Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại công ty cổ phần truyền hình cáp sông Thu.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGÔ THỊ YẾN PHI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP SÔNG THU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGÔ THỊ YẾN PHI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP SÔNG THU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan, các số liệu này
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả

Ngô Thị Yến Phi


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................3
5. Bố cục đề tài .............................................................................................4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ..................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN ........................................................................................................7
1.1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ..............7
1.1.1. Một số khái niệm ............................................................................ 7
1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên ................................. 8
1.1.3. Một số lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của nhân viên ..... 14
1.2. MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN ......................................................................................... 28
1.2.1. Kết quả nghiên cứu của Anne Martensen, Lars Gronholdt .......... 28
1.2.2. Kết quả nghiên cứu của Muhammad Irshad ................................. 30
1.2.3. Kết quả nghiên cứu của tiến sĩ Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani ....... 30

1.2.4. Kết quả nghiên cứu của Seema Mehta ......................................... 31
1.2.5. Kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung và Nguyễn Thị Mai
Trang (2007) ................................................................................................... 32
1.2.6. Kết quả nghiên cứu của Lê Chí Công và Đỗ Thị Thanh Vinh tại
Hội thảo về Khoa học quản trị 2013 .............................................................. 32
1.2.7. Kết quả nghiên cứu của Hồ Huy Tự và Phạm Hồng Liêm năm
2012 ................................................................................................................ 33


1.2.8. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thanh Mỹ Duyên năm 2012 .... 34
CHƯƠNG 2 : BỐI CẢNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................36
2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .......................................................................36
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty .......................................................... 36
2.1.2. Thực trạng nhân sự tại công ty cổ phần Truyền hình cáp Sông
Thu .................................................................................................................. 37
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................40
2.2.1. Giới thiệu quy trình nghiên cứu .................................................... 40
2.2.2. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 42
2.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thu thập thông tin .................. 51
2.2.4. Mẫu điều tra và cách thức điều tra ................................................ 51
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................53
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ...................................................................................53
3.1.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................... 53
3.1.2. Kết hợp và so sánh đặc điểm cá nhân ................................................ 54
3.1.3. Mô tả nhân tố quan tâm của người lao động ................................ 56
3.1.4. Mô tả vấn đề khó khăn của người lao động .................................. 57
3.1.5. Tóm tắt kết quả thống kê mô tả .................................................... 57
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .......................................58
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 58
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhân tố .................................. 63

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH ................................................64
3.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................... 64
3.3.2. Giả thiết nghiên cứu điều chỉnh .................................................... 65
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỔI QUY ............................................65
3.4.1. Kết quả hồi quy và kiểm định ....................................................... 65
3.4.2. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 70


3.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung
thành của nhân viên ........................................................................................ 71
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................74
3.5.1. Thống kê mô tả các yếu tố ............................................................ 74
3.5.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố ................ 75
3.6. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................78
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................79
4.1. KẾT LUẬN .................................................................................................79
4.2. KIẾN NGHỊ .................................................................................................80
4.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................81
4.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1.

Đặc điểm nhân tố động viên và nhân tố duy trì

22

1.2.

Giá trị đo lường công việc và phương tiện

25

1.3.

So sánh đặc điểm tích cực và tiêu cực của các lý thuyết

27

2.1.

Kết quả kinh doanh của Công ty trong 5 năm qua

37

2.2.

Cơ sở hình thành 8 thang đo nhân tố trong mô hình

45

2.3.

Tiêu chí đánh giá trong các thang đo nhân tố

47

3.1.

Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EF A lần 3

58

3.2.

Tổng hợp các biến nhân tố Fj sau khi phân tích EFA

60

3.3.

Kết quả EFA của tập hợp biến đo lường lòng trung thành

63

3.4.

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

66

3.5.

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau khi loại
biến

3.6.

67

Kết quả kiểm định Pearson của phần dư chuẩn hóa và 9
nhân tố

69

3.7.

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

71

3.8.

Quy ước mức độ trung thành

74

3.9.

Bảng thống kê mô tả các yếu tố

75

3.10.

Bảng thống kê mô tả các yếu tố F1 “Quan hệ công việc”

75

3.11.

Bảng thống kê mô tả các yếu tố F3 “Thương hiệu”

76

3.12.

Bảng thống kê mô tả các yếu tố F6 “Trao quyền”

77

3.13.

Bảng thống kê mô tả các yếu tố “Lòng trung thành”

77

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1.

Trang

Mô hình tổng thể về hành vi tổ chức của Kreitner &
Kinicki

9

1.2.

Chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall và Hulin

10

1.3.

