Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (tt)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM DUY TÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, năm 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Văn Huyền

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Khánh Doanh
Phản biện 2: PGS.TS. Lưu Ngọc Trịnh

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
họp tại: Học viện Khoa học Xã hội
hồi 11 giờ ngày 31 tháng 10 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại : Thư viện Học viện Khoa học Xã hội

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn tiêu
chuẩn ba sao nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội. Khách
sạn nằm trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gần
các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,… Khách sạn có thương
hiệu và quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn thời gian đầu đi vào hoạt động cũng đạt được hiệu quả cao.
Tuy nhiên trong thời gian những năm gần đây khách sạn đang phải đối
mặt với sụt giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt
động marketing thu hút khách hàng. Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn phải
có những giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả để có thể đương đầu
với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều quy mô, tầm mức khác nhau.
Việt Nam còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch: có
nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ thế giới, những bãi
biển đẹp hấp dẫn khách du kịch trong và ngoài nước. Đây là những điều
kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – một ngành có
khả năng mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia. Đối với các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội nói riêng thì vấn đề nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp, trong đó vấn đề thu hút khách hàng là vấn đề
then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn.
Qua tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội, khách sạn chưa nhận thức đúng về tầm quan
trọng của hoạt động thu hút khách hàng.
Từ những hạn chế thu hút khách hàng của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu
hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội”

làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ của mình với
mong muốn giúp cho khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có được
những giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
1


2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Công trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời
kỳ 1995 – 2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030.
TS. Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing
thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu
khoa học cấp Bộ.
Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách
du lịch đến tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại.
Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước
ngoài tại hệ thống nhà hàng My Way trên địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn.
2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and
Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality &
Leisure Marketing, Vol 6. No 2, p. 29-55, USA. Bài báo nêu rõ mối
quan hệ hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.
Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens
(2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu luận giải vấn đề
lý luận, kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing trong khách sạn.
Đề tài về thu hút khách hàng đã được đề cập và nghiên cứu khá
nhiều tuy nhiên đối với đề tài về Giải pháp thu hút khách hàng của
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội cho tới thời điểm này

chưa có công trình nào nghiên cứu. Do đó luận văn sẽ đi sâu phân
tích nguyên nhân và đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường thu
hút khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các giải pháp và đề xuất
kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng của Khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
2


3.2. Nhiệm vụ
Thứ nhất, tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách
hàng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội, so sánh với các khách sạn 3 sao khác qua
việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được. Chỉ ra ưu
điểm, nhược điểm và nêu ra nguyên nhân những ưu, nhược điểm đó.
Thứ ba, trên cơ sở phân tích những quan điểm, định hướng phát
triển, đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều
kiện thực tế, đề xuất một số kiến nghị với cơ quan chức năng liên quan.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động thu hút khách hàng của khách
sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Đề tài tiếp cận góc độ marketing nghiên cứu vấn đề lý
luận, thực tiễn về nâng cao hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn.
- Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
- Thời gian: Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng thu hút

khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là từ 2014 –
2016 và đưa ra đề xuất, giải pháp cho vào giai đoạn 2017 – 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập liên quan đến lý luận,
thực tiễn của đề tài: khái niệm, đặc điểm, nội dung hoạt động thu hút
khách của khách sạn; dữ liệu về tình hình thu hút khách của khách…
- Bước 2: Thu thập dữ liệu. Từ việc xác định dữ liệu cần thu thập,
học viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu từ các nguồn tài liệu:
giáo trình, sách, Ban lãnh đạo khách sạn, tài liệu có liên quan.

3


- Bước 3: Xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn
khác nhau và được xử lý phù hợp. Vì thế khi thu thập, học viên tiến
hành tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát hành vì của
khách hàng và nhân viên của khách sạn.
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra:
Để thu thập dữ liệu về hoạt động thu hút khách của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, học viên đã thông qua bảng hỏi được
thiết kế sẵn. Sau khi điều tra thử, học viên tiến hành chỉnh sửa, hoàn tất
nội dung các câu hỏi trong bảng hỏi cho phù hợp hơn.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Sử dụng phần mềm chuyên dụng Microsoft excel và các phần
mềm ứng dụng văn phòng khác.
- Phương pháp so sánh: So sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành

đánh giá mặt phát triển, kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm
ra biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
- Phương pháp thống kê: Thống kê các kết quả điều tra, thống
kê ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu các yếu tố
tác động đến khả năng thu hút khách hàng trên thị trường.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Đối với hệ thống lý thuyết: Lý thuyết tổng quan cụ thể, chi tiết
và khá đầy đủ về thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
- Đối với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội: Tổng
quan về khả năng thu hút khách hàng của khách sạn, lên kế hoạch
điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
- Đối với ngành du lịch Hà Nội: Nâng cao được hoạt động thu
hút nhiều khách hàng, thúc đẩy ngành du lịch của thành phố. Phát
triển kinh doanh khách sạn sẽ giải quyết được một số lượng việc làm
nhất định, đóng góp vào phát triển chung của xã hội.
7. Cơ cấu luận văn
4


Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách của
khách sạn
Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút
khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của
Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách
“Wellcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi
mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê buồng ngủ lại qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có giường, điện thoại, vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây
dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay.”
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách
sạn với những loại hình cơ sở lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của
kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
5


Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức có định mức phù hợp với vị trí,
thứ hạng, loại kiểu, quy mô, thị trường khách hàng mục tiêu.
1.1.2.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình
- Sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho, lưu trữ

- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có tính chất đồng thời
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư khá lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này không thể thiếu nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.
- Kinh doanh khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ
khách 24/7, nghĩa là phục vụ 24 giờ mỗi ngày trong tuần.
1.1.3. Thu hút khách của khách sạn
Thu hút khách của khách sạn là hoạt động vô cùng cần thiết của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Áp lực cạnh tranh trên thị
trường, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Để có thể tồn tại, các nhà
kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng đến các hoạt động thu hút
khách, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh
tốt, có các chính sách kinh doanh phù hợp với thị trường mục tiêu.
1.2. Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn
Trong quá trình nghiên cứu nội dung thu hút khách hàng của
khách sạn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thu hút khách hàng của
khách sạn bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Bước 2: Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu
Bước 3: Các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
1.2.1.1. Nghiên cứu thị trường
6


Nguyên cứu thị trường là một hệ thống các phương pháp khoa
học nhằm thu thập, ghi chép, phân tích, xử lý các thông tin về thị
trường, về khách hàng giúp đưa ra được những quyết định tốt hơn.

Nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin quan trọng để xác định
và phân tích nhu cầu, quy mô thị trường, cạnh tranh, dự đoán xu hướng
vận động, phát triển của thị trường. Phác họa và đề xướng các giải pháp
cho những vấn đề đang kém hiệu quả tại doanh nghiệp.
Có các loại hình nghiên cứu thị trường chủ yếu sau:
Nghiên cứu thị trường hiện tại
Nghiên cứu thị trường tiềm năng
Để nghiên cứu thị trường, có thể sử dụng hai phương pháp chủ
yếu là nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứ thứ cấp.
1.2.1.2. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp có những hiểu biết
về từng phân đoạn, hiểu hơn về nhu cầu và mong muốn của những
nhóm khách hàng. Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp có thể
đánh giá được quy mô, mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường.
Các tiêu thức chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau:
- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý.
- Phân đoạn theo nhân khẩu học
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi.
- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý.
- Phân đoạn theo hành vi.
- Phân đoạn theo sản phẩm.
- Phân đoạn theo kênh phân phối.
1.2.2. Lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Đánh giá các đoạn thị trường khác nhau cần xem xét các yếu tố:
Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường
Mục tiêu và nguồn lực tài chính của doanh nghiệp
7

Qua phân tích các tiêu chuẩn đánh giá đoạn thị trường, đưa ra kết
luận về một đoạn thị trường được coi là hấp dẫn: đoạn thị trường hấp
dẫn thể hiện chiến lược, mục tiêu với quy mô và mức độ cạnh tranh trên
đoạn thị trường.
5 phương án lựa chọn các phân đoạn thị trường như sau:
Phương án 1, chọn một đoạn thị trường duy nhất
Phương án 2, chuyên môn hóa tuyển chọn
Phương án 3, chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm
Phương án 4, chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường
Phương án 5, bao phủ toàn bộ thị trường
1.2.2.2. Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm nhằm khắc sâu vào tâm trí khách hàng mục
tiêu những lợi ích mà điểm đến sẽ cung ứng cho họ.
Định vị sản phẩm dịch vụ là cách mà sản phẩm đó được xác định
bởi người tiêu dùng theo một thuộc tính quan trọng nào đó.
Doanh nghiệp theo hai hướng lựa chọn chiến lược định vị:
- Định vị cạnh tranh trực tiếp. Công ty xác định cho mình vị trí
liền kề với vị trí của đối thủ cạnh tranh.
- Định vị bằng cách tìm vào một chỗ trống trên thị trường mà ở
đó chưa có đối thủ cạnh tranh.
Các bước tiến hành lên kế hoạch định vị cho doanh nghiệp:
Bước 1: Dựa vào phân đoạn thị trường đã xác định, lựa chọn thị
trường mục tiêu theo đúng yêu cầu của marketing.
Bước 2: Đánh giá thực trạng của những định vị hiện có trên thị
trường mục tiêu.
Bước 3: Chọn hình ảnh và vị thế cho nhãn hiệu, sản phẩm của
doanh nghiệp trên bản đồ định vị.
Bước 4: Soạn thảo chương trình Marketing - mix để thực hiện
chiến lược định vị đã lựa chọn.

