Luận văn kỹ năng giải quyết xung đột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Đức Mạnh

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA
CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA
BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC

Thành phố Hồ Chí Minh - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Đức Mạnh

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA
CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA
BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành : Tâm lí học
Mã số

: 60 31 04 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRƯƠNG CÔNG THANH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nghiên
cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào.
Tác giả


LỜI CẢM ƠN

Tôi nhận được sự giúp đỡ quý báu từ rất nhiều cá nhân và
tập thể để hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Trước hết, tôi xin cảm ơn gia đình nội ngoại, vợ Mai và
anh Huy-trưởng phòng QA đã ủng hộ việc học cao học của tôi.
Cảm ơn các con Nhân, Tài là động lực cho ba học cao học tâm lí
để làm gương và hỗ trợ cho các con trong tương lai.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ và
chuyên viên phòng Sau Đại học, quý thầy cô khoa Tâm lí học
trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh và quý thầy cô
tham gia hoạt động giảng dạy lớp cao học Tâm lí học khóa 26 đã
hỗ trợ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần
nhựa Bình Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình tiến
hành nghiên cứu và các anh cán bộ quản lý, công nhân sản xuất
tại nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương đã rất nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong quá trình khảo sát.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến

TS. Trương Công Thanh - người hướng dẫn khoa học đã tận tình
hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá
trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi cảm ơn TS. Mai
Hiền Lê đã góp ý đề cương và luận văn cho tôi được hoàn chỉnh.
Tác giả


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH
MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................................................ 7
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................ 7
1.1.1. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở nước ngoài .................... 7
1.1.2. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở Việt Nam ...................... 9
1.2. Một số vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết xung đột ........................................... 13
1.2.1. Kỹ năng ........................................................................................................... 13
1.2.2. Xung đột .......................................................................................................... 20
1.2.3. Kỹ năng giải quyết xung đột ........................................................................... 26
1.2.4. Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ................................................... 31
Tiểu kết Chương 1 ....................................................................................................... 45
Chương 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA
CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH,
TỈNH BÌNH DƯƠNG ............................................................................ 46
2.1. Khái quát về tổ chức nghiên cứu thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của

công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương ............................. 46
2.1.1. Khái quát chung về công ty cổ phần nhựa Bình Minh.................................... 46
2.1.2. Khái quát chung về khách thể tham gia nghiên cứu ....................................... 47
2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn .......................................................... 48
2.1.4. Phương pháp toán thống kê ............................................................................. 59


2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân
công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương ............................................ 59
2.2.1. Mức độ xung đột và các loại xung đột trong công việc của công nhân ......... 59
2.2.2. Nhận thức của công nhân về các yêu cầu, các bước giải quyết xung đột ...... 63
2.2.3. Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ..................... 65
2.2.4. Đánh giá chung mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của
công nhân ....................................................................................................... 82
2.2.5. Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân xét trên một số bình diện ......... 84
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ........ 86
Tiểu kết Chương 2 ....................................................................................................... 94
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 99
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

CHỮ VIẾT TẮT

TỪ ĐẦY ĐỦ

1

ĐTB

Điểm trung bình

2

ĐLC

Độ lệch chuẩn

3

XĐ

Xung đột

4

KN

Kỹ năng

5

GQXĐ

Giải quyết xung đột

6

KNGQXĐ

Kỹ năng giải quyết xung đột

7

CN

Công nhân

8

Nxb

Nhà xuất bản

9

CBQL

Cán bộ quản lý


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Bảng phân chia các mức độ kỹ năng theo quan điểm của K.K.
Platonov và G.G. Golubev ....................................................................... 17

Bảng 1.2.

Bảng tổng hợp các bước và kỹ năng tương ứng giải quyết xung đột ...... 31

Bảng 1.3.

Bảng các biểu hiện/thao tác thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột
của công nhân .......................................................................................... 33

Bảng 2.1.

Thống kê chung về khách thể tham gia nghiên cứu ................................ 48

Bảng 2.2.

Quy đổi điểm cho các câu 2, 4, 9, 10....................................................... 51

Bảng 2.3.

Các phương án lựa chọn hành vi giải quyết xung đột ............................. 54

Bảng 2.4.

Thang điểm về mức độ giải quyết xung đột của công nhân .................... 55

Bảng 2.5.

Thang điểm mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ........... 57

Bảng 2.6.

Mức độ gặp phải xung đột trong công việc của công nhân ..................... 59

Bảng 2.7.

Các xung đột trong công việc của công nhân .......................................... 60

Bảng 2.8.

Các xung đột trong công việc của công nhân dưới sự đánh giá của
cán bộ quản lý, đoàn thể .......................................................................... 62

Bảng 2.9.

Nhận thức của công nhân về các yêu cầu, các bước giải quyết
xung đột ................................................................................................... 63

Bảng 2.10.

Mức độ nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ......... 64

Bảng 2.11.

Bảng tự đánh giá các kỹ năng thành phần trong kỹ năng giải quyết
xung đột của công nhân ........................................................................... 66

Bảng 2.12.

Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua
trắc nghiệm .............................................................................................. 67

Bảng 2.13.

