Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại ngân hàng thương mại
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.63 MB, 125 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN NGỌC MINH TRANG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN
NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN NGỌC MINH TRANG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN
NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN NGỌC VŨ
Đà Nẵng – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm
khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tác giả luận văn
TRẦN NGỌC MINH TRANG
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................... 4
7. Cấu trúc của luận văn............................................................................. 4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA ............................................................................................... 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA .................................. 8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán nội địa ................................ 8
1.1.2. Chức năng thẻ thanh toán nội địa .................................................. 11
1.1.3. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán nội địa...................... 12
1.2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ ....................................................................... 15
1.2.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ............... 15
1.2.2. Các mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ ......... 19
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐỂN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ ................................... 25
1.3.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của cộng
đồng đại học tại Indonesia của Maya Sari & Rofi Rofaida, 2011 ................... 25
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lực chọn thẻ tín dụng tại
Pakistan: áp dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Muhammad Ali và
Syed Ali Raza, 2015......................................................................................... 27
1.3.3. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
điện thoại tại Malaysia của Hanudin Amin, 2007 ........................................... 28
1.3.4. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và
quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS. Lê Thế Giới và
ThS. Lê Văn Huy, 2005 ................................................................................... 30
1.3.5. Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu
_ Flexicard của ngƣời tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất
việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Trần Thị Minh Anh,
năm 2010 .......................................................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................ 36
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................... 38
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ........................................... 38
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đà Nẵng .......................................................................................... 38
2.1.2. Tình hình kinh doanh thẻ thanh toán nội địa Ngân hàng Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng................................................. 42
2.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 45
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 45
2.2.2. Mô tả các thành phần và giả thiết nghiên cứu ............................... 47
2.2.3. Đo lƣờng biến trong mô hình......................................................... 49
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ........................................... 51
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 52
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................ 52
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính......................................................... 53
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 55
2.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................... 56
2.5.2. Xây dựng bảng câu hỏi .................................................................. 56
2.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...................................................... 59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................ 63
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý
CHÍNH SÁCH ................................................................................................ 64
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................................... 64
3.1.1. Thông tin nhân khẩu học của mẫu ................................................. 64
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả................................................................ 66
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................... 69
3.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbch’s Alpha ....................................... 69
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 71
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT ..................................... 73
3.3.1. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................... 73
3.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ......................................... 75
3.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................... 76
3.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng .................................... 76
3.4. PHÂN TÍCH ANOVA ............................................................................. 78
3.4.1. Sự tác động của các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng
có độ tuổi khác nhau ........................................................................................ 78
3.4.2. Sự tác động của các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng
có giới tính khác nhau ...................................................................................... 79
3.4.3. Sự tác động của các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng
có thu nhập khác nhau ...................................................................................... 80
3.5. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 80
3.6. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................ 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................ 86
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ý nghĩa
Ký hiệu
CN
Chi nhánh
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
KH
Khách hàng
NH
Ngân hàng
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTT
Ngân hàng thanh toán
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
TTNĐ
Thanh toán nội địa
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
1.1.
Kết quả chạy mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng thẻ tín dụng điện thoại
1.2.
29
Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến ý
định và quyết định sử dụng thẻ ATM
1.3.
Trang
32
Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ từ
các nghiên cứu thực nghiệm
34
2.1.
Hoạt động thanh toán thẻ trên ATM giai đoạn 2012-2014
44
2.2.
Hoạt động thanh toán thẻ trên POS giai đoạn 2012-2014
44
2.3.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2014
45
2.4.
Mã hóa các thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp
nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa
57
2.5.
Hệ số tải nhân tố tƣơng ứng với kích thƣớc mẫu
61
3.1.
Thông tin các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
65
3.2.
Sản phẩm thẻ TTNĐ khách hàng sử dụng tại BIDV CN
Đà Nẵng
3.3.
Mục đích sử dụng thẻ TTNĐ BIDV của khách hàng tại
BIDV CN Đà Nẵng
3.4.
67
Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ TTNĐ BIDV tại
BIDV CN Đà Nẵng
3.5.
66
68
Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ TTNĐ BIDV
tại BIDV CN Đà Nẵng
68
3.6.
Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến Ý định sử
dụng thẻ
3.7.
69
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Tính dễ
sử dụng của thẻ sau khi loại bỏ chỉ báo DD1
70
3.8.
Cronbach’s Alpha của nhân tố Ý định sử dụng thẻ
71
3.9.
Bảng tổng hợp các biến đo lƣờng các nhân tố
72
3.10.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp stepwise
73
3.11.
Độ phù hợp của mô hình (Phụ lục 8)
75
3.12.
Phân tích phƣơng sai (Phụ lục 8)
75
3.13.
Kết quả phân tích ANOVA
79
3.14.
Kết quả phân tích ANOVA
80
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
1.1.
Trang
Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
(1975)
19
1.2.
Thuyết hành vi có kế hoạch(TPB) của Ajzen (1988)
21
1.3.
Mô hình TAM của Davis (1986)
22
1.4.
Mô hình UTAUT của Vemkatesh và cộng sự (2003)
23
1.5.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng
25
1.6.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ tín
dụng
1.7.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng
điện thoại
1.8.
29
Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng
thẻ ATM
1.9.
27
31
Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ
xăng dầu
33
2.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV CN Đà Nẵng
40
2.2.
Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV
42
2.3.
Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV
43
2.4.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
47
2.5.
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
51
3.1.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối cùng
77
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, với sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới, tốc
độ tăng trƣởng kinh tế Việt Nam giữ ở mức ổn định trong nhiều năm, GDP
bình quân đầu ngƣời đƣợc cải thiện đáng kể, thu nhập và đời sống của ngƣời
dân cũng đƣợc nâng cao. Khi đó, nhu cầu của con ngƣời về một cuộc sống
hiện đại, thoải mái cũng tăng lên. Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết
yếu, ngƣời dân còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn nhƣ giải trí, mua sắm,
du lịch .v.v. Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu đang trở
thành một trở ngại đối với nhiều ngƣời, bởi tâm lý lo sợ không an toàn. Xuất
phát từ điều này, việc tìm kiếm một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền
mặt để phổ cập cho xã hội Việt Nam ngày càng trở nên cấp thiết và quan
trọng. Một trong những phƣơng tiện thanh toán đó là thẻ thanh toán nội địa.
Thẻ thanh toán nội địa là một loại hình đƣợc sử dụng nhiều tại Việt Nam cũng
nhƣ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bởi sự đa dạng và tính tiện lợi của nó.
Khách hàng có thể gửi tiền vào và rút tiền ra nhờ hệ thống máy ATM đƣợc đặt
rộng rãi trong địa bàn thành phố. Ngoài ra khách hàng còn có thể thực hiện
chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn dịch vụ
nhƣ tiền vé máy bay, thanh toán dịch vụ điện, điện thoại, Internet. .v.v. Thế
nhƣng, sản phẩm thẻ nói chung và thẻ thanh toán nội đia của BIDV nói riêng
vẫn chƣa đƣợc phổ biến với mọi tầng lớp dân cƣ. Vì vậy, một nghiên cứu về
lĩnh vực thẻ thanh toán nội địa là một nhu cầu cần thiết trong việc hỗ trợ ngân
hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình
nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận
của ngƣời sử dụng công nghệ, nhƣng dựa trên cơ sở dữ liệu đƣợc tìm kiếm thì
2
đến nay, trong nƣớc còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính
ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng.
Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của
Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn
hóa, xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu các mô hình hiện đại trên thế giới, dựa
trên nền tảng những nghiên cứu trong nƣớc trong thời gian qua, để xây dựng
một mô hình phù hợp với điều kiện của Việt Nam đã trở thành vấn đề cấp
thiết.
Trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Đà Nẵng và tìm hiểu việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa của
khách hàng tại ngân hàng, tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh
Đà Nẵng” để tìm ra những nhân tố và xu hƣớng tác động đến quyết định của
khách hàng sử dụng thẻ, thông qua đó sẽ đề ra một số biện pháp để giúp ngân
hàng có những biện pháp chính xác, hợp lí nhằm khai thác tối đa thị trƣờng
thẻ đầy tiềm năng này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của luận văn là thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng
đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng. Từ đó, đề
xuất những hàm ý chính sách cho ngân hàng nhằm góp phần giúp ngân hàng
có thể khai thác tối đa thị trƣờng thẻ tiềm năng tại thành phố Đà Nẵng. Với
mục đích trên thì những mục tiêu cụ thể của luận văn là:
- Kiểm định thang đo về các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử
dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại BIDV CN Đà Nẵng.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ
thanh toán nội địa của khách hàng tại BIDV CN Đà Nẵng.
3
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến việc chấp nhận sử
dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng
- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm giúp cho BIDV CN Đà Nẵng
phát huy những điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tạo cho thẻ thanh toán
nội địa của BIDV ngày càng thu hút đƣợc khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Có những yếu tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh
toán nội địa của khách hàng?
- Các yếu tố đó tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán
nội địa của khách hàng ở mức độ nhƣ thế nào?
- Hàm ý chính sách cho việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh
toán nội địa BIDV?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử
dụng thẻ thanh toán nội địa BIDV của khách hàng.
- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong 3 năm
2012 – 2014. Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng tại địa bàn thành
phố Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 5/2015 đến tháng 7/2015.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bƣớc quan trọng là
nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lƣợng.
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành trong giai đoạn đầu từ việc tổng
hợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trƣớc đây, xây
dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Dựa trên mô hình, tiến hành phỏng vấn
sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một số khách hàng là những ngƣời
đang sử dụng thẻ thanh toán nội địa BIDV nhằm khảo sát ý kiến của họ về các
nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa. Kết quả
4
từ nghiên cứu sơ bộ cùng với thang đo lý thuyết là cơ sở cho việc hiệu chỉnh,
thiết kế bảng câu hỏi chính thức.
- Nghiên cứu chính thức định lƣợng: tiến hành từ bƣớc hoàn thiện
bảng câu hỏi để đƣa vào điều tra chính thức với kích thƣớc mẫu lớn, hơn 200
mẫu. Khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng
vấn trực tiếp, trả lời qua email thông qua bảng câu hỏi chính thức thực hiện tại
thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành để đánh giá về độ
tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra (trình
bày chi tiết ở chƣơng 2). Phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội,
phân tích phƣơng sai một chiều (One – way ANOVA) thông qua phần mểm
SPSS đƣợc sử dụng ở bƣớc này.
Công cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS 16.0
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng kinh doanh thẻ thanh
toán nội địa hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ
của khách hàng. Từ đó, có thể định hƣớng việc phát triển, đa dạng các sản
phẩm thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Bên cạnh đó,
nghiên cứu còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực ngân
hàng, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác
động đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng trong việc thực hiện
các giao dịch, nó giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trƣờng thẻ Việt
Nam.
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và danh mục các bảng, hình vẽ,
các chữ viết tắt khảo thì bố cục đề tài gồm bốn chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hƣởng đến
5
việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán nội địa
- Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 4: Đề xuất hàm ý chính sách
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hƣởng đến việc
chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán từ những nghiên cứu trƣớc đây phù hợp với
thị trƣờng Việt Nam, cụ thể là địa bàn thành phố Đà Nẵng. Bao gồm các
nghiên cứu sau đây:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng
đại học tại Indonesia của Maya Sari & Rofi Rofaida, 2011: Nghiên cứu đã
dựa vào thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), sử dụng các yếu tố trong mô hình
để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng
tại Indonesia. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, “Thái độ”, “chuẩn chủ quan” và
“Cảm nhận kiểm soát hành vi” đều tác động đến dự định hành vi của ngƣời sử
dụng và đồng thời, 3 nhân tố này cũng ảnh hƣởng đến hành vi thực sự của
ngƣời dùng. Trong đó, nhân tố “Thái độ” có ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đến cả
dự định hành vi và hành vi thực sự của ngƣời sử dụng thẻ tín dụng. Tuy nhiên,
vì nghiên cứu áp dụng hoàn toàn thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), nên nó
cũng mang những nhƣợc điểm của mô hình này, đó là không nhận diện đƣợc
những nhân tố cụ thể có thể dự đoán hành vi và cho những thiên lệch mà nó có
thể tạo ra.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lực chọn thẻ tín dụng tại Pakistan:
áp dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Muhammad Ali và Syed Ali Raza,
2015: Áp dụng các yếu tố trong thuyết hành động hợp lý (TRA), và thêm vào
yếu tố “Cảm nhận chi phí tài chính”, nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn thẻ tín dụng tại Pakistan. Nghiên cứu đã
6
chỉ ra rằng, “chuẩn chủ quan” là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất trong dự đoán
dự định lựa chọn thẻ tín dụng, tiếp đến là nhân tố “thái độ”. Mặc dù, các
nghiên cứu trƣớc chỉ ra rằng “Cảm nhận chi phí tài chính” có tác động âm đến
dự định lựa chọn thẻ tín dụng, điều này có ý nghĩa rằng cảm nhận chi phí tài
chính càng tăng, càng cản trở việc lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng. Tuy
nhiên, nhân tố này hoàn toàn không có ý nghĩa trong việc lựa chọn thẻ tín
dụng tại Pakistan vì thẻ tín dụng mới chỉ bắt đầu đƣợc sử dụng và có rất ít
khách hàng sử dụng nó.[14].
- Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện
thoại tại Malaysia của Hanudin Amin, 2007: Ngoài áp dụng hai nhân tố cơ
bản “cảm nhận tính dễ sử dụng” và “cảm nhận sự hữu dụng” trong mô hình
TAM, tác giả còn bổ sung thêm nhân tố “cảm nhận sự tin tƣởng” và “kiến
thức về thẻ”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố “kiến thức về thẻ” có tác
động mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng điện thoai, tiếp đến là nhân tố
cảm nhận tính dễ sử dụng. Cả 4 nhân tố trong mô hình đề xuất đều ý nghĩa và
có tác động dƣơng đến ý định sử dụng thẻ. Từ kết quả nghiên cứu đã đƣa ra
cho các nhà quản trị ngân hàng những giải pháp nhằm thúc đẩy việc sử dụng
thẻ tín dụng điện thoại của ngƣời dân.
- Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam – PGS. TS. Lê Thế Giới và Th.S Lê Văn
Huy, 2005: Kết quả nghiên cứu định lƣợng xây dựng đƣợc mô hình tối ƣu
gồm 7 nhân tố: đó là yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò
của thẻ, độ tuổi ngƣời sử dụng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện
ích sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của
ngân hàng; 2 nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói
quen sử dụng tiền mặt. Mô hình này giải quyết đƣợc 76,4% sự phù hợp dữ liệu
nghiên cứu
7
- Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu _
Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất việc
chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) – Trần Thị Minh Anh, Báo cáo
Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng, 2010:
Kết quả phân tích từ dữ liệu thu thập ngƣời tiêu dùng xăng dầu tại Đà Nẵng
cho thấy, “thái độ” có tác động đáng kể đến dự định hành vi. Tất cả các nhân
tố “Thái độ, Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, Ảnh hƣởng xã hội, điều
kiện thuận lợi” đều tác động thuận chiều với Dự định hành vi, riêng “Lo lắng”
có tác động ngƣợc lại. Hơn nữa, nghiên cứu đã lần nữa khẳng định giá trị của
mô hình UTAUT, phát triển mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu sự chấp
nhận thẻ thanh toán của ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam.
Ngoài ra, tác giả nghiên cứu và tham khảo thêm từ các luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, nhƣ:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ
thanh toán của ngƣời tiêu dùng tại ngân hàng ACB Đà Nẵng của Võ Thị
Thanh Nghi, 2012.
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch
vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng của Lƣu Thị Mỹ Hạnh, 2013.
8
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG
THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA
1.1.
TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán nội địa
a. Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
đƣợc sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng
để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động (ATM)
trong phạm vi số dƣ tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp của khách hàng.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi ngân
hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty.
Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ thanh
toán đều đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố căn bản nhƣ: nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của nhà phát
hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công
ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy
định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
Theo phạm vi lãnh thổ, thẻ thanh toán bao gồm thẻ thanh toán nội địa
và thẻ thanh toán quốc tế.
Thẻ thanh toán nội địa là thẻ do tổ chức phát hành thẻ phát hành sử
dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong
phạm vi quốc gia và đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó.
Thông thƣờng, thẻ nội địa của NHTM phát hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy
ATM và mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phát hành và ngân
9
hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành trong phạm vi một
nƣớc.
Theo tính chất thanh toán của thẻ, thẻ thanh toán nội địa bao gồm thẻ tín
dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ trả trƣớc. Trong đó :
- Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài hoản
tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài
khoản hoạt động thƣờng xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các
máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc trừ ngay lập tức vào tài khoản của
chủ thẻ. Nhƣ vậy, căn cứ để thanh toán là số dƣ tài khoản tiền gửi của chủ sở
hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định.
- Thẻ tín dụng nội địa là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền
mặt cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Dựa trên yếu
tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp
cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền
tối đa chủ thẻ đƣợc chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45
ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền đƣợc ngân hàng cấp đó trong
thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín
dụng chƣa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
- Thẻ trả trước là loại thẻ mới đƣợc phát triển trên thế giới, khách hàng
không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân
hàng nhƣ điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính …, họ chỉ cần
trả cho ngân hàng một số tiền sẽ đƣợc ngân hàng bán cho một tấm thẻ với
mệnh giá tƣơng đƣơng. Đặc tính của thẻ này giống nhƣ mọi thẻ bình thƣờng
khác, chỉ có điều thẻ này chỉ đƣợc giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi
tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tùy vào quy định của mỗi ngân
hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn.
10
b. Đặc điểm thẻ thanh toán nội địa
Thẻ thanh toán nội địa mang đầy đủ những đặc điểm chung của thẻ
thanh toán nhƣ:
- Tính linh hoạt: thẻ có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức nên
thích hợp với hầu hết mọi đối tƣợng khách hàng, từ những khách hàng có thu
nhập thấp cho tới những khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có nhu cầu
rút tiền mặt, cho tới nhu cầu du lịch giải trí … thẻ cung cấp cho khách hàng độ
thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.
- Tính tiện lợi: là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ
thanh toán nội địa cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi nhất trong các giao
dịch trong nƣớc mà không một phƣơng tiện thanh toán nào có thể mang lại
đƣợc. Thẻ có thể giúp khách hàng ở gần nhƣ bất cứ nơi nào mà không cần
phải mang theo tiền mặt, không phụ thuộc vào khối lƣợng tiền họ cần thanh
toán.
- Tính an toàn và nhanh chóng: Nếu nhƣ không tính đến những vấn nạn
ăn cắp và làm giả thẻ, có thể nói khách hàng sử dụng thẻ thanh toán các giao
dịch trong nƣớc rất yên tâm về số tiền của mình trƣớc nguy cơ bị mất cắp do
móc túi hay trộm cắp. Ngay cả trong trƣờng hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng
cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ … nhằm
tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm. Hơn nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều
đƣợc thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm
rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành. Do đó việc ghi nợ,
ghi có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanh toán đƣợc thực hiện một cách
tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và
nhanh chóng.
Ngoài ra, thẻ thanh toán nội địa còn có những đặc điểm riêng khác so
với thẻ thanh toán quốc tế nhƣ:
11
- Vì thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia nên đồng
tiền sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt phải là đồng
bản tệ của quốc gia đó.
- Thẻ thanh toán nội địa hoạt động đơn giản hơn bởi thẻ chỉ do một tổ
chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý
trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc
gia.
- Phí duy trì thẻ thanh toán nội địa thấp hơn so với việc sử dụng thẻ
thanh toán quốc tế.
- Thẻ nội địa dễ dàng rút tiền tại các máy rút tiền ATM trong nƣớc với
mức phí rẻ hơn so với thẻ thanh toán quốc tế.
1.1.2. Chức năng thẻ thanh toán nội địa
Với thẻ thanh toán nội địa, chủ thẻ có thể có các chức năng thanh toán
sau nếu ngân hàng đã triển khai:
Thanh toán tại ATM:
- Thực hiện chuyển khoản
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ nhƣ tiền vé máy bay, thanh toán dịch vụ
điện, điện thoại, Internet.
Thanh toán tại quầy giao dịch của điểm chấp nhận thẻ (EDC/POS)
của ngân hàng nhƣ nhà hàng, siêu thị, cửa hàng…
Thanh toán trên Internet:
- Thanh toán qua Internet Banking: truy cập vào website dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng để thực hiện chuyển khoản hoặc thanh toán
hóa đơn dịch vụ.
- Thanh toán thẻ qua Internet: tại các website đã kết nối với ngân hàng,
chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến sau khi đã đặt mua hàng
hóa, dịch vụ.
12
- Thanh toán trên mobile: chủ thẻ có thể thanh toán chuyển khoản hoặc
thanh toán hóa đơn dịch vụ trên phầm mềm đã đƣợc cài trên mobile hoặc
thanh toán qua tin nhắn SMS gửi từ mobile.
Ngoài ra, Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho chủ thẻ nhƣ:
rút tiền mặt, truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, in sao kê giao dịch.
1.1.3. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ thanh toán nội địa
a. Lợi ích
Đối với chủ thẻ:
- Sự linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi khi thanh toán ở trong nƣớc:
chiếc thẻ với kích thƣớc gọn nhẹ, ngƣời sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo
để tiến hành các giao dịch thanh toán bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng
thông qua một mạng lƣới rộng rãi các ĐVCNT, hệ thống ATM trong nƣớc.
Bên cạnh đó, sự tiện lợi của thẻ thể hiện ở điểm khi sử dụng thẻ tín dụng nội
địa chủ sở hữu thẻ còn có thể đƣợc hƣởng một khoản tín dụng ngắn hạn mà
không cần làm thủ tục phiền hà hay nói cách khác là đƣợc phép “chi tiêu
trƣớc, trả tiền sau”.
- Rút tiền mặt: Chủ thẻ có thể rút tiền từ máy ATM của Ngân hàng
hoặc hệ thống ATM liên kết giữa các ngân hàng ở bất kỳ nơi nào mà không
phụ thuộc vào nơi mở tài khoản.
- An toàn: Mang đầy đủ đặc điểm chung của thẻ, việc sử dụng thẻ
thanh toán nội địa trong thanh toán sẽ an toàn hơn nhiều so với các phƣơng
tiện thanh toán khác. Do thẻ đƣợc sản xuất trên công nghệ cao, kỹ thuật tinh vi
hiện đại nên rất khó làm giả, ngƣời không phải là chủ thẻ khó có thể sử dụng
đƣợc. Khi mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho NHPH phong
tỏa tài khoản.
Hơn thế nữa, chủ thẻ còn có thể sử dụng đƣợc nhiều tiện ích của thẻ
nhƣ dùng để gửi tiết kiệm, đổ xăng, thanh toán điện nƣớc … và tham gia các
13
chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng.
Đối với Ngân hàng:
Hơn ai hết, ngân hàng chính là ngƣời đƣợc hƣởng lợi từ hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ. Điều này thể hiện trên các mặt sau:
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng: Khi kinh doanh thẻ, các
ngân hàng sẽ thu đƣợc khoản phí dịch vụ nhƣ phí phát hành, phí thay thẻ,
chiết khấu thanh toán. Tuy phí giao dịch không đáng kể nhƣng với sự gia tăng
nhanh chóng của tài khoản cá nhân làm cho khoản thu từ phát hành và thanh
toán thẻ tăng lên đáng kể. Một yếu tố nữa có thể mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng. Một khi khách hàng có tài
khoản hoặc thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại chuyển sang một tổ chức
khác.
- Giúp ngân hàng huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư: Thanh toán
bằng thẻ qua ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn
rồi trong nền kinh tế với chi phí thấp tạo sự khác biệt về chất lƣợng phục vụ và
thƣơng hiệu .
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Đơn vị chấp nhận thẻ đƣợc hƣởng những ƣu đãi từ phía Ngân hàng.
Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh
toán, các ngân hàng còn gắn các ƣu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với
hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thu hút đƣợc nhiều khách hàng, tăng doanh thu bán hàng.
- Tiết kiệm đƣợc chi phí, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, tăng khả
năng cạnh tranh cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Đối với nền kinh tế
Vì mang đầy đủ các đặc điểm chung của thẻ ngân hàng, việc sử dụng
thẻ thanh toán nội địa cũng mang lại những lợi ích đối với nền kinh tế, cụ thể:
14
- Là một phương tiện thanh toán ưu việt: Việc thanh toán bằng thẻ tạo
điều kiện thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách an toàn, chính xác, tin cậy và
tiết kiệm thời gian, qua đó tạo lập đƣợc lòng tin của ngƣời dân vào hoạt động
của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt thanh toán bằng thẻ góp phần giảm nhu cầu
tiền mặt, giảm tỉ trọng của khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, qua đó giúp
giảm chi phí của việc in ấn, bảo quản, vận chuyển đóng gói, kiểm đếm, cất
giữ… thậm chí chống viêc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế, đồng thời giải
quyết tình trạng mất an toàn nếu sử dụng nhiều tiền mặt.
- Tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: việc sử dụng thẻ
thanh toán nội địa góp phần kiểm soát khối lƣợng giao dịch, thanh toán của
dân cƣ và của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc điều hành thực thi chính
sách tiền tệ quốc gia có hiệu quả.
- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Trong thanh toán
thẻ ngân hàng, mọi giao dịch đều đƣợc biểu hiện thông qua hệ thống tài khoản
nằm dƣới sự kiểm soát của hệ thống ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng dễ
dàng kiểm soát đƣợc mọi giao dịch của khách hàng, tạo nền tảng cho công tác
quản lý của Nhà nƣớc.
b. Rủi ro
- Đối với chủ thẻ:Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bị lộ số
PIN hoặc bị đánh cắp thẻ mà chƣa kịp báo với NHPH dẫn đến thẻ bị ngƣời
khác lợi dụng dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho chủ thẻ. Bởi
lẽ rút tiền mặt qua ATM chỉ hoàn toàn dựa trên số PIN, không thể kiểm tra
đƣợc ngƣời rút tiền có phải là chủ thẻ hay không.
- Đối với ngân hàng phát hành: Do không thẩm định kĩ thông tin của
khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng ký với
những thông tin giả mạo. Và nhƣ vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách
hàng không có khả năng thanh toán. Tuy nhiên trên thực tế, điều này hiếm khi
