Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của uỷ ban nhân dân quận nam từ liêm, thành phố hà nội

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực
trong việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính với mục đích
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các CQHCNN. Ngày 20
tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước.
Việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục
tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra.
Với mục tiêu xây dựng và thực hiện quy trình xử lý công
việc một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ
quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ đơn
vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và
cung ứng dịch vụ hành chính công, ngày 20 tháng 9 năm 2007, Thủ
tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương. Ngày 30 tháng 9 năm 2009,
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về
việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước,
trong đó quy định: “Thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO


2
9001:2008. Trường hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xem

xét, thay đổi và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng
theo phiên bản mới” [13].
Ngày 05 tháng 3 năm 2014, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg
của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt
động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước
chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 18 tháng 5 năm 2014.
Hiện nay Uỷ ban nhân dân Quận đang tiếp tục tiến hành áp
dụng, duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã có một số luận văn thạc sĩ nghiên cứu việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của UBND
quận, nhưng đối với việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của UBND
Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội thì chưa được đề cập.
Chính từ những lý do nêu trên tôi chọn vấn đề: “Áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong
hoạt động hành chính văn phòng của Uỷ ban nhân dân Quận Nam Từ
Liêm, Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản
lý công.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án
tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động
hành chính nhà nước, trong đó có thể chỉ ra một số nghiên cứu như:


3
- Nguyễn Trung Thông (1995), ISO: 9000 trong dịch vụ
hành chính. Đây là tài liệu hướng dẫn thực hiện ISO trong các

CQHCNN trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công.
- Mai Thị Hồng Hoa (2007), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000
vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, thành phố Hồ Chí Minh.
- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước, thực tiễn tại Sở Thông tin
và Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý
công, Học viện Hành chính, Hà Nội.
- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Bùi Thu Trang(2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính
nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công,
Học viện Hành chính, Hà Nội.
- Cù Ngọc Tuấn (2013), Hoàn thiện việc giải quyết thủ tục
hành chính tại UBND các quận, huyện thành phố Hà Nội theo tiêu
chuẩn ISO, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện
Hành chính, Hà Nội.


4
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1 Mục đích
Luận văn hướng tới làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực trạng
áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành

chính văn phòng của UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà
Nội; trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì
và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong
hoạt động hành chính văn phòng Ủy ban Nhân dân Quận Nam Từ
Liêm, Thành phố Hà Nội đến năm 2025.
3.2 Nhiệm vụ
- Làm rõ cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính
văn phòng UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội hiện nay.
- Đề xuất giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động
hành chính văn phòng UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà
Nội đến năm 2025.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong hoạt động hành chính văn phòng UBND Quận Nam Từ Liêm,
Thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.


5
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Dưới góc độ quản lý công, luận văn tập trung nghiên cứu việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt
động hành chính văn phòng của UBND Quận Nam Từ Liêm, Thành
phố Hà Nội từ ngày 01 tháng 4 năm 2014 đến nay, có tham khảo thời kì
từ 2006 đến tháng 12 năm 2013.
5. Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Cơ sở lý luận
Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận
chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và quan điểm của Đảng Cộng sản Việt
Nam về đổi mới hệ thống chính trị và xây dựng Nhà nước pháp quyền
XHCN trong giai đoạn hiện nay.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp;
- Phương pháp thống kê;
- Phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích định lượng, từ đó
tiến hành phân tích định tính.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
-Về lý luận: Kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ góp phần
làm sáng tỏ những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam và của Nhà
nước về cải cách hành chính, xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN;
- Về thực tiễn:


6
+ Luận văn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính
văn phòng, cải cách TTHC của UBND Quận Nam Từ Liêm
+ Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý
trong việc quản lý, điều hành, cải cách hành chính.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và
Phụ lục, luận văn gồm 3 chương.

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HTQLCL

1.1.1 Chất lƣợng
1.1.1.1. Khái niệm
Khi xem xét chất lượng là đề cập đến vấn đề tốt hay xấu, đạt
hay không đạt, đạt đến đâu theo những tiêu chí nhất định. Từ đó có
khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ của tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.1.1.2. Đặc điểm
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
- Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể.


7
- Khi đánh giá chất lượng ta phải xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.3.1. Nhóm yếu tố chủ quan
1.1.1.3.2. Nhóm yếu tố khách quan
1.1.2 Quản lý chất lƣợng
1.1.2.1. Khái niệm
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất
lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng”.
1.1.2.2. Đặc điểm
- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng;
- Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng;

- Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng bộ.
1.1.2.3. Nội dung
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng
được chia thành năm giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng
- Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng
- Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng
- Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng


8
- Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.3.1. Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được tiêu chuẩn ISO
9000:2005 định nghĩa là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”.
1.1.3.2. Cấu trúc
- Sổ tay chất lượng
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát hồ sơ
1.1.3.3. Các HTQLCL đang được áp dụng trên thế giới
- Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
- Hệ thống HACCP
- Hệ thống GMP (Good Manufaturing Practices )
- Hệ thống chất lượng Q-Base
1.2. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
TCVN ISO 9001 : 2008 thay thế cho TCVN ISO 9001 :
2000 (ISO 9001 : 2000); TCVN ISO 9001 : 2008 hoàn toàn tương
đương với ISO 9001 : 2008;


9
TCVN ISO 9001 : 2008 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc
gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên
soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa
học và Công nghệ công bố.
1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
- Trao đổi thông tin với khách hàng
1.2.3. Nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008
- Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của
khách hàng
- Vai trò lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi người
- Định hướng quá trình
- Tiếp cận theo hệ thống
- Liên tục cải tiến
- Ra quyết định dựa trên dữ kiện
- Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
1.2.4. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2008
1.2.4.1 Khái quát

10
1.2.4.2 Áp dụng
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và
nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và
sản phẩm cung cấp.
Khi có bất kỳ yêu cầu nào của tiêu chuẩn này không thể áp
dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có thể
xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ.
1.2.5. Tiến trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn
phòng
Bước 1. Xây dựng kế hoạch
Bước 2. Biên soạn và phổ biến tài liệu
Bước 3. Triển khai áp dụng
Bước 4. Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng
1.2.5. Lợi ích của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008
trong hoạt dộng hành chính văn phòng
Là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công
khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc
theo yêu cầu của tổ chức và công dân. Hồ sơ công việc của các đơn
vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học. Hiệu quả của
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao
rõ rệt; từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi
tới làm việc tại các đơn vị hành chính. Việc cập nhật thông tin được
thực hiện nhanh chóng, kịp thời, theo dõi được quá trình giải quyết
công việc, kiểm soát tài liệu được thực hiện tốt, góp phần phát huy

11
hiệu quả hoạt động quản lý, phục vụ tốt cho nhiệm vụ cải cách hành
chính tại các cơ quan, đơn vị.

Chƣơng 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ỦY BAN
NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẬN VÀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN
NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1.1 Đặc điểm Kinh tế-Xã hội Quận Nam Từ Liêm
Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị quyết số
132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ về điều chỉnh địa giới
hành chính huyện Từ Liêm để thành lập 02 quận là Bắc Từ Liêm và
quận Nam Từ Liêm. Quận Nam Từ Liêm gồm có 10 phường trực
thuộc.
Theo quy hoạch chung của Thủ đô Hà Nội, Quận Nam Từ
Liêm được thành lập trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số
của các xã: Mễ Trì, Mỹ Đình, Trung Văn, Tây Mỗ, Đại Mỗ; một
phần diện tích và dân số xã Xuân Phương (phía Nam Quốc lộ 32);
một phần diện tích và dân số thị trấn Cầu Diễn (phía Nam Quốc lộ
32 và phía Đông Sông Nhuệ).


