chuyên đề kĩ năng bán hàng

CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

LỜI MỞ ĐẦU
Cuộc sống hiện đại ngày càng năng động và bận rộn hơn v ới n ền kinh t ế th ị
trường; con người ta ngày càng có xu hướng chạy theo lợi nhuận nhi ều h ơn.
Chính vì thế mà các giá trị về kĩ năng mềm trong bán hàng đôi lúc b ị b ỏ quên.
Nhưng thực ra chính những kĩ năng này mới là chìa khóa đem đ ến thành công cho
doanh nghiệp.
Kĩ năng bán hàng-một câu hỏi lớn dành cho các salers và các doanh nghi ệp!
Làm thế nào để cải thiện kĩ năng bán hàng còn yếu kém c ủa salers và doanh
nghiệp có thể làm gì với các kĩ năng này!Công cụ nào sẽ h ỗ tr ợ vi ệc bán hang t ốt
hơn? Bài báo cáo của nhóm 7 sẽ giải đáp những thắc mắc này của mọi người.
Trong quá trình nghiên cứu tìm tư liệu nhóm cũng có tham khảo nhi ều
nguồn khác nhau. Tuy nhiên kiến thức là vô hạn trong khi khả năng của con người
là hữu hạn; chính vì thế chắc chắn nhóm sẽ không tránh kh ỏi nh ững sai sót trong
quá trình nghiên cứu-báo cáo. Rất mong bạn đọc góp ý để chúng tôi hoàn thi ện
hơn về chủ đề này.
Chân thành cảm ơn,
Nhóm 7

NHÓM 7

Page 1


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................................1
MỤC LỤC...........................................................................................................................................................2
KĨ NĂNG BÁN HÀNG.........................................................................................................................................2
I.Phân khúc thị trường:.....................................................................................................................................2
II.Tâm lí khách hàng:.........................................................................................................................................4
III.Chu trình tìm kiếm và chinh phục khách hàng:.........................................................................................12
IV.Kĩ năng giới thiệu sản phẩm và giá cả hợp lí:............................................................................................19
V.Kĩ năng kết thúc giao dịch với KH:...............................................................................................................20
VI.Nghệ thuật phát triển quan hệ với KH:.....................................................................................................20
VII. Những kinh nghiệm bán hàng thực tiễn:.................................................................................................24
VIII.Các yếu tố quan trọng của một nhân viên bán hàng thành công:..........................................................24
LỜI KẾT............................................................................................................................................................27
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................................28

KĨ NĂNG BÁN HÀNG
I.
1.

Phân khúc thị trường:
Khái niệm:
Phân khúc thị trường là chia thị trường không đồng nhất thành các khúc th ị

trường đồng nhất để làm nổi rõ lên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành
vi.

NHÓM 7

Page 2

CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG
2.

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Các yêu cầu:
Khác nhau trong việc đáp ứng khách hàng.
Các phân đoạn có thể đo lường được.
Các phân đoạn có thể tiếp cận được.
Chi phí/lợi ích của việc phân khúc phải phù hợp.
Có tính ổn định theo thời gian.
Có tính khả thi cao.
Các tiêu thức trong việc phân khúc thị trường:
Phân theo khu vực địa lí.
Phân theo dân số.
Phân theo tâm lí.
Phân theo hành vi.

3.

Lợi ích của phân khúc thị trường:

4.

Các bước để phân khúc thị trường:
Xác định thị trường kinh doanh.

NHÓM 7

Page 3


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường.
Tiến hành phân khúc thị trường theo những tiêu thức đã chọn.
Xác định nhu cầu của khách hàng:

5.

Tầm quan trọng:
Xác định càng chính xác KH tiềm năng càng tốt và th ứ KH c ần ở mình là chìa

khóa để dẫn đến thành công cho doanh nghiệp.
Khách hàng cần mua các SP/dịch vụ vì 3 lí do chính:
Để thỏa mãn các nhu cầu cơ bản.
Để làm họ thấy dễ chịu hơn.
Để giải quyết 1 vấn đề nào đó.
Xác định dịch vụ/SP đưa ra thuộc loại nào trong 3 lí do nêu trên nh ằm chu ẩn
bị đưa ra thị trường các sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng.

6.

Phân khúc thị trường:
Nghiên cứu “nhân khẩu học”
Kiến thức về tâm lí.
 Xác định KH tiềm năng  Tăng trưởng kinh doanh

II.
1.

Tâm lí khách hàng:
Đặc điểm chung về tâm lý khách hàng:
Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có

tính thẩm mỹ.
NHÓM 7

Page 4


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hi ểu mọi
khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ, tin cậy, được khen, được tán tụng.
Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc.
Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, ch ỗ
nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.
Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong vi ệc mua thanh toán,
chuyên chở.
Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, n ếu không ưng có th ể tr ả
lại.
Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.
Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình
hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.

Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp l ực nhóm: th ấy nhi ều ng ười
mua mình cũng mua.
2.

Phân loại khách hàng:

a.

