Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Đà Nẵng- Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Phƣơng Thảo


MUC LUC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu .................................................... 2
4. Bố cục đề tài .......................................................................................... 3
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................ 5
VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 5
1.1.2. Đặc tính dịch vụ .............................................................................. 5
1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng .............................................................. 7
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................12
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ .............................. 12
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ............................ 15
........................................................ 17
1.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................18

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................ 18
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 20
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................... 24
1.3.4. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ........................................... 26
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ..27


.............................. 27
1.4.2. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin
và Taylor ................................................................................................. 29
1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam trong lĩnh vực ngân
hàng ......................................................................................................... 30
1.4.4. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 35
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN
ĐÀ NẴNG ...................................................................................................... 36
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG
Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ...................................................................................36
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng .............. 36
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của của NH TMCP Đông Á- CN
Đà Nẵng trong 3 năm 2010 và 2012 ...................................................... 42
2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ............................ 45
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.............................................................................46
NGHIÊN CỨU .................................................................................47
...................................................... 47
2.3.2 .Giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 50
2.3.3. Thang đo........................................................................................ 51
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ........................................................................................53

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ............................................................. 53
2.4.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ.............................................................. 53
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .........................................................................59


2.5.1. Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo ....................................... 59
2.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ...................................................... 61
............................................................................... 62
2.5.4. Thu thập dự liệu và chọn mẫu ...................................................... 62
2.5.5. Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS ................ 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 67
CHƢƠNG 3:
NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................68
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................68
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA ............................................................................................69
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............. 69
3.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo :................................. 72
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA....................................................72
3.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập .................................... 72
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc (SHL) ........... 75
3.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................77
3.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............ 77
3.4.2 Kiểm định giả thuyết : Qua phân tích hối quy ta có : ................... 80
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO TỪNG NHÂN TỐ .82
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO TỪNG
NHÓM YẾU TỐ..........................................................................................................91
3.7. KẾT LUẬN RÖT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................92

.........................................................................................................96

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB –CN ĐÀ NẴNG .............................97
3.10. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............................101
.............................................................................. 103
KẾT LUẬN .................................................................................................. 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
–CN ĐN

2.1

–CN ĐN

2.2
2.3
3.1

42
43
-ĐN

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố trong
mô hình

45
70

3.2

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

72

3.3

Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo các biến độc lập

73

3.4

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay

74

3.5

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

75

3.6

Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến phụ thuộc

76

3.7

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay nhân tố

76

3.8

Model Summary

78

3.9

Coefficientsa

79

3.10

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung

82

3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin
cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCI1
Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố
đảm bảo
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB2
Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố đảm
đồng cảm và đáp ứng
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DC2

83
83
84
85
85
86


3.17

3.18
3.19
3.20

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DC1
Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố
hữu hình
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo HH1
Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin
cậy về lời hứa với khách hàng

86
87
87
88

3.21

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCII1

88

3.22

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCII2

89

3.23

Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố
mạng lƣới

89

3.24

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo ML2

90

3.25

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo ML1

90

3.26

Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố

91


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

1.1
1.2

h
Mô hình minh họa chất lƣợng dịch vụ của SERVPERF

1.3

1.4

2.1

2.2

Trang

26
30
32

Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ

33

46

48


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc vào nền kinh
tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
từng bƣớc đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng , phong phú của nền kinh tế xã hội nhƣ nghiệp vụ tín dụng, thanh toán
quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ mở tài khoản, nhận tiền gởi , dịch vụ chuyển tiền kiều hối …
Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân thƣơng mại của nƣớc ta không
ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ,
một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng tiềm
năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng , an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới,
đặc biệt ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển. Việc sử dụng thẻ ngày nay đang
đƣợc phổ biến và mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng
trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà còn là phƣơng tiện để các
công ty trả lƣơng. Nhiều ngân hàng có nhiều hình thức để thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM của họ nhƣ lãi suất, sự thuận tiện, mạng lƣới phân
bố rộng, các điều kiện tín dụng khác… Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ
của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày
càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ củng trở nên sôi động hơn bao
giờ hết. Vì vậy ,vấn đề nâng cao sự hài lòng với dịch vụ thẻ có vai trò rất

quan trọng và cần thiết.


2

Vì vậy, tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Ngân hàng Đông Á chi
nhánh Đà Nẵng, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân
hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi
Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng
3.2. Phƣơng pháp
3.2.1.Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đƣợc chúng tôi thu thập từ các
nguồn nhƣ sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo của Ngân hàng và tham
khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra
trực tiếp khách hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

3

3.2.2.Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Phần mềm SPSS phiên bản 16.0 đƣợc sử dụng để xử lý dữ liệu điều tra
từ khách hàng.
4. Bố cục đề tài
Nội dung của luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng :
Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận

sự hài lòng của khách hàng

Chƣơng 2 : Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu và

nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á – Chi
nhánh Đà Nẵng
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng và các mô hình phân tích các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc các nhà nghiên cứu đề cập từ rất sớm
ở các nƣớc phát triển. Tại Việt Nam, khái niệm sự hài lòng khách hàng cũng
đƣợc nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá theo nhiều phƣơng diện khác
nhau, nhƣng vẫn dựa trên nền tảng lý thuyết của các nhà nghiên cứu nƣớc
ngoài. Trong quá trình thực hiện đề tài trên cở sở tham khảo các tài liệu nghiên
cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả đã tham khảo một số đề tài của các nhà nghiên
cứu đi trƣớc và các tác giả là học viên cao học qua các năm , cụ thể :

Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Đông Á CN Đà Nẵng” đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình
của cán bộ hƣớng dẫn khoa học TS. Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả tham khảo một
số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện nghiên cứu tại trƣờng Đại học Kinh tế Đà
Nẵng, dựa vào nền tảng lý thuyết đã đƣợc tham khảo từ một số nguồn tài liệu,
sách tham khảo đƣợc biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trƣờng, Nghiên
cứu khoa học Marketing, Marketing dịch vụ. Việc sử dụng, ứng dụng các


4

nguồn tài liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chƣơng của đề tài đƣợc tác giả cụ
thể nhƣ sau:
 Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1986), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Report No.86-108, Marketing Science Institude, Cambridge, MA.
 Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve
service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of
Technology School of Management Thailand.
 Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996),“Determinants
of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank
Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
 Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992, "Measuring service quality: A
reexamination and extension", Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 55-68.
 Tham khảo một số đề tài của các nhà nghiên cứu đi trƣớc và các tác
giả là học viên cao học qua các năm , cụ thể :
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi Nhánh Bình Định
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
–
Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN – CN Kon Tum
Đ
–
–

.


5

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.

VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về

dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” .
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác nhƣ :Tính dễ hỏng, không
thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân…
a. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng
trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng


6

thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trƣờng hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá
trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai
quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


7

1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng
a

–

”.

ngân
-

-

8



b. Dịch vụ thẻ ngân hàng
 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc xem là khả năng của một khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền , rút tiền, in sao kê…tại bất kỳ
một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao
dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiên đại , nó đƣợc kết
nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, đƣợc kích hoạt bởi chủ
thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các
ngân hàng khác.
Trong một số trƣờng hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau,
theo đó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể đƣợc dùng với máy rút tiền
của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.


9

Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các
dịch vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm, nhƣng
không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng
lai phát triển của thẻ ngân hàng. Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ
ngân hàng có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau : Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất
cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
 Đặc điểm dịch vụ thẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh
của các tổ chức tín dụng ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng
cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát

của thông tin, dịch

vụ ngân hàng không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra
đời. Các ngân hàng có thể đƣa ra thị trƣờng những dịch vụ hoàn toàn mới
hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức mới có hàm
lƣợng công nghệ cao. Một trong các dịch vụ đƣợc phát triển mạnh mẽ , mang
tính cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích nhất cho các ngân hàng là phát triển
dịch vụ thẻ.
Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của các dịch vụ nhƣ tính vô hình , tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời, không thể cất trữ, thì dịch vụ thẻ
ngân hàng còn có những đặc điểm riêng nhƣ sau :
Dịch vụ thẻ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại : nếu
không có công nghệ mới, tiên tiến thì không có các dịch vụ ngân hàng hiện
đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng nhƣ ngày nay. Trƣớc đây ngƣời ta không
thể tƣởng tƣợng đƣợc rằng mình có thể thanh toán tiêng mua hàng ở nƣớc ngoài
chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gởi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhƣng
không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy ATM…