12
Địa giới hành chính quận Nam Từ Liêm:
- Phía Đông giáp quận Thanh Xuân và Cầu Giấy;

- Phía Tây giáp huyện Hoài Đức;
- Phía Nam giáp quận Hà Đông;
- Phía Bắc giáp quận Bắc Từ Liêm.
Quận có vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên tương đối thuận
lợi, cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội khá phát triển.
Bên cạnh những thuận lợi, Quận còn gặp những khó khăn,
đó là hạ tầng kỹ thuật cũ bị phá vỡ, hạ tầng mới chưa đáp ứng được
yêu cầu phát triển; dân số tăng nhanh theo cơ học; sức ép về việc
làm, an sinh xã hội và an ninh trật tự lớn, những phức tạp về tranh
chấp đất đai, giải phóng mặt bằng tiếp tục phát sinh.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức Hệ thống chính trị
Quận Nam Từ Liêm
2.1.2.1. Chức năng
- Là cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa
phương góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh
vực công tác ở địa phương.
- Là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố, chịu sự chỉ
đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân
Thành phố đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên
môn nghiệp vụ của Ủy ban nhân dân Thành phố.
2.1.2.2. Nhiệm vụ


13
2.1.2.3. Sơ đồ tổ chức Hệ thống chính trị

2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực của UBND Quận Nam Từ
Liêm
2.1.3.1. Đặc điểm nguồn nhân lực
Hầu hết CBCC đều được nâng cao về lý luận, chuyên môn,

quản lý Nhà nước. Do đó đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ được
giao. Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức về cải
cách hành chính nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,


14
viên chức cả về nội dung hình thức và đối tượng; chú trọng đến năng
lực và kỹ năng thực thi công vụ, năng lực sáng tạo trong hoạt động
thực tiễn, nâng cao tính chuyên nghiệp của bộ máy hành chính, của
cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là cán bộ, công chức làm công
tác cải cách hành chính; đề cao ý thức trách nhiệm , kỷ luật, kỷ
cương, tận tụy phục vụ nhân dân.
Hệ thống chính quyền, MTTQ và các đoàn thể thường xuyên
được củng cố về tổ chức và nâng cao chất lượng hoạt động. Thực
hiện tốt công tác tập huấn, bồi dưỡng nâng cao cán bộ, công chức,
viên chức. Công tác thi đua khen thưởng được coi trọng .
2.1.3.2. Đặc điểm nguồn lực tài chính
* Giai đoạn Huyện Từ Liêm trước khi thực hiện Nghị quyết
132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ.
UBND Huyện chú trọng xây dựng và phát triển nguồn nhân
lực theo hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế của Huyện; nâng cao trình
độ và chất lượng của nguồn lao động phổ thông, nguồn lao động
trong nông nghiệp, đáp ứng yêu cầu của các ngành kinh tế.
* Giai đoạn Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị
quyết 132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ.
Sau hơn hai năm thành lập, kinh tế của Quận tăng trưởng
cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh, đúng hướng. Cơ cấu kinh tế
giai đoạn này được xác định là thương mại, dịch vụ-công nghiệpnông nghiệp.
UBND Quận tăng cường công tác quản lý thị trường. Phát
triển công nghiệp sạch có chọn lọc.

15
Hạ tầng thương mại, dịch vụ tương đối phát triển với nhiều
trung tâm thương mại, siêu thị quy mô lớn và hệ thống chợ dân sinh.
2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT
ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI.

2.2.1. Ƣu điểm, thành tựu
2.2.1.1. Giai đoạn Huyện Từ Liêm trước khi thực hiện Nghị
quyết 132/NQ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2013 của Chính phủ
Huyện Từ Liêm triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 trong tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết
các thủ tục hành chính. Với mục tiêu của hệ thống quản lý chất
lượng là hướng vào khách hàng, UBND Huyện Từ Liêm xác định
việc đảm bảo các yêu cầu của công dân, tổ chức là đối tượng phục vụ
đã được xác định, nhằm đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của công
dân, tổ chức trong các giao dịch hành chính.
Ngày 05/12/2006 UBND Huyện đã ra Quyết định số
3880/QĐ-UB về việc ban hành hệ thống tài liệu quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Văn phòng HĐND & UBND.
Ngày 24/01/2007, qua các đợt kiểm tra, đánh giá, Trung tâm
chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT thuộc Tổng cục đo
lường chất lượng đã cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn hệ thống
chất lượng ISO 9001:2000.
Ngày 24/01/2008 Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
QUACERT thuộc Tổng cục đo lường chất lượng đã tiếp tục công