Khách hàng cả tin:
Hãy bắt đầu với kiểu khách hàng dễ thuyết phục nhất. Đó là nh ững anh

chàng “Gary cả tin”. Đó là những người mang lại cho chúng ta hy v ọng b ởi n ếu làm
việc với họ, bạn sẽ có một ngày làm việc tươi sáng. Họ là d ạng ng ười tin r ằng
mặt trăng được làm từ pho mát. Khi làm việc với những khách hàng ki ểu này, b ạn
chỉ cần thẳng thắn và cởi mở. Hãy kể cho họ nghe những mẫu chuyện khôi hài.
Cơ hội họ mua hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể bởi họ có th ể yêu quý và tin
tưởng bạn chẳng vì lý do nào cả. Bạn chỉ cần lưu ý một đi ều về h ọ: tuy h ọ r ất d ễ

NHÓM 7

Page 5


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

thuyết phục nhưng họ không hề muốn bị ai thúc ép hay gây áp l ực. Hãy làm vi ệc
với kiểu khách hàng này bằng thái độ hòa nhã và sự tự tin của bạn.
b.

Khách hàng đa nghi:
Dạng khách hàng thứ hai là ông “Sidney đa nghi”. Ông ta không bao gi ờ tin

rằng luôn có những người tốt và lúc nào cũng nghĩ rằng có người mu ốn “ch ơi”
mình. Không những đa nghi, trong nhiều trường hợp, ông ta còn rất bảo th ủ. Tôi
muốn nhắc bạn rằng những khách hàng đa nghi luôn cho mình đúng và h ọ mu ốn
người khác phải công nhận điều đó. Với suy nghĩ như thế, khi ông “Sidney đa
nghi” đưa ra một lời phản đối không có căn cứ, ông ta sẽ tỏ ra gi ận dữ, ch ỉ trích
hoặc chế nhạo để che đậy sự vô căn cứ đó. Khi điều đó xảy ra, bạn nên nói th ế
này: “Tôi rất vui mừng khi ông quan tâm đến sản phẩm của tôi, nhưng đ ể ch ắc
chắn là tôi hiểu đúng ý ông vừa nói, liệu ông có vui lòng l ặp l ại ý đó không, th ưa
ông?”.
Câu hỏi này có hai tác dụng, thứ nhất, nó biểu thị nỗ lực giải quyết vấn đề
của bạn và cho thấy bạn coi trọng những điều khách hàng nói. Thứ hai, khi khách
hàng lặp lại lời phản đối, có thể ông ta sẽ trình bày bằng một gi ọng nói nh ẹ
nhàng

hơn.

Khi làm việc với những khách hàng đa nghi, b ạn tuy ệt đối không nên tranh
cãi hay bác bỏ hoàn toàn những gì họ nói, cho dù đi ều đó có sai đi chăng n ữa. Đ ầu
tiên, hãy để họ nói hết những điều họ muốn nói, để h ọ “xả hết” c ơn t ức gi ận. Sau
khi đã “tuôn trào”, họ sẽ nhận thấy bạn đang lắng nghe và th ực s ự quan tâm đ ến
họ. Và cơ hội để bạn tìm hiểu suy nghĩ thực sự của họ cũng như có đ ược th ương
vụ

sẽ

tăng

lên

đáng

kể.

Khi khách hàng nói một câu gì đó nặng nề và vô căn cứ đ ể gây tr ở ng ại cho
bạn, bạn nên nói thật sự rằng: “Tôi rất vui mừng khi nghe ông trình bày v ề v ấn
đề đó, bởi vì nó có liên quan trực tiếp đến bản chất của v ấn đề, và chính tôi cũng
NHÓM 7

Page 6


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

đang muốn nói đến điều này nên đúng là chúng ta đang có cùng m ột mục đích. Tôi
rất vui vì điều đó, thưa ông!”.
c.

Khách

hàng

có

thái

độ

thù

địch:

