THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÙNG MẠNH PHÁT

BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH
SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÙNG MẠNH PHÁT
Khóa luận tốt nghiệp ngành
Người hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã số sinh viên
Khóa
Lớp

: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
: THS. NCS. ĐOÀN VĂN TÌNH
: NÔNG THỊ QUYÊN
: 1305QTNB054
: 2013-2017
: ĐH QTNL 13B

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi;
Các số liệu, kết quả nêu trong khoá luận là trung thực và xuất phát từ tình
hình thực tế của đơn vị thực tập.
Tác giả khóa luận
SINH VIÊN

Nông Thị Quyên


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài
sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các
thầy, cô giáo, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Tổ chức và Quản lý nhân lực đã hết
lòng giúp đỡ và truyền đạt những kiến thức bổ ích trong quá trình học tập. Đặc biệt,
tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. NCS.Đoàn Văn Tình, thầy đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài, nhờ có sự giúp đỡ của thầy
mà tôi đã vượt qua khó khăn để hoàn thành bài khóa luận cũng như để bài khóa luận
đi đúng hướng, phù hợp với khả năng của bản thân.
Sau thời gian thực tập và khảo sát thực hiện khóa luận tại công ty TNHH Sản
xuất và Thương mại Hùng Mạnh Phát, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban
giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty đã tạo những điều kiện
tốt nhất để tôi có thể hoàn thành đợt thực tập với nhiều kiến thức thực tế vô cùng
cần thiết và giá trị mà tôi đã thu nhận được. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn bà
Đào Thị Nhàn – Trưởng phòng Nhân sự của Công ty đã trực tiếp hướng dẫn công
việc trong thời gian thực tập cũng như cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi hoàn
thành bài khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN

Nông Thị Quyên


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Đánh giá của người lao động Công ty về mức độ đầy đủ của chính sách phân
tích công việc
Biểu đồ 2.2. Đánh giá của người lao động Công ty về mức độ công khai, minh bạch của
chính sách phân tích công việc
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của người lao động Công ty về thông tin trong bản mô tả công việc
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của người lao động Công ty về hình thức bản mô tả công việc
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của người lao động Công ty về quy trình phân tích công việc
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa phân tích công việc với quản trị nhân lực
Sơ đồ 1.2. Quy trình phân tích công việc
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy Công ty
Sơ đồ 2.2. Quy trình phân tích công việc tại Công ty
Sơ đồ 3.1. Quy trình hoàn thiện hệ thống chính sách phân tích công việc tại Công ty


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

Từ viết tắt
TNHH
PTCV
NLĐ

BMTCV

Từ đầy đủ
Trách nhiệm hữu hạn
Phân tích công việc
Người lao động
Bản mô tả công việc


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội càng phát triển, vai trò và tầm quan trọng của con người trong tổ chức
càng được mọi người, mọi tổ chức thừa nhận. Điều này được khẳng định qua lý
luận và thực tiễn khi công tác quản trị nhân lực đang ngày càng được đặc biệt quan
tâm, coi trọng. Trong đó, phân tích công việc được coi như hoạt động mang tính nền
tảng, định hướng cho những hoạt động quản trị nhân lực khác, là công cụ hữu hiệu
để đưa ra các quyết định nhân sự đúng đắn, hiệu quả của nhà quản lý.
Hòa mình vào nền kinh tế toàn cầu hóa, đặc biệt là sau khi trở thành thành
viên của WTO đã đem đến cho nước ta những thời cơ và những thách thức chưa
từng có. Trong đó, thách thức khó khăn nhất đặt ra cho các công ty, doanh nghiệp
trong nước là nâng cao năng suất và chất lượng đội ngũ nhân lực. Nước ta có cơ cấu
dân số trẻ, tỉ lệ dân số vàng, số lượng dân số trong độ tuổi lao động lớn, tuy nhiên
năng suất lao động rất thấp và chưa từng được đánh giá cao. Một trong những
nguyên nhân lớn nhất dẫn đến thực trạng như vậy là do công việc vẫn chưa được
phân tích, thiết kế, bố trí hợp lý để phù hợp với kỹ năng và khả năng của người lao
động. Trong khi phân tích công việc được các nước phát triển trên thế giới coi như
một công cụ đắc lực, là chiếc chìa khóa hữu hiệu để giải quyết nan đề trên thì phân
tích công việc ở nước ta vẫn còn là một khái niệm mới mẻ và chưa nhận được nhiều
sự quan tâm, đầu tư của các nhà lãnh đạo.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Hùng

Mạnh Phát (sau đây gọi chung là công ty Hùng Mạnh Phát), được có cơ hội thực tập
tại bộ phận nhân sự, tôi nhận thấy rằng hoạt động phân tích công việc của Công ty
tuy đã được Ban lãnh đạo quan tâm, song trong quá trình thực hiện vẫn còn tồn tại
nhiều vấn đề làm ảnh hưởng đến tính hiệu quả của công tác. Do vậy, tôi lựa chọn đề
tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả phân tích công việc tại công ty
TNHH Sản xuất và Thương mại Hùng Mạnh Phát” làm nội dung nghiên cứu
khóa luận tốt nghiệp.

