các kĩ năng của một người bán hàng chuyên nghiệp

1
Lời nói đầu
Trong xã hội hiện đại, bán hàng không còn đơn giản là một công việc nữa mà nó đã
trở thành một nghề quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức kinh
doanh có lợi nhuận. Những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp ngoài yêu cầu về phẩm
chất đạo đức, năng lực chuyên môn thì họ cần phải thành thạo các kĩ năng cần thiết để
có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết của các kĩ năng đối với một người bán hàng chuyên nghiệp,
nhóm 8 đã tìm hiểu và tổng hợp lại các kĩ năng mà nhóm nhận thấy là cần thiết nhất.
Tuy đã tìm hiểu và tổng hợp tài liệu trong một khoảng thời gian dài nhưng vì sự hạn
chế về kiến thức nên bài viết có thể còn nhiều thiếu sót. Nhóm 8 rất mong nhận được
sự đóng góp ý kiến từ cô và tất cả các bạn nhằm giúp bài viết được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


2

Mục lục


3
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG VÀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

1. Bán hàng là gì?
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao
đổi đã thoả thuận.

2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp
-Những người bán hàng là những người trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp,
họ còn là người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.

-Người bán hàng giúp cho hàng hoá của doanh nghiệp được lưu chuyển từ nơi sản
xuất tới tay người tiêu dùng.
-Các nhân viên bán hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ giúp
công ty thu về lợi nhuận, là chìa khoá thành công cho các doanh nghiệp.

3. Kĩ năng là gì?
Kĩ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân vè một hoặc nhiều khí
cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh
trong cuộc sống.

4. Vai trò của kĩ năng đối với một người bán hàng chuyên nghiệp
Các kĩ năng như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng lắng nghe, kĩ năng giới thiệu sản phẩm
giúp người bán hàng có thể mang đến cho khách hàng một hình ảnh tốt đẹp về sản
phẩm, về công ty và về chính bản thân của người bán hàng đó. Từ cơ sở đó giúp họ
bán được hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng về lâu dài.
Có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp không chỉ là yêu cầu quan trọng đối với
nhân viên bán hàng, mà đây còn là nhân tố tác động không nhỏ tới thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp.


4

PHẦN 2: CÁC KĨ NĂNG CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN
NGHIỆP
1. Kĩ năng trưng bày hàng hoá
Trưng Bày Hàng Hoá là gì ?
Trưng Bày Hàng Hoá là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thức có
hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó:
-Thu hút sự chú ý
-Tạo ra sự quan tâm

-Kích thích sự ham muốn
-Thúc đẩy quyết định mua hàng
Khách Hàng Bị Thu Hút Bằng Cách Nào?
- Thị Giác (Nhìn): 87%
- Thính Giác (Nghe): 7%
-Khứu Giác (Ngửi): 3.5%
-Xúc Giác (Sờ): 1.5%
-Vị Giác (Nếm): 1%
Những Thói Quen Mua Sắm Của Khách Hàng
-Thích đến một cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú.
- 42% khách hàng từ chối mua sản phẩm thay thế nếu đứt hàng.
-Thường mua theo ý thích.
-Lấy sản phẩm để xem nhưng không muốn rướn/ cúi người xuống.
-Luôn quan tâm tới giá cả.
- Luôn quan tâm đến độ tươi/ mới của sản phẩm.
- Nhìn lướt qua mỗi sản phẩm không quá 30 giây
-Luôn quan tâm đến nhãn hiệu.


5
-Luôn cảm thấy an tâm hơn khi mua sản phẩm có nhãn hiệu nổi tiếng.
- Những trách nhiệm của nhân viên trưng bày hàng hoá.
-Đảm bảo các sản phẩm được chất xếp ngay ngắn hợp lý (không đổ bể).
- Đảm bảo quầy kệ luôn đầy hàng.
-Niêm yết giá cả chính xác.
- Đảm bảo mặt sản phẩm/ logo luôn hướng chính diện khách hàng.
- Lắp đặt các vật liệu thông tin sản phẩm/ khuyến mãi.
- Luân chuyển/ xử lý hàng bán chậm một cách nhanh chóng.
-Tuân thủ những hướng dẫn về trưng bày: Vào Trước Xuất Trước, kiểm tra và chăm
sóc quầy kệ hàng ngày.

-Giữ cho sản phẩm sạch sẽ và ngăn nắp.
-Tìm kiếm các ý tưởng trưng bày mới.
Nghệ thuật trưng bày hàng hóa.

Dựa trên những phân tích về thói quen mua sắm của khách hàng như trên, ta có thể
nhận thấy được tầm quan trọng của việc trưng bày hàng hóa. Đối với một nhà phân
phối bán lẻ, gian hàng trưng bày chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh
nghiệp trong mắt người tiêu dùng. Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ
ứng dụng nhất mà bạn có thể thực hiện ngay. Điều này là dễ hiểu khi so sánh với
việc bạn thường cảm nhận về quyển sách bởi bìa ngoài của nó, thì khách hàng cũng
hoàn toàn có thể cảm nhận cửa hàng của bạn bởi những hình ảnh và cách thức trưng
bày ngay từ ngoài cửa.


