ON THI QUAN TRI CHAT LUONG

ÔN THI MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐƯỢC SỬ DỤNG TÀI LIỆU
THỜI GIAN: 75 PHÚT
Hướng lý thuyết
1. Anh chị hãy trình bày tóm tắt một quan điểm của một chuyên gia quản lý chất
lượng nổi tiếng trên thế giới mà anh chị tâm đắc.
Tại sao anh chị chọn quan điểm này ? Hãy cho biết ý kiến của anh chị về việc
vận dụng quan điểm này vào điều kiện thực tế của một tổ chức cụ thể.
2. Anh chị hãy trình bày nội dung 8 nguyên tắc quản lý chất lượng và giải thích tại
sao một tổ chức cần thực hiện 8 nguyên tắc này trong quản lý chất lượng. Liên hệ thực
tiễn vận dụng 2 nguyên tắc trong quản lý chất lượng của một tồ chức cụ thể.
3. Chi phí chất lượng là gì ? Trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng trong một
tổ chức và cho ví dụ minh họa. Trong điều kiện thực tế ở Việt Nam hiện nay, các tổ chức
muốn thực hiện “Nâng cao chất lượng, giảm chi phí” cần phải có các giải pháp ntn ?
bài soạn theo hướng lý thuyết thi môn QTCL
Trả lời:
1. Anh chị hãy trình bày 1 quan điểm của chuyên gia trong QLCL mà anh chị tâm
đắc, Tại sao chọn quan điểm này? vận dụng vào dk của một tổ chức cụ thể?
Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần cùng với sự mở cửa
vươn ngày càng rộng ra thế giới làm cho sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng
quyết liệt hơn, các DN k những chịu sức ép lẫn nhau cùng hướng đến sự tồn tại và phát
triển , mà DN còn phải chịu sức ép từ hàng hóa nhập khẩu, sức ép về giá cả, dịch vụ...
Chính vì vậy các nhà quản lý phải quan tâm đến vấn đề chất lượng - gắn liền với sự tồn
tại, sự thành công của DN cũng chính là điều kiện để phát triển nền ktế của mỗi quốc gia.
Vấn đề quản lý chất lượng như thế nào để đạt hiệu quả tốt nhất luôn được DN đặt lên
hàng đầu, quan điểm về quản lý chất lượng của Deming "Chất lượng công việc phụ
thuộc vào quản lý", Deming chủ trương theo dõi chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng
công cụ thống kê. Bằng công cụ thống kê, người ta sẽ xác định chính xác những nguyên
nhân sai lỗi trong quá trình sản xuất để tiến hành khắc phục sai lỗi hoặc cải tiến công
việc. Trên cơ sở đó, năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao. Bằng cách
này, người ta không phải tốn kém nhiều nhưng vẫn duy trì được một bộ máy làm việc

hiệu quả, năng suất cao.Quá trình quản lý được thực hiện bằng vòng tròn Deming PDCA
bao gồm :
P : plan- lập kế hoạch
D: do- đưa kế hoạch vào thực hiện
C: check- dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
A: act- Thông qua các kết quả thu được để đề ra những hoạt động điều chỉnh thích hợp
nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở
vấn đề quản lý
Ông là một trong những người đầu tiên dạy rằng hệ thống được thiết kế như thế nào sẽ
đem lại kết quả như thế ấy và người lao động trong hệ thống không phải là những
nguyên nhân gây ra sai lỗi.
Các nhà lãnh đạo phải có một tầm nhìn và các nhà quản lý phải thực hiện những bước
cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lượng, thoả mãn trong công việc, và
giảm thiểu sự lãng phí. Deming phát biểu “Công việc của quản lý sẽ tối ưu hoá toàn bộ
hệ thống sản xuất.”


Trong tác phẩm “Thoát khỏi cơn khủng hoảng”, ông đã đưa ra 14 điểm nhằm Quản lý cải
tiến chất lượng. Đối với văn hóa Mỹ, những thay đổi như vậy không được chấp nhận dễ
dàng. Chính vì vậy đã khiến cho nền công nghiệp Mỹ không đạt được những kết quả ấn
tượng như người Nhật đã đạt được sau chiến tranh thế giới thứ 2.
1. Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm
mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh, và tiếp tục tạo ra công ăn
việc làm.
2. Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị trí dẫn đầu
trong mọi thay đổi.
3. Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
4. Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ chi phí.

Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và thường xuyên.
5. Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế
hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí
đầu tư.
6. Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày của mọi
nhân viên trong doanh nghiệp.
7. Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên, và cải
tiến thiết bị và máy móc để làm cho công việc tốt hơn. Sự giám sát trong quản lý, trong
việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất.
8. Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ
vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả hơn cho công ty.
9. Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban. Nhân viên của phòng thiết kế,
nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành một nhóm làm việc, để cùng nhau
nhìn thấy trước những vấn đề có thể xảy ra cho sản phẩm và trong việc sử dụng sản phẩm
đó hay dịch vụ đó.
10. Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các tiêu chí “khuyết tật ở mức zero” và
sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào chỉ tạo ra các mối quan hệ đối
phó, vì phần lớn những nguyên nhân dẫn đến chất lượng và năng suất thấp thuộc về
hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công nhân viên.
11. Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công xưởng, thay thế vào
đó bằng sự lãnh đạo khoa học.
12. Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống.
13. Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người. Hãy để
cho mỗi người tham gia và tự chọn cho mình một lĩnh vực thích hợp để phát triển.
14. Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi. Thay đổi là công
việc của mọi người.
Vận dụng vào DN hiện nay :
Deming đưa ra 7 căn bệnh chết người mà DN cần phải tránh:
- Thiếu sự ổn định về mục tiêu để hoạch định các sản phẩm và các dịch vụ đã có một thị
trường và đã giúp cho công ty đứng vững trong kinh doanh

- Nhấn mạnh về lợi nhuận ngắn hạn, tư duy ngắn hạn
- Không tạo ra pp quản lý và k cung cấp nguồn lực để hoàn thành các mục tiêu
- các GĐ chỉ hi vọng giữ được vị trí mình lâu dài.
- sử dụng các thông số và số liệu thấy được trong quá trình ra Qđ, ít hoặc k xem xét
những thứ chưa biết hoặc k thể biết được.
- quá nhiều chi phí cho bộ máy hành chính.
- chi phí quá cao cho độ tin cậy do các luật sư làm việc theo chi phí phát sinh gây ra.
Ý nghĩa đối với doanh nghiệp


- Quan điểm " chất lượng công việc phụ thuộc vào quản lý" của Deming đã giúp cho DN
đổi mới và nhận thức vai trò quan trọng của quản lý CL đối với DN
- Tăng cường công tác tiêu chuẩn hóa và quản lý bằng phương pháp thống kê
- Tăng cường đổi mới công nghệ và chú trọng phát triển nguồn nhân lực
- Lựa chọn được mô hình quản lý phù hợp với DN, giúp nâng cao hiệu quả sản xuất và
giảm thiểu các chi phí.
- Hướng đến mục tiêu phát triển bền vững và lâu dài.
3. Chi phí chất lượng là gì ? Trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng trong
một tổ chức và cho ví dụ minh họa. Trong điều kiện thực tế ở Việt Nam hiện nay, các
tổ chức muốn thực hiện “Nâng cao chất lượng, giảm chi phí” cần phải có các giải
pháp như thế nào ?
1. Khái niệm chi phí chất lượng:
Theo TCVN ISO 8402:1999
“Chi phi liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo
chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn”.
* Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở chỗ chúng cũng có thể được dự toán,
đo lường và phân tích.
2. Các yếu tố của chi phí chất lượng:
Chi phí CL có thể được phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.

Căn cứ vào tính chất của chi phí, chúng ta có thể phân chia CPCL thành 3 nhóm:
2.1 Chi phí phòng ngừa: là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa
sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó.
Những chi phí này gắn liền với việc nghiên cứu, thiết kế và duy trì hệ thống QLCL. Chi
phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch, phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự.
2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá: là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá
việc đạt được các yêu cầu chất lượng, bao gồm: Kiểm tra và thử tính năng các nguyên vật
liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành,
các sản phẩm trung gian và các sản phẩm, dịch vụ cuối cùng ; Đánh giá hệ thống QLCL ;
Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong mọi hoạt động kiểm tra ; Phân loại người
bán ; Nhận định và đánh giá tất cả các cơ sở cung ứng sản phẩm dịch vụ cho mình.
2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại: đây là những chi phí/thiệt hại gắn liền với việc xử lý,
khắc phục, loại bỏ những trục trặc, nhầm lẫn trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh.
- Chi phí sai hỏng, thất bại có thể được phân tích thành hai loại chi phí:
2.3.1 Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức: là chi phí nảy sinh trong tổ chức do có
sự không phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong chu trình chất lượng.
- Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức có thể bao gồm : Lãng phí (tiến hành những việc làm
không cần thiết do nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn vật liệu sai,…); Phế phẩm (sản phẩm có
khuyết tật không thể sửa, dùng hoặc bán được) ; Gia công lại hoặc sửa chữa lại các sản
phẩm bị khuyết tật hoặc có chỗ sai sót để đáp ứng yêu cầu ; …
2.3.2 Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức: là chi phí cho những sai sót hay sự
không phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối hoặc dịch vụ đã được
thực hiện.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức có thể bao gồm : Sữa chữa sản phẩm đã bị trả lại
hoặc còn nằm ở hiện trường ; Hàng bị trả lại ; Trách nhiệm pháp lý (chi phí liên quan đến
việc kiện tụng về các trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác có thể
bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng) ; Chi phí xã hội (hay chi phí môi trường do trong quá
trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường ,….
Cho ví dụ minh họa :

