Lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng( hoặc dịch vụ tài chính) và phân tích đánh giá các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng này đề xuất các giải pháp nhằm phát triển mối qua

Đề tài : Lựa chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng( hoặc dịch vụ tài
chính) và phân tích đánh giá các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để
xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng này. Đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển mối quan hệ của ngân hàng với nhóm khách hàng này.

1


I. Giới thiệu về ngân hàng ACB:
1.1 Giới thiệu về ngân hàng ACB
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
- Tên giao dịch: bằng tiếng anh Asia Commercial Bank
- Tên viết tắt: ACB
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP HCM
- Thành lập : NHTMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy
phép số 032/NHGP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GPUB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Cổ phần
- Tell: (848) 3929 0999

Fax: (848) 3839 9885

- Email:
-Website: www.acb.com.vn
- Vốn điều lệ:
Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
(Chín nghìn ba trăm bảy sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi
nghìn đồng)
*Sản phẩm dịch vụ chính:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại
tệ và vàng.
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng

Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực
hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân
thọ qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
2


*Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển
trên toàn quốc:
Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 107 phòng giao dịch
Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng
Ninh): 2 Sở giao dịch, 20 chi nhánh và 79 phòng giao dịch
Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 13
chi nhánh và 35 phòng giao dịch
Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, và Cà Mau): 13 chi
nhánh và 35 phòng giao dịch
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 5 chi nhánh
và 30 phòng giao dịch.
5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005)
969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
(tháng 03/2005)
* Chiến lược tổng quát:
Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang
chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of
differentiation).Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ).
* Nhân sự:

Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là
10.276 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên
được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ
một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do
Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện.

3


Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị
ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Centre)
1.2 Quá trình phát triển
Ngày 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.
Ngày 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành
thẻ tín dụng quốc tế ACBMasterCard.
Năm 1997 : Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
Năm 1999: triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân
hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.
Năm 2000 Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến
năm 2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000

2004) như là

một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000.
Ngày 02/01/2002: Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành
TCBS – Hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng toàn diện (The Complete Banking
Solution).
Ngày 06/01/2003:Chất lượng quản lý: A CB ti ế n h à nh xâ y dự n g
h ệ th ố ng quả n l ý c h ấ t l ư ợ ng th e o tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và đã được

công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực: (i) Huy động vốn, (ii) Cho vay
ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) Thanh toán quốc tế và (iv) Cung ứng nguồn lực
tại Hội Sở.
Ngày 10/12/2004 – Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền
chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân
hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho khách
hàng.
Ngày 17/06/2005 – Đối tác chiến lược: ACB và Ngân hàng Standard
Charterd (SCB) đã ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện.Cũng từ thời

4


điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB.Hai bên cam kết dựa trên
thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam.
Năm 2006 : ACB là Ngân hàng TMCP duy nhất được nhận bằng khen của
Thủ tướng chính phủ trong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông
tin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc, đồng thời được
Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III.
Năm 2007: ông Đỗ Minh Toàn – Phó Tổng Giám đốc, kiêm Giám đốc
Khối Khách hàng doanh nghiệp và ông Bùi Tấn Tài – Phó Tổng Giám đốc, kiêm
Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân của ACB đã được trao giải “Nhà lãnh đạo trẻ
triển vọng của Việt Nam năm 2007” (Promising Young Banker Award for Viet
Nam 2007) và giải “Một trong 100 nhà lãnh đạo trẻ triển vọng nhất khu vực châu
Á – Thái Bình Dương và Vùng Vịnh năm 2007” (One of 100 Most Promising
Young Bankers in the Asia Pacific and Guft region) do The Asian Banker trao
tặng. Đây là hai đại diện duy nhất của Việt Nam được vinh dự nhận các giải
thưởng này, nhờ vào những chỉ số tăng trưởng vượt bậc của ACB trong năm 2007
- Giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng
bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát

- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do
các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia,
The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm
2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney)
II/ Sản phẩm cho vay Du học của Ngân hàng ACB
2.1 Sản phẩm cho vay du học.
2.1.1 Khái niệm:
Cho vay du học là một nghiệp vụ cho vay của ngân hang đối với các cá
nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí và các khoản chi khác khi tham gia các
khoá học đại học và sau đại học ở nước ngoài (du học nước ngoài) hay ở trong

5


nước nhưng do các cơ sở đào tạo nước ngoài thực hiện tại Việt Nam (du học tại
chỗ).
2.1.2 Đặc trưng cho vay du học.
Cho vay du học là một sản phẩm tương đối mới tại các ngân hàng hiện nay,
việc cho vay du học được đặt thành một chương trình riêng tín dụng du học học
sinh với các yêu cầu về hồ sơ, thủ tục phù hợp của mục đích vay này. Việc xét cho
vay du học cũng giống như các loại hình cho vay khác. Khách hàng cần chứng
minh nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo được khả năng trả nợ, đồng thời cần có
tài sản để thế chấp như nhà ở, sổ tiết kiệm, chứng từ có giá trị…
Tại hầu hết các ngân hàng cho vay du học được áp dụng theo hình thức cho
vay thông thường, sau khi ngân hàng hoàn tất việc thẩm định, bao gồm thẩm định
mục đích sử dụng vốn vay, khả năng thu nhập đảm bảo trả nợ, tài sản thế chấp.
Ngân hàng sẽ xét duyệt và giải ngân vào lúc vay. Việc xét duyệt cho vay và
sau đó giải ngân đều phải có căn cứ trên giấy tờ chứng minh chi phí du học sinh sử
dụng trong quá trình du học như giấy thông báo học phí của nhà trường, giấy
thông báo hay hóa đơn chi phí kí túc xá, chi phí ăn, ở sinh hoạt…

