Luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng (full)

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
MỞ ĐẦU 1
- Thẻ ATM Đông Á có tên gọi là Thẻ Đa năng Đông Á, đây là thẻ được phát triển bởi
NH Đông Á và hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD). Thực chất của Thẻ Đông
Á là Thẻ ghi nợ, các giao dịch được thực hiện trực tuyến, dựa vào chính số tiền đang có
trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền trong tài khoản bị trừ
ngay lúc đó. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại
các máy ATM 43
- Thẻ Đa năng Đông Á vừa là thẻ thanh toán mà cũng vừa là thẻ tín dụng. Khi tài
khoản còn tiền thì sử dụng như một thẻ thanh toán, khi tài khoản hết tiền thì sử dụng
như một thẻ tín dụng (nếu có hạn mức thấu chi). 43
Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo giới tính 9
Bảng 2.9: Thống kê mô tả theo tuổi 9
Bảng 2.10 : Thống kê mô tả theo thu nhập 9
Bảng KMO và kiểm định BARTLETT sau khi EFA 2 12
Bảng ma trận nhân tố trong trong kết quả EFA lần 2 12
Các thành phần của thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 13
Bảng: Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần giao tiếp (COMMUNICATION)
14
Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần phương tiện hữu hình
(TANGIBLES) 14

Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần cảm thông (EMPATHY) 14
Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần tin (RELIABILITY) 15
Bảng: Hồi quy tuyến tính 18
Bảng: Kiểm định T – TEST 20
Bảng: Phân tích ANOVA _ TUỔI 20
Bảng: Phân tích ANOVA – THU NHẬP 20
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Máy giao dịch tự động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CMND : Chứng minh nhân dân
CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ
DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á
DAB-ĐN : Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC : Thiết bị dữ liệu điện tử
KH : Khách hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NH : Ngân hàng
NHTT : Ngân hàng thanh toán
PIN : Mã số cá nhân
POS : Máy bán hàng
SL : Số lượng
ST : Số tiền
TT : Tỷ trọng
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh DAB-ĐN 36
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Chi nhánh DAB-ĐN 38
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh DAB-DN 40
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ mới tại DAB-ĐN năm 2009 – 2011 47
Bảng 2.5: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ tại DAB –ĐN 47
Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB-ĐN từ năm 2009 – 2011 49
Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN trên địa bàn TP Đà Nẵng 52
Bảng 2.8: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng 54
54
Biểu 2.6: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng 54
Bảng 2.9: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ tại DAB-ĐN năm 2009 – 2011 56
Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo giới tính 63
Bảng 2.11: Các thành phần của thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 64
Bảng 2.12: Hồi quy tuyến tính 64
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM 66
Bảng 2.14: Sự hài lòng của khách hàng 67
Bảng 2.15: Khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi 68
Bảng 2.16: Khác biệt sự hài lòng theo thu nhập 68
Bảng: Thang đo Servperf hiệu chỉnh 4
Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 10
DANH MỤC CÁC BIỂU
Biểu 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH TMCP Đông Á- Đà Nẵng 32
Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh DAB-DN 2009-2011 40
v
Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 47
Luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thẻ phát hành, qua 3 năm công tác phát hành
thẻ tín dụng cũng đã đạt được những bước tiến nhất định. Thẻ đa năng vẫn chiếm số
lượng và tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh thẻ của DAB-ĐN 47
Biểu 2.5: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng 53
vi

TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Sau đây là những công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt
động phát triển thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại khác nhau.
[1] Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng,
Nguyễn Thu Hà (2009) :
Qua nghiên cứu của tác giả thì với giả thiết ban đầu là 32 biến ảnh hưởng
được nhóm thành 12 thành phần, nhưng sau khi sử dụng công cụ SPSS để chạy
mô hình với 400 bảng câu hỏi được điều tra tại thành phố Đà Nẵng chỉ có 4 thành
phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đó là: Sự an toàn, Sự tiện
lợi, Khả năng sẵn sàng của hệ thống và Chi phí sử dụng thẻ.
[2] Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Trần Thị Phương Thảo (2011):
Qua phân tích tình hình hoạt động, kinh doanh thẻ tại NH TMCP Công
Thương Chi nhánh Huế năm 2007-2009, kết hợp với việc điều tra thăm dò ý kiến
khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng với 100 bảng câu hỏi. Như vậy theo
đánh giá của khách hàng việc KH ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của
Vietinbank - Huế trước tiên là bởi vì thương hiệu, uy tín, công nghệ của ngân
hàng. Ưu tiên thứ 2 khiến khách hàng lựa chọn là nhiều máy ATM và ĐVCNT, sẽ
thuận tiện nhiều hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Ưu tiên thứ 3 là bới vì
những tiện ích thẻ phong phú mà ngân hàng cung cấp. Ưu tiên thứ 4 là phí, bởi
hiện nay có rất nhiều nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút, lôi kéo
khách hàng sử dụng thẻ của mình, Giải quyết sự cố nhanh chóng và chính sách
khuyến mãi chăm sóc khách hàng không phải là yếu tố được nhiều khách hàng
quan tâm, bằng chứng là nó xếp thứ 5, 6 sau các yếu tố trên.
[3] Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
tỉnh Quảng Nam, Cao Thị Thanh Loan, (2009)
Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ Ngân hàng
nông nghiệp của người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, qua nghiên cứu điều
tra 298 bảng câu hỏi của khách hàng trong địa bàn tỉnh Quảng Nam. Nghiên cứu
vii

cho thấy, Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng nông nghiệp Quảng
Nam qua các nguồn như: sự tiếp cận thông tin về dịch vụ thẻ Ngân hàng nông
nghiệp của khách hàng chủ yếu qua nguồn thông tin là băng rôn quảng cáo. Tiếp
đó mới đến việc tiếp cận thông tin thông qua giao dịch viên và sau cùng là từ bạn
bè, người thân.
[4] Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử
dụng thẻ ATM tại Việt Nam- PGS.,TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy, tạp chí
Ngân hàng (2008)
Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định
sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện
thực tế Việt Nam để hình thành mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Mô hình ban đầu xây dựng với 10 nhân tố ảnh
hưởng. Qua việc phân tích và kiểm định mô hình, nghiên cứu đã thấy được vai
trò của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người dân.
Nói một cách khác, để phát triển được thị trường thẻ ATM tại Việt Nam, chúng
ta cần phải kích thích quyết định sử dụng thẻ của dân chúng tại thị trường này.
Trên đây là kết quả nghiên cứu cùng nội dung với đề tài. Riêng đối với đề tài
này, thì tác giả đưa ra một phần kết luận về kết quả nghiên cứu của mình như sau:
Tác giả cũng thu thập dữ liệu về hoạt động phát hành, kinh doanh thẻ đa năng
của NHTMCP Đông Á-Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011, kết hợp với việc đánh giá
sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ đa năng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
Thông tin từ 200 mẫu điều tra và được xử lý bằng phần mềm SPSS và excel.
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia là các nhân viên hoạt động trong bộ
phận phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á và các nghiên cứu trước đây, thang đo
cuối cùng sử dụng cho nghiên cứu chính thức bao gồm 18 biến và vẫn đầy đủ 5
thành phần đo lường như thang đo nguyên bản và 1 biến đề cập đến sự hài lòng
tổng quát của khách hàng.
Qua quá trình sử dụng công cụ tài chính SPSS để phân tích thống kê, mô
tả và xây dựng mô hình hồi quy đơn và hồi quy bội về các biến độc lập và biến
viii

phụ thuộc. Sử dụng phương pháp Enter trong phần mềm SPSS để phân tích tác
động. Kết quả phân tích dữ liệu cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau, yếu tố tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là máy ATM hoạt động ổn
định, thời gian tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngắn, tiếp theo là sự quan tâm giải
quyết nhanh các khó khăn mà gặp phải khi sử dụng dịch vụ, cuối cùng là an toàn
trong việc sử dụng dịch vụ.
Điểm chung của đề tài tác giả so với các nghiên cứu trước đây là nhân tố
về hệ thống ATM ổn định, mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ và độ an toàn trong
giao dịch. Nhưng thứ tự ưu tiên và sự tác động của các yếu tố này ở mỗi ngân
hàng, mỗi địa bàn là khác nhau.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong
các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT,
các nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều
được đáp ứng. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng
công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến
trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển.
Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây nhưng thời gian qua,
dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của các
NHTM và khách hàng. Không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ
phí dịch vụ, nó còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng
thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp
tác quốc tế của các ngân hàng. Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và
mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa
dạng với nhiều tiện ích. Tốc độ tăng trưởng của loại hình dịch vụ này ở Đà Nẵng nói
chung và NHTM Đông Á tăng dần thể hiện ở số lượng thẻ, số lượng máy ATM được
lắp đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua các năm đem lại doanh thu mỗi
năm một cao hơn cho các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Không chỉ tăng

trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng ngày được cải thiện, gia tăng
nhiều lợi ích cho người dùng hơn sau mỗi loại thẻ được phát hành ra thị trường.
Bên cạnh những tiện ích và kết quả đạt được nêu trên, hoạt động thẻ cũng tồn tại
nhiều hạn chế như mạng lưới ATM còn thưa, chưa thuận tiện, đầu tư cơ sở hạ tầng của
ngân hàng thiếu đồng bộ và chưa đồng đều. Đặc biệt những năm gần đây mức độ rủi ro
và tổn thất do nghiệp vụ thẻ mang lại đối với ngân hàng là khá cao.
Mặt khác, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của các NHTM nói chung
và NH Đông Á nói riêng, chiếm trên 80% nguồn thu của ngân hàng. Tuy nhiên,
2
hoạt động này tiềm ẩn rủi ro rất lớn, vì vậy các NHTM cần có sự dịch chuyển cơ
cấu nguồn thu sang các hoạt động an toàn hơn, chịu ít rủi ro là thu dịch vụ.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống những vấn đề lý luận liên quan đến phát triển thẻ ngân hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ đa năng tại chi nhánh NHTMCP
Đông Á Đà Nẵng và khảo sát các nhân tố thực tiễn tác động đến sự phát triển thẻ đa
năng (cả về số lượng và chất lượng).
- Đề ra những giải pháp và phát triển thẻ đa năng tại chi nhánh ngân hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Ngân hàng thương mại cần làm giừ để phát triển dịch vụ thẻ ATM.
- Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà
Nẵng đã có những ưu và nhược điểm gì? Do những nguyên nhân nào gây ra?
- Để phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng
cần thực hiện những biện pháp nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến thẻ ATM
và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của Thành phố Đà

Nẵng.
+ Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2009 đến
năm 2011.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
- Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, nghiên
cứu tham khảo các tư liệu của các tác giả có liên quan đến đề tài…với sự hỗ trợ của
3
một số phần mềm máy tính như SPSS và Excel để phân tích và suy luận, đánh giá,
tổng hợp và tìm giải pháp.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển thẻ ngân hàng, ứng dụng các
nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân
hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển thẻ đa năng tại NHTMCP Đông Á
Đà Nẵng trên cơ sở phân tích thực trạng, những kinh nghiệm và mô hình các nhân
tố tác động đến dự định sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
7. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, đề tài gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Tình hình phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Đà Nẵng
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ngân hàng

* Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới
Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã
trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian,
kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát
triển từ những năm đầu thế kỷ XX cho đến nay.
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua
chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng. Thông
thường các chủ tiệm theo dõi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà
mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ
tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên vốn của các cửa hàng
thường không đủ lớn, dần dần các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khả năng
cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần
giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Với năng lực về tài
chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín
dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng cung cấp cho khách hàng
những khoản vay miễn lãi trong một thời gian nhất định.
Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu
tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm.
Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện
hai chức năng:
 Nhận diện và phân biệt khách hàng
 Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài
khoản và các giao dịch thực hiện.
5
Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ
trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như
các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách
hàng của mình. Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua
xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu
tại các cửa hàng trên toàn quốc.