3. Một số chi phí liên quan đến chất lượng tại Công ty cổ phần chăn nuôi C.P
3.1 Một số chi phí chất lượng trong công ty
3.1.1 Chi phí phòng ngừa
3.1.1.1 Soạn thảo, chuẩn bị chương trình, số lượng, thời gian đào tạo / huấn luyện công
nhân viên về nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng hỗ trợ, đào tạo nhân viên đánh giá
chất lượng nội bộ, huấn luyện về an toàn lao động, 5S, …..
3.1.1.2 Tổ chức hội thảo, hội nghị: như gặp mặt khách hàng giới thiệu sản phẩm công ty
(có thể tại văn phòng công ty, hội chợ,…), đại hội đồng cổ đông thường niên, ….
3.1.1.3 Thuê kho bãi, nhà xưởng bên ngoài để chứa hàng hóa, nguyên vật liệu.
3.1.1.4 Thiết kế mẫu sản phẩm mới, và cải tiến sản phẩm cũ.
3.1.2 Chi phí kiểm tra
3.1.2.1 Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị
3.1.2.2 Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào trước khi nhập kho đưa vào sản xuất.
3.1.2.3 Đánh giá năng lực các nhà cung cấp nguyên vật liệu, bao bì, vật tư kỹ thuật, …
3.1.2.4 Kiểm tra các nhà thầu cung ứng các dịch vụ bảo hành, sửa chữa.
3.1.2.5 Kiểm tra lại chất lượng các sản phẩm sau khi sửa chữa gia công lại.
3.1.3 Chi phí sai hỏng, thất bại
* Chi phí sai hỏng, thất bại bên trong công ty
3.1.3.1 Thiệt hại về sản lượng do có phế phẩm trong quá trình sản xuất.
3.1.3.2 Sản phẩm tồn kho nhiều chưa bán được.
3.1.3.3 Hủy sản phẩm hết hạn sử dụng hay các sản phẩm phế phẩm.
3.1.3.4 Chi phí đánh giá, phân tích và tìm ra nguyên nhân sản xuất ra các sản phẩm bị hư
hỏng, sai lỗi, không đạt tiêu chuẩn.
3.1.3.5 Sửa chữa, gia công lại sản phẩm bị hư hỏng, sai lỗi, không đạt tiêu chuẩn.
3.1.3.6 Thời gian ngưng sản xuất do máy móc bị hỏng đột xuất.
* Chi phí sai hỏng, thất bại bên ngoài công ty
3.1.3.7 Thiệt hại về thị phần và lợi nhuận tiềm năng (do chiến lược tiếp thị không hiệu
quả làm suy giảm uy tín).
3.1.3.8 Chi phí kiện tụng: liên quan đến các đối tác xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của

công ty, để đòi nợ người mua hàng, đại lý, nhà phân phối không thanh toán tiền hàng;…
3.1.3.9 Chi phí đánh giá, giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
3.2 Phân loại các chi phí chất lượng trên tại công ty Anh duy
3.2.1 Khái niệm Chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp
- Chi phí phù hợp: được xem là những chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ đầu.
- Chi phí không phù hợp (hay chi phí không chất lượng hoặc chi phí ẩn): là “Các thiệt
hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình
và các hoạt động”. Đây là những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
3.2.2 Bảng phân loại các chi phí chất lượng trên
Chi phí phù hợp

Chi phí không phù hợp

3.1.1.1 , 3.1.1.2 , 3.1.1.3 , 3.1.1.4 ,
3.1.2.1 , 3.1.2.2 , 3.1.2.3 , 3.1.2.4

3.1.2.5 , 3.1.3.1 , 3.1.3.2 , 3.1.3.3 , 3.1.3.4
3.1.3.5 , 3.1.3.6 , 3.1.3.7 , 3.1.3.8 , 3.1.3.9

Giải pháp "nâng cao chất lượng, giảm chi phí " đối với các doanh nghiệp Vn hiện
nay :
- Chất lượng là nền tảng của mọi hoạt động , việc đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật và yêu
cầu của khách hàng sẽ giúp nhà sản xuất giảm thiểu chi phí hàng hỏng và thời gian sửa
chữa và tái gia công, góp phần cắt giảm giá thành sản phẩm và thời gian giao hàng.


