giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vân tải

Lời nói đầu

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trờng ngày càng đợc mở rộng, tính cạnh
tranh ngày càng trở nên khốc liệt, ngời tiêu dùng ngày càng băn khoăn trong việc
lựa chọn trớc hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mÃn mọi yêu cầu về sản
phẩm, thì vẫn để nghiên cứu thị trờng ngày càng đợc các công ty chú trọng và quan
tâm. Marketing đà trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là phơng tiện quan
trọng ảnh hởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Marketinh cũng chính là một phơng thức giúp cho mỗi doanh nghiệp giữ
vững đợc hoạt động kinh doanh, giữ vững đợc vị thế trên thị trờng đồng thời tự
hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lợng sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan
trọng đối với sự tồn tại và sự phát triển ổn định của đời sống kinh tÕ x· héi nãi
chung so víi c¸c doanh nghiƯp nói riêng.
Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều có các chiêu thức giới thiệu quảng bá các loại
sản phẩm hình thức phục vụ khác nhau để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp mình.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi. Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp? Câu trả lời chính là thị trờng. Vậy thị trờng là gì? Thị trờng ở đâu?
Thị trờng chính là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, là nơi các doanh
nghiệp có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp phải có
các chiến lợc kinh doanh để có chỗ đứng trên thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ
bị diệt vong. Để dành đợc lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao
hơn cho khách hàng tham gia hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơn các đối thụ
cạnh tranh hoặc bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trng khác biệt để tạo ra giá
trị dịch vụ cao hơn, đặc thù hơn. Vì vậy muốn tồn tại và phát triển đi lên, không
còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào để thoả mÃn đợc thị trờng


tốt hơn bằng chính những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp.
Là một văn phòng đại diện của một hÃng hàng không tại Việt Nam chuyên

hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách thì hoạt động Marketinh
đà đợc ban lÃnh đạo công ty quan tâm chỉ đạo. Xuất phát từ nhu cầu cần thiết của
thị trờng đối với vận tải, thì ngay từ bớc đầu thành lập chi nhánh công ty đà quyết
định lập riêng một tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh và thuộc hệ thống cơ cấu
tổ chức của các phòng ban mà trực tiếp do giám đốc làm trởng và đợc kiểm tra
đánh giá một cách sát xao. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian làm
việc và thực tập tại công ty với mục đích nâng cao năng lực trong việc dịch vụ vận
tải, với tên đề tài Quản trị Marketinh làm tăng hiệu quả dịch vụ trong ngành
hàng không của văn phòng đại diện hàng không Singapore.
Kết cấu của đề tài đợc chia làm 3 phần:
Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore.
Phần2: thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện.
Phần3: một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ vận tải của văn phòng đại diện hàng không Singapore.

PhầnI: Khái quát văn phòng đại diện hàng kh«ng Singapore


I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Văn phòng đại diện hàng không Singapore tại Hà Nội bắt đầu đợc hoạt động
tháng 9 năm 1991 địa điểm tại 17 Ngô Quyền, Hoàn Kíêm, Hà Nội
Điện thoại : (04) 8268888, Fax: (04) 8268888
Ngµnh nghỊ kinh doanh lµ vËn tải hành khách, vận tải hàng hoá bằng hàng
không.
Công ty hàng không Singapore là một doanh nghiệp đầu t thuộc tập đoàn lớn
bao gồm các công ty vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, kỹ thuật, dịch vụ sân
bay và nhiều công ty con khác và trong báo cáo này em chỉ xin đợc tập chung phân
tích công ty lớn nhất trong tập đoàn là bộ mặt của tập đoàn đó là Singapore
Airline- công ty vận tải hành khách.
II. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh công ty

Xuất phát từ đặc điểm chức năng và quy mô của chi nhánh và để thực hiện
tốt nhiệm vụ kinh doanh ban lÃnh đạo công ty đà tổ chức và dần dần hoàn thiện bộ
máy kinh doanh của công ty. Việc tổ chức bộ máy quản lý đợc xây dựng theo kiểu
trực tuyến chức năng bao gồm các phòng ban lÃnh đạo và các phòng ban trực thuộc
quản lý dịch vụ:
Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Giám đốc

Phòng kế toán

ã

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Phòng kinh doanh


Bộ máy quản lý đứng đầu là giám đốc giữ vai trò chỉ đạo chung toàn công
ty. Nhiệm vụ chính của ban giám đốc là đề ra chiến lợc chung cho Singapore
Airline và giám sát việc quản lý điều hành. Để thực hiện đợc vai trò này, Ban giám
đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công ty bao gồm cả việc định hớng chiến lợc
đề ra mục tiêu quản lý và giám sát qua những mục tiêu hoạt động của công ty.
Giám đốc phụ trách các công việc quản lý điều hành chung, giải quyết các
thủ tục giấy tờ, đăng ký có liên quan để quá trình hoạt động kinh doanh và cũng là
trởng kinh doanh, trực tiếp quản lý phòng kinh doanh và là trợ lý cho tổng giám
đốc về kinh doanh.
Kế toán đợc coi là công cụ không thể thiếu trong hệ thống các công cụ quản

lý kinh tế. Đặc biệt trong kinh tế thị trờng, vai trò kế toán càng đợc nâng cao bởi
đó chính lá sự quan sát, đánh giá các hoạt động kinh tế về chất.Để phát huy đầy đủ
vai trò là công cụ điều hành quản lý các hoạt động kinh doanh và kiểm tra việc bảo
vệ, sử dụng tài sản, vận từ, tiền vốn của mình, thực hiện công việc thu nhận, xử lý
chứng từ và cung cấp thông tin về tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát
sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty mình, ghi chép phản ánh, tính
toán một cách chính xác, kịp thời tình hình sử dụng tiền vốn trong công ty, xác
định kết quả hoạt động kinh doanh, xác định các khoản nộp nhà nớc và các thủ tục
chứng từ cho khách hàng.

PhầnII: Thực trạng hoạt động Marketing của văn phòng đại diện hàng
không Singapore.


I. Khái quát hiện trạng thị trờng hàng không
1.

Sự hình thành và phát triển của thị trờng hàng không thời gian qua.
Cïng víi sù tiÕn bé cđa loµi ngêi, cđa cải vật chất sản phẩm hàng hoá

làm ra ngày càng nhiều, tất yếu dẫn đến nhu cầu trao đổi hàng hoá giữa các vùng
khác nhau. Và để thực hiện việc trao đổi đó, vận tải hàng hoá đà xuất hiện. Nh vậy,
có thể nói, ngành vận tải và đại lý vận tải đà ra đời từ rất sớm. Các bíc ph¸t triĨn
kinh tÕ x· héi cịng kÐo theo sù phát triển của ngành vận tải nói chung và đại lý
vận tải nói riêng.
Ngày nay,du lịch tính theo đầu ngời trên trái đất tăng gấp 8-10 lần so với
những năm đầu thế kỷ.Điều này cho thấy sự pháp triển của thị trờng hàng không
là vô cùng mạnh mẽ.
ở nớc ta,trong 10 năm qua, lợng khách du lịch đều tăng cao hơn tốc độ tăng trởngGDP ,từ năm 1991 đêns 1999 tăng 2,8 lần.
Những dạng phơng tiện đi lại cũng đà đạt đến trình độ phát triển cao vào

đầu thế kỷ XX nh đờng sắt, đờng thuỷ nội địa thì sau này phát triển chậm.Theo
số liệu công bố trong vòng 60 năm qua,lợng khách của đờng sắt tăng 7,8lần,đờng
thuỷ nội địa tăng5,6 lần, đờng biển tăng 21,3 lần.
Trong trong khoảng 10 năm qua, ngành du lịch có tốc độ tăng trởng cao nhất,sau
đó là đờng bộ có tốc độ tăng trởng 12,6%, đờng sông và đờng sắt xấp xỉ trên dới
10%, đờng không khoảng 34,7%.Do tính đa dạng của trái đất, xu hớng toàn cầu
hoá đối với phân công chuyên môn hoá trên phạm vi toàn cầu sẽ diễn ra,do đó loại
hình vận tải đờng không ngày càng phát triển.
2. Đặc điểm của thị trờng.
Để hiểu rõ thị trờng này , chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh vận tải
hành khách.
Sản xuất Đại lý vận tải là một loại hình sản xuất dịch vụ ,bao gồm một hoặc
nhiều các dịch khác nhau trong quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng khách
Vì là hoạt động dịch vụ nên chịu ảnh hởng rất nhiều của các yếu tố liên


quan đòi hỏi phải có sự chỉ đạo ,sự phối hợp chặt chẽ và tuân thủ nghiêm ngặt các
tác nghiệp của quy trình theo một quy tắc nhất định. Công ty vận tải có các đặc
điểm tơng tự nh hoạt động vận tải , tham gia vào quá trình sản xuất nhng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm.Do vậy đặc điểm lớn nhất của dịch vụ vận tải cũng là kết
quả của dịch vụ vận tải . Tức là làm thay đổi chu chuyển trong thồi gian và không
gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình di dời địa điểm,thúc đẩy
quá trình giao lu giữa các vùng các quốc gia
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá
cớc vận chuyển.Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí
sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển.trong hoạt động kinh
doanh dịch vu vận tải(chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh
lợi thể cạnh tranh,một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút
đợc nhiều khách hàng hơn so với các khác trong nội bộ ngành .Giữa các doanh
nghiệp vận tải doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trờng

tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại cao hơn doanh nghiệp khác cùng
ngành. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian, vì vậy một đặc điểm
của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các
doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh
nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ đảm bảo thời gian và
tiến độ chu chuyển. Trong thêi kú hiƯn nay lÜnh vùc kinh doanh vËn t¶i có một số
đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động đại lý vận tải ra một phạm vi rộng, phân tán: đây là một đặc điểm rất
dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến sự
vận chuyển.
Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống máy bay, đờng giao thông tác động trực tiếp
tới tốc độ, chất lợng vận chuyển máy bay.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng không.


Thời tiết xấu, các phơng tiện không hoạt động đợc con ngời cũng không di chuyển
đợc đến thị trờng ngày càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của
các phơng tiện, doanh nghiệp.
Sản xuất vận tải là một quy trình sản xuất khép kín, liên quan đến nhiều đơn
vị, bộ phận, phòng ban. Tính cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt, trong khi
các yêu cầu về chất lợng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi phái có sự phối hợp thờng
xuyên, kịp thời giữa các bộ phận trực tiếp cũng nh gián tiếp tham gia vào hoạt
động dịch vụ vận chuyển.
3. Một số yếu tố ảnh hởng tới thị trờng
3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
3.1.1.Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình phát triển nền kinh tế,
cũng nh của các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bởi cơ cấu,tính chất đặc
điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến các ngành sản xuấtlà tiền đề cho sự phat triển cua ngành hàng không nói chung cũng nh của ngành du

lịch nói riêng. Do đó đòi hỏi phải tiến hàng nghiêm túc, thận trọng công tác điều
tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xà hội, xác định
chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tập quán,truyền thống
văn hoá, lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi
xác định dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần xác định những phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Có nh
vậy thì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh.
3.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và
ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu
kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao
và giảm chi phí để tù đó đợc sử dụng phù hợp với khách hàng.
Công nghệ là tổng hợp các phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc sử


dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm
bốn thành phần cơ bản:
ã

Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công nghệ.

ã

Thông tin

ã

Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý.

ã

Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ.
Ba thành phần sau là phần mềm công nghệ. Chất lợng của sản phẩm, dịch vụ

phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ.
Trình độ tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hởng tơng đối lớn đến chất lợng
dịch vụ của ngành. Khoa học kỹ thuật phát triển sẽ nâng cao công xuất hoạt động
của phơng tiên, qua đó giảm thời gian của quá trình đi lại. Hơn nữa, khoa học kỹ
thuật phát triển góp phần vào việc nâng cao khả năng an toàn tính mạng con ngời.
Ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng là lĩnh vực phát triển
nhanh theo hớng tri thức. Các thành tựu mới nhất về công ngệ thông tin đợc sử
dụng rộng rÃI trong quy hoạch, tổ chức quảnn lý, kiểm soát, điều khiển quá trình
giao thông ngành hàng không, các vật liệu mới, công nghệ mới, nhất là tự động
hoá đang đợc vận dụng để tạo ra những phơng tiện mới vận tỗc cao, thuân tiện hơn,
an toàn hơn.
3.1.4. Chính sách của nhà nớc.
Sự phát triển của mỗi ngành nghề trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào
chính sách quản lý của nhà nớc. Nhà nớc đa ra các chính sách nh là u tiên một số
ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ súc ỳ và tâm lý ỷ lại. Hiện nay trong nền
kinh tế thị trờng, nhà nớc ta đà có rất nhiều chính sách nhằm tạo ra sự phát triển
cho ngành hàng không nói chung và ngành du lịch nói riêng. Bởi đây là những
ngành tạo điều kiện trong sự phát triển của con ngời thời đại mới, rất cần cho quá
trình công nghiêp hoá- hiện đại hoá hiện nay của đất nớc.
3.2. Nhãm yÕu tè bªn trong.


3.2.1. Lao động.
Ngành hàng không là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành dịch vụ lao
động có vai trò quyết định đến chất lợng, đặc biệt là chất lợng dịch vụ, bởi vì lao
động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ.Trình độ chuyên môn tay
ngh, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả

năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh
nghiệp có tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ.Vì vậy các doanh nghiệp phải có
kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc
mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động
hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.
3.2.2.Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng là
một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch vụ,
ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ- là nhân tố quan trọng trong kinh doanh
đại lý vận tải. Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80%
những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra. Sự thành vcông của doanh nghiệp
phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục
tiêu, chính sách và chỉ đạo tổ chức thực hiện trơng trình kế hoạch đặt ra.
3.2.3. Chế ®é tỊn l¬ng tiỊn thëng
HiƯn nay, ë ViƯt nam chÕ độ tiền lơng cha khuyến khích đợc ngời lao động
phát huy cao trí tuệ, khả năng và công việc đợc giao, cha khun khÝch viƯc ¸p
dơng tiÕn bé khoa häc kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến
việc nâng cáo trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lơng thấp cha
công bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn ,từ đó ảnh hởng đến chất lợng lao động.
Tiền long đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng lao đong của
doanh nghiệp, nó kích thích ngời lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình


trong công việc, đây là một nhân tố hết sức quan trọng trong lĩnh vự kinh doanh
nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.Vì vậy các doanh nghiệp
cần áp dụng các quy chế thơng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm khắc
nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm , tích cc học hỏi nâng
cao trình độ chuyên môn tay nghề.
3.2.4. Khả năng cong nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghệp.
Mặc dù kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ,nhng đại lý hÃng cũng chụi ảnh hởng vào trình độ hiện đại,cơ cấu,tình hình bảo dỡng duy trì khả nănglàm việc theo

thời gian của máy móc thiết bị .Bởi sự đảm bảo và khả năng đảm bảo tốt nhất chất
lợng hàng hoá trong quá trình vận chuyển sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và giũ vững
uy tín với các bạn hàng, đảm bảo quá trình quan hệ làm ăn lâu dài, giữ chân bạn
hàng trung thành, giảm các chi phí về tìm kiếm khách hàng mới không cần thiết
II. Thực trạng hoạt động marketinh.
-

Cơ cấu tổ chức marketing chung

-Tổ Marketing
- Tổ nghiên cứu
thị trường

Giám đốc chi nhánh

- Tổ Marketing
- Tổ nghiên
cứu thị trường

Phòng kinh doanh

2.Công tác nghiên cứu thị trờng.
Đối với hoạt đông kinh doanh trong ngành hàng không, do đặc tính của sản
phẩm kinh doanh của công ty là sản phẩm dịch vụ ,do đó công tác nghiên cứu
marketing bán hàng cá nhân là rất quan trọng. Chính vì thế mà chi nhánh công ty
đà trực tiếp sử dụng tổ marketing vừa khai thác , tìm kiếm khách hàng và vừa
nghiên cứu thị trờng. Để có thể kết hợp hài hoà việc tìm kiếm và khai thác mà


mang lại hiểu quả cao hơn so với việc sử dụng tách bạch hai bộ phận riêng lẻ. Tổ

đà thực hiện.
* Thu nhập, phân tích và sử lý các dữ liệu thị trờng, đa ra các nhận định về
tình hình thị trờng, các xu hớng vận động của thị trờng, diễn biến giá cả thị trờng,
dự báo phát triển của thị trờng(bạo gồm cả thị trờng cung cấp trong nớc và thị trờng quốc tế).
* Nghiên cứu, cung cấp các thông tin về thị trờng để phân tích đánh giá và
triển khai thực hiệnmang lại hiệu quả cao nhất.
* Hỗ trợ tìm kiếm thông tin nguồn hàng của đối thủ cho đn vị, để có kế
hoạch nâng cao khả năng cạnh tranh cho những bớc tiếp theo.
* Lập và quản lý hồ sơ khách hàng chính(key accounts) để cung cấp và sử lý
thông tin cần thiết.
* Lập và quản lý hồ sơ các khách hàng có tiềm năng, các khách hàng có vấn
đề(black list)và thông báo trong nội bộ để đôn vị có thể lu ý thận trọng trong giao
dịch.
Tổ thị trờng cũng có những định hớng cho việc nghiên cứu của mình, gắn
với các quy tắc marketing chung,đà đua ra định nghĩa về thôngtin thị trờng:Tổ
chức thông tin thị trơng bao gồm cả việc tìm kiếm và phân tích,có nghĩa là nắm bắt
đợc sử vận động của thị trờng.Nó giữ vai trò quan trọng có tqác dụng rất lớn cho
việc duy trì và mở rộng đợc thị trờnghay không. thông tin thị trờng ở đay không
chỉ là giá cả , vì để duy trì thị trờng đà có và mở rộng thị trờng mốich một mặt
hàng hay là cả viƯc kinh doanhcđa mét doanh nghiƯp,cã rÊt nhiỊu th«ng tin mà
doanh nghiệp cần phảI biếtnh thông tin về cácchỉ tiêu cơ bản của kinh tế,phân tích
dự báo, bạn hàng, pháp luậtCác thông tin thị trờng cần thu nhập nh:
-Thông tin về kinh tế và thị trờng thế giới liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp
đến thị trờng ngành.
-Thông tin về thị trờng theo ngành.
-Thông tin về thời tiết.


-Thông tin về bạn hàng,đối tác cần quan hê :Đây là những thông tin cụ thể
của kinh doanh để tránh bị lừa đảo trong kinh doanh,cần tìm cách nắm bắt bạn

hàng của mình.
-Những thông tin về chính sách, pháp luật liên quan đến thị trờng.
-Những thông tin về tiến bộ khoa học-kỹ thuật liên quan đến sản xuất và thơng mại.
Để có đựôc sự am hiểu về thị trờng sát hơn, phảI gắn những thông tin dự báo
với những thông tin diễn biến hàng ngày cả về tin tức và gía hàng hoá, giá cả của
những yếu tố liên quan
3.Các công cụ marketing chủ yếu của công ty.
Là ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ,chi nhánh công ty đà chú trọng
vào 4 vấn đề chủ yếu trong hoạt động marketing dịch vụ là sản phẩm dịch vụ, giá
cả dịch vụ vạ con ngời của dịch vụ, dich vụ khách hàng( Phân phối dịch vụ giao
tiếp dịch vụ, hệ thống marketing, quá trình dich vụ)
Một số hoạt động theo nguyên tắc marketing mà công ty đà thực hiện trong
hoạt động kinh doanh đại lý vận tải:
3.1.Sản phẩm dịch vụ
Trong marketing dịch vụ thf yếu tố cơ bản để thu hút và gi khách đó là chữ
Tín. Vì thế công ty luôn luôn cố gắng sử dụng những dịch vụ tốt nhấttạo cho
khách hang sự thuận tiện, cảm giác yên tâm,thoảI máI khi sử dụng dịch vụ của
công ty, nâng cao uy tín của công ty.
Ban lÃnh đạo của công ty rất quan tâm đến việc thực hiện chất lợng dịch
vụ.Ban lÃnh đạo của công ty nhận thức cho rằng yếu tố cạnh tranh hàng đầu của
bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào chính là chất lợng của chúng.
Ban lÃnh đạo đà có những xem xét định kỳ, thờng về cuói nămvề tình hình
thực hiện chất lợng của dịch vụ,liên tục đôn đốc nhắc nhở nhân viên phát huy
truyền thống đoàn kết,khắc phục khó khăn trong quá trìnhảtiển khai nhiện vụ, có
quan tâm hoàn thành các chỉ tiêu về khối lợng, chất lợng , an toàn đề ra trong kế


hoạch.
Thực hiện phơng châm gắn quyền hạn với trách nhiệm, quyền hạn với nghĩa
vụ phân cấp tối đa cho từng ngời để tiện quản lý,luôn coi đó là sợi chỉ xuyên xuốt

trong quá trình chỉ đạo điều hành kinh doanh, nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ quản
lý,cán bộ và nhân viên.
Lựa chọn để đa vào các nhân viên mới có nâng lực phù hợp với đại lý dịch
vụ vân tải, và quản lý điều hành trên cơ sở đó mà nâng cao chất lơng dịch vụ một
cách đồng bộ. Phân công đúng ngời đúng việc động viên mọi ngời tham gia. Nhân
viên trực tiếp chụi trách nhiệm về mình. Đây là cách biến dần quản lý thành tự
quản lý mình.
Bên cạnh đó công ty công ty thực hiện đánh giá công việc theo tháng, để
đảm bảo tốt công việc cúng nh khối lợng hàng đợc triển khai mà không ảnh hởng
tới chất lợng dịch vụ, mà vẫn triển khai chất lợng đồng bộ, liên tục không bị gián
đoạn. Cán bộ nhân viên của công ty đều xác định ràng, ngày làm việc chỉ kết thúc
khi công việc trong ngày đà hoàn thành. Điều này giúp cho năng suất ,tiến độ công
việc đợc luôn luôn đảm bảo và ngày càng nâng cao.
3.2.Giá cả dịch vụ.
Mặc dù dịch vụ ngành có mọt mức giá theo gía thị trờng, nhng mỗi doanh
nghiệp đều có một chiến lợc kinh doanh khác nhau.Mỗi một chính sách gía áp
dụng cho từng khách hàngcụ thể nh, có những chơng trình giảm giá khuyến mại
theo mùa.Thực hiện chính sách giảm giá cả mềm mại, tuỳ đối tợng, thơì gian thanh
toán, yêu cầu dịch vụ để định giá.chính vì thế công ty đà làm các cuộc kiểm tra và
nghiên cứu cho thấy rằng giá cớc của công ty tơng đối thâp so với một số đối thủ
cạnh tranh trong cùng ngành, mặc dù phảI chụi sức ép từ nhiều phía.
3.3.Con ngời của dịch vụ
Công ty đà xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ nghiệp vụ chuyen
môn, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc.Từ những nhân viên làm
công tác khai thácthị trờng nhạy bén vơI các tìnhhuống cũng nh sự thay đổi trên thị


trờng, năng nổ , nhiệt tìnhđảm bảo an toàn trên các chuyến bay.
Năm 2002ban lÃnh đạo công ty đà phát độngphong trào an toàn là sứ mệnh của
công ty nhằm cho cán bộ công nhân viên,tham gia trựch tiếp vào việc có cơ hội để

ôn luyện nắm vững và thực hiện quy trình, quy tắc chế độ thể lệ trình tự tác nghiệp
của công vệc đang làm. Trên cơ sở sát hạch , cán bộ công nhân viên phảI đang ký
phán đấu chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy tắc, pháp luật kỷ cơng ,làm việc
đảm bảo an toàn,tăng cờng kiểm tragiám sát chặt chẽ nhằm phát hiện, ngăn chặn
uốn nắn và sử lýkịp thời những hiện tợng lơI lỏng kỷ cơng và việc thực hiện kỷ cơng an toàn cho dịch vụ.
Đào tạo con ngời là một trong nhứng biện pháp chính mà chi nhánh công ty
đà thực hiện để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ.
Có thể nói một trong những thành công của công ty đà đạt đợc đến naylà đÃ
thực sự coi trọng nhân tố con ngời.Với phơng châmĐặt con ngời ở vị trí trung
tâmcong ty đà xác định đúng nhân tố chủ yếu tạo nên chất lơng dịch vụ của
mình.Công tác đào tạo tuyển dung cán bộ cồn nhân viên đợc đề cao.Công ty thờng
xuyên tổ chức cho đI bồi dỡng những nhân viên còn yếuvề nghiệp vụ trong ngoại
thơng, và các cuộc kiểm tra khắt khekhông những về trình độ chuyên mônmà còn
cả ý thức tổ chức của giám đốc. Năng lực, trình độ cao đI kèm với sức trẻ đội ngũ
nhân viên của công ty đà góp phần nào đáp ứng đợc những phần nào đáp ứngđợc
những đòi hỏi những yêu cầu mới về khoa học kỹ thuật, về sự biến đổi không
ngừng của thị trờng.
Hàng năm công ty thờng xuyên cho các nhân viên đI họcđể cập nhập thêm
những thông tinmới về ngiệp vụ, do ngành quốc tế tổ chức để nâng cao trình độ
nghiệp vụ của họ. Điều đó là một chứng tỏ quan tâm của ban lÃnh đạo tới cán bộ
nhân viên trong công ty mình.Chính vì vậy việc thực hiện đảm đơng công việc của
công ty đợc nhân viên thực hiện rất nghiêm túc.cán bộ công nhân viên của công ty
làm từ 8h sáng đến 5h chiều,từ thứ 2 ®Õn thø 6, s¸ng thø 7 häp ®Ĩ tỉng kÕt lại kết
quả đà đạt đợc và cha đạt đợc trong tuần qua để có những biện pháp thích hợp


điều chỉnh .Đó chính là tinh thần tự giác.Chính vì lý do trên mà chất lợng của công
ty ngày càng tăngphản ánh ở sự thoả mÃn của khách hàngngày càng có nhiều
khách hàng đặt quan hệ với công ty. Công ty thực hiện hiện chính sách thởng theo
giá trị hợp đồng cho những nhân viên nào có khả năng ký kết hợp đồng với khách

hàng. Việc làm đó khuyến khích cán bộ nhân viên trong công ty tích cực tìm kiếm
khách hàng cho công ty.
3.4.Dịch vụ hớng tới khách hàng.
Hiện nay công ty đà có hệ thống thu nhạp xử lýthông tin phản hồi từ phía
khách hàngđể làm cơ sở cho việc cảI tiến chất lợng.
Cho đến nay công ty thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, công ty ®·
thùc hiƯn mét cc ®iỊu tra nh»m thu thËp ý kiến phản hồi từ phía khách hàngdo
vậy công ty có căn cứ chính xác để xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ.
Công ty cũng đà từng đánh giá mức độ thoả mÃn về dịch vụ của khách hàng
của công ty và khách hàngcủa đối thủ cạnh tranh do đó đa ra đợc những cảI tiến về
chất lợng dịch vụ một cách chính xác , nâng cao chát lơng dịch vụ của công ty .
Sau mỗi chuyến bay công ty có những cuộc họp rút ra kinh nghiệm về mặt
đợc, mặt cha, đồng thời tìm kiếm nguyên nhân vì sao nó nh vậy.
Công ty cũng đà xây dựng đợc những chính sách khuyến khích vớ khách
hàng.
Các khuyến khích với khách hàng đóchính là việc đa ra thêm cho khách
những dịch vụ miễn phính dịch vụ t vấn khách hàng về tình hình lựa chọn nhà cung
cấp tạo cho khách hàng những thuận lợi
Hàng năm,vào cuối năm công ty thờng xuyên tổ chức hộ nghị khách hàng
đà sử dụng dịch vụ của công ty. Qua đó thu thập dợc những ý kiến của họ về chất
lợng dịch vụ mà công ty cung cấp.Từ đó công ty phát huy những u điểm và hạn chế
đợc những nhợc điểm và nâng cao chất lợng vận tảI của mình.Thông qua ý kiến
khách hàng công ty có thể đánh gia đợc mức độ thoả mÃn của khách hàng với công


ty so với đối thủ cạnh tranh.
4.Tác động của marketing tới năng lực vận chuyển hàng khách của hÃng.
Đi vào hoạt động trong ngành hàng không với một đất nớc có nền kinh tế
đang phát triển, thì nền khinh tế cha cao , nhu cầu của ngời dân còn thấp, nhng các
hoạt động karketing của công ty , đặc biệt là tổ thị trờng, đà bớc đầu có những kết

quả khả quan, giúp ban lÃnh đạo công ty nắm bắt các thông tin thị trờng một cách
kịp thời , góp phần hoàn thành các chỉ tiêu tài chính khác. Những hoạt đông
marketing trong kinh doanh của công ty cũng đà phát huy đợc những tác dụng nhất
định trong công việc tìm kiếm khách hàngthờng niên đà góp phần giúp công ty đÃ
có những đánh giá và điều chỉnh kịp thời về chất lợng dịch vụ của mình. Các nhân
viên trong kinh doanh tổ thị trờngcũng nh trong các bộ phận khác đà có sự thu
nhập tin tức thị trờng , các công ty ,các nhà máy , xí nghiệp, các tập thể cá nhân có
nhu cầu vận chuyểnvà phân phối hàng hoá trong nớc và nớc ngoài, tiếp cận và giới
thiệu về dịch vụ của công ty, về giá cả cạnh tranh và tinh thần phục vụ cũng nh
kkhả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách để thu hút khách hàng về với công ty.
Mặc dù cha có những trơng trình nghiên cứu marketing quy mô một cách chuyên
nghiệp, nhng các thông tin về thu nhập thị trờngqua các cá nhân từng nhân viên
của công ty đà giúp công ty có đợc những nhân định đúng dắn về tình hình thị trờng, có nhÃng bí quyết xử lý kịp thời, chính xác.
Đối với hoạt động kinh doanh vận tảI hàng khách, công ty đà xây dng đợc
một sjố quan hệ bạn hàng có uy tín , làm ăn lâu dài nh:công ty du lịch
NasCa,Vitex,Sakuwa,Tân Hồng,Sơn Hà.Ngoài ra công tycòn có những khách
hàng đơn lẻ thờng xuyên. Số lợng khách hàng năm khoảng 420 000 000 hành
khách.
5.Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động marketing.
Hoạt đọng nghiên cứu thị trờng của cong ty vẫn còn nhỏ ẩnời rạc hầu hết cha thể coi là những họat động nghiên cứu thị trờngchuyên nghiệp .Quỹ dành cho
hoạt động nàyvẫn cha có quỹ riêng. Có thể kháI quát về những hạn chế cßn trong


hoạt động marketingcủa hoạt động của công ty nh sau:
+ Cha có chiến lợc cụ thể : công ty mới chỉ đề ra những mục tiêu cho các
cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Còn các chiến lợc phát triển marketing
một cách lâu dài của công ty vẫn cha ®Ị ra mét c¸ch cơ thĨ.
+ Cha chđ ®éng trong hoạt động :
+ Cha đồng bộ , còn nhỏ lẻ, rời rạc.
III. Đánh giá thực trạng về năng lực của công ty trên thị trờng ngành.

1. Thực trạng về năng lực nghành trên thị trờng.
Do nhu cầu giao lu buôn bán, du lịch giữa các nớc khác nhau ngày càng cao,
trên thị trờngvận tải hàng khách nói chung và thị trờng hàng không nói riêng
ngày cang phát triển mạnh mẽ. Theo quy lt kinh doanh chung, tỉng lỵi nhn tû
lƯ thuận với sự phát triển của quy mô thị trờng, kéo theo nó sẽ là ngày càng nhiều
các đơn vị tham gia giành thị phần lớn lợi nhuận lớn trong thị trờngđó.Thực tế
cho thấy, cùng với sự phát triển của ngành có rất nhiều công và đại lý ra đời, nhất
là ngành du lịch bằng hàng không, đặc biệt là các công ty liên doanh, vón đầu t nớc ngoài, làm đại lý cho các hÃng hàng không nổi tiềng nh Thái Arway ,Eva Air
Hiện nay, trong tình hình biến động của kinh tế và chính trị trên toàn thế
giới, tất cả các ngành kinh tế của các nớc trên thế giới đều bị ảnh hởng.Theo đánh
giá của các nhà phân tích, do cuộc biến động chính trị của một số nớc, đăc biệt là
chiến tranh Irac, giá cớc bay cũng nh các đại lý du lịch cả nội địa và quốc tê sẽ leo
thang theo giá xăng dầu, do xăng dầu là nguyên liệu cần thiết trong qúa trình vận
chuyển. Do đó đây cũng là một nguyên nhân làm cho tình hình cạnh tranh trên thị
trờng này cũng đang nóng lên. Thị trờng bay và các đại lý du lịch hiện nay dang
diễn ra vô cùng sôi động, với khoảng100 công ty du lịch và trên 30 hÃng trên thị trờng đang cùng cố gắng để giành thị phần lớn về mình. Trong điều kiện kinh tế trên
thị trờng hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh, các công
ty phảI cạnh tranh với nhau trong một môi trờng hết sức gay gắt, với quy mô của
mình và văn phòng đại diện diện tại miền bắc là Hà Nội. Thì hiện nay văn phòng