16
nhận việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của bộ phận đạt tiêu chuẩn
hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 năm thứ 2 liên tiếp.
Ngày 13/01/2009, Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
QUACERT đã tiến hành đánh giá lại toàn bộ công việc áp dụng hệ
thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng của UBND Huyện. Công tác
đánh giá đã phát hiện 03 điểm không phù hợp nhẹ, 07 điểm lưu ý.
Sau đánh giá UBND Huyện đã tiến hành công việc khắc phục các
phát hiện đánh giá và gửi hồ sơ khắc phục phòng ngừa về Trung tâm
chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT. Trung tâm chứng nhận
phù hợp tiêu chuẩn QUACERT đã thẩm định, xem xét toàn bộ hồ sơ
đánh giá, dự thảo giấy chứng nhận gửi cho UBND huyện. UBND
Huyện đã xác nhận thông tin trong giấy chứng nhận dự thảo và có ý
kiến gửi lại cho Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
QUACERT.
2.2.1.2. Giai đoạn quận Nam Từ Liêm được thành lập theo
Nghị quyết 132/NQ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2013 của Chính phủ
Hiện nay, trên địa bàn Quận Nam Từ Liêm có 10 phường là
đơn vị HCNN hoàn thành việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (TCĐLCL) cấp Giấy
chứng nhận HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.
Căn cứ theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng
3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà
nước.

17
* Kết quả thực hiện:
- Cải cách thể chế:
Từ ngày 01 tháng 01 năm 2015 đến 30 tháng 10 năm 2015,
số văn bản quy phạm pháp luật do HĐND, UBND Quận, Phường
soạn thảo, ban hành đã được rà soát là 28 văn bản, trong đó 27 văn
bản còn hiệu lực, 01 văn bản hết hiệu lực toàn bộ.
- Cải cách thủ tục hành chính
+ Kiểm soát thủ tục hành chính
+ Thực hiện cơ chế “một cửa”; “một cửa liên thông”
+ Công khai thủ tục hành chính
+ Đẩy mạnh đơn giản hóa các TTHC
+ Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ giải quyết TTHC theo cơ
chế một cửa, 1 cửa liên thông từ 01/01/2015 đến 30/11/2015:
Toàn Quận đã tiếp nhận 320.913 hồ sơ hành chính, đã giải
quyết được 318.983 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,40 %; hồ sơ giải quyết đúng
hạn: 316.549 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,24%. Trong đó:
- Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
+ Công tác cán bộ:
Qua rà soát đến 30/11/2015, cơ quan cấp Quận có:
Khối Hành chính: tổng số là 173
Khối Đơn vị sự nghiệp: Tổng số là 87
Khối Giáo dục: Tổng số là 1676


18
Khối Phường: tổng số là 202
+ Tình hình tổ chức bộ máy
Ngày 12/5/2015 và 04/9/2015, UBND Quận đã tổ chức bàn
giao con nguời và tài sản của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất

và Trung tâm phát triển quỹ đất quận cho Sở Tài nguyên và Môi
trường.
+ Tình hình hoạt động của các phòng chuyên môn
Uỷ ban nhân dân Quận Nam Từ Liêm đã ban hành quyết
định quy định chức năng nhiệm vụ của 12 phòng, chuyên môn trực
thuộc Quận.
- Về hiện đại hóa nền hành chính
+ Ứng dụng CNTT
Hoạt động của Cổng giao tiếp điện tử quận được duy trì
thường xuyên, đảm bảo cung cấp 80% các thông tin liên quan đến
lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Quận ủy, HĐND, UBND Quận;
đảm bảo thực hiện tốt 100% các cuộc họp giao ban trực tuyến với
Thành phố.
+ Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 theo Mô hình khung và Đề án 30 của UBND thành phố
Hà Nội áp dụng cho từng cơ quan, trình lãnh đạo UBND quận phê
duyệt và ban hành Quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong năm.


