Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIVD của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
-----------

PHẠM DUY HÒA

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM BIDV CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH
PHỐ BUÔN MA THUỘT, ðĂK LĂK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy

ðà Nẵng, năm 2014


LỜI CAM ðOAN
Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phạm Duy Hòa


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

ðVCNT

ðơn vị chấp nhận thẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT

Phương tiện thanh toán

BIDV

Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV ðăk Lăk

Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh ðăk Lăk


MỤC LỤC
MỞ ðẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của ñề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 1
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài .............................................. 3
6. Kết cấu của ñề tài................................................................................. 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ THẺ ATM ................................................................................... 5

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 5
1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ..................................................................... 6
1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ............................................................... 6
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ............................................................... 6
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................................................. 8
1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................. 11
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THẺ ........................................................................................... 15
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 15
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 16
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....... 16
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ....................................................................................................... 18
1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại. ................................................................................... 19


1.4. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................... 22
1.4.1. Mô hình SERVQUAL.................................................................. 22
1.4.2. Mô hình SERPERF ...................................................................... 26
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ .................................................................. 26
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................. 29
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................... 29
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt
Nam ....................................................................................................... 29
2.1.2. Vài nét về Ngân hang TMCP ðT&PT Việt Nam - Chi nhánh ðăk
Lăk ........................................................................................................ 30
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk............................................................. 32
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý................................................................. 34
2.2. ðẶC ðIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ðĂK LĂK ................ 37
2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành ........................................................ 37
2.2.2. Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV ..................................... 38
2.2.3. ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng..... 39
2.3. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
QUYẾT ðỊNH ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................... 42
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 42
2.3.2. Các giả thiết của nghiên cứu ........................................................ 43
2.3.3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................. 44
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 55
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ ............................................................................ 55
3.2. PHÂN TÍCH THANG ðO .................................................................... 56
3.2.1. Phân tích thang ño Cronbach’s alpha ........................................... 56


3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 61
3.3. KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
BỘI .............................................................................................................. 68
3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................. 68
3.3.2. Phân tích hồi quy ......................................................................... 70
3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 73
3.4.1. Phần dư chuẩn hóa ....................................................................... 73
3.4.2. Các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV
ðăk Lăk ................................................................................................. 73
3.5. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................. 77
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................................... 78
4.1. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ......................... 78

4.2. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ðỘ TIN CẬY ............................... 79
4.3. KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH..................................... 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................. 83
KẾT LUẬN ................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 86
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI (bản sao)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Tình hình nhân sự

34

2.2

Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM

38

2.3

ðiều chỉnh thang ño

45

2.4

Mã hóa dữ liệu

51

3.1

Thống kê kết quả mẫu quan sát

55

3.2

ðánh giá thang ño sự tin cậy

57

3.3

ðánh giá thang ño hiệu quả phục vụ

58

3.4

ðánh giá thang ño năng lực phục vụ

59

3.5

ðánh giá thang ño ñồng cảm

60

3.6

ðánh giá thang ño phương tiện hữu hinh

61

Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett’s của các biến ño lường

62

3.7

chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV

3.8

Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hưởng

63

3.9

Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hưởng

64

3.10

Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu

65

3.11

Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett’s Chất lượng dịch vụ

67

3.12

Total Variance Explained Chất lượng dịch vụ

67

3.13

Component Matrixa Chất lượng dịch vụ

68

3.14

Phân tích tương quan- Correlations

69

3.15

Phân tích hồi quy - Model Summaryb

70

3.16

Phân tích hồi quy – ANOVAb

71

3.17

Phân tích hồi quy – Coefficientsa

71

3.18

Beta chuẩn hóa của các nhân tố

74

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Mô hình chất lượng dịch vụ

23

2.1

Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của BIDV ðăk Lăk

37

2.2

Mô hình nghiên cứu ñề xuất

43

3.1

Phần dư chuẩn hóa

73


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
ðề tài “nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng
tại Thành phố Buôn Ma Thuột” ñược hình thành trên cơ sở mong muốn tìm
hiểu, khảo sát và xác ñịnh thực tế mức ñộ cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức cung cấp dịch vụ ñến khách hàng của
BIDV trên ñịa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
thẻ ATM BIDV là một yêu cầu cần thiết ñể BIDV nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM, ñồng thời việc nghiên cứu còn giúp Chi nhánh Ngân hàng
TMCP ðầu tư và Phát triển ðăk Lăk ñánh giá ñược những tồn tại, khó khăn
trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên ñịa bàn.

2. Mục tiê̂u nghiê̂n cứu
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ,
các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,
thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển của BIDV ðăk Lăk. ðề
tài nghiên cứu ñặt ra mục tiêu sau:
- Xác ñịnh các yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV và sự
hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM
BIDV.
- Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.

- ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM BIDV.
- ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.


2

3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
BIDV tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðăk Lăk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Các khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ
thẻ ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk.
+ Phạm vi về thời gian: Các vấn ñề có liên quan ñến sự hài lòng của
khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh ðăk Lăk
giai ñoạn 2011 – 2013.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện phương pháp ñiều tra chọn mẫu ñể giải quyết mục
tiêu nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu ñược chia thành 2 bước:
- Nghiên cứu ñịnh tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại
BIDV ðăk Lăk và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu
hỏi cho ñiều tra. Sau ñó, bảng câu hỏi ñược thực nghiệm với số lượng gồm 20
khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những
nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện với
kích thước mẫu ñược chọn là 200 khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM BIDV.
Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. ðối tượng
ñược phỏng vấn là các khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM của BIDV.

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố ñể rút trích ra các yếu tố nào
của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách
hàng. Phần mềm SPSS ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu.


3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Xác ñịnh một cách ñầy ñủ và chính xác hơn các yếu tố tác ñộng ñến chất
lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua ñó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích
hợp nhằm nâng cao hơn chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu, tác giả ñề xuất một số biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.

6. Kết cấu của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn ñược chia thành 4 chương, cụ
thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Hàm ý chính sách.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị
trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó ñể phục vụ cho việc
nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp ñược sử dụng bao gồm: các báo
thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng
kế toán, khối phát triển của BIDV ðắkLắk cũng như các số liệu từ ñiều tra từ
khách hàng.

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ
cấp ñã ñược phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu ñược thu thập và
xử lý cho mục tiêu nào ñó, ñược các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại
cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luận văn ñược lấy là các
công trình nghiên cứu khoa học liên quan ñến quản trị quan hệ khách hàng
như các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số


4

hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch ñịnh
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn
Huy. “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân ñối với các
sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”của Ths ðặng Thị Thu Hằng ñăng trong Tạp chí
Ngân hàng số 11 tháng 6.2013. ðánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ñối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Chi nhánh ðà Nẵng
theo mô hình SERVQUAL của Trần Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các Ngân
hàng trên ñịa bàn thành phố Kon Tum của ðinh Quang Tuấn (2011).


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái

niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng”;
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”;
Theo từ ñiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công [Từ ñiển
Tiếng Việt, 2004, NXB ðà Nẵng, tr256].
ðịnh nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Kotler (2004) ñịnh nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích
cung ứng nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc
ñộ khác nhau nhưng tựu chung thì:


6

Dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con
người. ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội.
1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có nhiều có cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn

chung thì dịch vụ có một số ñặc ñiểm sau:
a. Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàngkhông
thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. Khách hàng rất khó trong việc ñưa
ra quyết ñịnh tiêu dùng dịch vụ;
b. Tính không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời ñiểm khác
nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ;
c. Tính ñồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ nếu thiếu ñi một trong hai bên thì không có hoạt ñộng
cung cấp dịch vụ;
d. Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra
chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu
và làm ñúng mọi lúc.
e. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể
ñược hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.

