Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

-------------

TRẦN THỊ BÍCH THU

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

-------------

TRẦN THỊ BÍCH THU

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Đà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Trần Thị Bích Thu


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

CSI

: (Customer Satisfaction Index)

NH

: Ngân hàng

XK

: Xuất khẩu

NK

: Nhập khẩu

T/T

: Chuyển tiền bằng điện

SWIFT

: (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunications).

TG

: Tiền gửi

TCKT

: Tổ chức kinh tế

KH

: Khách hàng

HĐV

: Huy động vốn

QTD

: Quỹ tín dụng

NH CSXH

: Ngân hàng chính sách xã hội

PGD

: Phòng giao dịch

TCCN

: Trung cấp chuyên nghiệp

CB-CNV

: Cán bộ công nhân viên

SHL

: Sự hài lòng

TC

: Sự tin cậy

ĐC

: Sự đồng cảm

HH

: Sự hữu hình

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2
5. Bố cục đề tài .................................................................................................. 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ...................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
CHUYỂN TIỀN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................... 5
1.1. DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 5
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 6
1.2. DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN .............................................................................. 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền ............................................................... 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền ............................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền ......................................................... 9
1.2.3. Các hình thức ra lệnh chuyển tiền của khách hàng ............................... 9
1.2.4. Quy trình nghiệp vụ .............................................................................. 11
1.2.5. Các hình thức chuyển tiền .................................................................... 12
1.3. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................ 14
1.3.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................... 14
1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................... 15
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........ 17
1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng ........................... 18
1.3.5. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng .... 20


1.3.6. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng ... 21
1.4. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................ 22
1.4.1. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng .......... 22
1.4.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ........................................ 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 29
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 30
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................................ 30
2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam .................................................................................................................. 30
2.1.2. Sự ra đời và phát triển của NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk . 31
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của BIDV Daklak ............................................... 33
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý ......................................................................... 35

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Daklak 2010 -2012 ........... 38
2.2. PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT
ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .............................................................. 42
2.2.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 42
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................... 43
2.2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 44
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 54
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 55
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ ...................................................................................... 55
3.1.1. Giới tính ................................................................................................. 55
3.1.2. Độ tuổi ................................................................................................... 55
3.1.3. Trình độ chuyên môn ............................................................................ 56
3.1.4. Nghề nghiệp........................................................................................... 56
3.1.5. Các thông tin khác về khách hàng........................................................ 57


3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO ............................................................................. 58
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................... 58
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 65
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT ................................................... 73
3.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 73
3.3.2. Giả thuyết của mô hình nghiên cứu ..................................................... 74
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................... 75
3.4.1. Phân tích tƣơng quan ............................................................................ 75
3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................... 77
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 79
3.5. PHÂN TÍCH ANOVA .................................................................................... 80
3.5.1. Kiểm định sự hài lòng theo giới tính ................................................... 80
Bảng 3.25: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính ............................. 80
3.5.2. Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi ...................................................... 81

3.5.3. Kiểm định sự hài lòng theo trình độ chuyên môn ............................... 81
3.5.4. Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp ............................................. 82
3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 83
3.6.1. Xác định nhu cầu của khách hàng ........................................................ 83
3.6.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh ..... 83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 86
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 87
4.1. NHỮNG ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV 87
4.1.1. Định hƣớng hoạt động của Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
.......................................................................................................................... 87
4.1.2. Định hƣớng hoạt động của Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đăk Lăk ...................................................................................... 90
4.2. ĐỀ XUẤT ........................................................................................................ 91


4.2.1. Nâng cao năng lực chuyển tiền, đảm bảo độ an toàn và chính xác ... 91
4.2.2. Đầu tƣ công nghệ .................................................................................. 92
4.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................... 93
KẾT LUẬN .................................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Tình hình nhân sự

35

2.2

Tình hình huy động vốn

38

2.3

Tình hình cho vay

39

2.4

Thị phần dƣ nợ tín dụng

40

2.5

Tình hình thu nhập - chi phí

41

2.6

Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng

47

2.7

Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa

49

3.1

Thông tin về Giới tính

55

3.2

Thông tin về độ tuổi

55

3.3

Thông tin về độ chuyên môn

56

3.4

Thông tin về nghề nghiệp

56

3.5

Thông tin số ngân hàng mà khách hàng đã giao dịch

57

3.6

Thông tin thời gian mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng

58

3.7

Đánh giá thang đo Sự tin cậy

59

3.8

Đánh giá thang đo Hiệu quả phục vụ

60

3.9

Đánh giá thang đo Sự hữu hình

61

3.10

Đánh giá thang đo Sự đảm bảo

62

3.11

Đánh giá thang đo Đồng cảm

63

3.12

Đánh giá thang đo Giá cả

64

3.13

Đánh giá thang đo Hình ảnh doanh nghiệp

65

3.14

KMO and Bartlett's Test Nhân tố ảnh hƣởng

66

3.15

Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hƣởng

67

3.16

Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hƣởng

68

3.17

Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu

70

3.18

KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng

72

3.19

Total Variance Explained Sự hài lòng

72

3.20

Component Matrixa Sự hài lòng

73

3.21

Phân tích tƣơng quan- Correlations

75

3.22

Phân tích hồi quy - Model Summaryb

77

3.23

Phân tích hồi quy – ANOVA

78

3.24

Phân tích hồi quy – Coefficientsa

79

3.25

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính

80

3.26

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và sự
hài lòng

81

3.27

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ
chuyên môn và sự hài lòng

82

3.28

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nghề nghiệp và
sự hài lòng

82

3.29

Beta chuẩn hóa của các nhân tố

84

3.30

Tổng hợp các thang đo Sự hài lòng khách hàng

85


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình vẽ

Trang

1.1

Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và
sự thỏa mãn

18

1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu

28

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
2.1
3.1

với dịch vụ chuyển tiền
Mô hình nghiên cứu tổng quát sự hài lòng của khách
hàng

43
74


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đang chiếm tỷ
trọng ngày càng cao trong thu nhập tổng thể của các Ngân hàng. Do đó, phát
triển về hoạt động dịch vụ là một trong những nhiệm vụ then chốt mà mỗi
Ngân hàng phải tự đặt ra cho mình. Điều này, đòi hỏi mỗi ngân hàng không
những phải luôn có ý thức cải tiến sản phẩm dịch vụ, mà còn phải quan tâm
đến sự hài lòng của khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự
hài lòng và tín nhiệm cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực
hiện với tất cả khả năng của mình.
Trong định hƣớng chiến lƣợc của mình, BIDV luôn xem việc phát triển
về hoạt động dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm. Cùng với việc nâng cao chất
lƣợng các sản phẩm dịch vụ thì việc đáp ứng các nhu cầu tạo ra sự hài lòng
khách hàng là một trong những điều mà BIDV cần chú trọng.
Tuy nhiên để thực hiện đƣợc những mục tiêu này trong bối cảnh cạnh
tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, chất lƣợng sản phẩm dịch
vụ của BIDV cần những điều kiện gì? Và việc thực hiện những điều kiện ấy
ra sao? Đây là những vấn đề tác giả quan tâm và lựa chọn thực hiện trong đề
tài này.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –
Chi Nhánh Đăklăk” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong
nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, các mô hình dịch vụ,
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,


2
thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lƣợc phát triển của BIDV ĐăkLăk. Đề
tài nghiên cứu đặt ra mục tiêu sau:
- Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng;

- Xác định mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chuyển tiền dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng;
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền
của BIDV ĐăkLăk;
- Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ chuyển tiền.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi Nhánh Đăklăk.
+ Phạm vi về thời gian: Các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của các
khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi
Nhánh Đăklăk giai đoạn 2010 – 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình công tác tại BIDV ở bộ
phận giao dịch khách hàng cũng nhƣ bộ phận Tài chính Kế toán, tác giả đã
tiếp xúc và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền của BIDV đến
khách hàng.
- Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp điều tra
chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.


3
5. Bố cục đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục,
danh mục các bảng biểu, hình vẽ luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng với nội

dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận, thực tiễn về dịch vụ chuyển tiền và sự hài lòng
của khách hàng.
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị
trƣờng thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc
nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp đƣợc sử dụng bao gồm: các báo
thƣờng niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng
kế toán, khối phát triển của BIDV ĐắkLắk cũng nhƣ các số liệu từ điều tra từ
khách hàng.
Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ
cấp đã đƣợc phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu đƣợc thu thập và
xử lý cho mục tiêu nào đó, đƣợc các nhà nghiên cứu thị trƣờng sử dụng lại
cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luận văn đƣợc lấy là các
công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
nhƣ các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số
hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn
Huy. Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007, nghiên cứu
“Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Á Châu chi nhánh Vạn Hạnh’’ của Phạm Thị Khánh Trang (2008),


4
Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Á Châu – khu
vực Quảng Nam’’ của Lƣơng Tuấn Khải (2010).

5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN
TIỀN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái
niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ:
Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004):“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự
nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.

6
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc
độ khác nhau nhƣng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Có nhiều có cách nhìn nhận khác nhau nhƣng nhìn
chung thì dịch vụ có một số đặc điểm sau:
a. Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không
thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trƣớc khi mua. Khách hàng rất khó trong việc đƣa
ra quyết định tiêu dùng dịch vụ;
b. Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời điểm khác
nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ;
c. Tính đồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ nếu thiếu đi một trong hai bên thì không có hoạt động
cung cấp dịch vụ.
d. Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra
chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu
và làm đúng mọi lúc.
e. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể
đƣợc hoàn tiền nhƣng không thể hoàn dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

7
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dich vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong đợi đƣợc
và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dich vụ
đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi khách hàng một cách
đồng nhất.
Theo Lehinen (1982): Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ: (1) chất lƣợng kỹ
thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những
gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế
nào (Nguyễn Đình Thọ, 2003)
Paurasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry thì định nghĩa chất lƣợng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Paurasuraman
(1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định nhũng mong đợi là cần thiết. Và ngay sau đó ta có một chiến lƣợc
chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là khái niệm tổng quát
nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,
khách hàng là trung tâm.


8

Trong phạm vị nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hƣớng về khách
hàng thì chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc xã
định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
1.2. DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền
Chuyển tiền là phƣơng thức thanh toán, trong đó khách hàng (ngƣời
chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định
cho ngƣời khác (ngƣời hƣởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một
thời gian nhất định.
Thanh toán là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các
tổ chức cá nhân. Hoạt động thanh toán là việc mở tài khoản, thực hiện dịch vụ
thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và việc mở tài khoản,
sử dụng dịch vụ thanh toán của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán.Thanh toán
có thể thực hiện dƣới hình thái vô cùng đơn giản, tồn tại duới dạng trao đỏi
vật chất nhƣ hàng đổi hàng, chi trả bằng tiền mặt và cho đến nay ngƣời ta có
thể thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn toàn phi vật chất: thanh toán điện tử.
Thanh toán điện tử đƣợc thực hiện thông qua các ngân hàng, các ngân hàng
cung ứng các phƣơng tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán
trong và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác theo yêu
cầu của ngƣời thực hiện dịch vụ thanh toán.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền
Chuyển tiền là phƣơng thức thanh toán, trong đó khách hàng (ngƣời
chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định
cho ngƣời khác (ngƣời hƣởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một
thời gian nhất định.