Những biểu hiện của kỹ năng kiềm chế cảm xúc .................................... 68

Bảng 2.14.

Những biểu hiện của kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và xác định
nguyên nhân của xung đột ....................................................................... 70

Bảng 2.15.

Những biểu hiện của kỹ năng đánh giá hậu quả của xung đột ................ 71

Bảng 2.16.

Mức độ biểu hiện kỹ năng lựa chọn hành vi qua bài tập tình huống....... 72

Bảng 2.17.

Tỉ lệ trả lời đúng các bài tập tình huống .................................................. 72

Bảng 2.18.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 1 ......................................... 73

Bảng 2.19.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 2 ......................................... 74

Bảng 2.20.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 3 ......................................... 75

Bảng 2.21.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 4 ......................................... 76

Bảng 2.22.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 5 ......................................... 76

Bảng 2.23.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 6 ......................................... 77

Bảng 2.24.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 7 ......................................... 78

Bảng 2.25.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 8 ......................................... 79

Bảng 2.26.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 9 ......................................... 80

Bảng 2.27.

Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 10 ....................................... 81

Bảng 2.28.

Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua
các trắc nghiệm kỹ năng và bài tập tình huống ....................................... 82

Bảng 2.29.

Tổng hợp mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân............... 83

Bảng 2.30.

Tương quan giữa nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột và hành
vi lựa chọn giải pháp giải quyết xung đột ............................................... 84

Bảng 2.31.

Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo nhóm tuổi ..... 84

Bảng 2.32.

Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo trình độ
học vấn ..................................................................................................... 85

Bảng 2.33.

Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo thời gian
làm việc .................................................................................................... 85

Bảng 2.34.

Những khó khăn tâm lý của công nhân khi giải quyết xung đột ............. 86

Bảng 2.35.

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột
của công nhân .......................................................................................... 87

Bảng 2.36.

Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột
của công nhân .......................................................................................... 89

Bảng 2.37.

Một số biện pháp nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột của
công nhân ................................................................................................. 92


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Mức độ gặp phải những xung đột của công nhân trong công việc .......... 61
Biểu đồ 2.2. Tỉ lệ nhận thức đúng về các yêu cầu, các bước kỹ năng giải quyết
xung đột của công nhân ........................................................................... 64
Biểu đồ 2.3. Tỉ lệ % nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .......... 65
Biểu đồ 2.4. Tỉ lệ % mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công
nhân qua trắc nghiệm ............................................................................... 68
Biểu đồ 2.5. Tỉ lệ % mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .................. 83

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hợp tác và xung đột là thuộc tính cơ bản của tương tác xã hội. Vì vậy, xung đột
được quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ: Triết học, tâm lý học, xã hội học, văn
hóa học, quản trị học, ...Chính học thuyết mâu thuẫn xã hội của C.Mác - Ph.Ăngghen
cũng thừa nhận các cuộc xung đột, các mâu thuẫn đối kháng là những hiện tượng có
thể xảy ra trong xã hội. Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại
hình tổ chức từ cấp vĩ mô đến vi mô, từ tập thể đến cá nhân. Nhà nước giải quyết xung
đột xã hội bằng cách khắc phục hoặc làm vô hiệu những hiện tượng tiêu cực trong các
lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội. Đồng thời Nhà nước quản lý xung đột xã
hội bằng cách thể chế hóa thông qua các bộ luật, như Luật biểu tình (đang dự thảo),
Luật đình công… Còn khi xảy ra xung đột ở mức độ cá nhân trong công ty thì sao?
Trong trường hợp này, để giải quyết được xung đột, bên cạnh tác động điều chỉnh từ
các quy định trong công ty, tổ chức xã hội… và vai trò trung gian hòa giải từ tổ chức
công đoàn, không thể thiếu kỹ năng giải quyết xung đột của bản thân các cá nhân.
Hoạt động sản xuất của một công ty dựa trên nỗ lực chung để hoàn thành nhiệm
vụ của mọi người. Nếu công nhân viên trong công ty đồng thuận khi giải quyết công
việc thì hiệu quả công việc sẽ rất cao. Tuy nhiên, không phải lúc nào các hoạt động
này cũng diễn ra suôn sẻ, mỗi thành viên trong công ty đều có những điểm khác biệt
về giới tính, độ tuổi, cá tính, giá trị sống, phong cách giao tiếp, phương pháp làm
việc,… điều đó sẽ tiềm ẩn nguy cơ gây ra xung đột giữa các cá nhân trong công ty.
Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản
chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột. Nếu được giải quyết
tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như: Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng
lẫn nhau giữa các thành viên trong công ty, nâng cao khả năng phối hợp với nhau
thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết xung đột. Tuy nhiên, trong rất
nhiều trường hợp, xung đột không được giải quyết, không phải vì người ta không nhận

ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết giải quyết như thế nào. Từ đó, mâu
thuẫn trong công việc dễ dàng chuyển thành xung đột cá nhân, động lực làm việc giảm
sút, căng thẳng gia tăng, bầu không khí tâm lý của tập thể bị ảnh hưởng tiêu cực.


2
Chính vì vậy, kỹ năng giải quyết xung đột theo hướng có lợi cho công việc, giảm và
tiến đến loại bỏ căng thẳng trong quan hệ giữa người lao động là một kỹ năng quan
trọng đối với mỗi cá nhân trong tập thể người lao động.
Công ty cổ phần nhựa Bình Minh là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản
xuất ống và phụ tùng ống nhựa. Do nhu cầu sản xuất tăng cao, công ty vẫn đang tiếp
tục tuyển dụng lao động làm việc tại đây trong những năm sắp tới cho tầm nhìn “Tiếp
tục là doanh nghiệp hàng đầu của ngành nhựa vật liệu xây dựng Việt Nam” nhưng vẫn
phải phát huy giá trị cốt lõi “Đồng thuận cao, tôn trọng quá khứ, tự tin hướng tới tương
lai”. Với số lao động đông đảo và đa dạng như trên, sẽ là một thách thức rất lớn cho
cán bộ quản lý của công ty tại Bình Dương trong việc kịp thời giải quyết những xung
đột nảy sinh giữa các CN. Tác giả Kelly Mollica, chuyên gia trong lĩnh vực nhân sự,
trong bài đăng trên tạp chí SHRM vào năm 2005, có viết “Nếu nhân viên thường đến
gặp bạn than phiền về người khác và nếu bạn cứ nghĩ việc giải quyết xung đột giữa họ
là việc của mình thì đã đến lúc bạn phải biết nói lời từ chối. Thay vào đó, bạn cần tập
cho các nhân viên kỹ năng giải quyết xung đột ở nơi làm việc” [80]. Hơn nữa, nhiều
công nhân e ngại bị đánh giá thái độ làm việc nên thường không chủ động đưa vấn đề
xung đột của mình cho cán bộ quản lý giải quyết mà sẽ tự mình giải quyết nhưng hiệu
quả thường không cao vì thiếu kỹ năng giải quyết xung đột.
Đã có những nghiên cứu sâu về xung đột như: Đỗ Hạnh Nga – Nghiên cứu
“Xung đột giữa cha mẹ và con lứa tuổi học sinh trung học cơ sở về nhu cầu độc lập”,
trong đó tác giả sử dụng các biện pháp thực nghiệm để hình thành kỹ năng giải quyết
xung đột thông qua việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề.
Còn Tác giả Lê Minh Nguyệt – Nghiên cứu “Xung đột giữa cha mẹ với con tuổi thiếu
niên”, tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cần tổ chức các buổi

tập huấn kỹ năng ứng xử của cha mẹ với con, tổ chức các buổi thi, hướng đến các
tương tác, hợp tác giữa cha mẹ với con trong hoạt động. Tuy nhiên, các đề tài nghiên
cứu về Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân chưa được quan tâm nhiều.
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi đã chọn đề tài “Kỹ năng giải quyết xung
đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu


3
- Đánh giá thực trạng Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ
phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất một số biện pháp rèn luyện kỹ năng
giải quyết xung đột cho công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình
Dương.
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh,
tỉnh Bình Dương.
3.2. Khách thể nghiên cứu
- Công nhân sản xuất của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương.
- Các cán bộ quản lý, đoàn thể của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình
Dương.
4. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu
4.1. Giới hạn về đối tượng nghiên cứu
Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân khi giao tiếp trong công việc biểu
hiện qua nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột và hành vi giải quyết xung đột.
4.2. Giới hạn về khách thể nghiên cứu
180 công nhân sản xuất và 46 cán bộ quản lý, đoàn thể của công ty cổ phần nhựa
Bình Minh, tỉnh Bình Dương
5. Giả thuyết nghiên cứu

Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh,
tỉnh Bình Dương chỉ ở mức trung bình là chủ yếu. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỹ
năng giải quyết xung đột của công nhân như: Khó khăn về mặt tâm lý, công nhân chưa
được đào tạo cách giải quyết những xung đột thường gặp phải trong quá trình làm
việc, …
6. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và làm rõ các khái niệm liên quan đến đề tài
như: Kỹ năng, xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột của
công nhân.


4
- Khảo sát thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân và nguyên nhân
của thực trạng trên tại công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương.
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân.
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Mục đích: Nhằm xây dựng đề cương nghiên cứu và cơ sở lý luận của đề tài.
Trên cơ sở đó thiết kế công cụ nghiên cứu đề tài và bình luận kết quả nghiên cứu thực
tiễn.
- Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: Kỹ năng,
xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân.
Xác định các biểu hiện của kỹ năng giải quyết xung đột cũng như xây dựng các tiêu
chí để đánh giá kỹ năng này của công nhân.
- Cách thực hiện: Đọc, phân tích, tổng hợp các tài liệu (sách, bài báo, công trình
nghiên cứu) cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu.
7.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
7.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Đây là phương pháp chủ đạo của đề tài. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên hệ
thống câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân

công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. Các câu hỏi chi tiết và cụ thể được
cấu trúc thành một bảng câu hỏi điều tra, thông qua việc trả lời các khách thể sẽ bộc lộ
nhận thức và các hành động mang tính chất dự kiến cũng như bộc lộ được những chỉ
báo của kỹ năng giải quyết xung đột. Bảng hỏi được xây dựng cho từng nhóm khách
thể khác nhau:
+ Nhóm khách thể là công nhân.
+ Nhóm khách thể là cán bộ quản lý, đoàn thể.
- Mục đích: Sử dụng bảng câu hỏi nhằm xác định thực trạng, các yếu tố ảnh
hưởng, biện pháp liên quan đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân.
- Nội dung: Khảo sát
+ Nhận thức về mức độ xảy ra xung đột và các loại xung đột thường nảy sinh
trong công việc.


5
+ Nhận thức về những khó khăn khi giải quyết xung đột trong công việc.
+ Nhận thức về yêu cầu khi thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột.
+ Nhận thức về các bước của quá trình thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột.
+ Tự đánh giá về các kỹ năng thành phần trong kỹ năng giải quyết xung đột.
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột.
+ Các biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột.
- Cách thực hiện: Cho công nhân, cán bộ quản lý – đoàn thể trả lời những câu hỏi
trong bảng hỏi. Đây là một trong những phương pháp chính của đề tài.
7.2.2. Phương pháp bài tập tình huống
- Mục đích: Đánh giá mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công
nhân thông qua việc lựa chọn hành vi giải quyết xung đột phù hợp trong từng tình
huống.
- Nội dung: Sử dụng bài tập tình huống từ các xung đột thường xảy ra trong quá
trình làm việc của công nhân.
- Cách thực hiện: Phát phiếu cho công nhân lựa chọn các phương án soạn sẵn

trong bài tập tình huống.
7.2.3. Phương pháp phỏng vấn
- Mục đích: Thu thập những tình huống xung đột trong công việc và bước đầu
đánh giá bảng hỏi từ các cán bộ quản lý và một vài công nhân. Điều tra sâu các trường
hợp tiêu biểu, cần làm rõ thêm một số ý trong việc trả lời bảng hỏi của công nhân.
- Nội dung: Ghi nhận lại những ý kiến của cán bộ quản lý và công nhân liên quan
đến kỹ năng giải quyết xung đột. Tìm hiểu cụ thể hơn về biểu hiện, mức độ kỹ năng
giải quyết xung đột thông qua các ý trả lời trong bảng hỏi của công nhân.
- Cách thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp 7 cán bộ quản lý, 10 công nhân về những
xung đột đã gặp phải trong công việc và kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân
khi đối mặt với xung đột.
7.3. Phương pháp xử lý số liệu
- Mục đích: Xử lý các thông tin thu được từ các phương pháp nghiên cứu thực
tiễn ở trên.


6
- Nội dung: Thống kê mô tả: Tính tần số, phần trăm, trung bình cộng,… Thống
kê phân tích: So sánh giá trị trung bình, các phép kiểm nghiệm thang đo, kiểm nghiệm
mẫu,… trình bày kết quả nghiên cứu dưới dạng bảng.
- Cách thực hiện: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập số liệu và xử lý số liệu.


7

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH,
TỈNH BÌNH DƯƠNG
1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở nước ngoài
Kỹ năng giải quyết xung đột giữa cá nhân trong tổ chức đã được các tác giả nước
ngoài nghiên cứu rộng rãi trong nhiều lĩnh vực từ triết học, xã hội học, quản trị học,
tâm lý học,…Riêng trong tâm lý học, kỹ năng giải quyết xung đột được đề cập nhiều
trong: Tâm lý học xã hội, tâm lý học quản lý, tâm lý học tổ chức, tâm lý học giao tiếp,
… Lý luận và thực tiễn về xung đột đã được tâm lý học nước ngoài tích lũy khá phong
phú.
- Về nghiên cứu lý luận
Tiếp cận theo tâm lý học xã hội, tâm lý học tổ chức
Đây là cách tiếp cận xung đột khi nghiên cứu về nhóm, tập thể. Trong một tổ
chức các cá nhân chỉ tồn tại và phát triển thông qua hoạt động và tương tác lẫn nhau.
Trong các quá trình đó, sự hợp tác và xung đột giữa các chủ thể phải được giải quyết
ổn thỏa mới đảm bảo cho sự phát triển lành mạnh của tổ chức. Các tác giả A.Rapport,
Ja.Cob.Becrcovich, đi sâu nghiên cứu ảnh hưởng của xung đột đến bầu không khí tâm
lý tập thể. Những tập thể phát triển ổn định thì ít có xung đột, còn tập thể ở giai đoạn
mới hình thành và phát triển thì mâu thuẫn kết thúc bằng sự xung đột là không ít. Còn
tác giả Ph.Sambô cho rằng sự bất đồng giữa thủ lĩnh và thành viên trong nhóm làm
nảy sinh sự bất ổn định và xung đột. Cũng nghiên cứu về xung đột trong tập thể, các
nhà tâm lý học: Rachard D.Rende, D.A.Humburg cho rằng khi xảy ra xung đột trong
tập thể thì những mối quan hệ có tính chất công việc và quan hệ liên nhân cách thường
bị ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Nếu mối quan hệ giữa các cá nhân không bị ràng buộc
bởi một hoạt động chung thì sự không hòa hợp ít khi trở thành nguyên nhân của xung
đột [dẫn theo 37, tr.10].


8
Hai nhà tâm lý học A.M.Robert và F.Tilman nhận định: Do ảnh hưởng của các
yếu tố khác nhau, trước hết là bất đồng quan điểm và lợi ích mà nhóm luôn luôn có xu
thế phá vỡ sự cân bằng, nảy sinh các xung đột ở những mức độ khác nhau. Xung đột
trong một tổ chức chỉ có thể giải quyết trên cơ sở các chuẩn mực của tập thể đó, cũng

như các chuẩn mực xã hội nói chung [13, tr.319].
Tiếp cận theo tâm lý học giao tiếp
Đây là cách tiếp cận xung đột theo cách thức thương lượng, đàm phán. Để nâng
cao kỹ năng giải quyết xung đột cần trang bị các kỹ năng về giao tiếp, đặc biệt là kỹ
năng thương lượng.
Tác giả Michael G.Aamodt đưa ra các kỹ năng thương lượng để giải quyết xung
đột như sau: “Bày tỏ mong muốn hợp tác, đưa ra lời khen ngợi, tránh những tương tác
tiêu cực, nhấn mạnh các điểm tương đồng lẫn nhau và chỉ ra mục tiêu chung. Chìa
khóa để giải quyết xung đột là giảm căng thẳng và gia tăng sự tin tưởng giữa hai bên.”
[30, tr.168].
Tác giả Dela Jenkins, đưa ra quy trình giải quyết xung đột dựa trên kỹ năng
thương lượng như sau: [7, tr.100].
- Tìm kiếm sự đồng cảm.
- Làm rõ các mục tiêu: Xác định mục tiêu chính của bạn trong việc tìm kiếm giải
pháp là gì.
- Tìm giải pháp.
- Thống nhất giải pháp: Chọn ra một giải pháp cuối cùng mà có thể tăng tối đa
những cảm xúc tích cực và giảm đến mức thấp nhất những cảm xúc tiêu cực.
Tiếp cận theo tâm lý học quản lý
Đây là cách tiếp cận xung đột theo hướng đưa ra các biện pháp quản lý xung đột.
Tác giả M.P.Follet đưa ra ba biện pháp để giải quyết xung đột trong nhóm là: Áp
chế, thỏa hiệp, thống nhất [13, tr.327].
Các tác giả Blake Mouton (1964), Thomas Schelling (1976), A.Rahim (1973),
Filley (1975) đưa ra 5 biện pháp giải quyết xung đột như sau: Hợp tác, tranh đua, né
tránh, thỏa hiệp, thích nghi [dẫn theo 4, tr.5].


9
Đặc biệt tác giả A.Rahim có xây dựng các loại thang đo xung đột giữa cá nhân
với cá nhân, giữa cá nhân với cấp trên và cấp dưới trong tổ chức [77].

Theo cách tiếp cận này vấn đề quản lý xung đột được nghiên cứu khá kỹ lưỡng
trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh và việc giải quyết xung đột giữa các cá nhân theo
hướng hợp tác, thống nhất (win – win) là tốt nhất.
- Về nghiên cứu thực trạng
Bằng nhiều công trình nghiên cứu thực nghiệm của các nhà tâm lý học Liên Xô
cho kết quả là trạng thái của tập thể như thế nào (ổn định hay thay đổi) phụ thuộc rất
nhiều vào tính chất, quy mô và cách thức giải quyết xung đột của nhà quản lý
[63, tr.149].
John M.Gottman & Nan Silver nghiên cứu về xung đột vợ chồng và đưa quy
trình giải quyết xung đột gồm các bước sau: Mở lời một cách nhẹ nhàng, học cách
thực hiện và đón nhận những nỗ lực chữa cháy, xoa dịu chính mình và người bạn đời,
thỏa hiệp, khoan dung cho những lỗi lầm của nhau [37, tr.20].
Donald Arthur Mckenzie (2011) nghiên cứu xung đột giữa cán bộ quản lý và
nhân viên tại nơi làm việc, tác giả phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải
quyết xung đột của cán bộ quản lý gồm: Văn hóa doanh nghiệp, sự thiếu hiểu biết về
quy trình giải quyết xung đột, cách giải quyết xung đột thiếu công bằng, …[72].
Tóm lại, các nghiên cứu ở nước ngoài đã xác định được nguyên nhân, biện pháp
và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột.
1.1.2. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở Việt Nam
- Về nghiên cứu lý luận
Cách tiếp cận vấn đề xung đột của tác giả trong nước thông qua các tác phẩm
sau:
Tác giả Vũ Dũng trong quyển sách Giáo trình tâm lí học quản lý cho rằng: “Dù
áp dụng biện pháp nào chăng nữa, nếu vấn đề lợi ích không được giải quyết thỏa đáng
thì khi đó mâu thuẫn, xung đột vẫn còn” [13, tr.328].
Tác giả Nguyễn Văn Lũy và Lê Quang Sơn trong quyển sách Giáo trình giao tiếp
sư phạm cho rằng: “Để rèn luyện được kỹ năng giải quyết xung đột, chúng ta cần phải
biết kết hợp sử dụng nhuần nhuyễn nhiều kỹ năng liên quan khác như: kỹ năng giao

10
tiếp, kỹ năng tư duy phê phán, kỹ năng ra quyết định …” đồng thời tác giả đưa ra quy
trình giải quyết xung đột như sau: [27, tr.105-106].
+ Kiềm chế cảm xúc – sử dụng các kỹ năng thư giãn. Tự đưa mình ra khỏi tâm
trạng/tình huống đó.
+ Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn – Ai là người gây ra mâu thuẫn/chịu
trách nhiệm. Cần suy nghĩ tích cực vì nó có tác động mạnh đến cảm xúc và hành
vi tích cực. (nếu cần, có thể tách khỏi người có mâu thuẫn với mình một thời gian
để suy nghĩ và tìm cách giải quyết mâu thuẫn đó).
+ Hỏi người có mâu thuẫn với mình có thời gian để ngồi nói chuyện về mâu
thuẫn đó không.
+ Hãy nói với người có mâu thuẫn với mình về cảm xúc của mình.
Tác giả Đỗ Hạnh Nga nghiên cứu lý luận về các biện pháp giải quyết xung đột
trong nhóm, tác giả đưa ra các kỹ thuật giải quyết xung đột như: Biểu quyết của đại đa
số, dùng người ngoài cuộc đứng ra giải quyết xung đột, dựa trên cái có được và cái bị
mất. Ngoài ra, tác giả đề cập đến các kỹ năng giải quyết xung đột gồm: Né tránh, thỏa
hiệp, tranh đua, điều chỉnh và cộng tác. Trong đó kỹ năng cộng tác là quan trọng nhất
và khó nắm bắt nhất, đòi hỏi người lãnh đạo phải có trình độ cao và biết làm việc tận
tâm với người khác [34], [35].
Tác giả Đỗ Văn Phức trong quyển sách Tâm lý trong quản lý doanh nghiệp
khẳng định: “Để giải quyết xung đột tận gốc (triệt để) cần loại trừ được các mâu thuẫn
về lợi ích và tránh được nhiều nhất tình trạng xúc phạm nhau như: “đứng ngồi không
đúng chỗ”, qua mặt nhau, coi thường nhau…” [42, tr.277].
Tác giả Huỳnh Văn Sơn đã cho rằng để thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột
cần quản lý được nguyên nhân của sự xung đột, thực hiện các bước xử lý xung đột
trong sự tuân thủ các nguyên tắc chung [51].
Tác giả Nguyễn Hữu Thụ có đưa ra các nguyên tắc và biện pháp giải quyết xung
đột như: [63].
+ Tôn trọng đối phương.
+ Tính khách quan và nhường nhịn.

+ Hãy lắng nghe và trình bày lại quan điểm của mình với đối phương.


11

+ Hãy tự kiểm tra lại mình.
Tác giả Trần Trọng Thủy cho rằng: Khi giải quyết xung đột phải tính đến những
đặc điểm tâm lý của công nhân để sử dụng biện pháp thuyết phục hay những biện pháp
khác cứng rắn hơn. Có hai biện pháp cơ bản để giải quyết xung đột là Giáo dục và
hành chính [64].
Tóm lại, về nghiên cứu lý luận các tác giả trong nước đã kế thừa các lý thuyết
nghiên cứu xung đột ở nước ngoài khá đầy đủ, cụ thể là: Xác định nguyên nhân, các
biện pháp, nguyên tắc chung để giải quyết xung đột. Ngoài ra, còn những vấn đề về
khái niệm, phân loại xung đột của các tác giả trong nước, chúng tôi sẽ trình bày ở
những mục tiếp theo.
- Về nghiên cứu thực trạng
Nghiên cứu xung đột trong tập thể
Tác giả Nguyễn Văn Tuân nghiên cứu xung đột trong tập thể quân nhân, tác giả
cho rằng để giải quyết xung đột và phòng ngừa xung đột phải sử dụng các biện pháp
sau: Lựa chọn, bố trí, sắp xếp các quân nhân trong đơn vị, xây dựng bầu không khí
tâm lý lành mạnh trong tập thể, phát huy vai trò gương mẫu của đội ngũ cán bộ, đảng
viên. Đồng thời làm tốt công tác Giáo dục, thuyết phục kết hợp sử biện pháp hành
chính tích cực khi cần thiết [66].
Tác giả Đỗ Thị Vân Anh nghiên cứu Mức độ đoàn kết và xung đột giữa các
thành viên trong doanh nghiệp hiện nay (nghiên cứu trường hợp tại công ty May Đáp
Cầu và công ty Việt Pacific Clothing), tác giả cho rằng đoàn kết và xung đột xã hội là
vấn đề không thể triệt tiêu, nhất là xung đột xã hội về quyền và lợi ích, khi lợi ích
mang lại nhiều giá trị cho con người và bởi sự không công bằng là bản chất vốn có của
con người. Để hạn chế đến mức có thể được những xung đột, không để xung đột bị
đẩy lên cao, tác giả đưa ra các giải pháp quản lý đảm bảo hài hòa về mặt lợi ích của

CN và chủ doanh nghiệp [2].
Nghiên cứu xung đột trong nhóm nhỏ
Đây là lĩnh vực được các tác giả Việt Nam nghiên cứu nhiều như: Ngô Công
Hoàn, Nguyễn Xuân Thức, Đỗ Hạnh Nga, Lê Minh Nguyệt,…Nổi bật là các công
trình nghiên cứu sau:


12
Tác giả Đỗ Hạnh Nga nghiên cứu xung đột giữa cha mẹ và con lứa tuổi THCS về
nhu cầu độc lập. Tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột phải nâng
cao kỹ năng lắng nghe giữa cha mẹ và con, đồng thời hình thành sự hiểu biết lẫn nhau
thông qua kỹ năng giải quyết vấn đề [33].
Tác giả Lê Minh Nguyệt nghiên cứu xung đột giữa cha mẹ với con tuổi thiếu
niên, tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cha mẹ và con cần kỹ
năng tương tác với nhau và có kỹ năng nhận thức, kiểm soát và điều khiển cảm xúc
của bản thân [37].
Ngoài ra, tác giả Hồ Thị Song Quỳnh trong luận án kỹ năng giải quyết tranh chấp
đất đai của cán bộ quản lý hành chánh cấp cơ sở, tác giả cho rằng quá trình tranh chấp
thể hiện mâu thuẫn, xung đột giữa các chủ thể với nhau được phát sinh trong đời sống
xã hội, cán bộ phải có kỹ năng giải quyết tranh chấp đất đai làm hạn chế mâu thuẫn,
xung đột hai bên với nhau. Vì vậy, đề tài này thực chất cũng là kỹ năng giải quyết
xung đột nhưng cụ thể hóa xung đột về tranh chấp đất đai. Tác giả quan niệm kỹ năng
giải quyết tranh chấp đất đai của cán bộ quản lý hành chánh cấp cơ sở gồm nhiều kỹ
năng thành phần, trong đó tập trung những kỹ năng cơ bản là: kỹ năng nhận dạng và
xác định hình thức tranh chấp đất đai, kỹ năng thu thập thông tin và phân tích mâu
thuẫn, nguyên nhân của vấn đề tranh chấp, kỹ năng đề ra các phương án và lựa chọn
phương án giải quyết vấn đề tranh chấp, kỹ năng trình bày và thuyết phục các bên
tranh chấp trong quá trình hòa giải. Để giải quyết tranh chấp đất đai hiệu quả đòi hỏi
cán bộ quản lý hành chánh phải phối hợp sử dụng các kỹ năng này khéo léo, nhuần
nhuyễn và hợp lý [46].

Tóm lại, về nghiên cứu thực trạng xung đột, các công trình nghiên cứu trong
nước chưa có nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân, mà tập trung
nghiên cứu nhiều trên tập thể quân nhân, cán bộ quản lý hành chánh và cha mẹ con
trong gia đình.


13
1.2. Một số vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết xung đột
1.2.1. Kỹ năng
1.2.1.1. Khái niệm kỹ năng
Kỹ năng là hiện tượng tâm lý được nghiên cứu sâu trong tâm lý học. Những năm
trở lại đây, ngày càng có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về kỹ năng của con
người trong các lĩnh vực hoạt động khác nhau bởi giá trị thực tiễn của kỹ năng trong
cuộc sống. Trước hết, về thuật ngữ kỹ năng, theo từ điển tiếng Việt của Hoàng Phê thì
kỹ năng là: “khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào
đó vào thực tế.” [41].
Theo từ điển Tâm lý học do tác giả Vũ Dũng biên soạn, kỹ năng là “năng lực vận
dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để
thực hiện những nhiệm vụ tương ứng. Ở mức độ kỹ năng, công việc được hoàn thành
trong điều kiện hoàn cảnh không thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần
thục, và còn phải tập trung chú ý căng thẳng. Kỹ năng được hình thành qua luyện tập”
[11].
Khái niệm kỹ năng được phân tích dưới nhiều góc nhìn khác nhau, tập trung lại
có thể nêu ra ba hướng tiếp cận nghiên cứu về kỹ năng chính hiện nay như sau:
* Quan niệm thứ nhất xem kỹ năng từ góc độ tính hợp lý, hữu ích hành
động
Tác giả Trần Trọng Thủy (1978) trong quyển sách “Tâm lý học lao động” cho
rằng kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động, con người nắm được cách hành động tức
là có kỹ thuật của hành động, có kỹ năng.
Theo các tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa, Triệu Xuân Quýnh, Bùi Ngọc Oánh cho

rằng: “kỹ năng là những hành động được hình thành do sự bắt chước trên cơ sở của tri
thức mà có, chúng đòi hỏi sự tham gia thường xuyên của ý thức, sự tập trung chú ý,
cần tiêu tốn nhiều năng lượng của cơ thể”.
Từ điển Tâm lý học của Mỹ do tác giả J.P. Chaplin chủ biên (1968) định nghĩa
kỹ năng là “thực hiện một trật tự cao cho phép chủ thể tiến hành hành động một cách
trôi chảy và đúng đắn”


14
Các nhà tâm lý học Phương Tây, khi nghiên cứu kỹ năng lao động của người
công nhân trong quá trình vận hành máy móc đã coi trọng mặt kỹ thuật của hành động,
đó là yếu tố qui định hoạt động tâm lý của con người, kể cả tư duy và việc hình thành
kỹ xảo. Quá trình này được rèn luyện công phu và có phương pháp trong quá trình
thao tác với máy móc. Trong một số lĩnh vực hoạt động chuyên môn, người công nhân
có trình độ cao thì thao tác chính xác và nhanh. Xét về một phương diện nào đó, sự
thành thạo về thao tác là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả lao động [dẫn theo 46,
tr.11].
Trong cách tiếp cận này kỹ năng được xem xét ở phạm vi hẹp, phạm vi kỹ thuật
thực hiện hành động.
* Quan niệm thứ hai xem kỹ năng ở phạm vi rộng hơn, trong mối quan hệ
với các điều kiện khác trong quá trình thực hiện hành động
A.V. Petrovxki cho rằng “Kỹ năng là cách thức cơ bản để chủ thể thực hiện hành
động, thể hiện bởi tập hợp những kiến thức đã thu lượm được, những thói quen và
kinh nghiệm”. Cụ thể hơn, tác giả viết: “Năng lực sử dụng các dữ kiện, các tri thức hay
kinh nghiệm đã có, năng lực vận dụng chúng để phát hiện những thuộc tính bản chất
của các sự vật và giải quyết thành công những nhiệm vụ lý luận hay thực hành xác
định, được gọi là kỹ năng” [dẫn theo 51, tr.132].
Hai nhà nghiên cứu K.K. Platonov và G.G. Golubev (1977) cũng cho rằng kỹ
năng là năng lực của một người thực hiện công việc có kết quả với một chất lượng cần
thiết trong những điều kiện mới và trong một khoảng thời gian tương ứng. Đồng thời,

“kỹ năng luôn được nhận thức. Cơ sở tâm lý của nó là sự hiểu biết về mối quan hệ qua
lại giữa mục đích hành động, các điều kiện và phương thức thực hiện hành động” [dẫn
theo 51, tr.132].
Theo tác giả Nguyễn Công Khanh: “Kỹ năng là khả năng thực hiện một hành
động hay hoạt động nào đó, bằng cách lựa chọn và vận dụng những tri thức, những
kinh nghiệm, kỹ xảo đã có để hành động phù hợp với những mục tiêu và những điều
kiện thực tế đã cho.
Người có kỹ năng về một hoạt động nào đó cần phải:


15
- Có tri thức về loại hoạt động đó, gồm: Mục tiêu, các cách thức thực hiện hành
động, các điều kiện phương tiện để đạt mục đích.
- Biết cách tiến hành hoạt động đó có hiệu quả và đạt đến kết quả phù hợp với
mục đích.
- Biết hành động có kết quả trong những điều kiện mới, không quen thuộc [24,
tr.160].
Theo tác giả Phạm Thành Nghị: “Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải
quyết một nhiệm vụ cụ thể.” [36].
Theo các tác giả trên, tri thức, kinh nghiệm, sự linh hoạt, sáng tạo đóng vai trò rất
quan trọng trong việc hình thành kỹ năng. Đồng thời, kỹ năng được xác định là năng
lực vận dụng tri thức.
* Quan niệm thứ ba kỹ năng được xem xét tách khỏi hành động vật chất,
hành động trí tuệ mà chủ yếu được đánh giá về mặt thái độ, hành vi ứng xử của
con người trong các mối quan hệ với thế giới tự nhiên và với người khác.
Cá nhân nào giao tiếp, ứng xử, hành động…phù hợp với quy luật tự nhiên và xã
hội thì được đánh giá là có kỹ năng. Nếu sự phát triển cao của kỹ năng theo quan niệm
thứ nhất được gọi là “kỹ xảo” thì sự phát triển cao của kỹ năng theo hướng này được
đánh giá là “nghệ thuật”. Chẳng hạn, J.N, Richard (2003) coi kỹ năng là hành động
được thể hiện ra bên ngoài, chịu sự chi phối của cách cảm nhận và suy nghĩ của cá

nhân. Như vậy, với các tác giả này, trong kỹ năng, ngoài việc cần có tri thức, hiểu biết,
khả năng hành động, kết quả hành động, còn cần có thái độ, quan điểm, giá trị của cá
nhân.
Tóm lại các quan niệm trên về kỹ năng, ta thấy:
+ Kỹ năng được biểu hiện trong hành động và hoạt động của cá nhân qua hệ
thống các thao tác cụ thể (biểu hiện mặt kỹ thuật).
+ Để có được kỹ năng, con người phải biết vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào
trong hành động, hoạt động sao cho phù hợp với điều kiện của hoạt động (biểu hiện
mặt năng lực).
+ Việc vận dụng tri thức, kinh nghiệm của cá nhân phải đảm bảo đúng với yêu
cầu của hành động (tính nhận thức đúng đắn), thực hiện đầy đủ các thao tác của hoạt