Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện lâm bình, tỉnh tuyên quang

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài tiểu luận của mình thật tốt thì không thể thiếu sự
giúp đỡ và hướng dẫn của Thầy. Em xin chân thành cảm Thầy TS. Nguyễn Phú
Thành người đã hướng dẫn em để em có thể hoàn thành tốt bài tiểu luận của mình.
Do vậy, khi thực hiện bài tiểu luận này thì không tránh khỏi những sai sót,
em mong nhận được những sự góp ý và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô
để em có thể hoàn thiện thêm kiến thức của mình trong lĩnh vực này.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
BẢNG VIẾT TẮT


BẢNG VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết thường

CCHC

Cải cách hành chính

CBCC

Cán bộ công chức

CNTT

Công nghệ thông tin

CQCM

Cơ quan chuyên môn

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước

HĐND

Hội đồng nhân dân

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt
trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan
trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý
do đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một
tổ chức. Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý
chất lượng phù hợp với thực tiễn của tổ chức. Trong những năm qua, Chính phủ và
các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO TCVN 9001:2008 ở các CQHCNN. Việc áp dụng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế
giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều
thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực,
trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các
cơ quan nhà nước với người dân được cải thiện… Chính nhờ những tác dụng ấy
mà tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hiện nay được xem là một trong những giải
pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo
chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ
CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Quá trình triển
khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công
cuộc cải các hành chính của cả nước. Cùng với công cuộc cải cách hành chính của
cả nước thời gian qua, huyện Lâm Bình đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan, tổ
chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân
dân huyện Lâm Bình đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng
kinh tế, góp phần ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân. Quá trình triển
khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn
huyện Lâm Bình những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng
góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng
lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng

4


đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu việt của HTQLCL, rất cần
có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi
tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có
hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa
phương. Với những lý do này, tôi chọn đề tài “Thực trạng ứng dụng hệ thống quản
lý chất lượng (HTQLCL)theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang”. làm đề tài tiểu luận kết
thúc môn.
2. Lịch sử nghiên cứu
Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn
thạc sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có thể chỉ ra
một số nghiên cứu như:
-

Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất
lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ;

-

Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam,
Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung cấp nhận thức chung về (QMS)
và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO 9001:2008 tại Việt Nam. chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính
nhà nước.
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn áp dụng, kết quả mang lại, tác động và
phương hướng hoàn thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008) ở UBND huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang.
Phạm vi nghiên cứu: các phòng ban thuộc UBND huyện Lâm Bình.
4. Mục đích, mục tiêu
Làm rõ cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
5


chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng UBND huyện
Lâm Bình.
- Đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng
UBND huyện Lâm Bình.
Tìm hiểu về cở sở lý luận về việc ứng dụng ISO theo TCVN 9001:2008
trong công tác văn phòng. Đánh giá hiệu quả và đưa ra các giải pháp để nâng cao
chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
UBND huyện Lâm Bình , tỉnh Tuyên Quang.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
6. Ý nghĩa nghiên cứu
Việc nghiên cứu luận văn này có ý nghĩa như sau:
- Hệ thống các vấn đề lý luận và pháp lý liên quan đến việc ứng dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện
Lâm Bình.
- Đánh giá những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Lâm Bình.
- Xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Lâm Bình.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài ngoài phần Mở đầu thì cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
Chương 2: Thực trạng Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Lâm Bình,
tỉnh Tuyên Quang.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng ứng thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Lâm Bình, tỉnh
Tuyên Quang.

6


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự
việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác
(Từ điển tiếng Việt phổ thông)
Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản
(Oxford Pocket Dictionary)
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu người sử dụng
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa)
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực

thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm
ẩn
(ISO 8402)
Mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
(ISO 9000:2005)
GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK
Như vậy khái về chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 được hiêu như sau:
“Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính đặc trưng của thực thế có khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
1.1.2. Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu
nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
7


chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý
chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và
áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng
thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải
tiến chất lượng.
1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà
còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
8


lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo
1.1.4. Vai trò quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác
quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý
chất lượng chính là việc các hoạt động quản lý có chất lượng. Quản lý chất
lượng giữ một vai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát
triển hoạt động của một tổ chức.
Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên
và các công cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm
có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo
ra uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho người
tiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ.
Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn
đề sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn
những nhu cầu ngày càng cao của đời sống.
Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng : Được thực hiện trong tất cả
các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi
hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
9


1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ
giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và
vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi
tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động d
ựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này.

