Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ HỒNG MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA
UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN,
QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ HỒNG MINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA
UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN,
QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Lê Văn Huy

Đà Nẵng – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối
với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của uỷ ban
nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là
trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng.

Tác giả

Hồ Hồng Minh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 3
6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu ......................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI............. 5
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 5
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ........................................................................... 5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................... 5
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................ 5
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ........................................... 6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................................ 6
1.2.1. Định nghĩa........................................................................................ 6
1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ..................................... 7
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................... 8
1.3.1. Định nghĩa........................................................................................ 8
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ....................... 8
1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................. 9
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................... 9
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT............................ 11
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ...... 11
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James .... 12


1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..................................... 12
1.5.4. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI .......... 14
1.5.5. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011) ...................... 15
1.5.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối
với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng ............................................................................................. 17
1.6. GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG MỸ AN ......................................... 18
1.6.1. Đặc điểm tự nhiên.......................................................................... 18
1.6.2. Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Mỹ An .................................. 20
1.6.3. Đội ngũ cán bộ của UBND Phường .............................................. 21
1.6.4. Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Mỹ An ........................ 22
1.6.5. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của
UBND phường ................................................................................................ 22

1.6.6. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp
nhận và trả hồ sơ của UBND phường Mỹ An ............................................... 24
1.6.7. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của Phường Mỹ
An .................................................................................................................. 26
1.7. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................... 29
1.7.1. Xây dựng mô hình ......................................................................... 29
1.7.2. Xây dựng thang đo khảo sát .......................................................... 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 38
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 39
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 39
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 40
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO....................................................................... 40
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT............................................ 41


2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC..................................... 42
2.5.1. Phân tích mô tả dữ liệu thống kê .................................................. 44
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 44
2.5.3. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....................... 46
2.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ......................................................... 46
2.5.5. Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA)................. 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 47
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................... 48
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ....................................................................... 48
3.1.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................. 48
3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học................................................................ 48
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................... 51
3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO ..................................... 51
3.3.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ ..................................... 52
3.3.2. Thành phần Độ tin cậy................................................................... 52

3.3.3. Thành phần Giám sát và góp ý ...................................................... 53
3.3.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình................................... 54
3.3.5. Thành phần Thủ tục và quy trình................................................... 54
3.3.6. Thành phần Năng lực công chức ................................................... 55
3.3.7. Thành phần Phí và lệ phí ............................................................... 56
3.4. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ ................................................ 58
3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH.............................................. 59
3.5.1. Nội dung hiệu chỉnh....................................................................... 59
3.5.2. Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh ......................................... 62
3.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ................................................. 63
3.6.1. Phân tích tương quan Pearson ....................................................... 63
3.6.2. Phân tích hồi qui ............................................................................ 65


3.6.3. Kiểm định phương sai của sai số không đổi.................................. 69
3.6.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư.................................. 71
3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO
ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC................................................................... 72
3.7.1. Kiểm định về sự khác biệt của “giới tính” đến mức độ hài lòng .. 72
3.7.2. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “độ tuổi” đến mức độ
hài lòng ............................................................................................................ 74
3.7.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “nghề nghiệp” đến
mức độ hài lòng............................................................................................... 74
3.7.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Số lần” đến mức độ
hài lòng............................................................................................................ 75
3.7.5. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “trình độ học vấn” đến
mức độ hài lòng” ............................................................................................. 75
3.8. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG... 76
3.8.1. Mức độ hài lòng chung .................................................................. 76
3.8.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố ............................................. 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 83
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................... 84
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 84
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ .................. 85
4.2.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ ..................................... 85
4.2.2. Thành phần Độ tin cậy................................................................... 87
4.2.3. Thành phần Giám sát và góp ý ...................................................... 87
4.2.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình................................... 88
4.2.5. Thành phần Thủ tục và qui trình.................................................... 89
4.2.6. Thành phần Năng lực công chức ................................................... 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................... 91


KẾT LUẬN .................................................................................................... 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 94
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

