DSpace at VNU: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Hoa Sao

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

LÊ VĂN TRƢỞNG

ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ
DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Vũ Hồng Phong
người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tôi về mặt khoa học để hoàn thành luận văn
này.
Tôi cũng chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS. Hoàng Văn Luân,
TS. Nguyễn Văn Thành và các Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý-ĐH KHXH
&NV về những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, luôn sát
cánh và động viên để tôi hoàn thành luận văn này./.
Xin chân thành cảm ơn !


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

CÁC TỪ VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

1

CSKH

Chăm sóc khách hàng

2

Công ty

Tập đoàn Hoa Sao

3

ĐVDV

Đơn vị dịch vụ

4

HCNS

Hành chính nhân sự

5

KH

Khách hàng

6

SDLĐ

Sử dụng lao động

7

NLĐ

Người lao động

8

PC

Phụ cấp

9

SLĐ

Sức lao động

10

SP

Sản phẩm


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
BẢNG
Bảng 1.1. Bảng quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc

TRANG
28

khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
Bảng 1.2. Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dư cho vị trí nhân

28

viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
Bảng 1.3. Bảng quy định thưởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc

29

khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
Bảng 1.4. Bảng quy định tiền lương theo talktime cho nhân viên

29

CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc
Bảng 1.5. Quy định lương làm thêm cho nhân viên CSKH

30

Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc
Bảng 1.6. Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại

30

công ty TNHH Minh Phúc
Bảng 1.7. Quy định tiền lương cho nhân viên CSKH Viettel tại

31

Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương
Bảng 1.8. Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel tại

32

Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương
Bảng 1.9. Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel

33

tại công ty An Khang
Bảng 2.10. Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014)

39

Bảng 2.11. Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013

42

Bảng 2.12. Bảng quy định lương thâm niên cho nhân viên CSKH

44

(giai đoạn 2011-2012)
Bảng 2.13. Bảng quy định phụ cấp bậc lương cho nhân viên CSKH

45


Bảng 2.14. Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên

46

CSKH
Bảng 2.15. Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên

47

CSKH
Bảng 2.16. Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên

47

CSKH
Bảng 2.17. Bảng lương theo thâm niên cho nhân viên CSKH

48

Bảng 2.18. Thống kê số vi phạm 2012

50

Bảng 2.19. Báo cáo số lượng nhân viên CSKH bỏ việc 2012

51

Bảng 2.20. Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012

52

Bảng 2.21. Bảng đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH

53

Bảng 2.22. Phụ cấp bậc lương cho nhân viên CSKH

56

Bảng 2.23. Bảng lương theo hình thức trả lương theo sản phẩm

57

Bảng 2.24. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013

59

Bảng 2.25. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014

59

Bảng 2.26.Thống kê vi phạm năm 2013

61

Bảng 3.27. Các lĩnh vực giải đáp của đối tác Viettel

71

Bảng 3.28. Bảng quy định tiền lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí

72

nhân viên CSKH
Bảng 3.29. Quy định thưởng vượt chỉ số Ki cho nhân viên CSKH

74

Viettel.
Bảng 3.30. Bảng quy định thưởng vượt đơn vị dịch vụ cho nhân

74

viên CSKH
Bảng 3.31. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên CSKH

79

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao

38

Biều đồ 1.1. Cơ cấu lao động 12/2013

39


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài.
Tiền lương là vấn đề quan trọng đối với người SDLĐ và cả NLĐ.
Đối với người SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lương vừa là khoản chi phí, vừa là

khoản đầu tư của doanh nghiệp. Tiền lương là yêu cầu cần thiết, là vấn đề được đặt
lên hàng đầu, đặc biệt nó còn thể hiện uy tín năng lực của mỗi doanh nghiệp.
Đối với NLĐ tiền lương có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bởi nó là nguồn thu
nhập chính để đảm bảo cuộc sống của bản thân và gia đình của họ.. Nếu tiền lương
mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nó sẽ là nhân tố không chỉ duy trì, giữ chân
mà còn thúc đẩy NLĐ nâng cao năng suất, chất lượng công việc, ngược lại trả
lương không hợp lý sẽ khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất, chất lượng
công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của
doanh nghiệp. Chính vì vậy rất cần thiết nghiên cứu tìm ra giải pháp để phân phối
và thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người SDLĐ và NLĐ.
Tập đoàn Hoa Sao là một trong những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ CSKH. Hiện công ty có gần 3000 nhân sự đang làm
việc ở vị trí nhân viên CSKH. Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả
lương như: Hình thức trả lương theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lương theo

sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với các hình thức trả lương này chưa phù hợp
khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ
bỏ việc nhiều ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp rất cần tìm ra
giải pháp mới cho vấn đề trên.
Với những lý do ở trên tôi đã chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương
theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa
Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.


2.

Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Nghiên cứu về tiền lương có rất nhiều tài liệu được viết bởi các tác giả, nhà

nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập tới.
Nghiên cứu trong nƣớc:
Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương
ở Việt Nam. Đề tài đã tổng kết tương đối toàn diện những vấn đề lý luận cơ bản về
tiền lương trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và bước đầu
tiếp cận các khái niệm, đặc trưng, bản chất, vai trò của tiền lương trong nền kinh tế
thị trường, trong đó đặc biệt chú trọng đến vấn đề cải cách tiền lương theo cơ chế
thị trường. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lương
cho khu vực hành chính sự nghiệp và hệ thống thang, bảng lương cho doanh
nghiệp nhà nước.
Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương và quản lý nhà nước về tiền
lương trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Công trình đã đề cập đến vai trò chủ
động, linh hoạt của doanh nghiệp trong việc xác định mức lương tối thiểu và xây
dựng thang bảng lương cho doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động và tiền lương, thu
nhập trong các lâm trường quốc doanh. Đề tài đã nghiên cứu cơ sở lý luận về tiền

lương, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động trong nông trường quốc doanh.
Từ đó đề xuất trả lương theo sản phẩm.
Đào Thanh Hương (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập
đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước. Tác giả đã đưa ra một
số vấn đề lý luận cơ bản, quan điểm và nhận thức mới về tiền lương và thu nhập
của NLĐ trong nền kinh tế thị trường. Trên cơ sở thừa nhận SLĐ là hàng hóa với
khái niệm “Tiền lương là biểu hiện bằng tiền của giá trị SLĐ, là giá cả của sức lao
động mà người sử dụng lao động trả cho người có sức lao động”. Như vậy, tiền
lương đã được lượng hóa là giá cả SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đã đóng


góp, đây là quan niệm mới và được nhiều tác giả sau này sử dụng để nghiên cứu về
tiền lương.
Nguyễn Thị Lan Hương cùng các cộng sự (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền
lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu. Là đề tài
nghiên cứu sâu về chi phí tiền lương, chỉ ra những hạn chế của cơ chế quản lý tiền
lương của nhà nước do quan niệm về tiền lương và cơ chế xác định chi phí tiền
lương lạc hậu, dẫn đến tiền lương không phản ánh đúng những đóng góp của người
lao động. Đồng thời, các tác giả đã đề xuất cách tiếp cận mới về tiền lương, chi phí
tiền lương và phương pháp tính chi phí tiền lương.
Phạm Minh Huân và Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu chính sách và
giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong
các loại hình doanh nghiệp. Tác phẩm đã đề cập đến vấn đề công bằng xã hội
trong phân phối tiền lương và thu nhập. Công trình nghiên cứu đã đưa ra hệ thống
chỉ tiêu đánh giá công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập, đánh
giá thực trạng về đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương, thu nhập
và đề xuất các quan điểm, giải pháp đảm bảo công bằng trong phân phối tiền
lương, thu nhập.
Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh kinh tế
tri thức. Sau khi nêu thực trạng tiền lương của nước ta và những đặc trưng của nền

kinh tế tri thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, tác giả nêu ra những yêu
cầu cấp bách phải đổi mới toàn diện chính sách tiền lương hiện hành trên cơ sở
hiệu qủa công việc và giá trị lao động.
Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động trên thị trường ở Việt
Nam những năm qua. Ở bài viết này tác phẩm đã đề cập đến việc thực trạng, những
hạn chế và đề ra một số giải pháp về chính sách tiền lương, tiền công ở nước ta
trong những năm vừa qua.