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm
1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ
chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh
nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không
theo kiểu trước mắt [1].
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầu
được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính
phủ [2] [3] Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu
hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại
các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển khai hệ
thống này [4]. Do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển
khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh đó bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO tại Việt Nam
còn nhiều hạn chế [5], kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm năng của ISO.
Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu
lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại
thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện
nay. Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao
gồm các tiêu chuẩn chính sau:
•

Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ

vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định
10


các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ

cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
•

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:

Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử
dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất
kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu
cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng
thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của
khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba
mà trao bằng chứng nhận.
•

Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự

thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
•

Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất

lượng và môi trường.
Yêu cầu tiêu chuẩn ISO 900: 2008
-

Tính minh bạch
Tinh hợp lý
Cải tiến liên tục
1.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
Việc áp dụng ISO TCVN 9001:2008 vào trong công tác văn phòng nhằm

xây dựng một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO
9001:2008 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất lượng
hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói
quen, tùy tiện. Đặc biệt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách phục
vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục phiền hà, nâng
cao năng lực, trách nhiệm của cán bộ công chức, nâng cao hiệu quả hoạt động
thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cao cường sức cạnh
tranh, nnag cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội
lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
Là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch,
cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của tổ chức và công
11


dân. Hồ sơ công việc của các đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa
học. Hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được
nâng cao rõ rệt; từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi tới
làm việc tại các đơn vị hành chính. Việc cập nhật thông tin được thực hiện nhanh
chóng, kịp thời, theo dõi được quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu
được thực hiện tốt, góp phần phát huy 11 hiệu quả hoạt động quản lý, phục vụ tốt
cho nhiệm vụ cải cách hành chính tại các cơ quan, đơn vị.
1.3.1.Vai trò ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu
chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một
cửa;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ

công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn
nguồn nhân lực và cải tiến công việc.
- Cung cấp những bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng sản phẩm
và chứng minh hoạt động của cơ đã được kiểm soát.
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng
cao chất lượng hành chính.
- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành
chính nhà nước;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời
12


có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách
hành chính;
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành cá nhân.
1.3.2. Nội dung, yêu cầu ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Điều khoản 0: Giới thiệu.
Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.
Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên
tục cải tiến
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, cơ quan nhà
nước phải xây dựng như sau:
1. Chính sách chất lượng.
2. Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp
phòng ban chức năng.
13


3. Sổ tay chất lượng.
4. Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:
– Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu
– Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ
– Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ
– Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp
– Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục.
– Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa.
Thông thường có thể kết hợp thủ tục hành động khắc và hành động phòng
ngừa vào một thủ tục là thủ tục hành động khắc phục và phòng ngừa.

Ngoài ra, để chứng minh cơ quan áp dụng và duy trì việc áp dụng ISO
9001:2008, CQNN phải lập và lưu giữ tối thiểu các hồ sơ sau để cung cấp cho các
tổ chức chứng nhận cấp chứng nhận ISO 9001:2008. (vui lòng tìm đọc bài viết
“ISO 9001:2008 – danh mục các tài liệu, hồ sơ chất lượng tối thiểu” để biết thêm
chi tiết)
Ngoài những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải có theo yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008, CQNN có thể xây dựng thêm các thủ tục, hướng dẫn công việc và
lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả.
Tóm lại: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không
thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi Nhưng chắc chắn rằng
hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức, nhờ vào :
– Có được chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sự quan tâm của
Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống.
– Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện
từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn
– Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ
được thực hiện thích hợp và khoa học.
– Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót ở
tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với
nguyên nhân cũ đã từng xảy ra.
14


Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn

–

bộ hệ thống.
Yêu cầu tiêu chuẩn ISO 900: 2008
-

Tính minh bạch
Tinh hợp lý
Cải tiến liên tục
1.3.3. Quy trình ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
1.3.3.1. Giai đoạn lập ké hoạch:
Bước 1: Cam kết Lãnh đạo:
Cam kết của lãnh đạo cao nhất tổ chức là điều kiện quan trọng nhất hya là
điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
có hiệu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện ở các đặc điếm sau:

-

Hiểu rõ yêu cầu tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO 9000

-

Kiên định về chủ trương xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ đạo và
tổ chức thực hiện chủ trương đó.

