Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam.doc

Lời mở đầu
Trên thế giới hiện nay ngời ta đang nói nhiều về hiện tợng bùng nổ Du
lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các ngành kinh
tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel and Tourism
Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm khoảng 6% tổng
sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trởng của ngành du lịch khoảng
8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng một lực lợng lao động
khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 ngời lao động thì có một ngời làm du
lịch.
Nằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây
phát triển với tốc độ cao, lợng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong thời
gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời hàng loạt
các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lợng khách đến Việt
Nam vẫn tăng nhng số lợng buồng phòng còn tăng nhanh hơn.
Dó đó, mức cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên khốc liệt. Vì vậy, để
duy trì hoạt động của doanh nghiệp, thực tiễn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách
sạn phải nghiên cứu kỹ đối tợng khách của mình để từ đó đa ra các chiến lợc
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ta thấy rõ sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu
một cách tỷ mỷ, hệ thống, khoa học để đa ra cách nhìn tổng quát và đầy đủ các
biện pháp thu hút khách trong khách sạn.
Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đề:
" Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công
đoàn Việt Nam"
1
Chơng I
Lý luận chung về khách sạn
I. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Trong cuộc sống, con ngời thờng phải đi xa nơi ở thờng xuyên của mình
để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm ngời thân, bạc bè, buôn bán, chữa

bệnh .... Trong thời gian xa nhà, họ cần đến chỗ ăn, chỗ ở, tạm thời. Chính vì
vậy, xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thoả mãn nhu cầu của con ngời. Cở
sở phục vụ ở trọ bao gồm nhiều hình thức khác nhau: Nhà trọ, nhà khách, nhà
nghỉ, biệt thực, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow .... Trong đó khách sạn
đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác.
Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách du lịch lu trú đợc gọi là
ngành khách sạn.
Tổng cục du lịch định nghĩa khách sạn nh sau:
" khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú
trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi,
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác "
2. Đặc điểm, các yếu tố ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh dịch
vụ lu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch
vụ bổ sung khác nh: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu
cầu liên quan đến các sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt
là ... ) Trong đó có những dịch vụ do khách sạn tự " sản xuất ra" để cung cấp
cho khách nh dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí và cũng có những dịch vụ
khách sạn chỉ làm đại lý bán cho các cơ sở khác ( điện thoại, đồ uống, quà lu
niệm .... )
Tóm lại, khách sạn thực hiện ba chức năng sau:
2
- Chức năng sản xuất: khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm đem bán lại
cho khách: dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí ...
- Chức năng phân phối: là những sản phẩm mà khách sạn bán cho khách
nhng mà không do khách sạn trực tiếp sản xuất, thực chất khách sạn chính là
đại lý bán hàng. Những sản phẩm này chủ yếu là đồ uống, điện thoại...
- Chức năng phục vụ: Đây là chức năng quan trọng, chính yếu nhất.
Khách sán vừa cung cấp " sản phẩm" vừa cung cấp " dịch vụ" " sản phẩm của

khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của nhân
viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể cung cấp
cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn đ-
ợc. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu cầu của khách.
Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn luôn quan hệ
mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đây là
hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất lợng phục vụ là vấn
đề quyết định sự thành công của khách sạn"/
Các mục tiêu của khách sạn:
- Mục tiêu lợi nhuân: Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào lợi nhuận luôn
luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà sản xuất, kinh doanh. Kinh doanh khách
sạn cũng không nằm ngoài qui luật đó. Các nhà quản lý khách sạn luôn mong
muốn khách sạn mình đạt đợc mức lợi nhuận cao nhất.
- Mục tiêu thu hút khách: Để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, các khách sạn
phải thực hiện các giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Chỉ
khi khách sạn thu hút đợc nhiều khách thì mục tiêu lợi nhuận mới đáp ứng.
- Thứ ba là: mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách. Bất
kỳ khách sạn nào cũng luôn mong muốn tạo đợc uy tín và danh tiếng cho khách
sạn mình. Bởi vậy, họ tìm cách để quảng bá khách sạn của mình bằng các hình
thức quảng cáo: Tờ rơi, báo, đài ..... Song, để đạt đợc uy tín lâu dài, các khách
sạn phải thực hiện mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chỉ bằng phơng
3
cách này, khách sạn mới giữ đợc chữ tín lâu dài đợc. Vì vậy, thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách có thể coi là mục tiêu hàng đầu của khách sạn.
* Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có 6 đặc điểm chính;
- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài
nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại của khách sạn
vì khách sạn chỉ là phơng tiện để thực hiện chuyến đi chứ không phải là mục

