, vui chơi, giải trí cần thường xuyên chú ý đến việc
đầu tư, nâng cấp, tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thoáng mát.
- Giữ vững và phát huy những nét đẹp trong nghệ thuật văn hóa ẩm thực địa
phương và giới thiệu đến du khách.
- Có những quy định cụ thể và chặt chẽ về tiêu chuẩn VSATTP và phải thường
xuyên đánh giá tiêu chuẩn đạt được ở các cơ sở kinh doanh dịch vụ.
- Tăng cường công tác an ninh, bảo vệ môi trường, giữ gìn vệ sinh và an toàn
thực phẩm.
- Chính quyền địa phương cần tập trung chỉ đạo “Kiên quyết, triệt để, liên tục

và thường xuyên ” chủ trương “5 không” đó là “Không nâng ép giá; không chèo kéo
đeo bám khách; không tẩm quất bán hàng rong; không làm tổn hại môi trường; không
làm mất an ninh trật tự” nhằm tăng cường năng lực của ngành du lịch, nâng cao chất
lượng phục vụ du khách.
Nhóm kiến nghị đối với môi trường du lịch
- Tiến hành đầu tư nghiên cứu trong việc ban hành hệ thống văn bản liên quan
đến bảo vệ môi trường, cảnh quan du lịch.
- Tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước về tài nguyên du lịch, môi trường du
lịch tạo ra môi trường du lịch lành mạnh, trong sạch đảm bảo phát triển theo hướng
bền vững.
- Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng công nghệ tiên tiến trong việc xử lý
rác thải bảo vệ môi trường.
xii


- Cần có chính sách khen thưởng những doanh nghiệp tiêu biểu trong phong
trào giữ gìn môi trường du lịch xanh, sạch đẹp.
- Loại bỏ các dự án đầu tư không hiệu quả, gây ô nhiễm, tổn hại đến môi trường
sinh thái.
- Tổ chức tuyên truyền, giáo dục ý thức về tài nguyên du lịch, môi trường du
lịch và về hệ sinh thái.
- Quy định các điểm du lịch cần phải có đầy đủ các bảng giới thiệu về nội quy,
hướng dẫn tham quan và phải có đầy đủ các cơ sở vật chất về vệ sinh môi trường.
- Trong quy hoạch cần có sự tính toán, dự báo sát với tình hình không gian thực tế.
- Đầu tư hệ thống thu gom, xử lý rác thải tại các điểm du lịch và các khu dân cư.
Nhóm kiến nghị đối với yếu tố tài nguyên và di sản văn hóa
- Tập trung khai thác du lịch từ các di tích lịch sử văn hoá.
- Phát triển ngành nghề truyền thống gắn với nhu cầu phục vụ du lịch.
- Phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng chữa bệnh.
- Đầu tư xây dựng sản phẩm du lịch mới.

- Khôi phục làng nghề truyền thống.
- Đa dạng hoá hoạt động tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí.
- Xây dựng tuyến du lịch liên biển Cửa Lò – Bãi Lữ - Mũi Rồng
Bên cạnh đó nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách thì trong thời gian tới cần
đâu tư phát triển cơ sở hạ tầng theo hướng sau:
+ Điều chỉnh bổ sung quy hoạch cụ thể phát triển du lịch Cửa Lò.
+ Đầu tư hệ thống thoát nước thải, bảo vệ môi trường sinh thái cho khu du lịch biển.
+ Kiểm tra đôn đốc tiến độ xây dựng các công trình phục vụ du lịch
+ Huy động mọi nguồn lực để hoàn thành công trình trọng điểm phục vụ du lịch
còn dở dang
+ Khôi phục và mở rộng diện tích cây xanh, thảm thực vật vùng ven biển.
+ Tăng cường quản lý quy hoạch, kiên quyết đình chỉ các công trình xây dựng
không tuân theo quy hoạch, phá vỡ cảnh quan chung của Thị xã.
xiii