Lê Anh Cường (2012), Xây dựng và hoàn thiện cơ chế và quy chế trả lương
trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý. Ở tác phẩm này tác giả đã đề cập đến
việc xây dựng cơ chế trả lương, các bước xây dựng cơ chế trả lương.
Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công
ty Cơ khí An Giang. Đề tài đi tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan tới các hình
thức trả lương và đi tìm hiểu thực trạng công tác trả lương tại Công ty Cơ khí An
Giang và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác trả lương tại đơn vị
này. Tuy nhiên tác phẩm này cũng chỉ dừng ở mức độ mô tả thực trạng chưa đưa ra
các giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế của đơn vị.
Nghiên cứu tại ngoài nƣớc:
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về tiền lương và thu nhập
nói chung của các tác giả nổi tiếng như W.Petty, Adam Smith, David Ricardo,
F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets,
Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher và Rudiger Dorn busch… hình thành
nên những học thuyết rất cơ bản về tiền lương trong nền kinh tế các quốc gia, nhất
là trong các quốc gia có nền kinh tế thị trường.
Các học thuyết về tiền lương đủ sống, về tổng quỹ tiền lương, về năng suất
giới hạn, về tiền lương thoả thuận và học thuyết tiền lương như là tư bản ứng
trước, đầu tư vào vốn con người, vốn nhân lực…
Đáng chú ý là các công trình nghiên cứu về tiền lương đủ sống dựa trên sự
co giãn cung-cầu lao động trước sự thay đổi của các mức lương của W.Petty. Luận

điểm này trở thành tiền đề của lý thuyết tiền lương tối thiểu trong nền kinh tế thị
trường sau này. Trong lý luận về tiền lương, W.Petty cho rằng tiền lương là khoản
tư liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động và không vượt quá mức này và
ông là người đầu tiên đề cập đến “Quy luật sắt về tiền lương”. Với lý luận này, ông
cho rằng việc tăng lương trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội. Do đó, ông phản đối
việc trả lương cao, nếu lương cao NLĐ không muốn làm việc mà chỉ thích uống


rượu. Quan điểm này đã được F.Quesnay và D.Ricardo ủng hộ trong lý luận về tiền
lương trong các học thuyết kinh tế của họ. Tuy nhiên, lý luận này chỉ phù hợp
trong điều kiện của chủ nghĩa tư bản chưa phát triển, năng suất lao động còn thấp,
chỉ có hạ thấp tiền lương của NLĐ xuống mức tối thiểu mới đảm bảo lợi nhuận cho
nhà tư bản.
Sau này, A.Smith đã có những quan điểm tiến bộ hơn. Trong lý luận về tiền
lương của mình, A.Smith cho rằng tiền lương là thu nhập của NLĐ, gắn với lao
động của họ. Ông cho rằng tiền lương không thể thấp hơn chi phí tối thiểu cho
cuộc sống của NLĐ. Nếu quá thấp, họ sẽ không làm việc và bỏ ra nước ngoài. Tiền
lương cao sẽ kích thích tiến bộ kinh tế bởi vì nó làm tăng năng suất lao động. Ông
cũng đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến mức lương của NLĐ.
Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hoá, thói quen tiêu dùng,
quan hệ cung cầu trên thị trường lao động, tương quan lực lượng giữa người SDLĐ
và NLĐ. Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lương phụ thuộc
vào năng suất lao động cận biên của NLĐ và nó tỷ lệ thuận với năng suất lao động
cận biên.
Tuy nhiên, A.Smith và các nhà kinh tế học cổ điển khác không chỉ ra được
bản chất của tiền lương là giá cả SLĐ, họ cho rằng tiền lương là giá cả của lao
động. Sau này, K.Mark mới là người tìm ra bản chất của tiền lương. Trong phần 6
(chương 17 -20) “Tiền lương”, trong quyển I bộ “Tư bản”, K.Mark đã vạch rõ sự
biến tướng của giá cả và giá trị SLĐ trong xã hội tư bản. Tiền lương tư bản chủ
nghĩa là giá cả (giá trị) của hàng hoá SLĐ chứ không phải là giá cả của lao động

như A.Smith và D.Ricardo quan niệm.
Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lương công bằng phải thực hiện
nguyên tắc trả đúng giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), nhưng không được
thấp hơn mức tiền lương, tiền công tối thiểu đủ sống.
Trong công bố kết quả nghiên cứu lý thuyết về tiền lương trong nền kinh tế


DANH MỤC THAM KHẢO
I.

