Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh Quận Cẳm Lệ Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP. ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Hạnh


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính c p thi#t c%a '( tài ........................................................................ 1
2. M)c tiêu nghiên c*u ............................................................................. 2
3. -.i t+0ng và ph2m vi nghiên c*u ........................................................ 2
4. Ph+1ng pháp nghiên c*u ...................................................................... 3
5. Ý ngh3a khoa h6c và th7c ti8n c%a '( tài.............................................. 4
6. K#t c u c%a lu:n v;n ............................................................................. 4
7. T=ng quan tài li?u nghiên c*u .............................................................. 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ............................................................ 8
1.1. D@CH VB .................................................................................................... 8
1.1.1. Khái ni?m dDch v) .......................................................................... 8
1.1.2. -Fc 'iGm c%a dDch v) ..................................................................... 9
1.2. CHHT LJKNG D@CH VB ....................................................................... 11
1.2.1. Khái ni?m ch t l+0ng dDch v) ...................................................... 11
1.2.2. Thang 'o 'ánh giá ch t l+0ng dDch v) ......................................... 11
1.3. SM HÀI LÒNG CNA KHÁCH HÀNG .................................................... 18
1.3.1. Khái ni?m s7 hài lòng c%a khách hàng ........................................ 18
1.3.2. Phân lo2i s7 hài lòng c%a khách hàng .......................................... 19
1.3.3. Các nhân t. Onh h+Png '#n s7 hài lòng c%a khách hàng ............. 20
1.3.4. M.i quan h? giQa ch t l+0ng dDch v) và s7 hài lòng c%a khách hàng23
1.3.5. Mô hình nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng ........................ 24
KRT LUTN CHJLNG 1................................................................................. 29


CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ,
TP ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ
KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH............................................................... 30
2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG ..... 30

2.1.1. LDch sU hình thành và phát triGn Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L?30
2.1.2. Ch*c n;ng và nhi?m v) c%a chi nhánh ........................................ 31
2.1.3. C1 c u t= ch*c ............................................................................. 33
2.1.4. D+ n0 cho vay hW kinh doanh t2i Agribank Chi nhánh Qu:n CVm
L? giai 'o2n 2012 – 2014 ................................................................................. 36
2.2.THIRT KR MÔ HÌNH, GIX THUYRT TIRN TRÌNH NGHIÊN CYU.... 37
2.2.1. Mô hình nghiên c*u ..................................................................... 37
2.2.2. GiO thuy#t nghiên c*u .................................................................. 39
2.2.3. Ti#n trình nghiên c*u................................................................... 39
2.3. NGHIÊN CYU SL BZ (NGHIÊN CYU -@NH TÍNH)........................... 40
2.3.1. M)c tiêu ....................................................................................... 40
2.3.2. Quy trình ...................................................................................... 41
2.3.3. K#t quO ......................................................................................... 42
2.4. NGHIÊN CYU CHÍNH THYC (NGHIÊN CYU -@NH LJKNG) ......... 44
2.4.1. M)c tiêu ....................................................................................... 44
2.4.2. Quy trình ...................................................................................... 44
2.4.3. KhOo sát kiGm tra thang 'o tr+\c khi ph]ng v n chính th*c ...... 47
KRT LUTN CHJLNG 2................................................................................. 52
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 53
3.1. TH^NG KÊ MÔ TX ................................................................................. 53
3.1.1. Thông tin chung v( m_u nghiên c*u ........................................... 53


3.1.2. Th.ng kê mô tO các nhân t. trong mô hình nghiên c*u s7 hài
lòng c%a khách hàng ......................................................................................... 54
3.2. PHÂN TÍCH -Z TIN CTY CNA CÁC THANG -O B`NG Ha S^
CRONBACH’S ALPHA .................................................................................. 58
3.2.1. K#t quO phân tích thang 'o v\i các nhân t. Onh h+Png '#n ch t
l+0ng dDch v).................................................................................................... 58
3.2.2. K#t quO phân tích thang 'o s7 hài lòng ....................................... 61

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN T^ KHÁM PHÁ .................................................... 62
3.3.1. Phân tích EFA '.i v\i các nhân t. Onh h+Png '#n s7 hài lòng .. 62
3.3.2. K#t quO phân tích EFA nhân t. hài lòng ..................................... 66
3.4. MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA . 67
3.5. PHÂN TÍCH HbI QUY BZI .................................................................... 68
3.5.1. Ma tr:n t+1ng quan giQa các nhân t. .......................................... 69
3.5.2. KiGm 'Dnh 'W phù h0p c%a mô hình hci quy tuy#n tính .............. 70
3.5.3. -ánh giá 'W phù h0p c%a mô hình hci quy.................................. 71
3.5.4. Mô hình hci quy ........................................................................... 71
3.5.5. Hi?n t+0ng t7 t+1ng quan và 'a cWng tuy#n ............................... 73
3.5.6. KiGm 'Dnh giO thuy#t c%a mô hình hci quy ................................. 73
3.6. PHÂN TÍCH ANOVA .............................................................................. 74
3.6.1. Thdi gian giao dDch ...................................................................... 75
3.6.2. L3nh v7c kinh doanh .................................................................... 75
3.6.3. S. l+0ng ngân hàng giao dDch ..................................................... 78
KRT LUTN CHJLNG 3................................................................................. 81
CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ............................ 82
4.1. TÓM TfT KRT QUX NGHIÊN CYU CHÍNH ....................................... 82
4.1.1. Mô hình nghiên c*u ..................................................................... 82
4.1.2. -ánh giá c%a khách hàng '.i v\i các nhân t. ............................. 83


4.2. -@NH HJgNG PHÁT TRIhN HOiT -ZNG CHO VAY -^I VgI HZ
KINH DOANH CNA AGRIBANK CjM La TRONG THkI GIAN TgI ... 84
4.3. MZT S^ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................................ 85
4.3.1. Nâng cao n;ng l7c ph)c v) và s7 'áp *ng .................................. 85
4.3.2. T2o d7ng lòng tin, gia t;ng s7 tin c:y ......................................... 86
4.3.3. -Om bOo tính c2nh tranh v( giá ................................................... 86
4.3.4. COi thi?n c1 sP v:t ch t , thi#t bD ngân hàng, hoàn thi?n và '=i
m\i quy trình công ngh? .................................................................................. 86

4.3.5. Gia t;ng s7 'cng cOm .................................................................. 87
4.4. MZT S^ KIRN NGH@ .............................................................................. 87
4.4.1. -.i v\i Ngân hàng Nhà n+\c ...................................................... 87
4.4.2. -.i v\i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Vi?t Nam
................................................................................................................ 86
4.4.3. -.i v\i chính quy(n 'Da ph+1ng ................................................. 88
4.5. Ý NGHlA CNA NGHIÊN CYU .............................................................. 88
4.6. HiN CHR CNA NGHIÊN CYU VÀ HJgNG NGHIÊN CYU TIRP
THEO ............................................................................................................... 89
KRT LUTN CHJLNG 4................................................................................. 90
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nghĩa là

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghi?p và Phát triGn nông thôn Vi?t Nam
CBTD

Cán bW tín d)ng

CSI

Chm s. hài lòng khách hàng – Customer Satisfaction Index

FSQ

Mô hình ch t l+0ng ch*c n;ng

FTSQ

Mô hình ch t l+0ng ch*c n;ng, kn thu:t và hình Onh doanh
nghi?p

GTTB

Giá trD trung bình

HKD

HW kinh doanh

NH

Ngân hàng

SERQUAL

Mô hình ch t l+0ng dDch v)

SERVPERT

Mô hình ch t l+0ng dDch v) th7c hi?n

TSQ

Mô hình ch t l+0ng kn thu:t


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu
2.1.

Tình hình cho vay HW kinh doanh t2i Agribank Chi nhánh

Trang
36

Qu:n CVm L?, TP -à Npng
2.2.

Thang 'o các nhân t. tác 'Wng '#n s7 hài lòng c%a khách hàng

42

2.3.

Ma tr:n xoay nhân t. lqn 1 (Ti(n kiGm 'Dnh)

48

2.4.

Ma tr:n xoay nhân t. lqn 2 (Ti(n kiGm 'Dnh)

49

2.5.

H? s. Cronbach's Alpha c%a thang 'o trong mô hình

50

2.6.

Thang 'o các nhân t. tác 'Wng '#n s7 hài lòng c%a khách

50

hàng '+0c mã hóa
3.1.

Th.ng kê mô tO v( ngành ngh(, thdi gian giao dDch và s.

54

l+0ng ngân hàng giao dDch
3.2.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 hQu hình

54

3.3.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 tin c:y

55

3.4.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 'áp *ng

55

3.5.

Th.ng kê mô tO thang 'o n;ng l7c ph)c v)

56

3.6.

Th.ng kê mô tO thang 'o s7 'cng cOm

56

3.7.

Th.ng kê mô tO thang 'o c2nh tranh v( giá

57

3.8.

Th.ng kê mô tO thang 'o hài lòng

57

3.9.

K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 hQu hình

58

3.10. K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 tin c:y

59

3.11. K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 'áp *ng

59

3.12. K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o n;ng l7c

60

ph)c v)
3.13. K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 'cng cOm

60

Số

Tên bảng

hiệu

3.14. K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o c2nh tranh

Trang
61

v( giá
3.15. K#t quO phân tích cronbach’s Alpha thang 'o s7 hài lòng

61

3.16. Ma tr:n xoay nhân t. (lqn 1)

63

3.17. K#t quO ma tr:n xoay nhân t. lqn 2

64

3.18. H? s. KMO and Bartlett's Test c%a nhân t. hài lòng

66

3.19. H? s. tOi nhân t. c%a các bi#n quan sát thuWc thang 'o hài lòng

66

3.20. Ma tr:n t+1ng quan giQa các nhân t.

69

3.21. Phân tích ANOVA v( s7 phù h0p c%a phân tích hci quy

70

3.22. H? s. phù h0p c%a mô hình

71

3.23. Th.ng kê h? s. hci quy

72

3.24. K#t quO phân tích ANOVA giQa s7 tin c:y và L3nh v7c

75

kinh doanh
3.25. K#t quO phân tích ANOVA giQa C2nh tranh v( giá và L3nh

77

v7c kinh doanh

3.26. K#t quO phân tích ANOVA giQa s7 tin c:y và S. l+0ng

79

ngân hàng giao dDch
3.27. K#t quO phân tích ANOVA giQa c2nh tranh v( giá và s.
l+0ng ngân hàng giao dDch

80


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình ch t l+0ng dDch v) Servperf (Cronin và Taylor, 1992)

13

1.2.

Mô hình ch t l+0ng dDch v) c%a GrOnross (1984)

14

1.3.

Quan h? giQa ch t l+0ng dDch v) và s7 hài lòng khách hàng

24

hiệu

(Spreng và Mackoy, 1996)
1.4.

Mô hình thõa mãn khách hàng theo ch*c n;ng v( quan h?

26

c%a Parasuraman, 1994
1.5.

Mô hình chm s. hài lòng khách hàng ACSI

27

1.6.

Mô hình chm s. hài lòng khách hàng c%a các qu.c gia EU

28

(ECSI mode)
2.1.

