...GT Tam ly va nghe thuat giao tiep.pdf

z

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG


CHỦ BIÊN: THS. HÀ THỊ THANH THỦY

Giáo trình
TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP,
ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH

Hà Nội, tháng 11/2011


LỜI NÓI ĐẦU
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch. Tuy nhiên cho đến nay,
những thành tựu mà ngành du lịch Việt Nam đã đạt đƣợc còn hết sức khiêm tốn. Thu nhập từ
hoạt động du lịch mới chỉ chiếm khoảng 5% GDP của cả nƣớc. Sản phẩm du lịch của Việt Nam
còn nghèo nàn, chất lƣợng dịch vụ du lịch của Việt Nam còn bộc lộ nhiều hạn chế, thiếu tính
chuyên nghiệp.
Trong chiến lƣợc phát triển du lịch đến năm 2020, Việt Nam phấn đấu thu hút khoảng 12
triệu lƣợt khách quốc tế và 45 triệu lƣợt khách nội địa, đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nƣớc. Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra đòi hỏi ngành du lịch Việt Nam nói chung và
những ngƣời làm du lịch nói riêng cần phải có những hành động cụ thể, những biện pháp thiết
thực nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch, không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng các dịch
vụ du lịch, kinh doanh du lịch phải dựa trên nguyên tắc của kinh tế thị trƣờng“ bán những thứ thị
trƣờng cần chứ không phải bán những cái mà mình có”.
Hoạt động kinh doanh du lịch cũng giống nhƣ kinh doanh thƣơng mại ở chỗ: đối tƣợng
phục vụ là con ngƣời. Mà tâm lý lại là cái quyết định, chi phối hành vi của con ngƣời. Bởi vậy,
muốn kinh doanh du lịch thành công không cách nào khác là phải thấu hiểu tâm lý của khách du

lịch. Chỉ có thấu hiểu tâm lý khách du lịch mới có thể giúp cho các nhà kinh doanh du lịch đƣa ra
đƣợc sản phẩm trúng với nhu cầu và khả năng thanh toán của họ, đáp ứng tốt nhất, kịp thời các
yêu cầu của khách, kích thích nhu cầu tiêu dùng của họ, mang lại lợi nhuận cao cho doanh
nghiệp và tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong kinh doanh
du lịch, khoảng hơn chục năm trở lại đây, “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh
doanh du lịch” đã chính thức trở thành một môn học đƣợc đƣa vào giảng dạy ở các trƣờng đại
học và cao đẳng có chuyên ngành đào tạo về du lịch ở Việt Nam. Tuy nhiên, giáo trình và tài liệu
học tập để phục vụ cho môn học này cho đến này còn quá ít, và chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu
cầu thực tiễn.
Trƣớc tình hình đó, chúng tôi mạnh dạn biên soạn giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao
tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” nhằm phục vụ cho công tác giảng dạy cũng nhƣ tài liệu
học tập cho học phần “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” giành
cho sinh viên ngành du lịch. Ngoài ra, đây cũng là một tài liệu tham khảo khá bổ ích giành cho
các nhà kinh doanh du lịch.
Giáo trình đƣợc cấu trúc thành 5 chƣơng, bao gồm:
Chƣơng 1: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý học du lịch
Chƣơng 2: Tâm lý khách du lịch
Chƣơng 3: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch
Chƣơng 4: Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
Chƣơng 5: Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh du lịch
Điểm mới của giáo trình là ở cách tiếp cận hệ thống. Cụ thể là: giáo trình đi nghiên cứu từ
tâm lý rồi mới đến tâm lý du lịch, từ khoa học giao tiếp sau đó mới đến giao tiếp trong du lịch.
Hơn nữa, khi đề cập đến những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch, giáo trình
còn đƣa ra một tiêu chí mới mà chƣa một tài liệu nào trƣớc đó nhắc đến, đó là: Đặc điểm tâm lý
xã hội phổ biến của khách du lịch theo đặc trƣng văn hóa, tín ngƣỡng- tôn giáo.


Để sử dụng giáo trình có hiệu quả, sinh viên nên kết hợp việc đọc giáo trình với nghe
giảng trên lớp và trả lời các câu hỏi ở phần ôn tập cuối chƣơng.

Cuốn giáo trình này do Thạc sỹ Hà Thị Thanh Thủy chủ biên. Tập thể tác giả gồm có:
Thạc sỹ Hà Thị Thanh Thủy biên soạn chƣơng 1, chƣơng 2 và chƣơng 3.
Cử nhân Nguyễn Thu Hiền biên soạn chƣơng 4 và chƣơng 5.
Trong quá trình biên soạn giáo trình này, các tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của Lãnh
đạo Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trƣờng, và những đóng góp quý giá từ các giảng viên của
Bộ môn Kinh tế học và Bộ môn Quản trị kinh doanh. Mặc dù các tác giả đã cố gắng hết sức,
song giáo trình có thể vẫn còn có những hạn chế nhất định. Chúng tôi xin bày tỏ sự cảm ơn và rất
mong tiếp tục nhận đƣợc các ý kiến đóng góp quý báu từ phía đồng nghiệp và các độc giả để
giáo trình đƣợc bổ sung, hoàn thiện hơn.
Hà nội, ngày 30 tháng 10 năm 2011
Chủ biên
Hà Thị Thanh Thủy


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU........................................................................................................................ 1
MỤC LỤC .............................................................................................................................. 3
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC DU LỊCH
................................................................................................................................................. 6
1.1. TÂM LÝ HỌC ................................................................................................................. 6
1.2. TÂM LÝ HỌC DU LỊCH ................................................................................................ 17
Chƣơng 2 : TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH ........................................................................... 25
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH ........................................................... 25
2.2. VAI TRÕ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH
DOANH DU LỊCH .................................................................................................................. 26
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH ............................... 26
2.4. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH ............................................. 30
Chƣơng 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH
................................................................................................................................................. 46
3.1. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO LỨA TUỔI

................................................................................................................................................. 46
3.2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO NGHỀ NGHIỆP
................................................................................................................................................. 48
3.3. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO ĐẶC TRƢNG
VĂN HÓA, TÍN NGƢỠNG- TÔN GIÁO .............................................................................. 51
3.4. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO KHU VỰC
ĐỊA LÝ .................................................................................................................................... 55
Chƣơng 4: GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........................................................ 81
4.1. GIAO TIẾP ....................................................................................................................... 81
4.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................................................................... 93
Chƣơng 5: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH
................................................................................................................................................. 97
5.1. GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH ....................................................................................... 97
5.2. MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH.................................... 106
5.3. MỘT SỐ PHƢƠNG PHÁP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH 110
5.4. KINH NGHIỆM TRONG GIAO TIẾP DU LỊCH ........................................................... 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................... 115