+ Mở rộng quy mô, nâng cấp sửa chữa hệ thông loa truyền thanh, biển báo giao
thông, đèn tín hiệu giao thông, đèn trang trí, pháo hoa điện tử…
+ Tổ chức quy hoạch bố trí sớm các vị trí kiốt dịch vụ, các siêu thị nhỏ, hệ
thông quầy giới thiệu sản phẩm để trưng bày và tiêu thụ sản phẩm của Thị xã và Tỉnh.
+ Phát triển mạng lưới trung tâm thương mại và siêu thị sẽ thu hút một lượng
du khách lớn đến với du lịch Cửa Lò.
+ Bố trí địa điểm kinh doanh thuận lợi cho các hoạt động giao dịch thương mại.
+ Tập trung thực hiện cụ thể hoá nghị quyết 05 của Ban thường vụ Tỉnh uỷ
Nghệ An về xây dựng và phát triển thị xã Cửa Lò trở thành đô thị du lịch biển đến năm
2020.
Nhóm kiến nghị đối với dịch vụ thanh toán
- Quan tâm tới đào tạo bồi dưỡng trình độ cho nhân viên.
- Tạo điều kiện thuận lợi để các Ngân hàng mở thêm dịch vụ tại địa bàn để du
khách dễ dàng hơn khi thanh toán.

Từ khóa: Sự hài lòng, du lịch, Thị xã Cửa Lò.

xiv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu được, một hiện tượng phổ biến trong xã hội. Khi đời sống người dân dần
được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá
mức sống và chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội.
Việt Nam là một nước có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng
và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hóa đa dạng và truyền
thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hóa, các làng nghề và các lễ hội truyền
thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Tất cả đều là các yếu tố thuận lợi cho
Việt Nam để phát triển ngành kinh tế du lịch. Hiện nay, du lịch Việt Nam đang có
những bước chuyển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch trong nước và nước ngoài ngày
càng gia tăng. Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế nước ta và góp phần không
nhỏ vào việc thực hiện CNH – HĐH đất nước, vải thiện đời sống của nhân dân. Thu
nhập từ các hoạt động kinh doanh Du lịch ngày càng cao đã đưa Du lịch trở thành một
ngành “ công nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển
kinh tế xã hội của đất nước.
Cửa Lò là nơi được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh.
Với thế đất “lưỡng long triều châu”, mảnh đất này được xem là viên ngọc xanh của
biển Đông với nhiều nét văn hóa, lịch sử và huyền tích kỳ bí..
Với địa thế đẹp, thiên nhiên ưu đãi, con người đôn hậu, bản sắc văn hóa độc
đáo,…Cửa Lò đã không ngừng phát huy nội lực, tranh thủ sự giúp đỡ của Trung ương
và Tỉnh để từng bước đưa Cửa Lò trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Chỉ tính riêng năm
2016, lượng khách về Cửa Lò đạt trên 1,5 triệu lượt khách, thu về trên 1 ngàn 380 tỷ
đồng. Việc Cửa Lò để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng dịch vụ du lịch

thông qua sự cảm nhận của du khách là điều quan trọng và cần sự quan tâm thỏa đáng
của những người quản lý ngành du lịch. Làm thế nào để chất lượng dịch vụ du lịch của
Thị xã Cửa Lò ngày càng tăng lên, mang lại sự thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để
họ không chỉ đến Cửa Lò một lần mà còn trở lại và giới thiệu cho những người khác.
Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “ Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài
lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò” nhằm cung cấp một cách thức
đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của du khách khi tới Cửa Lò.
1


2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài góp phần nhằm thu hút khách du lịch đến Cửa Lò, thúc đẩy ngành du
lịch của Thị xã ngày càng phát triển bằng cách đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch
vụ du lịch ở Cửa Lò.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến Cửa Lò.
- Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch
Cửa Lò.
3. Những đóng góp mới của đề tài
- Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch xác định
rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến với Cửa Lò.
- Nội dung nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo Thị xã thấy được hiện
trạng tình hình du lịch tại Thị xã Cửa Lò và mức độ hài lòng của du khách khi đến với
Cửa Lò. Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch cũng như chính sách phù hợp để
nâng cao mức độ hài lòng của du khách, đẩy mạnh sự phát triển về du lịch tại Cửa Lò.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cửa Lò thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của

du khách đến Cửa Lò.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Dịch vụ du lịch tại Thị xã Cửa Lò.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo ba bước:
- Sử dụng mô hình có sẵn, điều chỉnh và kiểm định mô hình đề nghị để xây
dựng mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng.
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành điều tra thử.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ
thuật phiếu điều tra để thu thập số liệu và kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả
nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy…
2