tiêu của chuyến đi.
- Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t ban đầu
( chi phí xây dựng ), đầu t cơ bản cao và phải đầu t liên tục trong suốt quá trình
kinh doanh.
- Thứ ba: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động t-
ơng đối cao trong dó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn. Thông thờng theo
định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần từ 1,4 đến 1,6 ngời
phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 đến 160 ngời phục vụ trực
tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những ngời gián tiếp phục vụ các
ngành liên quan nh bu điện, điện lực, nớc, cung ứng thực phẩm, hàng hoá, thủ
công mỹ nghệ ....
- Thứ t: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lợng cao. Mọi thứ
phải đợc hoàn hảo từ đầu sản phẩm của khách sạn mang nặng yếu tố tâm lý, quá
trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng do đó, không cho phép làm thủ tục
hoặc làm lại, do đó nhà quản lý rất khó quản lý chất lợng công việc nhân viên.
- Thứ năm: Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 24/24
giờ trong ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn là quá
trình tiếp nối liên tục. Vì thế, cờng độ làm việc cao song song với việc đòi hỏi
cao về chất lợng phục vụ. Điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong
việc kiểm soát chất lợng công việc.
4
- Thứ sáu; hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng của tính thời
vụ. Vào thời vụ chính cầu lớn do đó đòi hỏi số lợng nhân công lao động
nhiều,cờng độ lao động cao và ngợc lại vào thời điểm ngoài thời vụ. Trong khi
đó, số lao động trong khách sạn là lớn do đó rất khó cho các nhà quản lý trong
việc sắp xếp, sử dụng lao động.
II. Khái niệm khách và nguồn khách
1. Khái niệm khách
Theo từ điển tiếng Việt 1994, ý nghĩa cơ bản của từ khách là ng ời từ
bên ngoài đến trong quan quan hệ với ngời đón tiếp, phục vụ.

Khách ở đây đợc định nghĩa từ phía đón tiếp.
" Du khách là ngời từ nơi khác đến với hoặc kèm theo mục đích thẩm
nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên
nhiên hoặc của cộng đồng xã hội. Về phơng diện kinh tế, du khách là ngời sử
dụng dịch vụ của các doanh nghiệp nh lữ hành, lu trú, ăn uống ...
2. Nguồn khách
Để tạo ra những sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi
mỗi khách sạn phải có các chiến lợc nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ
đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý,
khả năng thanh toán .... của khách.
Nếu khách sạn càng hiểu kỹ về khách hàng bao nhiêu thì công tác thu hút
khách của khách sạn càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu.
Thực chất của việc nghiên cứu khách là sự phân loại nguồn khách theo
các tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó để tìm ra loại khách hàng mục tiêu của
mình.
2.1 Phân loại khách hàng theo nguồn gốc dân tộc, quốc tịch
5
Theo cách phân loại này, khách hàng đợc phân thành khách du lịch quốc
tế và khách du lịch nội địa theo Điều 20 chơng IV pháp lệnh du lịch, du khách
quốc tế phải có các đặc trng cơ bản sau:
- Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt
Nam du lịch.
- Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài
du lịch.
Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm hỏi, tham dự hội nghị,
khảo sát thị trờng, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hơng, nghỉ ngơi...
Đối với khách nội địa, có thể phân biệt thành hai nhóm:
Nhóm 1; Là những ngời vì mục đích đi du lịch thuần tuý. Trong nhóm
này, có thể có những ngời không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì
mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn đợc coi là du khách.

Nhóm 2: Là những ngời sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch. Trong số
này, có những ngời không phải là du khách thực sự vì mục đích chuyến đi của
họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch
nên họ đợc đa vào danh sách thống kê.
2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Theo cách phân loại này, khách du lịch đợc chia thành hai loại.
Loại 1: là những ngời thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý du lịch.
Loại 2: Là những ngời đi vì mục đích khác. Song họ có kết hợp tham gia
hoạt động du lịch những khoảng thời gian rỗi có đợc trong chuyến đi.
2.3 Phân loại khách theo lứa tuổi
Từ cách phân loại này, khách đợc phân thành những lứa tuổi khác nhau.
Thiếu niên, thanh niên, trung niên, ngời cao tuổi. Để từ đó các nhà quản lý nắm
bắt đợc các đặc trng riêng và khả năng thanh toán tuỳ theo từng độ tuổi nhất
6
định. Thông thờng khách du lịch là trung niên là ngời có khả năng thanh toán
cao.
2.4 Phân loại khách theo phơng tiện giao thông vận tải
Phân loại theo tiêu thức này các nhà quản lý có thể dự đoán đợc thời gian
lu trú và khả năng thanh toán của khách.
2.5 Phân loại khách theo các tiêu thức khác
Theo khả năng thanh toán, theo thể loại du lịch, theo độ dài của thời gian
lu trú ....
7
Chơng II
Thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam
I. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Việt Nam
Trong những năm gần đây, khách sạn ở Việt Nam phát triển nhanh cả về
tốc độ và qui mô hoạt động. Vì vậy, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn trở
lên rất khốc liệt. Để khách sạn của mình đứng vững và chiếm u thế trên thị tr-
ờng đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chính sách, phơng cách quản lý phù