- Việc lựa chọn các ưu tiên về chiến lược cạnh tranh có liên quan chặt chẽ đến cấu trúc hệ
thống quản lý , các công cụ và phương pháp quản lý áp dụng nhằm đạt được lợi thế cạnh
tranh đó. Lợi thế cạnh tranh phải được xây dựng dựa trên chất lượng, sau đó là giao
hàng, tốc độ và chi phí .

- Các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống giảm thiểu các chi phí không chất lượng.
- Xác định rõ lĩnh vực, bộ phận tạo ra lãng phí lớn cần tập trung nguồn lực để cải tiến.
- Xây dựng văn hóa cải tiến, giảm thiểu các lãng phí trong doanh nghiệp
- Nâng cao tinh thần làm việc theo nhóm.
2. Anh chị hãy trình bày nội dung 8 nguyên tắc quản lý chất lượng và giải thích tại
sao một tổ chức cần thực hiện 8 nguyên tắc này trong quản lý chất lượng. Liên hệ thực
tiễn vận dụng 2 nguyên tắc trong quản lý chất lượng của một tổ chức cụ thể?
8 nguyên tắc quản lý chất lượng trong ISO 9001
Là quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục
hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong
khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan, 8 nguyên tắc quản lý Chất lượng
bao gồm:
Định hướng khách hàng
Vai trò lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người
Tiếp cận theo quá trình
Phương pháp quản lý theo hệ thống
Liên tục cải tiến
Ra quyết định dựa trên thực tế
Quan hệ đa bên cùng có lợi
1. Định huớng khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu
cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu tốt hơn sự
mong đợi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống
nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi
người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”
3. Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích

cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ
chức”
4. Định hướng quá trình
“ Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt
động liên quan được quản lý như một quá trình, để quá trình có ý nghĩa thì giá trị đầu vào
< giá trị đầu ra"
5. Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn
nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức”
6. Liên tục cải tiến
Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức”
7. Ra quyết định dựa trên dữ kiện
Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu”
8. Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo
điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị.


Ví dụ thực tế : Áp dụng nguyên tắc chất lượng định hướng khách hàng và vai trò lãnh
đạo tại công ty Vinamilk
1. Định hướng khách hàng: phương châm hoạt động "Lợi ích của Người tiêu dùng là
mục tiêu phát triển của Vinamilk” bằng sự kết hợp của một dịch vụ sau bán hàng hoàn
hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách
hàng. Tất cả những điều này giúp Vinamilk định hướng và dần tiến đến Tầm nhìn:
VINAMILK trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và
sức khỏe phục vụ cuộc sống con người.
Công ty hướng vào khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, duy trì những khách hàng
đang có và mở rộng thêm những khách hàng mới thông qua việc giới thiệu sản
phẩm,quảng cáo, mời chào qua bảng thiết kế mẫu mã và đơn giá. Đáp ứng yêu cầu chất
lượng dịch vụ :

Về mặt dịch vụ:
+ độ tin cậy cao.
+ Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên: Tác phong phục vụ nhiệt tình,
chu đáo
+ Nắm rõ các kiến thức cơ bản về Sp của công ty và kĩ năng thực hiện công việc
Về mặt chất lượng :
+ quy cách đóng gói, chất lượng của sp.
+ khả năng vận hành của sp
2.Lãnh đạo: xác định mục tiêu phát triển ngắn hạn và dài hạn cụ thể như :
- mục tiêu ngắn hạn: thực hiện các đơn hàng trong tháng theo yêu cầu khách hàng, đáp
ứng về mặt số lượng, chất lượng sản phẩm và cam kết giao hàng đúng hạn, đạt được các
chỉ tiêu kinh doanh trong tháng đã đề ra.
- mục tiêu dài hạn: nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, công nghệ sản xuất mới, ổn định
nguồn cung cấp để đảm bảo yếu tố đầu vào, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của
công ty.
Định hướng phát triển bền vững của Vinamilk tập trung vào 5 nội dung sau:

cam kết với các bên liên quan: