Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở việt nam hiện nay

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài tiểu luận này, trong quá trình khảo sát và thu thập,
tổng hợp thông tin, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Th.s Lâm Thu
Hằng - giảng viên bộ môn ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quản trị
văn phòng, cán bộ Trung tâm thông tin thư viện Trường Đại học Nội vụ Hà
Nội. Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên bộ môn, cùng toàn
bộ cán bộ Trung tâm thư viện đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài
này.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài tiểu luận của em trong thời gian qua, em xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng
trong bài tiêu luận này.
Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2017


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................2
MỤC LỤC............................................................................................................3
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................1
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...............................................................................1
3. Lịch sử nghiên cứu..........................................................................................................................2
4. Mục đích nghiên cứu......................................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................................2
6. Cấu trúc của đề tài..........................................................................................................................2

PHẦN NỘI DUNG..............................................................................................3
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000........3
1.1. Giới thiệu tổ chức ISO..................................................................................................................3
1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000...............................................................................................7
1.2.1. Khái niệm ISO 9000...................................................................................................................7
1.2.2. Lịch sử hình thành.....................................................................................................................8
1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................................................................9
1.2.4. Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................10
1.2.5. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000...................................................................13
1.2.6. Triết lý cơ bản của ISO 9000...................................................................................................16

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở
VIỆT NAM HIỆN NAY....................................................................................17
2.1. Tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000............................................................................17
2.1.1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế.................................................18
2.1.2. Lợi ích đối với các công ty.......................................................................................................18
2.1.3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty...............................................................19
2.1.4. Ảnh hưởng đến khách hàng...................................................................................................19
2.1.5. Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ............................................................................19
2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay...........................20
2.2.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay.......................................20


2.2.2. Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng bộ tiếu chuẩn ISO 9000..............................21

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM.........................................................26
3.1. Đối với cán bộ, lãnh đạo doanh nghiệp.....................................................................................26
3.2. Thu hút sự tham gia của các thành viên...................................................................................26

3.3. Đối với vấn đề công nghệ...........................................................................................................27
3.4. Tăng cường tuyên truyền phổ biến kiến thức về bộ tiêu chuẩn..............................................27
3.5. Xây dựng mối quan hệ đoàn kết chặt chẽ , hợp tác giữa các thành viện, bộ phận, phòng ban
trong doanh nghiệp...........................................................................................................................28
3.6. Tranh thủ thời gian và phối hợp làm việc hiệu quả với chuyên gia tư vấn..............................28

KẾT LUẬN........................................................................................................30
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................31
PHỤ LỤC...........................................................................................................32


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ
ngày càng nhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt nam đang
tích cực, chủ động hòa nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập các tổ
chức như: ASEAN, APEC, WTO… Những điều này đã góp phần tạo nên một thị
trường hàng hóa ngày càng phong phú và đa dạngnhư hiện nay. Do đó mà các
doanh nghiệp phải chủ động trong sản xuất kinh doanh và đưa ra những sản
phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong
những năm qua, chất lượng hàng hóa và công tác quản lý chất lượng ở nước ta
có nhiều bước tiến rõ rệt. Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượng
hàng hóa, dịch vụ. Hoạtđộng quản lý chất lượng ở Việt nam ngày càng tiên tiến
phù hợp với tiêu chuẩn của thế giới.
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác
nhau như hoạt động sản xuất kinh doanh , dịch vụ… hay mới mẻ hơn là trong
lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính nhà nước. Tính đến đầu năm 2003 Việt nam
có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức được chứng nhận ISO 9000, một con số
không nhỏ và rất đáng khích lệ. Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ở Việt Nam đang còn gặp phải một số hạn chế. Chính vì thế mà em quyết
định lựa chọn đề tài “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình
ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt nam hiện nay”. Hy vọng thông qua đề tài này
sẽ giúp cho mọi người hểu rõ hơn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này và áp dụng nó
một cách có hiệu quả nhất vào hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hoạt
động dịch vụ quản lý hành chính nhà nước.
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Phạm vi nghiên cứu: Một số doanh nghiệp, tổ chức và dịch vụ hành
chính tại Việt Nam.

