Dịch vụ khách hàng- thực trạng và những biện pháp để dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh của các doanh nghiệp tại Việt Nam

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Đề bài: Dịch vụ khách hàng- thực trạng và những biện pháp để dịch vụ
khách hàng là công cụ cạnh tranh của các doanh nghiệp tại Việt Nam
I. Lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng
1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
* Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi
ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
* Các nhân tố cấu thành
- Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng
thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao.
- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
+ Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ
trong kho và chi phí thiếu hàng.
+ Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí
hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự hài
lòng của khách hàng.
+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.
- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ. Mặt khác liên quan
đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng.
- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường
của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng
bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.
2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch vụ
khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu
bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics
dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức
năng chính đại diện cho mức dịch vụ này.

- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo
lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp
trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với
công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm như mục
tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa
thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua
các dịch vụ khách hàng cao hơn.
3. Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định
3.1. Các loại dịch vụ khách hàng
Tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng các công ty hướng tới mà dịch vụ
khách hàng được cung ứng theo các cách khác nhau.
a.Với các doanh nghiệp thương mại: nơi quá trình mua bán là hoạt động chính
yếu thì dịch vụ khách hàng bao gồm: những hoạt động trước, trong và sau bán.
* Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: những hoạt động cung ứng dịch vụ
khách hàng trước bán hay còn gọi là các nhân tố tiếp xúc. Các nhân tố này thường
không liên quan nhiều đến nhau nhưng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng.
Nó bao gồm:
- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng. Bản báo cáo này có
được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của dịch vụ, nêu rõ ai là
người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao lâu báo cáo một lần và tính khả thi
của dịch vụ khách hàng.
- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty như thế
nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động kinh doanh không
mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin
cần thiết khi mua hàng của doanh nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa các hoạt
động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng.

- Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngoài dự kiến.
- Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với khách
hàng, bán hàng, đặt hàng,....
* Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:
- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của hàng
hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản phẩm theo nhu cầu
của khách hàng.
-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng để cung cấp cho
khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về tình trạng hàng hóa.
- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động đầu tiên
của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng được giao cho khách
hàng.
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt, nếu chi
phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn.
- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa không
bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa luôn cân bằng trong hệ thống và vận
chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời trong thời gian ngắn nhất.
- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định chính
xác các thành phần của một đơn đặt hàng của khách hàng như: số lượng, hình thức
thanh toán,...
- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng gặp
phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp xúc để giảm thiểu
những sai sót trong quá trình đặt hàng.
- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm khách
hàng đặt mua mà không có với một sản phẩm khác có chất lượng tốt hơn hay có
kích cỡ khác.
* Hoạt động sau bán: đây là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi bán bao
gồm:

- Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa: Những nhân tố này có thể được coi
như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng. Trong hoạt động này công ty cần đảm
bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng thay thế... luôn sẵn sàng.
- Theo dõi, giám sát sản phẩm: Hoạt động này giúp công ty kịp thời phát hiện
những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại từ khách hàng.
- Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty cần thu
thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách hàng để có sự điều chỉnh
kịp thời trong những hoạt động của mình.
- Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ khách hàng,
là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để nhận sản phẩm mà mình mua
hoặc để nhận lại sản phẩm mà mình sửa chữa bảo hành.
b. Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ: khách hàng được chia làm 2 nhóm:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
thường xuyên cho khách hàng, thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về
nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường
xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt.
- Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính chất
dịch vụ, chủ thể thục hiện, ...
3.2. Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) Cho biết
khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở
ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách hàng. Đây là
chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Tần số thiếu hàng (stockout frequency): Cho biết số lần thiếu bán hàng hóa
trong một đơn vị thời gian.
- Tỷ lệ đầy đủ hóa (Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu
bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.

- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn
hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian,
thường là một năm hoặc một quý.
- Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng
tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn đặt hàng.
- Độ ổn định thời gian đặt hàng (Consistency): Dao động của khoảng thời
gian đặt hàng bình quân.
- Tính linh hoạt (Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu
dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
- Khả năng sửa chữa các sai lệch (Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu và
sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.
- Độ tin cậy dịch vụ (Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng
và doanh nghiệp đối với khách hàng.
4. Quá trình thực hiện đơn hàng.
a. Hình thành đơn hàng (Order preparation) là hoạt động thu nhập những yêu sách
về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách
hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực
tiếp cho nhân viên bán hàng hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy
tính.
b. Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal) là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi
tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách để chuyển đơn đặt hàng: chuyển bằng
sức người và chuyển bằng phương tiện điện tử.
c. Tiếp nhận đơn hàng (Order entry): Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra
trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm các bước:
- Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số
lượng, giá cả.
- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng.
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng (nếu cần).
- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.
- Sao chép thông tin đặt hàng.
- Viết hóa đơn.
d. Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động:
- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua.
- Đóng gói để chuyển.
- Xây dựng chương trình giao hàng.
- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển.
e. Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt
động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng
một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho
khách hàng về bất cứ sự chầm trễ nào trong quá trình đặt hàng. Bao gồm:
- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.
- Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ
chu kỳ đặt hàng.
5. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng
- Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng
thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi
chuyển nó và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Các phương thức đặt
hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn khoảng thời gian này.
- Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ta đồng thời: Việc chuẩn bị
chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động
tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành.
- Thời gian bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời
gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ
trong kho không còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kết tiếp
hoặc tiến hành sản xuất.
- Thời gian vận chuyển và giao hàng: Thời gian giao hàng kéo dài từ thời

điểm hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển đến thời điểm nó được
nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua.
II. Thực trang dịch vụ khách hàng tại Việt Nam
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại
với doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp dịch vụ khách hàng là một công việc bắt
5