1.2.3. Các chính sách thu hút khách của khách sạn
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm
8


Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm bao gồm: quyết định
kích thước hỗn hợp sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và các chiến
lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm.
Hỗn hợp sản phẩm
Hỗn hợp sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản
phầm và các sản phẩm, dịch vụ mà người bán cụ thể đem chào bán cho
người mua.
Phát triển sản phẩm mới
Sản phẩm dịch vụ mới có thể là mới hoàn toàn hay sản phẩm dịch
vụ cải tiến hoặc sản phẩm dịch vụ cải tiến cùng nhãn hiệu mới.
Chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm
Mỗi sản phẩm có chu kỳ sống dài ngắn từng giai đoạn khác nhau,
song đều trải qua bốn giai đoạn cơ bản gồm: giai đoạn tung sản phẩm ra
thị trường, giai đoạn tăng trưởng, bão hòa và suy thoái.
1.2.3.2. Chính sách giá
Các mục tiêu định giá: tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần,
mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp.
Khi quyết định phương pháp định giá, cần quan tâm đến: giá
thành của sản phẩm, giá của đối thủ cạnh tranh, của các sản phẩm thay
thế, đánh giá của khách hàng về điểm khác biệt, tính độc đáo của sản
phẩm dịch vụ,…
Khách sạn có thể lựa chọn một trong các phương pháp định giá:
- Định giá theo cách cộng lãi vào chi phí.
- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu.
- Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng.

- Định giá theo giá hiện hành.
1.2.3.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng do tính khác
biệt của sản phẩm dịch vụ, đồng thời còn có quan hệ chặt chẽ tới các
chính sách khác trong Marketing – mix.
Chính sách phân phối sản phẩm bao gồm:
9


- Mục tiêu của chính sách phân phối. Nhằm đảm bảo tiêu thụ
được nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp, đạt được
hiệu quả kinh doanh cao, thu thập được thông tin về thị trường.
- Xây dựng chính sách phân phối. Giúp doanh nghiệp đưa sản
phẩm đến người tiêu dùng với mức giá phù hợp, thời gian và địa điểm.
- Xác định các kênh phân phối: Khách sạn cần xác định các kênh
phân phối sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
1.2.3.4. Chính sách xúc tiến
Xúc tiến có vai trò quan trọng nhằm thu hút khách hàng mới và
khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới của doanh nghiệp.
Nguyên tắc cơ bản của xúc tiến marketing:
- Xây dựng bản giới thiệu nhất quán, tổ chức xúc tiến liên tục.
- Xúc tiến của khách sạn cung cấp thông tin về sản phẩm, gói sản
phẩm, các chương trình khuyến mãi,…
- Thông điệp truyền thông nêu bật được những đặc trưng, nét độc
đáo riêng có của khách sạn và phù hợp với thị trường mục tiêu.
- Thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với các đối
tác cung ứng, đại lý, với toàn xã hội thông quan hệ công chúng.
1.2.3.5. Chính sách quản lý con người
Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ nhà quản trị và
nhân viên thừa hành. Nội dung gồm: phân tích công việc và hoạch định

nhân lực; tuyển dụng nhân lực; tổ chức, định mức lao động; đào tạo,
phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực; quan hệ lao động.
Quản trị nhân lực khách sạn chú trọng vào hai nội dung cơ bản :
- Tuyển dụng nhân lực
- Đào tạo nhân lực của khách sạn
1.2.3.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là kết hợp nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau vào cùng một hệ thống để tạo sự tiện lợi hấp dẫn cho khách hàng.
Sản phẩm trọn gói được tạo nên dự trên các yếu tố:
- Theo yếu tố sản phẩm
- Theo yếu tố thị trường mục tiêu
10


