Đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh cao bằng

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của em trong thời gian qua. Em xin
chịu trách nhiệm về những thông tin trong bài tiểu luận này.


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài tiểu luận của mình thật tốt thì không thể thiếu sự
giúp đỡ và hướng dẫn của các thầy Nguyễn Phú Thành. Em xin chân thành cảm
ơn người đã hướng dẫn em để em có thể hoàn thành tốt bài tiểu luận của mình.
Do vậy, khi thực hiện bài tiểu luận này thì không tránh khỏi những sai sót,
em mong nhận được những sự góp ý và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy
cô để em có thể hoàn thiện thêm kiến thức của mình trong lĩnh vực này.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


BẢNG VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết thường

CCHC

Cải cách hành chính

CBCC

Cán bộ công chức

CNTT

Công nghệ thông tin

CQCM

Cơ quan chuyên môn

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước

HĐND

Hội đồng nhân dân

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế
toàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới không chỉ trong lĩnh
vực kinh doanh mà trong rất nhiều các ngành nghề khác, trong đó có lĩnh vực
cung ứng dịch vụ hành chính công. Trước những đòi hỏi bức xúc của đời sống
xã hội và sự phát triển nền kinh tế của đất nước, buộc lĩnh vực cung ứng dịch vụ
hành chính cũng phải có sự đổi mới mạnh mẽ, và cụ thể ở đây chính là việc tìm
ra các giải pháp từng bước và đồng bộ cho công cuộc cải cách trong lĩnh vực
này để theo kịp với xu thế phát triển của thời đại. Dưới góc độ của quản lý chất
lượng, cải cách hành chính đã thể hiện hiệu lực và hiệu quả bằng chính chất
lượng của công việc và cách thức làm việc của nhân viên cơ quan nhà nước. Đây
chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải
pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Chính tự việc nhận
thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà
trong những năm qua, một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công, bởi đây là mô
hình có tính chất và cấu trúc “mở” có khả năng áp dụng trong tất cả các loại
hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách
thành công
Áp dụng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước là cách giúp xây dựng
một quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cách khoa học, hợp lý, tạo điều
kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp kiểm soát được
quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị; thông qua đó
từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công.
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO là mô hình về phương pháp
quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong
hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ
5


việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình
nào, theo biểu mẫu nào...); rõ thời gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêu
ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành
chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…Để phát huy tốt tính ưu việt
của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các
ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát
chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt
động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công
cuộc cải cách hành chính tại địa phương. Với những lý do này, tôi chọn đề tài:
Đánh giá thực trạng ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng.
2. Lịch sử nghiên cứu
Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quan
Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó trong
đề tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO.
• Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn
bản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp
ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụng
ISO của các doanh nghiệp hiện nay.
- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng
16 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,
kỳ họp thứ 9.

- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11
năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII,
kỳ họp thứ 2.
- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính
phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hang
hóa.
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
6


quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính nhà nước.
- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành
chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành
chính nhà nước.
- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ
thống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh
giá sự phù hợp.
- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa
học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận
theo TCVN ISO 9001.
Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải
nhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể:
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 tại UBND tỉnh Cao Bằng.

Phạm vi nghiên cứu: các phòng ban thuộc UBND tỉnh Cao Bằng
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu khái quát về HTTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000
- Đánh giá thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng.
- Đề xuất giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong công
tác văn phòng.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các phương pháp điều tra thống kê (khảo sát khách hàng; hỏi ý
kiến chuyên gia); các phương pháp tổng hợp thống kê (đồ thị thống kê, phân tổ
thống kê); các phương pháp phân tích thống kê (dãy số thời gian, số so sánh,…)
7


- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu nội bộ của UBND tỉnh Cao
Bằng, các văn bản của Tổng cục đo lường Chất lượng Việt Nam.
6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài ngoài phần Mở đầu thì cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: : Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
Chương 2:Thực trạngứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008 tại văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND tỉnh Cao Bằng

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất

lượng
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng
a, khái niệm
Định nghĩa chất lượng của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO sẽ được
sử dụng như là tiền đề cho việc nghiên cứu các lý luận sau, cụ thể là:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
b) Đặc điểm của chất lượng:
(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
(2) Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
(3) Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể.
(4) Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
(5) Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng
1.1.2. Quản lý chất lượng
a) Khái niệm:
+ Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng là các
hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
b) Đặc điểm của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hang
Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng
+ Vai trò của nhà lãnh đạo
+ Vai trò của người quản lý trung gian
+ Vai trò của nhân viên Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng
9


1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng.

- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệ
thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành
viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cách
thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống
quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng
quản trị chất lượng [13, 85-86].
Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
+ Cơ cấu tổ chức
+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp
+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng.
- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất lượng
bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá
trình.
Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý
nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu
cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.
1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực
tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế
giới. Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên
tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho
một hệ thống quản lý chất lượng, đó là:
Nguyên tắc 1: Định huớng khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải
hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và
phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng.
10

Nguyên tắc 2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương
hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trường
nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của
tổ chức.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được
sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong
việc mang lại lợi ích cho tổ chức.
Nguyên tắc 4. Định hướng quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực
và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5. Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình
lien quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu
lực của tổ chức.
Nguyên tắc 6. Liên tục cải tiến
Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức.
Nguyên tắc 7. Ra quyết định dựa trên dữ kiện
Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ
liệu.
Nguyên tắc 8. Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên
cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc
tạo giá trị.
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO
9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp nắm
vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt

được
những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình.
11


12


1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh
tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính là
hoạt động quản lý có chất lượng,
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các Doanh
nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao
động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để
tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích
cho người tiêu dung.
Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi đây
là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng
Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy
Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn
bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ

giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng
và vận hành các HTQLCL có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi Tổ chức tiêu
chuẩn hóa ISO quốc tế, là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng
nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những
năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý
các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều
13


chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài
bản, không theo kiểu trước mắt [1].
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầu
được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính
phủ [2] [3] Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay
hầu hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp
dụng tại các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển
khai hệ thống này [4]. Do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh
đó bộ tiêu chuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO
tại Việt Nam còn nhiều hạn chế [5], kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm
năng của ISO. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công,
duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO
9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa
khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế
trong một thế giới phẳng hiện nay. Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện
nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:
1. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy

định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những
ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
2. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử
dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho
bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số
lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng
khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn
mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên
14


kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
3. Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự
thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
4. Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường
1.2.2. Nội dung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:
+ Các yêu cầu chung
+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
- Nhóm 2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:
+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hướng vào khách hàng
+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định
+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo.
- Nhóm 3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:
+ Cung cấp nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn thiết cho hệ thống
quản lý chất lượng, trong đó có yêu cầu về đào tạo.
Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn
cho các tổ chức, doanh nghiệp. Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả
20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các
hoạt động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ có 6 quy trình cần được văn bản hóa, là:
+ Kiểm soát tài liệu
+ Kiểm soát hồ sơ chất lượng
15


+ Đánh giá chất lượng nội bộ
+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
+ Hành động không phù hợp
+ Hành động phòng ngừa.
Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp
có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng
là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm
dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
1.2.3. Sự cần thiết ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi
ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được
rằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quan
trọng và hết sức cần thiết. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:
Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:

- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải
quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành
- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của
mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định,
bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng
động, thoải mái hơn.
- Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để
xác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho
khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan
điều hành, quản lý.
- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua
việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ. Công tác đào tạo
và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học, được cải tiến liên tục và có
hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân trong mục tiêu
chung.
16


- Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công
việc không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của
khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng.
- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ à ổn định. Cung cấp bằng
chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức với khách hàng
sử dụng dịch vụ hành chính công.
- Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công
nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết
công việc.
- Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành
công.

Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu
cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà
khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính. Dịch vụ hành chính nhà nước cũng
là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất
lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách
hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người
đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc
không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Chính vì
vậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa
mãn những yêu cầu đó của khách hàng.
Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện
nay. Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện nay
thể hiện qua những điểm sau:
- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.
- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa
gắn bó chặt chẽ.
-Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực. Chất lượng dịch vụ
17


chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
- Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các
cấp còn chồng chéo.
Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một
phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong
dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý
nhà nước. - - Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với
chủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu cải

cách hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xây
dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện
đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất” Áp
dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế - xã
hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp,
các tổ chức cá nhân về chất ượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật; Nâng
cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải đáp
ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cả
quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây
dựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tới
các địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm
bảo công việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà
nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính
chất phục vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng
tới trở thành “Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân”

18


Chương 2:
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH CAO BẰNG
2.1. Giới thiệu về văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng
2.1.1. Giới thiệu về UBND tỉnh Cao Bằng
Cao Bằng là tỉnh miền núi, biên giới nằm ở vùng Đông Bắc, phía Bắc và
Đông Bắc giáp Quảng Tây (Trung Quốc), đường biên giới dài trên 333 km, phía
Tây giáp 2 tỉnh Hà Giang và Tuyên Quang, phía Nam giáp 2 tỉnh Bắc Kạn và
Lạng Sơn. Theo chiều Bắc – Nam 80 km (từ xã Đức Hạnh, huyện Bảo Lâm đến
xã Quang Trọng, huyện Thạch An). Theo chiều Đông – Tây 170 km (từ xã Lý

