Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN

Đà Nẵng – 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Phương


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục luận văn...................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................. 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .................. 7
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán................................................................. 7
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán................................................................... 9
1.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................... 11
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ.................................................................................. 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................ 15
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM........................................ 16
1.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng vế chất lượng dịch vụ thẻ ATM...... 16

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ................................................................................................................. 18
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng thương mại..................................................................................... 18
1.2.6. Các mô hình chất lượng dịch vụ.................................................... 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 30


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH........................................................................... 31
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH ................ 31
2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam................. 31
2.1.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định ............................................................................................. 31
2.1.3. Chức năng của từng phòng/tổ và cơ cấu tổ chức........................... 32
2.2. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI VIETINBANK CN
BÌNH ĐỊNH .................................................................................................... 38
2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành.......................................................... 38
2.2.2. Dịch vụ tiện ích của thẻ ATM Vietinbank .................................... 40
2.2.3. Số lượng thẻ ATM phát hành ........................................................ 41
2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM và
đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank CN Bình Định trên địa bàn tỉnh .......... 43
2.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân
hàng ................................................................................................................. 48
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 51
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 52
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MÔ
HÌNH ............................................................................................................... 52
3.2. CÁC GIẢ THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU ................................................. 53
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 54

3.3.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia............................. 54
3.3.2. Xác định các nhân tố của mô hình................................................. 54
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 59
3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi..................................................................... 59
3.4.2. Mã hóa dữ liệu ............................................................................... 59


3.5. CHỌN MẪU ............................................................................................ 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 63
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH.................... 64
4.1. KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT .......................................... 64
4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ....................................... 65
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH ALPHA .................................................................................... 65
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................... 66
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN
TÍNH BỘI ....................................................................................................... 68
4.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 70
4.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................ 74
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH ................................................................................................... 75
5.1. KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH...................................... 75
5.1.1. Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM ................ 75
5.1.2. Chính sách phí ............................................................................... 76
5.2. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY ................................ 77
5.2.1. Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 77
5.2.2. Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM ............ 78

5.3. KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................. 79
5.4. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ............................ 80
5.5. KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ................... 81


KẾT LUẬN CHƯƠNG 5................................................................................ 84
KẾT LUẬN .................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

DN

Doanh nghiệp

DVT

Dịch vụ thẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT

Phương tiện thanh toán

TMCP

Thương mại cổ phần

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Bình Định

– Chi nhánh Bình Định


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Các tiêu chí trong thang đo SERVQUAL

26

2.1

Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM

39

2.2

Số lượng thẻ ATM phát hành tại Vietinbank Bình Định

41

2.3

Thị phần thẻ ATM của Vietinbank Bình Định trên địa bàn

43

2.4

Thị phần máy ATM của Vietinbank Bình Định trên địa
bàn

44

2.5

Danh sách vị trí đặt ATM của Vietinbank Bình Định

45

2.6

Thị phần POS của Vietinbank Bình Định trên địa bàn

45

2.7

Số lượng máy POS của Vietinbank Bình Định

47

2.8

Số lượng ĐVCNT của Vietinbank Bình Định

47

3.1

Điều chỉnh thang đo

54

4.1

Thống kê kết quả mẫu quan sát

64

4.2

Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank trong mẫu khảo sát

4.3

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến
trong mẫu khảo sát

4.4

67

Các hệ số thể hiện mức độ phù hợp mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Định

4.6

66

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các biến đo lường
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Định

4.5

65

69

Các hệ số Beta mô hình hồi quy bội đo lường chất lượng
dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank Bình Định

