Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ

LẠITHỊMY
CHÂTLƢƠNGDICHVUTHANHTOANTAINGÂNHAN
GTHƢƠNGMAICÔPHÂNĐÂUTƢVAPHATTRIÊNVI
ÊTNAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
PHẠMHOÀIBẮC

Hà Nội –2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI
HỌC KINH TẾ

---------------------LẠITHỊMY
CHÂTLƢƠNGDICHVUTHANHTOANTAIN
GÂNHANGTHƢƠNGMAICÔPHÂNĐÂUTƢ
VAPHATTRIÊNVIÊTNAM
Chuyên ngành: Tài chính –Ngân hang
Mã số: 60 34 02 01LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI
CHÍNH -NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
PHẠMHOÀIBẮC
Hà Nội –2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng ThươngmaicôphânĐầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên
cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay.

TÁC GIẢ LUẬN VĂNLại Thị My


LỜI CẢM
ƠNTrongsuôtquatrinhhoctâpvathựchiệnluânvănnay,emđanhânđươcsưhươngdân,
giúpđỡquýbáucủacácthầycôgiáo, sự động viên giúp đỡ của tất cả bạn bè, người
thân. Đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Hoài Bắc trong
thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.Trước hết,em xinchân thành cám ơn TS.
Phạm Hoài Bắc, người đã định hướng cho em các hướng nghiên cứu, những kiến
thức khoa học bổ ích, đưa ra những nhận xét quý giá và trực tiếp hướng dẫn em
trong quá trình thực hiện luận văn này.Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo
tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và đặc biệt các thầy cô giáo
tham gia giảng dạy lớp TCNH 1 khóa K23, những người đã tận tình hướng dẫn,
truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho em hoàn thành luận văn này.Tôi xin gửi lời
cảm ơn tới các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luôn
tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận
văn.Cuối cùng, tôi xin gửi những lời cám ơn chân thành nhất tới giađinh,bè bạn,
những người đã có nhiều động viên, khuyến khích với tôi trong cuộc sống cũng
như trong học tập.

Hà Nội, tháng12năm 2016
TÁC GIẢ
LUẬN VĂNLại Thị My

MỤC LỤC
DANH MỤC
CÁC TỪ VIẾT TẮT............................Error! Bookmark not defined.
DANHMUCSƠĐÔ...................................................Error! Bookmark not defined.
DANHMUCBANG....................................................Error! Bookmark not defined.
DANHMUCBIÊUĐÔ...............................................Error! Bookmark not defined.
PHÂNMỞĐẦU......................................................................................................46
CHƢƠNG
1..............................................................................................................49
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.....49
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu....................................................................49
1.1.1.Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã được công bố........49
1.1.2.Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................52
1.2. Dịchvụthanhtoáncủangânhangthƣơngmai............................................52
1.2.1. Kháiniệmdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmai..........................52
1.2.2. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán........................................................55
1.2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán.....................Error! Bookmark not defined.
1.3. ChấtlƣợngdịchvụthanhtoáncủangânhangthƣơngmaiError! Bookmark not
defined.


1.3.1. KháiniệmchấtlượngdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmaiError!
Bookmark not defined.
1.3.2.
Cácchỉtiêuphảnánhchấtlượngdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmại.....................
....................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.3.
Cácnhântốảnhhưởngchấtlượngdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmai...................

..........................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2..............................................ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨUVATHIÊTKÊLUẬNVĂN..............ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. Phƣơngphápnghiêncƣu.....................................Error! Bookmark not
defined.2.1.1. Phươngphapthuthâpthôngtin...................Error! Bookmark not
defined.
2.1.2. Phương pháp phân tích, tổnghợpvaxưlythôngtinError! Bookmark not
defined.
2.2. Thiêtkêmôhinhnghiêncƣu...............................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Cácbướcthựchiệnnghiêncứu...................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Đánh giá mô hình nghiên cứu......................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3..............................................ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM...................................................................ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam........Error!
Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...............Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động.......................Error! Bookmark not defined.
3.1.3.
TìnhhìnhhoạtđộngvàkếtquảkinhdoanhcuaNgânhangTMCPĐâutưvàPháttriểnViệtNa
mgiaiđoạn2011 -2015.......Error! Bookmark not defined.


3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam...............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Thực trạng các hình thức thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.......................................................Error! Bookmark not defined.

3.2.2. Thực trạng các kênh thanh toán đang áp dụng tại BIDVError! Bookmark
not defined.
3.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV.........Error! Bookmark not
defined.
3.3.1. Kết quả đạt được..........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Hạn chế........................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyênnhân................................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4..............................................ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT
NAM...................................................................ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
4.1. Mục tiêu và định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam............Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Dự báo tình hình kinh tế -xã hội trong thời gian tới.Error! Bookmark not
defined.
4.1.2. Định hướng, mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán...Error! Bookmark not defined.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam..................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1.Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ thanh toán..Error! Bookmark not defined.


4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng...............................................................................Error! Bookmark not
defined.
4.2.3. Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh toán trong

ngân hàng.....................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Giải pháp về công tác tư vấn và chăm sóc khách hàngError!
not defined.

Bookmark

4.2.5. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và xây dựng thương hiệu một cách chuyên
nghiệp.....................................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Tăng cường khai thác sự kết hợp giữa các ngân hàng, đối tác trong việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán................Error! Bookmark not defined.
4.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ thanh toán...............Error!
Bookmark not defined.
4.2.8. Xây dựng quy trình thanh toán phù hợp với thực tiễn và đối tượng khách
hàng........................................................................Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị...................................................Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.............................Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN..............................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED


PHÂNMỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứuToàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự
do hoá thương mại đã và đang là xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Bởi
vậy, Việt Nam cũng phải hội nhập với khu vực và thế giới. Đó là một hướng đi
đúng đắn và vô cùng quan trọng nhưng để hội nhập thành công lại không phải là
điều dễ dàng. Hiện nay, Việt Nam đã và đang hoàn thiện tiến trình đàm phán, ký
kết các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, như Hiệp định Đối tác xuyên Thái
Bình Dương (TPP), Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam –EU, Hiệp định
Thương mại tự do Việt Nam -Liên minh kinh tế Á Âu..., điều này góp phần tạo nên
sức cộng hưởng để thúc đẩy nền kinh tế cũng như các doanh nghiệp, tổ chức tín

dụng(TCTD)tại Việt Nam bước sang một giai đoạn mới. Đây là cơ hội cho Việt
Nam, cũng như các nhà đầu tư nước ngoài có mặt ở Việt Nam. Nhưng cũng không
ít khó khăn, thách thức đòi hỏi cạnh tranh gay gắt và quyết liệt hơn. Các ngân hàng
thương mại (NHTM)Việt Nam cần chủ động tái cơ cấu bản thân mình, thay đổi
phương thức quản trị, nâng cao hiệu quả năng lực cạnh tranh của mình để đứng
vững trong thị trường Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế. Một trong những
chính sách mà các ngân hàng đưa ra đó là nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có
dịch vụ thanh toán.Với vai trò là trung gian thanh toán, hoạt động thanh toán của
NHTMcó ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Việc cung ứng một dịch vụ
thanh toán có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và đó là cơ sở tạo điều
kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói
trên, các NHTMnói chung và Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam


(BIDV) nói riêng đã không ngừng đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng các
dịch vụ thanh toán nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Một lệnh thanh toán chuyển tiền của khách hàng dù
có giá trị lớn hay nhỏ và mục đích gì đi nữa thì sự thành công hay thất bại của nó
sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng.
Để một yêu cầu về thanh
47toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác phụ
thuộc vào rất nhiều công đoạn. Trong những năm qua BIDV đã không ngừng đổi
mới về quy trình, công nghệ, đặc biệt công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đem
lại ngày càng nhiều tiện ích trong hoạt động thanh toán. Tuy nhiên, trong thực tế
vẫn còn không ít những bất cập như: (i) Về cơ cấu doanh số thanh toán chưa có
chuyển biến tích cựcgiữa các hình thức thanh toán; (ii) Công tác tuyên truyền về
các hình thức thanh toán chưa được quan tâm, chú trọng; (iii) Các dịch vụ thanh
toán hiện đại trong những năm gần đây đã được BIDV đầu tư và phát triển, tuy
nhiên chưa tương xứng với tiềm năng của dịch vụ; (iv) Các giao dịch thanh toán
của ngân hàng vẫn chưa đảm bảo chính xác 100%, vẫn còn phát sinh lỗi trong xử

lý nghiệp vụ thanh toán mà nguyên nhân chủ yếu là do quá trình tác nghiệp
của cán bộ ngân hàng....Xuất phát từ thực tiễn như vậy, tôi đãchọn đề tài:“Chất
lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt nam” để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán tại BIDV hiện nay.2. Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứu.Mục tiêu
nghiên cứu:Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụthanh toán tại BIDV. Từđó,
tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthanh toán tại BIDV trong
thời gian tới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụvà nâng cao vịthếcủa BIDV
trên thịtrường.Nhiệm vụ nghiên cứuĐểđạt được mục đích nghiên cứu trên, luận
vănthực hiện các nhiệm vụcụthểsau:-Hệthống hóa các vấn đềlý luận vềchất lượng
dịch vụthanh toán tại NHTM.-Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụthanh toán tại BIDV (đặc thù hoạt động, cơ cấu tổchức và hoạt động, những kết
quảđạt được và hạn chếtồn tại...).-Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV.
483. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu:Đối tượng nghiên
cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV.Phạm vi nghiên
cứu:Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV giai đoạn
2011-2015.4. Câu hỏi nghiên cứuĐể nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh
toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” luận văn
lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:Thƣnhât: Cơ sở lý luận về chất lượng


dịch vụ thanh toántại các NHTM Việt Nam?Thƣhai:Thực trạng chất lượng dịch vụ
thanh toán tại BIDV; kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại?Thƣba:Các giải phát
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV là gì?5. Kết cấu của luận
vănNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng,biểu,sơ đồ và
danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 Chương như sau:Chương 1. Tổng
quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của
ngânhangthươngmai.Chương 2. Phương pháp nghiên cứuvà thiết kế luận
văn.Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
49CHƢƠNG 1TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứuNhững năm gần đây, hoạt
động của hệ thốngNHTM Việt Nam được phát triển với quy mô ngày càng lớn với
mức độ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã ký kết Hiệp định
thương mại tự do (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) -chính thức
được hình thành vào cuối năm 2015...Thực hiện các cam kết đã ký, Việt Nam đã
và đang từng bước nới lỏng dần các quy định trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và
ngân hàng. Bối cảnh mới đã đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia
vào quá trình hội nhập, thị trường trong nước không chỉ trên sân nhà mà còn trên
phạm vi toàn cầu. Bối cảnh mới cũng đòihỏi
NgânhangNhanươcViêtNam(NHNN)phải chủ động điều chỉnh và tạo dựng môi
trường pháp lý thuận lợi cho các TCTD, xây dựng khuôn khổ chính sách thích hợp,
đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và chống đỡ kịp thời với các
cú sốc có thể có từ bên ngoài. Đến nay, khuôn khổ pháp lý trong lĩnh vực ngân
hàng nói chung, lĩnh vực thanh toán nói riêng về cơ bản đã được hoàn thiện. Hệ
thống văn bản từ Luật, Nghị định đến Thông tư được ban hành một cách đồng bộ
tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán, phương
thức thanh toán hạn chế thanh toán bằng tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn trong
các giao dịch thanh toán; tạo điều kiện cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh
toán mới, hiện đại và người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng các dịch vụ thanh
toán do ngân hàng cung ứng; đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển và hội nhập
kinh tế của đất nước.1.1.1.Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã
đƣợc công bốChính sự hội nhập, cũng như hành lang pháp lý được hoàn thiện đã
tạo điều kiện cho các ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện chính bản thân
mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này cũng đặt ra

nhiều câu hỏi với chính các ngân hàng: làm thế nào để cạnh tranh một cách lành
mạnh nhất? Cạnh
50tranh bằng sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh như thế nào để hội nhập chứ không
tụt lùi?...Để trả lời những câu hỏi đó, không ít các công trình nghiên cứu đã đề cập
đến các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán cho một hoặc toàn bộ hệ thống
ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng trong xu thế ngày càng
hội nhập và phát triển, ví dụ như:Nghiên cứu về cơ chếquản lý, phát triển thanh
toán nói chung: Luận án tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh
toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam”, Nguyễn ThịThúy
(2012)vàluânvăn“Xâydưngthanhtoantrưctuyên”, ĐậuĐứcTân(2014)đacó
nhữngnghiêncưutôngthêvêcơchêquanlyhoatđôngthanhtoanquacactôchưccungưngdi
chvuthanhtoántrongnềnkinhtếđếnnộidungquảnlýhoạtđôngcungnhưcacyêutôanhhươ
ngđêncơchêquanlyhoạtđộngthanhtoán; đưa ra những lý luận cơ bản về hệ thống
thanh toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
các điều kiện xây dựng hệ thống thanh toán trưctuyên,
đăcbiêttronghoatđôngngânhang,
chỉranhữngưuđiểmvàhạnchếcòntồntạitừđóđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmxâydựnghệthố
ngthanhtoántrựctuyếntaicacNHTMViêtNam. 02 công trình nghiên cứu đã đề cập
đến vấn đề mang tính chất quyết định, làm cơ sở lý luận chung nhất cho hoạt động
thanh toán tại các NHTM, chỉ ra được nhưngnhómgiảiphápkháđồngbộ,
mangtinhthưctiêncaođêhoanthiêncơchêquanlyhoạtđộngthanhtoánquacáctổchứccun
gưngdichvuthanhtoan.Nghiên cứu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt:
Luânvăn“PhattriêndichvuthanhtoankhôngdungtiênmăttaiNgânhangTMCPĐâutưva
PhattriênViêtNam-ChinhanhThaiNguyên”, LãThịKimAnh
(2015),luânvăn“Môtsôgiaiphapnhămtiêptucphattriênthanhtoankhôngdungtiênmătơ
ViêtNamhiênnay”, TrânThiAnh(2014)..., đađanhgiađươcnhưngthanhtưuđatđươc,
hạnchêvanguyênnhântrongthanhtoankhôngdungtiênmăttaiViêtNam,
quađođêxuâtmôtsôgiaiphapthanhtoankhôngdungtiênmăttaiViêtNamnóichunghaycủ
a Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Thái Nguyên.
51Tuy nhiên, cả 02 nghiên cứu mới chỉ đánhgiávàđưa ra

giảiphápcònmangtínhchâtchungchung,
tâptrungnhiêuvêmătlythuyêtnênviêcapdungvào thực tếcònbịhạnchế.Nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Luânvăn“NângcaochâtlươngdichvungânhàngbánlẻtạicácchinhánhngânhàngTMCP
ĐầutưvàPháttriểnViệtNamtrênđịabànTp. HôChiMinh”, NguyênTrungTri(2014),
đanghiêncưukhachitiêtvêcơsơlyluâncuadichvungânhangbanlenoichung, tìmra


ưuđiêmvahanchêđôivơicacdichvunaytaicacchinhanhNgânhangTMCPĐầutưvàPhátt
riểnViệtNamtrênđịabànthànhphố. Quađo,
tácgiảđãđưarađươccacnhomgiaiphapđênângcaochâtlươngdichvungânhangbanlecho
cacchinhanhNgânhangTMCPĐâutưvaPhattriêntrênđiabanTp.
HôChiMinh.Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước:
Luânvăn“PhattriêndichvuthanhtoantrongnươctaingânhangTMCPNgoaithươngViêt
Nam–chinhanhĐaNăng”, LêĐamDuyMinh(2013), đaconhưngnghiêncưu,
tônghơpvàhệthốnghóacơsởlýluậnvềhoạtđộngdịchvụthanhtoántrongnướcquaNHTM,
tưđođanhgia,
phântichthưctrangphattriêndichvuthanhtoantrongnươctaiNgânhangTMCPNgoaithư
ơngViêtNam(VCB)chinhanhĐaNăng(thànhtựuvàhạnchế)
đểđưaramộtsốgiảiphápđểpháttriểndịchvụthanhtoántrênmôtđiabancođăcđiêmkinhtê,
xãhộikhácpháttriển.Nghiên cứu về thẻ ngân hàng:
Luânvăn“Giaiphapnângcaohiêuquasưdụngthẻngânhàngtrongđiềukiệnkhuyếnkhícht
hanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiViệtNamhiệnnay”, LạcThụyNhãTâm(2013),
chỉrađượcnhữngưuđiểmvàhạnchếtrongviệcsửdụngthẻngânhàngtạimộtsốNHTMViêt
Nam,
tưđođưaracácgiảiphápnângcaohiệuquảsửdụngthẻngânhàngtrongđiềukiệnkhuyếtkhíc
hthanhtoánkhôngdùngtiềnmặthiênnay. Nhưnggiaiphapnaymangtinhchâtchung,
dưatrêncơsơnghiêncưuđăcđiêmchungcuacacngânhang, không đi vàochitiết,
cụthểđốivớimộtNHTMcóđặcthùriênglẻ.Bêncanhđo,
môtsôbainghiêncưutaicachôithaokhoahocvacacđêtaikhoahocdocacVuchưcnăngcua

NHNNnghiêncưu, tônghơpnhư: (1) PGS.TS
52MaiVănBan,
chủnhiệmđềtài“Thanhtoánngânhàngtrongthươngmạiđiệntửđếnnăm2020”; (2) TS.
TạQuangTiến“ThanhtoanđiêntưliênngânhangơViêtNam”; (3)
Th.SLưuMaiThuy“Biênphapmơrôngvaphattriênthanhtoankhôngdùngtiềnmặt”; (4)
PGS.TSLêĐinhHơp“NhinlaiquatrinhđôimơicuahêthôngngânhangViêtNamtrênlinh
vưcthanhtoanvanhưngvânđêcuathơikyphattriênmơi”....cũngđãchỉratínhthựctiễn,
ứngdụngrấtcao,
gópphầncảitiếnđổimớikịpthơinhưngnghiêpvucuthêtronghoatđôngthanhtoan;
Pháthiệncácưu, nhiêmđiêmcungnhưkhokhănơmôsôkhâutronghoatđôngthanhtoan.
1.1.2.Khoảng trống nghiên cứuMăcducorâtnhiêuđêtai, đềán,
luânvănđanghiêncưuvêhoatđôngthanhtoánmôttrongnhưnghoatđôngthenchôtcuangânhanghiênnay. Tuy nhiên, đến thời điểm
này, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện và trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ thanh toánnói chung và trên toàn bộ hệ thống BIDVnói


riêng.Cáccông trình nghiên cứu nêu trên mới chỉ đi vào từng khía cạnh cụ thể của
hoạt động thanh toán như lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng bán lẻ, thanh toán
không dùng tiền mặt hay thanh toán điện tử....Chưa có công trình nào đưa ra được
các nhìn tổng thể, các chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ thanh toán nói chung
(bao gồm các các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán trong và ngoài
nước). Do vậy,
trêncơsơkêthưacacnghiêncưutrươcđâyvatiêpthunhưngđiêmmơitronglinhvưcngânha
ng, luận văn tiến hành đi sâu vàoviệc hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng
dịch vụ thanh toán tại NHTM; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại
BIDVtrongđiêukiênkinhtêngaycangphattriênvanhiêubiênđôngnhưhiênnay. Từ đó,
luận văn tìm ra những mặt còn tồn tại và hạn chế nhằm giúp BIDV ngày càng phát
triển mạnh mẽ, nâng cao hơn nữa vị thế và uy tín của ngân hàng, xứng đáng là
ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.1.2. Dịch vụ thanh toán của
ngânhangthƣơngmại1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán của

ngânhangthƣơngmaiNgân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp các danh mục
dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán
và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế. Ngoài ra, theo khoản 2, khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định: “2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật
này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. 3. Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo đó, NHTMđược thực hiện việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số nghiệp vụ ngân hàng sau đây:a)Nhận tiền gửi;b)Cấp tín dụng;c)Cung ứng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản.Dịch vụ, theo Philip Kotler, là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch
vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan
hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu. Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng rất phong phú và đa dạng. Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản


phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong
việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng,
phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách
hàng” 17.Theo đó, “dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện
thanh toán, phương thức thanh toán và các dịch thanh toán khác để thực hiện giao
dịch thanh toán”5. Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ thanh toán là một trong các
54dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ...và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất
hay tỷ giá thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng phát sinh khi
có lệnh yêu cầu từ phía khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, yêu cầu ngân hàng
trích nợ từ tài khoản của chính mình hoặc nộptiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để
thanh toán cho đối tác dựa trên những chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định của
pháp luật hoặc các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung ứng. Dịch vụ thanh toán
trong ngân hàng có những đặc điểm sau:Một là: Dịch vụ thanh toán trong ngân
hàng mang đặc điểm trừu tượng vì nó được thực hiện thông qua các kênh thanh
toán giữa các ngân hàng với nhau mà khách hàng không thể nhìn thấy được như
các dịch vụ khác, khách hàng chỉ có thể nhìn thấy được kết quả của việc sử dụng
dịchvụ đó là việc thanh toán của khách hàng đã được thực hiện mà thôi.Hai là:
Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện không đi liền với việc trao đổi
hàng hóa, tức là sự vận động của tiền tệ trong ngân hàng tách biệt với sự vận động
của hàng hóa. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện có thể trước
hoặc sau khi việc trao đổi hàng hóa giữa các chủ thể được thực hiện, điều này phụ
thuộc vào sự thỏa thuận giữa các khách hàng với nhau. Đây là đặc điểm dễ nhận
thấy và khác biệt nhất so với cácdịch vụ khác trong nền kinh tế.Ba là:Dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng không bị bó hẹp bởi không gian (khoảng cách địa lý) và
thời gian. Một khách hàng có thể ở nhà mà vẫn có thể mua được hàng hóa trong
nước cũng như ở nước ngoài.Bốn là: Trong dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
không xuất hiện các loại đồng tiền thật của các loại tiền tệ mà chỉ là những đồng
tiền ghi sổ, tức là những đồng tiền được hạch toán trên sổ sách chứng từ kế
toán.Năm là: Chứng từ sử dụng trong thanh toán có thể là chứng từ giấy hoặc
chứng từ điện tử. Trong đó chứng từ giấy là chứng từ thanh toán được thể hiện
bằng giấy như giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi(UNC), ủy nhiệm thu(UNT), Séc...
chứng từ điện tử
55là những chứng từ thanh toán được thể hiện bằng dữ liệu thông tin trên vật mang
tin (như các loại thẻ thanh toán, băng từ, đĩa từ, dữ liệu qua các chương trình thanh
toán điện tử...)Sáu là: Chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán trong ngân hàng