9

Thanh toán là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các
tổ chức cá nhân. Hoạt động thanh toán là việc mở tài khoản, thực hiện dịch vụ
thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và việc mở tài khoản,
sử dụng dịch vụ thanh toán của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán.Thanh toán
có thể thực hiện dƣới hình thái vô cùng đơn giản, tồn tại duới dạng trao đỏi
vật chất nhƣ hàng đổi hàng, chi trả bằng tiền mặt và cho đến nay ngƣời ta có
thể thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn toàn phi vật chất: thanh toán điện tử.
Thanh toán điện tử đƣợc thực hiện thông qua các ngân hàng, các ngân hàng
cung ứng các phƣơng tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán
trong và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác theo yêu
cầu của ngƣời thực hiện dịch vụ thanh toán.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền
- Chuyển tiền là phƣơng thức đơn giản.
- Ngƣời chuyển tiền và ngƣời nhận tiền tiến hành thanh toán trực tiếp với
nhau.
- Ngân hàng chuyển tiền là ngƣời trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để
hƣởng hoa hồng và không có trách nhiệm ràng buộc với hai bên.
- Việc thanh toán phụ thuộc vào thiện chí của ngƣời mua. Nên nó thƣờng
đƣợc sử dụng khi hai bên tin cậy nhau.
1.2.3. Các hình thức ra lệnh chuyển tiền của khách hàng
a. Lệnh chuyển tiền bằng chứng từ điện tử
Chuyển tiền qua hệ thống Swift hay Telex: áp dụng cho các tổ chức tín
dụng hoặc ngƣời chuyển tiền ra lệnh thông qua một tổ chức tín dụng khác.
Chuyển tiền qua hệ thống E-bank: áp dụng cho ngƣời chuyển tiền có ký
thỏa thuận sử dụng dịch vụ E-bank với ngân hàng.
Chữ ký điện tử, ký hiệu, mã khóa bảo mật trên lệnh chuyển tiền, mẫu và
cấu trúc của lệnh chuyển tiền phải đúng quy định của ngân hàng.


10

Thay vì chuyển các chứng từ bằng giấy qua đƣờng bƣu điện thì lệnh
chuyển tiền đƣợc mã hóa thành file điện tử và đƣợc xử lý trên nền của công
nghệ tin học nên chỉ cần mất mƣơi giây là tiền đã đến NH nơi ngƣời nhận.
Sau đó cần thêm ít phút nữa để NH khôi phục dữ liệu điện tử, in thành chứng
từ giấy để ghi tiền vào tài khoản hoặc làm thủ tục chi tiền mặt cho khách
hàng.
Hiện nay phần lớn các NH thƣơng mại đều đã trang bị công nghệ thông
tin để có thể chuyển tiền tức thời cho khách hàng. Ở những NH này, khách
chuyển tiền trong cùng hệ thống của NH đó, dù ở khác địa bàn thì vẫn có thể
nhận đƣợc tiền ngay tức thì. Trƣờng hợp chuyển tiền sang hệ thống NH khác,
nằm ở khác địa bàn thì phải thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên NH
nhƣng vẫn không ảnh hƣởng tới tốc độ chuyển tiền.
Bất kỳ ai cũng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử, không nhất
thiết phải có tài khoản tại NH. Trƣờng hợp ngƣời nhận không có tài khoản thì
ngƣời gửi phải cho biết số chứng minh nhân dân, có thêm địa chỉ hoặc điện
thoại để NH báo cho ngƣời nhận đến nhận tiền.
b. Lệnh chuyển tiền bằng chứng từ giấy
- Theo mẫu in sẵn của ngân hàng.
- Không dùng mẫu ngân hàng, nhƣng phải có đầy đủ các nội dung nhƣ
mẫu của ngân hàng.
- Đƣợc ghi bằng mực in hoặc viết tay, không dùng mực đỏ, không tẩy
xóa, sữa chữa, phải có đầy đủ chữ ký trên các liên (nếu có nhiều liên).
- Nếu là tổ chức thì lệnh chuyển tiền phải có đủ chữ ký hợp pháp, dấu
của pháp nhân đó.
c. Các bên tham gia
- Ngƣời chuyển tiền hay ngƣời trả tiền (Remitter)
- Ngƣời thụ hƣởng (Beneficiary)


11

- Ngân hàng chuyển tiền (Remitting Bank): là ngân hàng phục vụ ngƣời
chuyển tiền
- Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): là ngân hàng trả tiền cho ngƣời thụ
hƣởng và thƣờng là ngân hàng đại lý của ngân hàng chuyển tiền.
1.2.4. Quy trình nghiệp vụ
NH TRẢ TIỀN
(PAYING BANK)

(4)

(5)
NGƢỜI THỤ HƢỞNG
(BENEFICIARY)

NH CHUYỂN TIỀN
(REMITTING
BANK)
(3)

(1)

(2)
NGƢỜI CHUYỂN TIỀN
(REMITTER)

Bƣớc 1: Ngƣời xuất khẩu (XK) giao hàng, bộ chứng từ cho ngƣời nhập
khẩu
Bƣớc 2: Sau khi kiểm tra bộ chứng từ/hàng hóa, nếu quyết định trả tiền
thì ngƣời nhập khẩu (NK) viết lệnh chuyển tiền (M/T hay T/T) cùng với ủy
nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi đến ngân hàng phục vụ mình.

Bƣớc 3: Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền theo quy
định, nếu thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng sẽ thực hiện trích
tài khoản và gửi báo Nợ cho ngƣời NK.
Bƣớc 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (bằng M/T hay T/T) cho ngân
hàng trả tiền để chuyển trả cho ngƣời thụ hƣởng.
Bƣớc 5: Ngân hàng trả tiền ghi Có vào tài khoản ngƣời hƣởng lợi và gửi
báo Có cho anh ta.


12
1.2.5. Các hình thức chuyển tiền
a. Chuyển tiền thư (Mail Transfer)
Là hình thức chuyển tiền mà lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền gửi
đến ngân hàng trả tiền qua đƣờng bƣu điện dƣới hình thức một bức thƣ.
Thƣ chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trả
tiền phải trả một khoản tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng đƣợc chỉ định trong
thƣ.
Thƣ chuyển tiền thƣờng có những nội dung sau:
+ Số tiền phải trả cho ngƣời thụ hƣởng
+ Họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của ngƣời thụ hƣởng
+ Cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân
hàng trả tiền.
Thƣ chuyển tiền có ƣu điểm phí rẻ nhƣng chậm.
b. Chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer)
Chuyển tiền bằng điện (T/T) là hình thức thanh toán khá đơn giản, trong đó
một khách hàng ( ngƣời trả tiền, ngƣời nhập khẩu, ngƣời mắc nợ … ) ủy nhiệm
cho Ngân hàng trích tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định chuyển cho
một ngƣời khác (ngƣời bán, ngƣời xuất khẩu, chủ nợ … ) ở một địa điểm nhất
định và trong một thời gian nhất định.
Là hình thức chuyển tiền mà lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền gửi

đến ngân hàng trả tiền dƣới hình thức một bức điện qua phƣơng tiện telex hoặc
mạng

SWIFT

(Society

for

Worldwide

Interbank

Financial

Telecommunications).
Trƣờng hợp cả 2 ngân hàng đều là thành viên SWIFT hoặc có quan hê trao
đổi dữ liệu điện tử (EDI-Electronic Data Interchange) với nhau thì chỉ thị chuyển
tiền sẽ đƣợc gửi qua mạng liên lạc. Các chỉ thị đều đƣợc chuẩn hóa và bảo mật.
c. Chuyển tiền bằng séc ngân hàng (Bank Cheque)


13
Séc ngân hàng là một mệnh lệnh thanh toán, do một ngân hàng ký phát cho
một ngân hàng khác, để thanh toán ngay một số tiền nhất định cho ngƣời thụ
hƣởng.
Ngân hàng chuyển tiền sẽ ký phát tờ séc ngân hàng yêu cầu ngân hàng
thanh toán trả tiền cho ngƣời thụ hƣởng.
Ngƣời thụ hƣởng séc ngân hàng có thể xuất trình tại các ngân hàng đại lý
để rút tiền hoặc để đƣợc ghi Có vào tài khoản.

Thanh toán séc:
Xuất trình séc: ngƣời nắm giữ xuất trình séc tại:
Ngân hàng đƣợc chỉ định ghi trên séc; hoặc Ngân hàng làm dịch vụ thanh
toán (ngân hàng nhờ thu). Phƣơng thức này phổ biến hơn do thuận tiện cho
ngƣời thụ hƣởng.
Thanh toán séc: trƣờng hợp séc đƣợc xuất trình tại ngân hàng bị ký phát
đến thì ngân hàng thực hiện thanh toán cho ngƣời thụ hƣởng, nếu xuất trình tại
ngân hàng nhờ thu thì quy trình nhƣ sau:
Ngân hàng nhờ thu nhận séc và đóng dấu gạch chéo đặc biệt lên đó để khi
séc không đƣợc thanh toán ngân hàng bị ký phát đến có thể gửi trả lại séc. Tiếp
theo họ gửi séc đến ngân hàng bị ký phát, ngân hàng này sẽ kiểm tra tờ séc và
nếu séc hợp lệ, tài khoản của ngƣời ký phát còn đủ tiền thì tài khoản của ngƣời
ký phát sẽ bị ngân hàng ghi nợ. Việc thanh toán giữa ngân hàng nhờ thu và ngân
hàng bị ký phát đƣợc thực hiện thông qua hệ thống thanh toán bù trừ séc.
Séc có thể sẽ không đƣợc thanh toán trong những trƣờng hợp sau:
+ Ngƣời ký phát đình chỉ hoặc hủy bỏ việc thanh toán séc.
+ Tài khoản của ngƣời ký phát không đủ tiền.
+ Chữ ký trên séc không giống với mẫu chữ ký mà ngƣời ký phát đã đăng
ký tại ngân hàng.


14
+ Tờ séc bị khiếm khuyết, phổ biến là: trị giá của tờ séc bằng chữ và bằng
số không giống nhau; ngày tháng đề trên séc là một ngày trong tƣơng lai; không
có tên của ngƣời hƣởng lợi ghi trên séc; séc bị sửa đổi một cách không hợp lệ;
séc nhàu nát, bị rách mà không có xác nhận của ngân hàng là do tình cờ; séc
đƣợc hai ngân hàng gạch chéo nhƣng không có đảm bảo của một trong hai ngân
hàng đó đối với ngân hàng thanh toán...
Trƣờng hợp séc không đƣợc thanh toán do tài khoản của ngƣời ký phát
không đủ tiền gọi là séc không đủ khả năng thanh toán. Ngƣời ký phát sẽ đƣợc

ngân hàng mà ngƣời đó ký phát đến thông báo để thực hiện nghĩa vụ thanh toán
cho ngƣời thụ hƣởng. Nếu ngƣời ký phát không thực hiện ngƣời thụ hƣởng có
quyền khởi kiện. Các quốc gia có thể có hệ thống theo dõi những ngƣời ký phát
séc không đủ khả năng thanh toán, ngoài việc phải chịu trách nhiệm pháp lý, các
đối tác thƣơng mại thƣờng sẽ không chấp nhận thanh toán bằng séc đối với
những ngƣời đã từng ký phát séc không đủ khả năng thanh toán. Theo luật của
Việt Nam, ngƣời ký phát séc không đủ khả năng thanh toán có thể bị đình chỉ có
thời hạn hoặc vĩnh viễn quyền ký phát Séc.
1.3. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có ý muốn giao
dịch với ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó lien quan đến hoạt động của
ngân hàng nhƣ: tiền gửi, vay vốn, chuyển khoản và các dịch vụ khác.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung
cấp đầuvào nhƣ gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ
đầu ra khi vayvốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng
là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự
thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng, ngƣợc lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lƣợng