70


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Định

37

2.2

Số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm 2011-2013

42

2.3

Thị phần máy ATM của Vietinbank Bình Định trên địa
bàn

44

2.4

Thị phần POS của Vietinbank Bình Định trên địa bàn

46

3.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

53

4.1

Phần dư chuẩn hóa

70


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây khi tình hình kinh tế thế giới ngày càng phát
triển thì hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng ngày càng
gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương
tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả.
Thẻ ngân hàng ra đời như một giải pháp thanh toán tối ưu góp phần thúc đẩy
nhanh quá trình hiện đại hoá ngành ngân hàng.
Tại Việt Nam, từ đầu những năm 90 các hình thức thanh toán bằng thẻ
bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội. Người dân có tài khoản
trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn,
để tránh việc mỗi lần rút tiền lại phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên
ngân hàng, loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) đã ra đời và phát triển nhanh
chóng cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp nhận thẻ. Tính đến
cuối quý III/2013, cả nước đã có 14.584 máy ATM và 119.158 máy POS
(Máy chấp nhận thanh toán thẻ), số lượng thẻ nội địa phát hành đã lên tới
57,23 triệu thẻ.
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể
đến dịch vụ thẻ. Có một điều không thể phủ nhận là dù hoạt động ở doanh
nghiệp sản xuất hay là doanh nghiệp thương mại thì vấn đề dịch vụ luôn là
một vấn đề hết sức quan trọng cũng như rất quyết định đến vị thế của doanh
nghiệp đối với khách hàng. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực tài chính như ngân hàng thì điều này quyết định rất lớn đối với
sự phát triển của nền kinh tế. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó
có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần có những chiến lược riêng
để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Nhất là khi thông

2

tư 35/2012/TT-NHNN (ngày 28/12/2012) quy định về việc thu phí rút tiền nội
mạng đối với thẻ ATM thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải càng
được chú trọng.
Tại Vietinbank Bình Định, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên
quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Do đó, với mong muốn tìm
ra các giải pháp hữu hiệu, có tính thực tế góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tôi đã
chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm đề tài luận văn Thạc
sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Viettinbank Bình Định, qua đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại đơn vị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank
Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu:
ü Về đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của
Vietinbank.
ü Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng
12/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu để giải quyết mục
tiêu nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu chia thành hai bước:
- Nghiên cứu định tính và thăm dò:

3

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với
chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại Vietinbank Bình Định và các khách
hàng đã sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra. Sau đó,
bảng câu hỏi được thực hiện thử nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng
nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn
thiếu cần phải bổ sung.
- Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn
là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Vietinbank. Việc chọn mẫu là ngẫu
nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Đối tượng được phỏng vấn là các
khách hàng đang làm việc tại các công ty được thanh toán tiền lương hàng
tháng qua tài khoản mở tại ngân hàng Vietinbank Bình Định, sinh viên các
trường đại học, cao đẳng, trung cấp trong tỉnh mở thẻ ATM tại Vietinbank
Bình Định…
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào
của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình
Định.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank chi nhánh Bình Định.

4

Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu thực tiễn liên quan đến đề
tài “chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng”, hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu
vào lĩnh vực này cụ thể như:
Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Ngoại thương chi nhánh
TPHCM”, tác giả đã hệ thống hóa toàn bộ những vấn đề cơ bản về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thương mại, xác định được các thành
phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng thẻ ATM, trong đó thành phần hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng
có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác. Trên cơ sở kết quả phân
tích định tính, định lượng các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ATM,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp có tính khả thi và ý nghĩa thực tế (đề xuất
chính sách phân loại khách hàng, chính sách phí dịch vụ ATM, nâng cao chất
lượng hệ thống ATM và đội ngũ nhân viên...) với mục tiêu không ngừng nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh.
Hay luận văn thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị
Thu Lam (2011), đề tài đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đà Nẵng, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại đây với các số liệu
chứng minh. Trên cơ sở thực trạng đó, rút ra các nhân tố thực tiễn tác động
đến chất lượng dịch vụ thẻ, cũng như các kết quả nghiên cứu đo lường, đề
xuất một số gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.


5

Tác giả Lưu Thị Mỹ Hạnh trong luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại
thành phố Đà Nẵng” (2013) đã đi sâu vào nghiên cứu các mô hình sự chấp
nhận công nghệ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ. Qua
đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Techcombank Đà
Nẵng qua ba năm 2009 – 2011, tác giả đã thiết kế và phân tích mô hình
nghiên cứu thực tiễn các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch
vụ thẻ Techcombank tại TP Đà Nẵng. Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ thẻ Techcombank trên địa bàn TP Đà Nẵng trong thời gian
đến.
Trong đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định
và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” – PGS. TS. Lê Thế Giới và
Ths. Lê Văn Huy (2005) được nhóm tác giả hướng đến giải quyết vấn đề là:
Làm như thế nào để biết được đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu
cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở phân tích các mô hình nhân
tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết
hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành mô hình các
nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Những nhân
tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia, những đặc
điểm của đơn vị phát hành thẻ và những người sử dụng thẻ, gồm: Yếu tố kinh
tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói
quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của người
tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân
hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên 500 đối tượng trên địa bàn
TP Đà Nẵng có độ tuổi từ 18 đến 60, dữ liệu được thu thập bằng phương pháp


6

phỏng vấn trực tiếp. Kết quả nghiên cứu định lượng xây dựng được mô hình
tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế
và thói quen sử dụng tiền mặt và mô hình này giải thích được 76,4% sự phù
hợp dữ liệu nghiên cứu.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam như sau: Hoàn thiện hệ thống luật
pháp, các chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán; Phát
triển các liên minh thẻ và hệ thống BankNet; Tăng khả năng sẵn sàng, tăng
cường tiện ích của máy và thẻ ATM; Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng
và công nghệ thông tin…Đây thật sự là những giải pháp cần thiết trên phương
diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng với mong
muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM tại Việt Nam, tạo động lực phát triển
kinh tế đất nước, hội nhập nền kinh tế thế giới.
Trên đây là một số đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề mà học
viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, một số nội dung về cơ sở
lý luận trong phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM là rất hữu ích để học viên
tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lý luận phù hợp với luận văn được
nghiên cứu.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi
cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh
toán:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng
đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
các ngân hàng, các định chế tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
ngân hàng hoặc tổ chức tài chính với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Nó
cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các
thành phần tham gia thanh toán.
- Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt


8

trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ

ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự
động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân
hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái
niệm về thẻ khác nhau. Nhưng tóm lại, bản chất của thẻ là một phương tiện
thanh toán, chi trả mà người sở hữu có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu
dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các
dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không
hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ
chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng
bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi
tại ngân hàng.
Như vậy, theo quan điểm của luận văn có thể đúc kết khái niệm của thẻ
là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Thẻ được dùng để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ còn được dùng để
rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Số tiền
thanh toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi
hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa Ngân hàng
phát hành thẻ và chủ thẻ. Bên cạnh đó, thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ
tiện ích thông qua hệ thống giao dịch tự động tại các máy ATM.


9

1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hầu hết các loại thẻ đều được thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu
chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5 cm x 5,5
cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên,
và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được
khách hàng đăng ký tại ngân hàng.
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ
khác nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong
phú. Từ đó thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
- Phân theo đặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing
Card); Thẻ băng từ (Magnetic stripe); Thẻ chip theo chuẩn EMV (Viết tắt là
thẻ Chip – thẻ thông minh).
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là tấm thẻ đầu tiên được sản
xuất theo công nghệ này. Đây là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các
thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả.
+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những
thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố
định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm nay
+ Thẻ chip theo chuẩn EMV (Viết tắt là thẻ Chip – Thẻ thông minh): Là
sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ
đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được
mã

hóa với độ bảo mật cao. EMV là sản phẩm chung do Europay,

MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở

10

để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy đọc để
thanh toán.
- Phân theo chủ thể phát hành thẻ có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát
hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử
dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó
không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn
cầu.
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và
giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB,
AMEX… và cũng lưu hành trên toàn thế giới.
- Phân theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội địa; Thẻ
Quốc tế.
+ Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát
hành để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
+ Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát
hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ
chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit
card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card).
+ Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực
hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín
dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải
thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi
cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem

như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.