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh
chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh
toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung câp hàng hóa dịch vụ
trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.Với tốc độ phát triển rất
nhanh chỉ vài năm sau đó hơn 100 ngân hàng trên nước Mỹ cùng thực hiện cung
cấp dịch vụ thanh toán trả chậm, tiền thân của thẻ tín dụng sau này. Tuy nhiên, cùng
với sự phát triển sản phẩm quá nhanh, các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính
đã gặp những bài học xương máu và buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của
đơn vị mình.
Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm
bằng chất liệu Plastic. Sau này Frank McNamara, người sáng lập ra Diners Club kể
lại là ông đã từng trải qua một trường hợp rất lúng túng khi ông đi ăn tại một cửa
hiệu ở New York nhưng quên mang theo ví. Chính việc phải cam kết thanh toán sau
đó đã gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara.
Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip charge,
Golden key, Gourmet Club và đến năm 1958, Carte Blanche và American Express
ra đời và thống lĩnh thị trường. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh
nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng
chủ yếu trong tương lai. Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các
ngân hàng nhanh chóng xâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường tiềm
năng.
6
Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank American mà ngày nay là
Visa Card. Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với các liên bang khác để
phát triển mạng lưới thẻ này. Trong khi thẻ Bank American đang thành công rực rỡ
thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại
thẻ này. Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của
Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín
dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang
tên Wessten State Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng

Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm
1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập. Hiện nay hiệp hội có tới
29000 thành viên.
Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express và JCB của Nhật
Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm
tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế
cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng,
đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh
xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,
nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển.
Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã
xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh
toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng
trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và
séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là thành công đáng kể đối với một
ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
* Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 2 cuộc chiến tranh lớn
nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát
7
triển. Chính vì thế thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta khá muộn so với các nước
khác trong khu vực. Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có
mặt tại Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khi ấy làm đại lý thanh toán
cho các định chế tài chính quốc tế. Phải đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm này, hội
các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 4 thành viên sáng lập
gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động

thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành
ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh
toán”. Việc ứng dụng thẻ tại Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về
cơ sở pháp lý, điều kiện kinh nghiệm, hạ tầng kỹ thuật…Trên cơ sở thỏa thuận của
ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp
đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ”
giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu là dành cho
các khách hàng là người nước ngoài và người có thu nhập cao. Nhưng theo thời
gian, cùng với sự đi lên của đất nước ta, các ngân hàng trong nước đã đưa ra thêm
nhiều dòng sản phẩm thẻ, không chỉ là thẻ tín dụng mà còn có thẻ ghi nợ dành cho
nhiều khách hàng nội địa. Trong những năm qua, dịch vụ thẻ đã phát triển với tốc
độ cao, đặc biệt là 5 năm trở lại đây, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài
sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành những
công cụ thanh toán thông dụng Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường thẻ Việt Nam
với sự tham gia của gần 40 ngân hàng đã phát hành được gần 16 triệu thẻ. Tốc độ
phát triển thẻ bình quân trong vài năm gần đây đạt 300%/năm. Hiện nay, có 39
NHTM tham gia vào thị trường thẻ với số lượng máy ATM là 7700 máy và 25000
EDC/POS.
Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, các sản phẩm thẻ ngày càng đa
dạng và phong phú. Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đời chậm hơn nhưng có tốc độ tăng
trưởng khá cao.
8
1.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng có thể hiểu một cách khái quát như sau: “Thẻ ngân hàng – thẻ
thanh toán – là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ
điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chi
trả của khách hàng. Thẻ giúp cho người sử dụng có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán
các khoản mua hàng hóa một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn”.
Do đặc điểm dùng để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là “thẻ thanh toán”.

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên bản chất của thẻ ngân
hàng được biểu hiện:

Là một phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ
thuật cao phản ánh sự vận động của vật tư, hàng hóa, dịch vụ trong quá trình lưu
thông, là một tất yếu của sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế hàng hóa.

Là một phương tiện thanh toán gắn liền với sự phát triển của hệ thống tài
chính tín dụng. Sự phát triển của hệ thống này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp,
tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện thanh toán nhanh chóng và có
hiệu quả.
Thẻ thanh toán là hình thức tiền điện tử, là phương tiện thanh toán hiện đại và
tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay; là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do
Ngân hàng phát hành phục vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán phi
mậu dịch. Thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền
9
mặt tại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài
khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
1.1.3. Đặc điểm thẻ ngân hàng
- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký
hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín
dụng được cấp.
- Thẻ ngân hàng ngoài chức năng là một phương tiện thanh toán còn được
dùng để thanh toán nhiều chức năng khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán một số loại hóa đơn,…thông qua hệ thống máy rút tiền tự động.

1.1.4. Vai trò của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng cũng như với
người cung ứng dịch vụ thanh toán
1.1.4.1. Đối với người sử dụng thẻ
♦ An toàn: Do tính vô danh của tiền mặt, nếu khi bị mất tiền mặt thì cơ hội
tìm lại là rất ít, nhưng với thẻ thì ngược lại.Vì chủ thẻ là người duy nhất có quyền
sử dụng thẻ, mỗi thẻ lại có mã số riêng và thẻ được chế tạo dựa trên kĩ thuật hết sức
tinh vi, hiện đại khó giả mạo nên tính an toàn của thẻ khá cao. Khi bị mất hoặc lộ số
10
PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong
tỏa tài khoản thẻ vì vậy người nhặt được thẻ khó sử dụng để rút tiền.
♦ Thuận tiện: Thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng ở bất cứ đâu mà không cần quan tâm đến thời gian và địa điểm. Các giao dịch
được thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác và có tính bảo đảm cao. Thẻ
thanh toán giúp cho những người đi công tác, du lịch, không cần mang theo lượng lớn
tiền mặt trong người. Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, chủ thẻ còn được hưởng một số dịch
vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ triển khai áp dụng cho chủ thẻ: dịch vụ khách
hàng 24/24h, dịch vụ trợ giúp toàn cầu “World Assist”, dịch vụ bảo hiểm…
♦ Văn minh: Thanh toán bằng thẻ ngoài tính thuận tiện, gọn nhẹ, nhanh
chóng, an toàn, hiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang
trọng cho khách hàng khi thanh toán. Khi mà thương mại điện tử trên thế giới phát
triển ở mức độ cao thì việc mua hàng hóa trên mạng trở nên đơn giản nếu bạn sở
hữu chiếc thẻ tín dụng quốc tế. Chỉ cần ngồi nhà, nhập mã số của thẻ và chờ đợi,
hàng hóa sẽ được giao đến tận tay.
Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp phần hình thành một văn minh
tiền tệ mới ở Việt Nam. Đặc biệt khi chúng ta đang sống trong kỉ nguyên của công
nghệ hiện đại thì việc làm quen với những phương tiện thanh toán hiện đại là điều
cần thiết.
1.1.4.2. Đối với Đơn vị /Cơ sở chấp nhận thẻ
Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự cạnh tranh của các

doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu
hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền
sau một thời gian đã thỏa thuận. Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các đơn
vị chấp nhận thẻ thu được sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể:
♦ Tăng doanh số bán hàng, từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận.
♦ Đa dạng hóa phương thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so
với các đơn vị không chấp nhận thẻ.
♦ Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng.
11
♦ Giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ và bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ,
chi phí quản lí chứng từ, hóa đơn.
♦ Thu hút được khách hàng trong nước và quốc tế.
♦ Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung
cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng thời cũng được
hưởng những ưu đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng.
1.1.4.3. Đối với ngân hàng phát hành thẻ
♦ Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ
của mình, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ
khác như: tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ
♦ Thu các khoản phí về thanh toán và phát hành, cho vay. Đây là nguồn thu
tương đối ổn định của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động kinh doanh thẻ còn giúp ngân
hàng tăng nguồn vốn huy động của mình. Vì khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng
phát hành thẻ yêu cầu khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định trên tài
khoản tiền gửi tại ngân hàng và được phong tỏa trong thời gian sử dụng thẻ. Thông
qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ đã mở rộng hoạt động cho
vay, vì khi ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng nghĩa là
khách hàng có thể vay ngân hàng một khoản tiền để chi tiêu trong hạn mức tín dụng
mà NHPH thẻ cho phép. Đến cuối tháng, sau khi nhận được bảng thông báo giao
dịch do ngân hàng phát hành gửi, khách hàng đến trả đủ cho ngân hàng số tiền đã
tiêu dùng trong tháng thì sẽ không phải trả lãi cho khoản tiền đã vay.

1.1.4.4. Đối với ngân hàng thanh toán thẻ
♦ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với ngân hàng, trước
hết là sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do
ngân hàng cung cấp.
♦ Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập của mình thông
qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí. Thông qua
hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các dịch vụ: kinh doanh
ngoại tệ, nhận tiền gửi
12
1.1.4.5. Đối với phát triển kinh tế- xã hội
♦ Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một
cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ
ngân hàng giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông;
qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền
giả trong nền kinh tế.
♦ Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng
quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả
nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi
chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả.
♦ Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao
dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế
và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.
♦ Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ
khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội
nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc
tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng – một lĩnh vực hết
sức quan trọng và luôn cần đi đầu.
1.2. PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Nội dung phát triển thẻ của ngân hàng thương mại
Quan điểm về phát triển thẻ ngân hàng

Theo quan điểm triết học Mác Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận
động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến
phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,…phát triển là khuynh hướng
chung, là bản chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng
về số lượng mà cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời
đi xuống.
Như vậy, phát triển là hoạt động mà các doanh nghiệp hay tổ chức, ngân
hàng luôn hướng tới để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng
13
trưởng của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh
tranh so với các doanh nghiệp khác.
Tóm lại, “phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số
lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên
cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản
phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thoả mãn
nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với
các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ”.
Một thực tế hiện nay, các ngân hàng phải đương đầu với những điều kiện kinh
doanh ngày càng khắt khe như: sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và
công nghệ làm nảy sinh thêm nhưng nhu cầu mới; sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng
khắt khe của khách hàng, tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt…
Trước điều kiện đó ngân hàng phải không ngừng phát triển sản phẩm theo nhiều
hướng khác nhau trên cơ sở phát triển theo chiều sâu (thể hiện chất lượng, tiện ích
dịch vụ ngày càng được nâng cao), và theo chiều rộng (thể hiện ở sự tăng trưởng về
số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ…) Cụ thể:
1.2.1.1. Phát triển qui mô dịch vụ thẻ
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành:
Căn cứ vào các loại thẻ thanh toán mà Chi nhánh phát hành có thể đánh giá
được mức độ đa dạng và phong phú của sản phẩm thẻ mà Ngân hàng đó cung cấp,
từ đó có được một cái nhìn khái quát về sự phát triển của hoạt động cung cấp dịch

vụ thẻ.
Số lượng thẻ phát hành:
Một ngân hàng không chỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ Ngân hàng
đó cung cấp, số lượng thẻ phát hành hằng năm lớn thì chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ mà
Ngân hàng đó cung cấp đang được nhiều khách hàng ưa chuộng và lựa chọn sử
dụng. Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, giúp cho ta
thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay
14
không, số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, chứng tỏ chất lượng sản phẩm của
ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm sử dụng sản
phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh
doanh thẻ của ngân hàng.
Doanh số thanh toán thẻ:
Đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khi
khách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các tiện ích gia
tăng khác… Chỉ tiêu này phản ảnh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng
mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ,
thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế. Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua
thẻ, cho ta biết được thực trạng sự phát triển của thẻ, thẻ đã thực sự được người dân
đem vào đời sống sử dụng hay không? Loại thẻ nào được người dân dùng nhiều
nhất để chi tiêu, thanh toán, loại thẻ nào chưa được người dân dùng nhiều, để có
những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằm nâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm đó,
nghiên cứu sản phẩm mới để phục vụ nhu cầu của người dân hơn, và có thể loại bỏ
những sản phẩm không được người dân tín nhiệm, giúp phát triển việc phát hành số
lượng sản phẩm thẻ ra thị trường và được người dân tin dùng để thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ.
Số dư trên thẻ:
Căn cứ vào số dư trên thẻ của khách hàng, từ đó có thể nhận biết được tổng
số vốn huy động từ tài khoản thẻ của khách hàng hằng năm. Chỉ tiêu này là một
trong những chỉ tiêu giúp đưa ra các đánh giá về hiệu quả của kinh doanh dịch vụ

thẻ thanh toán của Ngân hàng trong mỗi năm. Từ đó đánh giá được sự phát triển của
dịch vụ thẻ thanh toán.
Tốc độ mở rộng thị phần thẻ thanh toán:
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường thẻ của
một ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy được sản phẩm thẻ của
ngân hàng, đang đứng ở vị trí nào trên thị trường, việc chiếm được thị phần lớn sẽ
15
đem lại cho ngân hàng vị trí thống trị, việc đưa các sản phẩm thẻ mới ra thị trường sẽ
được khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn, với vị trí thống lĩnh cùng đồng nghĩa ngân
hàng đã đầu tư rất lớn cho các thiết bị đi kèm để cho việc thanh toán trở nên thuận
tiện hơn, đó là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng ở lĩnh vực thẻ.
Việc mở rộng thị phần thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau:
- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình
độ, thu nhập đều hướng đến.
- Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân ở thành phố mà đến các
quận, huyện, phường, thị xã. Hiện nay ta mới chú trọng đến các khách hàng là nhân
viên tại các đơn vị được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời
gian đến mở rộng đến các đối tượng là sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học
cũng như các khách hàng cá nhân khác.
- Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ. Cho đến nay, thẻ đã
không còn quá xa lạ với người dân. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ trong thanh toán
vẫn còn hạn chế. Vì vậy, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ
là hoạt động rất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Các NHTM phải có một kế
hoạch marketing cụ thể với một chương trình hoạt động rõ ràng và tỉ mỉ hơn. Kết
hợp việc thống kê, khảo sát và các chương trình khuyến mãi để thu hút lượng khách
hàng và đáp ứng tốt các nhu cầu của họ.
1.2.1.2. Phát triển chủng loại thẻ
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu
chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân
đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách

hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ,
tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đưa thêm nhiều tiện ích cho
thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có,
đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều.
Điều này phụ thuộc rất lớn vào các NHTM. Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân
hàng đều được đánh giá phân loại gồm:
16
+ Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàng
quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các ngân hàng
nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát triển sản phẩm trên
chương trình quản lý thẻ phù hợp. Sau đó là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đã
hoàn thiện chương trình và hướng dẫn tác nghiệp cho cán bộ ngân hàng.
+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…mang thương
hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Expess, JCB…Đây là các loại
thẻ có thể thanh toán trên toàn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có dán logo của
các tổ chức thẻ. Mạng lưới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tượng
khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, khách du lịch, du học sinh Ngoài
ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao.
1.2.1.3. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho
khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch
vụ nhanh: là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là yếu tố quyết định thành
công trong kinh doanh thẻ. Những cải tiến về công nghệ ngân hàng đã mang đến
những thay đổi kỳ diệu của kinh doanh thẻ như máy giao dịch tự động ATM, máy gửi
tiền trực tuyến CDM, thẻ thông minh. Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại
ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử
dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn. Ngoài ra, với tốc độ phát triển nhanh
chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý
thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các tổ

chức thẻ quốc tế và các mạng thanh toán nội địa.
- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ: là yếu tố không
kém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, cần có sự cải tiến quy
trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
17
- Gia tăng các sản phẩm, dịch vụ qua thẻ: Hiện nay, các loại thẻ thanh toán do
các ngân hàng thương mại phát hành đa số đều có chung số chức năng như: dùng để
thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, nộp tiền hoặc
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động
(ATM). Thẻ thanh toán còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH
phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó. Các điểm chấp nhận
thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân
bay
Ngày nay, bên cạnh việc gia tăng các dịch vụ thẻ qua ATM, POS…các NHTM
tại Việt Nam đã và đang triển khai các dịch vụ qua thẻ ATM như: Phone Banking
thông qua điện thoại cố định; SMS banking, Mobile banking thông qua điện thoại di
động; Home banking thông qua mạng Intranet; Internet banking thông qua mạng
internet và website của ngân hàng.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:
+ Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược chung của mỗi quốc gia. Bởi
lẽ, dù cho công nghệ có hiện đại tới đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý
cũng phải tác động bàn tay con người. Đặc biệt, dịch vụ thẻ là lĩnh vực áp dụng
công nghệ tiên tiến thì phải có đội ngũ lao động có trình độ, có đạo đức, tinh thông
nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển. Đồng thời, để phát triển
thị trường chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp,
nhiều kinh nghiệm, nắm được những chức năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung
cấp sản phẩm đến với khách hàng.
+ Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong
dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng
trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử

dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ
- Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT: Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng
tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ
(ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên