Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tai UBND Tp. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

...………/…………

.…/….

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN VĂN GIẶC

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/……….

BỘ NỘI VỤ
.…/….

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN VĂN GIẶC

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƢƠNG THANH CƢỜNG

LỜI CẢM ƠN

THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ
MINH - NĂM 2017
MỤC
LỤC


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với nội dung “Dịch vụ hành chính
công từ thực tiễn tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang”
là công trình nghiên cứu của bản thân tôi cùng với sự giúp đỡ của giảng viên
hướng dẫn khoa học. Các số liệu trong luận văn là khách quan, trung thực,
dựa trên kết quả nghiên cứu, thu thập tài liệu và các số liệu đã được công bố.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Văn Giặc


LỜI CẢM ƠN
Được sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp, đến
nay tôi đã học xong chương trình cao học và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp
chuyên ngành quản lý công.
Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Lãnh đạo, giảng viên và toàn thể cán
bộ, viên chức đang công tác tại Học viện Hành chính quốc gia. Nhờ sự dạy
bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ
sung những kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu cũng như
công tác chuyên môn của bản thân.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS.
Lương Thanh Cường, người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để truyền
đạt kinh nghiệm, phương pháp nghiên cứu, trình bày đề tài khoa học với tinh
thần trách nhiệm cao. Thầy luôn hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Ban Tổ chức Tỉnh ủy Kiên
Giang và bạn bè, đồng nghiệp đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa học.
Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong
luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự
đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô cũng như của các
bạn học viên và đồng nghiệp.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 5 năm 2017

Học viên: Nguyễn Văn Giặc

MỤC LỤC
Trang phụ bìa .................................................................................................Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu thống kê
MỞ ĐẦU .......................................................................................... ....................1
Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...... 9
1.1. Dịch vụ công .................................................................................................. 9
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ........................................................................... 9
1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ........................................................ 11
1.1.3. Phân loại dịch vụ công .......................................................................... 12
1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ............................................................. 14
1.2.2. Chức năng của dịch vụ hành chính công ........................................................ 15
1.2.3. Phân loại dịch vụ hành chính công ........................................................ 16
1.2.4. Ý nghĩa của dịch vụ hành chính công .................................................... 17
1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................... 18
1.3.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................ 18
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 18
1.4. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương và giá trị tham
khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ..................... 25
1.4.1. Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng ....................................................... 25
1.4.2. Kinh nghiệm của tỉnh Bắc Giang .................................................................. 26
1.4.3. Kinh nghiệm của quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.................... 28
1.4.4. Kinh nghiệm của Quận 5, thành phố Hồ chí Minh ................................ 29
1.4.5. Giá trị tham khảo cho Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .............. 31
Tiểu kết chƣơng 1 .............................................................................................. 32

Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY
BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN
GIANG ............................................................................................. 33
2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang tác động đến dịch vụ hành chính công ..................................... 33
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ................................................................................. 33
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ....................................................................... 35
2.1.3. Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại Ủy ban nhân dân thành
phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ........................................................................ 37
2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Rạch
Giá, tỉnh Kiên Giang ........................................................................................... 38
2.2.1. Thực hiện mục tiêu hoạt động dịch vụ hành chính công ........................... 38
2.2.2. Thực trạng các yếu tố cấu thành đầu vào .............................................. 39
2.2.3. Thực trạng giải quyết công việc cho người dân..................................... 45
2.2.4. Thực trạng giải quyết đầu ra .................................................................. 50
2.2.5. Thực trạng rà soát các văn bản để nâng cao kết quả đầu ra........................... 52
2.3. Đánh giá chung ............................................................................................ 54
2.3.1. Những kết quả đạt được ......................................................................... 54
2.3.2. Những hạn chế ....................................................................................... 56
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 58
Tiểu kết chƣơng 2 .............................................................................................. 60
Chƣơng 3. PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG - TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN
DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG ............ 61
3.1. Phương hướng bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban
nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ................................................. 61
3.2. Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành chính công từ thực tiễn Ủy ban nhân dân
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ................................................................. 62

3.2.1. Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy đảng và chính quyền địa
phương trong cung cấp dịch vụ hành chính công ............................................. 62
3.2.2. Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình dịch
vụ hành chính công ........................................................................................... 64
3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp
ứng nhu cầu dịch vụ hành chính công............................................................... 66
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hợp, phân cấp quản lý và ủy quyền trong
cung cấp dịch vụ hành chính công .................................................................... 68
3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện cung cấp dịch vụ
hành chính công ................................................................................................ 69
3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp
dịch vụ hành chính công ................................................................................... 71
3.2.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức về dịch vụ hành chính
công cho công dân và tổ chức ........................................................................... 73
Tiểu kết chƣơng 3 .............................................................................................. 74
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DVHCC: Dịch vụ hành chính công
UBND: Ủy ban nhân dân
HĐND: Hội đồng nhân dân
TTHC: Thủ tục hành chính


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU THỐNG KÊ

Trang
Biểu đồ 2.1. Dân số thành thị, nông thôn:

33

Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ dân tộc:

34

Hình 2.1. Bảng đồ UBND thành phố Rạch Giá:

34

Bảng 2.1. Chỉ tiêu kinh tế - xã hội:

35

Sơ đồ 2.1. Quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:

38

Biểu đồ 2.3. Mức độ đánh giá của người dân về cơ sở vật chất:

40

Bảng 2.2. Mức độ đánh giá của người dân về phương thức tiếp nhận hồ sơ:

43

Bảng 2.3. Mức độ đánh giá của người dân về phí và lệ phí:

45

Bảng 2.4. Mức độ đánh giá của người dân về giải quyết hồ sơ:

47

Bảng 2.5. Mức độ đánh giá của người dân về thái độ, năng lực công chức:

49

Bảng 2.6. Báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả:

51

Sơ đồ 4.4. Tỷ lệ trả kết quả:

52


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi đất nước ta
phải tiến hành những sự thay đổi lớn, trong đó có sự thay đổi về cải cách hành
chính với trọng tâm là dịch vụ hành chính công (DVHCC). DVHCC có tác
dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân. Trong điều kiện ở Việt Nam
hiện nay đang tiến hành xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa, vai trò của nhà nước là phát huy năng lực quản lý, điều hòa các
quan hệ và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt không chệch

hướng xã hội chủ nghĩa; mặt khác, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế đi
đôi với đảm bảo công bằng, các chính sách an sinh xã hội trở thành động lực
cho sự phát triển, tạo điều kiện khẳng định tính ưu việt của chế độ xã hội chủ
nghĩa. Với vai trò của mình, DVHCC có tác dụng giúp đỡ, đó là sự giúp đỡ
của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó
khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã
hội, y tế... Những chính sách hỗ trợ đó đã khẳng định sự vận hành của dịch vụ
công góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước.
Hiện nay DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân
dân, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục
hành chính (TTHC) được xây dựng rõ ràng, đơn giản, người dân và doanh
nghiệp được tạo thuận lợi, dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch,
tìm hiểu luật pháp... Có thể nói DVHCC đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành trong các cơ quan hành chính
của thành phố Rạch Giá, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả
quản lý nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với
1


yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội
nhập quốc tế thì DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
còn chuyển biến chậm, TTHC ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa
triệt để; tính công khai minh bạch, tính liên thông trong xử lý công việc còn
thấp; giải quyết công việc ở một số cơ quan, đơn vị còn chậm thời gian; một
bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng DVHCC năng lực, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công tác, kiến thức hành chính còn hạn chế,
tinh thần trách nhiệm chưa cao, thái độ chưa đúng mực, còn gây phiền hà
cho người dân.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC, với mong muốn đóng góp vào
mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền
hành chính nhà nước nói chung, UBND thành phố Rạch Giá nói riêng có
trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả
quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại Ủy ban
nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” làm luận văn tốt nghiệp cao
học chuyên ngành quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Thời gian qua, vấn đề DVHCC đã được nhiều người quan tâm. Ở nhiều
góc độ khác nhau đã các công trình nghiên cứu, cụ thể như:
Đề tài nghiên cứu cấp Bộ của Lê Chi Mai (2003) về “Cải cách
DVHCC tại Việt Nam” [13]. Nghiên cứu đã chỉ ra được nhận thức về
DVHCC, kinh nghiệm cải cách DVHCC ở một số nước trên thế giới; đánh giá
thực trạng cung ứng DVHCC trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm tổ
chức bộ máy, việc cung ứng dịch vụ và các mô hình cung ứng dịch vụ. Tác
giả cũng đã chỉ ra được những tồn tại, vướng mắc và nguyên nhân trong cung
ứng DVHCC. Trên cơ sở thực trạng, đề tài đưa ra các giải pháp cải tiến
2


DVHCC bao gồm đổi mới quan điểm về DVHCC; đổi mới cơ cấu và cơ chế
hoạt động của các cơ quan cung ứng DVHCC; hoàn thiện quy trình và thủ tục
cung ứng dịch vụ; phát huy năng lực và đạo đức của cán bộ, công chức thực
hiện nhiệm vụ; ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của Trần Kim Cúc (2010) về
“DVHCC trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa” [5].
Nghiên cứu đã đưa ra một số vấn đề lý luận về DVHCC, cung ứng DVHCC ở
các nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam. Tác giả đã đánh giá
thực trạng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam giai đoạn 1999 - 2010. Từ đó,

tác giả đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC ở Việt
Nam hiện nay.
Nghiên cứu của Đinh Thị Mai Lan (2011) về “Cải cách dịch vụ công
qua thực tiễn tỉnh Cao Bằng” [13]. Trên cơ sở những vấn đề cơ bản về dịch vụ
công và cải cách dịch vụ công, tác giả đánh giá thực trạng cải cách dịch vụ
công ở tỉnh Cao Bằng bao gồm chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ
quan nhà nước trong quản lý và cung cấp dịch vụ công; vấn đề xã hội hóa dịch
vụ công; cải cách hành chính và cải cách TTHC trong quản lý cung cấp dịch vụ
công. Tác giả cũng chỉ ra được những nguyên nhân tồn tại, hạn chế trong việc
cải cách dịch vụ công. Đồng thời chỉ ra những vấn đề về dịch vụ công phải
được giải quyết nhanh chóng như củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ
thống công lập, đi đôi với mở rộng khu vực cung ứng dịch vụ công; tăng cường
pháp chế đồng thời với khuyến khích, huy động các nguồn lực để phát triển
dịch vụ; cải cách hành chính và phòng chống tham nhũng.
Nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về “Quản lý nhà nước
đối với dịch vụ công - kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt
Nam” [9]. Tác giả chỉ ra kinh nghiệm của quốc tế về quản lý nhà nước đối với
dịch vụ công bao gồm giới hạn phương thức quản lý và cung ứng trực tiếp
3


của nhà nước đối với một số loại dịch vụ công đặc thù; đa dạng hóa phương
pháp quản lý dịch vụ công; xã hội hóa cung ứng một số dịch vụ công; xem xét
tình trạng tài chính của các đối tượng thụ hưởng dịch vụ công. Từ kinh
nghiệm quốc tế, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách cho Việt Nam như tăng
cường tạo lập cơ sở pháp lý đảm bảo sự ổn định và thúc đẩy phát triển của hệ
thống cung ứng dịch vụ công cho toàn xã hội; cần phân định rõ những dịch vụ
công do các cơ quan, tổ chức nhà nước trực tiếp cung ứng; đa dạng hóa
phương thức quản lý đối với cung ứng dịch vụ công của các đơn vị thuộc sở
hữu nhà nước; hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức

ngoài nhà nước tham gia cung ứng dịch vụ công; ban hành cơ chế, chính sách,
quy định, tiêu chuẩn, định mức, chất lượng, giá phí của dịch vụ công; cần xác
định đúng và đủ các đối tượng chính sách xã hội thụ hưởng dịch vụ công để
đảm bảo công bằng cho các đối tượng.
Nghiên cứu của Mai Ngọc Anh và Đỗ Thị Hải Hà (2015) về “Cung
ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay” [1]. Nghiên cứu đánh giá thực trạng
cung ứng dịch vụ công trong thời gian qua cho thấy, chất lượng cung ứng
dịch vụ công ở các tỉnh thành không đồng đều, cung ứng về dịch vụ công
thấp hơn cầu dịch vụ công, từ đó dẫn đến vi phạm các nguyên tắc về cung
ứng dịch vụ công. Các tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân bất cập chủ yếu
là do nhận thức chưa đúng mức về dịch vụ công, hạn chế nguồn lực dành
cho việc cung ứng dịch vụ công, quản lý dịch vụ công của nhà nước, ứng
dụng khoa học kỹ thuật công nghệ còn kém. Qua đó, đề tài nghiên cứu đề
xuất các giải pháp trong thời gian tới như: Cần nhận thức chính xác khái
niệm cũng như vai trò cung ứng dịch vụ công; Nhà nước cần có chiến lược
cung ứng dịch vụ công; Cải thiện quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công
thông qua việc đưa ra những cam kết về chất lượng dịch vụ công; Xã hội

4


hóa việc cung ứng dịch vụ công; Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật
vào việc cung ứng dịch vụ công.
Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đánh giá DVHCC ở góc độ
vĩ mô hoặc ở những địa phương khác, chưa đánh giá được thực trạng
DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên, đây
là những nguồn tài liệu quý giá để tác giả thực hiện luận văn này.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là làm rõ những vấn đề lý luận và thực

tiễn có liên quan, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
3.2. Nhiệm vụ của luận văn
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu được đặt
ra là:
Thứ nhất, phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận về DVHCC.
Thứ hai, làm rõ một số vấn đề về chất lượng hoạt động DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang; đồng thời, chỉ ra những ưu
điểm, hạn chế và những vấn đề đang đặt ra hiện nay về DVHCC đối với
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng
Đề tài tập trung tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
về DVHCC.
5


Khách thể nghiên cứu của đề tài là UBND thành phố Rạch Giá và các
cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, đặc biệt là Bộ phận
nhận và trả lời kết quả của UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Bên
cạnh đó, khách thể nghiên cứu của đề tài có đội ngũ cán bộ, công chức trực
tiếp cung ứng DVHCC ở các cơ quan nêu trên.
4.2. Phạm vi
Về nội dung: Nghiên cứu DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang.
Về không gian: Tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ tháng 01-2013 đến năm
2015; số liệu sơ cấp được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân

tham gia DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá trong tháng 6-2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở vận dụng phương pháp luận duy vật
biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lênin. Xem xét, phân tích, nhận định và
đánh giá các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu một cách toàn diện và
đặt chúng trong mối quan hệ tổng thể, tác động qua lại lẫn nhau để hiểu rõ và
nhận định đúng vấn đề đặt ra.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp sau đây:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sưu tầm, tập hợp tài liệu để xây dựng
hệ thống lý luận về DVHCC làm tiền đề cho việc đánh giá thực trạng
DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ở chương 2.
Phương pháp thống kê được ứng dụng thường xuyên trong thu thập và
xử lý dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng; đồng thời, sử dụng phương pháp
thống kê để tóm tắt thông tin nhằm hỗ trợ cho việc tìm hiểu rõ vấn đề nghiên
cứu. Từ đó, đưa ra kết luận về nội dung nghiên cứu dựa trên các số liệu và giúp
6