- Theo tổ chức hoạt động du lịch của khách hàng
Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, các sự kiện đặc biệt
làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm.
1.2.3.7. Chính sách quan hệ đối tác
Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với nhau là một điều hết sức
quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa vì đặc thù sản phẩm du lịch do nhiều
doanh nghiệp cùng tham gia cung ứng.
- Về mặt chiến lược: Dặc điểm của sản phẩm dịch vụ tạo nên bởi
tổng hợp các nguồn dịch vụ kinh doanh khác, phụ thuộc lẫn nhau.
- Về sản phẩm: Doanh nghiệp cần mở rộng quan hệ đối tác để
cùng cung cấp các dịch vụ gia tăng, tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh.
- Định giá sản phẩm: Các đối tác trong kinh doanh thường dành
cho đối tác những khoản chiết khấu giá khi mua với số lượng nhiều,…
- Xúc tiến, quảng cáo: Doanh nghiệp đối tác tăng cường được
hoạt động quảng cáo đồng thời giảm được chi phí.
- Phân phối và tiêu thụ sản phẩm: Dối tác chính là những thành

viên của kênh phân phối, giúp kích thích phân phối, tiêu thụ sản phẩm.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
- Chính trị, pháp luật
- Kinh tế
- Văn hóa, xã hội
- Cạnh tranh
- Khách hàng
1.3.2. Các yếu tố thuộc về khách sạn
- Uy tín và vị thế
- Nhân lực
- Tài chính

11


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Tiền thân của khách sạn Công đoàn Việt Nam là Công ty du lịch
Công đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo
số 2830/CTĐN cho phép Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam được
thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao
động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh
doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng Liên
Đoàn Lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích

10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối
hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa
vào hoạt động.
Nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn
cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài
chính,... khách sạn Công đoàn Việt Nam với chất lượng tiêu chuẩn quốc
tế 3 sao luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt
Nam tại Hà Nội
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội

12


Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng
đứng đầu là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc trực tiếp quản lý và điều
hành các phòng ban chức năng trong khách sạn.
- Tổng Giám đốc khách sạn: Người có quyền quyết định và chịu
trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Các Phó Tổng Giám đốc : Quản lý các bộ phận dưới quyền,
nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo Tổng Giám đốc và cùng Tổng Giám
đốc xử lý công việc, hỗ trợ các bộ phận.
Ngoài Ban Giám đốc, khách sạn có 07 phòng, bộ phận chức năng
và từ đó chia ra nhiều tổ, bộ phận, bao gồm:

- Phòng phục vụ khách nghỉ
- Phòng kinh doanh
- Phòng dịch vụ ăn uống
- Phòng hành chính tổ chức
- Phòng dịch vụ tổng hợp
- Phòng kế toán
- Phòng lễ tân
2.1.4. Kết quả HĐKD của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại
Hà Nội
Doanh thu lưu trú
Doanh thu lưu trú của khách sạn đang giảm sút dần qua từng năm do
lượng khách lưu trú và thời gian khách lưu trú tại khách sạn ngày càng
giảm. Hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây đang gặp vấn đề
lớn giảm sút chất lượng dịch vụ và gặp phải cạnh tranh gay gắt.
Kinh doanh lưu trú của khách sạn đang giảm sút dần theo các năm,
không đóng vai trò quan trọng nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Doanh thu ăn uống
Doanh thu lưu trú giảm dần theo các năm tác động không nhỏ ảnh
hưởng đến doanh thu ăn uống của khách sạn, khi mà khách hàng không lựa
chọn lưu trú dài ngày tại khách sạn sẽ làm doanh thu ăn uống vì đó mà
giảm theo. Chất lượng dịch vụ và món ăn tại các nhà hàng trong khách sạn
đang giảm sút. Nhân lực được đào tạo và có chuyên môn về ẩm thực đang
13


ngày một ít đi do chính sách cắt giảm và đãi ngộ nhân sự trong những năm
gần đây chưa hợp lý.
Doanh thu từ các dịch vụ khác
Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác có dấu hiệu tăng.
Doanh thu dịch vụ khác năm 2015 tăng so với năm 2014 là 592 triệu đồng

(tăng 3 %); doanh thu dịch vụ khác năm 2016 tăng so với năm 2015 là 909
triệu đồng (tăng 4,5 %). Tỷ trọng của dịch vụ bổ sung đang tăng lên
0.911% của năm 2016 so với năm 2015 do vậy, khách sạn cần có sự điều
chỉnh lại tình hình kinh doanh và đầu tư sao cho có hiệu quả hơn.
Tổng chi phí năm 2016 tăng so với năm 2015 là 1.740 triệu đồng
tương ứng với chi phí về lương và chi phí lưu trú tăng, chi phí ăn uống
và chi phí khác giảm. Lương của năm 2016 tăng 5.210 triệu đồng so với
năm 2015 (tăng 14,8 %) tỉ lệ thuận với việc năm 2016 có số lượng nhân
viên tăng hơn 30 người. Chi phí ăn uống giảm đáng kể là 2.847 triệu
đồng (hơn 14%). Chi phí khác cũng giảm 739 triệu đồng (gần 10%). Tỷ
trọng chi phí dành cho lương nhân viên của khách sạn năm 2016 tăng
5%, chiếm 45,095% tổng chi phí khách sạn.
Lợi nhuận kinh doanh trước thuế của khách sạn năm 2016 giảm
so với năm 2015 là 2.034 triệu đồng. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế 2016
đạt 10,338 % giảm 2,001% so với năm 2015.
Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 7.753 triệu đồng, giảm 1.525
triệu đồng so với năm 2015. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2016 là
7,754 %, giảm 1,498 % so với năm 2015.
Vốn kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
tăng theo từng năm (dựa vào số liệu của năm 2014, 2015 và 2016).
Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2016 tăng 5.897 triệu đồng
so với năm 2015 đạt 120,017% tương ứng với tỷ lệ tăng là 20,017%.
2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn
Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội
14


Khách sạn cũng đã quan tâm, chú trọng đến nghiên cứu thị

trường. Tuy nhiên, hiệu quả công tác nghiên cứu thị trường chưa cao.
Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hấp dẫn đối với khách du lịch.
Khách sạn có tiềm năng lớn về vị trí cũng như uy tín để phát triển
thị trường khách du lịch, cần chú trọng hơn công tác nghiên cứu thị
trường để khai thác có hiệu quả những lợi thế, tạo ra những sản phẩm
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.2. Thực trạng phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị
trường mục tiêu
2.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Khách sạn phân đoạn thị trường dựa theo phương pháp phân
đoạn 2 lần dựa theo mục đích địa lý và theo mục đích chuyến đi.
2.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách sạn đưa ra sự lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình là các
đối tượng khách du lịch có khả năng chi trả trung bình khá, chủ yếu là
khách du lịch công vụ nội địa và khách du lịch công vụ quốc tế và
khách hàng có mục đích khác như tổ chức sự kiện, tổ chức tiệc, hội
nghi, hội thảo,...
2.2.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
Khách sạn đã định vị trên thị trường mục tiêu theo hướng cạnh
tranh trực tiếp.
Bước 1: Khách sạn đã lựa chọn thị trường mục tiêu nhóm khách
hàng du lịch công vụ nội địa và quốc tế có thu nhập trung bình khá.
Bước 2: Khách sạn đánh giá hiện nay thị trường hướng đến đối
tượng khách du lịch công vụ nội địa và quốc tế là đầy tiềm năng.
Bước 3: Khách sạn quyết định định vị sản phẩm dịch vụ sang
trọng, thuận tiện và thân thiện, mang lại cho quý khách hàng dịch vụ có
chất lượng tốt nhất với mức giá thành phù hợp nhất.
2.2.3. Thực trạng các chính sách thu hút khách hàng của
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm

15


Chính sách sản phẩm của khách sạn phục vụ những nhóm khách
hàng cụ thể như sau:
Nhóm khách hàng gia đình, cá nhân có thu nhập trung bình khá.
Nhóm khách hàng đến để dự hội nghị, hội thảo,…
Nhóm khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc công ty, tiệc gia đình,
tiệc cuối năm, tiệc cưới,…
Nhóm khách hàng là đoàn khách công vụ nội địa đến với mục
đích nghỉ ngơi kết hợp với công việc.
2.2.3.2. Chính sách giá
Khách sạn đã lựa chọn phương pháp định giá cộng lãi vào chi phí
cho các gói sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp.
Chính sách giá của khách sạn đưa ra rất linh hoạt áp dụng cho
từng nhóm đối tượng, thời gian sử dụng phù hợp với từng đối tượng.
Khách sạn sử dụng phương pháp định giá cộng lãi vào chi phí và
chủ yếu, áp dụng vào thời điểm mùa vụ du lịch. Thời điểm trái vụ, áp
dụng phương pháp lợi nhuận mục tiêu và định giá theo cảm nhận.
2.2.3.3. Chính sách phân phối
Khách sạn sử dụng kênh phân phối khác nhau phù hợp với từng
phân đoạn thị trường. Kênh phân phối chủ yếu gồm: phân phối bán trực
tiếp, phân phối qua website, đại lý du lịch, các công ty lữ hành.
Khách sạn quan tâm đến điều kiện và trách nhiệm của các thành
viên trong kênh: Chính sách giá cả hợp lý, điều kiện bán hàng phù hợp,
những dịch vụ tương hỗ mà các đại lý du lịch, công ty lữ hành.
2.2.3.4. Chính sách xúc tiến
Khách sạn cũng xây dựng cho mình các chính sách xúc tiến một
cách mạnh mẽ nhằm thu hút khách hàng. Khách sạn sử dụng một số
công cụ xúc tiến như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng.