Quốc, huyện Hạ Lang đến xã Thạch Lâm, huyện Bảo Lâm).
Cao Bằng có diện tích tự nhiên 6.703,42 km2; là cao nguyên đá vôi xen với
đất, có độ cao trung bình trên 200m, vùng sát biên có độ cao từ 600 – 1.300 so
với mặt nước biển. Núi rừng chiếm hơn 90% diện tích toàn tỉnh, đất bằng để
canh tác chỉ có gần 10%. Dân số hiện nay là 519.802 người. Non nước Cao
Bằng đậm đà bản sắc văn hoá các dân tộc. Từ khi thành lập tỉnh đến nay đã trả
qua những giai đoạn lịch sử hình thành và phát triển mang dấu ấn sâu sắc.
Cơ cấu tổ chức của các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Cao Bằng gồm có
các phòng ban sau: Phòng Nội vụ; Phòng Tư pháp; Phòng Tài chính – Kế hoạch;
Phòng Tài nguyên và Môi trường; Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội;
Phòng Văn hóa và Thông tin; Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng Y tế; Thanh tra
huyện; Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Phòng Công thương; Văn
phòng UBND.
Văn phòng UBND tỉnh là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, chịu
trách nhiệm tham mưu, giúp việc cho UBND tỉnh.
Tên gọi đầy đủ của cơ quan: Văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng.
Số điện thoại: 02063.852.136. Email:
19


Địa chỉ: Số 11 - Đường Hoàng Đình Giong - Phường Hợp Giang - TP Cao
Bằng, Tỉnh Cao Bằng.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Văn
phòng UBND tỉnh Cao Bằng
* Chức năng:
1. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là cơ quan chuyên môn, ngang sở, là
bộ máy giúp việc của Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh (bao
gồm cả Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh).
2. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng tham mưu tổng hợp, giúp
Ủy ban nhân dân tỉnh tổ chức các hoạt động chung của Ủy ban nhân dân tỉnh,

tham mưu, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo, điều hành các hoạt động
chung của bộ máy hành chính ở địa phương; bảo đảm cung cấp thông tin phục
vụ công tác quản lý, chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân
3. Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài
khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy
ban nhân dân tỉnh, sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ
của Văn phòng Chính phủ.
* Nhiệm vụ, quyền hạn:
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn quy
định tại Nghị định số 13/2008/NĐ-CP ngày 04 tháng 02 năm 2008 của Chính
phủ quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương và những nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:
1. Tham mưu tổng hợp, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh
a) Xây dựng, quản lý chương trình công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh theo
quy định của pháp luật.
b) Theo dõi, đôn đốc các Sở, cơ quan ngang sở, cơ quan thuộc Ủy ban nhân
dân tỉnh (sau đây gọi tắt là Sở, ngành), Ủy ban nhân dân huyện, thành phố (sau
đây gọi tắt là Ủy ban nhân dân cấp huyện), các cơ quan, tổ chức liên quan thực
hiện chương trình công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh và Quy chế làm việc của
Ủy ban nhân dân tỉnh.
20


c) Phối hợp thường xuyên với các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện,
thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan trong quá trình chuẩn bị và hoàn chỉnh
các đề án, dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật trình Ủy ban nhân dân
tỉnh xem xét, quyết định theo quy định của pháp luật.
d) Thẩm tra về trình tự, thủ tục chuẩn bị và có ý kiến đánh giá độc lập đối
với các đề án, dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật, các báo cáo quan
trọng theo chương trình công tác của Ủy ban nhân dân tỉnh và các công việc

khác do các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức
liên quan trình Ủy ban nhân dân tỉnh.
đ) Xây dựng các đề án, dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật và các
báo cáo theo sự phân công của Ủy ban nhân dân tỉnh.
e) Kiểm soát thủ tục hành chính và tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của
cá nhân, tổ chức về quy định hành chính thuộc phạm vi, thẩm quyền quản lý của
Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định của pháp
luật.
g) Chủ trì, phối hợp với các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố,
các cơ quan, tổ chức liên quan chuẩn bị nội dung, phục vụ phiên họp thường kỳ,
bất thường, các cuộc họp và hội nghị chuyên đề khác của Ủy ban nhân dân tỉnh,
các cuộc họp của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
2. Tham mưu tổng hợp, giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh
a) Xây dựng, trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt và đôn đốc
thực hiện chương trình công tác năm, 6 tháng, quý, tháng, tuần của Chủ tịch Ủy
ban nhân dân tỉnh; kiến nghị với Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh những nhiệm vụ
trọng tâm, trọng điểm cần tập trung chỉ đạo, điều hành các Sở, ngành, Ủy ban
nhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan trong từng thời gian
nhất định.
b) Kiến nghị với Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh giao các Sở, ngành, Ủy ban
nhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan xây dựng cơ chế,
chính sách, các đề án, dự án, dự thảo văn bản pháp luật để trình cấp có thẩm
quyền quyết định.
21


c) Thẩm tra về trình tự, thủ tục chuẩn bị và có ý kiến đánh giá độc lập đối
với các đề án, dự án, dự thảo văn bản, báo cáo theo chương trình công tác của
Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh và các công việc khác do các Sở, ngành, Ủy ban
nhân dân huyện, thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan trình Chủ tịch Ủy

ban nhân dân tỉnh.
d) Chủ trì, phối hợp với các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố,
các cơ quan, tổ chức liên quan hoàn chỉnh nội dung, thủ tục, hồ sơ và dự thảo
văn bản để trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, quyết định đối với
những công việc thường xuyên khác.
đ) Chủ trì làm việc với lãnh đạo cơ quan, các tổ chức, cá nhân liên quan để
giải quyết những vấn đề thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh
mà các Sở, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố còn có ý kiến khác nhau
theo ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
e) Chủ trì soạn thảo, biên tập hoặc chỉnh sửa lần cuối các dự thảo báo cáo,
các bài phát biểu quan trọng của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
g) Giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo thực hiện các Quy chế phối
hợp công tác giữa Ủy ban nhân dân tỉnh với các cơ quan của Đảng, Hội đồng
nhân dân, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội, Tòa án
nhân dân, Viện kiểm sát nhân dân tỉnh.
h) Giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh kiểm tra thực hiện những công việc
thuộc thẩm quyền kiểm tra của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh đối với các Sở,
ngành, Hội đồng nhân dân.
i) Đề nghị các Sở, ngành, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện,
thành phố, các cơ quan, tổ chức liên quan báo cáo tình hình, kinh tế xã hội, tình
hình thực hiện các văn bản chỉ đạo, điều hành của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy
ban nhân dân tỉnh.
3. Bảo đảm thông tin phục vụ công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Ủy
ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
4. Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhân
dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
22


5. Xây dựng, ban hành các văn bản thuộc thẩm quyền của Văn phòng Ủy

ban nhân dân tỉnh theo quy định của pháp luật.
6. Tổ chức việc phát hành và quản lý các văn bản của Ủy ban nhân dân
tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
7. Tổng kết, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ về công tác văn phòng đối
với Văn phòng các Sở, ngành, Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện, thị.
8. Tổ chức nghiên cứu, thực hiện và ứng dụng các đề tài nghiên cứu khoa
học.
• Tổ chức, biên chế
Ngoài Thường trực UBND huyện, cơ cấu tổ chức của Văn phòng gồm
Chánh Văn phòng, các Phó Chánh Văn phòng, chuyên viên nghiên cứu và công
chức, người lao động thuộc các bộ phận nghiệp vụ: kế toán, tài vụ, văn thư - lưu
trữ, lái xe, bảo vệ, công vụ, Hội trường, Nhà khách… Các Phó Chánh Văn
phòng, chuyên viên nghiên cứu và cán bộ, công chức, người lao động của Văn
phòng phải tuân thủ sự phân công của Chánh Văn phòng và chấp hành các quy
định của pháp luật về cán bộ, công chức Nhà nước và pháp luật về lao động.
Biên chế của Văn phòng do UBND huyện quyết định phân bổ hàng năm trong
tổng biên chế hành chính của huyện.
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Phụ lục 01)
2.2. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo trong việc ứng dụng ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng
Sở Khoa học và Công nghệ Cao Bằng là cơ quan đầu mối giúp UBND tỉnh
trong việc triển khai Quyết định số 144, Quyết định số118 của Thủ tướng Chính
phủ và Quyết định số 1739/QĐ-UBND của UBND tỉnh về việc “Phê duyệt kế
hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Cao Bằng giai đoạn
2011- 2013” trên phạm vi toàn tỉnh.
Sở đã chủ trì triển khai, đôn đốc, kiểm tra, hướng dẫn các cơ quan trong
quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO theo
đúng quy định.
23