cho việc dự báo xu hướng diễn biến của vấn đề cần nghiên cứu trong thời gian
tới. Cụ thể là thu thập, thống kê những số liệu liên quan đến DVHCC để từ đó
phân tích, đánh giá DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng xuyên suốt luận văn
này. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để tìm hiểu, xem xét
những nghiên cứu trước đây về nội dung liên quan đến đề tài đã được tiến
hành như thế nào, kết quả ra sao, còn vấn đề gì chưa đề cập hoặc những sai
sót trong nghiên cứu trước đó để rút ra những nội dung cần được bổ sung, làm
sáng tỏ trong đề tài này. Đồng thời, luận văn tổng hợp, phân tích những số
liệu liên quan đến DVHCC như: về mức độ đánh giá của người dân về

phương thức tiếp nhận hồ sơ; mức độ đánh giá của người dân về phí và lệ phí;
mức độ đánh giá của người dân về giải quyết hồ sơ; mức độ đánh giá của
người dân về thái độ, năng lực công chức; mức độ đánh giá của người dân về
cơ sở vật chất; báo cáo kết quả tiếp nhận và trả kết quả… để thấy rõ thực
trạng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Từ đó rút ra
những nhận xét về ưu điểm và hạn chế của DVHCC tại UBND thành phố
Rạch Giá; phân tích làm rõ nguyên nhân để đề xuất phương hướng, giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang trong thời gian tới.
So sánh cũng là một phương pháp được sử dụng phổ biến trong quá
trình nghiên cứu đề tài. Dựa vào phương pháp so sánh, tác giả tìm ra những
điểm giống nhau và khác nhau của những vấn đề cần nghiên cứu, qua đó
giúp cho việc nhận xét, đánh giá vấn đề một cách toàn diện, khoa học và
chính xác hơn.
Nguồn số liệu thu thập:
Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp 120 người dân sử dụng DVHCC tại
UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

7


Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các bài báo, các báo cáo, số liệu của
các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Tóm lại, việc chọn lọc, vận dụng những phương pháp nêu trên vào
từng nội dung nghiên cứu sẽ giúp tác giả làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu cũng
như đề xuất những giải pháp khả thi, phù hợp nhằm khắc phục những hạn
chế, thiếu sót trong thực tiễn DVHCC tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang trong thời gian qua, đồng thời thực hiện tốt những phương hướng,
giải pháp đề ra trong đề tài nghiên cứu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Ý nghĩa về lý luận: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về
DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Các đề xuất của luận văn là cơ sở ban đầu
giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định thực trạng chất lượng DVHCC,
mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng DVHCC, từ đó đề
ra các giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng DVHCC của
chính quyền địa phương nói chung và tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh
Kiên Giang nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố
Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Chương 3: Phương hướng, giải pháp đảm bảo dịch vụ hành chính công
- từ thực tiễn UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.

8


Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu gắn với phạm trù hàng hóa công cộng. Khi loại
hàng hóa được cung cấp thỏa mãn được một số đặc tính cơ bản sau một loại
dịch vụ sẽ được gọi là dịch vụ công. Đó là một loại hàng hóa mà mọi người
đều phải sử dụng. Nói cách khác, đối tượng cung cấp là loại hàng hóa cần
thiết cho tất cả mọi người một cách bình đẳng và không chạy theo lợi nhuận
kinh tế. Vậy rõ ràng lợi nhuận kinh tế không phải là yếu tố quyết định sự tồn

tại của loại hàng hóa này mà mục đích chính là sự ổn định, phát triển xã hội
và bảo đảm các điều kiện sống thiết yếu cho người dân. Thậm chí có những
loại hàng hóa công cộng được nhà nước bao cấp một phần hoặc toàn bộ. Bởi
vậy, nhiều người quan niệm, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước.
Có thể nói dịch vụ công chính là dịch vụ cung cấp loại hàng hóa vừa được
làm rõ - hàng hóa công cộng [1, tr 4 - 5].
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu
này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động
cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là
hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến
hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Tùy vào mỗi hoàn cảnh khác nhau mà khái niệm và phạm vi dịch vụ
công sẽ biến đổi thích ứng theo từng trường hợp. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ
công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và
9


sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao,… thường được
gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính
công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường,… thường
được coi là hoạt động công ích), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của
cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ,
trật tự, an ninh, quốc phòng,... Ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở
hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước
sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ
quan hành chính thực hiện [6, tr 12 - 13].
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của

nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành
pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước
trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta
phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra
khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề
ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi
nguồn lực tiềm tàng trong xã hội và nâng cao chất lượng của dịch vụ công
phục vụ người dân. Điều 39 của Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định:
“Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý
nhà nước về một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực
trong phạm vi toàn quốc” [3, tr 20]. Điều 10 của Nghị định 123/2016/NĐ-CP,
ngày 01/9/2016 của Chính phủ quy định: “Bộ và cơ quan ngang bộ trình
Chính phủ ban hành cơ chế, chính sách về cung ứng dịch vụ sự nghiệp công;
thực hiện xã hội hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ sự nghiệp công; cơ chế
tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực quản lý” [15, tr 8]. Điều
này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần

10


việc cung ứng, một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát
nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Xét từ nhiều góc độ khác nhau, có thể thấy rằng khái niệm và phạm
vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng
đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết
yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng
dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất
cập của thị trường.

Có thể thấy, dịch vụ công có những tính chất chung nhằm phục vụ nhu
cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và trách
nhiệm bảo đảm các dịch vụ này thuộc về nhà nước; dù nhà nước có ủy quyền
cho các tổ chức cá nhân khác thì nhà nước vẫn chịu trách nhiệm điều tiết
nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục sự
bất cập của thị trường [5, tr 6]. Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng:
Dịch vụ công là dịch vụ cung cấp hàng hóa công cộng do nhà nước bảo đảm
thực hiện bằng cách trực tiếp hoặc ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu
của xã hội, vì lợi ích của chung của cộng đồng và sự phát triển của xã hội.
1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung
ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch
vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt

11


nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các
điểm thiếu khuyết của thị trường.
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu
cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia
thành 3 loại như sau:

Một là, dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp, đó là
những dịch vụ công cộng cơ bản. Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông,
chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
Hai là, dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư
nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp,
nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và
tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ như: các
công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân
đấu thầu xây dựng.
Ba là, dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ
chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng
trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo
vệ trật tự phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia
dịch vụ công thành các loại sau:

12


Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay,
đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay
các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ
hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để
thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ
trực tiếp như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực,
hộ tịch,… (Ở một số nước, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng,
không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu
cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc

đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi
xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc
sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung
hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà
xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển
giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và
các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,… chủ
yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn
cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, thu
gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số
vùng nông thôn.

13


1.2. Dịch vụ hành chính công
1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền
lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân
có nhu cầu được đáp ứng [13, tr 7].

DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2
chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức
và công dân. Nói cách khác, “DVHCC là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà
nước” [13, tr 8]. Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm DVHCC
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ và
mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng cho công dân và tổ chức.
DVHCC khác với các dịch vụ khác đó là:
Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân, như:
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch,… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ

14


phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách hàng)
không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính
chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người
thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện
chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. DVHCC bản

thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong
nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức
năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp
ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Mọi
công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng
các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo
đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.2.2. Chức năng của dịch vụ hành chính công
DVHCC gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước, do
các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta
đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi đó là
một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành

15


chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nước đã bắt
đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất
lượng DVHCC, như: việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu
các dự án, chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư,
hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy,… Nhìn chung việc cung ứng
DVHCC có một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp
được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật

pháp,… Song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác,
như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất, cấp phép
xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu,… Người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp
tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu
hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp.
1.2.3. Phân loại dịch vụ hành chính công
DVHCC ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng,
giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: xác
nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn;
chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các
vi phạm hành chính.
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh
nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính và cũng chính chúng phản ánh

16