1


3. Lịch sử nghiên cứu
Trước đây đã có một số đề tài nghiên cứu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và
đã nghiên cứu tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam, tuy nhiên chưa
đi sâu vào phân tích.
4. Mục đích nghiên cứu
- Khảo sát thực tiễn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt nam, phân tích
những kết quả đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại.
- Đánh giá thực trạng việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này ở nước ta hiện nay.
- Tìm hiểu những nguyên nhân gây ra những hạn chế để từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt
Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp thu thập tài liệu.
- Phương pháp quan sát thực tiễn.
6. Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận bài tiểu luận gồm có 3 chương:
Chương 1. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương 2. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện
nay.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 ở Việt Nam.

2


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Giới thiệu tổ chức ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standarlization; viếtlà ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao
gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia.Tổ chức này đã đưa ra
các tiêu chuẩnthương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới.
ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu
hoạt động từ ngày 23.2.1947. ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ,
thành viên thông tấn và thành viên đăng ký. Thành viên của ISO phải là cơ quan
tiêu chuẩn hoá quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chức
đại diện để tham gia ISO. ISO hiện có 156 thành viên, trong đó có 100 thành
viên đầy đủ, 46 thành viên thông tấn và 10 thành viên đăng ký. Các hoạt động
kỹ thuật của ISO được triển khai bởi 2.959 cơ quan kỹ thuật, trong đó có 192
ban kỹ thuật (TCs), 541 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 2.188 nhóm công tác (WGs) và
38 nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study groups). Hiện có trên 590 tổ chức
quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO. Tính đến hết năm 2005,
ISO đã xây dựng được 15.649 tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn.
ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ
chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất thế giới hiện nay. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự

phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo
thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng
như góp phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học,
công nghệ và kinh tế. Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu
chuẩn quốc tế ISO. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ
điện và điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế IEC).ISO hợp tác chặt chẽ với Hộiđồng kỹ thuậtđiện quốc tế(International
Electrotechnical Commission, viết tắt IEC), là tổ chức chịu trách nhiệm tiêu
chuẩn hóa các thiết bị điện.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quớc tế thường được nhắc tới một cách đơn giản
3


là ISO (đọc làai zô). Điều này hay dẫn đến sự hiểu lầm rằng ISO làInternational
Standards Organization, hay là một điều gì đó tương tự. ISO không phải là từ
viết tắt, nó có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạpisos, có nghĩa là tương đương. Trong
tiếng Anh têngọi của nó làInternational Organization for Standardization, trong
khi trong tiếng Phápnó được gọi làOrganisation Internationale de
Normalisation; để sử dụng từ viết tắtđược tạo ra bởicác từ viết tắt khác nhau
trong tiếng Anh (IOS) và tiếng Pháp (OIN), những người sáng lập ra tổ chức này
đã chọn ISO làm dạng viết ngắn gọn chung cho tên gọi của nó.Sản phẩm chính
của ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhưng ISO cũng tạo ra các Báo cáo kỹ thuật,
Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi kỹ thuật, và
Hướng dẫn sử dụng.
Các tiêu chuẩn ISO là các số, và có định dạng trong đó chứa"ISO[/IEC]
[IS] nnnnn[:yyyy]: Tiêu đề"trong đó"nnnnn"là số tiêu chuẩn,"yyyy"là năm công
bố, và"Tiêu đề"miêu tả đối tượng điều chỉnh. IEC sẽ chỉ được kèm vào nếu tiêu
chuẩn là kết quả từ các công việc củaJTC1. Ngày và IS sẽ luôn bị loại bỏ trong
tiêu chuẩn chưa hoàn thiện hay chưa công bố, và cả hai có thể (trong những tình
huống nhất định) bị loại bỏ trong tiêu đề của công trình đã công bố.
Ngoài việc đưa ra các tiêu chuẩn, ISO cũng tạo ra các báo cáo kỹ thuật

đới với các tài liệu không thể hay không có khả năng trở thành các tiêu chuẩn
quốc tế, chẳng hạn các tham chiếu, giải thích v.v. Các quy ước đặt tên cho chúng
là giống với việc đặt tên cho các tiêu chuẩn với ngoại lệ là chúng có cụm từ TR
thế vào chỗ của cụm từ IS trong tên gọi của tiêu chuẩn. Ví dụ:ISO/IEC TR
17799:2000 Mã thông lệ của quản lý an ninh thông tin;ISO TR 15443-1/3 Công
nghệ thông tin – Các kỹ thuật an ninh – Khuôn khổ cho đảm bảo an ninh công
nghệ thông tin (IT) 1-3
Cuối cùng, ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật. Các sửa
lỗi này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hànhhay đối với việc mở rộng
khả năng áp dụng trong một giới hạn nào đó. Nói chung, các sửa lỗi này được ấn
hành với khả năng là các tiêu chuẩn chịu ảnh hưởng sẽ được cập nhật hay được
bỏ đi trong lần xem xét kế tiếp.
4


Các tài liệu ISO là có bản quyền và ISO tính phí cho việc sao chép của
phần lớn các trường hợp. Tuy nhiên ISO không tính phí trong phần lớn các bản
sao chép các phác thảo của các tài liệu ở dạng điện tử. Mặc dù có ích, cần phải
cẩn thận khi sử dụng các bản phác thảo này vì ở đây có thể có những thay đổi
quan trọng trước khi nó trở thành hoàn thiện như là một tiêu chuẩn. Trên thực tế
rất nhiều tiêu chuẩn của ISO là phổ biến đã dẫn đến việc sử dụng phổ biếncác
"ISO" để miêu tả các sản phẩm thực tế mà nó phù hợp với tiêu chuẩn.Ví dụ như:
- CácCD image kết thúc vớiđuôi mở rộng tệp"ISO" để báo hiệu rằng
chúng sử dụng hệ thống tệp tiêu chuẩnISO 9660(có thể các hệ thống tệp khác
cũng được sử dụng) – kể từ đây các CD image nói chung được nhắc đến như là
các "ISO". Thực tế mọi máy tính với các ổ CD-ROMcóthể đọc các đĩa CD có sử
dụng tiêu chuẩn này. Các DVD-ROM cũng sử dụng các hệ thống tệp ISO 9660.
- Độ nhạy sáng của phim ảnh, tốc độ của nó được đo và xác định bằng
tiêu chuẩn ISO, vì vậy tốcđộ phimthông thường được nói đến như là "số ISO"
của nó. Các tiêu chuẩn tương đương làASA và DINcủa nó.

Ủy ban kỹ thuật chung ISO/IECJTC 1
Để giải quyết các hậu quả của sự chồng lấn thực tế trong lĩnh vực tiêu
chuẩn hóa và các công việc liên quan tới công nghệ thông tin, ISO và IECđã
thành lập Ủy ban kỹ thuật chung, có tên gọi ISO/IEC JTC1.Uỷ ban nàyđượcủy
nhiệm chính thức phát triển, duy trì, khuyến khích và thuận tiện hóa các tiêu
chuẩn IT được các thị trường toàn cầu yêu cầu, phù hợp với các nhu cầu kinh
doanh và người dùng. Bao gồm:Thiết kế và phát triển các hệ thống và công cụ
IT;Tính thực thi và chất lượng của các sản phẩm và hệ thống IT;An ninh của các
hệ thống IT và thông tin;Tính linh động của các chương trình ứng dụng;Thao tác
giữa các bộ phận của các sản phẩm và hệ thống IT;Hợp nhất các công cụ và môi
trường;Hòa hợp từ vựng IT;Các giao diện người dùng thân thiện và hài hòa
Hiện tại Uỷ ban kỹ thuật chung ISO/IEC JTC1có 18 tiểu ban (SC) chuyên
môn như:SC 02 – Các bộ ký tự mã hóa;SC 06 – Trao đổi liên lạc và thông tin
giữa các hệ thống;SC 07 – Công nghệ phần mềm và hệ thống;SC 17 – Thẻ và
nhận dạng cá nhân ...
5


Tư cách thành viên trong ISO/IEC JTC1 được hạn chế giống như tư cách
thành viên trong cả hai tổ chức sinh ra tổ chức này. Thành viên có thể là chính
thức (P) hay quan sát (O) và khác biệt chủ yếu là quyền biểu quyết về các tiêu
chuẩn được đề xuất và các sản phẩm khác.
Danh sách các tiêu chuẩn ISO
Danh sách các tiêu chuẩn ISO:
-Bộ tiêu chuẩnISO 9000(gồm ISO 9000,ISO 9001,ISO 9004...): Hệ thống
quản lý chất lượng.
-Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồmISO 14001,ISO 14004...): Hệ thống quản
lý môi trường.
-Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồmISO 22000, ISO 22002,ISO 22003, ISO
22004, ISO 22005, ISO 22006...): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.

-ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực
phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000.
-ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.
-ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The
International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy
định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu
như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại
bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không
phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.
-ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về
năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành
năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của
Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008).
Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham
gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt
Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002,
được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cách
thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với
6


tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và
là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO.
Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn
Việt Nam (TCVN).
1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1. Khái niệm ISO 9000
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chật lượng do tổ chức
ISO ban hành chính thức vào năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ
rất lâu sau đại chiến thứ 2 ở Anh quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở

Bắc Mỹ, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ
giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng
và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì
bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt
động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không
phải tiêu chuẩn cho sản phẩm.
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ…
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995,
đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức,
doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp,
họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo
kiểu chỉ nhìn cái lợi trước mắt.
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã bắt
đầu được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính
phủ. Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu
hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại
các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển khai hệ
7


thống này. Do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai
áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh đó bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO tại Việt
Nam còn nhiều hạn chế, kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm năng của
ISO. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt

là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng
mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới
phẳng hiện nay.
1.2.2. Lịch sử hình thành
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp…
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858, nó được
thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chap nhận MIL – Q9858.
Năm 1969, Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với
các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên
của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản
của AQAP – 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN
05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 hướng dẫn đảm bảo
chất lượng.
Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc đã phát triển thành BS5750, hệ
thống tiêu chuẩn chất lượng quản tri đầu tiên trong thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các
tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như
nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng
trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
8


Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa
và ban hành.
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam gọi

tắt là STAMEQ thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO
9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN-9000.
Không phân biệt loại hình, quy mô, hình thức sở hữu của doanh nghiệp,
ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý
thích hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã
chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…
cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Như
vậy, đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm
hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương
thức quản lý.
Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng
ứng mạnh mẽ. Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15 của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa
quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về
hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa. Từ khi
ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994
và 2000. Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt từ phiên bản ISO 9000:2000
với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “ quản lý chất lượng”
và khái niệm “sản phẩm là do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái
mà tổ chức, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay đổi
này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệp muốn nâng
cáo hiệu quả hoạt động của mình và để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy
định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những
9

ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử
dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho
bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số
lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng
khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn
mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên
kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho
sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường: Tiêu chuẩn này hướng dẫn về cách giá các hệ thống quản
lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.
1.2.4. Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Có 8 nguyên tắc cơ bản để quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000:
a. Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong
đợi của khách hàng. Các sản phẩm mà tổ chức, doanh nghiệp làm ra phải đáp
ứng được thị hiếu khách hàng. Mọi tổ chức, doanh nghiệp đều phụ thuộc vào
khách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ do khách hàng thỏa mãn, đánh giá.
Thỏa mãn như cầu khách hàng là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý.
Muốn vậy cần thấy và hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi
của họ. Đúng như câu nói “khách hàng là thượng đế”, sự hài lòng của khách
hàng góp phần lớn tạo nên sự thành công của một tổ chức, doanh nghiệp, tạo
nên uy tín và nâng cao chất lượng hoạt động.
b. Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng

10


bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi
người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh
đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, những nguyên tắc hoạt động cụ thể và
định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và
tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các
biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu
lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp
vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức,
ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng
cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Lãnh đạo là người đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức thực hiện các hoạt
động của tổ chức, hướng dẫn, chỉ đạo, đôn đốc mọi người làm tốt công việc
được giao và đặc biệt là có vai trò quyết định trong việc thống nhất hoạt động
của tổ chức.
c. Nguyên tắc hợp tác triệt để
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham giá đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chúng của tổ chức và bản thân mình. Con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và
kinh nghiệm của họ sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho tổ chức. Thành công trong
cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, kinh nghiệm, sự nhiệt tình,
hăng say trong công việc của tất cả các thành viên trong tổ chức. Chính vì thế, tổ
chức cần tạo mọi điều kiện để nhân viên được học hỏi, nâng cao kiến thức, kỹ
năng chuyên môn nghiệp vụ cũng như là trau dồi them kinh nghiệm. Bên cạnh
đó cần khuyến khích sự tham gia của các thành viên vào mục tiêu chất lượng
của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải
gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.

d. Nguyên tắc hoạt động theo quá trình
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong
muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có
11


liên quan đều được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động
có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình
có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, làm gia tăng giá trị. Trong
một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn
bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình . Quản
lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan
hệ của chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự đảm bảo đầu vào
nhận được từ người cung ứng bến ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung
ứng cho khách hàng.
e. Nguyên tắc hệ thống
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách có hệ thống. Không
thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một
cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một
cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ
thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực
hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý
một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ
chức mnhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
f. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến, đổi mới. Cải
tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp
của mọi tổ chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên
tục cải tiến công việc của mình. Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng
bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc

của tổ chức.
g. Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu
Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số
liệu thực tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được
xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét, đánh giá
phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố
12


đầu vào và kết quả của quá trình đó.
h. Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài
Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt
chẽ bên trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác
chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Các mối quan hệ nội bộ kết nối giữa lãnh đạo và người lao động, các bộ
phận trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt,
khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài kết nối tổ chức với cấp trên, địa phương, các
tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giú tổ chức nâng cao khả năng hoạt
động của mình.
Hê thống quản lý chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở vận
dụng triệt để 8 nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trên.
1.2.5. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Một trong những sự khác biệt giữa các doanh nghiệp phát triển và doanh
nghiệp chưa có cơ hội phát triển là sự chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng chú trọng đến
chất lượng trong phương thức hoạt động đến việc chuẩn hoá dịch vụ khách hàng
và chất lượng sản phẩm, lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu, tổ chức doanh
nghiệp sẽ phát triển hơn, hoàn thiện hơn. Nhờ được trang bị tốt hơn, tổ chức
doanh nghiệp sẽ giành được những cơ hội kinh doanh mới trong một thương
trường quốc tế ngày càng cạnh tranh hơn. Trong đó, việc xây dựng tiêu

chuẩn ISO 9000 là một tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng không thể thiếu
trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và
bền vững.
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích cho cá tổ
chức, doanh nghiệp.
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sản
xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các
chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ
13


thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục
chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sản
phẩm có chất lượng.
- Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống
chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực
hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm
khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản
phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật
liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí
cho cả công ty và khách hàng.
- Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO
9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh
tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc
chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng
chứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng

mà họ khẳng định. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định
hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo
rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản
xuất khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm
theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số
doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO
9000.
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất
lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng
các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung
cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các
14


thông số về sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và
nâng cao sự thảo mãn khách hàng.
- Cải thiện hiệu quả làm việc: Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho
các tổ chức, doanh nghiệp thúc đẩy người lao động không ngừng nỗ lực làm
việc cải thiện hiệu qura công việc để đáp ứng mục tiêu đã đề ra.
- Tạo sức mạnh trong nội bộ mỗi tổ chức, doanh nghiệp thúc đẩy người
lao động không ngừng cố gắng trong công việc: Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 mang lại sự khách quan trong việc đánh giá người lao dộng. việc thực hiện
công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong việc hoàn thành
các mục tiêu công việc đã đề ra luôn được tổ chức theo dõi qua các dữ liệu cụ
thể. Những quy trình tuyển dụng đào tạo và quản lý nhân sự rõ rang và có hệ
thống giúp tổ chức biết được năng lực thực sự của người lao động. Việc thưởng,
phạt và bổ nhirmj chức vụ cho nhân viên đều được thực hiện minh bạch dựa trên
những dữ liệu cụ thể.
- Người lao động cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm cao trong công

việc: Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khiến cho người lao động hiểu được
tầm quan trọng của công việc mà mình đang đảm nhận, đặc biệt là vai trò của họ
trong sự phát triển chung của tổ chức. Kết quả là mỗi nhân viên sẽ cảm thấy có
trách nhiệm hơn trong công việc và làm việc hết mình nhằm đạt được mục tiêu
đã đề ra.
- Phát huy và nâng cao sức mạnh tập thể: các vấn đề phát sinh trong công
việc đều được ghi chép lại sau đó mọi người cùng nhau bàn bạc, phân tích và
đưa ra những biện pháp khắc phục nhằm giải quyết triệt để vấn đề qua đó phát
huy sức mạnh của một tập thể.
- Hạn chế tối đa các sai sót phát sinh trong công việc: Việc ban hành các
quy trình hướng dẫn công việc khiến cho tất cả nhân viên có liên quan đều phải
đọc và làm theo , đặc biệt là trong công việc có độ phức tạp cao và đòi hỏi phải
làm việc nhóm. Kết quả là công việc có tính chuẩn hóa cao hơn và tránh được
những sai sót không đáng có.
- Nhân viên dễ dàng tiếp cận với công việc.
15


- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ vững.
- Tạo điều kiện để xác định nhiệm vụ và các cách để đạt được kết quả cao.
- Xây dựng được một hệ thống các văn bản về tổ chức và hoạt động một
cách rõ rang, từ đó có cơ sở để giáo dục và đào tạo nhân lực, cải tiến hệ thống và
cải tiến các công việc trong cơ quan.
- Cung cấp cách nhận biết và giải quyết các sai sót đông thời ngăn ngừa
tái diễn các sai sót.
- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm.
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
- Giảm số lượng sản phẩm, dịch vụ không đạt yêu cầu.
- Tạo dựng niềm tin với khách hàng.
1.2.6. Triết lý cơ bản của ISO 9000

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý
sau:
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
- Lấy phòng ngừa làm chính.
Có thể thấy rằng việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại rất nhiều
lợi ích cho các tổ chức, doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch
vụ…Xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000 là một tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất
lượng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp muốn
tồn tại, phát triển và bền vững.

16


CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở
VIỆT NAM HIỆN NAY
2.1. Tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người
quan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý
lẫn các doanh nhân. Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức
ép của thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện
cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp
dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp.
Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước
ngoài đã đi đầu trong hoạt động này. Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức
ép của thị trường, đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000
nên đã tích cực vào cuộc. Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển
khai ở 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hóa
dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết

bị, thiết bị điện và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác), 6 lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ
thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực
quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách
hành chính.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ISO 9000 không phải là cây đũa thần giải
quyết được mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh. Tạo được nề nếp tổ chức hoạt
động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát
triển nó mới thực sự quan trọng. Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000
chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh
nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh
tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng
suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề
cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất
17


dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật,
công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến
của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp chúng ta rút
ngắn dần khỏang cách với khu vực và thế giới.
2.1.1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế
Trên thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở
thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại,
công nghiệp, và ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi
những công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp
ISO 9000 ngày càng nhiều hơn trong nhiều nước trên thế giới. Đặc biệt đối với
những ngành công nghiệp như : sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn
thông…

Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội
cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia.
ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và
mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ
thuật trong thương mại và những liên minh khu vực.
Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi
phí ẩn và những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm
định chất lượng các thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn
lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác.
Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện trách
nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường,
các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế.
2.1.2. Lợi ích đối với các công ty
Ngoại trừ việc thị trường toàn cầu thúc đẩy chứng nhận ISO 9000, các
nhà lãnh đạo công nghiệp Mỹ ghi nhận rằng cải tiến hệ thống và hoạt động quản
trị chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong nền kinh tế năng động
ngày nay, cũng như cần thiết cho yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường
kinh doanh. ISO 9000 là một mô hình rất tốt đảm bảo chất lượng toàn công ty,
18


dù cho khách hàng hay thị trường có đòi hỏi công ty được chứng nhận ISO 9000
hay không.
Một hệ thống quản trị chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 là cơ
sở cho việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng có uy tín như
Malcolm Baldrige. Hệ thống quản trị chất lượng ISO là một mô hình lý tưởng
cho một tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thế giới.
2.1.3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty
Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một

cách sâu sắc đến tổ chức và cách mà mọi người làm việc trong tất cả các bộ
phận. Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho
mỗi một tác động có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức
được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế
nào để đảm bảo chất lượng.
“Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả qui trình quản trị, chứ
không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp. Khi công nhân của công ty
biết rõ qui trình hơn bất cứ ai khác, chấp nhận qui trình, họ sẽ hãnh diện thực
hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả. Kiểm soát, đo lường và cải tiến
liên tục qui trình trở thành một cách sống.
2.1.4. Ảnh hưởng đến khách hàng
Các khách hàng hiện có thường thích những nhà cung cấp đang thực hiện
hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù
hợp ISO 9000 hơn. Chắc chắn một nhà cung cấp được chứng nhận phù hợp ISO
9000 có vị thế cạnh tranh thuận lợi hơn những nhà cung cấp chưa được chứng
nhận. Giấy chứng nhận tạo một sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp
được một đối tác thứ ba chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng của họ phù
hợp với yêu cầu của một bộ tiêu chuẩn được quốc tế công nhận, được chứng
thực bởi những quốc gia, chính phủ, và những ngành công nghiệp trên thế giới.
2.1.5. Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ
Các nhà cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khách hàng của
19


họ, nếu người mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000. Các yêu cầu của ISO
9000 về điểm này được trình bày trong chương các nhà cung cấp và thầu phụ
phải đảm bảo chất lượng của qui trình và sản phẩm như thế nào. Thông thường
các nhà cung cấp, thầu phụ được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng
nhận ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất
lượng hoặc là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới.

