Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình thẻ điểm cân bằng trong QT chiến lược tại các DN Việt Nam.PDF

B

GIÁO D C VÀ ðÀO T O

TRƯ NG ð I H C KINH T QU C DÂN

TR N QU C VI T

CÁC Y U T

NH HƯ NG ð N M C ð CH P NH!N

MÔ HÌNH TH$ ðI%M CÂN B'NG TRONG QU N TR(
CHI N LƯ*C T I CÁC DOANH NGHI P VI T NAM

LU!N ÁN TI N SĨ KINH DOANH VÀ QU N LÝ

Hà N1i, năm 2012


B

GIÁO D C VÀ ðÀO T O

TRƯ NG ð I H C KINH T QU C DÂN

TR N QU C VI T

CÁC Y U T
NH HƯ NG ð N M C ð CH P NH!N
MÔ HÌNH TH$ ðI%M CÂN B'NG TRONG QU N TR(

CHI N LƯ*C T I CÁC DOANH NGHI P VI T NAM

Chuyên ngành: Qu@n trC kinh doanh
Mã sJ: 62.34.05.01

LU!N ÁN TI N SĨ KINH DOANH VÀ QU N LÝ

NgưQi hưRng dSn: GS.TS PH M QUANG TRUNG

Hà N1i, năm 2012


LTI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên c)u khoa h,c c-a riêng cá nhân
tôi. Các s1 li2u, k4t qu6 nêu trong lu7n án này là trung th8c và chưa t;ng ñưb1 trong b>t c) công trình nghiên c)u nào khác.

Tác gi@

TrWn QuJc ViXt


LTI C M ƠN
Tác gi6 lu7n án xin trân tr,ng c6m ơn t7p thA lãnh ñCo và các thDy, cô giáo
TrưEng ðCi h,c Kinh t4 Qu1c dân, Khoa Qu6n trG Kinh doanh, Vi2n Sau ñCi h,c
c-a nhà trưEng. ðJc bi2t xin gKi lEi c6m ơn chân thành và sâu sLc nh>t tMi GS. TS.
PhCm Quang Trung ñã t7n tình hưMng dOn và giúp ñQ tác gi6 hoàn thành lu7n án.
Tác gi6 xin trân tr,ng c6m ơn lãnh ñCo công ty cR phDn Gami, công ty
Kinh ðô MiTn BLc ñã cho phép tác gi6 ñ4n tìm hiAu và nghiên c)u th8c t4 tCi doanh

nghi2p. Xin trân tr,ng c6m ơn Lãnh ñCo Vi2n Nghiên c)u Châu Á Thái Bình
Dương, Vi2n Qu6n trG Kinh doanh, TCp chí Kinh t4 và Phát triAn TrưEng ðCi h,c
Kinh t4 Qu1c dân, Vi2n Marketing và Qu6n trG Vi2t Nam (VMI), Phòng Thương
mCi và Công nghi2p Vi2t Nam (VCCI) ñã giúp ñQ tác gi6 trong ñGnh hưMng nghiên
c)u cũng như tCo ñiTu ki2n cho tác gi6 thu th7p các d` li2u. Xin cám ơn hơn 250
doanh nghi2p Vi2t Nam ñã tham gia tr6 lEi b6n câu hdi c-a tác gi6 qua thư và cung
c>p các tài li2u, thông tin bR ích ñA tác gi6 hoàn thành Lu7n án.
Tác gi6 xin c6m ơn bCn bè, ñfng nghi2p và nh`ng ngưEi thân trong gia
ñình ñã luôn -ng hg, tCo ñiTu ki2n, chia sh khó khăn trong su1t quá trình h,c t7p và
nghiên c)u.
Xin trân tr ng c m ơn./.
Tác gi@

TrWn QuJc ViXt


M CL C
DANH MlC CÁC CHm VI T TnT
DANH MlC BoNG BIpU
DANH MlC HÌNH Vr
PHsN Mt ðsU.........................................................................................................1
1. S8 cDn thi4t c-a nghiên c)u............................................................................1
2. Mvc ñích nghiên c)u c-a lu7n án ..................................................................3
3. ð1i tư4. Nh`ng ñóng góp mMi c-a lu7n án ..................................................................4
5. B1 cvc c-a lu7n án..........................................................................................5
CHƯƠNG 1: GI{I THI|U T}NG QUAN V~ TH• ðIpM CÂN B€NG................6
1.1. Khái quát vT thh ñiAm cân b‚ng ...................................................................6
1.2. Quá trình phát triAn c-a lý thuy4t vT thh ñiAm cân b‚ng............................15
1.3. Nh`ng nghiên c)u )ng dvng thh ñiAm cân b‚ng trong qu6n trG chi4n lư

tCi các doanh nghi2p nưMc ngoài................................................................25
1.4. Các nghiên c)u vT thh ñiAm cân b‚ng tCi Vi2t Nam ..................................28
CHƯƠNG 2: CƠ St LÝ LU†N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CŠU...........................34
2.1. Cơ s‹ lý lu7n ..............................................................................................34
2.2. Nh`ng nghiên c)u trưMc ñây vT tác ñgng c-a các y4u t1 6nh hư‹ng ñ4n
m)c ñg ch>p nh7n cũng như hi2u qu6 c-a vi2c )ng dvng BSC trong triAn
khai chi4n lư2.3. Phát triAn mô hình nghiên c)u t; lý thuy4t ................................................48
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CŠU ......................................................57
3.1. Thi4t k4 nghiên c)u....................................................................................57
3.2. Nghiên c)u ñGnh tính..................................................................................59
3.3. Các khái ni2m nghiên c)u và thang ño ......................................................68
3.4. Nghiên c)u ñGnh lưCHƯƠNG 4: K T QUo NGHIÊN CŠU.................................................................82
4.1. Th1ng kê mô t6 mOu...................................................................................82
4.2. KiAm ñGnh dCng phân ph1i c-a các thang ño .............................................89
4.3. KiAm ñGnh giá trG c-a bi4n ..........................................................................90


4.4. ðánh giá ñg tin c7y c-a thang ño ...............................................................94
4.5. KiAm ñGnh h2 s1 tương quan ......................................................................95
4.6. KiAm ñGnh gi6 thuy4t ..................................................................................97
4.7. KiAm ñGnh ANOVA .................................................................................100
4.8. K4t qu6 kiAm ñGnh gi6 thuy4t ...................................................................102
CHƯƠNG 5: K T LU†N VÀ KI N NGH• ..........................................................107
5.1. K4t qu6 chính c-a nghiên c)u ..................................................................107
5.2. Th6o lu7n vT k4t qu6 nghiên c)u .............................................................109
5.3. Nh`ng ñóng góp vT mJt lý lu7n ...............................................................114
5.4. Nh`ng ñóng góp vT mJt th8c ti•n ............................................................115
5.5. Hàm ý ñT xu>t cho các nhà qu6n trG .........................................................118