Mô hình quyết định sự bỏ đi của nhân viên của George
T.Milkovich John W. Boudreau

11

1.4.

Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow

15

1.5.

Lý thuyết công bằng của Adam

16

1.6.

Lý thuyết thành tựu của McClelland

17

1.7.

Lý thuyết kỳ vọng của Vroom

19

1.8.

Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham

20

1.9.

Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg

22

1.10.

Lý thuyết ERG của Alderfer

24

1.11.

Tiêu chí đo lường thỏa mãn công việc MSQ của Weiss

24

1.12.

Mô hình nghiên cứu của Martensen

29

1.13.

Mô hình nghiên cứu của Ahmad

31

1.14.

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Mỹ Duyên

34

2.1.

Sơ đồ nghiên cứu

42

2.2.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên tại Công ty Cổ phần Truyền
hình cáp Sông Thu

3.1.

46

Cơ cấu người lao động về trình độ học vấn và thu nhập
trung bình

54


3.2.

Kết hợp nhóm tuổi và thu nhập mỗi tháng

3.3.

Kết hợp giữa trình độ chuyên môn và thu nhập trung

54

bình

55

3.4.

Kết hợp giữa thời gian làm việc và thu nhập trung bình

55

3.5.

Mức độ quan trọng nhất

56

3.6.

Mức độ quan trọng thứ 2

56

3.7.

Mức độ quan trọng thứ 3

56

3.8.

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của nhân viên tại Công ty Cổ
phần Truyền hình cáp Sông Thu

3.9.

64

Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô
hình hồi quy tuyến tính

68


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bất kỳ thời đại nào, nguồn nhân lực bao giờ cũng là tài sản vô
giá của bất kỳ một tổ chức từ cơ quan quản lý nhà nước đến các doanh nghiệp
tư nhân, từ một địa phương nhỏ bé đến một quốc gia rộng lớn. Hội nhập kinh
tế kéo theo sự gia tăng các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế đã khiến
cho thị trường lao động đang hình thành một cách nhanh chóng. Một biểu
hiện dễ nhận thấy là sự di chuyển nhân lực giữa các doanh nghiệp ngày càng

nhiều. Tình trạng những nhân viên có năng lực và trình độ cao thường chuyển
sang những nơi có lương cao, chế độ đãi ngộ tốt hơn hiện nay không chỉ xảy
ra ở những ngành, lĩnh vực như ngân hàng, chứng khoán, điện lực…. mà đang
trở thành vấn đề chung, làm đau đầu hầu hết các chủ doanh nghiệp.
Tất cả những nhà quản lý, những chủ doanh nghiệp đều nhìn nhận rằng
họ phải luôn trả giá rất cao cho việc ra đi của những cộng sự then chốt. Một
trong những tác hại thường thấy là sự ra đi của những cộng sự then chốt sẽ
kéo theo những khách hàng sang trọng. Các nghiên cứu cho thấy có đến 70%
lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đều liên quan đến sự ra đi của những
nhân viên then chốt. Không những thế, nếu liên tục có sự ra đi của những
nhân viên then chốt thì sẽ gây nên những cơn sóng ngầm ra đi của toàn thể
nhân viên còn lại.
Hiện nay, ở Việt Nam vấn đề làm sao giữ chân được nhân viên là một
vấn đề đau đầu cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt
là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong nước có nhu cầu
mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngoài việc rất cần nguồn nhân lực có có chất
lượng cao, thì còn phải biết cách làm thế nào để giữ chân được những nhân
viên có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn đề sống còn
của các doanh nghiệp.


2

Một doanh nghiệp thành công và hoạt động có hiệu quả bao giờ cũng
nhờ đến sự đóng góp của đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Chính vì vậy,
để thu hút và duy trì nguồn nhân lực các nhà quản lý thực hiện hoạch định
nguồn nhân lực, thay đổi chính sách lương, thưởng, phúc lợi...và công ty Cổ
phần truyền hình cáp Sông Thu cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, các nhà quản
lý vẫn không tránh khỏi tình trạng ra đi của nhân viên. Theo báo cáo lao động
tiền lương của công ty cổ phần Truyền hình cáp Sông Thu cho thấy tổng số

