Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 90012008 trong công tác văn phòng

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành học phần “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quản
trị văn phòng”, dưới sự hướng dẫn của Giảng viên bộ môn em đã thực hiện đề
tài “Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công
tác Văn phòng và một số đề xuất những kiến nghị để các cơ quan, doanh nghiệp
ứng dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn này vào cải tiến chất lượng làm việc”. Để hoàn
thành bài nghiên cứu này. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã tận tình
hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập tại trường. Và đặc biệt chúng
em đã được tiếp cận với môn học “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công
tác văn phòng” mà theo em là rất hữu ích và thực tế đối với sinh viên văn phòng
chúng em.
Song do thời gian ngắn và do bản thân cá nhân em chưa đi làm và tiếp xúc
với môi trường doanh nghiệp và tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến
thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
được sự đóng góp của quý thầy cô đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 5 tháng 9 năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của của riêng em. Các số liệu sử
dụng phân tích trong bài có nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trong bài
do em tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với
thực tiễn của Việt Nam.
Sinh viên thực hiện


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt
Nam rất nhiều cơ hội mới nhưng bên cạnh đó là khá nhiều sức ép và thách thức
phía trước, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựng
nguồn lực cho chính mình, phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do đó
một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanh
nghiệp. Một hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất trên thế
giới đố là bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001. Hiện nay tại Việt Nam các doanh
nghiệp cũng đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001
trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng và việc
làm này là thực sự cần thiết.
Do đó em chọn đề tài “Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng
ISO 9001:2008 trong công tác Văn phòng” và một số đề xuất những kiến nghị
để các cơ quan, doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn này vào cải tiến
chất lượng làm việc.
2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
2.1

Đối tượng nghiên cứu
Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng của các doanh nghiệp nói chung.
Những yêu cầu của các doanh nghiệp cần đáp ứng để ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.

2.2

Phạm vi nghiên cứu
Mục đích, ý nghĩa việc ứng dụng ISO 9001 tại các doanh nghiệp tại Việt

Nam nói chung, không cụ thể tại một doanh nghiệp.
3. Mục đích nghiên cứu

3.1
3.2

Khái quát quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001.
Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

3.3

của các doanh nghiệp.
Một số đề xuất để doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn này vào cải tiến
chất lượng làm việc.
4. Mục tiêu nghiên cứu

-

Khái quát quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001.
4


-

Phân tích mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác

-

văn phòng của các doanh nghiệp.
Đánh giá tình trạng chung của các tổ chức trong việc thực hiện bộ tiêu chuẩn

-

ISO 9000 vào tổ chức.
Một số giải pháp để để doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn này vào cải
tiến chất lượng làm việc.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học chủ yếu là:
+ Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin từ văn bản,tập bài giảng
và tạp chí chuyên ngành.
+ Chú trọng phương pháp tổng kết, chọn lọc phân tích thông tin các
nguồn tài liệu.
6. Ý nghĩa của đề tài
- Thực hiện đề tài là điều kiện thuận lợi cho cá nhân thực hiện đề tài nâng
cao năng lực nghiên cứu, hoàn thành tốt nhiệm vụ của môn học cũng như của
bản thân.
- Góp phần nâng cao nhận thức về mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng
ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng của các doanh nghiệp.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết thúc và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được
chia làm 03 chương
Chương 1. Tổng quan chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000.
Chương 2. Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng.
Chương 3. Giải pháp để các cơ quan, doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng
có hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Chương 1
TỔNG QUAN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
5


1.1 Tổng quan chung về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng và
mang tính toàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao. Chính vì thế, các doanh nghiệp
trên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng
và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Xung quanh vấn đề này, có
nhiều quan điểm khác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:
- Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của
sự vật, chỉ rõ nó là cái gì (từ điển bách khoa Việt Nam tập 1)
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng
(Joseph Juran) - Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêu
cầu đã đề ra (cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ)
- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa
Kaoru) - Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhu
cầu (ISO 9000-2000) - … Đặc điểm
- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó
+ Đặc tính kĩ thuật: các đặc tính đặc trưng bởi chỉ tiêu kĩ thuật như độ tin
cậy, độ chính xác, độ an toàn, tuổi thọ,…
+ Đặc tính kinh tế: cơ sở của các đặc tính kinh tế là các đặc tính kĩ thuật
và tổ chức. Kĩ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao,
vận hành tốt nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp.
- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu
cầu của người tiêu dùng. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đáp ứng
được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở
để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng được đo bởi
sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu
6


có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Do
đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.
1.1.2 Quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất
lượng (ISO 8402:1994) Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của
hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
1.1.2.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi,nhiệm vụ, chức năng
Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm
và dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thảo mãn
trên cơ sở chi phí tối ưu.
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai
sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối và tiêu
dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được.
Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức
phù hợp với nhu cầu.

Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng,
tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất
lượng.

7


1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.3.1 Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Đối với doanh nghiệp, hệ
thống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục,
phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các
bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau.
1.1.3.2 Vai trò
Hệ thống quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý
tổ chức doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ
thống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác. Hệ thống quản lý chất
lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau:
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì.
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm
thiểu sự phức tạp trong quản lý.
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,…
1.2 Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Khái quát về ISO
ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế về
tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)

khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ
thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo
các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được
thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
8


Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là
thành viên chính thức năm 1977.
1.2.2 Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là
tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức
luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ đồng thời tiêu chuẩn ISO
9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động
nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới,
khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát
được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở
mức cao nhất.
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được

ban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:2008.
1.4.2.2 Các yêu cầu
- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
- Trách nhiệm của lãnh đạo:
- Quản lý nguồn lực:
- Tạo sản phẩm:
- Đo lường phân tích và cải tiến
1.4.2.3 Lợi ích
- Về quản lý nội bộ:
+ Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu
9


quả. + Củng cố uy tín của lãnh đạo.
+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và
chi phí không cần thiết nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực
+ Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
+ Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung
đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm
soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng.
+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
- Về đối ngoại:
+ Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
+ Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
+ Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
+ Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên
thị trường trong nước và quốc tế. Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế

trong cạnh tranh.
+ Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanh
nghiệp trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
+ Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
+ Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
+ Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
1.4.3. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001
1.Nguyên tắc định hướng vào khách hàng
2. Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
3. Nguyên tắc hợp tác triệt để
4. Nguyên tắc hoạt động theo quá trình
5. Nguyên tắc hệ thống
10


6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
7. Nguyên tắc quyết định dựa trên CSDL
8. Nguyên tắc hợp tác chặt chẽ giữa tổ chức và bên cung ứng
Tiểu kết
Nhiệm vụ của ISO là xây dựng, công bố các tiêu chuẩn thuộc phạm vi
hoạt động của nhiều lĩnh vực khác nhau (trừ điện và điện tử là thuộc phạm vi
trách nhiệm của UB Điện Quốc tế IEC International Electronic Commitee).
Các tiêu chuẩn của ISO không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng mà chỉ
có tính chất khuyến khích áp dụng.
Các tiêu chuẩn ISO lại có vai trò quan trọng trong việc thống nhất các tiêu
chí đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.

Chương 2
11

MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA, YÊU CẦU CỦA VIỆC ỨNG DỤNG ISO
9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
2.1 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt
Nam rất nhiều cơ hội mới nhưng bên cạnh đó là khá nhiều sức ép và thách thức
phía trước, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựng
nguồn lực cho chính mình, phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do đó
một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanh
nghiệp. Một hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất trên thế
giới đố là bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001. Hiện nay tại Việt Nam các doanh
nghiệp cũng đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001
trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng và việc
làm này là thực sự cần thiết.
2.1.1 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng phải căn cứ vào những văn bản hướng dẫn
nghiệp cụ đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác
định rõ ràng được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời
cũng thỏa mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng
ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
đối với các nghiệp vụ:
-

Soạn thảo và ban hành văn bản
Quản lý văn bản đến
Quản lý nhân sự

Tổ chức sự kiện
Kiểm soát tài liệu
Kiểm soát công việc.
Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác
văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản
12


hồi của khách hàng…
2.1.2 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng
Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
phải trải qua gồm ba giai đoạn gồm tám bước.
Giai đoạn 1. Chuẩn bị, phân tích tình hình và hoạch định
-

Cam kết của lãnh đạo
Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện
Chọn tổ chức tư vấn
Đào tọa về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO

-

9001:2008
Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Giai đoạn 2. Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

-

Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Đánh giá chất lượng nội bộ
Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động
Giai đoạn 3. Chứng nhận

-

Đánh giá trước chứng nhận
Hành động khắc phụ
Chứng nhận
Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
Duy trì, cải tiến, đổi mới.
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia
thành tám bước cụ thể như sau:
Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

-

Thấy được ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tròn công tác

-

văn phòng
Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, xác định mục
tiêu, phạm vi áp dụng.
Bước 2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