5.6. Mgt s1 ki4n nghG chính sách vĩ mô nh‚m khuy4n khích )ng dvng mô hình
thh ñiAm cân b‚ng vào các doanh nghi2p Vi2t Nam ................................120
5.7. HCn ch4 c-a nghiên c)u và các hưMng nghiên c)u ti4p theo ...................122
K T LU†N .............................................................................................................124
TÀI LI|U THAM KHoO
PHl LlC
Phv lvc 1: ðT cương ngi dung phdng v>n sâu vT BSC tCi doanh nghi2p
Phv lvc 2: B6ng Balanced Scorecard c-a công ty Kinh ðô MiTn BLc 2010
Phv lvc 3: Danh sách lãnh ñCo và cán bg các doanh nghi2p ñã ti4n hành phdng
v>n sâu trong nghiên c)u ñGnh tính
Phv lvc 4: B6ng câu hdi nghiên c)u ñGnh lưPhv lvc 5: Danh sách các doanh nghi2p tham gia tr6 lEi b6ng câu hdi ñiTu tra
(*)


DANH M C CÁC CHZ VI T T[T
BSC

: Thh ñiAm cân b‚ng (Balanced Scorecard)

DNVN

: Doanh nghi2p Vi2t Nam

KPI

: Các ch“ s1 ñánh giá thành tích then ch1t (Key Performance
Indicators)

TGð

: TRng Giám ð1c

HðQT

: Hgi ñfng qu6n trG

TP HCM : Thành ph1 Hf Chí Minh
VCCI

: Phòng Thương mCi & Công nghi2p Vi2t Nam

VNR500 : B6ng x4p hCng 500 doanh nghi2p lMn nh>t Vi2t Nam vT doanh
thu theo mô hình c-a Fortune 500 ñưnăm b‹i báo ñi2n tK VietNamNet, d8a trên k4t qu6 nghiên c)u
và ñánh giá ñgc l7p theo chu˜n m8c qu1c t4 c-a Công ty
Vietnam Report vMi s8 tư v>n c-a các chuyên gia trong và ngoài
nưMc ñJc bi2t gfm có Giáo sư John Quelch, Phó hi2u trư‹ng
TrưEng Kinh Doanh Harvard.


DANH M C B NG BI%U
B6ng 1.1: X4p hCng BSC trong các công cv qu6n lý ñư<c sK dvng phR bi4n nh>t
trên toàn th4 giMi .......................................................................................................18
B6ng 2.1: Các y4u t1 6nh hư‹ng ñ4n triAn khai BSC ...............................................44
B6ng 2.2: TRng h

p nh7n s8 thay ñRi nói chung và
ch>p nh7n, )ng dvng BSC nói riêng .........................................................................48
B6ng 2.3: Các gi6 thuy4t nghiên c)u ........................................................................55
B6ng 3.1: Phương pháp nghiên c)u ..........................................................................58
B6ng 3.2: M)c ñg ch7p nh7n c-a BSC trong qu6n trG chi4n lư

B6ng 3.3: M)c ñg ch7p nh7n c-a BSC trong qu6n trG chi4n lưB6ng 3.4: S8 tham gia c-a qu6n lý c>p cao ..............................................................71
B6ng 3.5: S8 t7p trung hóa........................................................................................72
B6ng 3.6: QuyTn l8c c-a bg ph7n tài chính ..............................................................72
B6ng 3.7: S8 chu˜n hóa ............................................................................................73
B6ng 3.8: TruyTn thông ngi bg .................................................................................73
B6ng 3.9: S8 năng ñgng c-a s6n ph˜m – thG trưEng .................................................74
B6ng 3.10: ð1i tưB6ng 3.11: H2 s1 factor loading ñCt yêu cDu theo cQ mOu........................................78
B6ng 4.1: K4t qu6 thu th7p phi4u ñiTu tra.................................................................82
B6ng 4.2: K4t qu6 sàng l,c phi4u ñiTu tra ................................................................82
B6ng 4.3: Th1ng kê mOu 1 ........................................................................................84
B6ng 4.4: Th1ng kê mOu 2 ........................................................................................87
B6ng 4.5: Mô t6 th1ng kê các thang ño.....................................................................89
B6ng 4.6 TRng bi4n ñgng các thang ño (Total Variance Explained)........................91
B6ng 4.7: KMO và Bartlett's Test các nhân t1 BSC_MNC và BSC_MCN’ ............91
B6ng 4.8: B6ng Ma tr7n nhân t1 xoay gi`a m)c ñg ch>p nh7n BSC_MCN và
BSC_MCN’...............................................................................................................91
B6ng 4.9: KMO và Bartlett's Test vMi bi4n: m c ñ ch p nh n BSC_ MCN ...........91
B6ng 4.10: Ma tr7n nhân t1 xoay (Rotated Component Matrixa) vMi bi4n: m c ñ
ch p nh n BSC_ MCN ..............................................................................................92
B6ng 4.11: KMO và Bartlett's Test vMi bi4n m c ñ ch p nh n BSC_ MCN’.........93
B6ng 4.12: Ma tr7n nhân t1 xoay (Rotated Component Matrixa) vMi bi4n m c ñ
ch p nh n BSC_ MCN’.............................................................................................93


B6ng 4.13: ðg tin c7y c-a bi4n phv thugc: M)c ñg ch>p nh7n BSC_MCN ............94
B6ng 4.14: ðg tin c7y c-a bi4n: S8 tham gia c-a qu6n lý c>p cao_QLC .................94
B6ng 4.15: ðg tin c7y c-a bi4n: S8 chu˜n hóa _SCH ..............................................94
B6ng 4.16: ðg tin c7y c-a bi4n: TruyTn thông ngi bg_TTN ....................................95

B6ng 4.17: ðg tin c7y c-a bi4n: S8 năng ñgng c-a s6n ph˜m – thG trưEng_NST ....95
B6ng 4.18: ðg tin c7y c-a bi4n: M)c ñg ch>p nh7n BSC_MCN’ ............................95
B6ng 4.19: Ma tr7n h2 s1 tương quan (vMi bi4n phv thugc MCN) ...........................96
B6ng 4.20: Ma tr7n h2 s1 tương quan (vMi bi4n phv thugc MCN’)..........................96
B6ng 4.21: Các y4u t1 6nh hư‹ng ñ4n m)c ñg ch>p nh7n BSC_MCN ....................97
B6ng 4.22: Các y4u t1 6nh hư‹ng ñ4n m)c ñg ch>p nh7n BSC_MCN’...................99
B6ng 4.23: KiAm ñGnh Levene phương sai ñfng nh>t............................................100
B6ng 4.24: KiAm ñGnh ANOVA phương sai trung bình gi`a các nhóm.................101
B6ng 4.25: KiAm ñGnh Levene phương sai ñfng nh>t.............................................101
B6ng 4.26: KiAm ñGnh ANOVA phương sai trung bình gi`a các nhóm.................102
B6ng 4.27: Tóm tLt kiAm ñGnh gi6 thuy4t................................................................103


DANH M C HÌNH V\
Hình 0.1:Tình hình áp dvng mô hình BSC trong qu6n trG chi4n lưHình 1.1: B1n khía cCnh c-a mô hình BSC ................................................................1
Hình 1.2: M1i quan h2 nhân qu6 gi`a các khía cCnh c-a mô hình BSC.....................9
Hình 1.3: B6n ñf chi4n lưHình 1.4: Các bưMc triAn khai BSC.............................................................................1
Hình 2.1: ðưEng cong ch>p nh7n s8 ñRi mMi .............................................................1
Hình 2.2: Các rào c6n th8c hi2n chi4n lưHình 2.3: Mô hình nghiên c)u ....................................................................................1
Hình 3.1: Quy trình nghiên c)u ..................................................................................1
Hình 4.1: Phân theo loCi hình doanh nghi2p ...............................................................1
Hình 4.2: Phân theo quy mô lao ñgng.........................................................................1
Hình 4.3: Phân theo c>p ñg áp dvng BSC...................................................................1
Hình 4.4: ðGnh kỳ ñánh giá các ch“ s1 ........................................................................1
Hình 4.5: Khó khăn, tr‹ ngCi lMn nh>t khi )ng dvng BSC .........................................1

1

PH N M
1.

ð U

S] cWn thi^t c_a nghiên c`u
Trong xu th4 hgi nh7p và cCnh tranh ñang di•n ra mgt cách nhanh chóng như

hi2n nay, nâng cao năng l8c cCnh tranh c-a các doanh nghi2p nói riêng và nTn kinh
t4 nói chung là mgt trong nh`ng nhi2m vv quan tr,ng hàng ñDu và h4t s)c c>p bách
c-a Chính ph- Vi2t Nam. ðA th8c hi2n nhi2m vv này, nhiTu gi6i pháp ñã ñưra và ñang g>p rút triAn khai. Trong ñó, vi2c khuy4n khích, thúc ñ˜y và tCo ñiTu
ki2n cho các doanh nghi2p ñưa vào )ng dvng nh`ng mô hình và công cv qu6n trG
hi2n ñCi là mgt trong nh`ng hưMng ưu tiên. Trong nh`ng năm gDn ñây, vMi s8 tr<
giúp c-a Chính ph- cũng như các tR ch)c qu1c t4, nhiTu mô hình, công cv qu6n trG
doanh nghi2p hi2n ñCi như: H2 th1ng qu6n trG ch>t lưtiêu (MBO); qu6n lý ch>t lư(SCM),… ñã ñư<c ñưa vào áp dvng và th8c t4 ñã mang lCi hi2u qu6 r>t thi4t th8c
cho các DNVN.
Thh ñiAm cân b‚ng (Balanced Scorecard – BSC) là công cv qu6n trG ñưgiáo sư Robert S. Kaplan thugc trưEng kinh doanh Harvard và David Norton mgt
nhà tư v>n nRi ti4ng vT qu6n trG doanh nghi2p cùng ph1i h

nh`ng năm ñDu c-a th7p niên 1990 và ñã th8c s8 tCo ra cơn ñGa ch>n trong giMi
khoa h,c vT qu6n trG. BSC không ch“ là mgt h2 th1ng ño lưEng, ñánh giá mà còn
giúp cho các doanh nghi2p triAn khai ý ñf chi4n lưñgng cv thA, mgt h2 th1ng trao ñRi thông tin truyTn thông d8a trên 4 khía cCnh: Tài
chính, khách hàng, quy trình ngi bg và h,c hdi, phát triAn. T; khi ñưgiMi thi2u (1992) ñ4n nay, theo th1ng kê cho th>y ñã có 40 qu1c gia trên th4 giMi,

mgt nKa trong s1 1000 công ty trong danh sách Fortune 1000 và ñJc bi2t là có ñ4n
65% doanh nghi2p tCi M¤ sK dvng phương pháp này [23]. ðiTu này phDn nào ñã
ch)ng minh ñư

2

t Vi2t Nam, theo b6n kh6o sát nhanh c-a Vietnam Report ñ1i vMi 500 doanh
nghi2p tham d8 l•

ðã áp dvng
7%

công b1 VNR500 năm
2009, ch“ có 7% ñang
áp dvng, 36% ñang có

Chưa áp dvng
57%

ðang có k4
hoCch áp dvng
36%

d8 ñGnh áp dvng và
57% chưa áp dvng [7].
BSC là mgt mô
hình mMi nhưng ñã
ñưtính hi2u qu6 c-a nó

Hình 0.1:Tình hình áp dcng mô hình BSC trong qu@n
trC chi^n lưgc thi các DNVN
Ngu0n: Báo cáo c a VNR500, 2009

trong th8c t4 tCi các
nhiTu qu1c gia trên th4 giMi. Thành công c-a mô hình này ñã thôi thúc các DNVN
xem xét ñưa vào triAn khai áp dvng tCi ñơn vG mình. Tuy nhiên, theo kh6o sát c-a
Vietnam Report, thì vi2c triAn khai )ng dvng mô hình này tCi các doanh nghi2p Vi2t
Nam vOn còn nhiTu khó khăn vưMng mLc. Rào c6n ñDu tiên ñó là vi2c ch>p nh7n
ñưa vào )ng dvng mô hình này trong doanh nghi2p. V7y, làm th4 nào ñA giúp cho
các DNVN có cơ s‹ ñA xem xét ch>p nh7n ñưa vào áp dvng mô hình BSC? Xu>t
phát t; th8c trCng và ý nghĩa ñó, tác gi6 ñã th8c hi2n ñT tài nghiên c)u “Các y u t
nh hư ng ñ n m c ñ ch p nh n c a mô hình th ñi"m cân b%ng trong qu n tr)
chi n lư+c t,i các doanh nghi.p Vi.t Nam” vMi mong mu1n k4t qu6 c-a nó sª góp
phDn giúp cho các nhà qu6n lý ñưa ra quy4t ñGnh triAn khai áp dvng mô hình BSC
tCi doanh nghi2p mình.
VT mJt lý lu7n, t; lúc ñưvà hưMng nghiên c)u khác nhau vT BSC. Mgt s1 nghiên c)u ñi vào khai thác,
phát triAn theo các ch)c năng c-a BSC. Mgt s1 khác ñi vào nghiên c)u )ng dvng
BSC trong các lĩnh v8c ngành nghT khác nhau. HưMng nghiên c)u khá phR bi4n
trong thEi gian gDn ñây là )ng dvng BSC trong môi trưEng ñiTu ki2n ñJc thù nTn
kinh t4 c-a các qu1c gia khác nhau.