lao động nghỉ việc năm 2013 là 30 người, trong năm 2012, con số này chiếm
khoảng 20 người.
Vậy đâu là nguyên nhân khiến nhân viên Công ty cổ phần Truyền hình
cáp Sông Thu không còn gắn bó với doanh nghiệp nữa? Những yếu tố nào
ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với công ty? Phải chăng
chính sách lương, thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc… của công ty đã ảnh
hưởng đến sự ra đi của họ và nhà lãnh đạo đã thực sự quan tâm đến quyền lợi
của người lao động chưa? Chính vì sự trăn trở này, tôi đã chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Sông Thu, Đà Nẵng” để tiến hành
nghiên cứu mức độ trung thành của nhân viên đối với công ty cổ phần Truyền
hình cáp Sông Thu, mong muốn góp một phần nhỏ trong việc hoàn thiện
chính sách thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực tại công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố phù hợp ảnh
hưởng đến lòng trung thành của người lao động tại Công ty. Mục tiêu nghiên
cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về lòng trung thành của
người lao động đối với doanh nghiệp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu
đánh giá sự trung thành của người lao động đối với Công ty Cổ phần Truyền


3

hình cáp Sông Thu.
Thứ hai, xác định các nhân tố nào là quan trọng tác động đến lòng trung
thành của người lao động đối với Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Sông Thu.
Thứ ba, gợi ý một số giải pháp các nhà quản lý nhằm nâng cao mức độ
trung thành của người lao động đối với Công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên hiện đang làm việc tại công ty cổ phần Truyền hình
cáp Sông Thu.
Đối tượng khảo sát bao gồm: tất cả nhân viên của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua ba bước:
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá và
trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các
biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác
định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với lòng trung thành của
người lao động. Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được hình thành.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được
phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng và hoàn
chỉnh từ bước 1. Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang
đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang
đo nhân tố và lòng trung thành của người lao động đối với doanh nghiệp.
Thang đo nhân tố được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố với phần mềm SPSS 18.0 for Windows.
Bước 3: Gợi ý một số giải pháp


4

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài kết cấu với 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên
Chương 2: Bối cảnh và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
“Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức” là một trong những
chủ đề được rất nhiều học giả trong nước và trên thế giới quan tâm khi nghiên
cứu về hành vi tổ chức. Ngày nay, sự thừa nhận phổ biến là lòng trung thành
của nhân viên có cả ba khía cạnh sau:
Nhóm tác giả nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên ở quan điểm
“trung thành hành vi” thì các tác giả đề cập đến thời gian cống hiến, làm việc
lâu dài cùng tổ chức (Cook &Wall 1980); hành vi trung thành của người lao
động được thể hiện qua việc cam kết ở lại lâu dài cùng tổ chức (Thái Trí
Dũng - 2010).
Nhóm tác giả xem lòng trung thành của nhân viên là “Trung thành
thái độ”. Các nhà nghiên cứu đều tiếp cận lòng trung thành liên quan đến:
cam kết ở lại với tổ chức lâu dài, ý định ở lại lâu dài, ý định nói tốt về tổ chức
với người khác. Với Mowday et al (1979) cho rằng trung thành là: ý định
hoặc mong muốn duy trì trạng thái là thanh viên của tổ chức”; ý định ở lại lâu
dài của nhân viên với tổ chức mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng
hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001); Theo Man Power (2002) thì trung thành bao
gồm: (1) Sẵn lòng giới thiệu công ty mình như một nơi làm việc tốt ;(2) Sẵn
lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty; (3) Có ý định gắn bó lâu
dài với công ty.
Nhóm tác giả nghiên cứu về mối liên hệ giữa “Sự thỏa mãn và lòng


5

trung thành” cho rằng: Sự thỏa mãn thường được đo lường cùng với lòng
trung thành (Mowday et al.1979). Sự thỏa mãn công việc có thể là nhân tố
duy nhất (Price &Mueller 1986; Williams & Hazer 1986) hoặc là cùng với
các nhân tố khác (Kim et al. 1996, xem Gaertner 1999) có ảnh hưởng tới lòng

trung thành của cá nhân đối với tổ chức. Như vậy, các nhân tố tác động đến
lòng trung thành của nhân là những yếu thuộc thành phần công việc. Thang
đo mức độ thỏa mãn công việc nổi tiếng trên thế giới là chỉ số mô tả công
việc JDI (Job Discriptive Index) của Smith et al (1969) bao gồm 5 khía cạnh:
bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền
lương. Giá trị độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn
lý thuyết (Price Mayer & Schoorman 1992-1997). Trần Kim Dung và Trần
Hoài Nam (2005) cho rằng: đối với một nền kinh tế đang phát triển như Việt
Nam, các tổ chức sẽ có được lòng trung thành của nhân viên băng cách thỏa
mãn 5 khía cạnh trên cùng với 2 khía cạnh: phúc lợi và điều kiện làm việc. Có
thể gọi đó là thang đo điều chỉnh AJDI cho phù hợp với điều kiện của Việt
Nam (Adjust Job Descriptive Index).
Tai Việt Nam, rất nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo AJDI và
bổ sung thêm một số thành phần để nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc
cũng như lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức.
Tai hội thảo khoa học Quản trị (CMS-2013) tại trường Đại học kinh tế
Đà Nẵng, nhóm tác giả Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhân, TS. Đỗ Thị Thanh
Vinh, Th.S Lê Chí Công của trường Đại Học Nha Trang với đề tài “Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ở các khách sạn
cao cấp tại Thành phố Nha Trang” sử dụng thang đo AJDI của Trần Kim
Dung và bổ sung thêm yếu tố “Thương hiệu “ và “ Năng lực bản thân” để đưa
ra mô hình nghiên cứu với 8 yếu tố: Thu nhập và phúc lợi, thương hiệu tổ
chức, năng lực bản thân, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện làm việc, mối


6

quan hệ với cấp trên, quan hệ với đồng nghiệp và bản chất công việc.Trong
đó mức độ thỏa mãn chung với các yếu tố công việc được lồng ghép vào mỗi
thành phần công việc,. Ngoài các yếu tố trên, các yếu tố liên quan đến đặc

điểm cá nhân cũng có những tác động đến lòng trung thành của người lao
động. Chúng bao gồm: giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, trình độ học
vấn và chức danh. Điểm nổi bật chính của đề tài là sự tồn tại của mối liên hệ
ngược chiều giữa năng lực cá nhân mức độ trung thành của nhân viên với tổ
chức, bên cạnh đó có sự khác biệt đáng quan tâm nữa là mối liên hệ dương
giữa thương hiệu của một công ty với lòng trung thành của nhân viên tại công
ty đó.
Nguyễn Thanh Mỹ Duyên (2012) với đề tài “ Nghiên cứu về các yếu tố
tác động đến lòng trung thành của nhân viên – Trường hợp tại công ty CP
Beton6” tác giả nghiên cứu các yếu tố sau: Thu nhập; Điều kiện làm việc;
Đồng nghiệp; Khen thưởng; Phúc lợi; Cơ hội đào tào thăng tiến. Trong đó,
lương là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên, kế
đến là yếu tố đồng nghiệp, cơ hội đào tạo thăng tiến và cuối cùng là phúc lợi.
Đặng Thị Ngọc Hà (2010) “Ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn công
việc đến sự gắn kết của nhân viên với tổ chức tại các đơn vị vận tải đường bộ
trên địa bàn TP HCM” sử dụng thang đo JDI và thêm vào 3 biến mới là:
thương hiệu, sự đổi mới và áp lực công việc.
Hầu hết những nghiên cứu trên đều quan tâm đến những yếu tố ảnh
hưởng tới lòng trung thành của nhân viên, những đặc điểm về giới tính, độ
tuổi, thâm niên công tác. Chính vì thế, luận văn này sẽ tập trung phân tích chi
tiết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên và từ đó đánh
giá tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên, đề xuất
những giải pháp để nâng cao mức độ trung thành của nhân viên tại công ty Cổ
phần Truyền hình cáp Sông Thu, Đà Nẵng.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội
dung như tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi
nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu. Chương 1 sẽ tiếp tục với phần giới
thiệu những nền tảng lý thuyết liên quan đến nghiên cứu mô hình lòng trung
thành của người lao động đối với doanh nghiệp. Sau đó xác định mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết về lòng trung thành của nhân viên tại Công ty
Cổ phần Truyền hình cáp Sông Thu.
1.1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
1.1.1. Một số khái niệm
“Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức” là một trong những
chủ đề được rất nhiều học giả trong nước và trên thế giới quan tâm khi nghiên
cứu về hành vi tổ chức. Ngày nay sự thừa nhận phổ biến là lòng trung thành
của nhân viên có cả khía cạnh sau:
Trung thành hành vi: Các tác giả đề cập đến thời gian công hiến, làm
việc lâu dài cùng tổ chức. Lòng trung thành của viên đối với tổ chức thể hiện
qua quá trình làm việc lâu dài cùng tổ chức (Cook & Wall 1980), hành vi
trung thành của người lao động được thể hiện qua việc cam kết ở lại lâu dài
cùng tổ chức (Thái Trí Dũng 2010).
Trung thành thái độ: Các nhà nghiên cứu đều tiếp cận lòng trung thành
liên quan đến: cam kết ở lại với tổ chức lâu dài, ý định ở lại lâu dài, ý định nói
tốt về tổ chức với người khác. Với Mowday et al (1979, tr.226) cho rằng
trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì trạng thái là thành viên của tổ
chức”; “ý định ở lại lâu dài của nhân viên với tổ chức mặc dù có nơi khác có
lời đề nghị lương bổng hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001). Theo Man Power


8

(2002) thì trung thành bao gồm: (1) Sẵn lòng giới thiệu công ty mình như một
nơi làm việc tốt, (2) Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty,
(3) Có ý định gắn bó lâu dài với công ty
Jaerid Rossi (trích lại từ Penelope Trunk (2007) “ Giống như chức năng
của thời gian, lòng trung thành là ý tưởng hẹn ước, công việc chỉ thực sự hấp
dẫn khi thường xuyên được học hỏi”.
Có nhiều định nghĩa, cách nhìn khác nhau về lòng trung thành. Và
nghiên cứu này sử dụng định nghĩa của Mowday, xem “lòng trung thành là ý
định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức, tham gia nhiệt tình
và làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức”.
1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên
a. Mô hình tổng thể hành vi tổ chức Kreitner & Kinicki (2007):
Trong mô hình tổng thể hành vi tổ chức của Kreitner & Kinicki, kết quả
cá nhân gồm 02 bộ phận cấu thành: Thực hiện công việc (job performance);
Sự tận tâm với tổ chức (Organizational Commitment).
Theo lý thuyết nghiên cứu của mô hình, hầu hết người lao động đều có 02
mục tiêu cơ bản trong công việc của họ: (a) Một nhóm người lao động cố gắng
thực hiện tốt công việc của họ; (b) Nhóm còn lại được quan tâm như là thành
viên trong tổ chức. Mức độ thực hiện công việc và sự tận tâm với tổ chức còn
tùy thuộc vào cơ chế cá nhân tác động đến người lao động. Như vậy, mô hình
tổng thể về hành vi tổ chức phân tích sự thỏa mãn công việc chỉ là một cơ chế
cá nhân đánh giá kết quả cá nhân của người lao động, mà còn phải xem xét tiếp
khía cạnh khác trong cơ chế cá nhân: vấn đề chấp nhận áp lực công việc, vấn
đề tạo động lực làm việc, vấn đề đạo đức và tính pháp lý của doanh nghiệp, vấn
đề học hỏi và thực hiện quyết định của nhân viên.
Các đặc điểm hành vi ảnh hưởng đến cơ chế cá nhân: (a) Cơ chế tổ chức
(văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức); (b) Cơ chế nhóm (phong cách và hành vi


9

lãnh đạo, quyền lực và sức ảnh hưởng của lãnh đạo, tiến trình làm việc theo
nhóm, đặc điểm nhóm); (c) Đặc điểm cá nhân (tính cách & giá trị văn hóa,
năng lực).
`
CƠ CHẾ
TỔ CHỨC
Văn hóa tổ chức
Cơ cấu tổ chức

CƠ CHẾ NHÓM

CƠ CHẾ CÁ NHÂN

Phong cách và
hành vi lãnh đạo

Thỏa mãn công việc

Quyền lực và
sức ảnh hưởng
lãnh đạo
Tiến trình làm
việc theo nhóm
Đặc điểm nhóm

Áp lực

KẾT QUẢ CÁ NHÂN

Động lực

Thực hiện công việc

Niềm tin, pháp lý &
đạo đức

Tận tâm với tổ chức

Học hỏi & thực hiện
quyết định

ĐẶC ĐIỀM CÁ NHÂN
Tính cách & giá
trị văn hóa
Năng lực

Hình 1.1. Mô hình tổng thể về hành vi tổ chức của Kreitner & Kinicki
Mô hình tổng thể về hành vi tổ chức của Kreitner & Kinicki được ứng
dụng trong việc đo lường mức độ thỏa mãn công việc của người lao động và
mức độ thỏa mãn này chỉ là một phần trong cơ chế đánh giá cá nhân.


10

b. Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall và Hulin (1969):
Smith, Kendall và Hulin của trường Đại học Cornell đã xây dựng chỉ số
mô tả công việc (Job Descriptive Index) và được đánh giá rất cao trong lý
thuyết và thực tiễn, được thể hiện qua 05 thang đo nhân tố như sau: (a) Tính
chất công việc; (b) Thanh toán tiền lương; (c) Thăng tiến; (d) Giám sát; (e)

Đồng nghiệp. Theo nội dung đánh giá của chỉ số mô tả công việc JDI, mỗi
thang đo nhân tố đưa ra 05 nội dung tiêu biểu nhằm đánh giá theo khía cạnh
riêng, cụ thể:
(a) Tính chất công việc
1. Khả năng hoàn thành công việc
2. Công việc nhàm chán
3. Thỏa mãn công việc bản thân
4. Công việc không đáng quan tâm
5. Công việc đòi hỏi thách thức
(b) Thanh toán tiền lương
1. Trả lương công bằng
2. Trả lương không đầy đủ
3. Thu nhập tương xứng với chi phí cơ bản
4. Trả lương rất tốt
5. Không đảm bảo trong việc trả lương

(c) Thăng tiến
1. Thời cơ tốt để thăng tiến
2. Công việc không cơ hội thăng tiến
3. Thăng tiến nhờ vào năng lực
4. Nhiều cơ hội để thăng tiến
5. Chính sách thăng tiến không công bằng

(d) Giám sát
1. NLĐ được khen ngợi làm việc tốt
2. NLĐ bị quấy rầy khi làm việc
3. NLĐ xử lý khéo léo công việc
4. NLĐ xử lý không tốt công việc
5. NLĐ không cập nhật công việc

(c) Đồng nghiệp
1. Có ích
2. Nhàm chán
3. Thông minh
4. Lười biếng
5. Trách nhiệm

Hình 1.2. Chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall và Hulin
c. Mô hình quyết định sự bỏ đi của nhân viên của George T.Milkovich
John W. Boudreau .
Trong “Human Resources Management” của George T.Milkovich John
W. Boudreau đề cập đến vấn đề sự quyết định bỏ đi của nhân viên trong tổ chức.
Điều này được thể hiện ở mô hình:


11

Những tiền đề của
sự hài lòng
Phạm vi công việc
Tính đồng nhất của
nhiệm vụ
Sự hòa nhập
Sự tham gia
Sự thường lệ hóa
Sự trao đối thông tin
Sự căng thẳng của vai
trò
Sự quá tải
Sự mơ hồ

Sự gắn bó của nhóm
Đáp ứng các kỳ vọng
Tác động tình cảm
tiêu cực
Thành tích

Những ảnh hưởng
của thị trường lao
động
Tỷ lệ thất nghiệp
Cụ thể hóa suy nghĩ
Truy cập thông tin về
việc làm
Tính dễ thấy của các
tổ chức khác
Chi phí chuyển chỗ ở

Những tiền đề của tinh thần
tận tụy
Sự công bằng về thủ tục
Ích lợi mong đợi của các vai
trò nội bộ
Sự an toàn việc làm
Đầu tư vào việc đào tạo làm
việc
Lòng trung thành ngoài tổ
chức
Mâu thuẫn thời gian và công
việc
Tính cách nhà nghề

Trách nhiệm của quan hệ máu

Cơ hội thăng tiến
Chế độ thù lao
Quy mô tổ chức

Sự hài lòng
với công
việc

Tận tụy với
tổ chức

Nhận thức
rút lui

Ích lợi
mong đợi
của việc
rút lui
Tìm việc
làm
Chuyểnđi
So sánh
các phương
án

Hình 1.3. Mô hình quyết định sự bỏ đi của nhân viên của George
T.Milkovich John W. Boudreau

12

Tác giả đã chỉ ra rằng quyết định bỏ đi chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu
tố, trong đó có nhiều yếu tố không dễ gì kiểm soát được, như tỷ lệ thất nghiệp,
trách nhiệm của máu mủ hay gia đình, và tính chất dễ thấy của các tổ chức
khác. Tuy nhiên cũng có nhiều yếu tố chịu ảnh hưởng của các tổ chức. Dĩ
nhiên, mọi hoạt động về nguồn nhân lực đều ảnh hưởng đến quyết định của
CNV bỏ đi hay ở lại, bao gồm thiết kế công việc, việc chiêu mộ tạo ra những
kỳ vọng, việc lập kế hoạch sự nghiệp và các cơ hội thăng tiến, mức lương, việc
đầu tư cho đào tạo và sự công bằng thất được của các thủ tục. Những yếu tố
này tác động đến quyết định bỏ đi vì chúng tác động đến sự hài lòng với công
việc của cá nhân, tinh thần tận tụy với tổ chức, xu hướng “có những nhận thức
rút lui” (những ý nghĩ ra đi), và việc so sánh giá trị hay “lợi ích” của việc ra đi
hay ở lại. Đến lượt mình, những yếu tố này lại đưa con người đến chỗ tìm
kiếm, so sánh các phương án và rồi có thể là bỏ đi.
d. Thang đo nhân tố lòng trung thành của Mowday
Nghiên cứu lòng trung thành, các nhà nghiên cứu có thể xem lòng trung
thành là một khái niệm độc lập, hoặc là một thành phần của sự gắn kết
(commitment). Và đa phần các nhà nghiên cứu xem lòng trung thành là một
yếu tố của sự gắn kết kể cả các nghiên cứu về ảnh hưởng của lãnh đạo đến lòng
trung thành của nhân viên như nghiên cứu của Trần & Nguyễn (2005); Conger
& Kanungo (1998) (theo Bass & Riggio 2006). Sự gắn kết này thường được
xem xét ở nhiều khía cạnh: gắn kết với tổ chức, với đội nhóm và với lãnh đạo
hay gắn kết với nhiệm vụ, với nghề nghiệp bản thân, hay gắn kết đạo đức niềm
tin, giá trị của họ với niềm tin, giá trị của tổ chức. Hầu hết các nghiên cứu (kể
cả nghiên cứu ảnh hưởng của lãnh đạo đến sự gắn kết) đều tập trung vào sự gắn
kết với tổ chức (organiztional commitment). Và sự gắn kết với tổ chức thì được
đo lường bằng bảng câu hỏi đo lường sự gắn kết với tổ chức OCQ
(Organizational Commitment Questionnaire) của Mowday et al (1979). Ngoài

13

ra còn có thang đo của Allen & Mayer (1990), thang đo NOS (National
Organizations Study) của Kalleberg (1996).
Thang đo OCQ của Mowday et al. (1979) phù hợp với mục tiêu của luận
văn vì nó tách hẳn lòng trung thành ra làm một thành phần của sự gắn kết với
tổ chức. Định nghĩa lòng trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là
thành viên của tổ chức” thì tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các
nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của Viện Aon
Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở
lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù nơi khác có lời đề nghị lương bổng
tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001, theo Trần & Nguyễn 2005). Ở Việt
Nam, thang đo này cũng được Trần Kim Dung điều chỉnh và sử dụng trong
các nghiên cứu “Phẩm chất lãnh đạo và ảnh hưởng của phẩm chất lãnh đạo
đến sự gắn kết với tổ chức”, “Ảnh hưởng của văn hóa tổ chức và phong cách
lãnh đạo đến kết quả làm việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối
với tổ chức” bằng ba biến: (1) nhân viên cảm thấy muốn ở lại làm việc cùng tổ
chức đến cuối đời, (2) Nhân viên sẽ ở lại làm việc cùng tổ chức lâu dài mặc
dù có nơi khác đề nghị lương bổng hấp dẫn hơn, (3) Cảm thấy mình trung
thành với tổ chức. Tuy nhiên, quá trình thực hiện nghiên cứu khám phá cho
thấy rằng khái niệm lòng trung thành còn nhiều khía cạnh cần phải xem xét.
Nếu cho rằng trung thành là phải ở lại làm việc lâu dài thậm chí làm việc suốt
đời cùng tổ chức thì trong các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng việc ở lại làm
việc cho tổ chức không chỉ vì trung thành với tổ chức còn chịu sự tác động
của các yếu tố khác như cung – cầu trên thị trường lao động, hy vọng về
những cơ hội việc làm khác, thâm niên,...đặc biệt một biến trung hòa quan
trọng ảnh hưởng tới sự thuyên chuyển công việc là “trình độ thực hiện nhiệm
vụ của người lao động. Theo quan điểm lòng trung thành của trung tâm