2.2.3.5. Chính sách quản lý con người
Chính sách quản lý con người nhận được rất nhiều sự quan tâm
của ban lãnh đạo khách sạn. Chính sách quản lý con người của khách
sạn được phản ánh thông qua các chính sách về tuyển dụng, sử dụng,
đào tạo, chính sách về lương, thưởng, đãi ngộ.
16


2.2.3.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng đã có những
giải pháp đưa ra các sản phẩm trọn gói hấp dẫn như:
- Dịch vụ trọn gói giá phòng
- Dịch vụ ăn uống
- Chương trình chọn gói được thiết kế cho các dịch vụ bổ sung.
- Đối với đơn vị đối tác lữ hành, khách sạn có các chương trình trọn
gói cho du khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.3.7. Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn luôn cố gắng tạo lập những mối quan hệ với đối tác
mới, duy trì và phát triển những đối tác quen thuộc.
Quan hệ đối tác giúp khách sạn thực hiện tốt các chính sách
Marketing – mix, trong việc phối hợp tác phát triển sản phẩm mới, định
giá sản phẩm, phân phối và xúc tiến quảng bá hình ảnh.
2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách
hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
- Chính trị, pháp luật
Khách sạn nằm trong khu vực có tình hình chính trị ổn định, an
ninh đảm bảo, triển khai hoạt động thu hút khách thuận lợi hơn.
Môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật chặt chẽ góp
phần lớn thu hút khách cả trong và ngoài nước đến với khách sạn.

- Kinh tế
Định hướng phát triển của ngành du lịch là sẽ phát triển bền
vững, khai thác du lịch đi đôi với bảo vệ và phát triển nguồn tài nguyên
du lịch. Hoạt động của khách sạn bao gồm các cơ hội và thách thức đòi
hỏi phải có những chiến lược cụ thể để giữ vững và phát triển.
- Văn hóa, xã hội
Thành phố Hà Nội có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với
nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, các phong tục tập quán truyền
thống vẫn giữ được nét riêng biệt, là nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền
thống và hàng trăm lễ hội tồn tại từ xa xưa, nhiều di sản văn hóa,…
17


- Cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh: trên địa bàn thành phố Hà Nội có rất nhiều
địa điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú, tính cả nhà nghỉ và khách sạn các
hạng. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được thì cần phải nắm rõ đối
thủ cạnh tranh, có những chiến lược phù hợp và hiệu quả nhất.
- Khách hàng
Trong những năm gần đây khách quốc tế đến với khách sạn có xu
hướng giảm dần. Khách sạn tư nhân khác được đầu tư tốt, giá cả linh
hoạt ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về khách sạn
- Uy tín và vị thế
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã khẳng định thương
hiệu và vị thế là khách sạn 3 sao có uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ
hàng đầu. Chiến lược kinh doanh đúng đắn của khách sạn hướng tới mục
tiêu mang lại giá trị đích thực, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
- Nhân lực
Chất lượng lao động cơ hữu ở tại khách sạn cao hơn rất nhiều so

với chất lượng lao động cơ hữu ở tại các chi nhánh khác trong cùng
công ty. Chênh lệch chất lượng nhân lực, ít nhân viên chính thức gắn.
- Tài chính
Khả năng tài chính: với vốn kinh doanh năm 2016 là 74.679 triệu
đồng thì khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là khách sạn có vốn
kinh doanh tương đối lớn.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Kết quả đạt được
Thị phần khách du lịch nội địa ngày càng mở rộng, thị trường
khách du lịch nước ngoài biết đến ngày càng nhiều.
Hoạt động nghiên cứu thị trường được coi trọng, đầu tư, khách
sạn lựa chọn được cho mình đúng thị trường mục tiêu.
Sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tương đối tốt nhu cầu của khách
hàng, các gói sản phẩm được thiết kế phù hợp với từng đối tượng.
18


Chính sách giá được đánh giá khá linh hoạt và hợp lý với từng
đối tượng, từng thời điểm.
Khách sạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với các DNDL trong
và ngoài nước, tạo điều kiện hợp tác phát triển.
Khách sạn đã có nhiều hoạt động tích cực hỗ trợ cho công tác
quảng bá, xúc tiến hình ảnh.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là khách sạn đã có
tuổi đời nhiều năm tại Hà Nội. Vận hành theo mô hình nhà nước nên
đón đầu các xu hướng phát triển còn gặp nhiều khó khăn.
Công tác nghiên cứu thị trường thực hiện nhưng chưa thực
thường xuyên, chưa được triển khai ngay từ đầu.

Chính sách sản phẩm, chính sách giá cả mặc dù đã đạt được
những thành công nhất định, tuy nhiên còn nhiều hạn chế.
Hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch đã có nhiều chuyển biến
trong những năm gần đây, nhưng hiệu quả chưa cao.
2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Nguồn nhân lực khách sạn còn thiếu về số lượng, yếu trình độ.
Chưa có bộ phận chuyên phụ trách mảng nghiên cứu thị trường
nên việc lựa chọn và phân đoạn thị trường còn gặp nhiều khó khăn.
Nhân lực làm việc tại các bộ phận đang tồn tại nhiều vấn đề.
Việc đầu tư cho sản phẩm chưa có chiều sâu, trùng lặp và đơn
điệu, thiếu sức cạnh tranh cao trong khu vực.
Kinh phí cho xúc tiến còn hạn chế, tài chính còn nhiều khó khăn.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
3.1. Phương hướng và mục tiêu thu hút khách hàng của
khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
19


3.1.1. Phương hướng thu hút khách hàng của khách sạn Công
đoàn Việt Nam tại Hà Nội
- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các khách hàng là tập thể,
các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đẩy mạnh thu hút các khách hàng
mới, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng.
- Tập trung vào tạo giá trị cho khách hàng. Lựa chọn nhóm khách
hàng giá trị nhất để phục vụ, tập trung năng lực vào khai thác.
- Quản lý quan hệ khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc
khách hàng thường xuyên, theo các chiến lược khách hàng khác nhau.

- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phân công nhân viên
quản lý và chăm sóc khách hàng dựa vào năng lực của nhân viên
- Mở rộng thị trường, hợp tác các đơn vị khách du lịch.
3.1.2. Mục tiêu thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn
Việt Nam tại Hà Nội
Để thực hiện chiến lược phát triển của công ty và phương hướng
HĐKD của khách sạn giai đoạn 2017 – 2020.
Mục tiêu kinh doanh đặt ra trong năm 2017 của khách:
- Doanh thu bình quân tăng từ 5 – 10 % so với năm 2016
- Doanh thu dịch vụ tăng so với năm 2016
- Chuyển biến mạnh cơ cấu dịch vụ theo tỷ trọng
- Lợi nhuận sau thuế tăng từ 8 - 10 %
- Về nguồn khách: Phấn đấu tăng 5-10% các thị trường: thị
trường khách truyền thống, nguồn khách khai thác thị trường mới.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút
khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường và xác định
thị trường mục tiêu
Nắm bắt thay đổi, nhu cầu sở thích hay thị hiếu khách hàng.
Lập kế hoạch cụ thể cần thực hiện khi tiến hành hoạt động nghiên
cứu thị trường.

20


Nhân sự bộ phận marketing chuyên biệt chưa có tính năng động
và linh hoạt, khả năng chuyên môn chưa cao. Khách sạn nên tuyển thêm
nhân viên và tập trung bồi dưỡng nhân lực.
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
 Đối với dịch vụ lưu trú