3

Giáo sư Robert S. Kaplan và chuyên gia tư v>n kinh doanh David Norton
ñưa ra ý tư‹ng vT BSC trên cơ s‹ nghiên c)u và th8c nghi2m tCi mgt s1 doanh
nghi2p M¤. Th8c t4, khi lý thuy4t này ñư

giMi ñã gJp mgt s1 khó khăn nh>t ñGnh do ñJc ñiAm ñJc thù c-a các doanh nghi2p,
môi trưEng kinh doanh ‹ các nưMc có khác nhau. Vì v7y, ñã có mgt s1 công trình
nghiên c)u bR sung nh‚m giúp cho BSC áp dvng phù h

các nưMc ñó. Châu Á nói chung và Vi2t Nam nói riêng ñTu có nh`ng ñJc ñiAm khác
bi2t. Trong ñó ñáng lưu ý là y4u t1 văn hóa, trình ñg qu6n trG, cơ s‹ hC tDng c-a các
doanh nghi2p có s8 chênh l2ch khá lMn. Chính vì v7y, vi2c nghiên c)u )ng dvng mô
hình BSC trong ñiTu ki2n hoàn c6nh cv thA c-a Vi2t Nam không nh`ng có ý nghĩa
vT th8c ti•n mà còn ñóng góp vT lý lu7n nh‚m bR sung và làm hoàn thi2n hơn n`a
lý thuy4t vT BSC.
2. Mcc ñích nghiên c`u c_a lukn án
Mvc ñích nghiên c)u c-a lu7n án là tìm ra gi6i ñáp cho hai câu hdi nghiên
c)u chính y4u sau:
(1) Các y4u t1 chính y4u nào có tác ñgng ñ4n m)c ñg ch>p nh7n BSC trong
qu6n trG chi4n lư(2) M)c ñg tác ñgng cv thA c-a t;ng y4u t1 6nh hư‹ng ñ4n m)c ñg ch>p
nh7n mô hình BSC trong qu6n trG chi4n lưNgoài ra, ñA bR sung cho 02 câu hdi nghiên c)u chính, lu7n án sª tRng hvà th1ng kê thông tin thu th7p ñưkhó khăn vư=ng m>c nào mà các DNVN gAp ph i khi tri"n khai áp dBng mô hình
BSC trong qu n tr) chi n lư+c? (2) m c ñ

ng dBng công ngh. thông tin vào tri"n

khai BSC? (3) ñ)nh kỳ ñánh giá các chH s theo BSC c a các DNVN?...
Trên cơ s‹ ñó, tác gi6 sª ñT xu>t mgt s1 ki4n nghG, gi6i pháp nh‚m giúp các
nhà qu6n lý xem xét ch>p nh7n ñưa vào )ng dvng cũng như nâng cao hi2u qu6 mô
hình BSC trong qu6n trG chi4n lư

4

3. ðJi tưgng và phhm vi nghiên c`u
ð1i tưchi n lư+c t,i các DNVN”. Như v7y, ñT tài nghiên c)u vT m c ñ ch p nh n c-a
mgt tR ch)c (ch) không ph6i là c-a cá nhân) vT mgt mô hình qu6n trG chi4n lưlà BSC. Trong 3 ch)c năng chính c-a BSC (ch)c năng ño lưEng, qu6n trG chi4n lưvà truyTn thông) thì nghiên c)u c-a ñT tài t7p trung vào ch)c năng qu6n trG chi4n
lưPhCm vi nghiên c)u c-a ñT tài là các DNVN hoCt ñgng vì mvc tiêu lnhu7n. Cv thA là các doanh nghi2p hoCt ñgng trên lãnh thR Vi2t Nam, không giMi
hCn vT ngành nghT, quy mô, loCi hình doanh nghi2p,...
4. Nhmng ñóng góp mRi c_a lukn án
Thông qua nghiên c)u c-a mình tác gi6 ñã có mgt s1 ñóng góp tri th)c mMi
vT mJt lý lu7n và th8c ti•n qu6n trG kinh doanh. Cv thA:
VT mJt lý lu7n: Lu7n án ñã có nh`ng ñóng góp mMi vT mJt lý lu7n trong lĩnh
v8c qu6n trG chi4n lưnh7n BSC trong qu6n trG chi4n lưkinh t4 chuyAn ñRi tCi Vi2t Nam (ñó là m c ñ tham gia c a lãnh ñ,o c p cao, m c
ñ t p trung hóa, quyLn lMc c a b ph n tài chính, sM chuOn hóa, truyLn thông n i
b , và sM năng ñ ng c a s n phOm P th) trưQng). ðfng thEi tác gi6 cũng ñã xác ñGnh
ñưthang ño gfm 3 bi4n s1 mMi cho bi4n phv thugc “M c ñ ch p nh n BSC trong
qu n tr) chi n lư+c t,i các DNVN”. Phát hi2n này có ñưtính và ñưth c c a qu n tr) c p cao và áp dBng nh8ng ý tư ng c a BSC trong qu n tr) chi n
lư+c; (2) ñưa vào áp dBng mô hình BSC m t cách r ng rãi t t c các phòng ban, ñơn
v), cá nhân, và (3) ñã ng dBng công ngh. thông tin vào hW tr+ cho vi.c tri"n khai
ng dBng mô hình BSC.
VT mJt th8c ti•n: (1) T; nh`ng k4t qu6 chính c-a nghiên c)u, tác gi6 cho
r‚ng ñ1i vMi ñiTu ki2n ñJc thù c-a Vi2t Nam, mô hình nghiên c)u vT m)c ñg ch>p

nh7n c-a BSC nên có s8 thay ñRi chuyAn t; m)c ñg ch>p nh7n BSC sang m)c ñg


5

)ng dvng BSC cho phù hphOm P th) trưQng có tác ñgng ñ4n m)c ñg )ng dvng nhưng không tác ñgng ñ4n
m)c ñg ch>p nh7n BSC. Ngoài ra các bi4n còn lCi ñiTu tác ñgng ñ4n c6 m)c ñg
ch>p nh7n và m)c ñg )ng dvng BSC. (2) Cũng t; k4t qu6 nghiên c)u, tác gi6 ñã rút
ra ñưvi.c thúc ñOy quá trình ñ\i m=i nói chung và ch p nh n mô hình BSC nói riêng; (2)
SM cân b%ng vL m c ñ h. th ng hóa cũng như t p trung hóa quyLn lMc trong công
ty t,o ñ ng lMc thúc ñOy quá trình ch p nh n BSC; (3) TruyLn thông n i b và m c
ñ

nh hư ng c a b ph n tài chính thúc ñOy quá trình ñ\i m=i, ch p nh n m t mô

hình qu n tr) m=i như BSC;(4) Kh năng ng phó v=i nh8ng thay ñ\i nhanh chóng
c a th) trưQng sb thúc ñOy m c ñ ch p nh n ng dBng mô hình BSC cũng như sM
ñ\i m=i nói chung.
K4t qu6 nghiên c)u sª giúp cho các DNVN, cũng như các nhà tư v>n ñưa ra
ñư<c các quy4t ñGnh chính xác hơn vT kh6 năng ch>p nh7n mô hình BSC c-a m i
DNVN. Bên cCnh ñó, vi2c ch“ ra các y4u t1 6nh hư‹ng ñ4n kh6 năng ch>p nh7n áp
dvng mô hình BSC sª giúp cho các nhà qu6n lý có nh`ng gi6i pháp h`u hi2u nh‚m
thúc ñ˜y vi2c )ng dvng mô hình này trong qu6n trG chi4n lưðT tài cũng sª m‹ ra các hưMng nghiên c)u mMi vT )ng dvng mô hình BSC
tCi Vi2t Nam như: Nghiên c)u sâu vT tác ñgng c-a vi2c áp dvng BSC lên hi2u qu6
hoCt ñgng kinh doanh c-a các doanh nghi2p, kh6 năng áp dvng BSC ‹ mgt s1 lĩnh
v8c, ngành nghT khác nhau tCi Vi2t Nam. Trên phCm vi rgng hơn, ñT tài m‹ ra
hưMng nghiên c)u vT m)c ñg ch>p nh7n BSC trong ñiTu ki2n ñJc thù nTn kinh t4

c-a các qu1c gia khác nhau trên th4 giMi.
5. BJ ccc c_a lukn án
ðA trình bày toàn bg ngi dung nghiên c)u c-a mình, b1 cvc c-a lu7n án ñưchia làm sáu phDn chính sau:
PhDn m‹ ñDu
Chương 1: GiMi thi2u tRng quan vT thh ñiAm cân b‚ng
Chương 2: Cơ s‹ lý lu7n và mô hình nghiên c)u
Chương 3: Phương pháp nghiên c)u
Chương 4: K4t qu6 nghiên c)u
Chương 5: K4t lu7n và ki4n nghG


6

CHƯƠNG 1: GIoI THI U TpNG QUAN Vq TH$ ðI%M CÂN B'NG
1.1. Khái quát vr ths ñitm cân bwng
1.1.1.

Khái ni m v th ñi m cân b ng
Các h2 th1ng báo cáo tài chính truyTn th1ng cung c>p thông tin cho th>y k4t

qu6 hoCt ñgng c-a mgt công ty trong quá kh) nhưng hDu như không thA cung c>p
thông tin vT k4t qu6 hoCt ñgng c-a doanh nghi2p ñó trong tương lai. Ví dv như mgt
công ty có thA gi6m m)c ñg dGch vv khách hàng nh‚m gia tăng lnhưng xét vT dài hCn, lc8c do s8 thda mãn c-a khách hàng gi6m dDn.
ðA gi6i quy4t v>n ñT này, vào ñDu nh`ng năm 1990, Robert Kaplan thugc
trưEng Kinh Doanh Harvard và David Norton ñã phát triAn mô hình BSC – mgt h2
th1ng ño lưEng k4t qu6 hoCt ñgng c-a công ty. Trong ñó, không ch“ xem xét các
thưMc ño tài chính, mà còn c6 thưMc ño khách hàng, quy trình ngi bg, ñào tCo và

phát triAn. BSC ñã ñưý tư‹ng hi2u qu6 nh>t c-a th4 k- XX [23].
KHÍA C NH Vq TÀI CHÍNH
Mvc tiêu ThưMc ño Ch“ s1 Hành ñgng

KHÍA C NH Vq KHÁCH HÀNG
Mvc tiêu ThưMc ño Ch“ s1 Hành ñgng

TsM NHÌN và
CHI N LƯ®C

KHÍA C NH Vq QUY TRÌNH N I B
Mvc tiêu

ThưMc ño Ch“ s1 Hành ñgng

KHÍA C NH ðÀO T O và PHÁT TRI%N

Mvc tiêu ThưMc ño Ch“ s1 Hành ñgng

Hình 1.1: BJn khía chnh c_a mô hình BSC
Ngu0n: Kaplan, R.S. và Norton, D.P. (1992)


7

V7y, có thA hiAu BSC là mgt công cv qu6n trG, nó giúp cho doanh nghi2p
thi4t l7p, th8c hi2n, giám sát, nh‚m ñCt ñưmình thông qua vi2c di•n gi6i và phát triAn các mvc tiêu chi4n lưtiêu, chương trình hành ñgng cv thA d8a trên 4 khía cCnh: tài chính, khách hàng, qui

trình ngi bg, ñào tCo và phát triAn ñư1.1.1.1. Khía cCnh vT tài chính
Khía cCnh tài chính r>t quan tr,ng c-a BSC trong vi2c tóm tLt các k4t qu6
kinh t4 có thA ño lưEng ñưcCnh này sª cho bi4t li2u vi2c th8c thi chi4n lưnh`ng khía cCnh còn lCi – có dOn ñ4n vi2c c6i thi2n nh`ng k4t qu6 c1t y4u hay
không. Các mvc tiêu tài chính thưEng liên quan ñ4n lthu nh7p trên v1n, t“ l2 tăng trư‹ng doanh thu, hi2u qu6 sK dvng tài s6n…
1.1.1.2. Khía cCnh vT khách hàng
Trong khía cCnh khách hàng, nhà qu6n lý xác ñGnh phân khúc thG trưEng và
khách hàng công ty sª tham gia, các thưMc ño hoCt ñgng c-a ñơn vG mình trong phân
khúc ñó. Khía cCnh này thưEng bao gfm mgt s1 thưMc ño ñiAn hình ñA ño lưEng
thành công c-a chi4n lưthành c-a khách hàng, m)c ñg thu hút khách hàng mMi, thG phDn trong phân khúc thG
trưEng mvc tiêu. Khía cCnh khách hàng cũng bao gfm mgt s1 mvc tiêu cv thA liên
quan ñ4n các giá trG mà công ty mang lCi cho khách hàng như là rút ngLn thEi gian
ñJt hàng, giao hàng ñúng h¯n, c6i ti4n s6n ph˜m liên tvc, hoJc kh6 năng d8 báo các
nhu cDu mMi c-a thG trưEng và kh6 năng phát triAn s6n ph˜m mMi kGp thEi ñA ñáp
)ng các nhu cDu mMi ñó. Khía cCnh khách hàng khi4n cho các nhà qu6n lý doanh
nghi2p có thA k4t n1i khách hàng vMi chi4n lưtài chính to lMn trong tương lai [44].
1.1.1.3. Khía cCnh vT quy trình ngi bg
Trong khía cCnh quy trình ngi bg c-a BSC, nhà qu6n lý nh7n di2n các quy
trình chính mà doanh nghi2p ph6i th8c hi2n t1t. Nh`ng quy trình ñó khi4n cho
doanh nghi2p có thA:


8

TCo giá trG ñA thu hút hoJc duy trì khách hàng trong thG trưEng mvc tiêu

Tho6 mãn mong ñCác thưMc ño trong quy trình ngi bg t7p trung vào các quy trình ngi bg có
6nh hư‹ng lMn nh>t ñ4n s8 hài lòng c-a khách hàng và các mvc tiêu tài chính c-a tR
ch)c bao gfm: các quy trình v7n hành trong doanh nghi2p, các quy trình qu6n lý
khách hàng, các quy trình sáng ki4n, c6i ti4n và các quy trình liên quan ñ4n xã hgi
[2].
Khía cCnh quy trình ngi bg nêu rõ hai ñiAm khác nhau căn b6n gi`a hai cách
ti4p c7n vT phương pháp ño lưEng hoCt ñgng truyTn th1ng và BSC. Th) nh>t,
phương pháp truyTn th1ng n l8c giám sát, ño lưEng và c6i ti4n các quy trình hi2n
tCi nhưng có thA xa rEi các thưMc ño tài chính. BSC sª xác ñGnh các quy trình mMi
mà tR ch)c ph6i th8c hi2n t1t nh>t ñA ñCt ñưhàng. Th) hai, BSC k4t h

kinh doanh ngi bg. H2 th1ng ño lưEng hoCt ñgng truyTn th1ng chú tr,ng vào các
quy trình tCo ra giá trG và dGch vv hi2n tCi cho khách hàng hi2n tCi, t7p trung vào
vi2c kiAm soát và c6i ti4n các quy trình hoCt ñgng hi2n tCi, tCo ra nh`ng giá trG ngLn
hCn. Quy trình tCo giá trG bLt ñDu t; vi2c nh7n ñơn hàng t; các khách hàng hi2n tCi
cho nh`ng s6n ph˜m và dGch vv hi2n tCi và k4t thúc b‚ng vi2c giao hàng cho khách
hàng. TR ch)c tCo ra giá trG b‚ng cách s6n xu>t, giao hàng, bán hàng vMi giá bán cao
hơn giá thành. Nhưng ñA có ñưcó thA ph6i tCo ra nh`ng s6n ph˜m và dGch vv hoàn toàn mMi ñA ñáp )ng các nhu cDu
mMi c-a khách hàng hi2n tCi và khách hàng tương lai. ð1i vMi nhiTu công ty, kh6
năng qu6n lý thành công quá trình phát triAn s6n ph˜m mMi kéo dài nhiTu năm hoJc
kh6 năng phát triAn mgt nhóm khách hàng hoàn toàn mMi có thA quan tr,ng cho
thành công vT mJt kinh t4 c-a công ty trong tương lai hơn là qu6n lý các quy trình
hoCt ñgng hi2n tCi mgt cách Rn ñGnh, hi2u qu6 [2].
1.1.1.4. Khía cCnh vT ñào tCo và phát triAn
Khía cCnh ñào tCo và phát triAn xác ñGnh cơ s‹ hC tDng mà tR ch)c ph6i xây
d8ng ñA tCo ra s8 phát triAn và ñRi mMi trong dài hCn. Vi2c ñào tCo và phát triAn

9

trong tR ch)c ñưngufn v1n h2 th1ng và ngufn v1n tR ch)c. Các mvc tiêu tài chính, khách hàng, quy
trình ngi bg ch“ rõ kho6ng cách lMn gi`a kh6 năng hi2n tCi c-a con ngưEi, h2 th1ng,
tR ch)c và các yêu cDu trong tương lai cDn ph6i ñCt ñưñgt phá cho tR ch)c. ðA xóa nhòa kho6ng cách này, các doanh nghi2p cDn ph6i ñDu
tư vào vi2c nâng cao trình ñg cho nhân viên, tăng cưEng h2 th1ng công ngh2 thông
tin, sLp x4p lCi tR ch)c. Nh`ng mvc tiêu này ñưvà phát triAn c-a BSC. Các thưMc ño liên quan ñ4n nhân viên bao gfm các thưMc ño
như m)c ñg hài lòng c-a nhân viên, ñào tCo, k¤ năng. Năng l8c c-a h2 th1ng thông
tin có thA ñưkhách hàng, thông tin vT quy trình ngi bg [44].
1.1.2.

M i quan h nhân qu trong mô hình th ñi m cân b ng

Hình 1.2: MJi quan hX nhân qu@ gima các khía chnh c_a mô hình BSC
Ngu0n: Kaplan, R.S. và Norton, D.P. (1992)
Hình 1.2 minh h,a cho th>y b1n khía cCnh c-a BSC có m1i quan h2 chJt chª
vMi nhau, bR sung cho nhau theo nguyên lý nhân qu6. ðA ñCt ñưlưtiêu tài chính. Mvc tiêu tài chính ch“ có thA ñCt ñư

10

ñgng cv thA làm hài lòng khách hàng mvc tiêu c-a mình. Ti4p ñó, ñA có thA ñCt
ñưtrung ñ˜y mCnh. Cu1i cùng khía cCnh ñào tCo và phát triAn sª là cgi ngufn, nTn t6ng

v`ng chLc ñA giúp công ty có h2 th1ng qu6n trG ngi bg t1t, t; ñó có nh`ng hành
ñgng ñA ñáp )ng nhu cDu khách hàng, ñCt ñưlà thda mãn s8 mong ñlư1.1.3.

Các ch'c năng c)a th ñi m cân b ng
Các ch)c năng c-a BSC ñư
phát triAn c-a lý thuy4t BSC. Năm 1992, khi BSC lDn ñDu ñưKaplan ch“ ñT c7p ñ4n BSC ñưnăm 1996, Kaplan giMi thi2u ch)c năng qu6n trG chi4n lư"BSC như là nLn t ng cho t\ ch c t p trung vào chi n lư+c (Using the Balanced
Scorecard as a Strategic Management System)”. ð4n năm 2000, ch)c năng th) 3
c-a BSC ñưlư+c hư=ng vào t\ ch c (Balanced scorecard as basis for StrategyPfocused
Organization)” ñó là ch)c năng truyTn thông.
1.1.3.1. BSC ñưCác thưMc ño c-a BSC ñư<c rút ra t; các mvc tiêu xu>t hi2n trong b6n ñf
chi4n lưchi4n lưkhông có s8 gi6i trình và t7p trung ñưgiá trG c-a nó ch“ là hình th)c. NgưbG giám sát mCnh mª, nhưng n4u không có lthuy4t phvc thì ng` c6nh c-a nó cũng sª m>t ñi. Vì th4, thưMc ño n‚m ‹ trung tâm
c-a BSC, ngay t; khi mMi xu>t hi2n vào ñDu nh`ng năm 1990. Các b6n ñf chi4n
lưti4n trình, cho phép tR ch)c bi4t chLc chLn r‚ng h, ñang ñi ñúng hưMng [48].

11

1.1.3.2. BSC ñưTrong khi mvc ñích ban ñDu c-a BSC là cân b‚ng các s1 li2u tài chính quá
kh) vMi nh`ng y4u t1 ñGnh hưMng giá trG tương lai c-a công ty, ngày càng nhiTu tR
ch)c thK nghi2m khái ni2m này và nh7n th>y nó là công cv quan tr,ng trong vi2c
ñiTu ch“nh các hoCt ñgng ngLn hCn b‚ng chi4n lưñó mà BSC ñã hCn ch4 ñư<c nhiTu v>n ñT phát sinh trong vi2c th8c thi chi4n lưhi2u qu6 [44].
BSC giúp các tR ch)c:
VưVưVưVư1.1.3.3. BSC ñưBSC ñưmgt cách rõ ràng, ngLn g,n tMi t>t c6 các thành viên liên quan c6 bên trong và bên
ngoài tR ch)c thông qua b6n ñf chi4n lưlưg,n, thưEng bLt ñDu b‚ng ñgng t;, mô t6 ñiTu chúng ta cDn ph6i làm t1t trong c6
b1n khía cCnh ñA th8c thi k4 hoCch c-a mình. Các mvc tiêu có thA là: “ Tăng l+i
nhu n”, “ c i thi.n thQi gian giao hàng”, “ gi m lư+ng khí th i”, “ thu hjp lW
h\ng kk năng”. Các mvc tiêu này ñưliên k4t vMi nhau b‚ng m1i quan h2 nhân qu6. Vi2c theo dõi s8 thành công nh‚m ñCt
ñưñA giám sát ti4n trình [44].
1.1.4.

B n ñ, chi-n lư0c trong mô hình th ñi m cân b ng
B6n ñf chi4n lư<c là mgt b6n mô t6 b‚ng ñf thG trên mgt trang gi>y vT nh`ng

gì tR ch)c mu1n làm t1t trong c6 b1n khía cCnh nh‚m th8c thi chi4n lưthành công. Mgt b6n ñf ch“ dOn trong su1t hành trình, ñưa chúng ta t; ñiAm A tMi
ñiAm B, cu1i cùng tMi ñiAm ñích ñã ch,n. B6n ñf chi4n lư

12

xác ñGnh nh`ng con ñưEng nhân qu6 ñan xen qua b1n khía cCnh có thA dOn tMi vi2c
th8c thi chi4n lưkhán gi6, trong và ngoài tR ch)c, ñiTu mà tR ch)c mu1n làm t1t ñA ñCt ñưmvc ñích cu1i cùng [41].

Hình 1.3: B@n ñy chi^n lưgc c_a mô hình BSC
Ngu0n: Kaplan, R.S, Norton, D.P. (2004)
B6n ñf chi4n lưdvng BSC trong qu6n trG chi4n lưlư<c sª giúp cho công ty nhìn th>y toàn c6nh b)c tranh các mvc tiêu, chương trình
hành ñgng trong toàn công ty. Cũng t; ñó giúp công ty cân ñ1i, ñiTu ch“nh các ngi


13

dung phù h

lư1.1.5.

Các bư2c tri n khai áp d6ng th ñi m cân b ng trong qu n tr7 chi-n lư0c

t8i doanh nghi p

N4u Robert Kaplan và David Norton (1992) là ngưEi ñưa ra ý tư‹ng và phát
triAn mô hình BSC trên phương di2n nghiên c)u thì có thA xem Paul R. Niven
(2006) là ngưEi có công ñưa BSC vào th8c t4 áp dvng trong các doanh nghi2p. VMi
kinh nghi2m nhiTu năm là tư v>n triAn khai BSC cho các doanh nghi2p, Paul R
Niven ñã lCi vi4t lCi nh`ng hiAu bi4t c-a mình trong ba cu1n sách và nhiTu bài báo
ñưnưMc trên toàn th4 giMi. Theo quan

TDm nhìn, s) m2nh, chi4n lư
ñiAm c-a Paul R Niven, quá trình
triAn khai mô hình BSC trong doanh

1. Phát triAn các mvc tiêu chi4n lư
nghi2p nên ñi theo các bưMc sau:
Bư=c 1: Phát tri"n các mBc

2. Xây d8ng b6n ñf chi4n lư
tiêu chi n lư+c: Trên cơ s‹ tDm nhìn,
s) m2nh và chi4n lưbưMc này sª ti4n hành phát triAn thành

3. TCo ra các thưMc ño hi2u su>t
4. ðJt ra các mvc tiêu, KPI

các mvc tiêu chi4n lưcCnh c-a BSC. Ví dv: chi4n lư

5. Xác ñGnh các hành ñgng ưu tiêu

ra là cDn tăng trư‹ng doanh s1 d8a
trên l
6. Phân tDng BSC xu1ng các c>p bên dưMi

cDn phát triAn thành các mvc tiêu Hình 1.4: Các bưRc tritn khai BSC
Ngu0n: Paul R. Niven (2006)
chi4n lưkhách hàng, vT quy trình ngi bg và vT ñào tCo phát triAn. ðiAm lưu ý là các mvc tiêu
này ph6i phù h

ngi bg cDn xác ñGnh rõ nh`ng mvc tiêu chi4n lưmvc tiêu ñào tCo và phát triAn cDn xác ñGnh mvc tiêu xây d8ng văn hóa ti4t ki2m,…


14

Bư=c 2: Xây dMng b n ñ0 chi n lư+c: Trên cơ s‹ các mvc tiêu chi4n lưñưchi4n lư<c sau khi hoàn thành sª cho th>y rõ nh`ng gì mà tR ch)c ph6i làm t1t trong
c6 b1n khía cCnh nh‚m th8c thi chi4n lưñGnh nh`ng con ñưEng nhân qu6 ñan xen qua b1n khía cCnh có thA dOn tMi vi2c th8c
thi chi4n lưBư=c 3: TCo ra các thư=c ño hi.u su t: ThưMc ño là h4t s)c quan tr,ng, n4u
xác ñGnh sai hoJc không xác ñGnh ñưkhông thA ñGnh hưMng cho nh`ng mvc tiêu và chương trình hành ñgng vT sau. BưMc
này sª giúp xác ñGnh cv thA thưMc ño cho t;ng loCi mvc tiêu chi4n lưhưMng dOn sK dvng mô hình BSC c-a Paul R. Niven, 2006 ñã li2t kê mgt cách ñDy
ñ- h2 th1ng các thưMc ño cho các loCi mvc tiêu chi4n lư

khía cCnh theo mô hình BSC.
Bư=c 4: Xác l p các mBc tiêu, chH s ñánh giá thành tích then ch t KPI (Key
Performace Indicators)): ð4n bưMc này chúng ta cDn ñưa ra ñưcho t;ng mvc tiêu và thưMc ño ñã xác ñGnh ‹ các bưMc trưMc. Ví dv: ñA th8c hi2n
mvc tiêu chi4n lưgi m to l. % giá thành trên doanh thu so v=i năm trư=c và mvc tiêu ñưlà 1,5%.
Bư=c 5: Xác ñ)nh các hành ñ ng ưu tiên: ðA ñCt ñưñưa ra, chúng ta cDn ph6i th8c hi2n các hành ñgng, chương trình gì? BưMc này giúp
ch“ ra nh`ng công vi2c cv thA cDn ñưñA ñ6m b6o r‚ng các mvc tiêu chi4n lưbưMc này cũng ch“ rõ vi2c phân bR ngufn l8c c-a công ty nh‚m thA hi2n tính ưu tiên
trong t;ng hành ñgng nh‚m hưMng ñ4n các mvc tiêu chi4n lưBư=c 6: Phân tqng BSC xu ng các c p bên dư=i: Sau khi có ñưcho công ty, chúng ta cDn ti4n hành phân c>p xu1ng cho các c>p ñg qu6n lý th>p
hơn. Mvc ñích c-a bưMc này là nh‚m cv thA hóa hơn n`a theo t;ng c>p ñg qu6n trG
trong công ty và cu1i cùng sª tr‹ thành BSC và KPI cho t;ng cán bg, nhân viên


15

trong công ty. Vi2c phân tDng này sª th8c hi2n theo t;ng khía cCnh. Ví dv khía cCnh
tài chính ‹ c>p ñg công ty có mvc tiêu vT tăng trư‹ng doanh thu, khi phân c>p
xu1ng có thA cv thA hóa ra thành doanh thu ngi ñGa (thugc bg ph7n kinh doanh ngi
ñGa), doanh thu xu>t kh˜u (thugc bg ph7n xu>t kh˜u). Doanh thu ngi ñGa có thA phân
ti4p xu1ng cho t;ng khu v8c thG trưEng và cho t;ng cá nhân hoJc nhóm phv
trách,…
1.2. Quá trình phát tritn c_a lý thuy^t vr ths ñitm cân bwng
1.2.1.

L7ch s; hình thành và phát tri n
Vào năm 1990, vi2n nghiên c)u Nolan Norton, thugc KPMG, tài tr< mgt

nghiên c)u liên quan ñ4n h2 th1ng ño lưEng mMi. David Norton là chuyên gia tư
v>n, CEO c-a Nolan Norton và giáo sư Robert Kaplan là ngưEi ñ)ng ñDu nhóm
nghiên c)u thugc TrưEng kinh doanh Harvard. Nghiên c)u t; r>t nhiTu công ty
khác nhau ñã ch“ ra r‚ng, n4u ch“ d8a vào các ch“ s1 ño lưEng tài chính, công ty có
thA có nh`ng quy4t ñGnh sai lDm. Nhóm nghiên c)u ñã thK nghi2m nhiTu gi6i pháp
và cu1i cùng ñã ch1t lCi vMi ý tư‹ng vT thh ñiAm, công cv ñT cao các thưMc ño hi2u
su>t và thu hút ñư<c các hoCt ñgng xuyên su1t c-a tR ch)c: các v>n ñT liên quan ñ4n
khách hàng, quy trình nghi2p vv ngi bg, hoCt ñgng c-a nhân viên, m1i quan tâm c-a
cR ñông. Kaplan và Norton ñã ñJt tên cho công cv mMi này là “ Th ñi"m cân b%ng”
và tRng k4t k4t qu6 nghiên c)u này trong bài vi4t “Th ñi"m cân b%ng – Nh8ng
thư=c ño dtn d>t hi.u su t” xu>t b6n năm 1992 trên tCp chí Harvard Business
Review [42].
Khái ni2m BSC ñưtriAn liên tvc trong mgt loCt các nghiên c)u ti4p theo. Vi2c phát triAn BSC t; mgt
công cv ñA ño lưEng hi2u su>t thành h2 th1ng qu6n lý vi2c th8c thi chi4n lưbLt ñDu t; vi2c coi chi4n lư<c là trung tâm c-a quá trình ño lưEng hi2u su>t. H2
th1ng ño lưEng hi2u su>t mMi này ñưcác tR ch)c, chuyAn t; các chi4n lưchi4n lưth1ng ño lưEng hi2u su>t và chi4n lư