19
2.2.2. Hạn chế, bất cập chủ yếu
Một là, quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO cho các
cơ quan HCNN là một lĩnh vực tương đối mới mẻ
Hai là, Việc điều chỉnh địa giới hành chính Huyện Từ Liêm
thành 02 Quận, do đó, khối lượng hồ sơ công việc chuyên môn của
các phòng, ban nhiều, dẫn tới sự quá tải của không gian làm việc,
ảnh hưởng tới công tác sắp xếp và lưu trữ tài liệu.

Ba là, vẫn còn không ít cán bộ, công chức, viên chức chưa
thực sự hiểu rõ về tính hiệu quả của hệ thống ISO;
Bốn là, Quận Nam Từ Liêm mới đi vào hoạt động từ
01/4/2014 với tốc độ đô thị hóa và dân số cơ học tăng nhanh, trong khi
đó hạ tầng chưa phát triển đồng bộ. Khối lượng công việc phải giải
quyết thường xuyên lớn.
Năm là, một số cơ chế, chính sách còn bất cập, chưa đồng bộ,
thống nhất; hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chậm ban hành, còn
có nội dung bất hợp lý.
2.2.3. Đánh giá kết quả quá trình xây dựng, áp dụng, duy
trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của
UBND Quận Nam Từ Liêm.
Hiện nay, UBND 10 Phường trên địa bàn Quận đã ban hành
quyết định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Tất cả các phòng, ban, thuộc quận đã hoàn thiện viết bộ tài
liệu Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo Mô hình


20
khung và Đề án 30 của UBND Thành phố Hà Nội áp dụng cho từng
cơ quan, trình lãnh đạo UBND Quận phê duyệt và ban hành Quyết
định công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008 trong năm.

Chƣơng 3
PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TIẾP TỤC
ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ỦY BAN
NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM. THÀNH PHỐ HÀ NỘI
ĐẾN NĂM 2025
3.1 PHƢƠNG HƢỚNG TIẾP TỤC ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ
CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH
VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM. THÀNH
PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025

3.1.1. Phƣơng hƣớng chung
Báo cáo Chính trị của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa
XI trình Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII của Đảng đã chỉ rõ:
“Tiếp tục hoàn thiện Nhà nước pháp quyền XHCN, xây dựng
bộ máy nhà nước tinh gọn, trong sạch, vững mạnh; hoàn thiện hệ
thống pháp luật, đẩy mạnh CCHC, cải cách tư pháp, xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng
yêu cầu nhiệm vụ; phát huy dân chủ, tăng cường trách nhiệm, kỷ


21
luật, kỷ cương; đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tham nhũng, lãng
phí, quan liêu, tệ nạn xã hội và tội phạm” [21, trang 79]
Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Hà Nội lần
thứ XVI nhiệm kỳ 2015 - 2020 đã nêu 01 trong 03 khâu đột phá là:
“Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển
biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục
vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ công chức; cải thiện môi trường đầu
tư, thúc đẩy, nâng cao hiệu quả đầu tư và sản xuất kinh doanh trên
địa bàn Thủ đô” [22, trang 2]
3.1.2. Phƣơng hƣớng cụ thể

Một là, tăng cường công tác chỉ đạo điều hành, xác định rõ
vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong
thực hiện Cải cách hành chính.
Hai là, tiếp tục đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về
CCHC, công khai minh bạch thông tin và chi phí thời gian trong việc
giải quyết các TTHC cho công dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Ba là, đổi mới phương thức quản lý, chỉ đạo, điều hành, vừa
bảo đảm sâu sát quyết liệt, bám sát kế hoạch, đồng thời sử dụng đầy
đủ các công cụ quản lý, bảo đảm phản ứng linh hoạt, kịp thời trong
giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bốn là, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát
thường xuyên và đột xuất.
Năm là, tập trung chỉ đạo thực hiện tốt nhiệm vụ được giao
trên cơ sở chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số
19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 về việc áp dụng hệ thống quản lý


22
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 901:2008 vào hoạt động của
các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước của Quận.
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TIẾP TỤC ÁP DỤNG, DUY TRÌ
VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH
VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN NAM TỪ LIÊM. THÀNH
PHỐ HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025