Phần tiếng việt:

1.

Bộ lao động –Thương binh và Xã hội (2005), Thông tư số 09/2005/TT-

BLĐTBXH ngày 05/01/2005 của Bộ Lao động–Thương binh và xã hội hướng dẫn
tính năng suât bình quân và tiền lương bình quân trong các Công ty Nhà nước
theo quyết định số 206/2004/NĐ-CP ngày 14/12/2004 của chính phủ.
2.

C. Mác (1976), Lao động làm thuê và tư bản, NXB Sự thật Hà Nội.

3.

C. Mác (1983), Aghen tập II, III, IV, NXB Sự thật Hà Nội.

3.

Chính phủ nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam (2004), Nghị định số

205/2004 NĐ-CP ngày 14/12/2004 quy định hệ thống thang lương, bảng lương và
chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước.
4. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh , Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực
5.

Lê Anh Cường (2012), Xây dựng và hoàn thiện cơ chế và quy chế trả

lương trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý.
6. Trần Kim Dung (2004), Quản trị nguồn nhân lực, NXb Giáo dục
7.

Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2008), Giáo trình quản trị nhân

lực, NXb Lao động-Xã hội.
8.

Nguyễn Thị Lan Hương cùng các cộng sự (2004), Nghiên cứu chi phí tiền

lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu.
9.

Đào Thanh Hương (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập

đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước.
10.

Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương

ở Việt Nam.

11.

Vũ Văn Khang (2001), Hoàn thiện cơ chế trả lương cho người lao động ở

các doanh nghiệp thuộc ngành Dệt – May ở Việt Nam.
12.

Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động sức lao động trên thị

trường ở Việt Nam những năm qua.


13.

Hoàng Văn Luân: Tập bài giảng quản lý nhân lực, Khoa học quản lý, ĐH

XH &NV-ĐH Quốc gia Hà Nội.
14.

Huỳnh Thị Nhân, Phạm Minh Huân, Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu

chính sách và giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và
thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp.
15.

Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công

Ty Cơ Khí An Giang.
16.

Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự”, NXb Thống kê.

17.

Nguyễn Tiệp (2008), Phương pháp nghiên cứu lao động-tiền lương, Nxb

Lao động- Xã hội.
18.

Nguyễn Tiệp và Lê Thanh Hà (2007), giáo trình tiền lương tiền công, Nxb

Lao động-Xã Hội, Hà Nội.
19.

Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh Kinh tế

tri thức.
20.

Từ điển giải nghĩa Kinh tế- Kinh doanh (Anh- Việt), Khoa học và Kỹ

thuật Hà Nội, 1996
21.

Trường ĐH kinh tế quốc dân (2002), kinh tế lao động, Nhà xuất bản đại học

và trung học chuyên nghiệp, Hà Nội.
22.

Trần Bá Tước (1992), Từ điển Kinh tế thị trường, NXB trẻ

23.

Baomoi.com, Tiến Dũng (2010), Hoa Sao hướng tới Tập đoàn dịch vụ

chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam, 45/4344918.epi,
ngày cập nhật 01/06/2010.
24.

Hoasao.vn, Năm điểm khác biệt của Hoa Sao, />
sao/nam-diem-khac-biet-cua-hoa-sao-nd461525.html, ngày cập nhật 02/06/2014.
II.

Phần tài liệu nƣớc ngoài.


1.

Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập.

2.

Cathrine Saget (2006), Mức tiền lương tối thiểu cứng ở các nước đang phát

triển.
3.

Meculloch, J. Huston (1981), Tiếp cận vĩ mô về tiền lương tối thiểu