PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 37 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
WYZX
ĐỀ TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
Thực hiện: Lớp QTKDKhóa 17 Đêm 2 – Nhóm 8
Giảng viên hướng dẫn: TS. Võ Thị Quý
TP. HCM 02/2009
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
DANH SÁCH NHÓM 8
STT Họ và tên
Số
thoại
điện
1
Nguyễn Xuân Hùng
0908.650.379
2
Đinh Hồng Lê
0904.474.091
3
Đinh Văn Thắng
0902.939.295
n
4
Nguyễn Thị Thuận
0909.144.816
5
Tăng Xuân Thùy
0972.000.227
Địa chỉ E-mail
Trang 1
Ký tên
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...........................................................................................................
Trang 2
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 4
2. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 5
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 5
4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5
5.1. Thiết kê, mô hình nghiên cứu .......................................................................... 6
5.2 Nội dung nghiên cứu .......................................................................................... 7
5.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 8
5.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 8
5.5 Công cụ nghiên cứu - Thiết kế bản câu hỏi ..................................................... 9
5.6 Kiểm định thang đo ........................................................................................... 9
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................... 10
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1 Khái niệm sự thỏa mãn .......................................................................................... 11
2 Giá trị sự thỏa mãn ................................................................................................... 11
3 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn ............................................................................ 12
4 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn .............................................................................. 13
5 Mong muốn của khách hàng ................................................................................... 14
6 Phân loại mong muốn .............................................................................................. 15
7 Mối quan hệ giữa mong muốn sự thỏa mãn........................................................... 16
8 Mối quan hệ giữa thỏa mãn và sự chấp thuận dịch vụ ......................................... 17
9 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn................................................................... 17
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Phân tích sự tương quan giữa bằng Cronbach Alpha ......................................... 19
Trang 3
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
2. Phân tích các nhân tố khám phá đến mức độ hài lòng của khách hàng ............ 24
3. Phân tích thống kê mô tả ........................................................................................ 26
4. Phân tích sự khác biệt trong nhận thức giữa nam và nữ..................................... 26
5. Kết luận .................................................................................................................... 29
Phụ lục ................................................................................................................ 31
Tài liệu tham khảo............................................................................................. 36
Trang 4
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự năng động của nền kinh tế như hiện nay đòi hỏi các ngành nghề phải luôn có
những cải tiến để theo kịp với sự phát triển chung của toàn xã hội cũng như toàn cầu.
Nước ta đã gia nhập WTO được hơn một năm, bên cạnh những cơ hội còn có nhiều thách
thức cho các tổ chức kinh tế chính trị trong nước. Sự cạnh tranh giữa các ngành nghề đối
với trong và ngoài nước diễn ra phức tạp và gay gắt hơn. Đặc biệt sự khủng hoảng kinh tế
thế giới (khủng hoảng tài chính toàn cầu) mà ngành tài chính ngân hàng cũng không nằm
ngoài quỹ đạo đó. Từ ngày 01/04/2007 ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập
tại VN, bên cạnh đó các ngân hàng thương mại trong nước liên tục được thành lập cho
thấy tính cạnh tranh trong ngành này khá gay gắt đòi hỏi các ngân hàng thương mại cũ
phải có những cải tiến trong hoạt động, đa dạng hình thức sản phẩm, nâng cao chất lượng
dịch vụ… nhằm thu hút được khách hàng mới tìm đến với mình và giữ chân được những
khách hàng cũ. Thấy được tầm quan trọng của vấn đề này, chúng tôi thực hiện một cuộc
nghiên cứu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Để nâng
cao tính cạnh tranh của một ngân hàng đòi hỏi phải được thực hiện đồng bộ trên tất cả hệ
thống hoạt động của ngân hàng đó. Nhưng với giới hạn đề tài này chúng tôi chỉ nghiên
cứu một mảng đó là tín dụng cá nhân.