6

Những nguyên tắc cần tuân thủ khi trưng bày:
Tránh loè loẹt, nhiều chi tiết
Ít chi tiết trang trí hơn hoàn toàn có thể có nhiều tác
dụng hơn khi tạo được ấn tượng đối với khách hàng.
Một gian trưng bày lộn xộn với nhiều chi tiết thừa khiến
khách hàng khó nhận ra chủ đề chính và mặt hàng bạn
đang cần giới thiệu.

Tập trung vào sản phẩm
Cũng giống như quảng cáo truyền hình, trưng bày tại
cửa hàng cũng dễ khiến khách hàng nhớ đến hình ảnh
trưng bày nhiều hơn những ấn tượng về sản phẩm, nên
sản phẩm cần được làm nổi bật nhất mới thu hút được
sự chú ý của khách hàng.

Làm nổi sản phẩm nhờ ánh sáng
Ngay cả khi gian trưng bày của bạn chỉ ở trong một
góc nhỏ của cửa hàng, sản phẩm càng nên được rọi nhiều ánh sáng nhất. Nếu gian
trưng bày chú trọng vào hình ảnh/ nhãn hiệu hơn sản phẩm thì ánh sáng cần được bố
trí hài hoà.


7

Xếp các sản phẩm thành các dãy hoặc khối
Gây sự chú ý của người mua hàng bằng cách sắp xếp hài hoà các sản phẩm trong
gian trưng bày theo độ cao hoặc chiều sâu khác nhau để tạo được một tổng thể bắt
mắt.
Hình nộm vui nhộn.
Nếu bạn sử dụng các hình nộm/ manơcanh, hãy tạo dáng sao cho ấn tượng nhất ngay
cả đối với người đi đường.


8

Sáng tạo
Hãy phát huy hết mức sức tưởng tượng của bạn, nhưng nhớ là không được vượt khỏi
mục tiêu chính của việc trưng bày. Hãy thu hút khách hàng nhờ những gian trưng
bày thật mới mẻ, sáng tạo và phá cách.

Kiên định chủ đề
Nên trưng bày theo một chủ đề nhất định. Các chi tiết trưng bày phải luôn được chú
ý xoay quanh chủ đề đó.

9

Nhắm vào những người đi xe
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn thường ngồi trên xe thì gian trưng bày của bạn
cần lớn hơn và mang nhiều màu sắc hơn.

Dự trữ hàng trưng bày
Không bao giờ nhắm đến việc trưng bày các sản phẩm mà bạn không có đủ số lượng
đáp ứng cho khách hàng.
Thêm một điều không kém phần quan trọng nữa nếu bạn không thể tự trang trí gian
trưng bày, hãy chắc chắn bạn thuê được một người thực sự có kỹ năng làm việc này
và người đó sẽ không “chia sẻ” một ý tưởng với nhiều đối tác khác nhau. Thay đổi


10
hình thức trưng bày thường xuyên để khiến cửa hàng của bạn luôn mới mẻ.
Mô hình chung cho chuỗi hệ thống các cửa hàng.
Điều quan trọng của sự khác biệt đó là khi bạn ở một cửa hàng của hệ thống cũng
giống như bạn đang đứng ở một trong số các cửa hàng còn lại. Một tập đoàn bán lẻ
cần tìm kiếm một mô hình riêng biệt để nguời mua tự cảm nhận sự riêng biệt đó, mà
không thể đánh đồng vào bất cứ một hệ thống nào đang có mặt trên thị trường. Siêu
thị đã và đang là thói quen tiêu dùng văn minh của người Việt, và đang dần biến thói
quen trở thành một nét văn hoá mới.

VD: Big C, Co.op Mart…

2. Kĩ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng
a)Nghệ thuật thuyết phục khách hàng 'kẹt chân trong cửa'
Giới thiệu sơ nét về lí thuyết “kẹt chân trong cửa”
Đây là một lí thuyết vô cùng nổi tiếng thuộc về phạm trù tâm lí học, thường được các

nhân viên bán hàng, chuyên viên quảng cáo, các tư vấn viên…áp dụng triệt để. Lí
thuyết “foot-in-the-door” (kẹt chân trong cửa) còn được biết đến với tên viết tắt là
FITD, được đưa ra và phát triển bởi J.L.Freedman và S.C.Fraser — hai nhà nghiên
cứu tâm lí học nổi tiếng người Mỹ, năm 1966.
Về mặt lí thuyết, “kẹt chân trong cửa” có thể được miêu tả sơ lược như sau: “Các
nghiên cứu cho thấy: khi nhận được một yêu cầu nhỏ và chấp nhận thực hiện nó, một
người sẽ dễ dàng chấp nhận một yêu cầu lớn hơn — thực chất chính là yêu cầu mà
chúng ta muốn người đó thực hiện. Nếu không có yêu cầu nhỏ và anh ta cũng không


