Phát triển dịch vụ viễn thông di động tại VIETNAMOBILE Đà Nẵng

-1-

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ một dịch vụ xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân có thể sử
dụng được, dịch vụ viễn thông di động được xem là một trong những thị trường
hoạt động sôi động nhất tại Việt Nam hiện nay. Kể từ khi ra đời vào năm 1994,
hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đạt được những
thành quả tích cực. Tính đến cuối năm 2011, với khoảng 30,2 triệu người tiêu
dùng, toàn quốc đã có khoảng 117,6 triệu thuê bao di động, số thuê bao di động
cao gấp 7,5 lần so với tổng số thuê bao cố định, đóng góp vào tổng doanh thu
thuần bưu chính, viễn thông cả nước hơn 110 nghìn tỷ đồng. Thị trường viễn
thông di động tại Việt Nam chuyển từ một thị trường độc quyền do nhà nước
kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động
nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn. Sự ra đời của các nhà cung cấp dịch vụ
mới đã tạo ra sự phát triển mạnh mẽ của ngành Bưu chính Viễn thông Việt
Nam, người tiêu dùng được hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ viễn thông di
động, các nhà cung cấp tiến hành các chiến lược cạnh tranh mới có thể duy trì
và tiếp tục phát triển.
Sau thời kỳ bùng nổ với hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ra đời
thì thị trường trong hai năm trở lại đây bắt đầu bão hòa và phân cực rõ rệt. Trong
khi Vietnamobile cùng những nhà mạng nhỏ khác vẫn đang vất vả trong hành
trình tìm kiếm khách hàng thì ba doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di
động lớn là VinaPhone, Mobifone và Viettel an toàn trong mức tăng trưởng đều
và chiếm thị phần đến 94,54% trên toàn quốc.
Cạnh tranh giữa 6 mạng di động hiện có trên thị trường diễn ra gay gắt, làn
sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác còn phổ biến, tỷ lệ thuê bao
ngưng hoạt động so với tổng thuê bao hiện chiếm tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các
mạng, cước dịch vụ tiếp tục giảm trong bối cảnh giá cả hầu hết các hàng hóa, dịch

-2-

vụ khác vẫn tăng...tạo nên những thách thức không nhỏ khiến các doanh nghiệp
vừa đầu tư không ngừng, vừa phải giảm cước để thu hút và giữ chân thuê bao...
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhỏ buộc phải phát triển
mạng lưới, đầu tư công nghệ, gia tăng dịch vụ, hoàn thiện bộ máy tổ chức nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thu hút khách hàng.
Tại Việt Nam, Vietnamobile là doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường,
được khách hàng biết đến nhưng chưa có thị phần lớn so với các hãng khác.
Thành phố Đà Nẵng đang và sẽ là thị trường quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh của Vietnamobile tại khu vực Miền Trung – Tây Nguyên. Sự phát triển hay
suy giảm của thị trường này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của
Vietnamobile. Chìa khóa để Vietnamobile vượt qua những thách thức, tạo sự
chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp là phát triển dịch vụ viễn thông di
động toàn diện. Đấy cũng chính là lý do mà người viết chọn đề tài nghiên cứu là
“Phát triển dịch vụ viễn thông di động tại Vietnamobile Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ viễn thông di
động và các nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ viễn thông di động của
Vietnamobile. Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động của Vietnamobile tại thành phố Đà Nẵng.
- Đề xuất giải pháp về phát triển dịch vụ viễn thông di động tại Vietnamobile
Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch
vụ viễn thông di động của Vietnamobile tại thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ viễn
thông di động tại Vietnamobile Đà Nẵng. Mốc thời gian để khảo sát, đánh giá từ

năm 2009 đến năm 2011.


-3-

4. Phương pháp nghiên cứu
- Tác giả kết hợp quan sát, phỏng vấn và lắng nghe ý kiến của một số nhân
viên đang công tác tại Vietnamobile và khách hàng nhằm đánh giá về thực trạng
hoạt động dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile tại Đà Nẵng.
- Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích đánh
giá, so sánh, đối chiếu tài liệu và số liệu đã tìm hiểu từ thực tiễn.
- Hỗ trợ phân tích, đánh giá là phần mềm xử lý số liệu SPSS và Excel.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Việt
Nam nắm bắt được các nội dung, chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông
di động.
- Giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tập trung
tốt hơn các mục tiêu và chiến lược để phát triển dịch vụ viễn thông di động.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực tế phát triển thị trường và hiệu quả
kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile kết hợp với những kết
luận được rút ra từ việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Đà Nẵng, đề tài
đề xuất một số gợi ý để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Vietnamobile
Đà Nẵng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
văn gồm 03 chương như sau:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông di động
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông di động tại Vietnamobile
Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động tại Vietnamobile

Đà Nẵng


-4-

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.1. Khái niệm
Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ
bản và dịch vụ giá trị gia tăng; là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử
dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới
thông qua các máy điện thoại di động trên nền công nghệ vô tuyến.
1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông di động
1.2.1. Đặc điểm kỹ thuật
Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ viễn thông di động được các mạng điện thoại
di động khai thác theo công nghệ GSM (Global System for Mobile communication Hệ thống thông tin di động toàn cầu) hoặc theo công nghệ CDMA (Code Division
Multiple Access, Đa truy cập phân chia theo mã số) [14].
 Công nghệ GSM
Tiêu chuẩn hóa quốc tế, dễ tương thích và nâng cấp; Nhiều nước sử dụng,
thị trường lớn; Chất lượng cao, đảm bảo bí mật cuộc gọi; Nhiều dịch vụ tiện ích;
Máy và thuê bao riêng lẻ nên tiện sử dụng...Băng tần số: Dải tần 900Mhz và
1.800Mhz (2G), 2.100Mhz (3G). Các thành phần cơ bản trong hệ thống:

