Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng SacomBank chi nhánh Quảng Bình..PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng- Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Lê Thị Thùy Trang


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục của đề tài .................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................. 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................................ 9
1.1.1. Một số khái niệm về lĩnh vực ngân hàng điện tử............................. 9
1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử.................................. 10
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................. 17
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................... 18
1.2.1. Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn
hiện nay và tương lai ....................................................................................... 18

1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT ................ 24
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................................ 27
1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài .................................... 27
1.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) ... 27
1.3.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) . 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 32


CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH................. 33
2.1. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................................ 33
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ..... 33
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP Sacombank ảnh hưởng
đến việc phát triển dịch vụ NHĐT .................................................................. 34
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ...................................................................... 38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Sacombank ..................................................... 42
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh
Quảng Bình...................................................................................................... 43
2.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .................... 45
2.2.1.Giới thiệu về các dịch vụ NHĐT đang triển khai tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình ................................................................. 45
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Bình ..................................................... 47
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank. ....... 53
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK QUẢNG BÌNH. .................. 58

2.4. NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ........................................................................ 59
2.4.1. Những ưu điểm .............................................................................. 59
2.4.2. Những hạn chế ............................................................................... 60


2.4.3. Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Sacombank chi nhánh Quảng Bình .............................................. 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH............................................................................... 65
3.1. TẦM NHÌN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI ......................................................... 65
3.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ
thống ngân hàng Việt Nam.............................................................................. 65
3.1.2. Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam
trong thời gian tới ............................................................................................ 68
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK ...................................................................... 70
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT ....................... 70
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT................... 74
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ................ 76
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ
NƯỚC.............................................................................................................. 78
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân
hàng điện tử ..................................................................................................... 78
3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính........................ 79
3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi

trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 80
3.3.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh
nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.............. 81


3.3.5. NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và
tăng cường hợp tác quốc tế.............................................................................. 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 83
KẾT LUẬN .................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 85
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

KH

: Khách hàng

NHĐT

: Ngân hàng điện từ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMĐT

: Thương mại điện từ

TMCP

: Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ của các ngân hàng

2.2

Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi
nhánh Quảng Bình qua 3 năm 2010-2012

2.3

Trang
34
43

Hoạt động cho vay của Sacombank chi nhánh Quảng bình
qua 3 năm 2010-20012

44

2.4

Tổng phí thu từ các nguồn dịch vụ qua 3 năm 2010-2012

44

2.5

Kết quả tài chính qua 3 năm 2010-2012

45

2.6

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking

2.7

của Sacombank

49

Số lượng khách hàng tham gia sử dụng Mobilebanking

52


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
2.1

Tên hình
Cơ cấu tổ chức của Sacomban

Trang
42


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng...đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngân hàng điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực
tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị
trường, thị trường không biên giới. Lợi ích ngân hàng điện tử mang lại cho
khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn thông qua những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển.
Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đang phấn đấu, nổ lực hết
mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân
hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song thực tiễn phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank
cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm
phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng
thương mại cổ phần Sacombank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là
vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực


2

tiễn thu được trong quá trình làm việc tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh
Quảng Bình, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ng�iện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được
toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu
tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các
ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ
ngân hàng điện tử
Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ,
hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được
thế mạnh của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành
các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho
phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt
nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn
thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình
kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn
chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận
điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các
dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng…
Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước


79

phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách
thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn
phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện
tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện
điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi

vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp,
công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm
quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư
điện tử được nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể
xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu
điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch
thanh toán ngân hàng trong tương lai. Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp
lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán
phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện
đại…
Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với
thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng
điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng
dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới…).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức
tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai,
minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội
danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định
làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng
điện tử.
3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính
Nhà nước cần đẩy nhanh hơn nữa quá trình cổ phần hóa các ngân hàng


80

thương mại nhà nước, tiến hành đổi mới cơ chế đại diện chủ sở hữu tại các
NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư và kinh doanh Vốn nhà
nước, từng bước tách quyền quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp.
Ngoài ra, Nhà nước cũng cần hỗ trợ các ngân hàng trong việc áp dụng các

công cụ và phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để có thể quản trị hiệu
quả tài sản có và tài sản nợ của mình. Chẳng hạn đối với việc xử lý nợ tồn
đọng của các ngân hàng, chính phủ có thể xem xét thành lập một công ty mua
bán nợ tập trung để giúp các ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hoặc hỗ trợ ngân
hàng thực hiện chứng khoán hóa các khoản nợ. Điều này sẽ giúp nâng cao
năng lực tài chính của ngân hàng.
3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các
nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn
bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra
lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.
Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên cơ sở những tiến
bộ về công nghệ thông tin. Nhờ có sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có
sự hiện diện của thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet
banking,… Công nghệ thông tin còn là cơ sở cho việc toàn cầu hóa một số
dịch vụ ngân hàng. Do vậy, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ
thông tin để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Internet, thực
hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín
dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều
kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng
ngày cũng như công việc kinh doanh.


