Logistic dịch vụ khách hàng :Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh của Việt Nam.

Đề tài thảo luận: Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp cần
thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh
của Việt Nam.

1. Dịch vụ khách hàng.
1.1.Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng.
*Khái niệm.
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích
gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách
hàng.
* Các nhân tố cấu thành.
- Thời gian:Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng
lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được
giao.
- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
+Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ
trong kho và chi phí thiếu hàng.
+ Phân phối an tồn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí
hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm
giảm sự hài lịng của khách hàng.
+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.
- Thơng tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, q trình cung caaos dịch vụ. Mặt khác
liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.
- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.
1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch
vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn

thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn ,
gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ
này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hồn thiện giao dịch.
Phịng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức
dịch vụ này.
- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo
lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành cơng của doanh
nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan
trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
- Dịch vụ khách hàng như một triết lý:Coi phần giá trị tăng thêm như mục
tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên


thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho
khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
1.3. Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định.
a. Các loại dịch vụ khách hàng
Tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng các công ty hướng tới mà dịch vụ
khách hàng được cung ứng theo các cách khác nhau.
* Với các doanh nghiệp thương mại, nơi q trình mua bán là hoạt động
chính yếu thì dịch vụ khách hàng bao gồm: những hoạt động trước, trong
và sau bán.
• Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: những hoạt động cung ứng
dịch vụ khách hàng trước bán hay còn gọi là các nhân tố tiếp xúc.
Các nhân tố này thường không liên quan nhiều đến nhau nhưng ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Nó bao gồm:
- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng. Bản báo cáo này
có được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của dịch vụ,
nêu rõ ai là người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao lâu báo
cáo một lần và tính khả thi của dịch vụ khách hàng.

- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty như
thế nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động kinh
doanh khơng mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho
khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết khi mua hàng của doanh nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa các
hoạt động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng.
- Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngồi dự
kiến.
- Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với khách
hàng,
bán hàng, đặt hàng,....
• Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:
- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của
hàng hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản
phẩm cà nhu cầu của khách hàng.
-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng đêt cung
cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về
tình trạng hàng hóa
- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động đầu
tiên của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng được
giao cho khách hàng.
- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt, nếu
chi phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn
- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa
khơng bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa ln cân bằng trong hệ


thống và vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời trong
thời gian ngắn nhất.
- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định

chính xác các thành phần của một đơn đặt dàng của khách hàng như: số
lượng, hình thức thanh tốn,...
- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng
gặp phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp
xúc để giảm thiểu những sai sót trong q trình đặt hàng.
- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm
khách hàng đặt mya mà khơng có với một sản phẩm khác có hất lượng
tốt hơn hay có kích cỡ kahcs.
• Hoạt động sau bán: đay là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi bán
bao gồm:
- Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa. Những nhân tố này có thể
được coi như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng. Trong hoạt
động này công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay
thế... luôn sẵn sàng.
- Theo dõi, giám sát sản phẩm. Hoạt động này giúp công ty kịp thời
phát hiện những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại từ
khách hàng.
- Các thơng báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty
cần thu thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách
hàng để có sự điều chỉnh kịp thời trong những hoạt động của mình.
- Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ khách
hàng, là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để nhận sản
phẩm mà mình mua hoặc để nhận lại sản phẩm mà mình sửa chữa
bảo hành.
* Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng được chia làm 2 nhóm:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thường xuyên cho khách hàng , thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có
ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ khơng được doanh nghiệp cung cấp thường
xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt.

* Ngồi ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính chất
dịch vụ, chủ thể thục hiện, ...
b. Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) cho
biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ
khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng
cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.


- Tần số thiếu hàng(stockout frequency). Cho biết số lần thiếu bán hàng
hóa trong một đơn vị thời gian.
- Tỷ lệ đầy đủ hóa( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu
bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng(Orders shipped complete): Cho biết số
đơn hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị
thời gian, thường là một năm hoặc một quý.
- Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng
tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn đặt
hàng.(lead time).
- Độ ổn định thời gian đặt hàng(Consistency): Dao động của khoảng thời
gian đặt hàng bình qn.
- Tính linh hoạt( Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu
dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
- Khả năng sửa chữa các sai lệch( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu
và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
- Độ tin câyh dịch vụ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách
hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng.
1.4.Quá trình thực hiện đơn hàng.

* Hình thành đơn hàng(Order preparation) là hoạt động thu nhập những
yêu cái về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có
thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn
đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ
những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
* Truyền tin về đơn hàng( Order transmittal) là truyên tải yêu cầu đặt hàng
từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách để chuyển đơn đặt
hàng : chuyển bằng sức người và chuyển bằng phương tiện điện tử.
* Tiếp nhận đơn hàng( Order entry): Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động
diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm các bước:
- Kiểm tra độ chính xác của các thơng tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm,
số lượng, giá cả.
- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng
- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần.
- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.
- Sao chép thơng tin đặt hàng.
- Viết hóa đơn.
* Thực hiện đơn hàng( Order filling) gồm những hoạt động:
- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua.
- Đóng gói để chuyển.
- Xây dựng chương trình giao hàng.
- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển.


* Thơng báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng(Order status reporting):
Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.
Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua
việc duy trì thơng tin cho khách hàng về bất cứ sự chầm trễ nào trong quá
trình đặt hàng. Bao gồm:
- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.

- Thơng tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ
chu kỳ đặt hàng.
1.5. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng.
- Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm
khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn
hàng trước khi chuyển nó và khoảng thwoif gian mà đơn hàng được
chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng
thời gian này.
- Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hagnf xảy ta đồng thời. Việc chuẩn bị
chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi
hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành
- Thời gian bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời
gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tịa kho sẽ được sủ dụng. Khi
dự trữ trong kho khoog còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ bằng các đơn
đặt hàng kết tiếp hoặc tiến hành sản xuất.
- Thời gian vận chuyển và giao hàng. Thời gian giao hàng kéo dài từ thời
điểm hàng được đặt trwn phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm
nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua.

2. Thực trang dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.
Dịch vụ khách hàng trong các cơng ty thương mại.
Dịch vụ khách hàng hồn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Dịch vụ khách hàng hồn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng
quay trở lại với doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp dịch vụ khách hàng là
một cơng việc bắt buộc cần phải có. Dịch vụ khách hàng hồn hảo sẽ từng
bước tập hợp được một lượng khơng nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo
ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều
hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Với việc cung cấp dịch vụ khách hàng
trong các công ty thương mại thường được chia làm 3 hoạt động: trước,

trong và sau bán.
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu
mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh
tranh của bản thân sản phẩm khơng mang tính quyết định nữa. Con "át chủ
bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà


còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt
nhất, chun nghiệp.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế,
khi muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hố
dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách
hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp
cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ
dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới
thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu
hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong
vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và
khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát
này cịn đưa ra thơng tin đáng chú ý là có khoảng 70% các tổ chức tài
chính có dự kiến sẽ th ngồi (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng.
*Cung cung cấp dịch vụ khách hàng trước bán.
Việc cung ứng dịch vụ khách hàng trước khi bán của các doanh nghiệp
đóng một vai trị quan trọng trong việc tạo khách hàng mới đồng thời duy
trì sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp. Trong
đó việc cung cấp thơng tin về sản phẩm đóng vai trị chủ đạo.
Hiện nay cac cơng ty có rất nhiều cách thơng tin về sản phẩm của mình

đến khách hàng trước khi bán trong đó việc thơng tin qua quảng cáo vẫn là
hình thức được nhiều cơng ty lớn sử dụng nhất. Nhưng việc thông tin qua
quảng cáo quản cáo qua truyền hình đang ngày càng giảm hiệu quả của nó.
Theo đanh giá đến năm 2010, quảng cáo kiểu truyền thống trên truyền
hình sẽ chỉ hiệu quả bằng 1/3 so với thời điểm năm 1990. Ngoài ra, các
loại hình quảng cáo truyền thơng khác cũng sẽ khơng có được mức độ hiệu
quả như trước đây. Trong một điều tra được thực hiện vào năm 2006, các
nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, chỉ có 53% người tiêu dùng cho biết họ
tin rằng quảng cáo là một cách tốt để biết thông tin về các sản phẩm mới.
Tỷ lệ này đã giảm mạnh so với mức 78% vào năm 2002. Đó khơng phải là
do có ít người xem quảng cáo hơn mà trên thực tế, loại hình quảng cáo tìm
cách kiểm sốt hành vi người tiêu dùng đã trở thành một thứ gì đó phiền
tối với họ, trong khi môi trường truyền thông hiện nay đem đến cho họ
những lựa chọn không giới hạn.
Trong khi thông tin sản phẩm qua quảng cáo trên các phương tiện truyền
hình đang ngày một giảm đi lợi thế thì việc thơng tin về sản phẩm qua
internet lại chứng tỏ được ưu điểm của nó. Một nghiên cứu của Cơng ty
IDC cũng cho biết trong vòng bốn năm tới số người sử dụng Internet tại
Việt Nam sẽ lên tới con số 27 triệu, nói cách khác cứ ba người dân thì sẽ
có một người sử dụng Internet. Vì thế việcquảng cáo qua internet sẽ giúp
sản phẩm tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn. Internet không


những giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí trong khâu quảng cao mà còn
tạo cơ hội cho doanh nghiệp nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và
giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người
tiêu dùng. Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày,
cả tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập
nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào. Trong kinh tế tồn cầu suy thối nhưng
quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam vẫn tăng trưởng trung bình 120150%/năm.

*Dịch vụ khách hàng trong và sau khi bán.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Call centre.Xã hội càng hiện đại,
trong mối quan hệ bán - mua, người tiêu dùng được phong ngơi “thượng
đế”, được săn đón, hứa hẹn phục vụ như một ơng hồng.Cùng với chiến
dịch chăm sóc, hậu mãi, các doanh nghiệp thường lập nên đường dây
nóng/tổng đài để bất cứ khi nào khách hàng gặp sự cố về dịch vụ, sản
phẩm hay muốn góp ý gì đều có thể nhấc máy alo ngay lập tức.Các đường
dây nóng/tổng đài được lập nên với mục đích ban đầu hết sức tốt đẹp: để
doanh nghiệp lắng nghe, chăm sóc khách hàng nhưng rồi có mục sở thị,
có tự tay nhấc máy alo khi gặp chuyện mới thấy được vô số bi hài.Nhấc
máy lên, rõ là trong giờ hành chính , số cũng đúng nữa này, kiểm tra đi
kiểm tra lại đến 4 - 5 lượt cơ mà nhưng mà sao lại tồn tiếng tút tút ngăn
ngắn. Một lần khơng được, gọi thử lần hai, rồi lại lần ba, ít ra thì cũng đỡ
tốn cơng hơn đến tận nơi.Có đường dây nóng đã trở thành nguội lạnh nên
khi gọi đến chỉ thấy lời chào tự động và giai điệu diết da êm ái của nhạc
chờ và sau đó cuộc gọi tự động ngắt kết nối. Mà đó là đường dây nóng của
một thương hiệu sữa khác khá uy tín đã vào Việt Nam nhiều năm.
Gọi năm mười lần được một cuộc, có khi gọi được rồi đang nói say sưa
cuộc gọi gián đoạn, lại đâm nghi ngờ không biết do đường truyền
nhà mạng hay tại mình nói mà người ta khơng muốn nghe. Thế nên người
tiêu dùng mới bảo nhìn thấy số đường dây nóng của doanh nghiệp thì
khơng có cảm giác tin tưởng chút nào. Gọi đến thì như đánh xổ số, hú họa
thì có người bắt máy cịn lại là tồn trượt.
Giờ thì khách hàng lại nghĩ hay tại số tiền mình trả cho dịch vụ, sản phẩm
ít q, khơng đủ cho doanh nghiệp duy trì một đường dây nóng nên ra
nơng nỗi ấy chăng?
Có những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đầu số và dịch vụ game
online chớp ngay lấy nhu cầu cần được lắng nghe, tư vấn của khách hàng
về dịch vụ của chính cơng ty mình cung cấp để kinh doanh. Đường dây
nóng của họ thu cước 3.000 đồng/ phút, hỗ trợ 24/24h giống như dịch vụ tư

vấn 1080. Nhưng đếm phút trả tiền thì sịng phẳng cịn đường dây nóng thì
lại ln trong tình trạng khó liên lạc, đặc biệt trong những lúc dịch vụ do


doanh nghiệp, cơng ty cung cấp gặp trục trặc. Đó là chưa kể đến việc
người dùng được “mời” nghe những giai điệu êm tai trong lúc chờ được
kết nối với tổng đài viên và khơng gặp được vẫn bị tính tiền nghe nhạc.
Miễn phí hay tính phí đường dây nóng chăm sóc khách hàng, người dùng
đều chấp nhận cả tuy nhiên, hình như chỉ có “thượng đế” mới cần tới cơng
ty, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cịn khơng có chiều ngược lại
hay cái giá của sự lắng nghe trong thời buổi hiện đại quá là đắt?
Cái thương hiệu được đánh bóng sáng choang đã bắt đầu rạn vỡ vì niềm
tin cạn dần sau những tiếng tút tút vơ nghĩa của đường dây nóng chăm sóc
khách hàng.
Đường dây nóng/ tổng đài chăm sóc khách hàng là "cổng" tiếp đón trước
tiên của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, là nơi đầu tiên người dùng tìm đến
nhưng dường như rất nhiều nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ tại Việt Nam
đang mải trang hồng trụ sở chính cho lộng lẫy, rực rỡ và bắt mắt mà bỏ
hoang cái cổng tiếp đón này.
-Dịch vụ giao hàng tận nhà. Dịch vụ giao nhận hàng hóa Trung Quốc tại
Việt Nam. Hiện nay hàng hóa Trung Quốc đang tràn ngập trên thị trường
Việt Nam một phần cũng vì dịch vụ Trung Quốc đáp ứng khá tốt nhu cầu
khách
hàng.
Các dịch vụ như cung cấp catalogue, trang web đã tạo điều kiện cho khách
dễ lựa chọn, thậm chí có thể đặt hàng từ Việt Nam. Việc thêm bớt chi tiết
hoặc muốn gắn nhãn hiệu nổi tiếng nào lên sản phẩm cũng được đáp ứng.
Điều này khiến khách hàng Việt Nam thấy thuận tiện cho kinh doanh của
mình. Sau khi chọn xong mẫu khách có thể đặt hàng ngay tại chỗ, thậm chí
với số lượng nhỏ từ 10 sản phẩm. Cũng có thể đi xuống hàng loạt nhà máy

bao quanh thành phố để đặt hàng.
Linh hoạt trong kinh doanh là điều làm khách hài lòng, đặt hàng số lượng
ít nhưng là khách quen cũng tính giá như số lượng 100 sản phẩm. Nếu
khách đã từng mua hàng một lần, chỉ việc đặt tiền cọc và khi nhận hàng thì
thanh tốn tồn bộ. Dịch vụ vận chuyển có bao trọn gói từ A đến Z. Đường
dây vận chuyển thường bắt đầu từ các đầu nậu Việt Nam, chọn một nơi
nhận làm dịch vụ khi qua Trung Quốc sẽ có người phiên dịch dắt đi cùng
đi chọn hàng. Sau đó người phiên dịch có thể kiểm tra hàng khi hoàn thành
và giao cho dịch vụ vận chuyển và hàng sẽ vận chuyển về Việt Nam theo
địa chỉ yêu cầu trong vòng 7 - 20 ngày. Giá vận chuyển cộng thêm thuế
qua cửa khẩu theo dạng tiểu ngạch khoảng 20 - 30% giá trị lô hàng. Tất
nhiên thuế này là thuế theo dạng lách luật. Nếu tính đúng thuế đã từ 35 đến
40% chưa kể phí vận chuyển, chính vì thế hàng có giá rẻ hơn các hàng
nhập chính thức.


Trong khi đó việc giao hàng tận nhà ở Việt Nam hiện nay được thực
hiện chủ yếu bởi các doanh nghiệp, cửa hàng nhỏ. Dịch vụ giao hàng tận
nhà bằng xe gắn máy cho khách có hóa đơn mua hàng trên 200.000 đồng
của một số hệ thống siêu thị được tổ chức khá ấn tượng với chất lượng
dịch vụ khá tốt

3.Các biện pháp để dịch vụ khách hàng trở thành cơng cụ
cạnh tranh.
* Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: các cơng ty
phải làm nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng nghĩa
các đường dây nóng khai thác nó như một công cụ hữu hiệu lắng nghe thấu
hiểu nhu cầu khách hàng.
*Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên của doanh nghiệp
như các kỹ năng:

_Giải quyết vấn đề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều
rất nhanh nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích tình
hình và quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài
lịng nhất.
- Thực sự lắng nghe: Bạn khơng thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn
lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù
hợp. Lắng nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan
hệ chặt chẽ với khách hàng và với các đồng nghiệp. Việc lắng nghe (chứng
tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng phù hợp) cho
thấy rằng bạn quan tâm đến những gì khách hàng đang nói, rằng bạn thơng
cảm với hồn cảnh và u cầu của khách hàng. Đồng thời, từ việc lắng
nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ biết được những thông tin cần thiết
để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta khơng chỉ
muốn có người nghe mình nói, mà cịn cần người giải quyết vấn đề của
mình một cách khẩn trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách
khắc phục tình huống để người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ
cười hài lịng.
- Mạo hiểm vì khách hàng : Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc làm
bất cứ điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng – vì sự hài
lịng của khách hàng chứ khơng phải vì cơng ty. Do vậy, đơi khi bạn rơi
vào tình huống buộc phải vi phạm một số các quy định của công ty. Nhưng
mặt khác, hành động này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so với các đồng


nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết đến bạn với tư cách là một người sẵn
sàng “mạo hiểm” để làm hài lịng khách hàng.
- Xin lỗi: Ngay cả khi khơng phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên
thay mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải
quyết vấn đề giúp khách hàng. Bạn khơng thể để cho tính sĩ diện “ngáng

chân” hay cố đổ lỗi cho người khác.
- Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tơn trọng: Có những điều nhỏ
bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách hàng với một nụ cười
trên môi, gọi tên họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện và vững
chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết định chọn địa điểm mua
hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân. Chất lượng các mối
quan hệ cá nhân đó sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn.
*Quy trình gồm 5 bước mà Vietnamlearning giới thiệu dưới đây có thể
giúp các cơng ty đương đầu với những tình huống khó khăn với những
khách hàng khó tính trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả
nhất:
Bước 1 – Hoạch định chiến lược
Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
• Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công
ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách
hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).
• Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay
cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được
những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của cơng ty hay các lý
do kinh doanh khác?
• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải
pháp thành công.
Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể
giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành
cơng, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng,
và đưa ra cho khách hàng một cảm giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết
với công ty bạn trong tương lai.
Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích ln vơ cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình
huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao
tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi
xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tơi có thể hiểu cách mà q vị cảm nhận”
để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tơn trọng
họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách
hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách
hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng
mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận
xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho
phép chúng ta làm rõ các thơng tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm
thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức
như:
• “Những gì tơi nghe và hiểu được từ phía anh là … khơng biết có đúng
vậy khơng?”
• “Anh có thể nói thêm cho tơi về việc …..?”
• “Tơi có thể giúp anh như thế nào….?”
• “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một
cách thức hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một
giải pháp khơng phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn
xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong
muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng.
Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng
lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định
chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như

khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và khơng thể làm được
những gì cho các khách hàng.
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng
đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.


Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
• “Việc đó nghe như thế nào?”
• “Anh nghĩ gì về việc này?”
• “Anh có đồng ý với tơi?”
• “Việc đó có ý nghĩa với anh khơng?”
• “Việc đó có đúng với những gì anh u cầu khơng?”
• “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái khơng?”
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực
sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong
quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và
cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh
khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn
rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm
thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn
*Một số biện pháp của các cơng ty nước ngồi trong dịch vụ giao nhận hàng.

Kinh nghiệm từ các công ty ở Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao
nhận hàng hiệu quả, đầu tiên các doanh nghiệp phải tăng cường số hóa
(digitalize) việc trao đổi thơng tin giữa các bộ phận trong công ty, từ khâu
tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng đến khâu
giao hàng cho khách. Cần hạn chế tối đa việc trao đổi thông tin bằng giấy
tờ theo cách truyền thống. Kế đến, doanh nghiệp phải khai thác tối đa và
hiệu quả cơ sở vật chất hiện hữu. Nếu cơng ty đã có một hệ thống nhiều

kho hàng ở nhiều địa điểm thì phải thiết lập hệ thống thơng tin sao cho
thông tin đơn hàng của khách sẽ tự động chạy về kho hàng gần nhất (dựa
trên địa chỉ giao hàng của khách). Trong thời gian đầu, khi quy mô của
mảng bán hàng trực tuyến chưa lớn, doanh nghiệp nên để bộ phận xử lý
đơn hàng theo kênh truyền thống đảm nhiệm luôn việc thực hiện những
đơn hàng trực tuyến. Nếu cần thiết thì tăng thêm người chứ khơng nên lập
một bộ phận riêng. Việc này giúp giảm áp lực chi phí của bộ phận bán
hàng trực tuyến và tăng hiệu quả kinh tế.
Một trong những vấn đề hóc búa nhất trong lĩnh vực bán hàng tươi sống
trên mạng là khâu giao nhận. Đặc thù ngành này là đơn hàng thường
có giá trị khơng cao, lợi nhuận biên thấp và nếu tính khơng khéo, doanh
nghiệp sẽ bị lỗ cho mỗi lần giao hàng. Vì khơng nghiên cứu kỹ động cơ
mua hàng của khách hàng, nhiều công ty đã sai lầm khi định giá các món
hàng đi chợ trực tuyến bằng giá hàng khách tự mua tại siêu thị trong khi
điều cốt lõi mà khách hàng quan tâm là sự tiện lợi. Kết quả là lợi nhuận
không bù đắp nổi chi phí. Điển hình nhất cho việc kinh doanh thất bại
trong lĩnh vực này là Webvan, một công ty được thành lập năm 1999


chuyên bán hàng tươi sống. Sau 18 tháng hoạt động, công ty này phá sản
và làm cho cổ đông lỗ khoảng 850 triệu đơ la Mỹ, trong đó có phần tài trợ
vốn chính từ Ngân hàng đầu tư Goldman Sachs và tập đoàn Yahoo!. Đây
được coi là vụ phá sản kỷ lục của thời bong bóng Internet 1999- 2001 (sau
đó Amazon.com đã mua lại Webvan).
Tuy nhiên, cũng có những cơng ty thành công trong lĩnh vực này.
Streamline, một công ty có trụ sở ở Boston, Mỹ, đã giải được bài tốn chi
phí giao nhận. Cơng ty khơng đầu tư nhà kho trung tâm cho bộ phận giao
hàng trực tuyến mà bộ phận này sẽ ra quầy kệ siêu thị để lấy hàng cho
khách. Chính sách này làm giảm rất nhiều chi phí hoạt động cho cơng ty.
Đối với những cộng đồng khách hàng ở xa, công ty xây dựng các nhà kho

nhỏ gần khách hàng. Những nơi này thường có giá thuê bất động sản rẻ,
cho nên chi phí thuê kho vẫn rẻ hơn phương án dùng xe vận chuyển từng
đơn hàng từ siêu thị trung tâm đến khách hàng. Công ty cung cấp dịch vụ
giao hàng tận nhà cố định vào một ngày nào đó trong tuần, cùng một ngày
cho khách hàng trong cùng một khu vực. Điều này giúp tăng số lượng hàng
cho mỗi chuyến đi, giảm chi phí xử lý đơn hàng. Streamline cũng cung cấp
miễn phí cho khách hàng những thùng chứa đồ có khóa mật mã, đặt ở nhà
xe của khách hàng, để giải quyết vấn đề khách đi vắng đột xuất.
Bikeworld (bikeworld.com), nhà sản xuất xe đạp cao cấp ở Texas, đã bắt
đầu bán xe đạp qua mạng từ năm 1996. Khi đó Bikeworld chỉ có 16 nhân
viên nhưng họ thấy được sức mạnh của Internet có thể giúp bán xe đạp
khắp thế giới. Vì nguồn lực hạn chế, Bikeworld quyết định “outsource”
khâu giao nhận hàng hóa đến khách hàng lẻ cho FedEx. Quy trình như sau:
Khi khách hàng đặt hàng trên mạng, thơng tin đặt hàng được đưa đồng thời
đến máy chủ của Bikeworld và máy chủ của FedEx. Bikeworld sẽ làm
hàng và chuyển cho FedEx, FedEx sẽ chuyển hàng trực tiếp cho khách
hàng. Lưu ý là FedEx tham gia tích hợp hệ thống với Bikeworld ngay từ
đầu là để khách hàng nếu cần có thể vào trang web của FedEx để xem tình
trạng đơn hàng (đang ở khâu nào, đã lắp ráp xong chưa, hay đang trên
đường vận chuyển, ngày giao hàng). Kết quả rất ấn tượng, bốn năm sau,
doanh số của Bikeworld tăng gấp bốn lần và vượt con số 7,5 triệu đô la
Mỹ.