hợp.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam ra đời tháng 5/2001 với t cách là khách
sạn trực thuộc chúng tôi du lịch công đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao
động Việt Nam. Trớc sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đến nay, với
gần 1 năm đi vào hoạt động khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thu đợc những
thành công đáng kể.
Nằm tại vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội ( địa chỉ: Số 14 Trần Bình
Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội ) khách sạn Công đoàn Việt nam vó vị trí địa lý rất
thuận lợi trong việc đón khách quốc tế và khách du lịch nội địa.
Với diện tích trên 7000 m
2
, khách sạn Công đoàn Việt Nam có không
gian rộng rãi, đợc bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, ga tàu hoả, cung
văn hoá hữu nghị Việt - Xô, Trung tâm thơng mại, rất thuận tiện cho việc đi lại
và lu trú của khách. Do có những điều kiện thuận lợi trên, khách sạn Công đoàn
Việt Nam mặc dù mới đi vào hoạt động song đã đạt đợc những thành công đáng
kể ( công suất sử dụng phòng đạt 75 - 80%, doanh thu quý 1/2002 đạt gần 6 tỷ
đồng) khách sạn đã đảm bảo đời sống ổn định cho cán bộ công nhân viên và
nộp đủ ngân sách cho Nhà nớc.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn có hệ thống dịch vụ cao,
hoàn hảo bao gồm 124 phòng nghỉ. Với đội ngũ nhân viên đợc đào tạo cơ bản,
nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đoàn Việt
8
Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền đề cho
khách sạn phát triển.
Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với
những khó khăn sau:
Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn Công
đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ lâu và
qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam nh: Khách sạn Lelia,

khách sạn Nikko.
Vì vậy đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam phải xây dựng một chiến
lợc và chiến thuật phù hợp nhất song song với việc truyên truyền, quảng bá để
nâng cao vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội nói riêng và ở
Việt Nam nói chung.
II. Cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn công đoàn Việt Nam
1. Sơ đồ hệ thống bộ máy quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam
9
Ban Giám đốc
Lễ tân
và thị
trờng
Dịh
vụ ăn
uống
Hành
chính
Tổ
chức
Kế
toán
Phụ vụ
khách
nghỉ
Bảo
vệ
Giặt
là
Lễ
tân

Thị tr-
ờng
Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Cơ cấu này tuân thủ nguyên
tắc. Một thủ trởng có sự tham mu của trợ lý giám đốc và các phòng ban: Toàn
bộ khách sạn có 145 ngời và đợc chia thành 8 tổ ( phòng ban ) trực thuộc Ban
giám đốc.
* Ban giám đốc Bao gồm 2 ngời
Một giám đốc, một trợ lý giám đốc
* Phòng lễ tân và thị trờng
Tổ lễ tân: Bao gồm 12 nhân viên trong đó:
1 trởng bộ phận chiếm 10% tổng số nhân viên của khách sạn
11 nhân viên trong đó bao gồm 3 nhân viên khuân đồ ( bell 0
2 nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ: Tổ lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn. Khi làm thủ tục nhận khách, lễ tân gửi giấy báo khách lên tổ buồng. Sau
khi khách trả phòng, lễ tân thông báo lên tổ buồng để nhân viên tổ buồng kiểm
tra phòng và lau dọn phòng. Để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, phụ trách
hành lý của khách. Hai nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ
tất cả việc tính tiền, thu tiền của khách. Mỗi ngày phải kiểm tra, vào sổ tất cả
các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách
sạn. Sau đó báo cáo lên phòng kế toán.
. Phòng thị trờng: bao gồm 2 nhân viên
Nhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trờng khách trong và
ngoài nớc, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn
khách đến với khách sạn.
Duy trì các mối quan hệ của khách sạn với các nguồn khách. Đảm bảo
hoạt động thông tin giữa khách sạn với các nguồn khách thông báo cho các bộ
phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch của đoàn khách sẽ đến nghỉ tại
khách sạn ở thời gian tiếp theo.
10