81

Hiện nay, Nhà nước đã có chiến lược phát triển công nghệ thông tin –
truyền thông định hướng đến năm 2020, trong đó xem công nghệ thông tin –
truyền thông là công cụ hàng đầu để thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ, hình

thành xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước. Công nghệ thông tin – truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn, được
nhà nước ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển. Với định hướng này, nhà
nước triển khai nhanh hơn nữa các giải pháp để đưa ngành công nghệ thông
tin – truyền thông Việt Nam thực sự phát triển, có tác động tích cực đối với sự
phát triển của những ngành có sử dụng công nghệ cao.
Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể là NHTW, cần
phải tập trung phát triển hơn nữa công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục
triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho các dự
án công nghệ thông tin…
Ngoài ra, nhà nước cũng cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm
pháp luật hướng dẫn và thực thi các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin
trong ngân hàng và các hoạt động liên quan trong ngành ngân hàng như vấn
đề về bảo vệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ
thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực hiện giao dịch điện tử trong ngân
hàng…
3.3.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh
nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều
hạn chế. Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao
trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội
thảo,báo chí… tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận
thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế,


82

các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử,
nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân.

Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn
đầy đủ, logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó tạo cầu về các dịch
vụ mới này.
Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương
hiệu đến các doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta
sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân
hàng mới. Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch
vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại
theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi. Nhà nước cần
hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và
cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khi nền
kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích
cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.5. NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và
tăng cường hợp tác quốc tế
- NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân
hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Trước mắt, NHNN cần phải
giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát
triển phân tán như hiện nay.
- NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức
tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án
đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài
trợ.
- Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt
về các dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới,


83

để nâng cao trình độ của các bộ NHTM giúp các NHTM phát triển và khai

thác thành công các dịch vụ của mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Tóm lại, trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng
điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn,
thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương
mại nói chung và của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng
với các giải pháp được vạch ra mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính
phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi
Sacombank cần thực hiện triệt để các chiến lược, sách lược, đường đi nước
bước thích hợp, để dịch vụ NHĐT của Sacombank trở thành một trong những
dịch vụ được ưa chuộng trong số dịch vụ NHĐT của hệ thống ngân hàng
trong thời gian tới.


84

KẾT LUẬN
Qua phần trình bày trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin và hội
nhập kinh tế quốc tế, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ
ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại, đã hình thành và phát triển ở
một số ngân hàng Việt Nam trong đó có NHTMCP Sacombank.
Trong điều kiện hiện nay, ngân hàng Sacombank đã phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng như
mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ này
sẽ phục vụ cho các khách hàng truyền thống, đồng thời sẽ thu hút khách hàng
mới sử dụng dịch vụ tiện ích này. Sự kết hợp của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử và hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ giúp các NHTM
Việt Nam nói chung cũng như NHTMCP Sacombank nói riêng đa dạng hóa

sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao khả
năng cạnh tranh, nhất là trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay.
Vì vậy các ngân hàng Việt Nam nói chung thực sự cần có sự để tâm cho
dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng
mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực
cạnh tranh nhờ đó mà tăng thu nhập cho ngân hàng.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Báo cáo thường niên của NHTMCP Sacombank qua các năm từ 2010 đến
2012
[2] Thái Bá Cẩn - Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường tài chính
Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội
[3] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê.
[4] Phan Thị Cúc (2012), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Giao thông Vận tải
[5] Nguyễn Đăng Dờn (2012), Nghiệp vụ ngân hàng trung ương, Trường Đại
học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[6] PGS.TS. Lê Thế Giới, Ths Lê Văn Huy (2008), Mô hình nghiên cứu
những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM
tại Việt Nam.
[7] TS. Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Thống kê.
[8] Nguyễn Văn Luân (2007) (Chủ biên), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng và
thị trường tài chính, Trường Đại học Nha Trang.
[9] Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Chiến lược và kế hoạch phát triển dịch
vụ E-banking.
Các trang web:
[10] www.vneconomy.com.vn
[11] www.vnexpress.net

[12] www.sbv.gov.vn
[13] www.sacombank.com.vn
[14] www.tapchiketoan.com
[15] www.saga.vn
[16] www.vietbao.vn


PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào Anh/ Chị
Chúng tôi là những nhân viên của ngân hàng Sacombank. Chúng tôi
đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ
được cung cấp cho nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng mình. Rất mong
các anh/ chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp chúng tôi một số câu
hỏi sau đây. Chỉ trên cơ sở các ý kiến đánh giá của khách hàng, chúng tôi mới
có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này thành công. Chúng tôi xin cam đoan,
những thông tin từ các anh/ chị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật. Xin chân thành
cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh/chị.
Phần I: Xin vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau. Sau mỗi câu phát biểu,
hãy khoanh tròn trả lời thể hiện đúng nhất quan điểm của anh/chị. Xin cho
biết rằng anh/chị rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý hay rất
không đồng ý với mỗi phát biểu.
Quy ước thể hiện như sau:
1: Rất không đồng ý;

2: Không đồng ý;

3: Bình thường;

4: Đồng ý;

5: Rất đồng ý


1 2 3 4 5
1. Anh/chị có thể dễ dàng tìm địa điểm giao dịch Sacombank
2. Khi sử dụng NHĐT Anh/chị thấy dễ dàng đăng nhập hoặc
thoát khỏi hệ thống
3. Anh chị thấy khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT nhanh chóng
4. Nhìn chung DV NHĐT mang lại nhiều thuận tiện (tiết
kiệm thời gian..) mà anh/chị không cần phải đến trực tiếp ngân
5. Khi giao dịch anh chị thấy ngân hàng có cơ sở vật chất
khang trang.
6. Ngân hàng có nhân viên phục vụ nhiệt tình, tài liệu hướng
dẫn
7. Anh chị có thể dùng dịch vụ NHĐT của Sacombank dù
không ai hướng dẫn sử dụng
8. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT khoa học
9. Thỉnh thoảng khi sử dụng dịch vụ NHĐT anh chị bị gián
đoạn do xảy ra lỗi.
10. Anh chị có thể thực hiện giao dịch dễ dàng khi sử dụng dịch
vụ NHĐT
11. Anh chị có thể kiểm soát tài chính hiệu quả khi sử dụng
dịch vụ NHĐT
12. Anh chị có thể nâng cao hiệu quả công việc khi sử dụng
dịch vụ NHĐT
13. NHĐT nhìn chung mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng
và ngân hàng
14. Khi sử dụng các Anh/Chị không an tâm về sự an toàn của
dịch vụ ngân hàng điện tử.

15. Anh chị lo người khác biết thông tin nếu sử dụng dịch
vụ NHĐT
16. Anh chị lo bị mắt cắp tiền


17. Anh chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo NHĐT;
thao tác giao dịch trên NHĐT đơn giản.
18. Anh chị thích sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank
19. Anh chị yên tâm khi sử dụng NHĐT
20. Anh chị chắc chắn sẽ sử dụng NHĐT khi có ý định sử dụng
21. Anh chị sẽ sử dụng NHĐT nhiều hơn trong tương lai
22. Anh chị sẽ giới thiệu cho nhiều người quen biết sử dụng
Phần II: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của mình
1. Giới tính:

□Nam

2. Tuổi: □ Từ 18 đến 29 tuổi

□Nữ
□Từ 30 đến 45 tuổi

□Từ 46 đến 60

□ Khác
3. Trình độ học vấn: □ Phổ thông trung học
□ Đại học

□ Trung học, cao đẳng

□ Sau đại học

□ Khác

4. Thu nhập hàng tháng:
□Dưới 5 triệu

□Từ 5 đến 10 triệu

□Từ 10 đến dưới 20 triệu

□ Từ 20 triệu trở lên

5. Anh/ chị đã giao dịch với ngân hàng bao lâu rồi?
□ Dưới 2 năm

□ Trên 2 năm

6. Mức độ sử dụng /tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của các Anh/chị là:
Dưới 4 lần/tháng
5 đến 10 lần /tháng
Trên 10 lần /tháng
7. Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Anh/Chị sử dụng nhiều nhất
Thẻ

Phone banking

Home banking

Moblie banking

Internet banking

8. Thông tin về sử dụng dịch vụ NHĐT do ai giới thiệu cho các anh/chi?
Bạn bè,người thân

Ngân hàng giới thiệu


Phương tiện truyền thông

Khác

9. Lý do sử dụng dịch vụ NHĐT của anh/chị là gì ?
Khuyến mãi

Phí thấp

Đơn giản ,thuận tiện

Lợi ích vượt trội

Tiết kiệm thời gian