 Đối với dịch vụ ăn uống
 Đối với dịch vụ bar
 Đối với các dịch vụ khác
3.2.3. Đề xuất chính sách về giá
- Lựa chọn các mục tiêu định giá phù hợp với khách sạn và với
đặc điểm tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch.
- Thường xuyên xem xét, thay đổi giá phù hợp với thị trường.
- Khách sạn nên có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo đối với các
đối tượng khách như khách du lịch lưu trú lâu dài, khách lưu trú thường
xuyên, khách đoàn với số lượng lớn, khách đặt phòng trước,…
3.2.4. Đối với kênh phân phối và đối tác
- Mở rộng hệ thống kênh phân phối bằng cách tạo mối quan hệ với
các công ty lữ hành, các công ty du lịch và các cơ quan tổ chức khác.
- Tổ chức tốt bộ phận lễ tân là người trực tiếp giao tiếp, giới thiệu
sản phầm dịch vụ cho khách. Trang bị các nhân viên bộ phận này kiến
thức về nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng,…
- Chính sách quản lý kênh phân phối phù hợp: khuyến khích các
kênh phân phối trong tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn,…
3.2.5. Về chính sách xúc tiến
Khách sạn cần đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến thông qua các
phương tiện quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp,…
- Sử dụng các tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm.
- Tăng cường quảng cáo trên mạng Internet, trang web tìm kiếm.
- Tăng cường quảng cáo trên các báo, tạp chí, hội chợ triển lãm.
- Quảng cáo thông qua các đồ dùng trong phòng khách sạn.
- Tiến hành tặng quà cho khách du lịch tại khách sạn.
21


- Với việc bán hàng trực tiếp, khách sạn cần phát hiện có tiềm

năng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ để thiết lập mối quan hệ lâu dài,
có những ưu đãi đặc biệt để khuyến khích tiêu dùng.
- Quảng cáo qua con người, các nhân viên trong khách sạn.
3.2.6. Hoàn thiện chính sách quản lý con người
- Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên khách sạn.
- Đảm bảo bố trí đúng người đúng việc, phù hợp với năng lực và
khả năng của mỗi nhân viên.
- Đào tạo nhân viên về trình độ chuyên môn và khả năng ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp thuyết phục khách hàng.
- Khách sạn cũng cần quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân
viên, chế độ khen thưởng kịp thời, xứng đáng với những đóng góp của
nhân viên, nghiêm khắc kỷ luật đối với những nhân viên có sai phạm.
3.2.7. Hoàn thiện chính sách quan hệ đối tác
- Với các cơ quan chức năng
- Với các nhà cung cấp dịch vụ
- Với các trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ
- Với các khách sạn khác
- Khách sạn nên thắt chặt mối quan hệ với các cơ quan báo chí,
truyền thông để các cơ quan giúp khách sạn nâng cao hình ảnh, uy tín.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Với chính phủ
Giảm bớt các thủ tục phiền hà, tạo điều kiện cho việc mở rộng
môi trường kinh doanh, mở rộng các chính sách liên doanh liên kết
với các doanh nghiệp nước ngoài. Tạo điều kiện cho khách du lịch về
các thủ tục xuất nhập cảnh, việc miễn thị thực, các thủ tục cấp visa,…
Về các hoạt động xúc tiến: tham gia thường xuyên các hội chợ
triển lãm, hội thảo du lịch ở nước ngoài, tổ chức các hội chợ triển lãm
trong nước để giao lưu, học hỏi giữa các khách sạn trong cả nước.
Hoàn chỉnh hệ thống cơ sở hạ tầng như đường bộ, sân bay, bến
cảng, đường sắt, hệ thống điện nước, trường học, trạm y tế,…

3.3.2. Với Tổng cục Du lịch
22


Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu khoa
học công nghệ vào hoạt động du lịch. Hướng dẫn và hỗ trợ các địa
phương và doanh nghiệp đào tạo về khả năng quản lý chất lượng và đổi
mới công nghệ nhằm thu hút khách du lịch.
Phối hợp với các Bộ, Ban, Ngành có liên quan trong việc triển
khai thực hiện chiến lược du lịch, bả vệ, tôn tạo các di tích lịch sử văn
hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, cảnh quan môi trường tự nhiên và
xã hội tại các khu du lịch, điểm du lịch, phát triển du lịch bền vững.
Tiếp tục triển khai các chương trình, các gói kích cầu du lịch
trên phạm vi cả nước.
3.3.3. Với Sở VH-TT&DL Thành phố Hà Nội
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội cần xác định rõ vai trò
quan trọng của ngành Du lịch trong cơ cấu kinh tế của thành phố, xác
định loại hình du lịch trọng điểm trong thời gian tới. Xây dựng hình ảnh
của du lịch Thủ đô trong thị trường khách du lịch.
Triển khai các biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn trong việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý
du lịch của địa phương. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi
kinh nghiệm giữa các thành phố có nền du lịch phát triển mạnh trong
nước cũng như trên thế giới.
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội cần có các quyết định phù
hợp nhằm thực hiện tốt công tác bảo vệ, sửa chữa, nâng cấp các di tích lịch
sử văn hóa nhằm tránh tình trạng đầu tư nâng cấp không có quy hoạch gây
thiệt hại hoặc phá hủy các di tích lịch sử.

23