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,... Luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Nội dung chương
này sẽ giới thiệu những khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch. Đồng thời
giới thiệu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch và giới thiệu mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Cửa Lò.
CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nội dung chương này sẽ đề xuất
một số phương pháp nghiên cứu để giải quyết vấn đề nghiên cứu.
CHƯƠNG III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh và chất lượng dịch vụ du lịch tại Thị xã Cửa Lò.
CHƯƠNG IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Chương này sẽ đưa ra một số đóng
góp dựa trên sự đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tại địa bàn Thị xã Cửa Lò.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

3


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch và sự hài lòng của du khách
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ du lịch được hiểu
như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung cấp, nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa người vung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà
không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong hoặc vuợt qua
phạm vi sản xuất.
Theo Donal M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “
dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để thu một cái gì đó”.
Một khái niệm được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO 9004 năm
1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng”.
Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm
dịch vụ du lịch như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa những tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch và khách du lịch. Thông qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ
chức cung ứng dịch vụ du lịch”.
4


1.1.1.3. Khách du lịch
a. Khái niệm khách du lịch
Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 /6 / 2005): “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghè để nhận
thu nhập ở nơi đến”. (điều 4, luật du lịch, 2005)
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam ( điều 34, luật du lịch, 2005)
b. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Loại du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch là
một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và các nhận định khác
của du khách. Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết,
văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ càng lớn.
- Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Thu nhập của du khách liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo
John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng
tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của
tăng thu nhập. Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ
nhiều hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao.
Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt
được hơn.
- Tuổi của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi

khác nhau là khác nhau.
-Giới tính của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng
minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam
và nữ.
5


1.1.1.4. Một số khái niệm khác
- Tài nguyên du lịch
Theo luật du lịch ở nước ta quy định tài nguyên du lịch “ là cảnh quan thiên nhiên,
yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và
các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố
cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch ”.
- Điểm du lịch
Điểm du lịch chỉ ra địa điểm cụ thể về địa lý mà chứa đựng tài nguyên địa lý
nhất định phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của công chúng và du khách
như vùng, bang, thành phố, thị xã, thị trấn…
- Điểm đến du lịch
Theo Gunn, một chuyên gia kế hoạch hoá du lịch định nghĩa: điểm đến du lịch
có thể được xác định bằng nhiều cách, chỉ ra một ranh giới quản lý hành chính, một
vùng địa lý hay một thị trường có “chứa một mức độ phát triển đại chúng về du lịch có
thể thoả mãn nhu cầu của du khách” (“containing a critical mass of development that
satisfies traveller objectives”).
Với cách tiếp cận trên, điểm đến du lịch có thể bao gồm các điểm đến vĩ mô
hoặc điểm đến vi mô. Các điểm đến du lịch cũng có thể chứa đựng một hay nhiều
điểm du lịch.
- Hình ảnh điểm đến du lịch
Theo Crompton, J. L., 1979 cho rằng hình ảnh của điểm đến du lịch là sự kết
hợp các ý niệm, niềm tin, ấn tượng và nhận thức của khách hàng về điểm du lịch. Do

vậy, nó là yếu tố cơ bản tác động đến ứng xử mà người dân và du khách thể hiện đối
với điểm đến. Tuy nhiên hình ảnh điểm đến không xuất hiện một cách nhất thời, rời
rạc, chủ quan, giống như cảm nhận ban đầu với các thông tin nhận được về sản phẩm
cụ thể.
Hình ảnh điểm đến là sự nhận thức, hiểu biết tổng hợp về các sản phẩm và tài
nguyên du lịch của điểm đến, được hình thành qua thời gian và quá trình xử lý nhiều
nguồn thông tin khác nhau của khách hàng. Một điểm đến du lịch được xem như là sự
kết hợp của những yếu tố hấp dẫn, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và tiện nghi, cũng
như các hoạt động và dịch vụ bổ trợ.
6


Đối với du khách khi quyết định đến một điểm đến du lịch thì điểm du lịch đó
tối thiểu phải có đủ ba yếu tố:
 Đủ sức hấp dẫn đối với họ.
 Dễ dàng tiếp cận.
 Có các thông tin cần thiết về điểm đến.
Quan điểm của Gunn (1994) cho rằng hình ảnh điểm đến phát triển ở hai mức
độ - “hình ảnh vật chất” và “ hình ảnh cảm nhận”. “Hình ảnh vật chất” là hình ảnh có
thể truyền đạt, giao tiếp marketing và “ hình ảnh cảm nhận” lại có được từ những sự
kiện, biểu tượng và quảng cáo của các tổ chức và nhà kinh doanh du lịch.
- Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch do nhiều bộ phận hợp thành. Đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm để đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá
trình đi du lịch. Dựa vào tầm quan trọng của dịch vụ đối với du khách, người ta chia
làm 3 nhóm:
 Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho
du khách nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như:
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…
 Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ nhằm cung cấp cho du khách những

nhu cầu không thiết yếu nhưng phải có trong chuyến hành trình của khách như: dịch
vụ bưu chính viễn thông, hải quan, chăm sóc sắc đẹp, giải trí, y tế…
 Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ mà việc thoả mãn những dịch vụ này
chính là nguyên nhân và mục đích của chuyến đi như: nhu cầu chữa bệnh, nhu cầu
khám phá nền văn hoá của các quốc gia…
1.1.2. Sự hài lòng
1.1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận vè
một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt
quá sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997).
7


1.1.2.2. Sự hài lòng của du khách
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng
là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. Mô hình HOLSAT mà đề tài
sử dụng chủ yếu được triển khai dựa trên khái niệm về sự hài lòng của Cadotte,
Woodruff, và Jenkins (1982).
Chất lượng kỳ vọng
Chất lượng kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, từ thông tin bên ngoài như quảng
cáo, truyền miệng từ bạn bè, gia đình… Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình
thành từ nhận thức của con người mong muốn thoả mãn cái gì đó như nhu cầu thông
tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,… (Philip Kotler,2001).
Chất lượng cảm nhận
Có hai loại chất lượng cảm nhận được tạo thành bởi những thuộc tính quan
trọng của sản phẩm là chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ.
Cũng theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), phân tích sự hài lòng như sau:
Nếu sự cảm nhận ≥ sự kỳ vọng: du khách cảm thấy hài lòng. Tức là những gì
họ cảm nhận được lớn hơn hoặc đúng bằng những gì học mong đợi. Nên du khách có

xu hướng hài lòng với những thuộc tính này.
Nếu sự cảm nhận < Sự kỳ vọng: du khách cảm thấy không hài lòng. Tức là những
gì họ cảm nhận được không đúng như học đã tưởng tượng ra, do đó du khách cảm nhận
không hài lòng. Riêng đối với những yếu tố được đánh giá không tốt hay là những yếu tố
tiêu cực, thì ngược lại. Nghĩa là du khách cảm thấy hài lòng khi “sự cảm nhận ≤ sự kỳ
vọng”, du khách cảm thấy không hài lòng khi “sự cảm nhận > sự kỳ vọng”.
1.1.2.3. Những đặc điểm của du khách và sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng
a. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Các đặc điểm của du khách (kinh nghiệm du lịch, trình độ học vấn, loại du
khách, thu nhập) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến. b.
Đặc điểm của sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng
Các đặc điểm của sản phẩm du lịch (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính tổng hợp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách đối với một điểm đến.
8