S1 'c c1 c u t= ch*c ho2t 'Wng t2i Agribank Qu:n CVm L?

33

2.2.

Mô hình nghiên c*u các nhân t. tác 'Wng '#n s7 hài lòng

38

c%a khách hàng
2.3.

Ti#n trình nghiên c*u c%a '( tài

40

3.1.

Mô hình nghiên c*u sau khi phân tích th7c t#

67


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
H? th.ng các Ngân hàng th+1ng m2i P Vi?t Nam 'ã có nhQng b+\c

ti#n v+0t b:c, l\n m2nh v( m6i mFt, kG cO s. l+0ng, qui mô, nWi dung và ch t
l+0ng, 'ã có nhQng 'óng góp vào công cuWc công nghi?p hóa – hi?n '2i hóa
n(n kinh t# nói chung. Tuy nhiên trong nhQng n;m gqn 'ây, chDu s7 Onh
h+Png c%a tình tr2ng kh%ng hoOng kinh t# toàn cqu kéo dài tr n;m 2008 'ã
Onh h+Png r t l\n '#n n(n kinh t# Vi?t Nam nói chung csng nh+ h? th.ng
Ngân hàng th+1ng m2i nói riêng. S7 c2nh tranh gay gtt khi#n các ngân hàng
r1i vào tình tr2ng kh%ng hoOng nghiêm tr6ng. Ngân hàng Nhà n+\c th7c hi?n
tái c u trúc h? th.ng ngân hàng, sáp nh:p và giOi thG nhi(u ngân hàng y#u
kém trong h? th.ng. MFc dù chDu s7 Onh h+Png nhi(u tr s7 trì tr? c%a n(n
kinh t#, song h? th.ng Agribank v_n luôn ph n ' u trP thành mWt trong nhQng
ngân hàng l\n m2nh nh t Vi?t Nam 'cng thdi v+1n ra thD tr+dng th# gi\i.
Cùng v\i công cuWc '=i m\i n(n kinh t#, -Ong và Nhà n+\c ta ch%
tr+1ng phát triGn n(n kinh t# nhi(u thành phqn. Trong 'ó, hW kinh doanh '+0c
'ánh giá là mô hình quan tr6ng trong phát triGn kinh t# 'Da ph+1ng và là l7c l+0ng
'ang có nhu cqu tín d)ng r t l\n. Trong chi#n l+0c phát triGn c%a mình, Agribank
nói chung và Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L? TP -à Npng nói riêng luôn xác
'Dnh hW kinh doanh là '.i t+0ng truy(n th.ng và +u tiên hàng 'qu.
Trong môi tr+dng c2nh tranh gay gtt hi?n nay, vi?c t.i 'a hóa s7 hài
lòng c%a khách hàng su giúp ích cho vi?c t2o d7ng khách hàng trung thành
cqn thi#t 'G duy trì ho2t 'Wng th+dng xuyên c%a ngân hàng. Vì v:y, vi?c
nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i các ho2t 'Wng c%a ngân hàng
nói chung và ho2t 'Wng cho vay nói riêng là mWt công vi?c quan tr6ng phOi
'+0c th7c hi?n th+dng xuyên và liên t)c.


2
Xu t phát tr th7c t# 'ó, em quy#t 'Dnh ch6n '( tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay Hộ kinh doanh tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận
Cẩm Lê, TP Đà Nẵng” là '( tài nghiên c*u c%a mình nhvm tìm hiGu nhQng

v n '( liên quan '#n s7 hài lòng tr 'ó '+a ra nhQng giOi pháp nhvm nâng cao
s7 hài lòng c%a hW kinh doanh '.i v\i ho2t 'Wng vay v.n t2i Agribank Qu:n
CVm L?, TP -à Npng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
C;n c* vào tình hình ho2t 'Wng và chi#n l+0c phát triGn c%a Agribank
CVm L?, '( tài nghiên c*u '+0c th7c hi?n v\i các m)c tiêu sau:
- H? th.ng hóa c1 sP lý lu:n v( nghiên c*u s7 hài lòng khách hàng '.i
v\i dDch v).
- Nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i ho2t 'Wng cho vay hW
kinh doanh t2i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Chi nhánh
Qu:n CVm L?, TP.-à Npng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
S7 hài lòng c%a khách hàng là hW kinh doanh '.i v\i ho2t 'Wng cho vay
t2i ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Chi nhánh Qu:n CVm L?,
TP -à Npng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Ph2m vi không gian: Khách hàng là hW kinh doanh 'ã và 'ang tham
gia vào ho2t 'Wng cho vay t2i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông
thôn Chi nhánh Qu:n CVm L?, TP -à Npng.
+ Ph2m vi thdi gian: -( tài sU d)ng s. li?u th* c p giai 'o2n 20122014 tr các phòng ban c%a ngân hàng. Thdi gian nghiên c*u tr tháng 4 n;m
2015 '#n tháng 11 n;m 2015.


3
4. Phương pháp nghiên cứu
- Ph+1ng pháp thu th:p dQ li?u
+ DQ li?u th* c p: Sách, báo, giáo trình, internet, các báo cáo c%a ngân
hàng, các lu:n v;n t.t nghi?p có liên quan.
+ DQ li?u s1 c p: Thi#t k# phi#u ph]ng v n và bOng câu h]i khOo sát

tr7c ti#p các hW kinh doanh 'ã và 'ang vay t2i Ngân hàng Nông nghi?p &
Phát triGn Nông thôn Chi nhánh Qu:n CVm L?, TP -à Npng.
- Ph+1ng pháp xU lý dQ li?u
+ SU d)ng phqn m(m SPSS 20.0 'G kiGm tra 'W tin c:y c%a thang 'o và
kiGm 'Dnh mô hình nghiên c*u.
- Ph+1ng pháp nghiên c*u
+ Nghiên c*u s1 bW '+0c th7c hi?n qua vi?c thOo lu:n v\i các chuyên
gia ngân hàng và các hW kinh doanh dùng 'G tìm ra các y#u t. tác 'Wng '#n s7
hài lòng c%a khách hàng và b= sung vào thang 'o lý thuy#t nhQng y#u t. tác
'Wng '#n s7 hài lòng tr 'ó xây d7ng mô hình nghiên c*u chính th*c và '+a ra
giO thuy#t nghiên c*u.
+ Nghiên c*u chính th*c '+0c th7c hi?n qua kn thu:t ph]ng v n tr7c
ti#p các khách hàng là hW kinh doanh 'ã và 'ang có quan h? vay v.n v\i
Agribank Qu:n CVm L? v\i kích th+\c m_u là 250 quan sát. Nghiên c*u
nhvm 'Dnh l+0ng tác 'Wng c%a các bi#n xác 'Dnh lên s7 hài lòng c%a khách
hàng.
+ KiGm tra 'W tin c:y c%a thang 'o bvng kiGm 'Dnh Cronbach’s Alpha.
+ Dùng phân tích nhân t. khám phá 'G xác 'Dnh các nhân t. m\i trong
mô hình.
+ Ch2y hci quy 'G tìm ra m.i t+1ng quan giQa các nhân t. lên s7 hài
lòng c%a khách hàng.


4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-( tài có mWt s. ý ngh3a sau:
- -( tài nghiên c*u xác 'Dnh các y#u t. tác 'Wng '#n s7 hài lòng c%a
khách hàng '.i v\i ho2t 'Wng cho vay hW kinh doanh su giúp cho Agribank
Qu:n CVm L? hiGu rõ h1n v( nhu cqu khách hàng csng nh+ ch t l+0ng dDch
v) cho vay hW kinh doanh mà ngân hàng 'ang cung c p. Tr 'ó giúp chi nhánh

có nhQng cOi thi?n thích h0p nhvm nâng cao hi?u quO ho2t 'Wng cho vay hW
kinh doanh và giúp cho khách hàng luôn cOm th y hài lòng mwi khi giao dDch
t2i ngân hàng.
- Nghiên c*u góp phqn ph)c v) cho 'Dnh h+\ng phát triGn c%a
Agribank CVm L? trong thdi gian t\i t*c là phát triGn ho2t 'Wng cho vay '.i
v\i hW kinh doanh.
- Trên c1 sP nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i ho2t 'Wng
cho vay hW kinh doanh c%a Agribank Qu:n CVm L? trong thdi gian qua, tác
giO su '( xu t mWt s. giOi pháp nâng cao s7 hài lòng c%a khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu: Gi\i thi?u ý ngh3a, m)c tiêu, ph+1ng pháp nghiên c*u
và c u trúc '( tài
Phần nội dung: Bao gcm 4 ch+1ng
Chương 1: C1 sP lý lu:n v( nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i
v\i dDch v)
Chương 2: Gi\i thi?u chung v( Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L?, TP
-à Npng và thi#t k# mô hình nghiên c*u s7 hài lòng c%a khách hàng '.i v\i
ho2t 'Wng cho vay hW kinh doanh t2i chi nhánh
Chương 3: K#t quO nghiên c*u
Chương 4: Hàm ý chính sách và ki#n nghD


5
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu ( 2006), “Service quality: A Case Study
of a Bank”, The Quality Management Journal. Nghiên c*u v( s7 hài lòng c%a
khách hàng trong l3nh v7c ngân hàng. Nghiên c*u nh n m2nh tqm quan tr6ng
c%a vi?c cOi thi?n ch t l+0ng dDch v) ngân hàng. Các k#t quO phân tích ch t
l+0ng dDch v) cho th y thành phqn 'W tin c:y và 'áp *ng là quan tr6ng nh t

c%a ch t l+0ng dDch v).
Parasuraman, Zeithaml & Berry, "A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Maketing
(1985); A multi – item scale for measuring consumer perceptions of the sevice
quality, Journal of Retailing (1988). Nghiên c*u '+a ra nghiên c*u th7c
nghi?m '( xu t ch t l+0ng dDch v) và '+a ra mô hình ch t l+0ng dDch v).
Nghiên c*u 'ã chm ra rvng ch t l+0ng dDch v) là khoOng cách giQa s7 mong
'0i c%a khách hàng và nh:n th*c c%a h6 khi 'ã sU d)ng qua dDch v), 'ã '+a ra
mô hình 5 khoOng cách và 5 thành phqn ch t l+0ng dDch v), mô hình 'o l+dng
ch t l+0ng dDch v) d7a trên chênh l?ch giQa kx v6ng và cOm nh:n c%a khách
hàng v( ch t l+0ng dDch v). Parasuraman và các cWng s7 'ã khyng 'Dnh rvng
SERVQUAL là bW công c) 'o l+dng ch t l+0ng dDch v) tin c:y và chính xác
thang 'o ch t l+0ng dDch v).
Cronin, J. J. & Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing. Các tác giO nghiên c*u
các khái ni?m và 'o l+dng ch t l+0ng dDch v) và m.i quan h? giQa ch t l+0ng
dDch v), s7 hài lòng c%a ng+di tiêu dùng và ý 'Dnh mua hàng, tqm quan tr6ng
c%a các m.i quan h? giQa ch t l+0ng dDch v), s7 hài lòng c%a ng+di tiêu dùng
và ý 'Dnh mua hàng.


6
7.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước
GS.TS Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng”. K#t quO nghiên c*u '+0c 'ánh giá trên các ph+1ng di?n: (1) Hình
thành thang 'o ch t l+0ng dDch v), s7 hài lòng và lòng trung thành c%a khách
hàng trong l3nh v7c ngân hàng; (2) Khyng 'Dnh các nhân t. tác 'Wng '#n s7
hài lòng bao gcm 5 nhân t.: Tính hQu hình, S7 tin c:y v( quá trình cung *ng
dDch v), S7 tin c:y v( ldi h*a '.i v\i khách hàng, -cng cOm và 'áp *ng,

M2ng l+\i chi nhánh và máy ATM; (3) Khyng 'Dnh tcn t2i m.i quan h? giQa
s7 hài lòng và lòng trung thành c%a khách hàng trong l3nh v7c ngân hàng.
Nghiên c*u trên c1 sP sU d)ng thang 'o SERVQUAL, 'cng thdi khai thác
thêm nhQng y#u t. m\i b= sung vào thang 'o l+dng cho phù h0p v\i 'i(u
ki?n P Vi?t Nam.
PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng và Phạm Thị Thanh Thảo –
Đại học kiến trúc Đà Nẵng (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng”. K#t quO nghiên c*u 'ã xây d7ng '+0c mô hình
'o l+dng ch t l+0ng dDch v) áp d)ng trong l3nh v7c ngân hàng P Vi?t Nam
'+0c ti#n hành v\i 5 bi#n s. nh+ trong mô hình c%a Parasuraman và cWng s7
(1985) mP rWng v\i 25 y#u t., trong 'ó 22 y#u t. l y l2i tr mô hình trên, mWt
y#u t. '+0c chmnh sUa và thêm vào 3 y#u t. m\i 'Fc thù trong 'i(u ki?n Vi?t
Nam. Các bi#n s. '( nghD: (1) Tính hQu hình, (2) Tính 'áng tin c:y, (3) -áp
*ng, (4) N;ng l7c ph)c v) và (5) -cng cOm.
GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng
(2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”.
Nghiên c*u 'ã kiGm 'Dnh và gcm '% 5 yêu cqu c%a kiGm 'Dnh thang 'o ch t
l+0ng dDch v) trong l3nh v7c ngân hàng 'ó là: (1) H? s. tin c:y t=ng h0p, (2)
T=ng ph+1ng sai trích '+0c, (3) Tính '1n h+\ng, (4) Giá trD hWi t), (5) Giá trD


7
phân bi?t. K#t quO nghiên c*u 'ã xây d7ng thang 'o ch t l+0ng dDch v) gcm
6 bi#n s.: (1) S7 hQu hình, (2) -Om bOo, (3) Tin c:y v( quá trình cung c p
dDch v), (4) Tin c:y v( ldi h*a khách hàng, (5) -cng cOm và 'áp *ng, (6)
M2ng l+\i chi nhánh và ATM.
Nguyễn Thị Thanh Loan – Phương Kim Phụng Hoàng – Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh tỉnh Bình Dương”. Trong nghiên c*u, k#t quO phân tích hci quy

xác 'Dnh mô hình tuy#n tính bWi c%a bi#n ph)c thuWc s7 hài lòng theo 2 bi#n
'Wc l:p là s7 cOm thông và s7 'áp *ng. -ây là c;n c* 'G '( tài '( xu t các
giOi pháp nâng cao s7 hài lòng c%a khách hàng v( ch t l+0ng dDch v) ngân
hàng cho phù h0p v\i 'i(u ki?n t2i Agribank Chi nhánh Tmnh Bình D+1ng.
Đỗ Tiến Hòa - Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2007),
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng HSBC – CN TP Hồ Chí Minh”. Nghiên c*u xem xét các
y#u t. then ch.t tác 'Wng '#n s7 hài lòng khách hàng là ch t l+0ng dDch v).
Tác giO sU d)ng mô hình nghiên c*u gcm 8 nhân t.: S7 thu:n ti?n, S7 hQu
hình, S7 tín nhi?m, Danh m)c dDch v), Phong cách ph)c v), Ti#p xúc khách
hàng, Hình Onh doanh nghi?p và Tính c2nh tranh v( giá. Sau khi ti#n hành thu
th:p dQ li?u, mô hình nghiên c*u '+0c 'i(u chmnh gcm 6 nhân t.: Phong cách
ph)c v), S7 thu:n ti?n, S7 tín nhi?m, S7 hQu hình, Hình Onh doanh nghi?p và
Tính c2nh tranh v( giá 'G 'o l+dng s7 hài lòng c%a khách hàng. K#t quO
nghiên c*u cho th y, tính c2nh tranh v( giá là nhân t. tác 'Wng nhi(u nh t '#n
s7 hài lòng c%a khách hàng.


8
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, khi kinh t# càng phát triGn thì vai trò c%a dDch v) ngày càng
'+0c nh:n th*c rõ h1n. DDch v) 'ã trP thành '.i t+0ng nghiên c*u c%a nhi(u
ngành khác nhau chính vì v:y mà 'ã có nhi(u quan 'iGm khác nhau v( dDch
v), tr 'ó có các 'Dnh ngh3a khác nhau v( dDch v):
- Theo Tr 'iGn Ti#ng Vi?t: DDch v) là công vi?c ph)c v) tr7c ti#p cho

nhQng nhu cqu nh t 'Dnh c%a s. 'ông, có t= ch*c và '+0c trO công [9].
- Theo kinh t# h6c, dDch v) '+0c hiGu là nhQng th* t+1ng t7 nh+ hàng hoá
nh+ng phi v:t ch t, bOn ch t c%a dDch v) là s7 cung *ng 'G 'áp *ng nhu cqu nh+:
dDch v) du lDch, thdi trang ch;m sóc s*c khoz...và mang l2i l0i nhu:n [10].
- Theo Philip Kotler 'Dnh ngh3a dDch v): “DDch v) là mWt ho2t 'Wng hay
l0i ích cung *ng nhvm 'G trao '=i, ch% y#u là vô hình và không d_n '#n vi?c
chuyGn quy(n sP hQu. Vi?c th7c hi?n dDch v) có thG gtn li(n hoFc không gtn
li(n v\i sOn phVm v:t ch t” [6].
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dDch v) là nhQng hành vi, quá trình,
cách th*c th7c hi?n mWt công vi?c nào 'ó nhvm t2o giá trD sU d)ng cho
khách hàng làm th]a mãn nhu cqu và mong '0i c%a khách hàng [17].
Tóm l2i, có r t nhi(u khái ni?m khác nhau v( dDch v) '+0c phát biGu
d+\i nhQng góc 'W khác nhau nh+ng nhìn chung các h6c giO '(u thiên v(
quan 'iGm: “ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”


9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
DDch v) là mWt “sOn phVm 'Fc bi?t” có nhi(u 'Fc tính khác v\i các lo2i
hàng hóa khác. V( bOn ch t, hàng hóa dDch v) là mWt sOn phVm vô hình, csng
t+1ng t7 nh+ sOn phVm hàng hóa nh+ng là phi v:t ch t. Khách hàng chm cOm
nh:n '+0c sOn phVm này thông qua các ho2t 'Wng giao ti#p, nh:n thông tin và
cOm nh:n. Do v:y, dDch v) liên quan nhi(u h1n '#n khách hàng trong quá
trình sOn xu t và con ng+di '+0c xem nh+ mWt bW ph:n c%a sOn phVm. -cng
thdi, các sOn phVm dDch v) khó giQ vQng các tiêu chuVn v( kiGm soát ch t
l+0ng h1n. DDch v) có các 'Fc tính khác v\i các sOn phVm hàng hóa nh+ tính
vô hình, tính không 'cng nh t, tính không thG tách rdi và tính không thG c t
trQ. Chính nhQng 'Fc tính này làm cho dDch v) trP nên khó 'Dnh l+0ng và

không thG nh:n d2ng bvng mtt th+dng '+0c.
v Tính vô hình (intangible)
DDch v) có tính vô hình hay còn có thG g6i là tính không hi?n hQu, tính
phi v:t ch t. DDch v) không có hình dáng c) thG, không thG sd mó, cân 'ong,
'o '#m mWt cách c) thG nh+ '.i v\i các sOn phVm v:t ch t hQu hình. Khi mua
sOn phVm v:t ch t, khách hàng có thG yêu cqu kiGm 'Dnh, thU nghi?m ch t
l+0ng tr+\c khi mua nh+ng sOn phVm dDch v) thì không thG ti#n hành 'ánh
giá nh+ th#. Do tính ch t vô hình, dDch v) không có “m_u” và csng không có
“dùng thU” nh+ sOn phVm v:t ch t. Chm thông qua vi?c sU d)ng dDch v), khách
hàng m\i có thG cOm nh:n và 'ánh giá ch t l+0ng dDch v) mWt cách 'úng 'tn
nh t.
-G tìm ki#m các dDch v) có ch t l+0ng th]a mãn nhu cqu c%a mình
ng+di tiêu dùng chm có thG c;n c* vào các d u hi?u ch*ng t] ch t l+0ng dDch
v) nh+ th+1ng hi?u, danh ti#ng c%a nhà cung c p dDch v), biGu t+0ng, giá cO
hay mô tO v( dDch v) 'ó c%a nhQng ng+di khác 'ã trng tiêu dùng dDch v) 'ó,
hoFc thông qua thông tin quOng cáo, gi\i thi?u dDch v). DDch v) v( c1 bOn là


10
không c) thG, do v:y nó r t d8 btt ch+\c, 'i(u này làm cho vi?c c2nh tranh
giQa các doanh nghi?p càng gay gtt h1n.
v Tính không đồng nhất (heterogeneous)
-Fc tính này còn '+0c g6i là tính khác bi?t c%a dDch v). Theo 'ó, vi?c
th7c hi?n dDch v) th+dng khác nhau tùy thuWc vào cách th*c ph)c v), nhà
cung c p dDch v), ng+di ph)c v), thdi gian th7c hi?n, l3nh v7c ph)c v), '.i
t+0ng ph)c v) và 'Da 'iGm ph)c v). H1n th#, cùng mWt lo2i dDch v) csng có
nhi(u m*c 'W th7c hi?n tr “cao c p”, “ph= thông” '#n “th* c p”. Vì v:y, vi?c
'ánh giá ch t l+0ng dDch v) hoàn hOo hay y#u kém khó có thG xác 'Dnh d7a
vOo mWt th+\c 'o chuVn mà phOi xét '#n nhi(u y#u t. liên quan khác trong
tr+dng h0p c) thG.

v Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thG tách rdi c%a dDch v) thG hi?n P vi?c khó thG phân chia
dDch v) thành hai giai 'o2n r2ch ròi là giai 'o2n sOn xu t (production) và giai
'o2n sU d)ng (consumption).S7 t2o thành và sU d)ng dDch v) thông th+dng
di8n ra 'cng thdi cùng lúc v\i nhau. N#u hàng hóa th+dng '+0c sOn xu t, l+u
kho, phân ph.i và sau cùng m\i giao '#n ng+di tiêu dùng thì dDch v) '+0c t2o
ra và sU d)ng ngay trong su.t quá trình t2o ra 'ó. -.i v\i sOn phVm hàng hóa,
khách hàng chm sU d)ng sOn phVm P giai 'o2n cu.i cùng (end-users), còn '.i
v\i dDch v), khách hàng 'cng hành trong su.t hoFc mWt phqn c%a quá trình
t2o ra dDch v). Nói cách khác, s7 gtn li(n c%a hai quá trình này làm cho dDch
v) trP nên hoàn t t.
v Tính không thể cất trữ (unstored)
DDch v) không thG c t trQ, l+u kho rci 'em bán nh+ hàng hóa khác.
Chúng ta có thG +u tiên th7c hi?n dDch v) theo th* t7 tr+\c sau nh+ng không
thG 'em c t dDch v) rci sau 'ó 'em ra sU d)ng vì dDch v) th7c hi?n xong là
h#t, không thG 'G dành cho vi?c “tái sU d)ng” hay “ph)c hci” l2i. Chính vì


11
v:y, dDch v) là sOn phVm '+0c sU d)ng khi t2o thành và k#t thúc ngay sau 'ó.
SOn phVm dDch v) csng không thG hoàn trO, thu hci hay bán l2i. N#u khách
hàng không hài lòng, h6 có thG '+0c hoàn ti(n nh+ng không thG hoàn l2i '+0c
dDch v).
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhi(u cách 'Dnh ngh3a khác nhau v( ch t l+0ng dDch v) tùy thuWc
vào '.i t+0ng nghiên c*u và môi tr+dng nghiên c*u.
- Ch t l+0ng dDch v) có thG '+0c 'Dnh ngh3a là s7 khác bi?t giQa kx
v6ng và cOm nh:n c%a khách hàng v( dDch v). N#u s7 kx v6ng l\n h1n hi?u
quO c%a dDch v) thì khách hàng su không th]a mãn v( ch t l+0ng, và do 'ó h6

không hài lòng v( ch t l+0ng dDch v) (Lewis và Boom;1983).
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rvng: “Ch t
l+0ng dDch v) là dDch v) 'áp *ng '+0c s7 mong '0i c%a khách hàng và làm
thoO mãn nhu cqu c%a h6”.
- Theo Parasuraman và cWng s7 (1985, 1988) [14], ch t l+0ng dDch v)
là s7 cOm nh:n c%a khách hàng v( các giá trD mà dDch v) 'em l2i cho khách
hàng.
- Theo Asubonteng và cWng s7 (1996) [11]: Ch t l+0ng dDch v) là ph2m
vi mà mWt dDch v) 'áp *ng '+0c nhu cqu và kx v6ng c%a khách hàng.
Nh+ v:y, ch t l+0ng dDch v) '*ng trên quan 'iGm c%a khách hàng là
mWt khái ni?m mang tính cOm tính và th+dng gtn v\i “s7 cOm nh:n” và “s7
hài lòng” c%a khách hàng.
1.2.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL '+0c phát triGn bPi Parasuraman (1985). BW
thang 'o SERVQUAL ch*a 22 cFp c%a các khoOn m)c 'o theo thang 'iGm


12
Likert 'G 'o l+dng riêng bi?t nhQng kx v6ng và cOm nh:n th7c t# c%a khách
hàng v( ch t l+0ng dDch v). Trong 'ó, phqn th* nh t xác 'Dnh “kx v6ng” c%a
khách hàng '.i v\i dDch v) nói chung; phqn th* hai nhvm xác 'Dnh “cOm
nh:n” c%a khách hàng '.i v\i vi?c th7c hi?n dDch v). K#t quO nghiên c*u
nhvm nh:n ra các khoOng cách giQa cOm nh:n khách hàng v( ch t l+0ng dDch
v) do doanh nghi?p th7c hi?n và kx v6ng c%a khách hàng '.i v\i ch t l+0ng
dDch v) 'ó.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
-ây là mWt trong nhQng mô hình '+0c sU d)ng khá ph= bi#n 'G 'ánh
giá ch t l+0ng dDch v) trong nhi(u l3nh v7c , nhi(u ngành, nhi(u t= ch*c t2i
nhi(u qu.c gia khác nhau, '+0c nghiên c*u thông qua 22 thang 'o c%a n;m

tiêu chí: S7 tin c:y, hi?u quO ph)c v), s7 hQu hình, s7 'Om bOo, và s7 cOm
thông.
Sự tin cậy (reliability): nói lên khO n;ng cung *ng dDch v) chính xác,
'úng gid và uy tín. -i(u này 'òi h]i s7 nh t quán trong vi?c th7c hi?n dDch v)
và tôn tr6ng các cam k#t csng nh+ giQ ldi h*a v\i khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness): 'ây là tiêu chí 'o l+dng khO n;ng
giOi quy#t v n '( nhanh chóng, xU lý hi?u quO các khi#u n2i, spn sàng giúp '{
khách hàng và 'áp *ng các yêu cqu c%a khách hàng. Nói cách khác hi?u quO
ph)c v) là s7 phOn hci tr phía nhà cung c p dDch v) '.i v\i nhQng gì mà
khách hàng mong mu.n.
Sự hữu hình (tangibles): chính là hình Onh bên ngoài c%a các c1 sP
v:t ch t, thi#t bD, máy móc, phong thái c%a 'Wi ngs nhân viên, tài li?u, sách
h+\ng d_n và h? th.ng thông tin liên l2c. Nói mWt cách t=ng quát t t cO nhQng
gì mà khách hàng nhìn th y tr7c ti#p '+0c bvng mtt và các giác quan thì '(u
có thG tác 'Wng '#n y#u t. này.
Sự đảm bảo (assurance): 'ây là y#u t. t2o nên s7 tín nhi?m, tin t+Png


13
cho khách hàng '+0c cOm nh:n thông qua s7 ph)c v) chuyên nghi?p, ki#n
th*c chuyên môn gi]i, phong thái lDch thi?p và khO n;ng giao ti#p t.t, nhd 'ó,
khách hàng cOm th y an tâm mwi khi sU d)ng dDch v).
Sự cảm thông (empathy): chính là s7 quan tâm, ch;m sóc khách hàng
ân cqn, dành cho khách hàng s7 '.i xU chu 'áo t.t nh t có thG giúp cho khách
hàng cOm th y mình là “th+0ng khách” và luôn '+0c 'ón ti#p ncng h:u m6i
lúc m6i n1i.
b. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
S7 tin c:y
S7 'áp *ng
N;ng l7c ph)c v)

S7 hài lòng c%a
khách hàng

S7 cOm thông
Ph+1ng ti?n hQu hình
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf (Cronin và Taylor, 1992)
Sau nhi(u nghiên c*u, thang 'o SERVQUAL '+0c thra nh:n nh+ mWt
thang 'o có giá trD lý thuy#t csng nh+ th7c ti8n. Tuy nhiên, có thG th y th% t)c
'o l+dng SERVQUAL khá dài dòng. Trên c1 sP thang 'o ch t l+0ng dDch v)
SERVQUAL c%a Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) 'ã khtc ph)c và cho
ra 'di thang 'o ch t l+0ng dDch v) SERVPERF, mWt bi#n thG c%a
SERVQUAL. Theo thang 'o SERVPERF, ch t l+0ng dDch v) '+0c xác 'Dnh
bvng cách chm 'o l+dng ch t l+0ng cOm nh:n thay vì 'o cO ch t l+0ng kx v6ng
nh+ SERVQUAL [14]. Hai ông cho rvng ch t l+0ng dDch v) '+0c phOn ánh t.t


14
nh t bPi ch t l+0ng cOm nh:n mà không cqn có ch t l+0ng kx v6ng csng nh+
'ánh giá tr6ng s. c%a 5 thành phqn. BW thang 'o SERVPERF csng có 22 phát
biGu v\i 5 thành phqn c1 bOn t+1ng t7 nh+ phqn h]i v( cOm nh:n c%a khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b] qua phqn h]i v( kx v6ng.
c. Thang đo chất lượng dịch vụ FTSQ
Theo GrOnroos, ch t l+0ng dDch v) '+0c xem xét d7a trên hai tiêu chí
là ch t l+0ng ch*c n;ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l+0ng kn
thu:t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l+0ng dDch v) bD tác 'Wng
m2nh mu bPi hình Onh doanh nghi?p (corporate image). Nh+ v:y, GrOnroos
'ã '+a ra 3 nhân t. Onh h+Png '#n ch t l+0ng dDch v) là ch t l+0ng ch*c
n;ng, ch t l+0ng kn thu:t và hình Onh doanh nghi?p (g6i ttt là mô hình
FTSQ).

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của GrOnross (1984)
v Chất lượng kỹ thuật
-ây là ch t l+0ng khách hàng nh:n '+0c thông qua vi?c ti#p xúc v\i
doanh nghi?p và '+0c cOm nh:n quan tr6ng '.i v\i khách hàng. Nói cách
khác, ch t l+0ng kn thu:t là k#t quO c%a quá trình t+1ng tác giQa doanh
nghi?p và khách hàng mà P 'ó doanh nghi?p cung c p dDch v) và khách hàng


15
ti#p nh:n dDch v) 'ó. Có 5 tiêu chí 'ánh giá nhân t. này:
- KhO n;ng giOi quy#t v n '(
- Kn n;ng chuyên môn
- Trình 'W tác nghi?p
- Trang thi#t bD hi?n '2i
- H? th.ng l+u trQ thông tin
· Các thang đo chất lượng kỹ thuật
- Nhân viên NH có khO n;ng ra quy#t 'Dnh nhanh chóng
- Nhân viên NH có khO n;ng giOi quy#t th]a 'áng các khi#u n2i c%a
khách hàng.
- Nhân viên NH có trình 'W chuyên môn gi]i
- Nhân viên NH th7c hi?n dDch v) chính xác và kDp thdi
- Nhân viên NH '+0c 'ào t2o chính quy và th+dng xuyên
- Nhân viên NH giOi 'áp hi?u quO các thtc mtc c%a khách hàng
- NH bOo m:t thông tin c%a khách hàng và giao dDch
- NH luôn báo cho khách hàng bi#t v( ti#n trình csng nh+ k#t quO th7c
hi?n giao dDch
- NH r t chú tâm '#n nhu cqu c%a khách hàng
- NH có trang thi#t bD hi?n '2i csng nh+ h? th.ng máy d7 phòng 'Om
bOo cho ho2t 'Wng NH nhanh chóng và chính xác.

- NH có ch*ng tr giao dDch và tài li?u liên quan rõ ràng, không có sai sót.
- NH có h? th.ng thông tin liên l2c thông thoáng và d8 sU d)ng.
- NH có thông tin v( s. d+, tài khoOn giao dDch nhanh chóng.
v Chất lượng chức năng
Ch t l+0ng ch*c n;ng thG hi?n quá trình th7c hi?n dDch v) c%a doanh
nghi?p, phOn ánh vi?c dDch v) '+0c cung c p nh+ th# nào?. Trong t+1ng quan
giQa hai khía c2nh ch t l+0ng kG trên thì ch t l+0ng ch*c n;ng 'óng vai trò