Tuy Việt Nam hội nhập chưa sâu vào kinh tế toàn cầu, đặc biệt là lĩnh vực tài chính,
ngân hàng nhưng cũng gánh chịu hậu quả của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu. Dưới áp
lực này ngành ngân hàng bắt buộc phải có những thay đổi về mặt nhân sự, chi phí để
nâng cao hiệu quả… để duy trì mục tiêu. Để thực hiện mục tiêu đó ta cần tìm ra nguyên
nhân của vấn đề, tức nhân tố nào quyết định chính đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó
ban tổng giám đốc sẽ đưa ra những quyết định và chiến lược phù hợp. Như vậy, vấn đề
nghiên cứu ở đây là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Trang 5
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
2. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đốivới sản phẩm dịch vụ cá
nhân là gì?
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và từ đó chúng ta có thể đưa ra những
hành động, chiến lược phù hợp đến khách hàng ngày càng thỏa mãn và gắn bó với ngân
hàng hơn.
Cụ thể như sau:
-
Xác định mức độ hài lòng của các sản phẩm tín dụng cá nhân tại ACB và những
thủ tục giấy tờ mà ngân hàng đang áp dụng
-
Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng cá nhân.
-
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thoả mãn của khách hàng
-
Thiết lập mô hình phân tích ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
-
Đưa ra ý kiến về những mặt được và chưa được từ đó có những đề xuất giúp cho
ACB cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, hòan thiện các sản phẩm hiện có, phát triển
đa dạng hóa sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn nữa, thu
hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch, nhằm thực hiện thắng lợi mục tiêu Ngân hàng
đã đề ra.
4. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
-
Đề tài khảo sát tại ngân hàng ACB khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
-
Sản phẩm nghiên cứu là dịch vụ tín dụng giành cho Khách hàng là cá nhân
-
Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng là cá nhân có quan hệ tín dụng tại các chi
nhánh trong khu vực Tp. HCM của ACB qua bảng câu hỏi, không phỏng vấn khách hàng
có người thân làm tại phòng tín dụng khách hàng cá nhân.
-
Mẫu phỏng vấn là 200 khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Trang 6
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
-
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Để kiểm định mô hình lý thuyết, giả thiết đã được đặt ra , nhằm mục đích xác định
mô hình lý thuyết này có thể chập nhận được hay là không. Chúng ta cần phải có một
phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp. Trong phần này trọng tâm là giới thiệu các
phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo
lường những khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định các mô hình lý thuyết, cùng với
các giả thuyết được đưa ra.. Và được hình thành từ 2 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu,
trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và
nghiên cứu chính thức (định lượng); (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường
và những khái niệm nghiên cứu có liên quan.
5.1 Thiết kế nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu:
-
Thiết kế nghiên cứu:
Các bước thực hiện công việc nghiên cứu của nhóm tác giả:
Nghiên cứu lý
thuyết sự hài
lòng khách hàng
Phác thảo các
nhân tố ảnh
hưởng
Xây dựng bảng
câu hỏi nháp
Nghiên cứu
định lượng
(n=200)
Nghiên cứu định tính
(phỏng vấn trực tiếp
10 khách hàng)
Điều chỉnh và
xây dựng bảng
câu hỏi chính
thức
Kiểm định thang đo
bằng Cronbach’s
Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm
định trung bình,
phân tích biệt số
Đo lường mức độ
ảnh hưởng của các
biến (T-test, Anova)
Viết báo cáo và đưa ra kết
quả nghiên cứu
Trang 7
Hình 1: Qui trình nghiên cứu
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Mô hình nghiên cứu:
Nhóm tác giả giả thuyết rằng tất cả các yếu tố: Lãi suất, điều kiện vay vốn, khả năng
phục vụ, cơ sở vật chất của Ngân hàng, sự tin cậy-an toàn, sự chăm sóc sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân.
5.2 Nội dung nghiên cứu:
Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm
& dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Á Châu – Khu vực TP.HCM. Từ đó đưa ra các giải
pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm & dịch vụ tín dụng tại
Ngân Hàng Á Châu – Khu vực TP.HCM. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Á Châu có thể phục
vụ tốt hơn lượng khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới đến
quan hệ tín dụng.
-
Để giải quyết của nội dung nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đưa ra các giả thuyết
sau:
Giả thuyết 1: Mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm & dịch vụ tín dụng tại
Ngân Hàng Á Châu – Khu vực TP.HCM phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Thái độ của nhân viên càng tận tình thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Trang 8
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
+ Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh thì khách hàng càng thỏa mãn
+ Điều kiện vay vốn đơn giản thì khách hàng càng thỏa mãn
+ Lãi suất thấp thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
+ Cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại thì khách hàng thỏa mãn cao
+ Uy tín, tính an toàn và sự tin cậy đối với NH lớn thì khách hàng thỏa mãn
o
Giả thuyết 2: Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 05 mức độ, được
sắp xếp theo mức độ đánh gía về vấn đề từ thấp đến cao theo kiểu phổ biến là “Rất không
đồng ý” cho đến “rất đồng ý” cho mỗi yếu tố.
5.3 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. Cụ thể như sau:
-
Nhóm khách hàng đã quan hệ tín dụng với ACB do đó họ sẽ có đánh giá chính xác,
thực tế về chất lượng các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân của ACB.
-
Nhóm khách hàng đang tiến hành làm thủ tục vay vốn tại ACB: Nhóm này chưa hiểu
nhiều về những tiện ích sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân của ACB. Đa phần họ
đến quan hệ tín dụng với ACB có thể do thương hiệu ACB trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam hoặc do người quen giới thiệu.
5.4 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu thực hiện qua các giai đoạn sau:
o
Giai đoạn nghiên cứu định tính: Trên cơ các mô hình và lý thuyết của các
tác giả trong và ngoài nước, cùng với tình hoạt động của Ngân hàng ACB. Nhóm phát
thảo và tìm ra những nhân tố sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng khách hàng cá nhân bằng công cụ biểu đồ nhân quả và kết hợp với phỏng vấn trực
tiếp có chọn lựa. Phỏng vấn trực tiếp 10 người và để làm sáng tỏ hơn vấn đề đo lường kết
hợp với công cụ 5W, H (Who, what, where, when, why và How).
o
Giai đoạn nghiên cứu định lượng:
Trang 9
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Tiến hành khảo sát phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng có giao dịch tại hội
sở ACB (phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nghiên cứu vì thời gian và tài chính có
hạn) và thực hiện phân tích định lượng.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS for Windows 16, công cụ thống
kê mô tả, Independent sample T-Test, Oneway ANOVA, kiểm định thang đo với Crobach
Alpha, phân tích nhân tố.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này
là phương pháp dùng bảng tần số, kiểm định trung bình, phân tích nhân tố.
5.5 Công cụ nghiên cứu – Thiết kế bảng câu hỏi
Để làm rõ được khái niệm Mức độ hài lòng của Khách hàng về dịch vụ tín dụng
Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu – khu vực Tp.HCM, các thành viên của nhóm
xác định có 06 khía cạnh cơ bản có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Khách hàng đó
là: Lãi suất, điều kiện vay, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của ngân hàng, sự tin cậy-an
toàn, sự chăm sóc.
Dựa vào các khía cạnh cần nghiên cứu để làm rõ khái niệm nhóm sẽ xây dựng một
danh mục các phát biểu cho từng khía cạnh để làm rõ khái niệm cần nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 05 mức độ, được sắp xếp theo mức độ
đánh giá vấn đề từ thấp đến cao theo kiểu phổ biến là “Rất không đồng ý” cho đến “rất
đồng ý” cho mỗi phát biểu. Ngoài các câu hỏi để đo lường 6 khía cạnh trên, nhóm còn
xây dựng thêm 8 câu hỏi phụ nhằm sàn lọc và làm rõ thêm một số vấn đề quan tâm khác
Bảng câu hỏi được các thành viên nhóm xây dựng, đính kèm theo bảng phụ lục -0.
Trước khi thang đo được đưa vào sử dụng cần phải được kiểm định lại để đảm bảo
độ tin cậy của thang đo.
5.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Sau khi xây dựng một tập hợp các mục hỏi có liên quan đến khái niệm cần nghiên
cứu, các thành viên trong nhóm sẽ tiến hành phát phiếu hỏi cho khoảng 200 người tại
Ngân hàng Á Châu – Tp.HCM để kiểm tra lại toàn bộ các mục hỏi, sau đó sẽ phân tích và
Trang 10
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
tìm ra một tập hợp các mục hỏi để xây dựng một thang đo mang tính đơn khía cạnh về
những biến muốn đo lường.
Công cụ được sử dụng để kiểm định thang đo là công cụ Cronbach Alpha của SPSS
để kiểm tra mức độ tương quan giữa các mục hỏi.
Công cụ tiếp theo là sử dụng phân tích nhân tố trong SPSS để kiểm tra tính đơn khía
cạnh của của các mục hỏi để giảm bớt hay giữ lại các nhân tố chính, tìm ra những nhân tố
nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của Khách hàng.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
- Như chúng ta đã thấy, hiện nay thị trường tài chính ở VN đang trên đà phát triển.
Cùng với sự phát triển đó đòi hỏi ngành ngân hàng phải luôn luôn đổi mới để theo kịp với
sự phát triển chung của thị trường này. Đây là một thị trường mới với nhiều tiềm năng do
vậy rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước háo hức tham gia vào, làm cho tính cạnh
tranh của ngành này tăng cao. ACB là một ngân hàng cổ phần thương mại được thành lập
từ năm 1993. Mặc dù ACB có một bề dày kinh nghiệm của một ngân hàng thương mại
hoạt động hiệu quả song vẫn không thể chủ quan mà không có những chính sách, chiến
lược cách tân, đổi mới nhằm khẳng định vị thế của mình, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh
tranh và hiệu quả kinh doanh.
- Chiến lược của ACB là chuyển từ chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược
cạnh tranh bằng sự khác biệt hoá, định hướng ngân hàng bán lẻ (hướng đến khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ) với nguyên tắc hướng dẫn hành động là liên tục cách
tân, hài hoà lợi ích giữa các bên có quyền lợi liên quan. Do vậy, với đề tài nghiên cứu
mức độ thoả mãn của khách hàng cá nhân trong quan hệ tín dụng sẽ đóng góp một phần
quan trọng vào chiến lược phát triển chung của ACB.
Trang 11
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sự thỏa mãn là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và
sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và
Wilton, 1998).
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001).
- Còn khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn
với cùng một mức độ thỏa mãn nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn nhiều hơn của
người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức thỏa mãn trong hiện tại có thể là sự
không thỏa mãn ở một mức tưởng tượng cao hơn. Chính những khó khăn được nêu trên
làm cho việc xác định được một định nghĩa chính xác về sự thỏa mãn trở nên khó khăn,
một nhà nghiên cứu đã phát biểu rằng: “ Mọi người điều biết sự thỏa mãn là gì, cho đến
khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết ”
(Fehr và Russell 1984, 464).
- Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa đơn giản
sau đây: “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn ” ( Oliver 1997, 13) . Định nghĩa này có
hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng
trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
2. Giá trị Sự thỏa mãn
- Tác giả xin trình bày rõ hơn về Giao dịch vụ (Service Encounters) và Bằng chứng
dịch vụ (Evidences of Service) như sau:
Trang 12
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
+ Giao dịch dịch vụ là nhân tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao
dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng phần giao dịch cụ thể như
vậy, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều
này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh
dịch vụ. Như vậy, từng giao dịch cụ thể chính là tiềm năng lớn để các đơn vị kinh doanh
dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng sự quay lại của khách
hàng với đơn vị của mình. Có các loại giao dịch cụ thể như sau: giao dịch gián tiếp
(remoteencounters) là giao dịch không có sự liên hệ trực tiếp nào giữa người với người.
Ví dụ giao dịch giữa người với ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động; giao dịch qua
điện thoại (phone encounters); giao dịch trực tiếp (face-to-face encounters). Như chúng ta
đã biết, dịch vụ mang tính chất vô hình nên khách hàng hay tìm kiếm những chứng cứ
(hay nhân tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh
dịch vụ. Thông thường những bằng chứng này gồm có: bản thân khách hàng và những
người khác; quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước trong quá
trình thực hiện dịch vụ); các nhân tố vật chất (phương tiện liên lạc, các trang thiết bị); Tất
cả các nhân tố bằng chứng nêu trên ít hay nhiều sẽ xuất hiện trong các giao dịch cụ thể
giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là là những nhân tố quan trọng cho việc
quản lý chất lượng, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
3. Vì sao cần đo lường sự thoả mãn của khách hàng?
- Lịch sử phát triển của việc Đo lường sự thoả mãn của khách hàng bắt đầu từ những
năm 60. Những người thực hành việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng đã sử dụng
những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương
trình đầu tiên cho việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm
việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm
sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh
doanh bằng mô phỏng,… Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo
lường sự thoả mãn của khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express,
American Airlines, AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.
