Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• Cùng với sự phát triển của công nghệ - xã hội, điện thoại đã trở thành
hình thức liên lạc không thể thiếu cho mọi người trong thời đại ngày nay.
Tuy nhiên, giao tiếp qua điện thoại sao cho hiệu quả thì không phải ai
cũng nắm được và thường bỏ qua kỹ năng này.
• Nhiều người nghĩ rằng, nói chuyện điện thoại chỉ cần bốc máy lên gọi
hoặc trả lời là đã ổn, nhưng trên thực tế, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi
một số kỹ năng cơ bản mà không phải ai cũng biết.
• Slide này sẽ cung cấp cho bạn một số nguyên tắc cơ bản để giao tiếp
qua điện thoại hiệu quả hơn.



• Các trường hợp giao tiếp trang trọng: phỏng vấn việc làm, nói chuyện với người
lớn tuổi (không thân thiết), trò chuyện với thầy cô giáo xin ý kiến, trao đổi công
việc với cấp trên…
• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng, dùng đúng từ
ngữ và không dùng tiếng lóng, từ nước ngoài gây khó hiểu.
• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải có một sự chuẩn bị nhất định (cả trong
trường hợp nghe và nói).


1.1. Kỹ năng gọi điện trong giao tiếp trang trọng
Cần chuẩn bị tốt các điểm:
+) Thời điểm gọi:

- Bạn đảm bảo người đó rảnh rỗi và thoải mái để nghe cuộc gọi của bạn. Nếu là
công việc, hãy gọi vào giờ hành chính: buổi sáng từ 9h đến 11h, buổi chiều từ
14h đến 16h. Gọi vào các giờ này để đảm bảo họ đã ngồi vào bàn làm việc và

sẵn sàng xem xét, suy nghĩ về đề xuất, kế hoạch của bạn. Không gọi vào sáng

thứ 2 vì thời điểm này nhiều công ty họp đầu tuần, báo cáo sơ bộ… trừ khi bạn
có việc gấp.
- Với người lớn tuổi, thầy cô giáo, bạn có thể gọi vào buổi tối, lúc họ đang rảnh
rỗi, thư giãn sau một ngày làm việc. Khoảng thời gian từ 20h đến 21h là lý
tưởng. Đừng gọi sớm hơn hay trễ hơn. Nếu gọi điện vì mục đích hỏi thăm, bạn
có thể gọi vào dịp cuối tuần.


+) Thông tin người được gọi: Bạn sẽ gọi cho ai? Tên, tuổi (để có
cách xưng hô phù hợp), chức danh, thông tin bộ phận, cơ quan,

công ty mà người đó đang làm việc để có những phác họa ban đầu
về tính cách, đặc trưng nghề nghiệp của người mà bạn sẽ nói
chuyện. Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm tên hoặc số điện
thoại của người đó để hiểu rõ hơn về công việc họ làm (điều này
rất hữu ích khi người được gọi làm ở bộ phận nhân sự, tuyển dụng

nào đó).


+) Nội dung cuộc trao đổi: Bạn sẽ nói gì với họ? Những cuộc trò chuyện mang
tính chất trang trọng thường thiên về phía công việc hoặc hỏi thăm xã

giao, không phải muốn nói gì là được sẽ rất mất thời gian của hai bên. Vì
vậy bạn nên ghi ra những ý quan trọng cần nói và nhẩm trước nội dung sẽ
trao đổi với người kia. Ví dụ, bạn gọi điện đến một người đang cần tuyển

nhân viên văn phòng. Bạn nên ghi ra trước những gì cần hỏi, để tránh việc
bỏ sót thông tin quan trọng. Chẳng hạn bạn có thể chuẩn bị một số ý: hỏi
xác nhận thông tin, hỏi hình thức tuyển dụng, cần chuẩn bị những hồ sơ gì,

hạn nộp hồ sơ, công ty mình địa chỉ chính xác là, em gửi hồ sơ qua hình
thức nào là tiện nhất…


+) Xác định thời gian gọi và thời lượng cuộc gọi: Bạn sẽ gọi vào lúc
mấy giờ, thời gian bao lâu? Hãy kiếm tra lại tài khoản điện thoại của bạn
nếu là thuê bao trả trước cũng như lượng pin hiện tại: liệu chúng có đủ để
bạn duy trì cuộc gọi như với thời gian đã định không? Tránh trường hợp
tài khoản của bạn không đủ để bạn gọi vượt dự kiến 3-5p, hậu quả là máy

đột ngột tắt và đây là điều hết sức tai hại. Hãy đảm bảo là bạn có thể duy
trì cuộc gọi nếu nó vượt ra ngoài dự kiến của bạn từ 3-5p, hoặc xin phép
gác máy trước trước khi máy báo hết tiền/hết pin và kêu pip pip.


Sau khi chuẩn bị tốt các điểm trên thì chúng ta bắt đầu bấm máy và
gọi thôi. Các bước cần nắm:

• Xác nhận lại thông tin người nghe “xin chào, có phải đây là số
máy của chị Y, làm ở công ty ABC không ạ… Nếu đây không phải
là lần đầu tiên bạn gọi cho người ấy, chỉ cần hỏi xác nhận “chị Y
phải không ạ”…
• Sau khi bên kia trả lời đúng rồi, hãy giới thiệu tên, nơi công tác

của bạn và sau đó đi thẳng vào vấn đề - lý do bạn gọi cho người ấy.
• Giọng nói: nên nói rõ ràng, đầy đủ ý, không lan man, tập trung
vào chủ đề chính.


• Nhìn vào tờ giấy ghi chú để không quên các ý quan trọng.

• Sau khi đã trao đổi xong công việc, hay lấy xong ý kiến, bạn nên
chủ động kết thúc cuộc gọi, chẳng hạn “cảm ơn chị nhiều nhé. Giờ
chắc chị cũng đang bận, em xin phép gác máy trước. Chúc chị một

ngày làm việc hiệu quả… Có thay đổi gì thì em sẽ gọi lại cho chị
sau…”
• Nếu quan hệ hai người đủ thân, bạn có thể gửi lời hỏi thăm
người thân của người ấy…


1.2. Kỹ năng nghe điện thoại trong giao
tiếp trang trọng
Những lưu ý khi nghe máy trong giao tiếp trang trọng:
• Đảm bảo bạn hoàn toàn rảnh rỗi để đối thoại với người gọi:
tránh trường hợp bạn đang nấu ăn, một tay nghe điện thoại, một tay
đảo thức ăn - bối cảnh giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải tập
trung và nghe kỹ câu hỏi cũng như đưa ra câu trả lời chính xác. Vì
vậy, hãy đảm bảo là bạn không bị phân tâm khi nghe điện.


• Trường hợp đang đi trên đường, nơi
đám đông ồn ào, bạn cũng chỉ nên nhấc
máy và trả lời “xin lỗi, tạm thời tôi không
thể nghe máy, tôi sẽ liên lạc lại với chị

sau. Tôi có thể gọi lại cho chị theo số nào
nhỉ…” Tiếng ồn gây nhiễu rất lớn với
cuộc gọi, khiến giao tiếp kém hiệu quả và

nhiều khi còn gây bực bội cho cả hai.

• Hãy thăm dò thái độ người nói để kết thúc cuộc gọi hợp lý: Nếu người
nói trao đổi nhiều thông tin không quan trọng và cần thiết cho công việc của

bạn, hãy chủ động kết thúc cuộc gọi bằng cách giả vờ bận ngay lúc đó, gợi ý
họ trao đổi thêm bằng hình thức khác (email, hẹn gọi lại vào dịp khác).
Thông thường, bạn sẽ để cho người gọi kết
thúc trước, nhưng nếu họ cũng lúng túng
không biết kết thúc làm sao, hãy chủ
động gợi ý “chắc là bạn cũng đang bận vào
thời điểm này lắm, khi khác chúng ta lại trò
chuyện nhé…”.


• Giao tiếp không trang trọng còn gọi là giao tiếp đời
thường, nơi mà cuộc gọi mang tính chất trao đổi tình
cảm, cảm xúc và dựa trên mối quan hệ cá nhân chứ
không phải là vì công việc, thăm hỏi lễ nghi.


• Nhiều người nghĩ rằng, giao tiếp không trang trọng thì muốn gì nói đó, nghe sao
cũng được, sao phải tuân theo những nguyên tắc? Bạn cần biết rõ là, chính vì
chúng ta chủ quan nghĩ nó không cần có những nguyên tắc nên đã không để ý đến
những nguyên tắc rất quan trọng. Và điều quan trọng nhất bạn cần nắm là, nên
nói gì/ không nói gì và thể hiện cảm xúc như thế nào? Đặc biệt, khi bạn nói
chuyện với ba mẹ, với người mới quen… thì bạn càng phải lưu ý những điểm sau
đây nhé:

2.1. Phong cách đàm thoại phù hợp với đối tượng tiếp nhận.

• Người nghe có mối quan hệ như thế nào với bạn? Tùy vào mức độ thân
mật mà cách nói chuyện của bạn cũng khác đi. Nên nhớ giao tiếp qua điện
thoại, mọi ngôn ngữ cơ thể sẽ bị triệt tiêu, người nghe sẽ tập trung vào cách
nói chuyện và giọng điệu, giọng cười của bạn để phán xét bạn và phán đoán
những gì bạn nói. Vì vậy, hãy cân nhắc “liệu mối quan hệ đó đã đủ thân để
bạn tâm sự chuyện riêng tư và cười đùa thoải mái hay chưa?


