Xây dựng hệ thống mô tả công việc và tạo động lực làm việc cho các cán bộ nhận viên tại ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu

Đề tài : Xây dựng hệ thống mô tả công việc và tạo động lực làm việc
cho các cán bộ nhận viên tại Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu –
GPBank

TỔNG QUAN VỀ GP.BANK

Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn Cầu (GP.Bank), tiền thân là ngân hàng thương mại
nông thôn Ninh Bình, đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ một ngân
hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ 07/11/2005. Từ một tổ công tác Hà Nội
chưa đầy 10 thành viên tháng 11/2005, đến nay, GP.Bank đã xây dựng được một đội
ngũ hơn 1.000 nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp, làm việc trong hệ thống mạng
lưới gồm 01 Sở giao dịch, 10 chi nhánh và 53 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm
GP.Bank trên toàn quốc tại các tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Tp Hồ
Chí Minh, Ninh Bình, Hải Phòng, Vũng Tàu, Đà Nẵng,… Theo thời gian, GP.Bank
đã khẳng định sự trưởng thành và tạo những ấn tượng tốt đẹp về sự có mặt của mình
tại thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam.
Trụ sở chính: 109 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại : +84 (4) 37 345 345

Fax: +84 (4) 37 263 999

Website: www.gpbank.com.vn
1


Hệ thống mạng lưới:
Mạng lưới kinh doanh của GP.Bank không ngừng được mở rộng với 01 Hội sở
chính và gần 80 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trên toàn quốc cùng đội
ngũ hơn 1.400 cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Trong thời gian tới,
GP.Bank sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới nhằm đưa các dịch vụ tài chính – ngân
hàng chất lượng cao đến gần hơn với khách hàng.

Sản phẩm – dịch vụ:
GP.Bank cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng tầm cỡ quốc
tế như: tiết kiệm – tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế, dịch bị tài chính –
du học, kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ mobile
banking và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Với sứ mệnh “cam kết thành công”,
GP.Bank cung cấp nhiều dịch vụ tài chính - ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
tiên tiến nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
Ưu thế về công nghệ:
GP.Bank là một trong những ngân hàng đầu tiên đã triển khai thành công phần mềm
Hệ thống Ngân hàng lõi T24 (Core Banking) của hãng Temenos của Thụy Sỹ, với
khả năng xử lý trên 10.000 giao dịch/giây đã đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của
khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ. Với việc thành công trong việc
áp dụng công nghệ ngân hàng mới này đã hỗ trợ việc triển khai các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng hiện đại, cho phép ngân hàng quản lý dữ liệu khách hàng theo chuẩn
mực quốc tế, khả năng ứng dung, triển khai nhiều sản phẩm mới và quản trị tốt nhất
rủi ro trong hoạt động.

2


Thành tích:
Từ 2002 đến Liên tiếp nhận Bằng khen của Ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình về
2004

việc đã có những thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua của
tỉnh.

Năm 2005

Bằng khen của Tổng cục Thuế về những thành tích trong việc đóng

góp thuế cho Nhà nước

Năm 2006

Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng
cho Tập thể cán bộ nhân viên có thành tích góp phần hoàn thành
nhiệm vụ ngân hàng năm 2005 – 2006.

Năm 2007

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng cờ “Đơn vị dẫn đầu
trong phong trào thi đua năm 2007”
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tặng cờ “Ngân hàng hoàn thành
nhiệm vụ xuất sắc năm 2007” do.