đang đợc xem là một công ty có vị trí khá lớn trên thị trờng Việt Nam cũng nh
quốc tế. Tại Việt Nam một sjố đối thủ cạnh tranh lớn của công ty trong ngành kinh
doanh vận tải khách nh là hÃng hàng khôngViêt Nam-hÃng hàng không chủ nhà
đang mở rộng mạng lới đờng bay quốc tế, quy mô khá lớn cũng nh thị phần của thị
trờng hiện nay. Việt Nam Airlines hiện nay đang chiếm giữ khoảng trên 7,2%thị
phần của thị trờng quốc tế, doanh thu hàng năm hàng năm của Việt Nam Airline
đều đạt 15 760 tỷ đồng.Ngoài ra, phải kể đến một số công ty vận tảI trong ngành
hàng không có văn phòng đại diện tại Việt Nam nh hÃng hàng không Nhật, Hàng
không Thái, Hàng không Malai, Hàng không giá rẻ Đây đều là những đối thủ

cạnh tranh, có uy tín trong các chuyến bay trong nứơc cũng nh vận tảI quốc tế. Các
công ty này bên cạnh việc à đối thủ cạnh tranh của công ty cũng là những bạn hàng
liên kết của công ty trong một số chặng bayMỗi cônh ty đều có phơng thức kinh
doanh khác nhau, góp phần cho thị trờng ngày cang sôi động. Mặc dù phải có cạnh
tranh khốc liệt nhng công ty vẫn luôn đat đợc hiệu quả khá khả quan qua các năm
và vẫn luôn giữ vững đợc các mối quan hệ khá tốt với khach hàng cũng nh bạn
hàng, chính vì những lý do cơ bản đó mà sự tồn tại và phát triển của công ty mới
có kết quả ngày hôm nay. Cụ thể đợc thể hiện qua bảng 1 kết quả kinh doanh và
bảng 2 thị phần của công ty trên thị trờng nh dới.
2.Đánh khả năng, năng lực của công ty trên thị trờng.
Những lợi thế của công ty trên thị trờng này :
+ Công ty cũng nh cán bộ nhân viên đều có bỊ dµy kinh nghiƯm trong lÜnh
vùc kinh doanh ngµnh hµng không:Đây là lĩnh vực kinh doanh quen thuộc của
công ty , do đó, đây cũng là lĩnh vực kinh doanh quen thuộc của công ty, những
quy luật vận động trong thị trờng này công ty cũng đà nắm bắt đợc.
+ Công ty có đội ngũ nhân viên nhiệt tình năng nổ và có trình độ chuyên
môn cao:Đội ngũ nhân viên của công ty thờng xuyên đợc bồi dỡng nghiệp vụ,
nâng cao trình độ chuyên môn. Hệ thống quản lý phân cấp dịch vụ một cách nhanh
chóng, thuận lợi, đảm bảo chất lợng dịch vụ một cách nhanh chóng,thuận lợi, đảm


bảo chất lợng dịch vụđợc cung cấp có uy tín với khách hàng.Các nhân viên các
phòng ban đều tích cực, chủ động trong việc khai thácvà giới thiệu sản phẩm dịch
vụcủa công ty vơí khách hàng mới.
+ Công ty có mối quan hệ bạn hàng từ rất lâu, từ ngay năm đầu tiên thành
lập: Do hoạt động lâu năm trên thị trờng này của công ty với một bề dày kinh
nghiệm và các mối quan hệ cũ của công ty đà để lại cho chi nhánh công ty ngoài
các mố quan hệ bạn hàng đợc thết lập từ các chuyến bay của công ty. Đây là những
mối quan hệ bạn hàng đặc biệt quan trọng, bởi từ những mối quan hệ uy tín này thì
họ sẽ trở thành những bạn hàng trung thành, từ đó tạo thêm các nguồn bạn hàng

mới từ mối quan hệ bạn hàng cũ đó.Công ty cũng là bạn hàng lớn của Công ty
hàng không Việt Nam.
+ Chi nhánh Công ty cũng có đợc sự chỉ đạo quan tâm nhiệt tình từ phía
Công ty cũng nh ban lÃnh đạo.
Vì thế, Công ty đợc xem nh là một đơn vị có uy tín, với quy mô cũng nh
chất lợng dịch vụ đáng tin cậy, có vị thế khá lớn trên thị trờng.
3. Năng lực sản xuất kinh doanh cđa h·ng trong thêi gian qua:
3.1. C¸c biƯn ph¸p, phơng thức hoạt động chủ yếu:
Công tác ngành hàng không luôn là hoạt động chính mang lại doanh thu và
lợi nhuận nhiều nhất cho Công ty. Trong nhiều năm qua, Công ty đà xây dựng đợc
một hệ thống các bạn hàng ổn định và từng bớc mở rộng thị trờng, khai thác thêm
các bạn hàng mới. Tăng khả năng các đờng bay nhằm phát huy cao nhất khả năng
cạnh tranh của Công ty trên thị trờng. Đảm bảo cung cấp đợc giá cớc và dịch vụ
cho khách hàng. Khai thác thêm một số tuyến vận chuyển mới tới Châu Âu, Châu
Mỹ với lợng khách lớn và ổn định.
3.2.Kết quả kinh doanh cụ thể trong 5 năm 2001-2006.
Kinh doanh trong nganh hàng không là một loại hình kinh doanh dịch vụ,
doanh thu chủ yếu của công ty là doanh thu từ khách hàng. Mà nguồn lực lao đông


chủ yếu tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty à đội ngũ nhân viên marketting,
khai thác thị trờng và tìm kiếm khách hàng. Nhờ có thành quả của marketting kết
quả kinh doanh của công ty đà đạt ®Õn chi tiÕt thĨ hiƯn qua b¶ng chi tiÕt kinh
doanh trên của công ty qua 5 năm từ 2001-2006. Ta thấy
- Tổng doanh thu năm 2002 vơI năm 2001 tăng 4.387 tỷ đồng tăng tơng ứng
là 45,43%, năm 2003 so với 2002 tăng 3.314 tỷ đồng tỷ lệ tơng ứng là 23.6% và
năm 2004 so với năm 2003 tăng 5.962 tỷ đồng tỷ lệ là34,4%.
- Lợi nhuận sau thếu năm 2002so với năm 2001 tăng 22.359 tỷ đồng với tỷ
lệ tăng tơng ứng là 22,77%, năm 2003 so với năm 2002 tăng 27.106 tỷ đồng với tỷ
lệ 22%. Và 2004 so với 2003 tăng 28.070,5 tỷ đồng với tỷ lệ tâng 19,01%.