11
muốn thực hiện nó, thì anh ta chẳng có lí do nào để làm yêu cầu tiếp theo” (trích dẫn
từ quyển sách “Đọc vị bất kì ai” của tiến sĩ David J.Lieberman).
Khi nhận được một yêu cầu nhỏ và chấp nhận thực hiện nó, một người sẽ dễ dàng
chấp nhận một yêu cầu lớn hơn.
Những ví dụ cụ thể
Thực tế, bản chất của hiện tượng tâm lí này có thể hiểu đơn giản là: khi đã chấp nhận
một yêu cầu nhỏ, chúng ta thường có khuynh hướng hòa hợp và thích nghi với điều
đó, để rồi khi yêu cầu ấy được “nâng tầm”, chúng ta vẫn chấp nhận được và cho rằng
đó là điều đúng đắn, là hành động nên làm. Chính bản thân chúng ta đã tự điều chỉnh
nhận thức để hòa hợp với hoàn cảnh. Cảm giác hòa hợp và thích nghi sẽ xuất hiện khi
chúng ta đã tin vào một nền tảng cơ bản nào đó.
Một nhân viên bán hàng muốn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm sữa rửa mặt của
công ty mình. Ban đầu, cô này cho biết, khách hàng chỉ cần trả 30 ngàn – một số tiền
bằng phân nửa giá trị của sản phẩm là có thể sở hữu được sản phẩm với nhiều ưu đãi
hấp dẫn, nếu không chất lượng, khách hàng sẽ được hoàn tiền. Khi khách hàng có vẻ
ấn tượng, cô nhân viên này tư vấn tiếp: “Nhưng với 50 ngàn, ngoài sản phẩm, khách
hàng còn được tặng một hộp khăn bông lau mặt trị giá 25 ngàn”, khách hàng nghe
thấy thế, sẵn sàng mua sản phẩm với giá 50 ngàn nhưng cô nhân viên nói tiếp: “Trả
đúng 60 ngàn, khách hàng còn được đăng kí thẻ thành viên của công ti với ưu đãi hấp

dẫn”. Vậy là, chỉ áp dụng thuyết “kẹt chân trong cửa”, cô nhân viên đã thuyết phục
được khách hàng mua sản phẩm đúng giá trị.
Ông A chuẩn bị xây nhà, nhưng nhà tận trong hẻm, di chuyển vật liệu xây dựng khó
khăn, ông A tính cách nhờ ông B cho mượn khoảng sân đầu hẻm để chứa vật liệu. Ban
đầu, ông A sang nhà ông B mở lời: “Cảm phiền bác cho tôi mượn tạm khoảng sân nhỏ
này để đựng tạm gạch và đá. Còn xi măng và đất tôi sẽ tự vận chuyển vào nhà mình,
sẽ không ảnh hưởng nhiều đến bác”. Ông B đồng ý. Vài ngày sau, ông A nhờ thêm
ông B cho mình để xi măng và đất, với lí do: “Hiện tại các thiết bị xây dựng đã choán
chỗ, thợ không thể xây tiếp khi diện tích quá túng thiếu”, ông B vẫn vui vẻ nhận lời.
Ông nên quá lạm dụng thủ thuật này để chèn ép người khác với mục đích nhờ họ giúp
bạn. Khi họ khước từ và không thể giúp, hãy tôn trọng điều đó.
Nên biết cách áp dụng đúng hoàn cảnh, đúng thời điểm. Nếu bạn học cách thuyết phục
chỉ để có lợi cho bản thân và muốn người khác giúp đỡ, thì sau một thời gian, thuyết
này sẽ trở nên “vô tác dụng” khi bạn quá “lắm chiêu”. Khi nhờ lần 1, họ giúp, nhờ lần
2, họ miễn cưỡng giúp, nếu tiếp tục nhờ lần 3 mà họ không giúp, hãy vui vẻ với điều
đó.


12
Lưu ý: Không nên quá lạm dụng thủ thuật này để chèn ép người khác với mục đích
nhờ họ giúp bạn. Khi họ khước từ và không thể giúp, hãy tôn trọng điều đó.
Nên biết cách áp dụng đúng hoàn cảnh, đúng thời điểm. Nếu bạn học cách thuyết phục
chỉ để có lợi cho bản thân và muốn người khác giúp đỡ, thì sau một thời gian, thuyết
này sẽ trở nên “vô tác dụng” khi bạn quá “lắm chiêu”. Khi nhờ lần 1, họ giúp, nhờ lần
2, họ miễn cưỡng giúp, nếu tiếp tục nhờ lần 3 mà họ không giúp, hãy vui vẻ với điều
đó.
b) 9 bước thuyết phục khách hàng
Bước 1: Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập
thông tin về khách hàng. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện
thoại, v.v…để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những

biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho
khách hàng.
Bước 2: Đặt mục tiêu có tình khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng
bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của
bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề
xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội
được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
Bước 3: Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu
giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất
thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như
nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang
tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng
để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Bước 4: Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày
những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập
dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu
thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ
góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.