Trang 13
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Ngày nay, chúng ta không cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà quản lý về ý
nghĩa của chất lượng. Việc tập trung nhiều vào chất lượng là kết quả tất yếu trong quá
trình cạnh tranh gay gắt trên toàn cầu và giá trị đạo đức về khách hàng mới đây được chấp
nhận rộng rãi.Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh của
một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp ứng các yêu cầu và
mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với thông số kỹ thuật) chứ
không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên.
- Báo cáo sẽ không đầy đủ nếu chỉ nêu “75% số khách hàng mà chúng ta điều tra cho
biết họ vô cùng thoả mãn”. Đó chỉ là dữ liệu không mang lại nhiều giá trị. Sự thoả mãn
thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu hút và giữ được khách
hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng. Điều này không
đơn giản và không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự thoả mãn của khách hàng. Điều mà
các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những thông tin về chất lượng do khách hàng
tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh
tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ chức.
4. Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay
của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức
-
Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị
ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên
-
Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận
-
Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối
với những tính năng cụ thể
-
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất
-
Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút
và giữ được nhiều khách hàng hơn
Trang 14
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
-
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của
khách hàng
-
Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức
-
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức
-
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng
thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp
-
Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và
đề xuất hành động khắc phục
-
Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.
-
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
5. Mong muốn của khách hàng
-
Theo định nghĩa chung về mong muốn của con người thì mong muốn của con người
là “sự dự ước trước kết quả trong tương lai dựa trên những kinh nghiệm trước đó, những
sự kiện hiện tại, hoặc những nguồn thông tin khác” (Tryon, 1994, 313). Trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ mong muốn của khách hàng được định nghĩa như sau: “Mong muốn
của khách hàng là những niềm tin về dịch vụ được cung cấp, có chức năng là những tiêu
chuẩn hoặc những điểm so sánh để đánh giá sự thể hiện của dịch vụ” (Zeithaml và
Bitner, 1996, 76).
-
Mong muốn là một khái niệm rất quan trọng trong nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng, nhưng trên thực tế nó hay thường bị nhầm lẫn với “nhu cầu” và “yêu
cầu”. Năm 2001, Ông Kotler đã có sự phân biệt những khái niệm này như sau:
-
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu sâu
xa hơn đó. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có có món hamburger, có
nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierrre Cardin, có nhu cầu về sự quý trọng
và muốn có một chiếc xe Mercedes. Trong một xã hội khác thì những nhu cầu này lại
được thoả mãn theo một cách khác: Những người thổ dân Úc thoả mãn cơn đói của mình
bằng chim cánh cụt. Nhu cầu về quần áo bằng mảnh khố. Sự quý trọng bằng một chuỗi
Trang 15
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
vòng vỏ ốc để đeo cổ. Mặc dù nhu cầu của con người thì ít, nhưng mong muốn của họ
thì nhiều.
-
Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực
lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các công ty kinh doanh.
-
Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả
năng và thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ
trợ.
-
Nhiều người mong muốn có một chiến xe Mercedes, nhưng chỉ có một số ít người có
khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vì thế công ty không những phải định lượng xem
có bao nhiêu người mong muốn có sản phẩm của mình, mà điều quan trọng hơn là phải
định lượng xem có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng và có khả năng mua nó. Những
điểm khác biệt nêu trên đã làm sáng tỏ những ý kiến phê bình thường thấy của những
người lên án marketing là “những người làm marketing tạo ra nhu cầu” hay “những
người làm marketing dụ dỗ mọi người mua những thứ mà họ không mong muốn”.
Những người làm marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu đã tồn tại trước khi có những
người làm marketing. Cùng với những nhân tố ảnh hưởng khác trong xã hội, những
người làm marketing có tác động đến những mong muốn. Họ cổ vũ ý tưởng là chiếc xe
Mercedes sẽ thoả mãn nhu cầu về địa vị xã hội của con người. Tuy nhiên những người
làm marketing không tạo ra nhu cầu về địa vị xã hội. Họ tác động đến yêu cầu bằng cách
làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho những người tiêu dùng
mục tiêu. Tuy nhiên, cần phải lưu ý rằng sự phân biệt trên chỉ mang tính tương đối và
theo Oliver (1997) thường thì hai khái niệm “mong muốn” và “nhu cầu” khó phân biệt
một cách hoàn toàn và đôi khi nó có thể thay thế cho nhau.
6. Phân loại mong muốn của khách hàng
- Trong khi hầu hết mọi người cảm nhận được rằng mong muốn là gì thì các nhà làm
Marketing sản phẩm dịch vụ phải nghiên cứu sâu xa hơn và phải làm rõ hơn về định nghĩa
mong muốn nhằm mục đích đo lường quản lý được nó khoa học, chính xác hơn trong
nghiên cứu của mình, Zeithaml và Bitner (1996) đã phát hiện ra rằng khách hàng có nhiều
Trang 16
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
dạng mong muốn khác nhau về dịch vụ và họ đã chia ra thành hai nhóm mong muốn như
sau:
+ Dịch vụ mong ước (desired service): là những mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng
sẽ nhận được. Nó được mô tả như là một hỗn hợp những điều khách hàng tin rằng “ có thể
là” và “nên là”.
+ Dịch vụ thỏa đáng /dịch vụ chấp nhận được (adequate service): là những mức độ dịch
vụ mà khách hàng sẽ chấp nhận. Trong thực tế, khách hàng luôn hy vọng sẽ đạt được
những mức độ dịch vụ mà họ mong ước nhưng họ cũng nhận ra rằng không phải bất cứ
lúc nào cũng được đáp ứng. Chính vì vậy mà những mong muốn thấp hơn, phù hợp thực
tế hơn được đặt ra như một ngưỡng để họ chấp nhận dịch vụ. Do vậy, đứng trên phương
diện một nhà kinh doanh về dịch vụ tín dụng cá nhân thì mình phải biết khách hàng mong
muốn gì về dịch vụ tín dụng của mình như thế nào? Khách hàng quan tâm đến vấn đề gì
khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng ra sao?.
7. Mối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng
- Khoảng trống giữa mức độ dịch vụ khách hàng mong ước với mức độ dịch vụ mà họ
sẵn lòng chấp nhận được gọi là Miền chịu đựng (The Zone of Tolerance), (Nguồn
Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 80). Nó thể hiện giới
hạn khách hàng chấp nhận , sự chịu đựng mà khách hàng có thể chịu được khi có sự biến
động của dịch vụ. Nếu dịch vụ được cung cấp dưới mức “dịch vụ thỏa đáng” thì khách
hàng sẽ thất vọng và không thỏa mãn. Ngược lại, nếu dịch vụ được cung cấp ở trên mức
“dịch vụ mong ước” thì khách hàng rất vui sướng và thỏa mãn. Còn nếu dịch vụ được
cung cấp nằm trong miền chịu đựng thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhưng mức độ thỏa mãn
lại khác nhau và dịch vụ cung cấp không được chú ý đặc biệt đối với khách hàng. Nếu
dịch vụ được cung cấp nằm ngoài miền chấp nhận thì nó sẽ làm cho khách hàng chú ý đặc
biệt theo hướng tích cực (nếu nó ở trên miền chấp nhận) hoặc tiêu cực (nếu nó nằm dưới
miền chấp nhận). Tuy nhiên miền chấp nhận cũng có thể thu hẹp hay mở rộng đối với một
khách hàng. Khách hàng luôn bận rộn với công việc thì miền chấp nhận dành cho sự xếp
hàng chờ đợi được cung cấp một dịch vụ nào đó rất hạn hẹp. Ngoài ra miền chịu đựng còn
Trang 17
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
bị ảnh hưởng của các nhân tố khác như nhu cầu cá nhân, nhân tố tình huống, hay các dịch
thay thế. Trong đó có những nhân tố mà các tổ chức kinh doanh dịch vụ có thể kiểm soát
được như giá cả. Để hiểu rõ các nhân tố tác động đến mong muốn và sự thỏa mãn của
khách hàng từ đó các chính sách cải tiến sản phẩm-dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt
hơn, do đó các nhà làm marketing phải tiến hành nghiên cứu khách hàng. Hiện nay trên
thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này.
8. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động sự chấp
nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta có thể khẳng định rằng nhân tố quan trọng nhất
dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Hình 2-2, sẽ minh
họa rõ hơn vấn đề này.
9. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng cá nhân.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự tác động bởi các
nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng dịch vụ (service quality); chất lượng sản phẩm
(product quality); giá cả (price); nhân tố hoàn cảnh (situational factors) và nhân tố cá
nhân (personal factors).
- Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác
động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng
dịch vụ được nhiều người chấp nhận và được sử dụng nhiều nhất trên thế giới chính là
thang đo SERVQUAL được lập nên từ những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và
Berry. Đây là thang đo lường đa hướng (multidimensional scale) gồm có các hướng đo cụ
thể như sau:
+ Sự tin cậy-Reliability: là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ
như đã hứa. Nó thể hiện qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ có chất lượng đúng như
quảng cáo và cam kết không, thời gian cung cấp dịch vụ có đúng không, có cung cấp
dịch vụ ngay từ đầu không,…
+ Sự đáp ứng nhiệt tình-Responsiveness: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn
Trang 18
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
lòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
+ Sự an toàn-Assuarance: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu và
đặc biệt là khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng của nhân viên.
+ Sự thấu hiểu-Empathy: là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt dành cho khách
hàng và khả năng thấu hiểu những nhu cầu riêng của khách hàng.
+ Nhân tố hữu hình-Tangibles: là cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân
viên, những câu khẩu hiệu.
- Tuy nhiên việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng trong thực tế sẽ gặp phải không ít khó khăn như về mặt giải thích ngữ nghĩa với
khách hàng và có thể bỏ qua một số đặc điểm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân . Chẳng hạn như khi nói đến cụm từ “chất lượng
dịch vụ” thì đa số khách hàng đều nghĩ đến các dịch vụ phụ thêm chứ không hiểu hết
nghĩa chung của nó.
- Mặt khác thì hướng đo lường của thang SERVQUAL được khách hàng gộp lại và gọi
với một tên khác, như “sự đáp ứng nhiệt tình” và “sự thấu cảm” được khách hàng cảm
nhận chung là “thái độ phục vụ”dựa trên kết quả nghiên cứu và thảo luận nhóm chúng tôi
những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân.
Trang 19
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Từ yêu cầu của thực tiễn của hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những
năm qua. Với quy mô ngày càng lớn, khách hàng càng đông, cộng thêm số lượng ngân
hàng mới thành lập ngày càng nhiều. Nên mức độ cạnh tranh ngày càng cao và gay gắt.
Hơn nữa nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và phong phú. Nhóm chúng
tôi đã đi đến quyết định đi đến một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng cá nhân. Mục tiêu của đề tài sẽ tìm hiểu xem mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ này như thế nào, trên cơ sở đó ban lãnh đạo ngân hàng sẽ
đưa ra những quyết định để đầu tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đang có…
Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đã được
nhiều tác giả trong và nước thực hiện. Trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của
các tác giả trước đây mà chúng tôi đã trình bày ở chương 1 và chương 2. Từ đây nhóm
chúng tôi đã xây dựng mô hình với 6 khía cạnh tác động đến mức độ hài lòng của khác
hàng và 27 câu hỏi dùng để đo 6 khía cạnh đó.
Qua khảo sát 200 khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng bằng bảng câu hỏi (phụ
lục 1), chúng tôi đã thu thập đủ 200 phiếu. Nhưng trong đó chỉ có 180 phiếu hợp lệ.
Như đã trình bày ở trên, nhóm chúng tôi đi đến quyết định chọn SPSS 16.0 for
Window để đo lường từ các số liệu đã thu thập được.
1. Phân tích sự tương quan giữa các mục hỏi bằng Cronbach alpha:
Mục đích phân tích Cronbach alpha là kiểm tra xem các mục hỏi nào đã có đóng
góp vào việc đo lường các khía cạnh trong mô hình nghiên cứu và những câu hỏi nào
không.
Kết quả chạy cronbach alpha từ 180 phiếu với 27 mục hỏi như sau:
Case Processing Summary
Cases
N
%
Valid
180
100.0
Excludeda
0
.0
Trang 20
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
Total
180
GVHD: TS. Võ Thị Quý
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.858
27
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang
đo lường là tốt, từ 0.7-0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới.[2], tr 257.