Qua số liệu trên ta có thể thấy một cách tổng quát là công ty hoạt động có
đem lại hiệu quả, ngày càng mở rộng quy mô, doanh thu sau có cao hơn năm trớc,
thu nhập của cán bộ nhân viên ngáy một nâng cao.
Do sự phát triển của nền kinh tếthị trờng vận tảI hàng không ngày càng nâng
cao và nhu cầu đI lại của ngời dân nhiều nên sự phát triển của toàn ngành cũng
tăng.Công ty đà nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu đó.
Công ty đà chú trọng và thực hiện tốt chính sách khai thác khách hàng và tạo đợc
mối quan hệ bền chặt với những khách hàng lớn. Đến năm 2003, thị phần của
Công ty giảm xuống chỉ còn 1,9% và năm 2004 chỉ còn 1,8% so với mức trung
bình 2% của những năm trớc là do ảnh hởng của dịch SARD . Mặc dù nhu cầu về
đI lại luôn có xu hớng tăng, nhng bù lại không đủ để đáp ứng thêm cho một loạt
các công ty dịch vụ du lịch mới ra đời. Chính vì yếu tố cơ bản đó mà thị phần
ngành bị chia nhỏ và kéo theo đó là một số khách hàng cũng chuyển theo. Hơn
nữa, cũng không thể phủ nhận đợc rằng việc khai thác các cơ hội thị trờng cũng
nh khách hàng mới của công ty vẫn còn phần nào thiếu sót cha đợc tốt lắm, các
hoạt đông marketting nói chung chỉ đợc thực hiện một cách nhỏ lẻ cha đồng bộ và
có hệ thống, nhng đà nói lên phần nào sự cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên
cũng nh lÃnh đạo trong công ty trong các chỉ đạo cũng nh thực hiện nhằm duy trì


và phát triển công ty.
Nhìn chung, các hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua đều
tăng trởng khá, mức tổng doanh thu tăng rõ rệt qua các năm, tốc độ tăng trởng
bình quân giữa các năm từ 2001 2006 đều đạt trên 34%. Đây là tỷ lệ khá cao
cho thấy những hoạt động knh doanh và đầu t của chi nhánh là đúng hớng và có
hiệu quả.
Để có đợc kết quả nh trên, thì không thể không kể đến sự đóng góp đáng kể của
cán bộ nhân viên chi nhánh công ty trong việc quản lý và thực hiện các chiến lợc
marketting.Và luôn luôn chú trọng nâng cao chất lợng phục vụ và coi trọng lợi ích
khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và thực hiện tốt mối quan

hệ với khách hàng.

Phần III: Một số giải pháp marketting nhằm nâng cao năng lực trong hoạt
động kinh doanh của Văn phòng đại diện Hàng không Singapore:
I. Triển vọng phát triển thị trờng
1. Triển vọng thị trờng:
Trong những năm gần đây thu nhập bình quân của ngời dân ngày càng tăng,
kéo theo nhu cầu tiêu dùng hàng hoá tăng. Cầu tăng thì cung và ngợc lại theo đúng
quy luật cung cầu. Lợng hàng hoá lu chuyển trên thị trờng ngày một nhiều, nhu
cầu vận chuyển hàng hoá tăng. Cùng với sự với sự phát triển chung của nền kinh
tế, các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh hàng không nói riêng cũng
đang có những bớc phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt trong cơ chế thị trờng, tính cạnh
tranh lớn thì chất lợng dịch vụ có cơ hội phát triển mạnh mẽ cả vỊ chiỊu réng vµ


chiều sâu. Với những chính sách đầu t khuyến khích của Đảng và Nhà nớc, các
thành phần kinh tế đều có những cơ hội phát triển.Hơn nữa, Nhà nớc ta hiện nay
cũng đang có những chính sách nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển.
Đây sẽ là một thị trờng tiềm năng hứa hẹn nhiều thách thức cũng đồng thời nhiều
cơ hội cho các doanh nghiệp.
1.

Mục tiêu và định hớng phát triển của Công ty:
Đây là thị trờng Công ty đà có kinh nghiệm bởi hoạt động ngay từ ngày đầu

thành lập, nên Công ty có nhiều u thế trên thị trờng này.
Là một Công ty đầu t nớc ngoài hoạt động trong cơ chế thị trờng, Công ty
Hàng không Singapore cũng gặp không ít những khó khăn, tuy nhiên cũng tạo cho
cán bộ nhân viên một môI trờng rèn luyện mới, khắc nghiệt hơn. Chính vì vậy đội
ngũ cán bộ của Công ty không ngừng đổi mới, tìm tòi sáng tạo đảm bảo công ăn

việc làm cho mình có chỗ đứng vững vàng trong ngành. Tuy nhiên, trong những
năm tới đối với Công ty là cả một vấn đề khó khăn và thử thách, đòi hỏi sự cố
gắng nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn công ty là một phát triển
đúng đắn.
Trên tinh thần đó, Công ty đà đề ra chiến lợc phát triển cho mình để có thể
phát triển ngang tầm của thời đại. Khắc phục những khó khăn, tồn tại lấy vị trí
hàng đầu trong nghiệp vụ phục vụ hành khách và tạo ra sự an toàn đối với hành
khách.
Trong thời gian trớc mắt mục tiêu của toàn công ty cũng nh chi nhánh là củng cố
hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh và nâng
cao chất lơng dịch vụ. Ban giám giám đốc của công ty chủ trơng kết hợp hài hoà và
tạo điều kiện hỗ trợ các loại hình dịch vụ trên cơ sở lấy sự an toàn của hàng khách
làm nòng cốt. Song song với việc giữ thị trờng hiện có, tìm kiếm thị trờng mới. Cụ
thể là:
- Mở rộng các đờng bay mới và tăng cờng các chuyến bay vào mùa du lịch .
- Giữ vững quan hệ với các đại lý , những khách hàngthơng xuyên sử dụng