3.2.1. Nâng cao nhận thức về lợi ích và hiệu quả của việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 cho cấp ủy, chính quyền và đội ngũ cán bộ, công chức
của Quận Nam Từ Liêm

Một là, tiếp tục thực hiện các giải pháp nâng cao năng lực,
hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền từ Quận đến Phường.
Hai là, xác định việc xây dựng và áp dụng HTQLC trong hoạt
động của các cơ quan, phòng, ban của quận là một nội dung bắt buộc
của chương trình cải cách hành chính.
Ba là, tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, giữ nghiêm kỷ
luật, kỷ cương, thực hiện tốt công khai, minh bạch các thủ tục hành
chính để nhân dân dễ thấy, dễ thực hiện, dễ kiểm tra, giám sát. Chú
trọng phát huy quyền làm chủ của nhân dân trong việc tham gia xây
dựng và giám sát hoạt động của hệ thống chính quyền từ quận tới cơ
sở trong cải cách thủ tục hành chính.
3.2.2. Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ
cán bộ công chức của Quận Nam Từ Liêm


23
Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao và đủ khả năng hoàn
thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất và là yếu tố
có tính quyết định cho thành công của cải cách hành chính nói
chung, của việc áp dụng duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của UBND
Quận nói riêng.
3.2.3. Thành lập nhóm chất lƣợng
Một là, thực hiện nghiêm túc Nghị quyết của HĐND quận về
kế hoạch ứng dụng CNTT của quận giai đoạn 2015 – 2020.
Hai là, nghiên cứu áp dụng CNTT vào hoạt động xây dựng
và duy trì HTQLCL nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành
chính.
Ba là, thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao nhận thức về
hệ thống QLCL cho đôi ngũ CBCC từ Quận tới cơ sở. Định kỳ tổ

chức kiểm tra, hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì HTQLCL tại các
cơ quan, phòng ban của quận, kịp thời chấn chỉnh, xử lý các vi phạm
theo thẩm quyền.

KẾT LUẬN
Trước hết cần ý thức rằng việc áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành
chính văn phòng nói riêng, hoạt động quản lý nhà nước nói chung là
một sự nỗ lực của cơ quan nhà nước trong cải cách nền hành chính
nhà nước.


24
Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng sẽ góp phần
giúp cho cơ quan nhà nước đạt được những mục tiêu chất lượng, phát
huy những thuận lợi và giảm thiểu những hạn chế, rủi ro trong quá
trình hoạt động. Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gắn với việc thực hiện các quy trình
làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm của từng cá
nhân, đơn vị trong quá trình thực thi công việc nhằm đảm bảo chất
lượng và hiệu quả của hoạt động hành chính văn phòng, góp phần
vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý nhà nước
của cơ quan, tổ chức nhà nước là một hoạt động có ý nghĩa thiết thực
trong cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay.
Vấn đề chất lượng và quản lý Hệ thống chất lượng hiện nay
có vai trò quan trọng trong các cơ sở hành chính, phục vụ đắc lực
cho công tác cải cách hành chính hiện tại. Cùng với sự phát triển của
xã hội, vấn đề này ngày càng được đặt ra hết sức cấp thiết.
Ủy ban nhân dân Quận Nam Từ Liêm trong những năm qua

là một trong những đơn vị dẫn đầu về công tác cải cách hành chính
trên địa bàn Thành phố Hà Nội, đây là những thành tích rất đáng tự
hào mà đội ngũ cán bộ, công chức tại quận đã đạt được. Trước sự đổi
mới và sự phát triển nêu trên, cùng với đó là những quyết định mạnh
mẽ của các cấp trong việc cải cách nền hành chính công, UBND
Quận Nam Từ Liêm coi công tác quản lý chất lượng tại đơn vị là một
trong những mục tiêu mà đơn vị đang hướng tới, bởi đây là điều kiện
tiên quyết để tập thể cán bộ, công chức tiếp tục giữ vững thành tích
là “ngọn cờ đầu” trong việc cải cách hành chính của Thành phố.