Về phương thức trả tiền vay và lãi, khách hàng có thể trả lãi định kì hàng
tháng còn tiền vốn có thể hoàn trả định kì hàng tháng, 3 tháng hay 6 tháng..tuỳ vào
khả năng thu nhập và điều kiện phù hợp với mình. Tiền lãi tính trên dư nợ bình
giảm dần (tiền lãi sẽ giảm theo nợ gốc, giảm dần theo mỗi đợt trả).
Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài khá cao, khoảng 10.000
USD/năm hay có thể đến 20.000 USD/năm. Để có khả năng cho con du học, phần
đông phải là các gia đình có thu nhập cao và ổn định. Vì vậy có khá đông các bậc
cha mẹ tìm đến ngân hàng vay vốn phục vụ cho mục đích này.
2.1.3 Vai trò và ý nghĩa của cho vay du học:
Đây là một sản phẩm nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu các bậc cha mẹ muốn
lo cho con em mình đi du học, mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức
mới, đồng thời giúp học sinh giỏi bộc lộ năng lực và tính độc lập cao muốn được

6


học tập tại nước ngoài vì tương lai sự nghiệp của mình. Điều này có ý nghĩa rất
lớn trong thời đại tri thức ngày nay.
Cho vay du học không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà nó
còn có ý nghĩa rất lớn trong điều kiện hiện nay. Từ khi có hoạt động này đã giúp
cho đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cho con em mình du học tự túc nước
ngoài, sang các nước tiên tiến mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức
mới, tinh hoa tri thức của nhân loại, phục vụ cho sự nghiệp đổi mới và phát triển
của đất nước.
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay du học:
a. Nhân tố thuộc về ngân hàng:
Điều kiện cho vay du học của các ngân hàng còn khó khăn, thời gian làm
thủ tục còn lâu, lãi suất cho vay còn cao.
Việc áp dụng khoa học công nghệ ở các ngân hàng như việc NHTM áp
dụng hình thức chuyển tiền nhanh giữa các quốc gia W.Union (WU).

Chính sách marketing trong giới thiệu sản phẩm của ngân hàng còn nhiều
hạn chế, cần phải mở rộng, giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng.
b. Nhân tố bên ngoài ngân hàng:
Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các ngân hàng phải đa dạng hóa
các loại hình cho vay.
Phong trào đi du học ngày càng nhiều đòi hỏi nhu cầu vốn cũng phải
nhiều để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.
Đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu cho con em mình
đi du học cũng tăng lên.
Nhà nước đề ra các chính sách cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho các
gia đình muốn cho con em đi du học.
Nhà nước ta đặt mối quan hệ hữu nghị với các quốc gia khác.Hợp tác
trong các lĩnh vực kinh tế, khoa học, tạo mối quan hệ để cho sinh viên Việt Nam đi
du học ở nước ngoài.

7


2.2 Giới thiệu sản phẩm cho vay du học tại ACB
2.2.1 Các hình thức cho vay du học:
ACB hiện đang cho vay du học với 3 hình thức sau :
•

Cho vay ký quỹ du học : là việc ACB tài trợ vốn để khách hàng mở

thẻ tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh năng lực tài chính với các cơ
quan xét cấp Visa
•

Cấp hạn mức tín dụng du học : là hình thưc vay vốn dưới dạng Ngân

hàng đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh có thể trang trải học phí trong
suốt thời gian học tập tại nước ngoài. Về phương thức trả nợ, vốn vay có thể trả
một lần vào cuối kỳ hạn hoặc trả theo phân kỳ hàng tháng, quý; lãi vay trả theo
định kỳ hàng tháng và tính theo dư nợ thực tế của khách hàng.
•

Cho vay thanh toan chi phí du học : là hình thức vay vốn để thanh

tóan chi phí du học bao gồm: học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác phát sinh
theo từng năm học. Nếu du học sinh đang ở nước ngoài toàn bộ số tiền giải ngân
sẽ được chuyển vào tài khoản của trường tại nước ngoài.
Dịch vụ Hỗ trợ tài chính du học của ACB bao gồm:
- Phát hành Hợp đồng tín dụng hạn mức.
- Mở thẻ tiết kiệm/tài khoản và xác nhận số dư thẻ tiết kiệm/tài khoản.
- Phát hành giấy chứng nhận định giá bất động sản.
- Cho vay thanh toán chi phí du học.
- Dịch vụ chuyển tiền thanh toán chi phí du học.
- Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán.
Đặc tính sản phẩm:
•

Số tiền vay: lên đến 100% chi phí của du học sinh hoặc tùy theo

nhu cầu, mục đích vay vốn của Quý khách.
•

Loại tiền vay: VND.

8

•

Thời gian vay: tối đa lên đến 120 tháng (10 năm).

•

Lãi suất cạnh tranh tính trên dư nợ thực tế (dư nợ giảm dần).

•

Phương thức giải ngân linh hoạt, có thể giải ngân một lần hoặc

nhiều lần theo tiến độ thanh toán thực tế.
•

Phương thức trả nợ: lãi trả hàng tháng và

- Vốn trả góp đều; hoặc
- Vốn trả góp bậc thang
Hồ

sơ

vay

vốn:

•

Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB).

•

CMND, Hộ khẩu/KT3 của người vay và người bảo lãnh (nếu có).

•

Chứng từ chứng minh quan hệ thân nhân với du học sinh.

•

Chứng từ liên quan đến mục đích vay.

•

Chứng từ liên quan đến tài sản thế chấp.

•

Chứng từ chứng minh nguồn thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác

nhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người
vay và người cùng trả nợ (nếu có).
Cùng với sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Có thể thấy rằng nhu cầu hiện nay hết sức
đa dạng, phức tạp, yêu cầu từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ với nhiều
tiện ích hơn. Như vậy, nhu cầu của khách hàng vừa là cơ hội, vừa là căn cứ quan
trọng đối với ngân hàng trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm.

Chính vì những lý do trên, cùng với sản phẩm cho vay du học, chi nhánh
còn chi nhánh còn cung cấp một số sản phẩm hỗ trợ giúp khách hàng hoàn tất quá
trình chuẩn bị và tiến hành học tập và đạo tạo tại nước ngoài cho du học sinh. Các
sản phẩm hỗ trợ đó là:
Tư vấn du học:
9


Ngân hàng ACB sẽ hợp tác với các tổ chức tư vấn du học có uy tín trong và
ngoài nước, để có thể cung cấp thông tin có giá trị về du học, thủ tục để được đi du
học, tổ chức hội thảo và du lịch kết hợp tham quan nhà trường, tìm kiếm học bổng
một phần hoặc toàn phần trong từng thời kì nhất định.
ACB hiện hợp tác với các công ty tư vấn du học như IDP Việt Nam (tư vấn
du học Úc và New Zealand), IES Việt Nam (khu vực châu Âu và Bắc Mỹ), Việt
Nam Hợp Ðiểm (khu vực châu Á và đặc biệt là Singapore). Các công ty này đáp
ứng các yêu cầu như hướng dẫn chọn lựa nơi học và chuẩn bị hồ sơ du học, có thể
giúp tìm trường theo nhu cầu cụ thể, tổ chức các buổi nói chuyện tư vấn hoặc các
chuyến đi tìm hiểu trường lớp tại nước ngoài, tiến hành các khoá học dự bị du học,
Anh văn chuyên ngành hoặc luyện thi các chứng chỉ tiếng Anh..
Xác định năng lực tài chính để phỏng vấn du học:
Ngân hàng ACB cung cấp chứng thư xác nhận năng lực tài chính cho du
học sinh khi đủ điều kiện để hoàn thiện hồ sơ phỏng vấn.
-Sổ tiết kiệm/ tài khoản và xác nhận số dư tài khoản.
-Hợp đồng tín dụng sự phòng xác nhận rõ số tiền mà ACB đồng ý cho vay
để trả tiền cho người học (cam kết cho vay).
-Định giá bất động sản và cấp giấy xác nhận giá trị bất động sản.
Phát hành thẻ tín dụng:
ACB cung cấp dịch vụ thẻ ACB Master Card và ACB Visa Card để du học
sinh thực hiện mọi giao dịch thanh toán khắp nơi trên thế giới và chỉ phải thanh
toán lại đồng Việt Nam. Sử dụng thẻ tín dụng sẽ giải quyết được mối quan tâm của

các gia đình có con em đi du học ở nước ngoài để thanh toán mọi chi phí học tập,
sinh hoạt một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời còn quản lý và kiểm soát
hiệu quả việc chi tiêu của con em thông qua bảng thông báo giao dịch được gửi
hàng tháng cho gia đình.
Chuyển tiền ra nước ngoài:

10


ACB thực hiện dịch vụ chuyển ngoại tệ bằng điện đến tài khoản của người
học hay cơ sở giáo dục ở nước ngoài hoặc phát hành hối phiếu ngân hàng (Bank
Draft). Thông thường khi cho vay ngân hàng không trực tiếp giải ngân bằng tiền
mặt mà theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ bán ngoại tệ và thực hiện việc
chuyển tiền cho khách hàng. Nếu số ngoại tệ muốn chuyển trên 3000USD thì ACB
sẽ thực hiện việc xin hộ giấy phép chuyển ngoại tệ ra nước ngoài do Ngân hàng
Nhà nước cấp.
Bảo hiểm cứu trợ y tế:
ACB cung cấp dịch vụ ACB WORLD ASSIST, du học sinh có thể được bảo
hiểm cứu trợ y tế toàn cầu. Đây là một trong những điều kiện bắt buộc đối với du
học sinh ở nước ngoài.
Tiết kiệm tích góp dự thưởng:
Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu du học của con em mình trong tương lai, các
bậc cha mẹ có thể tham gia chương trình đặc biệt tiết kiệm tích góp có dự thưởng.
Ngoài mức lãi suất hấp dẫn, người gửi còn có cơ hội trúng thưởng nhiều lần với
những giải thưởng có giá trị lớn.
2.2.2 Thị trường mục tiêu của sản phẩm cho vay du học của Ngân hàng
ACB:
Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, phong phú nhưng mỗi ngân hàng lại chỉ
có một vài thế mạnh nào đó trên phương diện thoã mãn nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, bất kỳ một ngân hàng nào khi tham gia vào một thị trường thì không thể

quan tâm đến tất cả người mua. Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người
tiêu thụ, phân bố rải rác chủ yếu tập trung vào một số địa điểm nhất định, không
đông nhất về mong muốn và cách thức mua.
Chính vì vậy các nhà quản trị thường tiến hành phân loại khách hàng theo
những tiêu thức nhất định để xác định nhu cầu của họ. Từ đó, lựa chọn phân đoạn
thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của mỗi ngân hàng, đó chính là thị
trường mục tiêu mà ngân hàng cần tập trung phục vụ thật tốt.
11


ACB cũng vậy trong quá trình hoạt động luôn tìm hiểu thị trường mục tiêu
để từ đó có những chiến lược kinh doanh hợp lý sao cho phục vụ khách hàng tốt
nhất và mang lại hiệu quả cao nhất.
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanh
toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Khách hàng
là cá nhân, hộ gia đình người Việt Nam là thân nhân của du học sinh. Độ tuổi từ 18
trở lên. Đối tượng này có nguồn thu nhập ổn định và đủ khả năng trả nợ cho khoản
vay từ các nguồn sau: lương, sản xuất kinh doanh, cho thuê nhà/đất hoặc xe, góp
vốn, cổ tức, Có tài sản thế chấp: bất động sản (nhà/đất) hoặc chứng từ có giá của
khách hàng hoặc của người thân trong gia đình sẽ được Ngân hàng cung cấp sản
phẩm tín dụng.
Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” đã xem khách
hàng mục tiêu của mình chính là khách hàng cá nhân. Ngay từ ngày đầu hoạt
động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán
lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó
“Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”
là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng
mới thành lập như ACB
2.2.3 Các hoạt động ngân hàng tổ chức thực hiện để xây dựng quan hệ

với nhóm khách hàng
2.2.3.1 Xác định mục tiêu xây dựng quan hệ khách hàng đối với sản phẩm
cho vay du học.
“Hãy thõa mãn nhu cầu của khách hàng
bằng
gắn kết nhu cầu của ngân hàng với sản phẩm của ACB”
Đó chính là mục tiêu hàng đầu của ACB trong quan hệ với khách hàng. Để
đạt được mục tiêu trên, ACB luôn thực hiện chính sách khách hàng một cách toàn

12


diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và các loại hình dịch vụ mà ACB cung cấp
cho khách hàng.
Thực hiện tốt các hoạt động về kích hoạt thị trường, hoạt động quảng cáo,
tiếp thị, mở rộng mạng lưới cùng phát triển hạ tầng kĩ thuật để tiếp cận khách hàng
tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn,
làm cơ sở để phát triển quan hệ giao dịch ngân hàng-khách hàng, từ đó thu hút
khách hàng đến giao dịch với ACB nhiều hơn.
Tập trung chú ý vào việc thiết lập mối quan hệ gần gũi và trực tiếp hơn với
khách hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng như là “Người bạn đồng
hành đáng tin cậy”.
Với phương châm hoạt động là “ACB-Ngân hàng của mọi nhà”. ACB luôn
mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng đối tượng cho vay. Tích cực hơn nữa
trong việc thu hút, thoã mãn nhu cầu của khách hàng.
Để mục tiêu quan hệ khách hàng có kết quả tốt, ACB không ngừng tìm hiểu
nghiên cứu thị trường để từ đó đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp, linh
hoạt với từng đối tượng khách hàng trên từng thị trường theo hướng tập trung
thông tin khách hàng.
Mục tiêu của quan hệ khách hàng chính là xây dựng và cung cấp các tiện ích

ưu đãi cụ thể nhằm tạo được một đội ngũ khách hàng nòng cốt và gắn bó lâu dài.
Đặc biệt là các khách hàng cá nhân có uy tín.
ACB luôn gắn kết mong muốn nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, luôn
lắng nghe ý kiến khách hàng, trực tiếp nghiên cứu và cải tiến cơ chế vừa đúng luật,
vừa thông thoáng, năng động, linh hoạt để thu hút khách hàng nhất là khách hàng
dân doanh và làm khách hàng trở thành các khách hàng trung thành với ACB, gắn
kết lâu dài với ACB.
2.2.3.2 Hoạch định chính sách khách hàng
a.Công tác hoạch định chính sách khách hàng:

13


Trong công tác hoạch định chính sách khách hàng của mình, giám đốc ACB
là người ra quyết định các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng theo các
nhóm tiêu thức phù hợp với tình hình cụ thể của chi nhánh, xây dựng kế hoạch chi
phí tiếp thị trình tổng giám đốc xét duyệt, áp dụng hình thức tiếp thị và các chính
sách ưu đãi khách hàng khi danh sách phân loại khách hàng đã được tổng giám
đốc duyêt.
Đối với sản phẩm cho vay du học, Ngân hàng đã tiến hành phân đoạn thị
trường và xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng từ đó có những
chính sách phù hợp cho từng đối tượng. .
b. Công tác triển khai thực hiện:
Về việc phân loại khách hàng: sau khi các tiêu chuẩn phân loại khách hàng
được xác định vào từng thời kỳ nhất định. Ngân hàng thành lập các hội đồng đanh
giá khách hàng dựa theo các tiêu thức đã được phân loại. Kết quả đánh giá được
lập thành biên bản và đệ trình lên chủ tịch Hội đông quản trị và Tổng giám đớc
phê duyệt.
Do khách hàng của sản phẩm cho vay du học là là cá nhân, hộ gia đình
người Việt Nam là thân nhân của du học sinh, độ tuổi từ 18 trở lên, đoạn thị

trường của khách hàng này hơi rộng nên Ngân hàng ACB sẽ tiến hành thu thập
thông tin khách hàng, phân loại khách hàng theo thu nhập, chấm điểm và xếp loại
khách hàng, xây dựng kho dữ liệu về khách hàng để liên lạc, chăm sóc khách
hàng.
Về việc áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng: sau khi thực hiện
việc xây dựng các mức ưu đãi , căn cứ vào văn bản chấp thuận của Chủ tịch Hội
đồng quản trị , chi nhánh gởi thông báo đến từng khách hàng về các hình thưc ưu
đãi và mức ưu đãi dành cho khách hàng.
Với khách hàng là khách hàng VIP khi sử dụng sản phẩm , Ngân hàng ACB
sẽ tặng bảo hiểm y tế toàn cầu trị giá 530.000USD. Với gói bảo hiểm khách hàng
sẽ được hưởng các quyền lợi chăm sóc sức khỏe ưu việt tại Việt Nam hoặc các
14


nước phát triển như Đức, Pháp, Thái Lan với số tiền lên đến 530.000USD.Khách
hàng có cơ hội linh hoạt lựa chọn các bác sỹ giỏi tại các bệnh viện hàng đầu để
chăm sóc sức khỏe cho bản thân và gia đình, lựa chọn phòng điều trị chăm sóc đặc
biệt…Đặc biệt khách hàng phụ nữ sẽ được thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm thai sản
lên đến 3.000USD và bảo hiểm trẻ sơ sinh miễn phí. Có thể thấy, đây là chính sách
ưu đãi được đánh giá cao của Ngân hàng. Đây là chương trình quan tâm đến khách
hàng, tạo dựng được niềm tin và hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng.
c. Công tác kiểm tra, giám sát:
Giám đốc cùng với bộ phận kiểm sóat nội bộ tiến hành kiểm tra, giám sát
việc thực hiện chính sách khách hàng trong hoạt động của ngân hàng.
2.2.3.3 Chính sách tiếp thị, tuyên truyền:
Khi hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng cùng kinh doanh
nhiều loại sản phẩm cùng loại, chât lượng sản phẩm, giá cả ít có sự cách biệt là
mấy thì yếu tố quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh là phải biết giao tiếp,
khuếch trương để làm sao đưa sản phẩm tới người tiêu dùng nhanh nhất.
Là một ngân hàng vốn có thế mạnh ở mảng tài chính du học từ trước đến nay,

ACB không chỉ triển khai các chương trình khuyến mại dành cho du học sinh mà
còn xây dựng các chính sách ưu đãi cho đối tác là các công ty tư vấn du học.

Đặc biệt, ngân hàng cũng thường xuyên tham gia tài trợ nhiều chương trình hội
thảo du học trên cả nước, tạo cơ hội cho đông đảo phụ huynh, học sinh, sinh viên
Việt Nam tìm hiểu những thông tin bổ ích về du học tại nhiều nước như Australia,
Thụy Sĩ, Canada, Hoa Kỳ, Singapore… Điều đó đã được khẳng định suốt thời gian
qua, ACB luôn là lựa chọn đầu tiên cho các du học sinh có nhu cầu về dịch vụ hỗ
trợ tài chính du học.
Ngân hàng thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm giới thiệu mình,
thông báo các sản phẩm đến khách hàng cũng như củng cố thêm mối quan hệ.
Chẳng hạn ở hoạt động quảng cáo, ACB luôn mở rộng và phát triển các hình thức

15


quảng cáo trên báo chí, tạp chí chuyên ngành, xây dựng các cột quảng cáo trước
cửa chi nhánh, trên truyền hình, trên internet, áp phích, …
Bên cạnh đó để tạo điều kiện cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin nhanh
nhất, khách hàng có thể truy cập vào Website của ACB trên mạng internet:
http//:acb.com.vn. Ngoài ra mọi thông tin thắc mắc khách hàng có thể gửi email
cho ngân hàng, ngân hàng sẽ thu thập và phúc đáp ý kiến khách hàng và qua đó
thu thập thêm nhiều ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng tại
chi nhánh.
Song song với công tác quảng cáo, việc thiết lập mối quan hệ với khách
hàng thông qua các cuộc hội nghị, hộp thư góp ý, lập hồ sơ theo dõi từng đối
tượng khách hàng, tổ chức các đợt tiếp thị và khai thác khách hàng mới..cũng
được chi nhánh tiến hành thường xuyên.
Đan xen vào các hoạt động đó Ngân hàng không quên tạo một hình ảnh đẹp
trước công chúng như: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc; phát triển

quỹ tín dụng học đường, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ các hoạt
động thể thao, xây dựng các nhà tình thương …
Thường xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống thông qua
các hoạt động như thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ ngày thành lập...
Tất cả các hoạt động trên không nằm ngoài mục đích nâng cao và phát huy
hơn nữa thương hiệu " ngân hàng ACB" trên địa bàn nói riêng và trên cả nước nói
chung.
2.2.3.4 Chính sách ưu đãi:
a. Nội dung chính sách ưu đãi:
Là một hệ thống những biện pháp nhằm đạt đến một hệ thống những mục
tiêu trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh của ACB.
b.Mục tiêu của chính sách ưu đãi:
• Tăng khả năng thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng củng
cố lực lượng khách hàng cũ nhằm tạo ra một đội ngũ khách hàng truyền thống,
gắn bó lâu dài với ACB.
16


• Tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác song vẫn đạt được
một mức lợi nhuận cao và tuân thủ theo đúng quy định, pháp luật.
• Nội dung của chính sách ưu đãi thể hiện thông qua tất cả các mặt như:
chính sách ưu đãi về lãi suất, chính sách ưư đãi về phí dịch vụ ngân hàng, chính
sách khuyến mãi trong quan hệ tín dụng..
c.Một số hình thức ưu đãi cơ bản:
 Lãi suất:
Từng thời kỳ, từng giai đoạn ACB sẽ ấn định một mức lãi suất khung . Trên
cơ sở mức lãi suất đó, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thẻ và từng
trường hợp cụ thể mà chi nhánh có những thay đổi thích hợp.
-Khách hàng loại A hưởng lãi suất cho vay thấp hơn 10%
-Khách hàng loại B hưởng lãi suất thấp hơn tối đa 5%.

Đối với các khách hàng có lý lịch tốt là trả nợ đúng hạn thì khi vay sẽ được
ngân hàng giảm lãi suất, ưu đãi về các lãi suất thân thiện.
 Phí dịch vụ:
Biểu phí dịch vụ được áp dụng chung cho tất cả khách hàng. Tuy nhiên đói
với một số khách hàng hay trong những đợt khuyến mãi chi nhánh sẽ có sự điều
chỉnh theo hướng ưu đãi.
 Hình thức phục vụ:
Đối với các khách hàng truyền thống quan tâm và sử dụng sản phẩm cho
vay du hoc của Ngân hàng. Ngân hàng sẽ có các hình thức ưu đãi như:
-Phục vụ trọn gói các thủ tục liên quan đến ngân hàng mà không thu thêm
phí, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
-Tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu, và ngoài ra còn tư vấn cho khách
hàng cách có lợi nhất cho khách hàng.
 Khuyến mãi, tri ân khách hàng

17


Vào các dịp lễ, tết Ngân hàng có chế độ thưởng bằng tiền hay hiện vật cho
các khách hàng truyền thống và có mối quan hệ lâu dài với chi nhánh, đem lại lợi
ích cao cho khách hàng.
Ngày 09/06/2012, tại Khách sạn NewWorld, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã tổ
chức Hội nghị đối tác du học với sự tham gia của hơn 100 đại diện đến từ các công
ty tư vấn du học uy tín trong nước, là các đối tác thân thiết của ACB.
Tại Hội nghị, ACB đã giới thiệu Bó sản phẩm “Hỗ trợ du học trọn gói”, chương
trình ưu đãi “Đối tác tin cậy – Gắn bó dài lâu”, quy trình chi trả hoa hồng cho đối
tác, quy trình liên kết và thẩm định mới đối với các hồ sơ vay chứng minh tài
chính du học. Ngoài ra, ACB mong muốn chia sẻ cùng đối tác những vấn đề
thường gặp trong quá trình tư vấn, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến
những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Đặc biệt, nhằm cảm ơn các đối tác đã tin tưởng sử dụng và giới thiệu các sản
phẩm/dịch vụ tài chính du học của ACB đến khách hàng cá nhân năm 2011 theo
chương trình “Tích lũy điểm - nhận quà tặng 2011”, ACB đã trao giải thưởng 1
chuyến du lịch Hàn Quốc dành cho 2 người, 1 TV LCD 40 inch và nhiều giải
thưởng có giá trị khác. Với sự thành công của chương trình này, ACB tiếp tục giới
thiệu đến các đối tác chương trình “Tích lũy điểm – Nhận quà tặng 2012” với
nhiều ưu đãi hơn.
Ví dụ như chương trình Chào mừng kỷ niệm 20 năm thành lập ACB
(04/6/1993 – 04/6/2013), Ngân hàng Á Châu (ACB) triển khai chương trình “Du
học thành công cùng ACB” dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ
tài

chính



du

học

với

nhiều

ưu

đãi

hấp

dẫn

như

sau:

Chương trình đặc biệt cào trúng thưởng gói bảo hiểm du học của công ty
AIG.
18




Voucher giảm phí chuyển tiền lên đến 30%.



Miễn phí phát hành và phí thường niên (trong năm đầu tiên) khi mở thẻ tín
dụng ACB.



Hướng dẫn hồ sơ tận nơi khi nhận được cuộc gọi trong vòng 2 giờ.
Với nhiều hoạt động và chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ACB

ngày càng thu hút khách hàng lựa chọn và sản phẩm cho vay du học. ACB là một
trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính du
học và đã trở thành địa chỉ tin cậy của cả phụ huynh, du học sinh. Hiện nay, nhu
cầu học tập của các bạn trẻ tại môi trường quốc tế rất đa dạng, ACB mong muốn
chia sẻ những dự định, giúp các bạn tiếp cận với nền tảng tri thức mới một cách dễ

dàng. Theo ước tính đến cuối năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ tài chính cho
du học sinh tại ACB sẽ tăng mạnh. Với thế mạnh là một trong những ngân hàng
hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính du học; ACB luôn nhận
được sự tín nhiệm cao từ các cơ quan lãnh sự và sự lựa chọn hàng đầu của những
công ty du học và khách hàng dịch vụ hỗ trợ tài chính du học của ACB trong thời
gian qua.
Chia sẻ của chị Nguyễn Thị Hồng Nga, ngụ ở quận 8, TPHCM, có con trai
vừa tốt nghiệp phổ thông. Chị mong muốn con mình được du học ở Australia để
mở mang kiến thức và thành đạt trong tương lai. Nhưng điều kiện tài chính của chị
có hạn, việc kiếm một số tiền lớn và hoàn thiện các thủ tục phức tạp để du học đối
với chị không phải là điều đơn giản.
Thông qua công ty tư vấn du học, chị được giới thiệu sử dụng dịch hỗ trợ tài
chính du học trọn gói ở ACB. Ở đây chị được ACB tài trợ đến 100% nhu cầu tài
chính du học, thời gian vay 120 tháng với phương thức trả nợ linh hoạt.
Chị Nga chia sẻ: “Tôi cảm thấy rất an tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ
tài chính du học ở ACB bởi nhân viên ACB tận tâm tư vấn tất cả các thủ tục du
học một cách nhanh gọn và chuyên nghiệp, giúp tôi tự tin và an tâm về tài chính