Kiểu khách hàng tiếp theo được gọi là quý cô “Halen thù đ ịch”. Thái đ ộ c ủa
cô ấy cũng giống những khách hàng đa nghi. Tuy nhiên, s ự thù đ ịch ác c ảm c ủa cô
gái đối với người bán hàng là có lý do. Có th ể cô ấy đã từng bị những người bán
hàng lợi dụng hay lừa gạt trong quá khứ. Hoặc đơn giản là những người bán hàng
trước đây đã không lắng nghe lời giãi bày của cô ấy. Sau khi cô ấy đã trút h ết c ơn
giận, bạn hãy nói rằng: “Tôi hiểu cảm giác của cô lúc này. Tôi đã g ặp nhi ều khách
hàng có cảm xúc tương tự (tạm dừng 1 lát). Những người đó nghĩ rằng khi h ọ đã
có những thông tin thực tế, họ sẽ có lí do để biện minh cho nh ững gì h ọ đã làm.
Họ cảm thấy rằng sai lầm của họ thuộc về lý trí chứ không ph ải vì c ảm xúc.
Thật tình cờ, khi nghe cô nói tôi nghĩ rằng hầu h ết những ng ười th ẳng th ắn
và cởi mở như cô (liệu bạn có dám nói thẳng là cô ta th ật nóng gi ận và lúc nào
cũng có ác cảm với những người bán hàng không) cũng là những người s ẵn sàng
lắng nghe ý kiến và những lời giải thích hợp lý của người khác. Tôi r ất vui khi cô
bày tỏ những mối quan tâm của mình với thái độ cởi mở như thế”.
d. Khách hàng không quyết đoán:
Tiếp đến là ông “Ivan lưỡng lự”, người lúc nào cũng muốn thành lập một câu
lạc bộ dành cho những người hay lưỡng lự, nhưng ông đang chờ đợi th ời đi ểm
thích hợp nhất, đơn giản bởi ông không thể quyết định được gì. Ông Ivan gi ống
một người đến gặp bác sĩ tâm lý và sau khi nghe ông ta trình bày v ề căn b ệnh hay
chần chừ của mình, vị bác sĩ nói: “Tôi hiểu là anh có vấn đề với việc đưa ra quy ết
định”. Và ông Ivan trả lời: “ Vâng, đúng thế - à, à mà không, không h ẳn vậy”. M ột
khách hàng không quyết đoán có lẽ là người ít hạnh phúc nhất trong mọi ki ểu
người. Anh ta sẽ không thể quyết định ăn gì vào bữa trưa, và anh ta càng ch ần chừ,

do dự hơn đối với những thương vụ lớn như mua nhà, ô tô, chi một khoản đầu tư
NHÓM 7

Page 7


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

lớn hay theo một chương trình bảo hiểm nhân thọ. Anh ta dùng thu ốc kích thích
để có một sinh lực khỏe mạnh, sung mãn khi làm vi ệc, nhưng đ ồng th ời u ống c ả
thuốc giảm cả hưng phấn để nếu như chẳng có việc gì xảy ra thì anh ta cũng
không phải lo lắng về chuyện đó.
Cách làm việc với ông Ivan là bạn hãy giúp ông ấy l ấy l ại s ự tự tin, tr ở thành
một người đàn ông đích thực. hãy thể hiện sự đồng cảm với ông ấy, đặt mình vào
hoàn cảnh ông ấy. Hãy làm cho ông ấy biết rằng bạn luôn ở bên cạnh ủng h ộ ông
ấy hết mình, và sau đó hãy đảm bảo rằng ông ấy đang đi đúng h ướng. Sức thuy ết
phục và niềm tin mãnh liệt rằng ông ấy nên mua sản phẩm của bạn là nhân tố
quyết định. Hãy nhớ rằng nếu ông ấy mua sản phẩm của bạn,ông ấy mới gặp
phải vấn đề khi đưa ra quyết định. Còn nếu như bạn “l ưỡng l ự” r ằng b ạn có nên
bán món hàng đó cho ông ấy hay không thì có khi bạn lại khiến ông ấy quy ết đ ịnh
không mua nó. Hãy thúc đẩy ông ấy – kiên quyết nhưng không gay gắt.
e. Khách hàng thích mặc cả:
Một dạng khách hàng nữa là bà “Betty chuyên gia mặc cả”, người luôn mu ốn
mua được hàng với giá thấp hơn người khác. Đối với bà ấy, mỗi vụ mua bán là
một “cuộc thi” mà bà ấy phải là người chiến thắng. Bà ấy sẽ không bao gi ờ hài
lòng nếu “cuộc thi” đó kết thúc mà đối phương không chịu nhượng bộ dù n ửa
bước. Bạn có thể giải quyết việc này theo 2 cách. Trước tiên, hãy nói v ới bà ấy
rằng công ty của bạn yêu cầu bạn phải đối xử công bằng v ới mọi khách hàng, và

đó chính là một trong những điểm làm bạn yêu quý công ty của mình. Khi mua
sản phẩm, bà ấy sẽ được đảm bảo chắc chắn rằng không một ai – không m ột ai
khác có thể nhận được sự ưu đãi nào đó nhiều hơn so v ới bà ấy và b ản thân đi ều
đó đã khiến bà trở thành người chiến thắng rồi. Đó chính là đi ều bà ấy mu ốn: là
người chiến thắng – là người thông minh nhất – là người có được thương vụ “hời”
nhất.
Kế đến, bạn hãy đảm bảo rằng đó không chỉ là một thương vụ tốt hơn, mà
đó còn là thương vụ tốt nhất bởi bạn có thể làm một điều gì đó đặc bi ệt thêm cho
bà ấy với tư cách cá nhân, chẳng hạn như: “Có một điều mà tôi không bao gi ờ làm
cho những khách hàng bình thường khác, nhưng với riêng bà, tôi sẽ đích thân giao
NHÓM 7