nghiên cứu lòng trung thành (Loyalty Research Center 2004) đó chính là sự


14

nhiệt tình làm việc cho thành công của tổ chức và tin tưởng rằng làm việc cho
tổ chức là sự lựa chọn tốt nhất. Nghiên cứu cho rằng đây là điểm quan trọng
cần phải xem xét trong việc xác định và đo lường lòng trung thành của nhân
viên. Nhưng vì quan điểm này chưa được sử dụng rộng rãi ở các doanh
nghiệp Việt Nam và cũng chưa có thang đo cụ thể. Do đó, luận văn này chỉ sử
dụng ba biến trong thang đo lòng trung thành của Trần Kim Dung đã điều
chỉnh từ thang đo OCQ của Mowday et al. (1979) gồm ba biến là (1) nhân
viên cảm thấy muốn ở lại làm việc cùng tổ chức đến cuối đời, (2) Nhân viên
sẽ ở lại làm việc cùng tổ chức lâu dài mặc dù có nơi khác đề nghị lương bổng
hấp dẫn hơn, (3) Cảm thấy mình trung thành với tổ chức, và bổ sung thêm
biến thứ tư “Nhân viên luôn làm việc hết mình vì tổ chức”. Biến này là kết
quả của nghiên cứu khám phá xuất phát từ những quan điểm khác nhau về
lòng trung thành và quan điểm mới ngày nay.
Tóm lại, khi nghiên cứu về lòng trung thành, các nhà nghiên cứu thường
nghiên cứu lòng trung thành là một thành tố của sự gắn kết với tổ chức. Do
đó, luận văn này cũng xem xét lòng trung thành là một thành phần của sự gắn
kết với tổ chức và dùng thang đo của Mowday et al. (1979) đã được Trần Kim
Dung điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam với ba mục hỏi, và thêm mục thứ
tư “Nhân viên luôn làm việc hết mình vì tổ chức” làm nền tảng đo lường lòng
trung thành cho luận văn này.
1.1.3. Một số lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của nhân viên.
Sự thỏa mãn thường được đo lường cùng với lòng trung thành (Mowday
et al. 1979). Sự thỏa mãn công việc có thể là nhân tố duy nhất (Price & Mueller
1986; Williams & Hazer 1986) hoặc là cùng với các nhân tố khác (Kim et al.
1996) có ảnh hưởng đến lòng trung thành của cá nhân đối với tổ chức.

15

a. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow
Nhu cầu cơ bản của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần:
nhu cầu sinh lý (ăn, uống, quần áo, cư ngụ, nghỉ ngơi, v.v…), nhu cầu an toàn
(bảo vệ, an toàn, ổn định, v.v…), nhu cầu xã hội (gia đình, đồng nghiệp, giao
tiếp, v.v…), nhu cầu tự trọng (thành tựu, địa vị, trách nhiệm, v.v…) và nhu
cầu tự thể hiện bản thân. Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn
thì nhu cầu ở bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện.

Nhu cầu
tự thể hiện
Nhu cầu được tôn trọng
Yêu mến và phụ thuộc
An toàn
Nhu cầu sinh lý

Hình 1.4. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow được ứng dụng trong việc đáp
ứng thỏa mãn của người lao động: (a) Nhu cầu sinh lý và an toàn được thể
hiện thang đo nhân tố thu nhập và phúc lợi; (b) Nhu cầu xã hội và tự trọng
được thể hiện thang đo nhân tố quan hệ công việc với cấp trên và đồng
nghiệp; (c) Nhu cầu tự thể hiện bản thân được thể hiện qua thang đo nhân tố
quyền tự chủ trong công việc.
b. Lý thuyết công bằng của John Stacey Adam
Lý thuyết công bằng (Equity Theory) của Adams thuộc nhóm lý thuyết

16

động lực làm việc nhằm xác định: (a) yếu tố đầu vào (inputs) mà người lao
động đóng góp công sức trong công việc của bản thân (mức độ công việc, kỹ
năng, thời gian làm việc, v.v…) và (b) yếu tố đầu ra (outputs) mà người lao
động nhận được (tiền lương, phúc lợi, đánh giá hiệu quả công việc, sự thông
cảm, v.v…). Sau đó, yếu tố đầu vào và đầu ra của bản thân người lao động
được xem xét và so sánh với yếu tố đầu vào và đầu ra của đồng nghiệp trong
công ty, nếu:
- Kết quả sự so sánh yếu tố đầu vào và đầu ra là lớn hơn so với đồng
nghiệp thì người lao động đó sẽ đóng góp nhiều công sức hơn trong công việc
đang làm.
- Kết quả sự so sánh yếu tố đầu vào và đầu ra là bằng nhau so với đồng
nghiệp thì người lao động đó tiếp tục duy trì công việc đang làm.
- Kết quả sự so sánh yếu tố đầu vào và đầu ra là thấp hơn so với đồng
nghiệp thì người lao động đó sẽ giảm bớt công sức cho công việc đang làm,
đôi khi có khuynh hướng muốn thôi việc.
Người lao động A
Đầu ra / đầu vào

Người lao động B
>

Đóng góp nhiều hơn
Đầu ra / đầu vào

Bỏ công sức ít hơn
=

Không thay đổi, duy trì

Đầu ra / đầu vào
Bỏ công sức ít hơn

Đầu ra / đầu vào
Đầu ra / đầu vào
Không thay đổi, duy trì

<

Đầu ra / đầu vào
Đóng góp nhiều hơn

Hình 1.5. Lý thuyết công bằng của Adam
Lý thuyết nhu cầu công bằng của Adam được ứng dụng trong việc đáp
ứng thỏa mãn của người lao động và cho thấy yếu tố nhận được từ kết quả lao