ngoài người thụ hưởng, người chi trả còn có ngân hàng, các tổ chức tài chính trung
gian khác đóng vai trò làm trung gian thanh toán.1.2.2. Quá trình cung cấp dịch vụ
thanh toánDịch vụ thanh toán của NHTM cũng giống như sản phẩm hiện vật của
các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi nó được khách hàng sử
dụng và trả tiền. Tức là, quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu
của khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Để thực hiện quá
trình này, các NHTM phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo
một hay một số phương thức thanh toánnhất định.1.2.2.1. Các phương tiện thanh
toánThanh toán tiền mặt-Khái niệm: Thanh toán tiền mặt hay là lệnh chi trả hoặc
nhận tiền của khách hàng được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng phục vụ, yêu
cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển số tiền mình nộp vào trả cho người thụ hưởng
(nhận bằng tài khoản hoặc chứng minh thư) hoặc lĩnh số tiền được thanh toán hoặc
từ tài khoản của khách hàng.-Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu của khách
hàng.-Phạm vi: Trên tất cả các phạm vi của ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch
vụ thanh toán tiền mặt.Thanh toán tiền mặt được sử dụng khá phổ biến bởinó
không yêu cầu người chi trả phải có tài khoản trong ngân hàng, ngày nay với công
nghệ tiên tiến hiện đại thì bên thụ hưởng có thể nhận tiền một cách nhanh chóng
sau mấy giây (nếu nhận tiền cùng hệ thống ngân hàng) hoặc lâu hơn nếu khác hệ
thống ngân hàng.Thanh toán bằng Séc-Khái niệm: Séc là mệnh lệnh vô điều
kiện do chủ tài khoản ký phát yêu cầu
56ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mìnhđể trả cho người cầm Séc hoặc cho
người có tên trên Séc, hoặc trả theo lệnh của người này.Về mặt luật pháp quốc tế,
Séc được áp dụng theo Công ước Genva năm 1931. Công ước này không chỉ áp
dụng cho các nước tham gia mà nó còn được nhiều nước trên thế giới sử dụng.
-Các bên liên quan đếnSéc gồm có: Người ký phát hành Séc, người được trả tiền,
người thụ hưởng, người thực hiện thanh toán, người thu hộ. -Đặc điểm của Séc là
có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn có hiệu lực được quy định
và tùytheo từng tiêu thức mà Séc được phân chia thành nhiều loại. + Căn cứ vào
người thụ hưởng có thểphân chia Séc thành 3 loại:Séc ký danh, Séc vô danh,

Séctrả theo lệnh.+ Căn cứ vào đặc điểm sử dụng Séc, Séccó các loại: Sécgạch
chéo, Sécxác nhận, Sécdu lịch.-Quy trình lưu thông Sécqua một ngân hàng:Sơ đồ
1.1.a. Lƣu thông Sécqua một ngân hàng(Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013).
PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS. Nguyễn Minh Kiều)(1): Người bán giao hàng
cho người mua(2): Người mua ký phát hành Séccho người bán(3): Người bán nộp
Sécvào ngân hàng để được chi trả(4): Ngân hàng ghi nợ và báo nợ cho người
mua(5): Ngân hàng ghi có và báo có cho người bán.(1)(2)(3)(5)(4)Người muaNgân
hàngNgười bán


57-Quy trình lưu thông Sécqua 2 Ngân hàng:Sơ đồ1.1.b. Lƣu thông Sécqua hai
ngân hàng(Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013). PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS.
Nguyễn Minh Kiều)(1): Người bán giao hàng cho người mua(2): Người mua ký
phát hành Sécthanh toán cho người bán(3): Người bán nộp Sécvào ngân hàng để
được chi trả(4): Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền ở người
mua(5): Ngân hàng bên mua ghi nợ và báo nợ cho người mua(6): Quyết toán
Sécgiữa hai ngân hàng(7): Ngân hàng bên bán ghi có và báo có cho bên bán.Hiện
nay, Sécvẫn là một phương tiện thanh toán phổ biến, tiện lợi tuy nhiên không phải
lúc nào cũng an toàn do người ký phát Séckhông đủ tiền thanh toán hoặc bị từ chối
thanh toán Sécdo Sécbị sửa đổi hoặc bị làm giả.Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi
-Khái niệm: UNC là lệnh chi tiền cho chủ tài khoản lập theo mẫu của ngân hàng để
yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người lập chuyển vào tài khoản của
ngưởi thụ hưởng.-Đặc điểm: UNC ra đời đã khá lâu và được sử dụng phổ biến
trong quan hệ thanh toán hàng hoá và phi hàng hoá do các ưu điểm đơn giản, an
toàn, hiệu quả và thuận tiện nhờ việc ứng dụng những thành tựu phát triển trong
lĩnh vực công nghệ tin học. Tuy nhiên nhược điểm của hình thức này là giao dịch
thanh toán phụ thuộc vào quyết định của bên thanh toán (bên chi trả) cả về thời
gian và số lượng nên (1)(2)(3)(5)(4)Người muaNH bên muaNgười bánNH bên
bán(6)(7)
58UNC chỉ được sử dụng trong điều kiện người bán tín nhiệm khả năng thanh toán