1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi
cách diễn ñạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào ñó của thẻ thanh
toán:


7

-Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
thay thế cho tiền mặt hoặc có thể ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các ngân hàng
ñại lý hoặc các máy rút tiền tự ñộng.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính ñược phát hành bởi

các ngân hàng, các ñịnh chế tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà chủ thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ tại các ñiểm chấp nhận thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy ñọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính với các ñơn vị chấp nhận thanh toán thẻ.
Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn ñối với
các thành phần tham gia thanh toán.
- Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra ñời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng
sử dụng ñể thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng ñược cấp. Thẻ ngân
hàng còn dùng ñể thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng
hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán ñược quy ñịnh tại ñiều 2 Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ
ngân hàng, ban hành kèm theo quyết ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN ngày
15/05/2007 của Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân
hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành ñể thực hiện giao dịch
thẻ theo các ñiều kiện và ñiều khoản ñược các bên thỏa thuận.


8

Từ các góc ñộ xem xét, các nghiên cứu khác nhau, người ta ñưa ra các
khái niệm về thẻ khác nhau. Nhưng tóm lại, bản chất của thẻ là một phương
tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng có thể dùng ñể thỏa mãn nhu cầu về

tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện
các dịch vụ tự ñộng do ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác cung cấp.
Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng
hoặc tổ chức phát hành bảo ñảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử
dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc của chính chủ thẻ ñã gửi
tại ngân hàng.
Như vậy, theo quan ñiểm của luận văn có thể ñúc kết khái niệm về thẻ là
một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ñược phát hành bởi các ngân
hàng, các ñịnh chế tài chính hoặc các công ty. Thẻ ñược dùng ñể thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ còn ñược dùng ñể rút
tiền mặt tại các ngân hàng ñại lý hoặc các máy rút tiền tự ñộng. Số tiền thanh
toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc
hạn mức tín dụng ñược cấp theo hợp ñồng ñã ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ. Bên cạnh ñó, thẻ còn dùng ñể thực hiện các dịch vụ tiện
ích thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng tại các máy ATM.
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hầu hết các loại thẻ ñều ñược thiết kế hình chữ nhật với kích thước tiêu
chuẩn ñể phù hợp với khe ñọc thẻ, kích thước thông thường là 5,5cm x 8,5cm.
Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy ñể chủ thẻ ký tên và
băng từ hoặc chip lưu trữ thông tin ñã ñược chủ thẻ ñăng ký tại ngân hàng.
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhiều loại thẻ khác
nhau với những ñặc ñiểm và công dụng rất ña dạng và phong phú. Từ ñó, thẻ
có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:


9

- Phân loại theo ñặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi
(Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩn
EMV (Viết tắt là thẻ chíp – thẻ thông minh).

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là tấm thẻ ñầu tiên ñược sản
xuất theo công nghệ này. ðây là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ ñược khắc nổi các
thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng,... Ngày nay, người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi
dụng hoặc làm giả.
+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ ñược sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín. Thẻ ñược phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh ñể ghi những
thông tin cần thiết ñã ñược mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố
ñịnh về chủ thẻ hoặc số liệu kết nối. Loại thẻ này ñược sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm nay.
+ Thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV (Viết tắt là thẻ Chip – thẻ thông minh):
Là sản phẩm thẻ ñược gắn chíp ñiện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu
nhỏ ña chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng
ñược mã hóa với ñộ bảo mật cao. EMV là sản phẩm chung do Europay,
MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 90, có tính năng mở ñể
ñảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy ñọc ñể thanh
toán.
- Phân theo chủ thể phát hành có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành và
thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh ñộng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này hiện ñược sử dụng rất phổ biến, nó không chỉ
lưu hành trên một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu.


10

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập ñoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB,
AMEX,... và cũng lưu hành trên toàn thế giới.

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội ñịa và
thẻ Quốc tế.
+ Thẻ nội ñịa: là thẻ ñược tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
ñể giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
+ Thẻ quốc tế: là thẻ ñược tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
ñể giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; hoặc là thẻ ñược tổ chức nước
ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit
card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card).
+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ ñược thực hiện
giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín
dụng ñã ñược cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải
thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi ñến hạn quy ñịnh và sẽ phải trả lãi
cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng ñược xem
như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở
tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Bất cứ khách hàng nào có tài
khoản thanh toán mở tại ngân hàng ñều có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong
trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản
thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ
cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ
thống kết nối trực tuyến ñể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ñơn vị chấp
nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền


11

tự ñộng ATM. Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc và số dư
trong tài khoản.