Nhằm đẩy mạnh Kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các
cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 - 2013, Sở KH&CN
Cao Bằng đã tổ chức xây dựng và áp dụng tại Sở, đã lựa chọn Trung tâm hỗ trợ
phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ 1 làm cơ quan tư vấn. Quá trình xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng của Sở được thực hiện trong 6 tháng (10/2012 4/2013), trong quá trình triển khai thực hiện đã phối hợp với chuyên gia tư vấn
tổ chức tập huấn, giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, các
bước xây dựng, hệ thống văn bản tài liệu của hệ thống, hướng dẫn các phòng
xây dựng văn bản, quy trình xử lý công việc. Sở đã thành lập Tổ triển khai áp
dụng ISO và thống nhất xây dựng 39 văn bản hành chính, gồm: sổ tay chất
lượng, chính sách chất lượng-mục tiêu chất lượng, mô tả công việc các phòng; 6
quy trình bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 11 quy trình quản lý nội bộ;
19 văn bản xử lý công việc.
Qua đánh giá nội bộ về quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, Sở
đã ra Quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Quốc
gia TCVN ISO 9001:2008, các lĩnh vực hoạt động của Sở KH&CN được công
bố phù hợp tiêu chuẩn gồm: Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học và phát
triển công nghệ: Tuyển chọn giao trực tiếp các tổ chức, cá nhân chủ trì thực hiện
đề tài, dự án KHCN cấp tỉnh; Đăng ký kết quả đề tài, dự án KHCN cấp tỉnh;
thẩm tra công nghệ các dự án đầu tư; hỗ trợ đầu tư đổi mới công nghệ; cấp giấy
chứng nhận thuộc lĩnh vực hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công
nghệ. Lĩnh vực sở hữu trí tuệ, an toàn bức xạ hạt nhân: Cấp giấy chứng nhận tổ
chức đủ điều kiện hoạt động giám định sở hữu công nghiệp; cấp giấy phép tiến
hành công việc bức xạ ( sử dụng X-quang chuẩn đoán trong y tế); cấp chứng chỉ
nhân viên bức xạ cho người phụ trách an toàn tại cơ sở X-quang chuẩn đoán
trong y tế. Thanh tra KH&CN: Thanh tra chuyên ngành KH&CN; giải quyết đơn
thư khiếu nại, tố cáo. Công tác hành chính nội vụ: Đào tạo bồi dưỡng công chức,
viên chức; thi đua khen thưởng; quản lý thiết bị, tài sản cố định, hạ tầng cơ sở
của Sở; tạm ứng thanh toán nội bộ; quản lý văn bản đi, văn bản đến.

Là đơn vị đầu tiên công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
24


Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trên địa bàn tỉnh, qua triển khai áp dụng tại đơn
vị đã có nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động thực thi công vụ, như:
Chuẩn hoá các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được giải quyết đúng
trình tự, thời gian; mọi công chức đã nhận thức rõ ràng vai trò, vị trí, chức năng
nhiệm vụ, nhờ đó góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao; tạo ra những
cam kết về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, các quy trình được
thực hiện có hệ thống, đồng bộ và ổn định; cùng với ứng dụng công nghệ thông
tin, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo cho công chức một phong cách làm
việc khoa học, phân công trách nhiệm rõ ràng…, qua đó góp phần đơn giản hoá
thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi khi giải quyết các thủ tục hành chính
cho các tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực KH&CN.
Để phát huy tốt hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Sở KH&CN
nói riêng và tại các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh nói chung, cần có sự
quan tâm của lãnh đạo các cấp, các ngành, sự hiểu biết và thực hiện tốt nhiệm vụ
của cán bộ công chức và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các cơ
quan thực sự có hiệu quả, góp phần tích cực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành
chính tại địa phương.
Ban chỉ đạo ISO tỉnh, Sở KH&CN đã tham mưu UBND tỉnh ban hành Kế
hoạch trên với những cách làm mới, sáng tạo, giúp nâng cao chất lượng, hiệu
quả, hiệu lực của công tác áp dụng HTQLCL trong mỗi cơ quan, cụ thể phải kể
đến như:
Một là, thành lập tổ chuyên môn giúp việc Ban chỉ đạo ISO tỉnh gồm đại
diện một số cơ quan nòng cốt trong công tác cải cách hành chính của tỉnh như:
Văn phòng UBND tỉnh, Sở KH&CN, Sở Tư pháp, Sở Nội vụ, Sở Thông tin và
Truyền thông;

Hai là, công nhận của Trưởng ban chỉ đạo ISO tỉnh đối với HTQLCL của
các cơ quan trước khi các cơ quan tự công bố theo quy định. Trước khi công
nhận, Ban chỉ đạo ISO tỉnh thành lập các đoàn thẩm định gồm đại diện thành
viên Ban chỉ đạo ISO tỉnh và các thành viên của tổ chuyên môn giúp việc, đoàn
25