10

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi
các ngân hàng phải thƣờng xuyên bổ sung và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và ngƣời dân ngày càng tăng

lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ
càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm “hiện đại
hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình , đặc biệt là các sản phẩm trọn
gói. Tuy vậy những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng nhƣ
dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro nhƣ dịch vụ ngân hàng khác,
chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân
hàng thƣơng mại phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cƣờng khả năng
quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến , quản lý thông tin
khách hàng, quản lý hạn mức, …một cách hữu hiệu để có đƣợc những dịch vụ
ngân hàng hiện đại và an toàn.
 Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Rút tiền mặt: Với chiếc thẻ ATM khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất
kỳ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ mà không nhất thiết
phải đến tận ngân hàng đó hay lúc nào cũng phải mang theo tiền mặt gây ra
sự bất tiện không cần thiết.
Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi một số ngân hàng đã liên kết với
nhau cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM của các ngân
hàng khác nhau trong cùng hệ thống. Tuy nhiên , tùy thuộc vào các ngân hàng
khác nhau và các loại thẻ khác nhau, khách hàng có thể rút một khoản tiền
mặt tối đa hoặc tối thiếu trong một lần , số lần rút trong ngày.
Chuyển khoản: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài
khoản của chủ thẻ cũng nhƣ chuyển tiền vào tài khoản của ngƣời khác trong
cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát đƣợc hoạt động giao dịch của các
tài khoản này. Đối với dịch vụ khách hàng có thể thực hiện trực tiếp trên máy


11

ATM của các ngân hàng. Trong bối cảnh nƣớc ta hiện nay, khi các ngân hàng
tham gia vào hệ thống Banknet.vn và hệ thống Smartlink thì chủ thẻ có thể

thực hiện việc chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ của các ngân hàng khác
nhau, việc chuyển khoản cũng thực hiện một cách nhanh chóng nhƣ các giao
dịch trong cùng một hệ thống ngân hàng. Với dịch vụ mới này, ngân hàng gia
tăng các tiện ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiẻ bên cạnh dịch
vụ rút tiền truyền thống.
Thanh toán: Đây là dịch vụ cho phép chủ thẻ của ngân hàng thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ nhƣ hóa đơn tiền điện, tiền cƣớc điện thoại , tiền
internet, phí bảo hiểm… Bên cạnh đó, các ngân hàng còn chủ động liên kết
với các trung tâm thƣơng mại, các siêu thị, các cửa hàng điện máy, khách sạn
…. Giúp chủ thẻ thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các địa
điểm đó. Đây là dịch vụ góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền
kinh tế, đồng thời gia tăng các tiện ích và tạo ra đƣợc giá trị lớn cho ngƣời sử
dụng thẻ. Giúp cho việc thanh toán diễn ra an toàn và tiết kiệm hơn.
Trả lƣơng qua tài khoản: Hiện nay việc sử dụng thẻ ATM đã dần trở
nên quen thuộc với mọi ngƣời, đặc biệt đối với các doanh nghiệp và ngƣời lao
động. Vì thế dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản là một nhu cầu cấp thiết mang lại
cho doanh nghiệp và ngƣời lao động nhiều tiện ích thiết thực. Với dịch vụ
này, ngân hàng chỉ cần dựa trên bảng lƣơng phải trả cho ngƣời lao động do
doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm chi của doanh nghiệp , ngân hàng sẽ
trích tài khoản của doanh nghiệp để chuyển tiền trả cho ngƣời lao động.
Thông qua dịch vụ này giúp doanh nghiệp giảm thiểu đƣợc nhiều thủ tục
phiền hà, đồng thời giúp ngƣời lao động tiết kiệm đƣợc thời gian trong lúc
chờ đợi đến lƣợt nhận lƣơng.


12

Ngoài những dịch vụ cơ bản trên, thì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
còn đƣợc cung cấp các dịch vụ khác nhƣ : truy vấn thông tin tài khoản, kiểm
tra số dƣ, in sao kê giao dịch ….

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu, chẳng hạn:
- Theo Parasuraman, 1985, Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Hay chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm
trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong
đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc. (Zeithaml,1987).
Theo Feigenbaun (1991): Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ , đƣợc đo
lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể
đƣợc nêu ra hoặc không thể nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho
mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh
Theo Rusel (1999) chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hoá và dịch
vụ , đặc biệ đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thoả mãn mọi yêu cầu và làm
hài lòng khách hàng.
Theo TCVN 5200-ISO 9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ tạo nên sự trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.


13

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nhìn
chung, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vƣợt trội, tính đặc
trƣng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của
chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp
nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất
lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng
hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.
c. Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách


14

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,

để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong môi
trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng
(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô
ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
(external focus).
e. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem


15

nhƣ là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối

tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay
cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón
nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong
đợi sẽ nhận đƣợc.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất
lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng
mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ
của doanh nghiệp.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất
và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đó là:
(1)Tin cậy (reliability)
(2)Đáp ứng (Responsiveness
(3) Năng lực phục vụ (Competence)
(4)Tiếp cận (access)
(5)Lịch sự (Courtesy)
(6) Thông tin (Communication)

đã đƣa ra 10 nhân tố có ảnh