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện
giao dịch trong phạm vi giá trị tiền ñược nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền
mà chủ thẻ ñã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không
nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ
trả trước ñịnh danh và thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử
dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã
hội và thẻ thanh toán du lịch.
Tại Việt Nam, thẻ ATM thường ñược hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là
thẻ ghi nợ nội ñịa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào
tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ ñược
rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho
phép rút ñến mức 0, còn ña số các ngân hàng khác ñều bắt buộc phải ñể lại
một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng ñược xem là khả năng của một khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê,... tại bất kỳ
một máy rút tiền tự ñộng nào ñó của ngân hàng mà không cần phải ñến giao
dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ hiện ñại, nó ñược kết nối với một
hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, ñược kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép
rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác.
Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau,
theo ñó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể ñược dùng với máy rút tiền
của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào ñúng tài khoản.


12

Các khái niệm trên ñều ñịnh nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các

dịch vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể ñúng ở từng thời ñiểm nhưng
không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát
triển của thẻ ngân hàng. Một ñịnh nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ ngân
hàng có thể ñược diễn ñạt như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các
dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (tổ chức hoặc cá nhân) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
b. ðặc ñiểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh
giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu ñòi hỏi của người sử
dụng cũng ngày càng cao và ñặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng ñược cải tiến và dịch vụ ngân
hàng hiện ñại ñã ra ñời. Các ngân hàng có thể ñưa ra thị trường những dịch vụ
hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức
mới có hàm lượng công nghệ cao. Một trong các dịch vụ ñược phát triển
mạnh mẽ, mang tính cạnh tranh và ñem lại nhiều lợi ích nhất cho các ngân
hàng là phát triển dịch vụ thẻ.
Ngoài các ñặc ñiểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô
hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ, thì
dịch vụ thẻ còn có một số ñặc ñiểm riêng, ñó là:
- Dịch vụ thẻ ñược phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện ñại: nếu
không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng
hiện ñại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng như ngày nay. Trước ñây, người ta
không thể tưởng tượng ñược rằng mình có thể thanh toán tiền mua hàng ở
nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiết kiệm vào ngân


13

hàng nhưng không cần ñến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy

ATM.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế ñòi hỏi
các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng
lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ
càng quan tâm nhiều hơn ñến các dịch vụ ngân hàng hiện ñại nhằm “hiện ñại
hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, ñặc biệt là các sản phẩm trọn
gói. Tuy vậy, những rủi ro ñối với các dịch vụ ngân hàng hiện ñại cũng như
dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác,
chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, ñòi hỏi các NHTM
phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc
cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý
hạn mức,...một cách hữu hiệu ñể có ñược những dịch vụ ngân hàng hiện ñại
và an toàn.
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
- Rút tiền mặt: thay vì phải mang theo tiền mặt nhiều khi bất tiện thì nay
khách hàng chỉ cần mang theo một cải thẻ gọi là thẻ ATM. Khách hàng có thể
rút tiền mặt tại bất cứ ñiểm ñặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ
mà không cần ñến tận ngân hàng ñó. Hiện nay, một số ngân hàng ñã liên kết
với nhau cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt tại các ñiểm ñặt máy ATM
của các ngân hàng khác nhau. Tùy vào các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau
mà khách hàng có thể rút một khoản tiền mặt tối ña hoặc tối thiểu trong một
lần rút, số lần rút tối thiểu trong một ngày. Máy rút tiền tự ñộng ATM này
ñược ñặt ở nhiều ñiểmg giao dịch như bưu ñiện, siêu thị, ngân hàng, sân bay,...
nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.