11

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện
giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền
mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không
nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ
trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử
dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã
hội và thẻ thanh toán du lịch.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở
tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Bất cứ khách hàng nào có tài
khoản mở tại ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường
hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ
ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép
khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối
trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện
các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy,
mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản.
Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là
thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào
tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được
rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho
phép rút đến mức 0, còn đa số các ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để
lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
1.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là khả năng của một khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê… tại


12

bất kì một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến
giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó được kết
nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ
thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các
ngân hàng khác.
Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau,
theo đó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể được dùng với máy rút tiền
của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.
Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua
các dịch vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng
không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương
lai phát triển của thẻ ngân hàng. Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ
ngân hàng có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất
cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
b. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh
giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử
dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân
hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ
hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức

mới có hàm lượng công nghệ cao. Một trong các dịch vụ được phát triển
mạnh mẽ, mang tính cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích nhất cho các ngân
hàng là phát triển dịch vụ thẻ.


13

Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của các dịch vụ ngân hàng như tính
vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ
được, thì dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: nếu
không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng
hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng như ngày nay. Trước đây, người
ta không thể tưởng tượng được rằng mình có thể thanh toán tiền mua hàng ở
nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ "quẹt" hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào
ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên
máy ATM,…
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi
các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng
lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ
càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm "hiện đại
hóa" cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm trọn
gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như
dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác,
chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM
phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc
cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý
hạn mức,… một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại
và an toàn.

c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Rút tiền mặt: thay vì phải mang theo tiền mặt nhiều khi bất tiện, thì nay
khách hàng chỉ cần mang theo một cái thẻ gọi là thẻ ATM. Khách hàng có thể
rút tiền mặt tại bất cứ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ


14

mà không cần đến tận ngân hàng đó.
Hiện nay, một số ngân hàng đã liên kết với nhau cho phép khách hàng
có thể rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM của các ngân hàng khác nhau.
Và tùy vào các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau mà khách hàng có thể rút
một khoản tiền mặt tối đa hoặc tối thiểu trong 1 lần, số lần rút trong một ngày.
Máy rút tiền tự động (ATM) này được đặt ở nhiều điểm giao dịch như bưu
điện, siêu thị, ngân hàng, sân bay… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các
khách hàng.
Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài
khoản của chủ thẻ cũng như chuyển tiền vào tài khoản của người khác trong
cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát được hoạt động giao dịch của các
tài khoản này. Để thực hiện khách hàng chỉ cần đăng nhập vào hệ thống máy
ATM sau đó chọn mục chuyển khoản hiện trên màn hình và xác nhận các
thông tin cần thiết của chủ thẻ cần chuyển khoản, số tiền cần chuyển, hệ
thống máy ATM sẽ xác nhận và thông báo chi tiết thông tin cho khách hàng.
Dịch vụ mới này làm cho hệ thống máy ATM không chỉ thực hiện chức
năng rút tiền mặt thuần túy mà còn đảm đương vai trò của một "ngân hàng
không người".
Thanh toán: đây là một dịch vụ gia tăng mà các ngân hàng liên kết với
các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để
thanh toán các hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền internet, phí bảo hiểm… và
sử dụng thẻ để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị và điểm chấp nhận thanh

toán thẻ trên toàn quốc mà không cần dùng tiền mặt.
Trả lương qua tài khoản: đây là một dịch vụ trọn gói của các ngân
hàng, dịch vụ này kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch vụ thẻ
giao dịch tự động. Đây là một dịch vụ mà ngân hàng dựa trên bảng lương phải
trả cho cán bộ, nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của


15

doanh nghiệp, ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp để chuyển tiền
trả cho cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp đó thay vì hàng tháng các doanh
nghiệp phải trả tiền mặt cho các nhân viên, trả lương bằng cách này các doanh
nghiệp tiết kiệm được nhiều thủ tục phiền hà, nhân viên của doanh nghiệp
phải chờ tới ngày mới lĩnh lương…
Ngoài những dịch vụ cơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM,
ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản,
kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch…
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất
nào (Wisniewski, 2001) [20].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch
vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và các cộng sự, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)
cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách

hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. [17], [18]
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