GS

: Giám sát và góp ý

HH

: Phương tiện vật chất hữu hình

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

LP

: Phí và lệ phí

NL

: Năng lực công chức

TC

: Độ tin cậy

TĐ

: Thái độ và tinh thần phục vụ

TT

: Thủ tục và quy trình

UBND

: Uỷ ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND Phường

1.2

Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công

Trang
21

dân

29

1.3

Thang đo thành phần Phương tiện vật chất hữu hình

32

1.4

Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ

32

1.5

Thang đo thành phần Năng lực công chức

33

1.6

Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình

33

1.7

Thang đo thành phần Độ tin cậy

34

1.8

Thang đo thành phần Giám sát và góp ý

34

1.9

Thang đo thành phần Phí, lệ phí

35

1.10

Thang đo thành phần Sự hài lòng

35

1.11

Tổng hợp các thang đo được mã hoá

36

2.1

Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát

42

3.1

Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp

48

3.2

Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ

49

3.3

Thống kê mô tả yếu tố giới tính

49

3.4

Thống kê mô tả yếu tố trình độ học vấn

50

3.5

Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi

50

3.6

Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Thái độ và tinh
thần phục vụ

3.7

52

Hệ số tương quan biến tổng của Thái độ và tinh thần
phục vụ

52


3.8

Hệ số Cronbach's Alpha của Thành phần Độ tin cậy

52

3.9

Hệ số tương quan biến tổng của Thành phần Độ tin cậy

53

3.10

Hệ số Cronbach's Alpha của Thành phần Giám sát và góp
ý

53

3.11

Hệ số tương quan biến tổng của Giám sát và góp ý

53

3.12

Hệ số Cronbach's Alpha của Phương tiện vật chất hữu
hình

3.13

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Phương tiện
vật chất hữu hình

3.14

55

Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Năng lực công
chức

3.17

54

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Thủ tục và
quy trình

3.16

54

Hệ số Cronbach's Alpha của Thành phần Thủ tục và quy
trình

3.15

54

55

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Năng lực
công chức

55

3.18

Hệ số Cronbach's Alpha của Thành phần Phí và lệ phí

56

3.19

Hệ số tương quan biến tổng của Thành phần Phí và lệ phí

56

3.20

Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo

56

3.21

Kết quả phân tích EFA & Cronbach’s Alpha

57

3.22

Thành phần thang đo

60

3.23

Kết quả phân tích tương quan

64

3.24

Model Summary phân tích hồi quy

65

3.25

ANOVA phân tích hồi quy

66


3.26

Coefficients phân tích hồi quy

66

3.27

Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

69

3.28

Kiểm định Spearman

70

3.29

Kết quả Independent t –test thống kê nhóm theo “giới
tính”

3.30

Kết quả Independent t –test so sánh mức độ hài lòng theo

“giới tính”

3.31

72
73

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo
“độ tuổi”

74

3.32

So sánh mức độ hài lòng theo “Nghề nghiệp”

74

3.33

So sánh mức độ hài lòng theo “Số lần”

75

3.34

So sánh mức độ hài lòng theo “Trình độ học vấn”

75

3.35

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung

76

3.36

Sự hài lòng về Thái độ và tinh thần phục vụ

77

3.37

Sự hài lòng về Độ tin cậy

78

3.38

Sự hài lòng về Giám sát và góp ý

79

3.39

Sự hài lòng về Phương tiện vật chất hữu hình

80

3.40

Sự hài lòng về Thủ tục và qui trình

81

3.41

Sự hài lòng về Năng lực công chức

82


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

Tên hình

hình
1.1

Trang

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của
khách hàng

10

1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

12

1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
James

12

1.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

13

1.5

Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
của MORI

1.6

15

Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà
Nẵng (2011)

1.7

16

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS.
Lê Dân

18

1.8

Trụ sở hành chính phường Mỹ An

19

1.9

Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của phường Mỹ An

19

1.10

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của UBND Phường Mỹ An

20

1.11

Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa”

24

1.12

Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa

1.13

liên thông”

25

Mô hình Nghiên cứu đề xuất

31


2.1

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ
sơ của UBND phường Mỹ An

39

3.1

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

60

3.2

Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư

71

3.3

Kết quả Mô hình nghiên cứu chính thức

76


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát
triển kinh tế - xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như tham
mưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức các cấp, các ngành [7]. Từ thực
tiễn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy ở đâu công tác cải cách hành
chính được đẩy mạnh là ở đó niềm tin của nhân dân đối với sự vận hành của bộ
máy Nhà nước được sâu sắc hơn, tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân,
qua đó các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước được
triển khai thực hiện thuận lợi hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc về
kinh tế- xã hội và thực hiện thắng lợi mọi nhiệm vụ chính trị tại địa phương.

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại quận Ngũ Hành
Sơn nói chung và phường Mỹ An nói riêng được triển khai đồng bộ trên tất cả
4 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mới nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính công. Công tác cải
cách hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho công dân theo cơ chế “Một
cửa”, “Một cửa liên thông” đã được tổ chức thực hiện rất nghiêm túc, từng
bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nâng cao hoạt
động dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Từ đó đáp
ứng tốt nhất những nhu cầu của nhân dân, tạo điều kiện cho các giao dịch của
công dân được nhanh chóng, kịp thời. Người dân được cung cấp các dịch vụ
một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý và thuận tiện.
Mặc dù hằng năm UBND phường Mỹ An đã thực hiện khảo sát về sự
hài lòng của công dân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân, cũng như chất lượng dịch vụ
hành chính công do UBND phường Mỹ An cung cấp.
Vì vậy, việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các nhân


2

tố hạn chế cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lòng của công dân là
tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng sự hài
lòng của công dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính công tại
bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An, nên tôi chọn
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Uỷ ban nhân dân phường
Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công của Phường, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự

hài lòng của công dân. Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt
được các mục tiêu chính sau đây:
- Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành
chính công
- Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của công
dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính
công theo từng yếu tố ảnh hưởng.
- Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài
lòng của công dân
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành
chính công do UBND Phường Mỹ An cung cấp. Nghiên cứu tập trung vào
khía cạnh hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Phường.


3

Phạm vi nghiên cứu Phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố
Đà Nẵng, thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 01 năm 2013 đến
tháng 4 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng
các giả thuyết.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s

alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo,
kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tương quan Pearson. Diễn giải
số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và
được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Dữ liệu
được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến công dân qua bảng câu hỏi.
5. Bố cục đề tài
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v... luận văn
được kết cấu thành bốn chương. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách
6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công nói chung và sự
hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận
và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An nói riêng.


4

- Việc sử dụng các kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có
bổ sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế ở địa
phương đang nghiên cứu là cần thiết.
- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu
sau về đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Qua kết quả nghiên cứu, giúp lãnh đạo UBND phường Mỹ An có cái
nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của công dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả hồ sơ, nắm bắt được các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; đánh
giá những mặt mạnh, mặt yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra
những hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường.
- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công; từ đó kiến nghị với UBND phường Mỹ An đưa ra những giải
pháp hợp lý trong công tác cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng được các yêu
cầu trong tình hình mới và phục vụ nhu cầu của nhân dân trong thời kỳ CNH,
HĐH đất nước.


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) [13], dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,

củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra
và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ.
b. Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng
hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi.
c. Tính vô hình: dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng
hóa là một chủ thể.
d. Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính
cách của mỗi cá nhân thực hiện nó.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền


6

hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo cách hiểu của các
học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công là các hoạt
động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật
tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v.v… bảo đảm cho công
dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước
các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức,
đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
cho quản lý nhà nước. Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính
công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật.
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội

về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành
chính công.
Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đối tượng
thụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của
pháp luật. Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng
dịch vụ.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Định nghĩa
Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng


7

dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất
lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng,
cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện
sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc
trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên
lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách
hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu
hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái
quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo,
(5) Sự cảm thông.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra
kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân
cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên


8

nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)
Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001,
Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu
tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Định nghĩa
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau
qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa
sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây,
các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung
của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson

& Fornell, 1991; Olsen, 2002). Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi
được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14]. Hài lòng là phản ứng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Ferh và Russell
[11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định
nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết. Nhìn chung, hài lòng
khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng
với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nó
bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản
phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này;
(3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng
của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa
lòng hay không?
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm:


9

Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch
vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện.
1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách
hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch
vụ: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động.
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner,
1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)[17].
Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả
mãn của khách hàng, đó là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thoả mãn (Parasuraman,
1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992)
[10] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thoả mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn (Cronin & Taylor 1992; Spreng &
Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter,
Bloemer, Peeters, 1997).


10

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors )

Chất lượng sản phẩm
(Product quality)

Sự thoả mãn của khách hàng

(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố bao gồm: độ tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, như vậy chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng. Trong khi đó
sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm,
giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, theo mô hình
chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
đồng biến với nhau.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường
những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước
đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng
dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng.
Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở


11

cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993) như sau:
Một là, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong
khi sự hài lòng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài
chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách
hàng…
Hai là, nhận thức về chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí cụ
thể để đánh giá như: ISO, TQM,… nên nó ít phụ thuộc vào kình nghiệm của
nhà cung cấp dịch vụ, quan hệ khách hàng của nhà cung cấp, môi trường
kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào các
yếu tố này.
Ba là, các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện
các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là những sự so
sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các
dịch vụ đó.
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985, 1988)[15] đã đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng dịch vụ.