8


2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Đề tài phân tích công việc đã được không ít tác giả trong và ngoài nước đầu
tư nghiên cứu từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau. Trong quá trình tra cứu thông tin,
tham khảo tài liệu, tìm hiểu các vấn đề liên quan để hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp, tôi được biết một số bài viết, đề tài nghiên cứu khoa học, các luận văn cũng
như khóa luận tốt nghiệp về đề tài phân tích công việc, tiêu biểu như sau:
Lê Quỳnh Trang, Hoàn thiện công tác phân tích công việc tại Công ty Cổ
phần Đầu tư PV-INCONESS (2011) trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Trong đề tài
này, tác giả đã đưa ra được cơ sở lý luận về phân tích công việc, sử dụng các phiếu
điều tra khảo sát để làm căn cứ đánh giá thực trạng hoạt động phân tích công việc
tại công ty Cổ phần Đầu tư PV-INCONESS, từ đó đề xuất bộ giải pháp cũng như
một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác phân tích công việc tại công ty Cổ
phần Đầu tư PV-INCONESS. Tuy nhiên, những giải pháp mà tác giả đưa ra vẫn còn
mang nặng tính lý thuyết, chưa đưa ra được giải pháp mới, cụ thể phù hợp với tình
hình thực tiễn của Công ty.
Nguyễn Thế Hùng, Phân tích công việc trong nhân sự hành chính nhà nước
(2013) trường Học viện Hành chính Quốc gia. Trong đề tài, tác giả tập trung làm rõ
các khái niệm liên quan và nội dung cơ bản của phân tích công việc, tìm hiểu chung
về hoạt động phân tích công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước. Tuy

nhiên, đề tài mới chỉ hướng đến các tri thức lý luận, các nhận định, đánh giá mang
tính lý thuyết mà chưa đề cập đến các giải pháp cụ thể để vận dụng vào thực tiễn.
Nguyễn Thị Hồng Chi, Hoàn thiện công tác phân tích công việc tại Công ty
Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh (2016) trường Đại học Nội Vụ Hà Nội. Đề tài
tập trung nghiên cứu lý luận, đánh giá thực trạng phân tích công việc tại Công ty Cổ
phần Thương mại Ban Mai Xanh và đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị với các
bên liên quan của Công ty nhằm nâng cao hiệu quả phân tích công việc. Tuy nhiên,
trong đề tài tác giả chủ yếu đánh giá thực trạng phân tích công việc của Công ty dựa
trên nguồn dữ liệu thứ cấp và các nhận định của cá nhân tác giả mà chưa có sự khảo
sát, điều tra ý kiến của người lao động Công ty, do đó những giải pháp mà tác giả

9


đưa ra vẫn chưa thực sự mang tính ứng dụng cao vào thực tế.
Business Edge, Phân tích công việc giảm thiểu những tị nạnh trong công
việc (2012). Cuốn sách nằm trong bộ sách Quản trị nguồn nhân lực, được thiết kế
dành riêng chủ doanh nghiệp, nhà quản lý nguồn nhân lực, giám đốc nhân sự, nhân
viên nhân sự phụ trách phân tích công việc ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ với mục
đích trang bị cho họ những công cụ và kiến thức phân tích công việc cơ bản. Những
tri thức mà cuốn sách cung cấp rất thích hợp vận dụng trong doanh nghiệp.
Robert Heron, Phân tích công việc đơn lẻ và công việc tổng thể, hướng dẫn
phương pháp tạo việc làm cho người khuyết tật (2010) Vụ kỹ năng và Khả năng
Việc làm ILO. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã tìm hiểu thị trường lao
động, phân tích rõ cách thức tiến hành công việc tổng thể và công việc riêng lẻ; nội
dung, cách thức tiến hành phân tích công việc; những lợi ích và sự cần thiết của
phân tích công việc cũng như ứng dụng của nó trong tạo việc làm cho đối tượng lao
động khuyết tật. Tuy nhiên, tác giả chỉ tập trung hướng đến phân tích công việc với
đối tượng là lao động khuyết tật, khó có thể áp dụng các giải pháp mà tác giả đưa ra
với các đối tượng lao động khác.

Trong các nghiên cứu trên, các tác giả đều có phạm vi, mục tiêu nghiên cứu
và điều kiện môi trường áp dụng khác nhau, vì vậy, khó có thể áp dụng y mẫu vào
thực tiễn tại công ty Hùng Mạnh Phát. Tuy nhiên, đây là những tư liệu tham khảo
quý báu mà tôi có thể học hỏi, chắt lọc tri thức để thực hiện bài khóa luận của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát và phân tích thực trạng phân tích công việc tại công ty
Hùng Mạnh Phát, nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất các giải pháp và khuyến nghị để
nâng cao hiệu quả công tác, đáp ứng được nhu cầu phát triển của Công ty trong thời
gian tới.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, khóa luận cần tập trung giải
quyết một số nhiệm vụ sau:
Một là, hệ thống hoá, phân tích và làm rõ cơ sở lý luận về phân tích công việc.

10


Hai là, phân tích thực trạng và kết quả phân tích công việc tại công ty Hùng
Mạnh Phát. Trên cơ sở đó, so sánh với lý luận thực tiễn để làm rõ những ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân của công tác.
Ba là, trên cơ sở lý luận, kết quả nghiên cứu thực tế, đề tài cần đưa ra những
giải pháp cụ thể và khuyến nghị đối với các bên liên quan nhằm hoàn thiện công tác
phân tích công việc tại Công ty.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: công tác phân tích công việc tại công ty Hùng
Mạnh Phát.
* Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu được tiến hành tại công ty Hùng Mạnh Phát. Địa
chỉ: thôn Cách Thượng, xã Nam Sơn, huyện An Dương, thành phố Hải Phòng.
Về thời gian: nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2014 - 2016. Đây là