-

Đè ra chính sách và mục tiêu chất lượng

-

Chỉ định người lãnh đạo để tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng.

-

Thực hiệ việc địh kỳ xem xét.
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp Lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong
tổ chức. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường chỉ là thủ
trưởng hay phó các bộ phận liên quan. Ban chỉ đạo do người đại diện lãnh đạo phụ
trách.
Bước 3: Chọn tư vấn
Nếu cơ quan không có nhân sự hiểu biết sâu sắc kinh nghiệm trong việc áp
dụng HTQLCT thì việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sửa chữa
nhiều lần. Trong trường hợp này cơ quan nên thuê người ư vấn bên ngoài. Tuy
nhiên không phải sau khi thuê tư vấn bên ngoiaf là giao phó hết cho họ, mà cơ
quan phải lưu ý công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo mà không phải làm
15


thay cơ qua nên việc xác định chiến lược, mục tiêu xây dựng các văn bản cụ thể do
chính cơ qaun thực hiện.
Bước 4: Đào tạo
Các cán bộ, nhân viên lien quan trong cơ quan đều phải dược đào tạo về các
kiesn thức kỹ năng cơ bản liên quan đến công việc thực hiện trong HTQLCL.
Bước 5: Đánh giá thực trạng
-

Xác định các quá trình trong cơ quan

-

So sánh hiện trạng với các yêu cầu của ISO 9001: 2008 trong dịch vụ hành

chính.

-

Phân tích, dánh giá những vấn đề hiện trạng không đáp ứng yêu cầu và dự tính
chủ trương. , biện pháp giải quyết.
Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện
Trên cơ sở đánh giá thực trạn, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiejn gồm
những nội dung :

-

Mục tiêu phạm vi áp dụng HTQLCT

-

Những văn bản cầ xây dựng

-

Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấ đề lãnh đọa cần xem xét, giải
quyết.

-

Thời gian và tiến độ thực hiện.
1.3.3.2. Giai đoạn biên soạn và phổ biến cactaif liệu của hệ thống quả lý
chất lượng
Bước 1: Biên soạn tài liệu

a

Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng là tài liệu công bố chính sách chất lượng của môt tổ chức
tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

-

Tên tổ chức

-

Số hiệu tài liệu

-

Ngày thực hiện

-

Trang/ Tổng số trang

-

Lần ban hành/ Lần soát xét
16


Mẫu sổ tay chất lượng:
-

Giới thiệu tóm tắt và tổ chức.

-

Hướng dẫn xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng

-

Hướng dẫn xây dựng tổ chức

-

Hướng dẫn xây dựng trách nhiệm, quyền hạn

-

Hướng dẫn xây dựng cac yếu tố của hệ thống chất lượng tương ứng với các của
yêu câu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
b, Các thủ tục
Tầng hai của hệ thống tài liệu bao gồm các thủ tục ( hay còn gọi là quy
trình). Quy trình hay thủ tục tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trinh tự các
bước công việc cần thực hiện trong thực tế tương úng với các quá trình cua rheej
thống chất lượng. Mục đích nhằm mô tả cách thức thực hiện quy trình.
c, Các văn bản hướng dẫn công việc
các văn bản huwosg dẫn công việc không nhát hiets trình bày theo mẫu
thống nhất như quy rình hay thủ tục. chỉ cần nêu rõ:

-

Hướng dẫn công việc nào để thực hiện hủ tục nào

-

Nội dung chính( các việc, các bước cụ thể).
d, các hồ sơ
Các hồ sơ là loại tài liệu đặc biệt. Đó là kết quả của các hoạt động được ghi
chép lại. như: biểu mẫu, các báo cáo… Các tài liệu này được hoàn chỉnh trong suốt
quá trình thực hiện công việc.
1.3.3.3. Giai đoạn thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức công bố thực hiện HTQCL theo đúng các văn bản đã xây dựng phổ
biến. thời gian thực hiện do lãnh đạo tooe chức quyết định trên cơ sở xem xét các
yếu tố chi phối quy mô của tổ chức , mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng khối
lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp, và tham khảo ý kiến của
chuyên gia tư vấn.