19


cho tương lai du học của con. Đặc biệt, ngân hàng rất biết chăm sóc khách hàng
khi có chính sách ưu đãi phí so với nhiều ngân hàng khác. ACB đã mở ra cơ hội
cho con tôi và nhiều gia đình tự tin cho con đi du học”. Đó chính là một trong
những thành công lớn của ACB trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng, giúp
khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ này.
 Đa dạng sản phẩm
Với các sản phẩm hỗ trợ cùng với sản phẩm cho vay du học tạo nên một
chương trình Hỗ trợ tài chính cho du học sinh tại ACB. Đây là một trong những
điểm mạnh của ACB so với các đối thủ cạnh tranh, đã đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng trong việc đầu tư cho tương lai sự nghiệp của con em mình.
Chúng làm cho sản phẩm của ACB hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều và cao
hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt nổi bật so với đối thủ
cạnh tranh. Đó cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của ACB vì tính linh hoạt và
khả năng phát triển của nó.
SACOMBA

ACB
Sản
phẩm

NK

Tư vấn du
học,

xác

EXIMBA
NK

Tư vấn du

Giới thiệu

phỏng

vấn, chuyển

tiền

học,

BANK
Chuyển

xác ngoài

ra nhận khả năng

phát hành thẻ tín nước ngoài, tiết tài chính, bán
dụng, chuyển tiền kiệm tích luỹ.

ngoại

ra nước ngoài,

chuyển ngọai tệ

bảo hiểm cứu trợ

ra nước ngoài,

y tế, tiết kiệm

phát hành thẻ

tích

tín dụng quốc

góp

COM

định học, chứng minh tổ chức tư vấn tiền ra nước

hỗ trợ năng lực tài chính năng lực tài chính, du
để

TECH

dự

thưởng

tế

20

tệ,


Mức
cho vay

Thời
hạn vay
Lãi
suất

Cho vay tất

Tài trợ các

cả các khoản học

nhu

phí và sinh hoạt

chính liên quan bộ chi phí

phí của người học
Tối đa 10

đến du học
của khoá học
10
Tối đa 10
Tối đa

năm

Tối

đa

năm
0,95-1%

cầu

Không

tài quá 70% toàn

năm
1%-1,1%

0,95-1%

60 tháng
1%

vay

(VND/thán
g)
(Nguồn: Tổng hợp từ Internet)
Qua bảng tóm tắt trên ta thấy, bên cạnh sản phẩm hỗ trợ, một thế mạnh của
ACB so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn đó chính là Ngân hàng cho vay tất
cả các khoản học phí và sinh hoạt phí của người học bằng VND, vàng hoặc USD.
Ngoài ra thời gian cho vay dài 10 năm đủ đảm bảo điều kiện về thời gian học tập
cho du học sinh, tiền vay của khách hàng không nhất thiết phải trả theo phân kỳ
hàng tháng, hàng quý mà khách hàng có thể trả một lần vào cuối kỳ hạn. Nhờ đó
tạo sự chủ động cho khách hàng trong việc trả nợ.
Tuy nhiên về lãi suất, so với các ngân hàng khác trên địa bàn cung cấp sản
phẩm này thì lãi suất cho vay tại ACB như vậy là tương đối cao hơn. Đó chính là
một phần hạn chế sự thu hút khách hàng vì khi đi vay điều quan tâm nhất của

khách hàng đó chính là giá cả món vay (lãi suất). Với lãi suất cao như vậy ACB
khó giữ chân và lôi kéo khách hàng, đây là điểm yếu cần quan tâm, khắc phục.
III/ Các giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ của ngân hàng với nhóm
khách hàng này.
Thường xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống thông qua
các hình thức: thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập DN; thu
tiền mặt lưu động tại đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị khách
hàng, tìm và thu hút khách hàng tiềm năng, đầu tư những có dự án có hiệu quả.
21


Đa dạng hóa hệ thống khách hàng để mở rộng kinh doanh, phát triển dịch
vụ bằng những chính sách ưu đãi thích hợp về lãi suất-dịch vụ và các hình thức
phục vụ như: tư vấn khách hàng ,phục vụ dịch vụ tại chỗ.
Thực hiện phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ACB, trên cơ sở
đó xây dựng chính sách cụ thể về lãi suất, phí dịch vụ áp dụng đối với từng khách
hàng.
Thâm nhập và tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng thông uqa
nghiệp vụ cho vay đối với CBCNV của các DN trên địa bàn.
Thường xuyên theo dõi, nắm bắt thị trường lãi suất , phí dịch vụ. Trên cơ sở
đó, ACB cân nhắc, tính tóan về mặt loiự ích, hiệu quả tổng thể để kiến nghị và
trình trung tâm xem xét, giải quyết cụ thể cho từng trương hợp, cho từng khách
hàng về: phí dịch vụ, lãi suất ưu đãi, cơ chế tín dụng, và nguồn tài trợ để thu hút
lôi kéo cá khách hàng tiềm năng.
Tiếp tục phát động phong trào thi đua trong toàn thể CBCNV Ngân hàng
ACB về phong cách, thái độ phục vụ với khách hàng và khả năng lôi kéo khách
hàng về giao dịch tại ACB.
Đối với nhóm khách hàng này, Ngân hàng ACB luôn tạo và duy trì mối
quan hệ tốt đẹp và bền chặt, đồng thời thực hiện tiếp thị mở rộng khách hàng mới
3.1 Về công tác quản lý khách hàng.

Quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc
điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho
phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng
nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách
hàng theo tiêu chí .Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng
nhóm, từng khách hàng, Cụ thể là :
- Đối với khách hàng truyền thống Ngân hàng ACB nên tiến hành lập hồ sơ
và tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó
22


khăn cho khách hàng trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất
ưu đãi, cho vay theo hạn mức
- Đối với khách hàng tiềm năng ACB nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận,
tìm hiểu nhu câu của khách hàng và có các giải páp phù hợp để thu hút và tạo điều
kiện cho các đối tượng này thiết lập quan hệ với Ngân hàng.
3.2. Về sản phẩm dịch vụ :
Đây là yếu tố nền tàng, xương sống của chiến lược khách hàng, quyết định
đến việc thu hút mở rộng khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng
Song song với công tác cải tiến, đối mới các dịch vụ cũ, việc triển khai các
dịch vụ mới là điều cần thiết với ACB. Vì sản phẩm cho vay du học của Ngân
hàng ACB cung cấp đang có rất nhiều ngân hàng khác cạnh tranh với mức lãi suất
ưu đãi, chất lượng sản phẩm tốt. Ví dụ như ở các ngân hàng như Ðông Á (EAB),
Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), mục tiêu của chương trình là hỗ trợ tài
chính cho phụ huynh thông qua việc cho vay với một số điều kiện ưu đãi như mức
cho vay cao, lãi suất phù hợp, thời hạn trả kéo dài. Ở các ngân hàng này, thời hạn
trả nợ kéo dài khoảng 5 năm hoặc bằng thời gian du học cộng thêm 6 tháng, mức
vay có thể từ 70 - 100% tổng chi phí du học, lãi suất hiện tại vào khoảng 0,85 1%/tháng. Ở EAB, khách hàng cũng có thể vay bằng ngoại tệ với lãi suất vào
khoảng 6%/năm trong khi sản phẩm của ACB với lãi suất 0,95-1%/ tháng cao hơn

lãi suất các ngân hàng. Do vậy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa
cực kỳ quan trọng trong việc từng bước nâng cao khả năng phục vụ và khai thác
nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm
3.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ
Phát triển mạng lưới ngân hàng là một đòi hỏi khách quan của sự phát triển
nền kinh tế, đồng thời của chính sự tồn tại của các ngân hàng thương mại. Thực tế
cho thấy phương tiện hiệu quả nhất để tăng khối lượng khách hàng là thành lập
nhiều điểm bán nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận
lợi, mau chóng.

23


Đối với sản phẩm du học, Ngân hàng nên triển khai tại khắp mạng lưới và chi
nhánh trên toàn quốc bởi vì với số lượng người có nhu cầu đi học ở nước ngoài
ngày càng tăng, nhiều ngân hàng đã triển khai hẳn một chương trình tín dụng dành
cho du học sinh nên sự cạnh tranh rất lớn. Do vậy việc mở rộng mạng lưới sẽ giúp
Ngân hàng ACB tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, qua đó có thể giới thiệu sản
phẩm cho khách hàng.
3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực :
Trong xu thế phát triển máy móc sẽ thay thế con người, tuy nhiên trong bất
kỳ hoàn cảnh nào những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thế
được. Vì thế cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, bố trí
sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trường, phù hợp với yêu cầu phục vụ khách
hàng.

24


KẾT LUẬN

Sự cạnh tranh đã trở thành gay gắt trên thị trường, để thành công trong kinh
doanh bất kỳ Ngân hàng nào cũng phải tạo cho mình một vị trí trong tâm trí khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của Ngân hàng , xây dựng
mối quan hệ với khách hàng lâu dài và bền vững.
Tạo dựng lợi thế cạnh tranh là điều mà một Ngân hàng đầy tham vọng
muốn phát triển bền vững không thể không tạo dựng. Trong khi nhiều ngân hàng
cùng cung cấp một loại sản phẩm hay dịch vụ như vậy, vậy đâu là cơ hội cho Ngân
hàng . Một cách dễ dàng và hiệu quả nhất, đó là xây dựng quan hệ khách hàng
hiệu quả nhất. Nghĩa là tạo dựng và duy trì mối quan lâu dài với khách hàng bền
chặt nhất, khăng khít không dễ gì lay chuyển với khách hàng, đem lại cho khách
hàng sự hài lòng trên cả sự mong đợi. Ngân hàng ACB cũng đang từng bước xây
dựng niềm tin và sự hài lòng khách hàng cho những sản phẩm, dịch vụ của ACB
nói chung và sản phẩm Hỗ trợ tài chính cho vay du học nói riêng để cạnh tranh với
sản phẩm của các Ngân hàng khác.

25