-

Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp gồm đại diện lãnh đạo

-

và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Bổ nhiệm địa diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ
13


đạo áp dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất
lượng.
Bước 3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu
chuẩn
-

Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu

-

trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Xác định yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức
độ áp dụng đến đâu và các haotj động nào chưa có, từ đó xây dựng kế hoạch chi

-

tiết để thực hiện.
Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những gì cần
thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO
9001:2008

Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực
trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cần xây
dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
Bước 5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Doanh nghiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống.
Doanh nghiệp cần thực hiện:

-

Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trogn doanh nghiệp nhận thức về ISO

-

9001:2008.
Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các quy

-

trình, thủ tục, đã được viết ra.
Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ

-

mà thủ tục đã mô tả.
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù howpk của hệ thống và đề ra các
hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

-

Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét được xây dựng, thực hiện, duy trì và có hiệu
lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục
hoặc cải tiến.
14


-

Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận.
Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận. Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ

-

tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận.
Đánh giá trước chứng nhận
Bước 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giá
chứng nhận chính thức của doanh nghiệp. Nếu phù hợp, doanh nghiệp được cấp
chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn
tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo
yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp.
2.2 Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng
2.2.1 Mục đích và vai trò của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác
nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức nhưng mục đích chung là Thúc đẩy sự

phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao
đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO,
ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt
loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
Việc áp dụng tiêu chuẩn này trong một số tổ chức các cơ quan hành chính, các tổ
chức, doanh nghiệp trong nước đã áp dụng thành công và chúng ta có thể dễ
dàng nhận thấy một số mục đích và vai trò cơ bản cho tổ chức như sau:
Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng bộ phận trong văn phòng: Khi áp
dụng ISO 9001:2008 buộc phải thiết lập các quy trinh làm việc cụ thể cho hoạt
động của mỗi bộ phận hoặc cá nhân,điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải
luôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự
15


đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng. Trong một văn phòng đã áp
dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm
quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy được
vai trò quan trọng của mình như thế nào. Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm
hơn trong công việc. Bên cạnh đó, khi áp dụng ISO 9001:2008, trách nhiệm và
quyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng , vì vậy sẽ giảm đi rất nhiều
tình trạng đùng đẩy công việc và trách nhiệm lẫn nhau.
Giảm thiểu tối đa sai sót trong công việc Trong một công ty có áp dụng và
duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp sẽ có hướng dẫn công việc,
những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau sẽ có quy trình
hướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và
làm theo những quy trình, hướng dẫn công việc đó. Nhờ vậy các công việc có
tính chuẩn hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “không
biết nên làm bị sai”, “chưa có ai hướng dẫn” sẽ ít đi.
Bên cạnh đó là là một số vai trò cơ bản cho tổ chức như sau:

-

Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy
trình làm việc cụ thể cho các hoạt động của bộ phận hay cá nhân. Quy trình xử
lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướng
khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa.

-

Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ
tục xử lý coogn việc cho tổ chức và công dân (hoặc khách hàng). Điều này đã
tạo điều kiện thuận lợi cho người dân (khách hàng) có cơ hội kiểm tra.

-

Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được cơ chế
giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảm
bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung. Từ đó lãnh đạo cơ quan, doanh
nghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết coogn việc trong nội bộ tổ chức
16


của mình để có thể chỉ đạo kịp thời.
-

Nâng cao hiệu lự và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo
mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

-

Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn
nhân lực và cải tiến công việc.

-

Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao
chất lượng hành chính.

-

Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau. Nâng
cao năng lực và trách nhiệm cảu các bộ phận và người thừa hành trong việc thực
hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
- Về quản lý:
+ Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng sẽ giúp tổ chức, doanh
nghiệp xác định và quản lý các vấn đề trong văn phòng một cách toàn diện.
+ Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho cốn tác phát triển cơ
quan.
+ Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn
tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất công việc.

-

Về tạo dựng thương hiệu
+ Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng là nâng cao hình ảnh củ tổ chức,
doanh nghiệp đối với khách hàng và cộng đồng.

+ Đo lường đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.

-

Về tài chính
+ Khi áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn sữ tiết kiệm được chi phí do quản
17


lý và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó còn một số ý nghĩa khác như:
-

Khuyến khích nhân viên chu động hướng đến việc nâng cao thành tich của cơ

-

quan, tổ chức.
Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương chính sách và các văn
bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các

-

biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ
quan, tổ chức và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các
định hướng, mục tiêu chiến lược và các thủ tục và các quy trình giải quyết công
việc hành chính.
Với những lợi ích và ý nghĩa thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ

quan, tổ chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO
trong quản lý chất lượng nói chung và trong công tác văn phòng nói riêng.
2.3 Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng
Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vào công tác văn phòng có các yêu cầu sau:
2 Yêu cầu về các hệ thống văn bản
Hệ thống các văn bản như: văn bản mô tả mô tả các quy trình quản lý chất
lượng, các biểu mẫu, thủ tục được thực hiện bằng các Form mẫu thống nhất cho
tất cả các cấp soạn thảo và cung cấp phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng
bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế.
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

a.
b.
c.
d.

Các văn bản công bố về chính sách, chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Sổ tay chất lượng
Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
Các tài liệu, văn bản gồm được tổ chức xác định là cần thiết để vận hành và
kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Một hệ thống tốt là một hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp
dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu.
Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm
18


không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu

quả áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thực
hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng.
3 Yêu cầu về con người làm việc trong cơ quan, tổ chức (nguồn nhân
lực)
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định
của mọi cơ quan tổ, chức. Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực, tự giác của
tất cả đối tượng có liên quan.
Khi ban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả các đối tượng có liên quan
phải thực hiện đúng theo các mô tả đã được biên soạn và phê duyệt và phải có
sự tương tác của tất cả các đối tượng.
Tất cả thành viên trong tổ chức hiểu được ý nghĩa, mục đích của quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001.
- Ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các quy định đối với công việc cụ thể.
Dưới đây là ví dụ bảng mô tả quy trình tuyển dụng cụ thể cụ thể của tổ
chức:

Stt

Tên bước

Nội dung công
việc

19

Bộ
phận/
người
thực

hiện

Bộ
phận/
người
phối
hợp
thực
hiện

Kết quả
đạt được

Hạn hoàn
thành


1

1

2

2

3

4

3

5

4

6

5

7

Xác định số
lượng nhân sự
cần tuyển dụng

Các đơn vị xác
định số lượng
nhân sự còn
thiếu của đơn vị
mình
Xem xét, tổng
Xem xét, đối
hợp và lập kế
chiếu với số
hoạch tuyển
lượng biên chế
dụng
được giao tổng
hợp số lượng
nhân sự cần

tuyển dụng và
lập kế hoạch
tuyển dụng
Triển khai thông
Thông báo
tin tuyển dụng
tuyển dụng và
tiếp nhận, sàng
lọc hồ sơ tuyển
dụng (sau khi
KH tuyển dụng
được phê duyệt)
Tiến hành thi
Căn cứ hồ sơ
tuyển hoặc xét
tuyển dụng đã
tuyển nhân sự
được phê duyệt.
Hội đồng tuyển
dụng tiến hành
thi tuyển hoặc
xét tuyển
Thông báo kết Thông báo công
quả thi
khai kết quả thi
tuyển/xét tuyển tuyển/xét tuyển

Xác định nhân
sự trúng tuyển

Thông báo kết
quả tuyển dụng

Căn cứ kết quả
tuyển dụng và
đối chiếu với
nhu cầu tuyển
dụng để xác
định nhân sự
trúng tuyển
Thông báo danh
sách nhân sự
trúng tuyển

20

Các đơn
vị

P.TCHC

Đề nghị
tuyển
dụng
nhân sự

Từ ngày 01
đến ngày
15 tháng 9
hàng năm

P.TCHC

Các
đơn vị

Kế hoạch
tuyển
dụng

Từ ngày 15
đến ngày
20 tháng 9
hàng năm

P.TCHC

Các
đơn vị

Tổng hợp
hồ sơ
tuyển
dụng

Từ ngày
20/9 đến
ngày 20/10
hàng năm

Hội
đồng
tuyển
dụng

P.TCHC và
các
đơn vị

Tổng hợp
kết quả
tuyển
dụng

Từ ngày 01
đến ngày
10 tháng 11
hàng năm

P. TCHC

Các
đơn vị

Hội
đồng
tuyển
dụng

Các

đơn vị

Thông
Từ 11/11
báo kết
cho đến
quả thi
25/11
tuyển/xét
tuyển
Danh sách 25/11-30/11
nhân sự
trúng
tuyển

P.TCHC

Các
đơn vị

Quyết
định công
nhận kết
quả tuyển

01-05/12


dụng
8

Lưu hồ sơ

Lưu các báo cáo
Nhân
kết quả đánh
viên văn
giá, kế hoạch
thư, lưu
đào tạo bồi
trữ
dưỡng, danh
sách các lớp đào
tạo, bồi dưỡng

Cá
nhân

Hồ sơ lưu
trữ của
trường và
các cá
nhân

Từ bảng mô tả trên ta thấy tất cả công việc và trách nhiệm của các cá
nhân, phòng ban trong tổ chức khi áp dụng ISO trong quy trình tuyển dụng nhân
sự thì tất cả các đối tượng đã được nêu cụ thể và phải tham gia thực hiện đúng
theo mô tả trên.
Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người. Hãy tăng tính
làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá

trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
4

Yêu cầu về trình độ công nghệ
Trình độ công nghệ ở đây chính là yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật

chất.
Công tác văn phòng hiện nay không đơn thuần là nghề bàn giấy một cách
đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong công tác
hành chính ngày càng hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
công tác hành chính cũng đòi hỏi trang thiết bị hiện đại để phát huy tối đa hiệu
quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9002:2008.
Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc
áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho
mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình
độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ
thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh
chóng và đơn giản hơn.

21


Có đủ khả năng sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng yêu cầu theo tiêu
chuẩn iso 9001.
- Có khả năng kiểm soát các thông số ảnh hưởng đến chất lượng.
- Đáp ứng các quy định của Nhà nước, của Ngành.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một
vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh,
lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh
nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ
được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
5

Yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp
Yếu tố quy mô, tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi

loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…và cho mọi
quy mô hoạt động. Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bám
sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo được
hiệu quả công việc cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức.
Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện
trong quá trình áp dụng càng nhiều.
6

Yêu cầu về chuyên gia tư vấn
Ðây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan

trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
Đội ngũ chuyên gia tư vấn phải có khả năng và kinh nghiệm trong triển
khai tư vấn áp dụng ISO 9001
- Có công nghệ tư vấn bài bản, phù hợp và có tính thuyết phục.
- Có lực lượng chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của,
tổ chức doanh nghiệp.
22

7

Yêu cầu đảm bảo tính công khai minh bạch
Đảm bảo tính công khai minh bạch trong quá trình áp dụng ISO trong

coogn tác văn phòng. Sự công khai minh bạch được thể hiện ở chỗ các tài liệu
viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ các
cán bộ, nhân viên trong văn phòng thậm chí tỏng toàn cơ quan, tổ chức.
Vì dụ: Đối với các nghiệp vụ mang tính đặc thù như văn thư – lưu trữ thì
việc công khai, minh bạch các văn bản, quy tình phải diễn ra trong phạm vi toàn
doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện cho các phòng ban, cho từng cán bộ nhân viên
thực hiện một cách thống nhất, đồng bộ và nghiêm chỉnh.
8 Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất
khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9002:2008 phải đảm bảo tính thống nhất. Bất
cứ một cơ quan, tổ chức nào muốn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói
chung để cải thiện chất lượng công việc coogn việc đều phải đảm bảo nguyên
tắc này. Sự thống nhất về tư duy, phương pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự
thành công của tổ chức, tọa guồng máy làm việc trôi chảy, chính xác.
9 Yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục
Tính liên tục: Việc áp dụng tiê chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng phải đảm bảo itnhs liên tục vì nếu các doanh nghiệp áp dụng một cách
ngắt quãng thì hiệu quả đem lại khoogn cao, thậm chí còn làm cho quá tình giải
quyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn.
Để việc đưa và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn
phòng của các cơ quan, doanh nghiệp được hiệu quả, mỗi cơ quan, doanh nghiệp
cần phải xây dựng kế hoạch, những định hướng và nghiêm túc thực hiện có như
vậy việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng mới đạt kết quả cao.

23

24


Tiểu kết
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác
nhau tùy theo yêu cầu của mỗi cơ quan, tổ chức tuy nhiên nhưng mục đích
chung là Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá, dịch vụ. Với ích lợi và
tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng
cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực
quản lý hành chính, sự nghiệp.
Những yêu cầu để áp dụng thành công ISO 9001:2008 trong cơ quan, tổ
chức nói chung cũng như trong công tác văn phòng nói riêng cần đảm bảo: Cam
kết của lãnh đạo đối với thực hiện chính sách chất lượng,sự tham tham gia của
tích cự của nhân viên cùng với sự hỗ trợ của trang thiết bị công nghệ và sử dụng
chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp chú trọng đến việc cải tiến liên tục có như
vậy việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng mới đạt kết quả cao.

25