giai đoạn Công ty ổn định cơ cấu tổ chức, hiện đại hóa dây chuyền sản xuất tôn mạ
màu và xây dựng thêm một số đại lý phân phối sản phẩm sau khi mở rộng quy mô
sản xuất.
Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề về quan điểm, chính
sách, thực tiễn và hiệu quả phân tích công việc của công ty Hùng Mạnh Phát. Trên
cơ sở đó, tôi nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phù hợp để giúp Công ty hoàn
thiện công tác phân tích công việc.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Hệ thống chính sách phân tích công việc tại công ty Hùng Mạnh Phát chưa
đầy đủ, đồng bộ, chưa nhận được sự ủng hộ của người lao động. Quy trình phân tích
công việc chưa hoàn thiện, trong quá trình thực hiện công tác còn tồn tại nhiều hạn
chế dẫn đến kết quả của phân tích công việc không cao.
Để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác phân tích công việc, Công ty
cần áp dụng kết hợp nhiều giải pháp: nghiên cứu, xây dựng và bổ sung thêm các
chính sách về công tác phân tích công việc trên nhu cầu của người lao động trong
Công ty và pháp luật Việt Nam; đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin; hoàn

11


thiện quy trình phân tích công việc và nâng cao năng lực thực hiện công tác của cán
bộ phụ trách.
7. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở biện chứng chủ nghĩa duy vật, trong đề tài tác giả sử dụng một số
phương pháp nghiên cứu sau:
Một là, phương pháp phân tích tài liệu. Trên cơ sở các giáo trình, tài liệu xuất
bản, công trình nghiên cứu có liên quan, tài liệu của Công ty để rút ra những tri thức
cần thiết, phân tích ra các vấn đề, nhiệm vụ để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu.
Hai là, phương pháp so sánh. So sánh giữa chi phí chi cho hoạt động phân
tích công việc kì thực tế so với kì kế hoạch.

Ba là, phương pháp điều tra bảng hỏi. Trong thời gian từ ngày 13/3/2017 đến
ngày 23/3/2017, tác giả đã phát ra 100 bảng hỏi để thu thập thông tin từ phía cán bộ
công nhân viên của Công ty. Kết quả thu về là 100 phiếu (đạt tỷ lệ 100%) được sử
dụng để làm rõ các nhận định, đánh giá của người lao động đối với thực trạng chính
sách và hiệu quả phân tích công việc tại Công ty.
8. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì cấu trúc
của khóa luận gồm 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích công việc
Chương 2: Thực trạng phân tích công việc tại công ty TNHH Sản xuất và
Thương mại Hùng Mạnh Phát
Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phân
tích công việc tại công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Hùng Mạnh Phát

12


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
1.1. Khái niệm và mục đích của phân tích công việc
1.1.1. Khái niệm
Trong hoạt động quản trị nhân lực, công việc và phân tích công việc là hai
khái niệm được sử dụng khá phổ biến, tuy nhiên hiện nay có rất nhiều cách hiểu và
khái niệm khác nhau về công việc và phân tích công việc.
* Khái niệm công việc:
“Công việc là tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi một người lao động
hoặc là tất cả những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao
động” [4, 87].
“Công việc là tổng hợp các nhiệm vụ cụ thể, các trách nhiệm cụ thể (hay

chức trách) mà một người lao động phải đảm nhiệm trong một tổ chức”[11,40]. Đây
là khái niệm mà tác giả lựa chọn sử dụng trong nghiên cứu này.
* Khái niệm phân tích công việc (PTCV):
“Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách
có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ
chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc”[11, 48]. Đây cũng là khái niệm mà
tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu này.
“Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác
định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công
việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện công
việc”[14, 32].
1.1.2. Mục đích của phân tích công việc
PTCV là công tác đầu tiên, là công cụ cơ bản nhất của hoạt động quản trị
nhân lực. PTCV giúp nhà quản lý đưa ra những quyết định nhân sự đúng đắn, hiệu
quả dựa trên các tiêu thức có liên quan đến công việc chứ không phải dựa trên
những tiêu chuẩn mơ hồ và mang tính chủ quan. PTCV có mối quan hệ tác động

13


chặt chẽ với nhiều hoạt động quản trị nhân lực khác, mối quan hệ này được thể hiện
trong Sơ đồ 1.1 sau đây:
Công tác cụthểTrách nhiệm Nhiệm vụ

Hoạch định nhân lực
Tuyển dụng nhân lực

Mô tả công việc

Bố trí nhân lực

Phân tích Tiêu
công
việcthực hiện công việc
chuẩn
Đào tạo và phát triển

Thù lao lao động
Yêu cầu đối với người thực hiện

Đánh giá thực hiện công việc

An toàn lao động
Kiến thức

Khả năng

Kỹ năng

Kỷ luật lao động

Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa phân tích công việc với quản trị nhân lực
(Nguồn: Bài giảng phân tích công việc)
Đối với công tác hoạch định nhân lực: những thông tin mà PTCV cung cấp
giúp cán bộ hoạch định nhân lực xác định được các vị trí việc làm của tổ chức, là
một trong những cơ sở quan trọng để xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng
nguồn nhân lực cần có của tổ chức trong từng thời kỳ. Thông qua các kết quả của
PTCV, cán bộ hoạch định nhân lực dự báo cung - cầu nhân lực, xây dựng các loại
kế hoạch nguồn nhân lực ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tổ chức.
Đối với công tác tuyển dụng nhân lực: những thông tin trong bản mô tả công

14


việc (BMTCV), bản tiêu chuẩn thực hiện công việc và bản yêu cầu công việc đối
với người thực hiện được sử dụng rất nhiều trong các thông báo tuyển dụng. Cán bộ
tuyển dụng dựa trên các tiêu chuẩn, yêu cầu, đòi hỏi của công việc để tìm kiếm
người xin việc, sàng lọc và lựa chọn ứng viên.
Đối với công tác bố trí nhân lực: nhờ vào thông tin mà các văn bản kết quả
PTCV cung cấp, NLĐ được định hướng ngay từ ban đầu những nhiệm vụ, trách
nhiệm mà họ phải thực hiện; phạm vi, quyền hạn, các mối quan hệ trong công việc;
kỳ vọng của tổ chức về kết quả thực hiện công việc giúp NLĐ nhanh chóng hoà
nhập với công việc và tổ chức.
Đối với công tác đào tạo và phát triển nhân lực: người cán bộ làm công tác
đào tạo và phát triển dựa trên những phân tích về các vị trí việc làm trong tổ chức
để xác định nhu cầu đào tạo, xác định những thiếu sót và hạn chế của NLĐ; công
việc có đòi hỏi gì mới cần phải nâng cao tay nghề cho NLĐ, từ đó làm cơ sở để xây
dựng các chương trình đào tạo và phát triển nhân lực hiệu quả.
Đối với công tác thù lao lao động: PTCV giúp tổ chức xác định mức độ phức
tạp và giá trị của loại công việc, từ đó làm căn cứ để xây dựng các thang lương,
bảng lương cho NLĐ.
Đối với công tác đánh giá thực hiện công việc: những tiêu chuẩn thực hiện
công việc mà các văn bản kết quả PTCV đưa ra được sử dụng là căn cứ để đánh giá
hiệu quả làm việc của NLĐ. Việc đánh giá đúng đắn và hợp lý có ảnh hưởng rất lớn
tới việc xây dựng, phát triển đạo đức, thái độ của NLĐ cũng như bầu không khí tâm
lý – xã hội trong các tập thể lao động.
Đối với an toàn lao động: PTCV giúp người cán bộ nhân lực xác định được
các điều kiện lao động an toàn và điều kiện lao động không an toàn, những yếu tố
có thể gây nguy hiểm cho NLĐ trong quá trình làm việc. Trên cơ sở đó, cán bộ nhân
lực đề xuất với tổ chức lựa chọn các phương pháp, phương tiện để bảo hộ lao động,
tạo điều kiện cho NLĐ yên tâm làm việc.

Đối với kỷ luật lao động: tổ chức xây dựng những tiêu chuẩn quy định hành
vi cá nhân của NLĐ như số lượng và chất lượng công việc cần đạt được, thời giờ

15


làm việc và thời giờ nghỉ ngơi, giữ gìn trật tự tại nơi làm việc.
1.2. Quy trình phân tích công việc
Để phân tích được công việc cần phải trải qua nhiều hoạt động. Nhìn chung,
có thể tiến hành PTCV theo những bước được thể hiện trong Sơ đồ 1.2 sau đây:
Bước 1:

Xác định công việc cần phân tích

Bước 3:

Xác định các thông tin cần thu thập

Bước 4:

Xác định phương pháp thu thập thông tin

Bước 5:

Tiến hành thu thập thông tin và phân tích công việc

Bước 6:

Viết các sản phẩm của phân tích công việc
Sơ đồ 1.2. Quy trình phân tích công việc

(Nguồn: Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp, tập 1)

1.2.1. Xác định công việc cần phân tích
Danh mục các công việc cần phân tích được xác định tùy thuộc vào mục đích
và nhu cầu PTCV của tổ chức. Thông thường, PTCV được tiến hành trong bốn
trường hợp:
Trường hợp thứ nhất, khi tổ chức mới thành lập và chương trình PTCV lần
đầu tiên được tiến hành. Trong trường hợp này, tổ chức tiến hành phân tích tất cả
công việc để làm rõ nội dung, bản chất và yêu cầu của từng vị trí việc làm. Căn cứ
để tiến hành PTCV là sơ đồ bộ máy tổ chức (cơ cấu), ngành nghề sản xuất kinh
doanh (tính chất nghề) và sứ mệnh, mục tiêu của tổ chức. PTCV trong trường hợp
này đòi hỏi tổ chức phải đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc, nếu tổ chức không có bộ
phận chuyên trách đảm nhiệm thì có thể thuê chuyên gia PTCV từ bên ngoài.
Trường hợp thứ hai, khi tổ chức xuất hiện công việc mới. PTCV trong trường
hợp này yêu cầu ít thời gian và tiền bạc hơn, được tiến hành chủ yếu để phục vụ cho
công tác tuyển dụng nhân lực. Những thông tin trong các văn bản kết quả PTCV sẽ
được sử dụng làm cơ sở để phân loại nguồn tuyển mộ, sàng lọc ứng viên và tuyển

16


dụng đúng người đúng việc. Những thông tin trên cũng được dùng để định hướng,
bố trí khi ứng viên tiếp nhận công việc mới.
Trường hợp thứ ba, khi công việc cũ thay đổi. Những thay đổi của công việc
cũ buộc tổ chức phải tiến hành phân tích lại công việc. Ví dụ: xuất hiện phương
pháp làm việc mới, xuất hiện thủ tục hoặc công nghệ mới, quy trình thực hiện công
việc có sự điều chỉnh như bổ sung hay rút gọn. Những thay đổi đó khiến sự mô tả
về công việc trước đây trở nên không còn phù hợp, đòi hỏi công việc phải được
phân tích lại để NLĐ thực hiện công việc đạt hiệu quả. Thực hiện PTCV trong
trường hợp này còn được gọi là phân tích mang tính chất nâng cấp công việc.