17


1.3.3.4. Giai đoạn đánh giá nội bộ
Bước 1: Đánh giá nội bộ
Sau thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, cơ quan cần tiến hành
đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phu hợp và có hiệu quả
hay không. Sau đánh giá lãnh đọa cơ quan xem xét tình trạng HTQLCT, thực hiệ
các hành động khắc phục ( nếu có).
Bước 2: Đánh giá trước chứng nhận
Nếu cần thiết, cơ quan có thể nhờ một tôt chức hay một số chuyên gia có
trình độ ,chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thục
hiện các hành động ( nếu có).
1.3.3.5. Giai đoạn chứng nhận HTQLCT

a, Lựa chọn tổ chức chứng nhận
Tổ chức chứng nhận HTQLCT của Việt Nam hiện nay là QUACERT, do
Tổn g Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng thành lập. Trong trường hợp mời tổ
chức chúng nhận nước ngoài, cơ quan báo cáo, xin quyết định của cơ quan có thẩm
quyền.
b, Quá trình chứng nhận
Bước 1: Đánh giá sơ bộ
-

Lập kế hoạch đánh giá

-

Tiến hành đánh giá

-

Các văn bả đánh giá

-

Hành động sau đánh giá
Bước 2: Đánh giá chính thức
Việc đánh giá diễn ra trong 2 tuần. Nội dung đanh giá chính thúc ba gồm
đánh giá hệ thống văn bản và đánh giá áp dụng :

-

Xử lý hồ sơ

-

Thủ tục chúng nhận
Bước 3: Quyết định chứng nhận
Tỏ chức sau khi xem xét thấy cơ quan được đánh giá đa thực hiejn các hành
động khắc phục các yêu cầu quy định thì ra quyết định chứng nhận. Giấy chứng
18


nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy. Giấy chcir hiệu lực trong một
số năm ( thường là 3 năm) vói điều kiện tổ chức tuân thủ nghiêm túc các yêu cầu
của tổ chức chứng nhận.

19


Chương 2
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND HUYỆN LÂM BÌNH, TỈNH
TUYÊN QUANG.
2.1. Giới thiệu vài nét cơ bản về UBND huyện Lâm Bình .
2.1.1. Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ
chức của UBND huyện Lâm Bình.
2.1.2.. Lịch sử hình thành UBND huyện Lâm Bình.
Huyện Lâm Bình là một huyện mới thành lập của tỉnh Tuyên Quang, huyện
được thành lập ngày 28 tháng 01 năm 2011 theo Nghị quyết số 07/NQ-CP ngày 28
tháng 01 năm 2011 về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Na Hang và
huyện Chiêm Hóa để thành lập huyện Lâm Bình thuộc tỉnh Tuyên Quang, trên cơ
sở điều chỉnh diện tích tự nhiên và nhân khẩu 05 xã của huyện Na Hang và 03 xã
thuộc huyện Chiêm Hóa với tổng diện tích toàn huyện sau khi sát nhập là

78.152,17 ha diện tích tự nhiên, trong đó có 29.459 nhân khẩu; huyện có 08 đơn vị
hành chính trực thuộc, gồm các xã: Lăng Can, Thượng Lâm, Khuôn Hà, Phúc Yên,
Xuân Lập, Bình An, Thổ Bình, Hồng Quang.
Địa giới hành chính huyện Lâm Bình:
- Đông giáp huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang;
- Đông Bắc giáp huyện Bắc Mê tỉnh Hà Giang;
- Tây và Tây Bắc giáp huyện Vị Xuyên và huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang;
- Nam giáp huyện Chiêm Hóa tỉnh Tuyên Quang;
- Bắc giáp huyện Bắc Mê tỉnh Hà Giang.
Tên và địa điểm cơ sở kiến tập:
- Tên: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân
- Địa điểm: Thôn Bản Khiển - Lăng Can - Lâm Bình - Tuyên Quang
2.1.3.Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của UBND huyện Lâm Bình.
UBND huyện Lâm Bình do HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của
HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương chịu trách nhiệm chấp hành
Hiến pháp, Luật, các văn bản của cơ quan Nhà nước cấp trên và Nghị quyết của
20


HĐND (Điều 123, Hiến pháp 1992).UBND là cơ quan thực hiện chức năng quản
lý hành chính nhà nước vừa do HĐND giao và chịu sự thống nhất của Chính phủ;
là cơ quan hành chính nhà nước hoạt động thường xuyên ở điạ phương, thực hiện
việc chỉ đạo, điều hành hàng ngày công việc hành chính ở địa phương, phát triển
quy hoạch và xây dựng khoa học kinh tế, xã hội, quốc phòng an ninh trên địa bàn
huyện.
Nhiệm vụ quyền hạn của UBND được quy định tại Chương IV Luật tổ chức
HĐND&UBND năm 2003, thể hiện trên tất cả lĩnh vực của dời sống nhà nước xã
hội như sau:
- Phát triển kinh tế, công nghiệp, nông nghiệp, thương nghiệp, lâm nghiệp,
văn hóa, xã hội, giáo dục và đào tạo;

- Thu chi ngân sách của địa phương theo đúng quy định của pháp luật, phối
hợp với cơ quan để đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu kịp thời các loại thuế và các
khoản thu khác;
- Tuyên truyền giáo dục pháp luật, kiểm tra chấp hành Hiến pháp, Luật, các
văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND cùng cấp, tổ
chức kinh tế, xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân và công dân địa phương;
- Đảm bảo an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, thực hiện nhiệm vụ xây
dựng lực lượng quốc phòng toàn dân thực hiện chế độ nghĩa vụ quân sự, quản lý
hộ tịch, hộ chiếu ở địa phương;
- Phòng chống thiên tai, bảo vệ tài sản Nhà nước của các tổ chức và công
dân, bảo vệ quyền tự do, dân chủ của nhân dân;
- Quản lý tổ chức biên chế lao động, tiền lương, chi trả bảo hiểm xã hội.
- Quyết định thành lập, sáp nhập hoặc giải thể, quyết định nhiệm vụ, quyền
hạn cụ thể của cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp trực thuộc UBND huyện;
- Xây dựng đề án phân vạch, điều chỉnh địa giới các đơn vị hành chính ở địa
phương trình HĐND cùng cấp thông qua trước khi trình cấp trên xem xét quyết
định;
- Chỉ đạo kiểm tra việc thực hiện chính sách dân tộc, chính sách tôn giáo,
quyền tự do tín ngưỡng tôn giáo;
21


UBND huyện Lâm Bình làm việc theo nguyên tắc tập trung dân chủ, tập thể
lãnh đạo, cá nhân phụ trách và thực hiện chế độ chủ trương quyết định theo đa số.
Phát huy quyền làm chủ của nhân dân, tăng cường pháp chế xã hội chủ
nghĩa, ngăn chặn các biểu hiện quan liêu, lãng phí, tham nhũng, cửa quyền, hách
dịch và một số biểu hiện thiếu tích cực khác xuất hiện trong cơ quan, cán bộ công
chức trong bộ máy cơ quan.
UBND huyện có trách nhiệm chỉ đạo, điều khiển thực hiện các nhiệm vụ,
chương trình công tác tuần, tháng, quý, năm đã đề ra, quản lý hướng dẫn các xã

trong hoạt động quản lý Nhà nước.
2.1.4. Cơ cấu của UBND huyện Lâm Bình
Với đặc thù là một đơn vị hành chính cấp trung gian, cấp huyện cũng được
tổ chức và hoạt động theo chế độ tập trung dân chủ, tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ
trách với cơ cấu: Chủ tịch, các phó chủ tịch và các ủy viên. UBND do HĐND cùng
cấp bầu ra. Luật tổ chức HĐND và UBND năm 2003 cũng đã phân định rõ những
vấn đề thuộc thẩm quyền quyết định của tập thể UBND và những vấn đề do Chủ
tịch UBND quyết định nhằm đảm bảo cho việc ban hành các quyết định quản lý
đúng đắn và triển khai thực hiện các quyết định đó được chính xác kịp thời, UBND
huyện được các cơ quan chuyên môn tham mưu, giúp việc theo chức năng, nhiệm
vụ đã được quy định. Theo Nghị định số 37/2014/NĐ-CP ngày 05 tháng 5 năm
2014 của Chính phủ quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân
dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh như sau:
1. Phòng Nội vụ;
2. Phòng Tư pháp;
3. Phòng Tài chính - Kế hoạch;
4. Phòng Tài nguyên và Môi trường;
5. Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội;
6. Phòng Văn hóa và Thông tin;
7. Phòng Giáo dục và Đào tạo;
8. Phòng Y tế;
9. Thanh tra huyện;
22


10. Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân
Ngoài 10 cơ quan chuyên môn được tổ chức thống nhất ở tất cả các quận,
huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh nêu trên, tổ chức một số cơ quan chuyên môn
để phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện như sau:
11.Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

12. Phòng Kinh tế và Hạ tầng
13. Phòng Dân tộc
Trên thực tế, cơ cấu tổ chức của UBND huyện Lâm Bình được hình thành
như sau:
1. Văn phòng HĐND & UBND;
2. Phòng Nội vụ;
3. Phòng Giáo dục - Đào tạo;
4. Phòng Kinh tế hạ tầng
5. Phòng Lao động - Thương binh và xã hội
6. Thanh tra huyện
7. Phòng Tư pháp
8. Phòng Tài chính và kế toán
9. Phòng Văn hóa và thông tin
10. Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
11. Phòng Tài nguyên và môi trường
12. Phòng y tế
13. Phòng Dân tộc
13. Ban Quản lý dự án công trình xây dựng cơ bản
14. Ban Di dân, tái định cư
Để phù hợp hơn với điều kiện tự nhiên, dân số, tình hình phát triển kinh tế xã hội và yêu cầu cải cách hành chính của địa phương, tổ chức các cơ quan chuyên
môn của UBND huyện Lâm Bình có tổ chức thêm một số phòng ban, trung tâm
chức năng như: Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, phòng dân tộc, Ban
Quản lý dự án đầu tư và xây dựng cơ bản, Đài truyền thanh – truyền hình, trung
tâm văn hóa thể thao, trung tâm vệ sinh môi trường, trung tâm giáo dục thường
23


xuyên…
(Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Lâm Bình: phụ lục số 01)
2.2. Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại

UBND huyện Lâm Bình.
2.2.1 . Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý văn bản đi – đến
Ký hiệu tài
ỦY BAN

QUY TRÌNH CÔNG TÁC

NHÂN DÂN

QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐI –

LÂM BÌNH

ĐẾN

liệu:
Ngày ban
hành:
Trang:

Mã hiệu: QT.VP.01
15/11/2011
6/7

MỤC LỤC
SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
1
2
3
4

5
6
7

MỤC ĐÍCH
PHẠM VI
TÀI LIỆU VIỆN DẪN
ĐỊNH NGHĨA/VIẾT TẮT
NỘI DUNG QUY ĐỊNH
BIÊN MẪU
HỒ SƠ CẦN LƯU

Trách nhiệm
Họ tên

DANH SÁCH TÀI LIỆU
Sọan thảo
Xem xét

Phê duyệt

Chữ ký

Chức vụ

ỦY BAN
NHÂN DÂN

Ký hiệu tài
QUY TRÌNH CÔNG TÁC

24

liệu:

Mã hiệu: QT.VP.01


LÂM BÌNH

QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐI –

Ngày ban

ĐẾN

hành:
Trang:

15/11/2011
6/7

SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Yêu cầu sửa
đổi/bổ sung

Trang/phần
liên quan việc
sửa đổi

Mô tả nội dung sửa

đổi

25

Lần ban
hành/lần
sửa đổi

Ngày ban hành