Như vậy với kết quả trên thì các mục hỏi tương quan tốt tới mô hình. Ta tiến hành kiểm
tra từng khía cạnh trong mô hình để xem khía cạnh nào ảnh hưởng nhiều.
-
Khả năng phục vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.663
6
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Deleted
Kha nang phuc vu
18.24
4.331
.679
.514
Kha nang phuc vu
18.21
4.167
.742
.487
Kha nang phuc vu
18.21
4.469
.673
.523
Kha nang phuc vu
18.11
5.067
.530
.584
Kha nang phuc vu
20.30
8.222
-.493
.859
Kha nang phuc vu
18.37
3.833
.578
.539
Trang 21
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
-
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Điều kiện vây vốn: với 8 mục câu hỏi dùng để đo khía cạnh này, trong đó có D12, D13,
D14 cùng đo lường một khía cạnh tìm ẩn nhưng cách hỏi ngược nhau. Có nghĩa là rất không
đồng ý câu hỏi này sẽ là rất đồng ý trong câu hỏi kia.
Chạy Cronbach alpha riêng cho 3 câu hỏi này:
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale
Mean
if Scale Variance if Corrected
Item- Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation Deleted
Dieu kien vay
7.03
.792
-.164
-2.235a
Dieu kien vay
5.87
.720
-.321
-1.602a
Dieu kien vay
5.26
1.834
-.623
.394
if
Item
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This
violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Với hệ số Cronbach alpha trên thì các mục có tương quan khá hoàn hảo với nhau, vì vậy
chúng tôi thống nhất giữ lại D14 để đo lường cho mô hình, còn các câu D12, D13 sẽ loại
ra trong quá trình tính toán.
Kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.798
6
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale
Mean
if Scale Variance if Corrected
Item- Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation Deleted
Dieu kien vay
19.37
6.648
.804
.716
Dieu kien vay
19.05
7.646
.513
.777
Dieu kien vay
19.09
8.701
.212
.828
Dieu kien vay
19.25
6.367
.578
.764
Dieu kien vay
19.23
6.426
.658
.740
Dieu kien vay
19.22
6.341
.602
.756
Trang 22
if
Item
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
-
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Lãi suất.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.684
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale
Mean
if Scale Variance if Corrected
Item- Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation Deleted
Lai suat
6.98
1.564
.660
.348
Lai suat
7.56
1.846
.447
.679
Lai suat
6.64
2.677
.454
.670
-
if
Item
Cơ sở vật chất:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.868
5
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale
Mean
if Scale Variance if Corrected
Item- Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation Deleted
CS vat chat
15.98
5.474
.787
.814
CS vat chat
15.76
5.501
.790
.814
CS vat chat
15.93
5.296
.812
.807
CS vat chat
15.83
6.020
.746
.828
CS vat chat
16.26
7.300
.343
.912
-
Sự săn sóc:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.215
4
Item-Total Statistics
Trang 23
if
Item
PP nghiên cứu trong Kinh doanh và Quản trị
GVHD: TS. Võ Thị Quý
Cronbach's
Scale
Mean
if Scale Variance if Corrected
Item- Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation Deleted
Su san soc
10.10
2.783
.337
-.032a
Su san soc
10.67
2.112
.313
-.163a
Su san soc
10.74
2.451
.207
.024
Su san soc
11.73
3.495
-.212
.636
if
Item
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This
violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Sau khi loai SS27 ra khỏi, ta có:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.636
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale
Mean
if Scale Variance if Corrected
Item- Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation Deleted
Su san soc
8.06
1.818
.369
.655
Su san soc
7.42
2.289
.465
.556
Su san soc
7.98
1.402
.560
.356
Tiến hành gọp biến:
COMPUTE Phucvu=(K1+K2+K3+K4+K5+K6) / 6.
COMPUTE DKvay=(D7 + D8 + D9 + D10 + D11 + D14) / 6.
COMPUTE LS=(L15 + L16 + L17) / 3.
COMPUTE CSVC=(C18 + C19 + C20 + C21 + C22) / 5.
COMPUTE SS=(SS24 + SS25 + SS26) / 3.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.877
6
Trang 24
if
Item