2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam
hiện nay
2.2.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện
nay
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời năm 1987 do hội đồng tiêu chuẩn quốc tế
lập ra chủ yếu là dựa trên bộ tiêu chuẩn của Anh BS 5750 phục vụ cho phương
thức quản lý ở các nước tiên tiến là chủ yếu vì trong nội bộ tiêu chuẩn này
không đề cập đến những vấn đề còn tồn tại ở các nước kém phát triển như: tìa
chính, công nghệ thông tin…Do vậy mà các doanh nghiệp ở các nước kém phát
triển muốn áp dụng phải giải quyết các vấn đề đã nêu trên.
Trong những năm gần đây, ở nước ta đang dấy lên phong trào nâng cao
chất lượng khá mạnh mẽ ở các doanh nghiệp. Bằng nhiều cách khác nhau các
doanh nghiệp đã góp phần nâng cao uy tín cho sản phẩm Việt Nam. Có một xu
hướng trong những năm gần đây là xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng
trong doanh nghệp đã dần trở nên khá quen thuộc. Việc triển khai áp dụng cũng
đã có những kết quả nhất định, tuy nhiên đa số các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay chỉ tập trung áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mặc dù hệ thống này chỉ mới
được các doanh nghiệp biết đến cách đây không lâu.
Tại Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất (8/1995) phó chủ tịch
nước Nguyễn Thị Bình đã phát động phong trào “Thập niên vì chất lượng sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ năm 1995-2005”. Hội nghị là mốc son đánh dấu mở
đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chất lượng tiến tiến vào Việt Nam.
Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển thúc đẩy nhanh quá trình tự do
hóa thương mại và đầu tư sau khi nghiên cứu xem xét khả năng áp dụng bộ tiêu
20


chuẩn quốc tế ISO 9000 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã nhanh
chóng tuyên truyền phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện
biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến

này. Mặc dù trên thế giới đã áp dụng từ rất lâu và thực tiễn cho thấy bộ tiêu
chuẩn này đã mang lại những lợi ích thiết thực nhưng do bối cảnh lịch sử của
một nền kinh tế đang chuyển đổi ở nước ta, cơ sở hạ tầng, công nghệ còn kém
phát triển, trình độ quản lý còn hạn chế nên việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp bắt đầu từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng các chi cục trong
thời gian qua cũng đồng loạt ra quân thường xuyên tôe chức hội thảo, tuyên
truyền quảng bá về ISO 9000, tham gia tư vấn cho các doanh nghiệp. Nhiều đơn
vị thuộc tổng cục phối hợp với một số bộ ngành, tổ chức tuyên truyền sâu rộng
về ISO 9000 từ trung ương đến địa phương. Theo thống kê sơ bộ các đơn vị của
Tổng cục đã tổ chức gần 500 lớp đào tạo, tập huấn với sự tham gia của gần 3000
doanh nghiệp trong cả nước với 27000 học viên trong giai đoạn từ năm 19951998 theo chương trình của tổ chức ESCAP 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã
được hỗ trợ tư vấn xây dựng và áp dụng ISO 9000.
Trong khuôn khổ dự án EU-Việt Nam, 20 doanh nghiệp khác đã được
chọn làm thí điểm để áp dụng ISO 9000. Sau gần 7 năm thực hiện nước ta đã có
780 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ ISO 9000 (Tính đến hết tháng 12/2002).
Nhìn chung đã có bước phát triển mạnh trong vấn đề áp dụng ISO 9000. Tuy
nhiên số lượng áp dụng bộ tiêu chuẩn này đang còn quá ít, các doanh nghiệp đạt
chứng nhận chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp nhà nước. Đa số các doanh
nghiệp ở Việt Nam có quy mô vừa và nhỏ điều kiện khó khăn không đủ khả
năng đáp ứng yêu cầu của việc áp dụng ISO 9000như chi phí quá cao, mất nhiều
thời gian. Đây là trở ngại lớn cần có các biện pháp thích hợp để đa số các doanh
nghiệp có thể áp dụng hệ thống này trong thời gian tới.
2.2.2. Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng bộ tiếu chuẩn ISO
9000
Do tuổi đời của ISO 9000còn ngắn và du nhập vào Việt Nam năm 1996
21