13
Khi trình bày về sản phẩm, bạn có thể áp dụng 5 cách thuyết phục sau:
Tránh sử dụng ngôn từ công ty
Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời
gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông
điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng.
Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và
phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên
thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối

nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty
XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.
Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế
nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì.
Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết
Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu
không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các
khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.
Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở
bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội
thoại với khách hàng. Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những
quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú
với những thông tin, kết luận của bạn.
Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng
Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục
tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then
chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể
nhất.
Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng
nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ


14
những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những
người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt
vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh
thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí
nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống
nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.

Đảm bảo tính đáng nhớ
Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn
tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ
vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu
văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu
và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết
tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
Có sự khơi màn hợp lý
Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một
bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có
trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu
rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích
hợp sau đó.
Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng,
bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty
luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.
Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng
được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề
thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty
cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.
Bước 5: Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn đang ở
trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc,
một bức tranh về phố cổ Hà Nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã
có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy


15
khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một
vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra

mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy.
Bước 6: Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế
những của chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.
Bước 7: Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng
bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề
này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi
chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
Bước 8: Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn
chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh
tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa
ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
Bước 9: Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách
hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết
thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn
sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.

3. Kĩ năng thuyết trình, giới thiệu sản phẩm
a) Phù Hợp Với Nhu Cầu Người Nghe
Tuỳ thuộc vào người nghe là ai mà bạn sẽ chọn cách giới thiệu sản phẩm cho thích
hợp.
- Lãnh đạo: Đó là những người luôn bận rộn, vì thế họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc
đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu.
Tâm lý độc đoán
Khách hàng bảo thủ
- Cảm tính: Đó là những người thiên về tình cảm, Họ bị thuyết phục bởi những cảm
giác chứ không phải những lý lẽ logic.


16

Hiền lành
Ham hư danh
Khách hàng hướng nội
Khách hàng do dự
- Hoà đồng: Đó là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ.
Khách hàng thích thể hiện
- Lý trí: Đó là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế.
Khách hàng tinh anh
Khách hàng hướng ngoại
Khách hàng xét nét
b) Thuyết Trình Ấn Tượng
Người nghe có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững.
Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc chúng ta tranh thủ được sự chú ý
của họ tới mức độ nào.
Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp chúng ta đạt được mục đích này. Hãy
làm sao cho bài giới thiệu hội đủ các yếu tố sau:
A - Attention : Gây chú ý, thu hút sự chú ý
Bước đầu tiên là thu hút sự chú ý của khách hàng, người nghe hay đối tượng bạn
muốn nhắm tới. Khách hàng đang suy nghĩ đến nhiều thứ khác nhau. Gây chú ý là
bước mở cửa. Nếu bạn không thu hút được mối quan tâm hay lôi kéo được sự chú ý
của khách hàng thì họ không để ý đến điều bạn muốn mang đến.
Trong khi gọi điện thoại hay nói chuyện với khách hàng, bạn có thể đặt câu hỏi, kể
chuyện hay mở đầu bằng câu chuyện hấp dẫn là để gây chú ý cho khách hàng. Trong
quảng cáo, gửi thư cũng vậy, tiêu đề thư hoặc câu phụ đề cần “giật gân” để bắt được
sự quan tâm của người đọc.
Phần gây chú ý quyết định quan trọng đến sự quan tâm của khách hàng. Nếu họ không
cởi mở suy nghĩ, lắng nghe hay quan sát thì các bước tiếp theo sẽ giảm tác dụng.