dịch vụ của hÃng. Đồng thời với việc loại bỏ những đại lý hay cộng tác viên nào
không có đủ năng lực, hông đủ tin cậy. Bên cạnh đó cũng tìm kiếm những bạn
hàng mới,tìm hiểu thông tin nắm chắc khả năng yêu cầu uỷ thác của khách hàng
trong và ngoài nớc.
- Phát triển kinh doanh dịch vụ phảI gắn liền với công việc củng cố năng lực
trong nớc .
- Nâng cao sức cạnh tranh của công ty nhằm phát huy tối đalợi thế so
sánhcủa công ty với các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác.
- Tăng cờng nâng cao và ứng dụng công nghệ, markettingtrong chất lợng
phục vụ của mình với trụ cột là các chính sách giá (mềm dẻo linh hoạt, có thơng lơng trong từng thơng vụ phù hợp với đối tợng khách hàng và từng dịch vụ)
- Thực hiện phơng châm vừa làm vừa học kết hợp đào tạo dài và ngắn hạn
cho đội ngũ cán bộ, nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trớc mắt lâu

dài.
Trớc hết u tiên bồi dỡng và đào tạo cán bộ kinh doanh tinh thông về nghiệp
vụ, hiểu biết sâu rộng về địa lý kinh tế và quốc tế, những luật lệ và tập quán quốc
tế có liên quan, nắm vững ít nhất một ngoại ngữ(đặc biệt là tiếng Anh) để phục vụ
đắc lực cho các hoạt đông giao dịch, đàm phán có hiệu quả tránh mọi sơ hở thua
thiệt trong giao dịch.
Thống nhất về mô hình tổ chức nhân tạo tiền đề cho việc tiêu chuẩn hoá bộ
máy và hệ thống quản lý, thống nhất chỉ tiêu giao dịch vụ trọn gói trong và ngoài
nớc, đảm bảo giao dịch thông tin một mối tính toán đến hiệu quả cuối cùng của
kinh doanh, tránh cạnh tranh cục bộ trong công ty, phá vỡ quan hệ nội bộ dẫn đến
mất tín nhiệm với khách hàng .
- Thực hiện tối đa năng lực của mình để đảm bảo mục tiêu của công ty đà đề
ra.
- Căn cứ vào nhu cầu của thị trờng và khả năng cung cấp dịch vụ của mình,
ban lÃnh đạo công ty đà đề ra chi phí mua sắm cho 5 măm tài chính của tập đoàn


(triệu đô la Singapore
Năm

2005-2006

2006-2007

2007-2008

2008-2009

2009-2010

2 300

4100

5 000

3900

1 800

300

300

200

500

200

2 600

4 400

5 200

4 400

2 000

Máy
bay
Các
tài sản
khác
Tổng
cộng

Bảng1 - Các chỉ tiêu kế hoạch về thị phần của chi nhánh 2007-2010
Năm
Thị phần

2007
2,0%

2008
2,2%

2009
2.5%

2010
2,8%

Để có thể đạt đợc kế hoạch nh đà đặt ra thì đối với đội ngũ cán cán bộ nhân
viên nh hiện nay thì cha thể đủ để hoàn thành nhiệm vụ. Chính vì thế ban lÃnh đạo
công ty đà đặt ra câu hỏiphảI cần thêm bao nhiêu nhânviên nữa đảm bảo đợc khối
lợng công việc nh kế hoạch đà đề ra ?Trong những năm tiếp theo công ty có kế
hoạch tuyển dụng nh sau:
Bảng2 - Các chỉ tiêu kế hoạch về nhân sự của chi nhánh 2007-2010

Đơn vị tính ngời
Năm
Thị phần

2007
15

2008
20

2009
20

2010
20

II. Giải pháp marketting
1. Xây dựng hệ thống thông tin marketing.
1.1. Thông tin về sự phát triển của thị trờng
Thông tin về sự phát triển thị trờng vô cùng quan trọng đối với hoạt động
sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trờng.Doanh
nghiệp cần thu thập những thông tin về các chỉ tiêu cơ bản của kinh tÕ ,ph¸p luËt,


bạn hàng, về tình hình biến động của nhu cầu, về các đôn vị tham gia trong thị trờng, các đối thủ cạnh tranh, phân tích dự báo Đây là những thông tin cho phép
doanh nghiệp có thể nắm vững tình hình biến động của thị trờng, qua đó phản ứng
nhanh nhậy với những thay đổi đó, không bị thụ động, bối rối xử lý các tình huống
đó
1.2. Thông tin về khách hàng và nhu cầu của khách.
Trong tất cấcc hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty, thông tin về

nhu cầucủa khách hàng,bao giờ cũng chiếm vị trí quan träng nhÊt.Ngn hµng cã
thĨ coi lµ “ngn sèng” cđa toàn công ty là yếu tố quyết định quy mô của hoạt
động Công ty. Mặc dù hoạt động này đà và đang đợc đợc chi nhánh Công ty thực
hiên tơng đối tốt, nhng để thành công hơn nữa trong việc khai thác cấc nguồn
hàng, chi nhánh Công ty phảI có kế hoạch và những biện pháp marketting thích
hợp, có các biên pháp hiễu hiệu nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, thuyết
phục khách hàng bằng chất lợng dịch vụcủa hÃng. Việc ứng dụng marketing không
phải là thực hiện các biện pháp đơn lẻ, tách biệt mà sử dụng có hệ thống các biên
pháp, theo một kế hoạch đồng bộ đà vạch ra trớc. Phải đa dạng hoá việc khai thác
các nguồn hàng, tích cực mở rông mối quan hệ với các hành khách. Ngoài việc
củng cố các mối quan hệ cũ, Công ty cần thiết lập các mối quan hệ mới bằng việc
cung cấp đủ các chủng loại dịch vụ chất lợng cao với giá cả hợp lý.
Xây dựng hệ thống thu nhập xử lý thông tin phản hồi từ khach hàng để tìm
kiếm sự quan tâm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty là
chất lợng, giá cả hay các yếu tố khác, từ đó làm cơ sở cho công tác cảI tiến chất lợng cũng nh thoả mÃn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động này đà đợc Công ty thùc hiªn rÊt tèttrong thêi gian qua,trong thêi gian tới Công ty cần phát
huy hơn nữa yếu tố tích cực này.
Viêc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hốic thể lập với những
nội dụng sau:
Với điểm số từ 1đén 7. 7 có nghĩa là khách hàng cã thĨ khoanh trßn bÊt kú