14

- Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài

khoản của chủ thẻ cũng như chuyền tiền vào tài khoản của người khác trong
cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát ñược hoạt ñộng giao dịch của các
tài khoản này. ðể thực hiện, khách hàng chỉ cần ñăng nhập vào hệ thống máy
ATM sau ñó chọn mục chuyển khoản hiện trên màn hình và xác nhận các
thông tin cần thiết của chủ thẻ cần chuyển khoản, số tiền cần chuyển, hệ
thống máy ATM sẽ xác nhận và thông báo chi tiết thông tin cho khách hàng.
Dịch vụ mới này làm cho hệ thống máy ATM không chỉ thực hiện chức năng
rút tiền mặt thuần túy mà còn ñảm ñương vai trò của một “ngân hàng không
người”.
- Thanh toán: ñây là một dịch vụ gia tăng mà các ngân hàng liên kết với
các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, theo ñó, khách hàng có thể sử dụng thẻ
ATM ñể thanh toán các hóa ñơn tiền ñiện, ñiện thoại, internet, phí bảo hiểm,...
và sử dụng thẻ ñể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị và ñiểm chấp nhận
thanh toán thẻ trên toàn quốc không cần dùng tiền mặt.
- Trả lương qua tài khoản: ñây là một dịch vụ trọn gói của các ngân hàng.
Dịch vụ này kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự ñộng và dịch vụ thẻ giao
dịch tự ñộng. ðây là dịch vụ mà ngân hàng dựa trên bảng lương phải trả cho
cán bộ, nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của doanh
nghiệp, ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp ñể chuyển tiền trả cho
cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp ñó thay vì hàng tháng các doanh nghiệp
phải trả tiền mặt cho các nhân viên. Trả lương bằng cách này, các doanh
nghiệp tiết kiệm ñược nhiều thủ tục phiền hà, nhân viên của doanh nghiệp
phải chờ tời ngày mới ñược lĩnh lương.
Ngoài những dịch vụ cơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM,
ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản,
kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,...


15

1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Ngân hàng ñó ñã bước ñầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dich vụ là sự ñánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong ñợi ñược
và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dich vụ
ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi khách hàng một cách
ñồng nhất.
Theo Lehinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ
thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến những
gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế
nào (Nguyễn ðình Thọ, 2003)
Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry thì ñịnh nghĩa chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong ñợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ñó. Paurasuraman
(1991) giải thích rằng ñể biết ñược sự dự ñoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ. Việc phát triển một hệ thống


16

xác ñịnh nhũng mong ñợi là cần thiết. Và ngay sau ñó ta có một chiến lược
chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. ðây có thể xem là khái niệm tổng quát
nhất, bao hàm ñầy ñủ ý nghĩa của dịch vụ ñứng trên quan ñiểm khách hàng,
khách hàng là trung tâm.
Trong phạm vị nghiên cứu của ñề tài này với quan ñiểm hướng về khách
hàng thì chất lượng dịch vụ ñồng nghĩa với việc ñáp ứng mong ñợi của khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ ñược xác
ñịnh bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng ñáp ứng dịch vụ thẻ ATM ñối với sự
mong ñợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói theo cách khác ñó là
toàn bộ những hoạt ñộng, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ ñối tác lâu dài với khách
hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Có nhiều quan ñiểm khác nhau ñánh giá về mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng ñáp lại kinh nghiệm
của họ ñối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) ñịnh
nghĩa sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của người
ñó. Theo ñó, sự thỏa mãn có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

17

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
chính là cảm nhận của khách hàng ñối với ngân hàng sau khi ñã sử dụng dịch
vụ thẻ ATM.
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác ñộng khác nhau ñến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): ñây là sự hài
lòng mang tính tích cực và ñược phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ
ngày một tăng lên ñối với ngân hàng. ðối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có
ñủ khả năng ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, ñây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là
họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng
dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer satisfaction): ñối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất
lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tưởng cao ñối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
- Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
có sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó ñể
ngân hàng có thể nâng cao ñược chất lượng dịch vụ thẻ và thay ñổi theo yêu