• Mối quan hệ của bạn với người nghe cũng quyết định
thời gian gọi, thời lượng cuộc gọi. Người mới quen hoặc
không thân lắm tránh nhắn tin, gọi điện vào thời điểm sau 21 –
22h tối, tránh gọi giữa trưa hoặc sáng sớm. Mỗi lần gọi nên

giới hạn dưới 5 phút, chỉ nên kéo dài khi đối tượng tỏ ra hứng
thú hoặc người nói nhiều không phải là bạn.


2.2. Nên nói và không nên nói những gì?

• Dù thân thiết hay không thân thiết, khi nói chuyện qua điện thoại, đừng bắt
người nghe phải nghe một câu chuyện dài dòng, rắc rối và có nhiều nhân vật, mối
quan hệ trong đó. Khả năng nghe và tập trung của chúng ta rất kém nên hãy kể
chuyện một cách ngắn gọn, có trọng tâm và có mục đích (mục đích có thể: tạo sự
hài hước, thông tin, hỏi ý kiến người nghe…) Hãy để chuyện dài dòng khi bạn
gặp mặt trực tiếp, hoặc viết email.


• Mọi người đều thích nghe chuyện và

nói chuyện về mình hay những thứ mình
quan tâm, vì vậy nên nói về những chủ
đề gần gũi, thú vị. Tránh kể chuyện con

chó nhà ông A luôn sủa vào ban đêm khi
thấy mấy thằng kẻ trộm… Đừng tra tấn
người nghe bởi những chuyện họ không
quan tâm. Cuộc nói chuyện sẽ rơi vào
tình trạng đơn điệu, nhàm chán.


2.3. Đừng để người khác “nghe điện
thoại” cùng bạn
• Hãy tưởng tượng bạn đang ngồi trong thư viện im ắng. Một đứa
bạn thân của bạn gọi đến buôn chuyện. Và bạn nói oang oang mọi
chuyện trên trời dưới đất mà không để ý những người xung quanh

cảm thấy thế nào. Lưu ý, đây là văn hóa nghe điện thoại, nên hãy
chắc chắn rằng việc nghe điện thoại của bạn không làm ảnh hưởng
đến người khác.


• Tránh mở loa ngoài, nói lớn tiếng trong phòng nhiều người. Khi
đang trò chuyện với ai đó, nếu phải nghe điện thoại, hãy hạn chế
thời gian nghe máy. Để một người ngồi không trong khi bạn say
sưa buôn dưa với người khác là bạn đang xem thường thời gian của

họ, rất bất lịch sự.

• Giao tiếp qua điện thoại chịu sự cản trở về không gian và không có sự đối mặt
để truyền đi các thông điệp phi ngôn từ khác như giao tiếp trực tiếp, vì vậy hãy
tập luyện để có cách nói chuyện truyền cảm nhất.
Ví dụ, nếu nói câu “Anh yêu em” một cách

trực tiếp, đối phương sẽ tin tưởng bạn khi thấy
ánh mắt chân thành, sự tha thiết trong nét mặt.
Còn nói qua điện thoại, đối phương chỉ có thể

đoán định mức độ chân thật của lời nói qua
giọng điệu của bạn mà thôi. Từ đó cơ hội thể
hiện sự chân thành của bạn cũng sẽ giảm sút.


• Hãy lưu ý sử dụng các yếu tố sau để nhấn mạnh thông
điệp bạn muốn chuyển tải:


• Sử dụng từ ngữ rõ ràng, tránh dùng từ nước ngoài, tiếng
lóng trong giao tiếp trang trọng. Từ nước ngoài, dù thông
dụng đến đâu nhưng không được đặt trong trường hợp cụ
thể cũng rất khó nghe và đoán nghĩa. Đừng tìm cách diễn
đạt khó hiểu.


• Tập diễn đạt khúc chiết từng câu: ngắt câu đúng cú pháp, điều
chỉnh tốc độ nói cho hợp với nội dung truyền tải. Chẳng hạn, với
thông điệp “Chào chị, em gọi điện để hỏi về lỗi không gọi được các

số ngoại mạng ạ. Chị kiểm tra số máy 090xxxxxxx giùm em…”

những từ in đậm là thông điệp quan trọng cần đọc chậm và nhấn
mạnh.