MS

BTS

BSC

MSC

Hình 1.1: Sơ đồ đơn giản mạng điện thoại di động


-5-

* Máy di động (MS: Mobile Station)
Là thiết bị đầu cuối chứa các chức năng vô tuyến chung, xử lí giao diện vô
tuyến và cung cấp các giao diện đối với người dùng (màn hình, loa, bàn phím, ...)
để thực hiện các dịch vụ của người sử dụng (thoại, fax, số liệu).
Một máy di động gồm hai thành phần chính là: ME (Mobile Equipment –
thiết bị di động) và SIM (Subscriber Identity Module – modul nhận dạng thuê
bao). Trong đó, SIM là một card điện tử được cắm vào ME để nhận dạng thuê
bao và tin tức dịch vụ mà thuê bao đăng ký; cho phép MS được sử dụng. SIM gắn
chặt với người dùng trong vai trò một thuê bao duy nhất, có thể làm việc với các
ME khác nhau.
* Trạm thu phát gốc (BTS: Base Tranceiver Station): là thiết bị trung gian
giữa mạng GSM và thiết bị thuê bao di động MS, bao gồm các thiết bị thu/phát,
anten. BTS là thiết bị cung cấp vùng phủ sóng. Mỗi BTS tạo ra một khu vực vùng
phủ sóng nhất định. Số lượng trạm BTS càng nhiều thì diện tích vùng phủ sóng
càng lớn.
* Bộ điều khiển trạm gốc (BSC: Base Station Controller): có nhiệm vụ
quản lý tất cả giao diện vô tuyến BTS và MS thông qua các lệnh điều khiển từ xa.
BSC được coi như là một tổng đài nhỏ, quản lý các kênh ở giao diện vô tuyến và
chuyển giao. Thông thường một BSC được nối với nhiều trạm BTS.

* Trung tâm chuyển mạch dịch vụ viễn thông di động (MSC: Mobile
Service Switching Center): là một tổng đài lớn, điều khiển và quản lí một số bộ
điều khiển trạm gốc BSC, thực hiện tất cả các chức năng chuyển mạch và báo
hiệu của máy di động nằm trong vùng địa lí do MSC quản lí.
 Công nghệ CDMA là công nghệ mới mang tính đột phá được ứng dụng
rộng rãi trên khắp thế giới và mang ý nghĩa là tiêu chuẩn chung toàn cầu của thế
hệ điện thoại di động thế giới mong muốn đạt tới.


-6-

 Sự khác nhau giữa công nghệ CDMA & GSM
CDMA, khác với GSM, là nhiều cuộc gọi có thể tiến hành đồng thời trên
cùng một kênh, công nghệ đáp ứng nhanh và đạt hiệu quả cao các dịch vụ thoại,
dữ liệu, fax, Internet. Sử dụng công nghệ CDMA sẽ ít tốn pin, thời gian đàm thoại
lâu hơn GSM. Hệ thống CDMA có bán kính phục vụ của một trạm phủ sóng lớn
hơn các hệ thống GSM, nghĩa là ít trạm gốc hơn, giảm bớt chi phí vận hành, tiết
kiệm cho cả nhà khai thác và người sử dụng mà vẫn đảm bảo chất lượng cuộc gọi
đạt tới mức tối ưu.
Theo đánh giá của các nhà nghiên cứu, công nghệ CDMA có nhiều ưu
điểm hơn GSM nhưng thất bại trên thị trường Việt Nam, lý do: SIM phải gắn liền
trên máy điện thoại di động; không có nhiều mẫu mã về điện thoại để khách hàng
lựa chọn; các doanh nghiệp chưa đủ tiềm lực để triển khai đồng bộ mạng lưới và
thực hiện các hoạt động để thu hút, giữ chân khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm kinh tế
Dịch vụ viễn thông di động có đầy đủ các đặc điểm và thuộc tính cơ bản
của một dịch vụ như: tính vô hình, tính tức thời và tại chỗ, tính không tách rời
được, tính không lưu giữ được và không đồng đều về chất lượng. Vì là sản phẩm
đặc biệt nên dịch vụ viễn thông di động còn có các đặc điểm như dịch vụ thuộc
kết cấu hạ tầng, tiêu dùng một lần, có co dãn cầu theo giá dạng bậc thang và có

tính chất kinh tế mạng. [15]
- Dịch vụ có tính vô hình
Quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông di động là quá trình truyền đưa tin
tức, là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận,
không phải là quá trình sản xuất ra tin tức mới nên có tính vô hình. Khách hàng
không thể nhìn, cảm thấy được trước khi mua dịch vụ viễn thông di động nên để
giảm mức độ không chắc chắn khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng
thường tìm kiếm những bằng chứng về vật chất trong dịch vụ thông qua việc đánh


-7-

giá về địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, biểu tượng và giá cước
của doanh nghiệp cung cấp.
- Dịch vụ có tính đặc trưng không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ, là quá trình có tính tức thời và tính tại chỗ. Tính tức thời thể hiện ở
quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ viễn thông
di động. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Dịch vụ viễn thông di động được tạo ra ở đâu thì được
bán ngay tại đó nên dịch vụ có tính tại chỗ.
- Dịch vụ không thể lưu trữ được
Sản phẩm dịch vụ viễn thông di động không thể sản xuất hàng loạt để dự
trữ vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng. Do vậy, để dịch vụ viễn
thông di động đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và không xảy ra tình trạng khắc
phục sự cố sau quá trình truyền dữ liệu thì mọi dịch vụ cần phải bảo đảm chất
lượng trước khi cung cấp.
- Dịch vụ có tính không đồng đều về chất lượng
Mức độ sử dụng dịch vụ viễn thông di động phụ thuộc vào tần suất sinh
hoạt của xã hội, nhu cầu thường cao vào những giờ làm việc, các ngày lễ, Tết
và sự kiện đặc biệt. Khi nhu cầu tăng cao thì chất lượng đường truyền sẽ bị

ảnh hưởng, đôi khi xảy ra quá tải hoặc ngắt kết nối. Nhằm khắc phục tình
trạng này, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn phát triển, hoàn thiện năng lực
cung cấp của mình và có chiến lược điều chỉnh nhu cầu vào những giờ cao
điểm bằng các hình thức khuyến mãi, giảm cước những giờ thấp điểm.
- Dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng
Dịch vụ viễn thông di động tham gia vào hầu hết các hoạt động kinh tế xã
hội, mọi đối tượng đều có cơ hội và nhu cầu sử dụng. Dịch vụ này đã được cộng
đồng xem như là một dịch vụ thiết yếu của đời sống xã hội, một bộ phận không
thể thiếu giống như điện, nước...
- Sản phẩm tiêu dùng một lần