Trường hợp thứ tư, khi tái cơ cấu tổ chức. Tái cơ cấu là quá trình tổ chức
xem xét, cơ cấu lại, tái bố trí cấu trúc, bộ phận, nhân sự nhằm đảm bảo tính hiệu
quả trong tương quan với các mục tiêu chiến lược và những thay đổi trên thị trường.
Việc tái cơ cấu có thể làm tổ chức xuất hiện những công việc mới, vị trí mới hoặc
làm mất đi những công việc cũ, vị trí cũ. Do đó, tổ chức cần tiến hành PTCV để
nắm bắt được những thiếu hụt và tìm phương án bổ sung cho các vị trí việc làm kịp
thời, tránh gián đoạn công việc.
1.2.2. Xác định các thông tin cần thu thập
Để tiến hành PTCV, có rất nhiều loại thông tin liên quan đến công việc cần
phải được người cán bộ nghiên cứu thu thập và xử lý. Có thể chia thông tin phục vụ
PTCV thành từng nhóm như sau:
Nhóm thông tin chung về công việc: bao gồm các thông tin về tên công việc
(chức danh công việc), mã số công việc, tên bộ phận hay tên địa điểm thực hiện
công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người phải lãnh đạo dưới quyền, mức
lương. Những thông tin về nội dung công việc được lấy từ nguồn các văn bản quy
định của nhà nước (quy định về chức danh, chức vụ), từ các văn bản quy định của
công ty (mã số công việc, nơi thực hiện công việc), từ người lãnh đạo trực tiếp.
Những thông tin này rất dễ thu thập và được thu thập rất nhanh chóng bởi nó là các
dữ liệu có sẵn, được quy định bằng văn bản, tài liệu cụ thể.
Nhóm thông tin về các nhiệm vụ, trách nhiệm, các hoạt động, các mối quan

17


hệ, tiêu chuẩn mẫu thuộc công việc: ở từng công việc cụ thể NLĐ có nhiệm vụ,
trách nhiệm gì; họ thực hiện những hoạt động nào; tại sao phải thực hiện và thực
hiện như thế nào; định mức lao động; yêu cầu về số lượng, chất lượng của công
việc/sản phẩm. Những thông tin này là cơ sở để đánh giá kết quả thực hiện công
việc của NLĐ. Những thông tin này được lấy từ phía cấp lãnh đạo trực tiếp của
NLĐ hoặc đôi khi được quy định ngay tại nội quy, quy chế làm việc của tổ chức.

Đây là những thông tin khá dễ thu thập và thường có sẵn. Đối với nhóm thông tin
này, yêu cầu là phải thật đầy đủ, không bỏ xót bất cứ nhiệm vụ gì mà NLĐ cần phải
làm, các trách nhiệm NLĐ cần phải gánh chịu cũng như làm rõ mức độ thường
xuyên, tầm quan trọng của từng nhiệm vụ.
Nhóm thông tin về các loại máy móc, thiết bị, công cụ, nguyên vật liệu cần
phải sử dụng và các phương tiện hỗ trợ công việc: trong quá trình làm việc NLĐ
được cung cấp và sử dụng các loại máy móc, thiết bị gì; những quy định, yêu cầu
khi sử dụng và trách nhiệm của NLĐ đối với các loại máy móc, thiết bị đó. Tại một
số tổ chức sẽ có văn bản hướng dẫn cung cấp các thông tin trên, nếu tổ chức không
có văn bản quy định sẵn thì người cán bộ PTCV phải tự tiến hành thu thập. Những
thông tin này thường mất khá nhiều thời gian để tổng hợp.
Nhóm thông tin về các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về môi
trường làm việc, vệ sinh lao động, an toàn lao động, chế độ làm việc, đặc điểm –
bầu không khí lao động trong tổ chức. Các thông tin này không có sẵn nên khó thu
thập và mất thời gian để thu thập. Nguồn để thu thập thông tin là từ các văn bản, tài
liệu của tổ chức hoặc thông qua sự quan sát, khảo sát, phỏng vấn NLĐ và cấp lãnh
đạo trực tiếp của NLĐ
Nhóm thông tin về yêu cầu của công việc: NLĐ cần bằng cấp, trình độ, kiến
thức, kỹ năng, khả năng, kinh nghiệm gì để thực hiện công việc. Các yêu cầu trên
chỉ nên bao gồm các yêu cầu về chuyên môn có liên quan rõ ràng tới công việc và ở
mức có thể chấp nhận được. Khi thu thập thông tin không nên đặt ra những yêu cầu
quá cao hoặc không cần thiết, đặc biệt là những yêu cầu thể hiện sự phân biệt đối xử
(giới tính, dân tộc, tôn giáo, vùng miền) đối với NLĐ. Trong các cơ quan nhà nước

18


có những văn bản quy định cụ thể về tiêu chuẩn thực hiện công việc nên dễ xác
định và thu thập thông tin. Đối với các doanh nghiệp, tổ chức tư nhân thì có sự linh
hoạt hơn nên cán bộ chuyên trách PTCV thường phải thu thập thông tin dựa vào các

BMTCV, bản tiêu chuẩn có trước hoặc phỏng vấn cấp quản lý của NLĐ, các thợ
lành nghề làm việc lâu năm nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về công việc.
1.2.3. Xác định phương pháp thu thập thông tin
Có thể sử dụng nhiều phương pháp để thu thập thông tin PTCV. Cán bộ
PTCV có thể sử dụng một hoặc kết hợp một vài phương pháp sao cho phù hợp với
đặc điểm, tình hình và điều kiện trong tổ chức.
Có rất nhiều phương pháp thu thập thông tin và được chia thành sáu phương
pháp chính sau đây: quan sát, ghi chép các sự kiện quan trọng, nhật ký công việc,
phỏng vấn, sử dụng các bản câu hỏi được thiết kế sẵn và hội thảo chuyên gia. Mỗi
phương pháp được sử dụng riêng lẻ hoặc đôi khi kết hợp với nhau, tùy thuộc vào độ
phức tạp của công việc và khả năng vận dụng phương pháp của cán bộ PTCV.
Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin là nhiệm vụ rất quan trọng. Thông
tin được thu thập có chính xác, đầy đủ, kịp thời hay không phụ thuộc rất nhiều vào
việc người cán bộ PTCV sử dụng phương pháp phù hợp hay không phù hợp. Để lựa
chọn đúng phương pháp và đem lại kết quả cao, người cán bộ PTCV có thể dựa vào
một số căn cứ sau:
Mục đích của PTCV: xác định những loại thông tin liên quan đến công việc
dựa trên mục đích của PTCV, lấy đó làm căn cứ tập trung thu thập và mức độ sâu
sắc cần phải tìm hiểu của thông tin. Ví dụ: PTCV khi tổ chức mới được thành lập thì
nên sử dụng phương pháp phỏng vấn, phương pháp hội thảo chuyên gia; khi tổ chức
xuất hiện công việc mới thì có thể sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp
phiếu điều tra, phương pháp nhật ký công việc.
Tính chất của công việc: người cán bộ PTCV cần xác định công việc được
phân tích thuộc lao động dễ dàng quan sát hay không dễ dàng quan sát, các tiêu chí
thực hiện công việc đó dễ dàng được định lượng hay khó khăn để định lượng, từ đó
làm căn cứ để lựa chọn phương pháp thu thập thông tin. Ví dụ: công việc của nhân

19

viên bán hàng, nhân viên trực tổng đài thì nên sử dụng phương pháp phiếu điều tra,
phương pháp quan sát; công việc quản lý, công việc hành chính văn phòng thì nên
sử dụng phương pháp phỏng vấn.
Đặc điểm của đối tượng cung cấp thông tin: mỗi đối tượng cung cấp thông
tin thích hợp với một phương pháp thu thập thông tin khác nhau. Ví dụ: NLĐ có
trình độ không cao thì nên áp dụng phương pháp phiếu điều tra; NLĐ có trình độ
cao thì nên áp dụng phương pháp phỏng vấn.
Ngân quỹ và thời gian: nếu ngân quỹ tổ chức cung cấp để thu thập thông tin
hạn hẹp thì không nên áp dụng phương pháp phiếu điều tra, nếu thời gian thu thập
thông tin hạn chế thì không nên lựa chọn phương pháp phỏng vấn và phương pháp
quan sát.
1.2.4. Tiến hành thu thập thông tin và phân tích công việc
Sau khi lựa chọn phương pháp thích hợp, cán bộ PTCV tiến hành thu thập
thông tin. Tùy thuộc vào việc cán bộ PTCV tiếp xúc với đối tượng cung cấp thông
tin như thế nào mà cách thức thu thập thông tin được chia thành thu thập thông tin
trực tiếp và thu thập thông tin gián tiếp.
Bảng 1.1. Phân loại cách thức tiến hành thu thập thông tin
Thu thập thông tin trực tiếp
Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp hội thảo chuyên gia

Thu thập thông tin gián tiếp
Phương pháp quan sát
Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng
Phương pháp nhật ký công việc
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực)

Nguồn thu thập thông tin trực tiếp bao gồm phương pháp phỏng vấn và
phương pháp hội thảo chuyên gia. Phương pháp thu thập thông tin gián tiếp bao

gồm phương pháp quan sát, ghi chép các sự kiện quan trọng, nhật ký công việc, sử
dung phiếu điều tra. Cơ sở để phân loại dựa trên cách thức làm việc của cán bộ thu
thập và đối tượng thu thập thông tin.
Các yêu cầu cần đạt được khi tiến hành thu thập thông tin: các thông tin thu
thập phải đầy đủ, chính xác; làm rõ được bản chất cũng như những yêu cầu về kĩ
năng, trình độ chuyên môn cần thiết khi làm việc; thông tin có thể dễ dàng định

20


lượng được; thu thập thông tin đúng thời gian không gây chậm chễ, ảnh hưởng tới
kế hoạch của tổ chức. Để đạt được những yêu cầu trên, người cán bộ chuyên trách
PTCV có thể tiến hành thu thập thông tin từ những nguồn được thể hiện trong Bảng
1.2 sau đây:
Bảng 1.2. Các nguồn thu thập thông tin phân tích công việc
Nguồn phi con người
Nguồn con người
Các bản mô tả và bản tiêu chuẩn công việc hiện tại
Nhà phân tích công việc
Hồ sơ bảo trì thiết bị
Nhân viên thực hiện công việc
Kế hoạch thiết kế thiết bị
Giám sát viên
Sơ đồ thiết kế nơi làm việc
Các chuyên gia công việc
Phim, hình ảnh về nhân viên đang thực hiện công việc
Các tài liệu đào tạo hàng năm hoặc tài liệu khác
Các ấn phẩm phổ biến như tạp chí hoặc báo
(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực)
Để tiến hành PTCV, thành phần tham gia tối thiểu phải có cán bộ phân tích,

người quản lý trực tiếp hoặc trưởng bộ phận và NLĐ. Trong tổ chức lớn sẽ có một
hay nhiều cán bộ phân tích, nhưng đối với tổ chức có quy mô nhỏ thì chuyên viên
nhân sự thường đảm nhiệm công tác này, tổ chức nào thiếu hoặc không có cán bộ
phân tích thì có thể thuê chuyên gia từ bên ngoài về thực hiện PTCV.
Các yêu cầu cần đạt được khi tiến hành PTCV: nằm trong khoảng kinh phí
mà tổ chức đã dự trù, nếu có phát sinh thêm thì con số chênh lệch không được quá
lớn; thời gian hoàn thành PTCV đảm bảo theo đúng kế hoạch đã được tổ chức đặt
ra; đảm bảo mức độ hài lòng của NLĐ đối với hoạt động PTCV; các kết quả PTCV
phải đem lại hiệu quả thực tiễn, có tính ứng dụng cao cho tổ chức và giúp tổ chức
đạt được mục tiêu.
1.2.5. Viết các sản phẩm của phân tích công việc
Các thông tin về công việc sau khi được thu thập sẽ được xử lý phù hợp tùy
thuộc vào mục đích của PTCV và mục đích mà tổ chức đặt ra. Tuy nhiên, chúng
thường được hệ thống hóa và trình bày dưới dạng các BMTCV, bản yêu cầu công
việc với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho người lao động.

 Bản mô tả công việc

21


Khái niệm:“Bản mô tả công việc là một tài liệu liệt kê những thông tin về
nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một
công việc cụ thể trong tổ chức” [12, 57].
BMTCV thường bao gồm các nội dung cơ bản: thông tin chung về công việc
như tên công việc, mã số, cấp bậc công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện
công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người dưới quyền, mức lương, tổng
quan tóm tắt ngắn gọn về nội dung/chức năng công việc; những nhiệm vụ chính và
nhiệm vụ cụ thể trong công việc; quyền hạn của người thực hiện công việc; những
mối quan hệ trong công việc; các điều kiện làm việc để thực hiện công việc đó.

Yêu cầu đối với BMTCV: sắp xếp các nhiệm vụ và trách nhiệm theo đúng
trình tự thực hiện trong thực tế hoặc bắt đầu bằng nhiệm vụ đòi hỏi nhiều thời gian
nhất hay mang tính trách nhiệm lớn nhất (nếu công việc không đòi hỏi phải thực
hiện theo quy trình); liệt kê đầy đủ các nhiệm vụ chính và chốt bằng một nhiệm vụ
bao quát; thể hiện rõ ràng, tách biệt các nhiệm vụ; sử dụng từ ngữ ngắn gọn, súc
tích, các từ chỉ hành động (không quá lạm dụng từ chuyên môn) để mô tả từng
nhiệm vụ. Nên mô tả theo đúng cách thực hiện trên thực tế, nhấn mạnh công việc
cần làm chứ không giải thích quy trình.

 Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện
Khái niệm:“Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiệnlà bản trình bày
các điều kiện, tiêu chuẩn tối thiểu có thể chấp nhận được mà một người cần phải có
để đảm nhiệm và hoàn thành một công việc nhất định”[12, 60].
Bản yêu cầu công việc thường bao gồm các nội dung:chuyên môn chính,
chuyên môn phụ/trình độ giáo dục đào tạo; kiến thức bổ trợ kèm theo mức độ yêu
cầu; các kỹ năng; các tố chất cần thiết; kinh nghiệm, thâm niên công tác trong nghề
và các thành tích đã đạt được; thể chất, ngoại hình, các năng khiếu đặc biệt như tốc
ký, đánh máy; hoàn cảnh gia đình; tham vọng cầu tiến, sở thích, nguyện vọng cá
nhân; các tiêu chuẩn đặc thù khác theo yêu cầu của công việc.
Yêu cầu khi viết bản yêu cầu công việc với người thực hiện: chỉ nên bao gồm
các yêu cầu về chuyên môn có liên quan rõ ràng tới việc thực hiện công việc ở mức

22


có thể chấp nhận được; không nên có những yêu cầu quá cao mà không cần thiết
hoặc thể hiện sự phân biệt đối xử với NLĐ; phù hợp với các quy định của pháp luật
và các công ước, điều ước quốc tế có liên quan. Khi các yêu cầu đặt ra cao hơn mức
cần thiết thì vị trí đó sẽ đòi hỏi tiền lương cao hơn, cán bộ tuyển dụng sẽ không
tuyển được những ứng cử viên xuất sắc, tổ chức có thể gặp khó khăn khi tìm người

cho vị trí công việc do đòi hỏi quá cao.

 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
Khái niệm:“Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một văn bản quy định các
chỉ tiêu hay tiêu chí về số lượng, chất lượng và thời hạn của việc hoàn thành các
nhiệm vụ đã được quy định trong bản mô tả công việc” [12, 62].
Nội dung: bản tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các tiêu chí tương
ứng với các nhiệm vụ chính và tiêu chí chung. Các tiêu chí thể hiện đầy đủ ba khía
cạnh cần đo lường: số lượng (số đầu công việc thực hiện, số lượng hồ sơ đã xử lý,
số lượng công việc đã giải quyết, số lượng báo cáo đã viết...), chất lượng (những sai
sót trong xử lý hồ sơ; tính chính xác, rõ ràng của thông tin cung cấp cho khách
hàng, sự phân tích xác đáng trong báo cáo...), thời hạn của sự hoàn thành công việc
(hàng ngày, hàng tuần, chậm nhất là hai ngày kể từ khi có yêu cầu...).
Yêu cầu: bản tiêu chuẩn được trình bày cụ thể, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu;
các tiêu chí nên cố gắng định lượng ở mức tối đa có thể, có phương pháp cụ thể
lượng hóa các chỉ tiêu định tính để đảm bảo tính đo lường được của mỗi tiêu chí,
tiêu chuẩn; cần đảm bảo tính tương đồng cho từng nhóm công việc có tính chất
tương tự về đặc điểm, nội dung, quy trình hoạt động.
1.3. Các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc
1.3.1. Phương pháp quan sát
Khái niệm: “Phương pháp quan sát là phương pháp trong đó cán bộ nghiên
cứu quan sát một hay một nhóm người lao động thực hiện công việc và ghi lại đầy
đủ: các hoạt động lao động nào được thực hiện, tại sao phải thực hiện và được
thực hiện như thế nào để hoàn thành các bộ phận khác nhau của công việc” [11,
53].

23


Cách thức thực hiện: cán bộ PTCV lựa chọn một NLĐ hoặc một nhóm NLĐ

rồi tiến hành quan sát cách thức họ làm việc, trong quá trình quan sát phải ghi lại
các thông tin cần thu thập. Thông tin được ghi lại theo một mẫu phiếu quy định.
Ưu điểm: thông tin xác thực, tính chính xác tương đối cao; thông tin đảm bảo
đủ các khía cạnh trên thực tế; không tốn nhiều thời gian cho xử lý thông tin và giúp
nhà nghiên cứu thu thập được các thông tin phong phú, thực tế về công việc.
Nhược điểm: tính chính xác của thông tin vẫn có sự ảnh hưởng từ cách nhìn
nhận, diễn đạt của cán bộ quan sát và đối tượng được quan sát; nguồn thông tin ít do
mỗi lần quan sát chỉ quan sát được một NLĐ hoặc một nhóm NLĐ làm việc nhóm;
tốn thời gian, công sức và chi phí cho khâu thu thập thông tin.
Điều kiện áp dụng: sử dụng hữu hiệu đối với những công việc có thể đo
lường, quá trình thực hiện của NLĐ rõ ràng nội dung và dễ quan sát thấy. Do đặc
điểm và tính chất của công việc, nhiều công việc không dễ dàng cho quan sát, cũng
như nhiều công việc không biểu lộ hết hành vi ra bên ngoài trong quá trình thực
hiện công việc của NLĐ để quan sát như các hoạt động lao động trí óc thì không
nên áp dụng phương pháp này.
1.3.2. Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng
Khái niệm: “Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng là phương pháp
trong đó người nghiên cứu ghi chép lại các hành vi thực hiện công việc của những
người lao động làm việc có hiệu quả và những người lao động làm việc không có
hiệu quả; thông qua đó có thể khái quát lại và phân loại các đặc trưng chung của
công việc cần mô tả và các đòi hỏi của công việc”[11, 54].
Cách thức thực hiện: cán bộ nghiên cứu thực hiện quan sát đơn lẻ NLĐ,
nhưng không phải ghi chép tất cả thông tin về công việc mà chỉ chọn lọc những
thông tin nổi bật, quan trọng để ghi chép. Các thông tin được ghi lại theo một mẫu
phiếu quy định trước.
Ưu điểm: phương pháp này cho thấy tính linh động của sự thực hiện công
việc ở nhiều NLĐ, rất thích hợp trong việc xây dựng bản mô tả và bản tiêu chuẩn.
Nhược điểm: phương pháp này tốn nhiều thời gian để quan sát, khái quát và

24

phân loại các sự kiện; dễ gặp hạn chế trong việc xây dựng các hành vi trung bình để
định mức lao động.
Điều kiện áp dụng: về cơ bản, phương pháp này có điều kiện áp dụng khá
giống với phương pháp quan sát, sử dụng hữu hiệu với các công việc có tính chuyên
môn hóa cao.
1.3.3. Phương pháp nhật ký công việc
Khái niệm: “Nhật ký công việc là phương pháp trong đó người lao động tự
ghi chép lại các hoạt động của mình để thực hiện công việc”[11, 55].
Cách thức thực hiện: NLĐ được cán bộ PTCV phát cho nhật ký công việc rồi
về tự ghi chép lại cách thức thực hiện công việc của mình. Các quyển nhật ký sau
đó đưa lại cho cán bộ chuyên trách PTCV để tổng hợp thông tin.
Ưu điểm: cán bộ PTCV thu được các thông tin theo sự kiện thực tế, tiết kiệm
thời gian quan sát NLĐ. Trong quá trình tự ghi chép, NLĐ một lần nữa ôn lại kiến
thức, xem xét lại quá trình làm việc của bản thân.
Nhược điểm: độ chính xác của thông tin bị hạn chế bởi không phải NLĐ nào
cũng hiểu rõ công việc mà họ đang thực hiện, một số NLĐ có thể thổi phồng mức
độ quan trọng của công việc. Phương pháp này cũng rất khó thực hiện bởi việc ghi
chép của NLĐ khó đảm bảo được liên tục và nhất quán.
1.3.4. Phương pháp phỏng vấn
Khái niệm: “Phỏng vấn là phương pháp thu thập thông tin thông qua việc
tiếp xúc trực tiếp giữa người phỏng vấn và người được phỏng vấn, người phỏng
vấn sử dụng các câu hỏi có sẵn và sự tác động tâm lý – xã hội để nhận được câu trả
lời của người được phỏng vấn”[11, 55].
Cách thức thực hiện: cán bộ nghiên cứu thiết kế các câu hỏi phỏng vấn bám
sát nội dung của các văn bản thể hiện kết quả PTCV, mục đích thu thập thông tin để
thiết kế, tránh sử dụng những câu hỏi thừa, ít giá trị, các câu hỏi cần cụ thể, dễ hiểu,
ngắn gọn, sử dụng các câu hỏi đóng khi có thể. Trước khi phỏng vấn cần phải tiến
hành thống nhất và làm rõ mục đích của phỏng vấn, cố gắng lôi kéo và có được sự

ủng hộ, giúp đỡ của các cấp, đặc biệt là đối tượng phỏng vấn, tránh ảnh hưởng tâm

25