17

I - Interest : Chỉ ra đặc điểm ưa thích
Tại bước bán hàng này, bạn nêu ra các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ. Những
tính năng hay đặc tính đặc biệt mà sản phẩm hoặc dịch vụ có được. Thông thường đó
sẽ là các đặc điểm nổi bật, vượt trội hay có tính khác lạ sẽ dành được sự để ý hay ưa
thích của khách hàng.
Đặc điểm ưa thích thường là đặc điểm vượt trội và khác biệt nào đó mà sản phẩm hay
dịch vụ sở hữu. Khi trình bày đặc điểm này bạn cần nói một cách rõ ràng, cụ thể, có
tính chất đo lường thì càng thu được sự ưa thích của khách hàng. Đừng dùng các từ
mô tả định tính hay mang tính chất chung chung khiến khách hàng khó hình dung.
Đưa ra các con số hoặc sử dụng ngôn từ có hình ảnh sẽ làm khách hàng quan tâm cao
hơn đến điều bạn muốn nói.
Sau bước 1 - gây chú ý, bước 2 là bước chỉ ra được điểm nổi bật trong ngôi nhà. Điểm
nhấn được thể hiện, tôn cao hay làm nổi trội sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm
hoặc dịch vụ của bạn. Khách hàng khó có thể nhớ hết toàn bộ các tính năng, chức
năng hay thành phần. Họ chỉ có thể nhớ 1 đến 3 điểm quan trọng hay đáng quan tâm
mà thôi. Bạn hãy trình bày điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ một cách lôi cuốn
sẽ giúp nó đứng vững trong trí nhớ của khách hàng.
Hãy tập trung vào điểm nổi bật và làm nó được hằn sâu trong trí nhớ của khách
hàng. Điều này sẽ tốt hơn là có quá nhiều đặc điểm mà chẳng điểm nào được nhớ
đến.
D – Desire: Khát khao
Bước 3 là bước chỉ ra đặc điểm nổi bật đó đem lại lợi ích gì cho khách hàng. Nó giúp
họ giải quyết vấn đề gì? Nó giúp cải thiện điều gì cho cuộc sống hoặc công việc nào
của khách hàng? Lợi ích hay giá trị là những gì khách hàng có được khi sở hữu, sử
dụng sản phẩm.
Bước 3 là làm khách hàng thấy được giá trị mà điểm nổi bật sẽ đem lại, giúp ích cho
cuộc sống, công việc, giúp giải quyết vấn đề mà họ đang vướng mắc. Khách hàng sẽ
quan tâm đến họ được gì nhiều hơn là sản phẩm, dịch vụ của bạn như thế nào.

18
Khát khao có được khi sản phẩm hay dịch vụ đó thường đánh đúng nhu cầu cấp bách,
khan hiếm và duy nhất. Khách hàng thường khát khao khi nhu cầu đó là cấp bách.
Giống như bạn đi trên sa mạc trong hai ngày ròng rã dưới ánh nắng 60% khi đó sự
mong mỏi duy nhất của bạn là Nước. Thứ hai là tính khan hiếm. Nhu cầu sẽ tăng cao
khi sản phẩm hoặc dịch vụ đó là khan hiếm. Khách hàng chỉ muốn có ngay khi họ biết
là họ có rất ít lựa chọn hay bị hạn chế vì lựa chọn. Tính duy nhất cũng khiến cho
khách hàng khát khao có nó ngay. Ngoài ra, khát khao có được khinhu cầu là lớn, rõ
ràng và cấp thiết sẽ khiến cho khách hàng muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ ngay lập
tức.
A – Action: Hành động
Bước cuối cùng là giúp khách hàng hành động. Con người nói chung hay khách hàng
nói riêng phần lớn là đều có tính ỳ hay trì hoãn nhất định. Giống như mọi vật chỉ
chuyển động được khi lực kéo lớn hơn lực ma sát. Điều bạn cần làm là tung ra một lực
kéo để khách hàng có thể di chuyển. Bạn cần trả lời câu hỏi Tại sao bây giờ? Thời
điểm mua hàng xảy ra liên quan đến môi trường, cảm xúc, trạng thái tâm lý. Vì vậy để
giúp khách hàng hành động là sự kết hợp nhiều yếu tố giữa thời điểm, môi trường và
trạng thái cảm xúc và điều kiện tài chính. Thúc đẩy hành động hay mời gọi ra quyết
định là điểm khác biệt giữa người bán hàng trung bình và người bán hàng dẫn đầu.
Quy trình AIDA được áp dụng vào trong bán hàng ở nhiều nghành nghề khác nhau.
Nó là một quy trình bán hàng cơ bản. Tuân thủ theo từng bước của quy trình sẽ khiến
bạn làm chủ được trình tự bán hàng. Từ việc mở cánh cửa, chỉ những điểm nổi bật,
đem lại lợi ích và định hướng hành động là trình tự bán hàng thông thường. Việc áp
dụng theo quy trình bán hàng này giúp người bán hàng thực hiện một cách hiệu quả
khi được lặp đi lặp lại và cải thiện từng bước trong quy trình bán hàng.
Mỗi khi bạn gặp không đạt được hiệu quả trong bán hàng, bạn cần kiểm tra lại từng
bước trong quy trình này để tìm cách cải thiện và nâng cấp từng công đoạn trong trình
tự bán hàng AIDA.
Trong mô hình bán hàng phương đông – OSM, quy trình là một trong 5 yếu tố của mô
hình. Quy trình được thực tập đều đặn sẽ giúp nâng cao hiệu quả hơn nhiều lần so với

cách làm ngẫu hứng và tự phát. Quan trọng nhất là bạn biết được mình cần cải thiện


19
điều gì sau mỗi lần áp dụng. Cho thang điểm từ 1 đến 10 cho từng bừng của quy trình
AIDA. Sau đó bạn tập trung cải thiện, chỉnh sửa từng bước một sẽ giúp nâng cao năng
suất bán hàng.
c)Tự tin với sản phẩm mà mình bán
Tự tin là bí quyết giúp chào hàng bản thân tốt nhất. Tự tin là yếu tố quyết định thành
bại trong lúc trình bày về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào
những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy
trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi
và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin
luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự
nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang
tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì
mình nói được người khác yêu thích

4. Kĩ năng lập mục tiêu cho công việc
a)Thiết lập mục tiêu bán hàng
Người bán hàng xuất sắc là người nhận biết được giá trị và sức mạnh của tiêu
chí bán hàng.
Nếu bạn muốn bán hàng thành công, bạn cần phải đặt ra mục tiêu. Nếu không
có mục tiêu, bạn sẽ thiếu tập trung và định hướng. Thiết lập mục tiêu không chỉ giúp
bạn điều khiển định hướng mà còn là chuẩn mực để xác định xem bạn có đang thực sự
cố gắng chưa hay chưa
Để thực hiện mục tiêu bạn còn cần phải biết cách thiết lập chúng. Thiết lập mục
tiêu là một quá trình lâu dài bắt đầu bằng việc xem xét cẩn thận những gì bạn muốn
đạt được và kết thúc với rất nhiều khó khăn phải hoàn thành. Giữa lúc khởi đầu và kết

thúc cần xác định các bước rõ ràng để vượt qua yêu cầu của từng mục tiêu. Hiểu được
các bước này sẽ giúp bạn xây dựng mục tiêu khả thi.
Các nguyên tắc thiết lập mục tiêu:


20
Nguyên tắc thứ 1: Mục tiêu phải tạo ra động lực.
+ Khi đặt ra mục tiêu, phải đảm bảo mục tiêu này có thể khuyến khích bạn thực
hiện vì nó rất quan trọng với bạn và tạo được giá trị khi hoàn thành. Nếu bạn không
hào hứng với kết quả, hoặc mục tiêu không thích hợp với mục tiêu lớn hơn thì bạn sẽ
bỏ ít công sức để thực hiện và mục tiêu khó có khả năng hoàn thành. Do đó động lực
chính là chìa khóa để đạt được mục tiêu.
+ Chỉ nên đặt mục tiêu có liên quan tới những ưu tiên cao trong công việc bởi
nếu có quá nhiều mục tiêu thì thời gian dành cho từng cái sẽ ít đi. Để đạt được mục
tiêu thì phải có cam kết, do đó để tối đa hóa khả năng thành công, bạn cần phải có cảm
thấy cấp bách phải thực hiện và một thái độ bức thiết rằng “tôi phải làm điều này”.
Nếu không, bạn sẽ có nguy cơ không hoàn thành những việc cần làm để biến mục tiêu
thành hiện thực và từ đó thấy thất vọng với chính mình, gây nản chí. Và kết quả cuối
cùng là bạn sẽ gieo một phản ứng rất tiêu cực kiểu “Tôi chẳng làm nên trò trống gì
hết” vào trong tâm trí.
Nguyên tắc thứ 2: Đặt mục tiêu SMART
+ Có thể nói mục tiêu thiết lập theo quy tắc SMART sẽ tạo ra nhiều động lực
cho người thiết lập hơn. Có nhiều cách diễn giải về từ SMART nhưng nhìn chung thì
SMART đại diện cho:
+ Cụ thể
+ Đo lường được
+ Khả thi
+ Thích hợp
+ Có khung thời gian
+ Thiết lập mục tiêu cụ thể

+ Mục tiêu phải rõ ràng và được xác định rõ, tránh đặt mục tiêu mơ hồ hoặc
chung chung vì không mang lại định hướng đầy đủ. Hãy nhớ rằng, bạn cần mục tiêu
để chỉ đường do đó phải làm cho mục tiêu trở nên dễ dàng hơn bằng cách xác định
chính xác nơi bạn muốn kết thúc.


21
Đặt mục tiêu đo lường được: Mục tiêu phải bao gồm khối lượng công việc
chính xác, ngày tháng, vv…để có thể đo lường mức độ thành công của mục tiêu đó
Đặt mục tiêu khả thi:
- Phải đảm bảo mục tiêu đặt ra có khả năng thực hiện được nếu không bạn sẽ
dễ dàng mất tự tin và thấy nản lòng.
- Tuy nhiên, cũng tránh thiết lập mục tiêu quá dễ dàng vì khi bạn không phải
làm việc vất vả để đạt được mục tiêu, chiến thắng sẽ chẳng còn ý nghĩa gì và khiến
bạn nhát gan không dám đặt ra các mục tiêu có nguy cơ cao. Tốt nhất nên thiết lập
một mục tiêu thực tế nhưng thử thách để cân bằng mọi thứ khiến bạn phải “nâng cao
khả năng” và mang lại sự hài lòng lớn nhất cho bản thân.
- Đặt mục tiêu tương thích Khi đặt mục tiêu tương thích với định hướng cuộc
sống và sự nghiệp, bạn có thể phát triển tập trung để luôn tiến lên và hoàn thiện mình.
Còn nếu đặt mục tiêu quá rộng và không phù hợp, bạn sẽ thấy thời gian sẽ đi một
đường, còn cuộc sống sẽ đi một nẻo.
- Đặt mục tiêu có thời hạn
- Mục tiêu luôn phải có thời hạn. Điều đó có nghĩa rằng bạn sẽ biết được thời
điểm chính xác để ăn mừng thành công. Khi bạn làm việc dưới sức ép của hạn chót,
bạn sẽ thấy cấp thiết và đạt được thành công nhanh hơn.
Nguyên tắc thứ 3: Ghi mục tiêu ra giấy
+ Ghi mục tiêu thành văn bản làm cho mục tiêu trở nên thực tế và hữu hình hơn
vì bạn sẽ không có lý do gì để quên được.
Nguyên tắc thứ 4: Lập kế hoạch hành động
Bước này thường bị bỏ qua trong quá trình thiết lập mục tiêu do người thiết lập