47




DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt1. Bộ Thương mại, 1999.
Thương mại điện tử.Hà Nội: NXB Thống kê.2. Ngân hàng nhà nước, 2006. Đề án
291 về thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 –2010, định hướng đến
2020. 3. Ngân hàng nhà nước, 2011. Đề án 2453 về đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015.4. Ngân hàng nhà nước,
2010.Quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên
ngân hàng của NHNN.5. Ngân hàng nhà nước, 2002. Quyết định số 226/QĐNHNN ngày26/3/2002 ban hành quy chế hoạt động thanh toán và việc ban hành
quy chế thanh toán qua các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.6.Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Các quy trình, quy định nghiệp vụ về thanh
toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.7. Ngô Quốc Kỳ, 1995.
Một số vấn đề pháp lý cơ bản về hoạt động Ngân hàng. Hà Nội: NXB CTQG.8.
TS.Lê Thị Mận, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại(lý thuyết và bài tập). Hà
Nội: NXB Lao động –xã hội.9.Quốc hội nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, 2005.
Luật các công cụ chuyển nhượng.10. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2010.Luật


Ngân hàng Nhà nước và Luật các TCTD. Hà Nội: NXB CTQG.11. Ngân hàng nhà
nước Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015. Báo cáo giám sát hoạt động thanh
toán.12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 1997.Điều lệ
NHĐT&PT Việt Nam.13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011,
2012, 2013, 2014, 2015. Báo cáo thường niên.14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013,
482014, 2015. Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán.15. Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015. Báo cáo hoạt động kinh
doanh.16. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013,

2014, 2015. Báo cáo hoạt động thanh toán gửi NHNN.17. Viện khoa học tài chính.
Bộ tài chính 1996. Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, Hà Nội.18.
LãThịKimAnh,2015.
PháttriểndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmăttaiNgânhangTMCPĐâutưvàPháttriểnV
iệtNam-ChinhanhThaiNguyên. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế -Đại
học Quốc gia Hà Nội.19. TrânThiAnh,2014.
MôtsôgiaiphapnhămtiêptucphattriênthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtởViệtNamhiệnnay
. Luận văn Thạc sỹ, Học viện tài chính.20. LêĐamDuyMinh,2013.
PháttriểndịchvụthanhtoántrongnướctạingânhangTMCPNgoaithươngViêtNam–
chinhanhĐaNăng. Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học Đà Nẵng.21.
LạcThụyNhãTâm,2013.
Giảiphápnângcaohiệuquảsửdụngthẻngânhangtrongđiêukiênkhuyênkhichthanhtoank
hôngdungtiênmăttaiViêtNamhiênnay. Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học Tôn Đức
Thắng.22. ĐậuĐứcTân, 2014. Xâydưngthanhtoantrưctuyên. Luận văn Thạc sỹ,
TrườngĐại học Thương Mại.23. Nguyễn Thị Thúy,2012.Hoàn thiện cơ chế quản lý
hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt
Nam. Luận văn Tiến sỹ, TrườngĐại học Kinh tế quốc dân.24.
NguyênTrungTri,2014.
NângcaochâtlươngdichvungânhangbanletạicácchinhánhngânhàngTMCPĐầutưvàP
háttriểnViệtNamtrênđịabànTp. HôChiMinh. Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Tiếng Anh25. Bechelet, D 1995. Measuring
Satisfaction; or the Chain, the Tree, and
49the Nest, Customer Satisfaction Research. Brookes, R (ed). ESOMAR.26.
Parasuraman, A, V. A Zeithamt, & L.L. Berry, 1985. A concept model of service
quality and its implications for future research. Journal of Making.27.
Parasuraman, A, V. A Zeithamt, & L.L. Berry, 1988. SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servise quality.


Journal of Reatailing.Website28. /> /> />