Page 8


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

hàng đến tận nơi cho bà, và bà không phải trả thêm một kho ản chi phí nào c ả.
Việc giao hàng sẽ được tiến hành ngay trong ngày hôm nay”. Ho ặc : “Tôi sẽ giúp bà
làm mọi thủ tục thanh toán và bà sẽ nhận được hàng sớm ít nhất 24 gi ờ”. Hay: “Tôi
sẽ đích thân thông báo cho bà biết khi nào thi ết b ị đ ược l ắp đ ặt đ ể đ ảm b ảo r ằng
nó đáp ứng chính xác mọi yêu cầu của bà”.
f.
Khách hàng khoe khoang:
Vị khách hàng tiếp theo là “Oliver khoe khoang”, người luôn cao ng ạo nói
rằng mình biết tất cả mọi thứ. Nhìn chung, những người khoe khoang đ ều là
những người có vấn đề nghiêm trọng về việc nhận thức bản thân. Họ nghĩ cách
duy nhất để mọi người phải công nhận mình là luôn phản bác ý ki ến của ng ười

khác. Họ khao khát được mọi người lắng nghe. Vì vậy, hãy chú ý tới h ọ, nh ưng
theo một phong thái kiên định và tích cực. Bạn cũng có th ể đặt ra vài th ử thách
cho họ. Tuy vậy, dưới lớp vỏ khoe khoang khoác lác, ông Oliver có th ể l ại là m ột
người ủy mị và mềm yếu. Ông ấy cũng thuộc kiểu người luôn cho rằng mình đúng
và muốn người khác công nhận điều đó, và đánh giá cao cả bản thân ông ấy.
Vậy thử thách bạn nên đặt ra cho quý ông Oliver là gì? Hãy s ử dụng những
câu như: “ Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra r ằng ch ỉ 3% dân s ố có đ ủ kh ả năng tài
chính để mua sắm sản phẩm của chúng tôi”. Hoặc: “Đơn hàng này tr ị giá r ất l ớn
đấy, thưa ông, liệu ông có muốn trả từng phần hay trả làm nhiều kỳ không?”.
Hãy đánh vào lòng kiêu hãnh của những khách hàng khoe khoang, nh ững
người luôn cho rằng mình biết tất cả mọi thứ. Bạn có thể nói: “Đây là m ột b ộ
com–lê đẹp hiếm thấy thưa ông”, hoặc : “Đó quả thật là một b ộ đ ồ tuy ệt v ời. Nó
phù hợp hoàn toàn với sở thích và tính cách của ông bởi nó khi ến ông tr ở thành
một bậc quyền quý, sang trọng”. Những câu nói như thế này rất hiệu quả với
những kẻ trưởng giả, hợm hĩnh. Đồng thời, bạn cũng có thể chỉ cho h ọ th ấy
những siêu sao thể thao hay diễn viên điện ảnh cũng đang theo m ốt đó. (Tuy
nhiên, bạn chỉ nên nói thế nếu điều đó là đúng sự thật. Bill Gove, m ột trong
NHÓM 7

Page 9


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

những chuyên gia huấn luyện bán hàng đầu từng nói: “Đừng bao gi ờ nói d ối n ếu
bạn không muốn tự chui đầu vào thòng lòng!”.
g.

Khách hàng vội vàng:
Tiếp theo bản danh sách là quý bà “Heloise vội vàng”, người không bao gi ờ

muốn mất thời gian để nghe chi tiết về sản phẩm. Bà ấy chỉ muốn nghe thông tin
thực tế, chỉ thông tin thực tế thôi, và đó là những gì chúng ta phải cung c ấp. “Tôi
đang vội lắm”. Cái mà những người như bà ấy muốn tiết kiệm là thời gian, ch ứ
không phải tiền bạc. Vì vậy, hãy nói thật ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, trình bày
một cách có tổ chức, có gắng hoàn tất thương vụ càng nhanh càng tốt. Hãy đảm
bảo với bà ấy là bạn sẽ lo liệu mọi chi tiết còn lại, bao gồm c ả vi ệc v ận chuy ển
giao hàng tận nơi, đúng như bà ấy mong muốn.
h. Khách hàng vui tính:
Vị khách tiếp theo là ông : “Jimmy vui nhộn”. Ông ấy là người khôi hài, tốt
bụng, nhưng cũng có thể là vị khách khiến bạn phải đau đầu nhất bởi tính cách
bốc đồng và thiếu quyết đoán của ông ấy thông thường ông ấy ch ỉ mua hàng c ủa
người mà ông ấy quý mến. Vì vậy, hãy làm bạn với ông ấy, cười nói và tỏ ra hài
hước với ông ấy (nhưng nhớ là phải tự nhiên đấy!). Sau đó, v ới tư cách m ột người
bạn, hãy khuyến khích ông ấy mua hàng để có thể hưởng thụ những l ợi ích mà nó
mang lại ngay tức khắc.
i.
Khách

hàng

“biết

tuốt”:

Quý cô “Nora biết tuốt” luôn cố gắng gây ấn tượng v ới b ạn, vì v ậy hãy cho ấy
cơ hội. Bạn chỉ cần chú ý một điều: cô ấy có khuynh hướng “tra tấn” hai tai b ạn
không ngừng nghỉ suốt buổi, vì vậy hãy chú ý nhìn đồng hồ để cô ấy không làm

mất quá nhiều thời gian của bạn, Bạn có th ể để cô ấy gây ấn tượng v ới b ạn b ằng
cách đề nghị thanh toán hoàn toàn bằng tiền mặt chẳng hạn. Trên thực tế, vi ệc
đặt ra thử thách cho quý cô Nora có thể là điểm mẫu chốt để có được h ợp đ ồng.
j.
Khách
hàng
VIP:
Bạn cũng có thể áp dụng cách gi ải quy ết gần gi ống nh ư trên đ ối v ới ông
“Bobby tai to mặt lớn”. Ông ấy luôn muốn mọi người biết rằng ông ấy là ng ười
NHÓM 7

Page 10


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

quan trọng. Vì vậy, hãy tìm mọi cách để khiến ông ấy tìm th ấy mình th ực s ự quan
trọng. Ông ấy muốn đứng giữa sân khấu, vậy hãy hướng ngọn đèn pha về vị trí
ông ấy. Tương tự như vậy, Bobby không muốn bạn – người đang làm việc với ông
ta – là một gã bán hàng tầm thường, mà là một người “xứng tầm” để làm ăn v ới
mình. Nếu bạn đạt được một một bài kỷ lục bán hàng hoặc một thứ gì đó quan
trọng, như giải thưởng chẳng hạn, hãy để ông Bobby biết bằng thái độ thật tự
nhiên. “Bobby tai to mặt lớn” sẽ biết rằng bạn là một người đáng để ông ta h ợp
tác.
k. Khách

hàng

bốc

đồng:

Điển hình cho kiểu khách hàng ti ếp theo chúng ta th ường g ặp là cô “Irene
bốc đồng”. Cô gái này chỉ quyết định trong cơn bốc đồng. Vậy, hãy thuy ết ph ục cô
ấy ký vào hợp đồng khi cơn bốc đồng của cô ấy lên đến đỉnh điểm.
l.
Khách
hàng
khó
chinh
phục

nhất:

Chuyên gia huấn luyện bán hàng John Hammond đã xác đ ịnh ki ểu khách hàng
khó thuyết phục nhất là quý ông “Al luôn luôn đồng tình”, người không bao gi ờ
phản đối bất cứ điều gì. Ông ấy luôn cười nói, gật đầu đồng tình v ới b ạn v ề m ọi
điều trong suốt buổi nói chuyện. Để làm việc với ki ểu khách hàng này, John “b ật
mí” rằng ngay khi cảm thấy khách hàng mà mình đang ti ếp cận thu ộc ki ểu “luôn
luôn đồng tình”, bạn hãy ngừng nói ngay lập tức, mỉm cười, ngả người ra phía sau
và nói: “Thưa ông, ông có phiền không nếu tôi hỏi ông một câu. T ại sao ông v ẫn
chưa quyết định nắm lấy cơ hội này, mua sản phẩm và tận hưởng những l ợi ích
mà nó mang lại?” (rồi dừng lại, không nói thêm một điều gì nữa).
Tóm lại, có hàng trăm kiểu khách hàng khác nhau.
Nếu cố gắng, chúng ta sẽ có thể liệt kê ra hàng trăm ki ểu khách hàng khác
nhau: những người suy nghĩ quá chậm hoặc quá nhanh, những ng ười có l ối suy
nghĩ sai lầm hay thậm chí chẳng nghĩ gì, những người chi ti ền “mạnh tay”, nh ững
người keo kiệt, những người hay chỉ trích, những người luôn muốn được giảm giá,

những người nhút nhát, quyết đoán, bốc đồng, thích tranh cãi, những người không
NHÓM 7

Page 11


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

thích lắng nghe bạn, những khách hàng lạnh lùng, hoặc nh ững ng ười phi ền
nhiễu…
Họ có thể già hay trẻ, hoặc trung kiên, nam hay n ữ, giàu có hay bình th ường. Cho
dù khách hàng của bạn là người như thế nào họ đều muốn là người đứng đ ắn,
muốn được người khách thấu hiểu và đánh giá cao về họ. Tất cả những người đó
đều có nhu cầu về thể chất, tinh thần và cảm xúc. Mục tiêu của chúng ta là ph ải
đáp ứng những nhu cầu đó để họ trở thành khách hàng “thực sự” của chúng ta
chứ không còn là những khách hàng “tiềm năng” nữa.
Một điều bạn phải luôn ghi nhớ rằng: khi khách hàng đưa ra l ời ph ản đ ối
một cách căn cứ và có ý đối nghịch, đó chỉ là cách h ọ tr ốn tránh và bi ện h ộ cho
bản thân mình. Ví dụ như khách hàng của bạn có thể nói: “Tất cả nh ững gã bán
hàng đều là một “lũ lừa đảo”. Lúc này bạn, với tư cách là một ng ười bán hàng,
không nên công kích ông ấy ngay lập tức. Một vài kinh nghi ệm đau th ương do
những người bán hàng tồi tệ trong quá khứ gây ra đã khiến ông ấy k ết lu ận nh ư
thế. Chắc chắn lúc này, ông ấy đang muốn tìm thấy một chuyên gia bán hàng th ực
sự, người có thể thuyết phục ông ấy rằng ông ấy đã có một kết luận cực kỳ sai
lầm. Thậm chí, ông ấy có thể muốn mua ngay một thứ gì đó mà b ạn đang chào
bán. Điều này có nghĩa là ông ấy muốn có người bán cho ông ấy một món hàng
nào đó, và bởi vì bạn đang bên cạnh ông ta, nên người đó chính là bạn đấy!

III.

Chu trình tìm kiếm và chinh phục khách hàng:
Quy trình bán hàng chuyên nghiệp:
Là tập hợp các hành động mà NVBH sẽ thực hiện để chào bán hàng nh ằm đ ạt

hiệu quả cao nhất.
Khởi đầu bằng tạo quan hệ và kết thúc là sự cam kết mua hàng.
7 bước chào bán hàng gồm:

NHÓM 7

Page 12


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG
1.

Chuẩn bị:

a.

Tại sao phải chuẩn bị:

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Hiệu quả thời gian sử dụng khi bán hàng.

Đảm bảo kiểm soát tối đa được:
Định hướng và hoàn thành mục tiêu một cách có hệ

thống.
Làm cho công việc đơn giản hơn.
Trình bày có logic hơn trước mặt khách hàng.
Lường trước được sự phản đối của khách hàng.
Tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
b.

Mục tiêu:

Tối đa phân phối.
Tạo độ phủ sóng rộng rãi.
Đạt được chỉ tiêu đề ra.
Thu hút khách hàng bằng sự trưng bày.
Triển khai các chương trình khuyến mại…
c.

Những thứ cần chuẩn bị:

Xác định thông tin thị trường.
Xác định thông tin khách hàng.
Các tuyến bán hàng hằng ngày.
Dự báo bán hàng.
NHÓM 7

Page 13


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Đưa ra hàng mẫu và hàng bán.
Chương trình tung sản phẩm mới.
Chương trình hỗ trợ khách hàng.
Phương tiện vận chuyển.
Hồ sơ và công cụ bán hàng.

•

Công cụ bán hàng:
Bao gồm:
Các báo cáo, các bản kế hoạch hằng ngày, hằng tháng, hằng quý, hằng năm.
Chỉ tiêu thực hiện bán hàng.

Đánh giá thực hiện việc bán hàng.
Cách thức trưng bày, chương trình khuyến mại.
Các xu thế của thị trường.
•

BÁN HÀNG KHÔNG PHẢI LÀ CÔNG CỤ NHƯNG CÓ NHIỀU THỨ CÓ THỂ HỖ

TRỢ CHO VIỆC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ HƠN. NHỮNG THỨ ĐÓ GỌI LÀ CÔNG CỤ
BÁN HÀNG.
•
Cung cấp cho nhân viên:
Dữ liệu thực hiện bán hàng quan trọng.
Chỉ ra cơ hội bán hàng.
Nguồn thong tin bán lẻ rất có giá trị.
Ghi chép đúng thực tế.
•

Cách lập mẫu dự báo bán hàng:

NHÓM 7

Page 14


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Chỉ tiêu bán hàng tháng + thông tin khách hàng = dự báo bán hàng m ỗi tháng
 dự báo bán hàng hằng tuần  dự báo bán hàng hằng ngày (tuyến bán hàng) 
dự báo bán hàng hằng ngày (các shop bán hàng)  kiểm tra độ chính xác  giao
cho nhân viên bán hàng thực thi.

2.

Gây ấn tượng với KH:

Chào hỏi thân mật, đảm bảo giao tiếp trong kinh doanh.
Giới thiệu ngắn gọn về cty.
Giới thiệu ngắn gọn lợi ích KH có đc sau khi tiếp xúc.
Tạo ấn tượng với KH bằng:
Nhiệt tình, lễ độ, trang phục phù hợp.
Phong cách thân thiện, chuyên nghiệp, thể hiện sự tự tin.

3. Kiểm tra hàng tồn:
Là bước quan trọng nhằm duy trì phân phối, kiểm tra chất lượng s ản phẩm,

giảm thiểu khả năng đứt đoạn hàng.
Kệ hàng&kho của shop: số lượng-chất lượng hàng, đủ chủng loại hàng, đi ều
kiện bảo quản phù hợp.
Kĩ thuật: quan sát-đếm, những lần kiểm tra trước.
Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm mới, hàng tồn kho cao, chương trình h ỗ tr ợ
bán hàng.
Đơn hàng châm thêm vào kho.
•
•

Nguyên tắc tính: tồn kho thực, bình quân nhu cầu của shop, tồn kho an toàn.
Công thức tính:

ĐƠN HÀNG = NHU CẦU – TỒN KHO THỰC + TỒN KHO TRÁNH BỊ ĐỨT HÀNG
NHÓM 7

Page 15


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

4.

Chào bán hàng:

a.

Ý nghĩa:

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Nhận được sự đồng ý của người mua mà không cần dùng mưu mẹo. “Chuẩn
bị tốt thì tự tin”.
Khách hàng thích mua chứ không thích bị ép mua.
Lần lượt giới thiệu các sản phẩm và chương trình bán hàng của cty.
Thu hút sự quan tâm của khách hàng:
Khách hàng nghe và mất thời gian.
•

Vì thế NVBH phải:
Cảm ơn KH đã dành thời gian nghe.
Trình bày thật ngắn gọn nhưng vẫn đầy đủ ý nghĩa.
Dùng những câu hỏi mở để gợi ý cho KH.
Nói diễn cảm nhưng không cường điệu hóa, không diễn vì KH rất ghét đi ều

này.
Đánh giá tình hình, tâm lí KH để tìm cách thích ứng phù hợp và kịp thời.
•


Những câu hỏi NVBH nên dùng để hỏi KH:
Dạng câu hỏi mở:
Khai thác thông tin.
Khơi gợi, lấy nhiều thông tin cho các câu hỏi.

NHÓM 7

Page 16

CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

…
Dạng câu hỏi đóng:



Trả lời “Có” hoặc “Không”.
Xác nhận các thỏa thuận mua hàng.
Thu hẹp phạm vi thảo luận.
Định hướng và giữ quyền kiểm soát cuộc hội thoại.
b.

Kết thúc bán hàng:

Dấu hiệu mua hàng:
Có thể là: một câu hỏi, một phản ứng hoặc một hành động.
Vì thế người bán hàng cần phải thật sự tinh tế để nhận ra dấu hiệu mua
hàng và bắt lấy nó.

5.

Cách kết thúc bán hàng:

Cần lưu ý:
Kết thúc càng sớm càng tốt.
Kết thúc ngay khi có dấu hiệu mua hàng.
Kết thúc ngay sau khi giải quyết phản đối tù khách hàng.

Có hai cách phổ biến để kết thúc bán hàng:
Kết thúc bằng câu hỏi trực tiếp.
Kết thúc bằng câu hỏi với nhiều sự lựa chọn.
Cơ hội kết thúc bán hàng luôn xuyên suốt quá trình bán hàng. Phải chọn
đúng thời điểm phù hợp để đạt được mục tiêu và hiệu quả tối đa.
NHÓM 7

Page 17


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG
6.

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Giao hàng:

Lập đơn hàng/hóa đơn.
Giao hàng.
Thu tiền, ghi nợ, thu nợ.
Ghi báo cáo bán hàng ngày.
Ghi nhận những rắc rối nảy sinh.
Thực hiện bởi NV giao hàng.
Phương tiện: xe tải nhẹ, xe gắn máy,…
Thời gian: tùy mỗi cty, cửa hàng quy định.

NHÓM 7

Page 18

CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG
7.

IV.

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Trưng bày:

Kĩ năng giới thiệu sản phẩm và giá cả hợp lí:
1.

Có 4 kĩ năng mà NVBH cần lưu ý:

Giới thiệu sản phẩm phù hợp với KH: sản phẩm giới thiệu phải phù hợp với
từng khách hàng, thay đổi cách giới thiệu để nêu lên đặc đi ểm của s ản ph ẩm.
Đi vào trọng tâm: tranh thủ sự chú ý của KH, xác định những đi ểm then ch ốt
cần cho KH biết.
Tạo mối quan hệ giữa sản phẩm/dịch vụ với KH tiềm năng: lựa chọn vào
chuẩn bị mẫu sản phẩm; đặt mình vào vị trí của KH để bi ết họ cần nghe những
gì.
NHÓM 7

Page 19


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Tạo sự sống động: lịch sự, trang phục phù hợp; vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã;
giữ sự chú ý trong lúc KH nói; sử dụng nhi ều phương ti ện th ể hi ện hình ảnh; tks
KH sau khi giao dịch.

V.

Kĩ năng kết thúc giao dịch với KH:
Có rất nhiều kĩ năng kết thúc giao dịch, ở đây là những cách thong d ụng mà
bất kì NVBH nào cũng cần và phải nắm rõ:
Nói cách khác.
Nói tóm tắt.
Giả sử như giao dịch hoàn tất.
Mua ngay kẻo hết.
Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ.
Qua thủ tục bán hàng trước.
Chọn 1 trong hai.
Ca ngợi thành tích của mình.
Giái trị gia tăng mà KH nhận được.
Để khách hàng điền vào đơn đặt hàng.
Vượt qua mọi bất đồng để kết thúc.
Đề nghị khách hàng.

VI.
1.

Nghệ thuật phát triển quan hệ với KH:
Giới thiệu về CRM:

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan

hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát tri ển quan h ệ
gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hi ểu kỹ l ưỡng nhu c ầu và thói quen
của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có h ệ th ống và
hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin v ề tài khoản, nhu
cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
NHÓM 7

Page 20


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

CRM là 1 chiến lược tiếp cận trực tiếp nhằm đảm bảo mọi người trong
doanh nghiệp đều ý thức được 1 cách sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng.
Cần phải quán triệt phương châm “càng có nhiều khách hàng lâu dài càng tốt”.

2.

Mục đích của CRM:

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân
lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh
giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của m ột
chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghi ệp có th ể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt h ơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm h ỗ tr ợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng m ột cách nhanh nh ất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

Phát
hiện
các
khách
hàng
mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng

3.

Quy trình hoạt động của CRM:

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép
kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ đi ểm nào đ ều đ ược ( L ưu
ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ
bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn th ư, email, báo giá,
lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao d ịch,
bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm m ục đích lôi kéo
khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc ti ếp theo là cung c ấp các
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành l ập công ty, 14/2,
8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho
những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng m ục tiêu hay
những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã th ực hi ện b ất kỳ giao
dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công vi ệc
NHÓM 7

Page 21


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo đ ộ tu ổi, vùng mi ền, s ản
phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng
CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách
hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện tho ại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên v ới các kênh khách hàng.
Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và d ữ li ệu
với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình đ ược
tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn
sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt r ồi
khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Đ ể thành công CRM t ất
cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

4.

Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần
mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hi ệu
quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách
hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví d ụ,
nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục

đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng th ời gian
thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin
của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được l ưu tr ữ như th ế nào
và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một
công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhi ều cách khách nhau, ch ẳng
hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm h ỗ tr ợ khách hàng, l ực
lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. M ột h ệ
thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này
với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như
hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình
mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng bi ệt. Các chuyên gia phân tích
của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu th ập và đ ưa ra đánh giá t ổng quan
NHÓM 7

Page 22


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thi ện chất l ượng
phục vụ.

5.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có th ể được cài đ ặt và

đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "gi ải pháp" này
không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản tr ị
những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Th ời gian
cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức
tạp và các thành phần của dự án.

6.

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chi ến d ịch khuy ếch tr ương và
khuyến
mãi
- Ngày thực hiện đơn hàng và v ận chuy ển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
Các
dữ
liệu
nhân
khẩu
học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng

7.

Đối tượng sử dụng:

a.

Người quản trị hệ thống:
Tạo
CSDL,
cài
đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham s ố h ệ th ống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

b.

Nhà quản lý:

Thống
kê
tình
hình
kinh
doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghi ệp c ủa
từng nhân viên.
NHÓM 7

Page 23


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

c.

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Nhân viên:
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên h ệ
Lập
kế
hoạch
công
việc
hàng
ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
Quản
lý
email
Tạo
báo
giá
khách
hàng
Đơn
đặt
hàng
- Hợp đồng

VII. Những kinh nghiệm bán hàng thực tiễn:
Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán cũng như s ản ph ẩm
của công ty cạnh tranh.

Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính
sách công ty của họ.
Đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau đ ể khách
hàng so sánh.
Không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh tuy ệt
đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình.
Đối với những khách hàng lần đầu tiên s ử dụng s ản phẩm c ủa b ạn/l ần đ ầu
tiên sử dụng loại sản phẩm mà công ty bạn và đối th ủ cạnh tranh kinh doanh thì
nên có sự quan tâm đặc biệt.
Bạn phải yêu công ty của mình, tự hào mình là một thành viên quy ết định
doanh số bán cho công ty.

VIII.

Các yếu tố quan trọng của một nhân viên bán hàng

thành công:
1.

Sáng kiến bán hàng:
Tri thức sáng tạo đến từ năng lực suy nghĩ chứ không đến năng lực ghi nh ớ.

NHÓM 7

Page 24


CHUYÊN ĐỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GVHD: TS. NGUY ỄN TH Ị TÚY LAN

Sự sáng tạo trong bán hàng không chỉ đem đến lợi ích cho bản thân DN (tăng
doanh thu, lợi nhuận) mà còn đem đến sự hài lòng cho KH. Đây là đi ều r ất quan
trọng.

2.

Hiểu biết về sản phẩm:
Đặc tính của sản phẩm chỉ là thứ được dùng để giới thiệu.
Lợi ích mà sản phẩm đem lại mới thật sự là thứ mà ta đang bán cho KH.

3.

Có kế hoạch bán hàng:

Một NVBH thành công luôn có kế hoạch, mục tiêu cho riêng mình bên c ạnh
các kế hoạch, mục tiêu chung mà DN đề ra.
Kế hoạch bán hàng giúp cho NVBH chủ động trong hầu hết các tình hu ống,
có sụ chuẩn bị cần thiết để ứng phó khi xảy ra sự cố hoặc các phản đối đến từ
KH.

4.

Nhiệt tình với KH:
KH không chỉ mua lợi ích của sản phẩm mà con mua cả that độ của NVBH.

Thái độ tồi với KH có thể khiến shop mất đi KH tốt, quen thu ộc lâu. Đi ều này
có thể gây tổn hại to lớn cho DN và bản thân NVBH.


Vd:

CÂU CHUYỆN VỀ CÁI GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG
Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một tr ường h ợp bà Williams
mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái đ ộ ph ục v ụ c ủa
NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 USD. Khi đ ược h ỏi các NV
bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không bi ết vi ệc bà không
còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. H ọ
vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà.
Tuy nhiên, để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ?
Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ
của vấn đề như sau :
NHÓM 7

Page 25