thường quá quan tâm tới “đầu ra” mà quên lập kế hoạch cho tất cả các bước trên
đường đi. Bằng cách viết ra từng bước đi một, bạn sẽ biết được mình đang đi tới đâu
và thấy được cả quá trình đi tới mục tiêu cuối cùng. Đây là ghi chú cực kì quan trọng
nếu mục tiêu của bạn quá lớn và lâu dài.


22
Nguyên tắc thứ 5: Bám sát mục tiêu! Thiết lập mục tiêu là cả một quá trình
chứ không đơn thuần chỉ là sự kết thúc. Luôn ghi nhớ và nhắc nhở mình theo dõi mục
tiêu và dành thời gian xem xét lại mục tiêu thường xuyên. Đích đến qua thời gian dài
vẫn có thể giống như ban đầu nhưng kế hoạch hành động để đi tới mục tiêu có thể
thay đổi đáng kể. Nhớ đảm bảo giữ vững tính tương thích, giá trị và sự cần thiết của
mục tiêu.

5. Kĩ năng quản lý thời gian
Một nhân viên bán hàng có thể có nhiều khách hàng, và có nhiều công việc cần phải
làm trong một ngày. Vì vậy, khi là nhân viên bán hàng, bạn cần sắp xếp thời gian một
cách khoa học nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng và kịp thời. Bạn có thể tham khảo một số bí quyết quản lý thời gian có hiệu quả
sau đây:
-Mỗi ngày nên sắp xếp danh sách công việc
Nếu bạn không biết công việc gì bạn cần làm thì làm sao bạn quản lý được thời gian
của mình? Có người thích đem danh sách công việc của mình viết lên giấy, bởi vì
danh sách đó đối với mỗi công việc là một lời cam kết cho đến khi nào công việc đó
kết thúc mới thôi. Ngoài ra, lại có người thích sửdụng phần mềm để chia cắt nhỏc ông
việc để tiện quản lý.
-Hãy lên kế hoạch và ước tính mỗi việc mình làm tốn khoảng bao nhiêu thời gian. Hãy
liệt kê ra và đánh giá mức độ quan trọng của từng việc theo thứ tự.
-Chuẩn bị một danh mục khoảng 20 việc bạn cần làm trong ngày theo thứ tự ưu tiên
cái nào quan trọng hơn làm trước. Và khi tiến hành thì tập trung vào việc đang làm,

mỗi khi hoàn thành hãy xóa ngay việc đó khỏi danh sách.
Đến cuối ngày chắc chắn bạn sẽ còn một vài nhiệm vụ chưa hoàn thành
nhưng không sao cả, chúng sẽ ở đầu danh sách những việc bạn cần làm ngày hôm sau.
-Đảm bảo những việc mà bạn liệt kê đều cần thiết. Nên tự hỏi có việc nào bạn cảm
thấy không thực sự cấp bách không? Nếu có hãy loại nó ra khỏi danh sách ngay, bạn
sẽ tiết kiệm được thời gian.
-Những công việc bạn cần làm có được sắp xếp theo hệ thống, hợp lý và khoa học


23
-Lên kế hoạch dự phòng nếu kế hoạch ban đầu của bạn có sự thay đổi để không lãng
phí thời gian vô ích.
-Làm việc quan trọng trước
“Xung kích một lần vào buổi sáng” – đó là khi bạn bắt đầu một công việc vào buổi
sáng, bạn hãy kiểm tra tất cả e-mail trong hòm thư của mình và dành thời gian 1 tiếng
đồng hồ phân cấp mức độ quan trọng của công việc, đây chính là một phương pháp
làm việc rất tốt. Bởi vì cho dù trong một tiếng đồng hồ bạn không thể hoàn thành tất
cảcông việc, nhưng khi bạn bắt tay vào công việc bạn sẽ cảm thấy thật nhẹ nhõm và
thoải mái. Để giải quyết được vấn đề phân cấp công việc, tốt nhất bạn hãy làm xong
vào buổi tối hôm trước để khi sáng sớm hôm sau bạn đã biết được những công việc
nào là quan trọng nhất trong ngày hôm đó để bắt tay vào một ngày làm việc hiệu quả.