1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Mô hình Kỳ vọng- c ảm nhận (Expectation - Disconfirmation)
Theo như mô hình thì sự hài lòng của khách hàng được phân tích với sự đánh
giá thông qua kỳ vọng cảm nhận trước của khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ
có chất lượng hay có hiệu năng tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994). Điều này có
nghĩa sự kỳ vọng của khách hàng sẽ được phát triển rộng rãi từ các cá nhân tới các
nhóm xã hội thông qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá nhân, sự trải nghiệm và sự lan
truyền bên ngoài (Augustyn & Ho, 1998). Những ảnh hưởng này sẽ được lan truyền
thông qua bạn bè, các nhóm tiêu dùng, các phương tiện truyền thông và chính quyền
(Augustyn & Ho, 1998).
1.2.2. Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt, 1992]
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng bởi các giá trị đặc trưng chính
của sự trải nghiệm tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998). Dùng giá trị cảm nhận để

xác định mức độ hài lòng của khách hàng dường như dễ thực hiện hơn do sự thuận tiện
và do tính đặc thù của quá trình nhận thức của con người. Mô hình này đo lường sau
khi khách hàng trải nghiệm để xác định những giá trị khách hàng nhận được và cảm
thấy hài lòng (Yuksel & Rimmington, 1998).
1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách
Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của du khách chỉ ra rằng không có sự
thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng (Kozak và Rimmington, 2000).
1.3.1. Mô hình IPA (Important Performance Analysis)
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA (Important Performance Analysis),
được Martilla and James đề xuất năm 1997, là một trong những công cụ quản lý phổ
biến, đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nhiều lĩnh vực. Mô hình này đo
lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự quan trọng của các yếu tố cầu thành
dịch vụ và sự thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng. Các nhà nghiên cứu đánh giá đây là
công cụ hữu ích với chi phí thấp, có thể dựa trên kết quả đo lường để đề ra chiến lược
marketing cho doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có thể quản lý các nguồn lực
một cách hợp lý.
9


Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp
cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ưu điểm:
 IPA: Là Phương pháp đánh giá người tiêu dùng dễ thực hiện. IPA đòi hỏi
đồng thời xem xét các đánh giá của người tiêu dùng về tầm quan trọng của các thuộc
tính nổi bật và mức độ hài lòng với dịch vụ đuợc cung cấp và những người cung cấp
dịch vụ theo cách dễ hiểu. Những người quản lý du lịch có thể xác định những nơi mà
dịch vụ và các chương trình cần được cải thiện mà không sử dụng các kỹ năng thống
kê phức tạp.

Nhược điểm:
 Quá trình thực hiện mô hình IPA không mang lại thông tin một cách chi tiết
và chất lượng thông tin không cao.(Hudson and Shephard, 1998:74).
 Mô hình IPA không được xem như các cuộc thử nghiệm có ý nghĩa thống kê.
"cuộc thử nghiệm thống kê thông thường phải được sử dụng để xác định ý nghĩa”
(Duke and Persia, 1996: 219).
 IPA phân tích mà thiếu sự phân khúc có, phân tích không đi sâu vào vấn đề
nghiên cứu gây ra cảm giác sai lầm của các quyết định có giá trị (Vaske et al, 1996).
 IPA không cho phép những kì vọng có khả năng thực hiện thấp đi ngược lại
với sự hài lòng mà việc đo lường sự hài lòng đó dựa trên khả năng thực hiện.
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên
cứu trước đó đã sử dụng các công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa
trên sự khác biệt giữa “mong đợi” và “nhận thức” vì “Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng c ủa các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường
chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL.

10


* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố tình cảm

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Những nhân tố cá nhân

Sơ đồ 1.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)
* Hạn chế của mô hình
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng của du khách liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ
như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ với du khách….
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể để
đánh giá như ISO, TQM… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch
vụ, môi trường du lịch, quan hệ giữa du khách và nhà cung cấp dịch vụ trong khi sự
hài lòng của du khách phụ thuộc khá nhiều vào các yếu t ố này.
+ Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị
này như thế nào trong khi sự hài lòng của du khách lại là sự so sánh giữa các giá trị
cảm nhận với các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó
+Tuy đã có một số mô hình như trên nhưng cách tiếp cận của họ không phải là
toàn diện ở chỗ nó không chỉ ra những trải nghiệm của tổng số ngày nghỉ mà tập trung
vào các dịch vụ cung cấp bởi một tổ chức cụ thể.
+ Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đã tập trung vào các dịch
vụ cá nhân (x. Ryan & Cliff, năm 1997;. Suhet al, 1997)
+ Sử dụng một tập hợp các thuộc tính cố định, chung cho tất cả các điểm đến.
1.3.3. Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction )
Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh
giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Mô hình
11