-8-

Đàm thoại, tin nhắn, dữ liệu đã gởi đi mà muốn tiếp tục kết nối thì người
tiêu dùng phải tiếp tục tiêu dùng các đơn vị dịch vụ và trả phí mới cho nhà cung
cấp dịch vụ nên dịch vụ viễn thông di động có tính chất là tiêu dùng một lần.
- Dịch vụ có co dãn cầu theo giá dạng bậc thang
Khi dịch vụ viễn thông di động giảm giá cước nhỏ sẽ ít ảnh hưởng đến sự
thay đổi về nhu cầu sử dụng nhưng khi có mức giảm giá đủ lớn thì nhu cầu tăng
về tốc độ phát triển thuê bao cũng như lưu lượng đàm thoại của các thuê bao và
đỉnh cao là bùng nổ nhu cầu.
- Dịch vụ có tính chất kinh tế mạng
Mỗi thuê bao có thể coi là một nút trong một mạng liên kết gồm nhiều thuê
bao khác nhau. Khi có nhiều nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên và cơ hội để
xuất hiện một cuộc liên lạc giữa các nút tăng lên. Càng nhiều thuê bao thì thông
tin được gởi đi càng nhiều và lưu lượng sử dụng tăng. Thêm một thuê bao sẽ bán
được không phải một mà nhiều hơn một đơn vị sản phẩm. Một thuê bao dù không
gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì các thuê bao khác sẽ gọi đến
thuê bao này. Do vậy, phát triển thuê bao là yếu tố quan trọng để phát triển doanh

doanh của các doanh nghiệp. Các mạng điện thoại di động lớn ở Việt Nam như
Vinaphone, MobiFone, Viettel đã nhiều lần giảm cước mạnh dịch vụ viễn thông
di động nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển doanh thu và lợi nhuận vì số
lượng thuê bao của các mạng tăng nhanh.
1.3. Phân loại dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ giá trị
gia tăng.
1.3.1. Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường
nhằm thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định với một loại giá trị sử dụng cụ thể. Dịch
vụ cơ bản gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.


-9-

Đối với dịch vụ viễn thông di động, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa
tức thời thông tin của người nói đến người nghe qua hệ thống tổng đài mà không
làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
Dịch vụ cơ bản của dịch vụ viễn thông di động bao gồm: dịch vụ thoại,
dịch vụ nhắn tin SMS thông thường và một số dịch vụ như sau: Cuộc gọi khẩn
cấp; Dịch vụ hiển thị số gọi đến; Dịch vụ gọi quốc tế.
1.3.2. Dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị
phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về
dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông di động là các dịch vụ phụ
nhằm tăng thêm tính tiện ích cho người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình,
nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ trên cơ sở sử dụng mạng thông
tin di động như: Dịch vụ thư điện tử, Dịch vụ thư thoại, Dịch vụ truy cập
internet...

Một số dịch vụ giá trị gia tăng đang được khai thác tại Việt Nam như sau:
+ Dịch vụ trên nền SMS: dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA – Miss
Call Alert), dịch vụ cung cấp thông tin giải trí, thời sự, tin nhắn nhóm...
+ Dịch vụ trên nền DATA (dữ liệu): dịch vụ đồng bộ dữ liệu, dịch vụ nhạc
chuông chờ cho người gọi (Ringtunes); Games; tin nhắn đa phương tiện MMS;
Dịch vụ Fax/Data; Dịch vụ điện thoại hội nghị; Dịch vụ hộp thư thoại...
+ Dịch vụ WAP (Wireless Access Protocol): cho phép truy nhập Internet
trực tiếp từ máy điện thoại di động, nghe nhạc, xem phim...trực tuyến;
+ Dịch vụ GPRS (General Packet Radio Service) là công nghệ chuyển
mạch gói, cho phép truyền số liệu tốc độ cao giữa các điện thoại di động.
+ Các dịch vụ khác như Dịch vụ chuyển vùng quốc tế; Dịch vụ chặn cuộc
gọi; dịch vụ tiện ích như Dịch vụ giữ/chờ cuộc gọi; Dịch vụ Chuyển cuộc gọi...
Với sự phát triển của khoa học và công nghệ hiện đại, các dịch vụ giá trị gia


-10-

tăng ngày càng đa dạng và phong phú về hình thức lẫn nội dung, được thiết kế
hướng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của người dùng dịch vụ viễn thông
di động.
* Ngoài ra, để phân đoạn thị trường các nhà khai thác mạng đã tạo ra nhiều
hình thức dịch vụ viễn thông di động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanh
toán cước, bao gồm:
- Dịch vụ viễn thông di động trả tiền sau: khách hàng lựa chọn hình thức sử
dụng dịch vụ trước và thanh toán cước sử dụng sau, vào cuối mỗi tháng cho nhà
cung cấp (cước thuê bao tháng).
- Dịch vụ viễn thông di động trả tiền trước: là dịch vụ điện thoại di động
trong đó khách hàng mua mệnh giá và nạp tiền vào tài khoản riêng của hệ thống.
Tuỳ vào loại thẻ được nạp mà tài khoản sẽ có giá trị tài khoản và thời hạn tài
khoản cụ thể. Khi sử dụng dịch vụ, tài khoản của khách hàng sẽ bị trừ trực tiếp.

Khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng và cũng không có hoá đơn cước
hàng tháng.
1.3.3. Hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông di động
Khi muốn cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng, doanh nghiệp cần xây
dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ gồm các thành tố:
- Khách hàng: là người tiêu dùng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng nhất
trong các thành tố của hệ thống. Nhu cầu và sự cảm nhận của khách hàng quyết
định điều chỉnh các chiến lược phát triển dịch vụ và phong cách phục vụ của
doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất: bao gồm các trang thiết bị cần thiết cho việc cung cấp dịch
vụ như tổng đài, nhà trạm, trạm BTS, cửa hàng giao dịch...
- Người cung cấp dịch vụ: bao gồm các nhân viên mạng lưới, nhân viên
giao dịch, nhân viên giao dịch, nhà quản lý..., là cầu nối giữa doanh nghiệp và
khách hàng, phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả của toàn bộ hệ thống, được tạo ra trên cơ


-11-

sở kế hoạch định sẵn của doanh nghiệp. Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông di động. Danh mục sản phẩm là danh sách đầy đủ
của tất cả các sản phẩm đem chào bán của một doanh nghiệp. Danh mục được
sắp xếp thành các chủng loại sản phẩm khác nhau.
- Tổ chức nội bộ doanh nghiệp: bao gồm các chức năng quyết định quá
trình hoạt động cung cấp dịch vụ của cả hệ thống dịch vụ như quản trị nhân sự,
sản xuất, tài chính, marketing, R&D...
- Khách hàng khác: các khách hàng đang cùng sử dụng dịch vụ luôn có tác
động qua lại lẫn nhau, tác động vừa tích cực vừa tiêu cực đối với doanh nghiệp.
1.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ viễn thông di động
- Đối với nền kinh tế, viễn thông di động đảm bảo thông tin nhanh nhạy,

kịp thời, chính xác trong mọi hoạt động, cung cấp giải pháp giúp giảm chi phí sản
xuất kinh doanh và tăng năng suất lao động xã hội. Sự kết nối thông suốt thông tin
liên lạc giữa các giao dịch, quản lý, điều hành tạo điều kiện cho các ngành khác
phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của nền kinh tế dịch vụ.
- Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động có hiệu quả là
tạo nguồn thu lớn của ngành, đóng góp tích cực vào nguồn thu nhập chung của
toàn xã hội.
- Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, muốn tồn tại thì doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động phải phát triển dịch vụ của mình để
cạnh tranh với các nhà cung cấp khác.
- Nhiều nhu cầu của khách hàng chưa được thỏa mãn, do vậy doanh nghiệp
phải thường xuyên nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới để đáp ứng kịp thời.
- Theo một số đánh giá nghiên cứu, thị trường dịch vụ viễn thông di động
Việt Nam hiện đang ở cuối giai đoạn thay thế và chuẩn bị bước vào giai đoạn bão
hòa (Dịch vụ viễn thông di động có 4 giai đoạn là Giai đoạn chiếm ưu thế, Giai
đoạn bổ sung, Giai đoạn thay thế, Giai đoạn bão hòa - Nghiên cứu của Tổ chức
Viễn thông quốc tế, International Telegraph Union - ITU, thuộc Liên Hiệp Quốc,


-12-

thành lập năm 1865). Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động
đang tập trung đầu tư hạ tầng thiết bị, xây dựng nhiều chính sách thu hút khách
hàng mới, hoàn thiện bộ máy tổ chức và đào tạo nhân lực để chiếm lĩnh thị phần,
tạo vị thế an toàn cho riêng mình.
1.5. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông di động
Tùy vào mục đích phát triển mà mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông di động xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển cho riêng mình.
Về cơ bản, phát triển dịch vụ viễn thông di động theo hướng phát triển dịch
vụ theo chiều rộng hoặc theo chiều sâu hoặc kết hợp cả hai. Phát triển dịch vụ theo

chiều rộng là phát triển số trạm thu phát sóng, số thuê bao, thị phần, doanh thu,
quy mô dịch vụ...Phát triển dịch vụ viễn thông di động theo chiều sâu là tập trung
đến chất lượng và các vấn đề liên quan đến giá trị dịch vụ cung cấp...
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, phát triển dịch vụ viễn thông di động theo
các nội dung sau:
1.5.1. Mở rộng vùng phủ sóng và dung lượng mạng lưới
Hệ thống GSM sử dụng nguyên lý tổ chức mạng tế bào, tức là chia nhỏ
vùng phục vụ thuê bao thành các ô (cell). Vùng được tạo bởi các cell gọi là vùng
phủ sóng. Vùng phủ sóng càng rộng thì khả năng kết nối các thuê bao với nhau
càng cao. Dung lượng mạng lưới của thiết bị càng cao, với chất lượng tốt thì càng
đảm bảo việc kết nối giữa các thuê bao hiệu quả. Các chiến lược bán hàng, phân
phối sản phẩm và chọn lọc đối tượng sử dụng của nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông di động phụ thuộc vào phạm vi phủ sóng và dung lượng mạng lưới. Vì vậy,
việc nghiên cứu để mở rộng vùng phủ sóng luôn là yếu tố được quan tâm hàng
đầu trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ.
Vùng phủ sóng và dung lượng mạng lưới khi được đầu tư phát triển phải
đảm bảo các tính năng giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông di động như là tốc
độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin và khôi phục
tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Các tin tức phục vụ


-13-

cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt...được truyền đi càng
nhanh, càng chính xác và độ hoạt động tin cậy của các trang thiết bị và của mạng
lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh...của
con người ngày càng được nâng cao.
Công tác nghiên cứu để mở rộng vùng phủ sóng, dung lượng mạng lưới
gồm các hoạt động như: Đẩy mạnh việc nghiên cứu, khảo sát, lắp đặt các trạm
BTS tại những vùng sâu, vùng xa, các khu công nghiệp...; Phân bổ các trạm BTS

hợp lý; Đầu tư, nâng cấp MSC, BSC đảm bảo dung lượng chuyển mạch, xử lý dữ
liệu tốt; Tối ưu hóa mạng lưới để giảm tỷ lệ rớt mạch, bảo đảm chất lượng đàm
thoại, kết nối liên tục của khách hàng; Tăng cường giám sát, kiểm tra và đào tạo
nhân viên; Phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế; Cập nhật, ứng dụng công nghệ
hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
và đảm bảo năng lực cạnh tranh về mạng lưới với các đối thủ...
1.5.2. Tăng thuê bao và mở rộng thị phần
Thuê bao dịch vụ viễn thông di động được phân thành nhiều loại:
- Thuê bao hoạt động hai chiều: là thuê bao có đủ khả năng để thực
hiện cuộc gọi, tin nhắn, có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng khác phát sinh
doanh thu cho doanh nghiệp.
- Thuê bao hoạt động một chiều: là thuê bao chỉ có khả năng nhận cuộc
gọi và nhận tin nhắn, không đủ khả năng thực hiện cuộc gọi và gửi tin nhắn
cũng như sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Khả năng nhận cuộc gọi
và tin nhắn chiều đến cũng giúp phát sinh doanh thu cho doanh nghiệp.
- Thuê bao trong thời hạn giữ số: là các thuê bao khoá cả hai chiều
nhưng trong thời hạn giữ số, có thể nạp tài khoản hoặc mở máy để tiếp tục sử
dụng dịch vụ. Đa số thuê bao khóa cả hai chiều không có giá trị kinh tế và gây
lãng phí nguồn tài nguyên số.
Với tính chất kinh tế mạng của dịch vụ viễn thông di động, tăng thuê bao
đồng nghĩa với việc phát sinh lưu lượng sử dụng dịch vụ và tăng doanh thu cho


-14-

nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động. Mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều
chính sách, biện pháp khác nhau để phát triển thuê bao và mở rộng thị phần.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động sử dụng các
thông tin về dân số học, tâm lý, địa lý, lối sống, cách ứng xử để khác biệt hoá
dịch vụ của mình phù hợp với từng đối tượng và từng thị trường.

Trên cơ sở đo lường và dự báo nhu cầu; sử dụng các thông tin về yếu tố địa
lý, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi để phân đoạn thị trường; đánh giá các phân
đoạn thị trường qua các thông tin về quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường,
mức độ hấp dẫn của thị trường, mục tiêu và nguồn lực nội tại thì doanh nghiệp lựa
chọn các thị trường mục tiêu; định vị dịch vụ trên thị trường bằng sự khác biệt về
sản phẩm, dịch vụ bổ sung, nhân sự, thương hiệu...để thu hút thuê bao mới, phát
triển thị trường.
Ngoài yếu tố khuyến mại, bán hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng, hệ
thống phân phối có ảnh hưởng lớn đến việc tăng thuê bao và mở rộng thị phần.
- Chăm sóc khách hàng là một tiêu chí quyết định mua dịch vụ và kích
thích lòng trung thành của khách hàng, là phương tiện quảng cáo miễn phí và hiệu
quả cho doanh nghiệp.
Khi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đạt được thị
phần nhất định, chất lượng dịch vụ cung cấp gần như nhau thì dịch vụ chăm sóc
khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Nó bao gồm hệ thống hỗ trợ
khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về giải quyết phản ánh, khiếu nại.
Một số hoạt động chăm sóc khách hàng như: Hoàn thiện hệ thống thông tin
quản lý khách hàng nhằm quản lý tốt thuê bao, giảm thiểu các khiếu nại của khách
hàng; Chuyên môn hóa công tác trả lời khách hàng; Tổ chức đào tạo, trang bị kiến
thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng...
- Hệ thống phân phối là một nhóm các tổ chức, cá nhân độc lập hoặc phụ
thuộc lẫn nhau đóng vai trò trung gian thực hiện việc đưa dịch vụ từ nhà cung cấp
đến người tiêu dùng cuối cùng, trong đó có các thông tin về hoạt động quảng cáo,


-15-

tuyên truyền, khuyến mại...cũng như các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch
vụ của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp có thể phát triển hệ thống phân phối bằng cách: tận dụng

mạng lưới phân phối có sẵn của các doanh nghiệp khác; kết hợp vừa bán hàng
trực tiếp vừa bán hàng gián tiếp qua các trung gian bán buôn, bán lẻ; hoặc phân
phối trực tiếp đến người tiêu dùng.
1.5.3. Đa dạng các loại hình dịch vụ viễn thông di động
Sự đa dạng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di
động được thể hiện ở số lượng các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng,
hình thức các dịch vụ, khả năng ứng dụng của các dịch vụ và sự tiện lợi của các
dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Dịch vụ đa dạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được các đối tượng
khách hàng khác nhau, nhờ đó việc phát triển kinh doanh được tốt hơn. Tùy vào
mục tiêu phát triển, doanh nghiệp có thể mở rộng, thu hẹp bề rộng hoặc tăng, giảm
bề sâu danh mục sản phẩm.
Bề rộng của danh mục sản phẩm dược đo bằng số các chủng loại sản phẩm.
Bề sâu của danh mục sản phẩm được đo bằng số các sản phẩm với kích thước,
màu sắc và kiểu dáng khác nhau có trong mỗi chủng loại sản phẩm. Chiến lược
phát triển chủng loại sản phẩm có thể được thực hiện theo các hướng là lên phía
trên, xuống phía dưới, hoặc phát triển sang góc trên bên trái hoặc theo cả hai
hướng theo hai biến số là chất lượng và giá cả.
Cao
Chất lượng
Thấp
Thấp

Cao
Giá cả

Hình 1.2: Các chiến lược phát triển chủng loại sản phẩm


-16-

Đa dạng các loại hình dịch vụ viễn thông di động cần đảm bảo nội dung:
- Nhiều dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ mới
gồm 2 loại: dịch vụ mang tính đột phá và dịch vụ cải tiến. Hình thức tìm kiếm ý
tưởng về dịch vụ mới bằng điều tra nghiên cứu sở thích của khách hàng hoặc
những đặc tính mà khách hàng muốn có ở dịch vụ.
- Song song việc cung cấp dịch vụ cơ bản, doanh nghiệp tạo ra các sản
phẩm khác biệt hơn so với đối thủ, bổ sung vào phần dịch vụ cơ bản của những
tính chất dịch vụ phụ và mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng.
1.5.4. Tăng doanh thu
Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, bao gồm:
- Doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng: là
khoản thu mà thuê bao di động phải trả trực tiếp cho các doanh nghiệp thông qua
tài khoản (thuê bao trả trước) hoặc hóa đơn thanh toán cước phí (thuê bao trả sau).
- Doanh thu phân chia cước thông tin di động: là khoản thu mà các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động khác phải trả cho doanh nghiệp khi
thuê bao của doanh nghiệp đó gọi, gởi dữ liệu cho thuê bao mình.
- Doanh thu khác: doanh thu từ kết hợp việc kinh doanh dịch vụ viễn thông
di động với các hoạt động kinh doanh khác như bán kèm thiết bị đầu cuối (điện
thoại di động, USB 3G, máy tính bảng...).
- Tăng doanh thu được hiểu theo hướng doanh thu năm sau cao hơn năm
trước. Một trong các cách để tăng doanh thu là chính sách giá cước hợp lý, bảo
đảm cạnh tranh và phát triển hệ thống phân phối.
Bên cạnh chức năng tạo doanh thu, đối với người tiêu dùng dịch vụ viễn
thông di động, giá cước là yếu tố nhạy cảm, là cơ sở để so sánh và lựa chọn dịch
vụ. Giữa các doanh nghiệp, giá cước thể hiện năng lực cạnh tranh và công cụ thực
hiện các chiến lược thu hút khách hàng.

-17-

Chính sách giá cước hoàn thiện cần bảo đảm các yếu tố: Linh hoạt, mềm
dẻo và phù hợp với đối tượng và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp; Kích thích
dịch vụ phát triển trong giai đoạn nào đó; Bảo đảm doanh nghiệp bù đắp được chi
phí sản xuất, có tích lũy và hoàn thành nghĩa vụ với nhà nước (thuế, phí...); Phù
hợp với khả năng thanh toán của người sử dụng, khuyến khích cạnh tranh lành
mạnh; Hệ thống cước phí phải đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện đối với người sử dụng
cũng như đối với nhân viên bán hàng...
1.5.5. Xúc tiến cổ động hỗn hợp, phát triển thương hiệu
Khi thị trường dịch vụ viễn thông di động phát triển đến một mức độ nhất
định, các doanh nghiệp cần phát triển các chương trình cổ động hỗn hợp và
thương hiệu nhằm tạo sự cạnh tranh khác biệt cho dịch vụ.
- Hoạt động xúc tiến cổ động hỗn hợp là tiến trình xây dựng và duy trì một
hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường để thu hút khách hàng, có ảnh hưởng
đến việc phát triển dịch vụ viễn thông di động của các doanh nghiệp như: Kích
thích khách hàng sử dụng dịch vụ hiện tại và dịch vụ mới; Tăng số lượng khách
hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai; Tăng uy tín của doanh nghiệp trên
thị trường.
Các hoạt động xúc tiến cổ động hỗn hợp bao gồm:
+ Quảng cáo: là một trong những công cụ chủ yếu mà các doanh nghiệp sử
dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công chúng mục tiêu.
Quảng cáo có thể làm tăng mức độ nhận thức của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, củng cố hình ảnh hay mục tiêu của doanh
nghiệp và góp phần cơ bản làm tăng doanh thu bán hàng và tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Có nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau như: báo, tạp chí, truyền hình,
truyền thanh, pano, áp phích, internet.

-18-

+ Khuyến mãi: là việc sử dụng nhóm các công cụ nhằm tác động trực tiếp
và tích cực vào việc sử dụng và định hướng cho việc sử dụng, lựa chọn dịch vụ
của khách hàng.
Khuyến mãi có tác dụng làm tăng doanh số về dịch vụ và tạo lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp. Người tiêu dùng, lực lượng bán hàng, hệ thống trung gian
thương mại là các đối tượng của khuyến mãi.
+ Quan hệ công chúng: có vai trò quan trọng đến phản ứng, thái độ của
khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và công tác bán hàng nói riêng.
Để làm tốt công tác quan hệ công chúng và tuyên truyền, người làm
marketing phải làm tốt các nội dung: quan hệ tốt với giới truyền thông, tham gia
các hoạt động xã hội, tổ chức sự kiện, tài trợ, xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ...
- Phát triển thương hiệu doanh nghiệp là tạo dựng giá trị cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ do thương hiệu đó sở hữu.
Thương hiệu là hình tượng về một doanh nghiệp, hoặc một loại, hay một
nhóm hàng hóa, dịch vụ trong con mắt khách hàng; là tập hợp các dấu hiệu để
phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, hoặc để
phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Nói đến thương hiệu, khách
hàng liên tưởng ngay đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ, đến ứng xử của doanh
nghiệp, đến những hiệu quả, lợi ích mang lại cho khách hàng. Hay nói cách khác,
thương hiệu là lời hứa, là kỳ vọng hiện diện trong suy nghĩ mỗi khách hàng về
một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào đó.
Doanh nghiệp cần phân tích một số vấn đề trước khi phát triển thương hiệu
như: lĩnh vực kinh doanh trong thời kỳ chiến lược, vị trí hiện tại của doanh nghiệp
trong ngành, khách hàng tiêu dùng, thị trường mục tiêu...
Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được góp sức bởi nhiều lĩnh vực
như: công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị, thiết kế và xây dựng ý tưởng...
1.6. Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ viễn thông di động
1.6.1. Tốc độ tăng trạm thu phát sóng

-19-

Theo đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ viễn thông di động, trạm thu phát sóng
càng nhiều thì phạm vi vùng phủ sóng dịch vụ càng rộng, khả năng đáp ứng nhu
cầu liên lạc thông tin của khách hàng càng cao.
Số lượng trạm thu phát sóng lớn và phân bổ hợp lý chứng tỏ qui mô đầu tư
và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp cao, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
có thể trội hơn đối thủ cạnh tranh.
Việc đầu tư phát triển mạng lưới của doanh nghiệp thể hiện qua số lượng
trạm thu phát sóng và diện tích vùng phủ sóng.
Tốc độ tăng trạm thu phát sóng thể hiện mức độ đầu tư của doanh nghiệp
dành cho mạng lưới và được tính như sau:
Tốc độ tăng trạm thu phát sóng = Tổng số trạm thu phát sóng năm nay/
Tổng số trạm thu phát sóng năm trước x 100 (%)
Doanh nghiệp có sự phát triển và tăng trưởng về số trạm phát sóng, vùng
phủ sóng thì tốc độ tăng trạm phát sóng lớn hơn 100%.
1.6.2. Số lượng thuê bao và thị phần
Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông di động được biết dựa trên
số liệu của đơn vị quản lý nhà nước hoặc doanh nghiệp công bố, đôi khi số liệu
giữa các đơn vị không trùng nhau bởi vì hiện nay chưa có công bố chính xác về số
thuê bao thực, thuê bao ảo ra công chúng.
Có nhiều cách đánh giá thị phần khác nhau của các doanh nghiệp như đánh
giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng lợi nhuận, bằng số lượng
khách hàng...Tại Việt Nam, trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động, thị phần
hiện nay được xác định bởi số lượng thuê bao có khả năng mang lại lợi nhuận cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động theo công thức:
Thị phần = Số thuê bao của doanh nghiệp/Tổng số thuê bao cả ngành x 100 (%)
Để đánh giá tình hình phát triển của doanh nghiệp cao hay thấp thì dựa vào

số liệu về tốc độ tăng thuê bao và tốc độ tăng thị phần.
Tốc độ tăng thuê bao = Số thuê bao năm nay/ Số thuê bao năm trước x 100 (%)


-20-

Tốc độ tăng thị phần = Thị phần năm nay/ Thị phần năm trước x 100 (%)
Nếu tốc độ tăng thuê bao và tăng thị phần: Bằng 100% có nghĩa là số thuê
bao và thị phần bao năm nay bằng với năm trước; Lớn hơn 100% có nghĩa là năm
nay có sự phát triển về thuê bao và thị phần cao hơn năm trước; Nhỏ hơn 100% có
nghĩa là năm nay số thuê bao, thị phần của doanh nghiệp thấp so với năm trước.
Số lượng thuê bao và thị phần là chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng
chiếm lĩnh thị trường của mỗi doanh nghiệp và khả năng tăng trưởng trực tiếp đến
doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp đó.
1.6.3. Tốc độ tăng sản lượng đàm thoại
Đàm thoại là một sản phẩm cơ bản và quan trọng của dịch vụ viễn thông di
động, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp.
Số liệu sản lượng đàm thoại là cơ sở đánh giá số thuê bao có thực sự phát
sinh lưu lượng hay không, được tính theo đơn vị là phút hoặc giây.
Để đánh giá sản lượng đàm thoại tăng hay giảm giữa các năm, chỉ tiêu tốc
độ tăng sản lượng đàm thoại được tính là:
Tốc độ tăng sản lượng đàm thoại = Sản lượng đàm thoại năm nay/ Sản
lượng đàm thoại năm trước x 100 (%)
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tập trung phát triển thuê bao,
khuyến mãi gọi miễn phí cuộc gọi trong cùng mạng lưới hoặc miễn phí trong một
khoảng thời gian nhất định thì sản lượng đàm thoại có thể tăng nhưng không
mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp.
1.6.4. Tốc độ tăng doanh thu
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, doanh thu dịch vụ là doanh thu thực chất
được tạo ra việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

Có nhiều chỉ số khác nhau được sử dụng để đánh giá doanh thu của các
mạng di động như: So sánh doanh thu giữa các năm; Doanh thu trung bình trên 1
phút thoại, tính trong 1 tháng trên toàn mạng; Doanh thu trung bình trên 1 MB dữ
liệu (web, e-mail...) trên di động; Doanh thu trung bình trên 1 MB dữ liệu Internet


-21-

tốc độ cao trên laptop...Hiện nay, cách tính doanh thu phổ biến nhất là ARPU.
ARPU là chỉ số doanh thu bình quân trên một thuê bao mỗi tháng (hoặc
năm) phản ánh sự tiêu dùng của các thuê bao và khả năng tăng doanh thu của
doanh nghiệp. ARPU cao có nghĩa là khách hàng góp phần làm sinh lời cho doanh
nghiệp. Khi giá cước có xu hướng giảm dần, chỉ số ARPU có hướng giảm theo.
Để đánh giá doanh thu dịch vụ viễn thông di động qua các năm tăng hay
giảm thì dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu:
Tốc độ tăng doanh thu = Doanh thu năm nay/ Doanh thu năm trước x 100 (%)
Tăng doanh thu là yêu cầu để tồn tại doanh nghiệp, là kết quả hoạt động
của các nội dung khác như phạm vi phủ sóng tốt, chất lượng dịch vụ cao, khách
hàng trả tiền nhiều cho việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động...
1.6.5. Tỷ lệ rời mạng
Khi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động không đảm bảo chất lượng
dịch vụ, không có biện pháp giữ chân khách hàng hoặc các đối thủ cạnh tranh có
những chiến lược thu hút khách hàng, giảm cước, khuyến mãi hấp dẫn sẽ là nguy
cơ khách hàng rời mạng.
Số thuê bao rời mạng được cung cấp qua số liệu thống kê của hệ thống
quản lý thuê bao và có thể do nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động công bố.
Tỷ lệ rời mạng thể hiện phần lớn phản ứng của khách hàng qua quá trình sử
dụng dịch vụ và chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, được tính như sau:
Tỷ lệ rời mạng = Số thuê bao rời mạng/ Tổng số thuê bao hiện có x 100 (%)
Khi doanh nghiệp dịch vụ viễn thông di động có tỷ lệ rời mạng ở mức thấp

có nghĩa là doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, có thể làm cho
khách hàng hài lòng về dịch vụ cung cấp.
1.6.6. Số lượng phản ánh, khiếu nại của khách hàng
Giá trị của hai chỉ tiêu phản ánh, khiếu nại của khách hàng càng thấp thì
mức độ hoàn hảo của mạng di động càng cao và mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao.


-22-

Số lượng thuê bao phản ánh, khiếu nại được công bố bởi doanh nghiệp
hoặc bởi đơn vị điều tra, khảo sát độc lập.
Theo thống kê của một số đơn vị quản lý mạng di động tại Việt Nam hiện
nay nội dung phản ánh, khiếu nại của khách hàng chủ yếu là về cách tính cước
dịch vụ, phạm vi phủ sóng và chăm sóc khách hàng, roaming chuyển vùng, hệ
thống phân phối...
1.6.7. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp
- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó, nó
được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách
hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và nếu kết quả nhận được nhiều hơn so với mong
đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm
đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình
thành sự đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
Trong lĩnh vực viễn thông di động, dựa trên các đánh giá về chất lượng
dịch vụ như vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, độ chính xác của hóa đơn, dịch
vụ khách hàng, kênh phân phối, giá cả... sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng

của khách hàng với doanh nghiệp.
- Với đặc tính không hiện hữu, khách hàng rất khó nhận biết chất lượng
dịch vụ viễn thông di động một cách trực tiếp mà phải dựa vào cảm nhận đánh giá
toàn bộ hệ thống cung cấp về mạng, đường truyền...Chất lượng dịch vụ được đánh
giá tốt khi dịch vụ đến tay người tiêu dùng thông qua quá trình cung ứng dịch vụ
một cách tối ưu nhất. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng sẽ gây tổn thất cho
doanh nghiệp ở góc độ giảm uy tín, giảm doanh thu và giảm số lượng thuê bao...
Theo một số nghiên cứu, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ


-23-

gồm: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách
hàng và xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ, thông qua hình thức chọn mẫu
khảo sát đánh giá, phân tích kết quả bằng phần mềm SPSS 16.0, sự hài lòng của
khách hàng đối với mạng Vietnamobile được đo lường bởi các tiêu chí gồm: Chất
lượng thông tin mạng lưới, Giá cước dịch vụ, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận
tiện, Chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng thông tin mạng lưới
Chất lượng thông tin mạng lưới thể hiện ở khả năng hoạt động của mạng
lưới kỹ thuật như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, độ truyền tin, khôi phục
tin, độ ổn định của mạng lưới, khả năng phủ sóng, khả năng thực hiện thành công
các cuộc gọi, khả năng thực hiện các giao dịch với hệ thống bằng các số tổng đài.
Trong đó, tính ổn định của mạng lưới thể hiện qua tình trạng kết nối thông tin
không bị nghẽn mạch, tín hiệu truyền rõ ràng, dữ liệu đảm bảo tương ứng với các
loại hình dịch vụ của nhà cung cấp.
- Giá cước dịch vụ

Giá cả hàng hóa là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ mà mình đã mua và sử dụng.
Trong dịch vụ viễn thông di động, giá cước được xây dựng dựa trên mục
tiêu phát triển của doanh nghiệp, chất lượng mạng, phạm vi phủ sóng, giá cước
của đối thủ cạnh tranh, khả năng tài chính của doanh nghiệp...
Điện thoại di động là phương tiện liên lạc thường xuyên nên đa số khách
hàng hiện nay tại Việt Nam quan tâm đến thông tin cước phí dịch vụ như là cước
dịch vụ cao hay thấp so với các mạng khác, có phù hợp với những cam kết mà
doanh nghiệp đưa ra, có trong khả năng định mức chi tiêu, có đúng với giá trị dịch


-24-

vụ, doanh nghiệp có thông báo cước phí kịp thời nếu có sự thay đổi và cước có
thường xuyên bị điều chỉnh không? Đối với thuê bao di động, đặc biệt là thuê bao
trả trước, tài khoản thuê bao sẽ bị trừ ngay phí dịch vụ khi sử dụng, nếu dịch vụ đó
không đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì sự hài lòng đối với nhà cung
cấp sẽ bị giảm. Giá cước ảnh hưởng khá lớn đến sự gắn bó của khách hàng với
nhà cung cấp.
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện tính sẵn sàng bán và cung cấp kịp thời dịch vụ đến
khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể
đáp ứng nhu cầu, bày tỏ các thắc mắc với mong muốn là được đáp ứng ngay
những dịch vụ đã mua. Sự thuận tiện thể hiện qua giờ mở cửa cửa hàng, thủ tục
nhanh chóng, thuận tiện mua thẻ và nộp cước, sự cố được khắc phục kịp thời...
- Chăm sóc khách hàng
Khi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đạt được thị
phần nhất định, chất lượng dịch vụ cung cấp gần như nhau thì dịch vụ chăm sóc
khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ
trợ khách hàng về giải quyết phản ánh, khiếu nại.
Chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin
tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ viễn thông di động
1.7.1. Môi trường vĩ mô
1.7.1.1. Môi trường chính trị
Các nhân tố của môi trường này bao gồm chính phủ, luật pháp, chính trị,
thể chế xã hội... tác động đến doanh nghiệp theo các hướng khác nhau. Văn bản
pháp luật, các chính sách được ban hành như các quyết định về quảng cáo, về thuế
và các lệ phí, luật lao động, quy chế tuyển dụng... sẽ chi phối đến hành vi của


-25-

doanh nghiệp. Hệ thống luật pháp được hoàn thiện là cơ sở để doanh nghiệp kinh
doanh ổn định và phát triển.
1.7.1.2. Môi trường kinh tế
Thực trạng nền kinh tế và xu hướng trong tương lai có ảnh hưởng đến thành
công và chiến lược của một doanh nghiệp. Môi trường kinh tế bao gồm tất cả các
yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến sức mua của người dân, của Chính phủ và quyết định
cung ứng của doanh nghiệp. Môi trường này tập hợp nhiều yếu tố có ảnh hưởng
đến hoạt động của doanh nghiệp như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất ngân
hàng, tỷ giá hối đoái, mức độ lạm phát, thu nhập bình quân đầu người, chính sách
kinh tế quốc gia; thể hiện các quan điểm, định hướng phát triển nền kinh tế của
Nhà nước. Chính sách kinh tế thể hiện ưu đãi hay hạn chế đối với một hoặc một số
ngành nào đó.
1.7.1.3. Môi trường công nghệ
Công nghệ mới tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nghiên cứu, phát triển các
dịch vụ mới để mở rộng thị trường. Nhu cầu đổi mới sản phẩm tăng, nhiều sản

phẩm mới được tung ra thị trường làm cho vòng đời sản phẩm, chu kỳ sản phẩm
ngắn lại. Cải tiến công nghệ là xu thế chung của tất cả các nhà khai thác dịch vụ
viễn thông di động, mang lại cho các thuê bao nhiều dịch vụ, tăng doanh thu và
đảm bảo năng lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Hiện nay công nghệ
GSM vẫn là công nghệ di động phổ biến nhất trên toàn cầu với khoảng 85% thuê
bao sử dụng. Tốc độ cải tiến công nghệ này diễn ra nhanh chóng với các thế hệ từ
2G; 2,5G đến 3G và thế hệ 4G đang được chuẩn bị đưa ra ứng dụng.
1.7.1.4. Môi trường nhân khẩu
Các vấn đề liên quan đến môi trường nhân khẩu đều ảnh hưởng đến thị
trường và khách hàng của doanh nghiệp. Sự biến động của quy mô, mật độ, nghề
nghiệp, tuổi tác giới tính, tỷ lệ sinh, phân bổ dân cư...đều kéo theo sự thay đổi về
cơ cấu tiêu dùng và nhu cầu về dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu, nắm