6. Kĩ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp của người bán hàng không nằm ở từ ngữ hoa mỹ hay năng lực biện
luận mà phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của nó đến khách hàng. Họ có thể thu hút
sự chú ý và hứng thú của khách hàng càng nhanh thì khả năng tiếp cận nhu cầu mua
sắm của khách hàng càng lớn. Vậy nên có thể nói thành công của nhân viên bán hàng
phụ thuộc lớn vào việc ứng dụng và phát huy kỹ năng giao tiếp của bản thân.
Với những khách hàng khác nhau, nhân viên bán hàng cần sử dụng các cách giao tiếp
khác nhau. Kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng bằng lời và không lời.

a)Khái niệm, vai trò của kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán
biết diễm biến tâm lý bên trong của con người ( với tư cách là đối tượng giao tiếp ).
Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ , biết cách định hướng
để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích đã định.
Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền
đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành
công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của
chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới
mục tiêu của bạn – cả trong đời tư và trong sự nghiệp


24
b)Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
Ân cần: trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực
tức. luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
Ngay ngắn: trang phục hợp cách, không tùy tiện, luộm thuộm, tác phong không tỏ ra
trễ nải, dè dặt.
Chuyên chú: không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là cắt móng tay, cắt móng
chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, to son.
Đĩnh đạc: không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ
cộc lốc, nhát gừng.
Đồng cảm: cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối
thoại bày tỏ sự quan tâm đồng cảm.
Ôn hòa: tránh vung tay tùy tiện, đặc biệt là chỉ ngó tay về phía mặt đối tượng giao tiếp
theo nhịp điệu của lời nói đanh thép của mình, cần có thái độ ôn hòa.
Rõ ràng: không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc đề
hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ.
Nhiệt tình: thể hiện sự sẵng sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết. Đừng tỏ
ra khó khăn, ích kỹ

Nhất quán: phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tùy tiện, chối phăng phăng
những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại
người ai cũng muốn tránh xa.
Khiêm nhường: tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự
khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành
phần thắng về mình.
c) Các nguyên tắc trong giao tiếp
Không có môt quy tắc nào áp dụng cho mọi người và mọi cuộc giao tiếp, ứng xử trong
các tình huống giao tiếp nhất định. Dưới đây là một số nguyên tắc có thể vận dụng để
đạt được những hiệu quả nhất định trong quá trình giao tiếp:


25
Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp. Rèn luyện khả năng nhạy cảm. Làm cho khách
hàng thấy được tầm quan trọng của họ và họ được tôn trọng thật sự trên thực tế.
Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cả các vấn
đề họ quan tâm nếu có thể. Vì lý do nào đó, không đáp ứng được thì lịch sự bày tỏ “rất
lấy làm tiếc”
Mỉm cười khi cần thiết biết tán thưởng đối tượng đúng lúc
Hãy lắng nghe họ là chính. Nên nói ít và chắc chắn. Không làm việc gì thừa hoặc
thiếu, thất thế hay sơ hở trong giao tiếp.
Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không cần thiết phải tranh luận. Không nên phủ định
trực tiếp mà nên dựa vào các luận điểm của đối tác để khéo léo khẳng định quan điểm
của mình.
Một công việc nào đó được giải quyết cần tạo cho khách hàng ý nghĩ giải quyết như
thế là thỏa đáng hoặc họ đã được giúp đỡ thiện chí, hoặc giải quyết như thế là họ có
lợi.
d)Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong bán hàng
Khi khoảng cách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các công ty đang ngày càng
rút ngắn lại thì sự chuyên nghiệp trong kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên bán

hàng sẽ góp phần quyết định doanh số của công ty.
-Tạo chứng cứ vững chắc và thuyết phục
Nhân viên bán hàng nên suy nghĩ như luật sư: tạo ra những luận điểm chắc chắn với
nhiều dữ liệu chứng minh để thuyết phục khách hàng - những quan tòa khó tính nhất.
Khi không thể đưa ra được những luận điểm vững chắc, mọi người thường bổ sung
bằng những dữ liệu không có tính liên kết. Đây là một sai lầm.
Dữ liệu nên được tận dụng để làm cho luận điểm đáng tin hơn, nhưng nếu không có
luận điểm, dữ liệu sẽ không còn ý nghĩa.
-Tạo sự thu hút và sáng tạo
Bạn có thể sở hữu nội dung thuyết trình tốt, nhưng cách diễn đạt cần phải khôn ngoan.
Khi giao tiếp hay thuyết phục khách hàng, cần tránh cách nói chung chung hoặc sử
dụng những hình ảnh minh họa nhàm chán.
Cố gắng đưa thêm ví dụ thực tế từ khách hàng, bên cạnh đó có thể kể những câu
chuyện để dẫn chứng. Sử dụng kỹ năng phân tích và tự hỏi rằng liệu mình có thực sự
nắm rõ nội dung cần nói và điều gì tạo nên sự khác biệt.