Năm 2009

TOP 500 thương hiệu Nổi tiếng tại Việt Nam do Phòng Thương mại
và Công nghiệp Việt Nam khảo sát. Nằm trong Top 500 doanh
nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500

Năm 2010

Cup Thương hiệu nổi tiếng quốc gia
Top 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam

Năm 2011

Nhận Giải thưởng Nhãn hiệu nối tiếng Việt Nam

Định hướng chiến lược:
Tầm nhìn: Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu phấn đấu: “Không phải là đầu tiên
nhưng phải là tốt nhất”.
Mục tiêu : Là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam
Chiến lược :
• Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ
đông: đảm bảo quyền lợi của khách hàng, ngân hàng và cổ đông;
• Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách
hàng và hướng tới khách hàng;
3


• Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo
cho sự tăng trưởng được bền vững;
• Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên
nghiệp
• Xây dựng “Văn hóa GP Bank” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống
Để thực hiện được chiến lược đã đề ra thì việc phát triển nguồn nhân lực, xây dựng
hệ thống tổ chức làm việc phù hợp là rất quan trọng. Đặc biệt là để trở thành một
trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam là một thách thức lớn với mỗi cán bộ
nhân viên của GPBank, đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên phải nỗ lực hết mình. Việc
xây dựng hệ thống tổ chức làm việc, tạo lập các nhóm làm việc hiệu quả và khuyến
khích động viên nhân viên, nâng cao động lực làm việc là việc cấp thiết phải làm
ngay từ bây giờ và điều này giúp cho GPBank khẳng định được giá trị cốt lõi của
mình “Cam kết thành công – Commitment to excellence”.
Ngân hàng là một trong những ngành có đặc thù kinh doanh riêng do vậy khả năng
cạnh tranh về giá về sản phẩm là rất ít. Giá cả hay lãi suất hiện nay đều được khống
chế tại một mức nên việc cạnh tranh về lãi suất là không có. Về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, với công nghệ hiện đại hiện nay trong ngành ngân hàng hầu như các
sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là tương đương nhau có khác thì chỉ khác ở

cách thức thực hiện nên việc cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ là ít. Mục tiêu cạnh
tranh chủ yếu hiện nay là dựa vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng, và chỉ khi
nhân viên có tinh thần thái đỗ làm việc tốt, có động lực làm việc cao, tình yêu ngân
hàng và mong muốn gắn bó lâu dài mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Trong bất cứ tổ chức nào, doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ ngành nghề nào thì
yếu tố quyết định thành công là sự làm việc của chính những con người trong tổ
chức, doanh nghiệp đó. Sự phát huy năng lực của từng các nhân, kết hợp giữa
những cá nhân với nhau và sự mong mốn làm công việc họ đang làm là chìa khóa
cho mọi vấn đề của tổ chức.

4


Và để có động lực làm việc ta sẽ nghiên cứu các thành phần cơ bản : gốm sự cố
gắng của cá nhân, mục tiêu cảu công ty và nhu cầu của cá nhân đó. Quá trình thúc
đẩy động lực nhân viên bắt đầu với những nhu cầu không được thỏa mãn của họ.
Đậy là một trạng thái của những gì bạn mong muốn mà không đạt được nên dẫn đến
sự ức chế ( có hai dang : ức chế chức năng và ức chế không chức năng ). Ức chế
chức năng là ức chế tích cực làm cho nhân viên hướng vào việc thức hiện công việc,
ức chế không chức năng là ức chế tiêu cực tạo ra các vấn đề về tâm lý giảm sự cố
gắng của nhân viên.
Khi làm việc các nhân viên đều muốn cố gắng hoàn thành công việc và đạt được
thành công nhất định, tuy nhiên nếu cố gắng nhiều lần mà không đạt được kết quả
hay không được nhìn nhận , không được khuyến khích sẽ dẫn đến sự ức chế không
chức năng làm ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên, Do đó công việc của nhân viên
phải rõ ràng, việc bố trí công việc phải khoa học, phù hợp với năng lực và phải có
sự hỗ trợ đầy đủ, đào tạo hướng dẫn kịp thời và hơn hết là sự khích lệ đúng lúc sẽ
làm nhân viên đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Mỗi cá nhân có mục tiêu riêng của mình và chúng có mối liên hệ chặt chẽ với mục

tiêu của ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải có mục tiêu rõ ràng, có kế hoạch thực
hiện mục tiêu đó và đảm bảo nhân viên hiểu rõ về chúng, qua đó nhân viên biết về ý
nghĩa công việc của họ hiểu rõ ngân hàng mong đợi gì ở họ và họ có cái gì và làm
thế nào để đạt được mục tiêu của ngân hàng.
Qua nghiên cứu lý thuyết quản trị hành vi tổ chức, nghiên cứu về hành vi của các cá
nhân trong tổ chức, chúng ta thấy việc tạo động lực cho nhân viên, khích lệ được
nhân viên là yếu tố then chốt để thành công nhưng là công việc hết sức phức tạp và
khó khăn. Căn cứ trên tình hình thực tế tại ngân hàng GPBank cũng như qua việc
nghiên cứu lý thuyết tôi chỉ có thể đưa ra một vài biện pháp cho việc nâng cao động
lực làm việc và hiệu quả làm việc cho nhân viên tại ngân hàng : Xây dựng hệ thống
mô tả công việc và hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc ( key performance
indicators – KPI).
_ Xây dựng hệ thống mô tả công việc cự thể của từng cá nhân, từng vị trí công tác,
từng nghiệp vụ riêng trong ngân hàng, xác định sự khác nhau về công việc của từng
5


mảng, năng lực về trình độ và nhu cầu của từng cá nhân. Ngành ngân hàng là một
ngành đặc thù với rất nhiều bộ phận như : bộ phận kế toán giao dịch, bộ phận cho
vay ( quan hệ khách hàng ), bộ phận tìm kiếm khách hàng, bộ phận dịch vụ khách
hàng, bộ phận thẩm định, tư vấn, bộ phận xử lý nợ, bộ phận đầu tư, các bộ phận hỗ
trợ – back office….trong các bộ phận này còn chia ra khối khách hàng doanh
nghiệp, khối khách hàng cá nhân, sau đó lại chia thành nhiều vị trí, chức năng
nhiệm vụ khác nhau. Do đó để xây dựng mô tả công việc cụ thể là rất cần thiết và
khá phức tạp.
_ Từ việc xây dựng hệ thống mô tả chi tiết công việc sẽ tạo lập được các nhóm làm
việc để tăng tính đoàn kết, tăng nội lực cho từng mảng công việc đưa đến hiệu quả
cao hơn cho từng mảng công việc.
_ Tuyển dụng các nhân viên phù hợp với công việc, phù hợp với văn hóa ngân
hàng, hiểu và có cùng mục tiêu với ngân hàng từ đó mọi công việc họ làm đều là vì

lợi ích chung của ngân hàng. Nếu không phù hợp dù họ có cố gắng bao nhiêu cũng
không đạt được kết quả cao và rất dễ bị stress do xung đột văn hóa. Ví dụ : công
việc kế toán giao dịch đòi hỏi những người phải nhẹ nhàng có khả năng giao tiếp
tốt, ngoài hình ưa nhìn, và có khả năng xử lý tình huống nhanh vì đây là bộ phận
mang tính chất là bộ mặt của ngân hàng; công việc của nhân viên quan hệ khách
hàng lại đòi hỏi ngoài những kỹ năng trên còn có kỹ năng bán hàng thật tốt để tiếp
thị được nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bán chéo các sản phẩm cho cùng
một đối tượng khách hàng, biết hiểu nhu cầu của từng khách hàng và đáp ứng được
nhu cầu đó thì mới mong tạo được lượng khách hàng nhất định và từ đó tạo lợi nhận
cho ngân hàng.

6


_ Thiết lập hệ thông mục tiêu công việc từ nhỏ đến lớn và có thể đạt được. Các nhân
viên đều mong muốn được thử thách trong công việc tuy nhiên nếu thử thách quá
cao sẽ dễ bị nản chí. Và bên cạnh đó phải có sự hướng dẫn cụ thể để họ đạt được
những mục tiêu đề ra.
_ Bên cạnh xây dựng những mục tiêu cũng phải biết xây dựng hệ thống thưởng phạt
cụ thể cho từng mục tiêu. Khen thưởng theo hiệu quả công việc, phạt theo kết quả
đạt được của mục tiêu. Hệ thống thưởng phạt này phải thực sự công bằng và chi tiết
mới mong được kết quả cao và tạo được động lực đúng đắn thúc đẩy công việc.
_ Xây dựng hệ thống giám sát, kiểm tra chéo để tránh việc lợi dụng để trục lợi cho
bản than gây ảnh hưởng đến ngân hàng cũng như các cá nhân khác và cũng là để
việc thưởng phạt được đúng đắn và kịp thời. Tuy nhiên việc giám sát và kiểm tra
chéo phải thực sự hợp lý và khéo léo không thì sẽ gây ra tâm lý không ổn định, bất
an cho nhân viên dẫn đến việc không tập trung vào làm việc.
_ Ngoài ra, hiện tại GPBank còn đang thực hiện dự án “Khách hàng bí mật”: hàng
tuần, hàng tháng định kỳ sẽ có những người được thuê từ một công ty chuyên nhiệp
về mảng dịch vụ sẽ đóng giả làm khách hàng đến giao dịch với từng mảng bộ phận

nghiệp vụ khác nhau. Sau đó họ sẽ đưa ra những khuyết điểm còn tồn tại, những
7


thành tích đạt được của từng bộ phận từng đơn vị, từng cá nhân để từ đó có được cái
nhìn khách quan từ phía bên ngoài về hình ảnh chất lượng của ngân hàng, giúp ngân
hàng có những thay đổi kịp thời.

Với việc được sự tư vấn của một công ty tư vấn hàng đầu thế giới Công ty
MCKinsey về mô hình hệ thống đánh giá chất lượng công việc KPI , ngân hàng
GPBank đã xây dựng một hệ thống mới chỉ ở dạng sơ khai, và đang trong quá trình
hoàn thiện, hiện tại đang được chạy thử nghiệm ở một vài chi nhánh lớn tại Hà Nội.
Khi hệ thống KPI được hoàn thiện, người quản lý và chính các cán bộ nhân viên
trong GPBank có thể tự xác định được công việc mình đang làm, định kỳ có thể
đánh giá được mức độ hoàn thành công việc và hiệu quả đạt được cảu công việc. Từ
đó nhân viên sẽ biết mình có phù hợp với công việc hiện tại hay không và mình cần
phải cố gắng những gì để đạt được mục tiêu kế hoạch của mình hay của ngân hàng.
Đồng thời nhận được những thông tin phản hồi kịp thời điều chỉnh sao cho phù hợp
hơn và duy trì động lực làm việc. Người quản lý thì từ đó đánh giá nhân viên được
dễ dàng hơn, đưa ra các quyết định phù hợp hơn.
Tất nhiên , để tạo động lực cho nhân viên trong GPBank làm việc hiệu quả hơn
không chỉ có các hệ thống này mà phải áp dụng cả các công cụ khác như : chế độ
đãi ngộ, phúc lợi khác, xây dựng văn hóa GPBank tươi vui lành mạnh, tạo các cuộc
giao lưu, gặp gỡ các chuyến vui choi dã ngoại cho cán bộ nhân viên và gia đình của
họ được tham gia cùng, tuyên truyền để họ hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh cảu GPBank
làm họ thấy GPBank như ngôi nhà thứ 2 của mình. Bên cạnh đó GPBank cũng cần
8


phải không ngừng thay đổi điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của thị trường

cũng như sự thay đổi của mỗi cá nhân theo thời gian..

Tóm lại việc tạo dựng được hệ thống thúc đẩy , khuyến khích các cá nhân trong
ngân hàng là việc cần thiết nhưng hết sức khó khăn đòi hỏi sự nỗ lực của chính
GPBank cũng như từng cán bộ nhân viên trong ngân hàng.

9


10


Tài liệu tham khảo :
1. Giáo trình “ Quản trị hành vi tổ chức” – chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị
kinh doanh quốc tế Đại học Griggs.
2. Báo cáo thường niên 2009-2010 của GPBank.
3. Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2010-2015 của Ngân hàng TMCP Dầu khí
toàn cầu – GPBank.
4. Tài liệu tập huấn, tư vấn của Cty MCKinsey ký kết với GPBank.

11