Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương ba đình theo định hướng ngân hàng bán lẻ sản phẩm dịch vụ

“XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG BA ĐÌNH THEO ĐỊNH HƯỚNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ SẢN PHẨM DỊCH VỤ”
I.

PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN MỚI:

1. Văn hoá doanh nghiệp với vai trò yếu tố chiến lược cho việc hoàn thành
các mục tiêu của tổ chức:
Thế giới hiện nay, vai trò sức mạnh của văn hoá được thừa nhận một cách
rộng rãi. Văn hoá là yếu tố quan trọng để phân biệt cá thể, dân tộc, đất nước với
các chủ thể khác. Văn hoá khẳng định sự phát triển của xã hội, thể hiện sức
mạnh của xã hội và dân tộc mà nó đại diện. Bất kể quốc gia nào, tổ chức nào
muốn khẳng định sự trường tồn thì bản sắc văn hóa riêng là điều phải chú trọng
và gìn giữ. Doanh nghiệp cũng không nằm ngoài quy luật đó. Một doanh nghiệp
muốn tồn tại, phát triển, có chỗ đứng vững chắc trên thương trường thì bản sắc
văn hóa cuả riêng mình phải là điều cần khẳng định.Trong điều kiện hội nhập,
cạnh tranh trên một môi trường ngày càng phẳng, văn hóa doanh nghiệp trở nên
cực kỳ quan trọng.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay, dưới áp lực cạnh tranh về cung
cấp dịch vụ ngân hàng với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ thông tin, năm
2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường
tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển
sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng
lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Một số ngân hàng nước
ngoài nổi tiếng toàn cầu đã thâm nhập và phát triển mạnh tại thị trường Việt
Nam với các chiến lược bán bán lẻ thật sự hiệu quả.
Trong bối cảnh đó, khối ngân hàng thương mại trong nước không thể ngồi
yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển

của mình. Để tồn tại và chiếm được thị phần lớn trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt đó, các Ngân hàng buộc phải xây dựng cho mình chiến lược và tìm
những cách thức để hoàn thành các mục tiêu đặt ra. Hay nói cách khác, ngân
hàng phải tạo cho mình hình ảnh cũng như sức hút đối với khách hàng. Chính vì
vậy mà yếu tố văn hoá doanh nghiệp đã bắt đầu được quan tâm và đầu tư một
cách xứng đáng.
2. Vietcombank Ba Đình, chặng đường một thập kỷ
Vietcombank Ba Đình thành lập từ tháng 08/2001, tiền thân là chi nhánh cấp
2 của Vietcombank Hà Nội, là thành viên trong hệ thống Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
Với nền tảng là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong
nước, Vietcombank Ba Đình cung cấp tới khách hàng một hệ thống công nghệ
thông tin hiện đại với các dịch vụ tự động hoá cao: VCB Internet banking, thanh
toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24, hệ
thống thanh toán SWIFT toàn cầu và mạng lưới đại lý trên 1400 Ngân hàng tại
85 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của
khách hàng.Đặc biệt trong chính sách phát triển, Vietcombank Ba Đình luôn chú
trọng đào tạo một đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và tinh thông nghiệp vụ.
Qua 10 năm hoạt động, Vietcombank Ba Đình đã có những bước phát triển
và trưởng thành đáng khích lệ. Từ một chi nhánh cấp II nhỏ bé trên phố Đào
Tấn, hiện nay chi nhánh đã phát triển lớn mạnh với 1 hội sở chính tại 521 Kim
Mã và 4 phòng giao dịch tại các tuyến phố Đào Tấn, Trần Duy Hưng, Cửa Nam,
Tây Hồ với đội ngũ cán bộ gần 100 người. Có thể nói, Vietcombank Ba Đình đã
tìm cho mình những bước đi phù hợp thực tế để từng bước tạo đà phát triển,
đóng góp vào sự phát triển chung của thương hiệu và hình ảnh Vietcombank
trên địa bàn thủ đô.
Nằm giữa khu dân cư đông đúc của Thủ đô nên chi nhánh có thuận lợi về
mặt huy động vốn nhưng lại gặp khó khăn trong việc phát triển tín dụng do sự

cạnh tranh gay gắt của nhiều ngân hàng khác, thêm vào đó các doanh nghiệp
hoạt động tại địa bàn của chi nhánh hầu hết là doanh nghiệp có quy mô vừa và
nhỏ (SMEs), kinh doanh thương mại, dịch vụ. Từ thực tế của địa bàn,
Vietcombank Ba Đình đã xác định hướng đi đúng đắn của mình là phát triển
mảng bán lẻ với phương châm phát triển an toàn, bền vững dựa trên nền văn hóa
thân thiện và gần gũi với khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Quan sát để định hình: Qua những lý thuyết được học về văn hoá tổ chức
trong môn học Quản trị hành vi tổ chức và thông qua những quan sát và ghi
chép có hệ thống về những hoạt động của ngân hàng, từ đó xác định các đặc
điểm văn hoá của doanh nghiệp.
- Thu thập thông tin: Tìm hiểu thêm về văn hoá doanh nghiệp của các ngân
hàng khác, các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để so sánh
và vận dụng.
- Phân tích, đánh giá: Qua những lý thuyết được học về những chiến lược để
củng cố văn hoá tổ chức và từ thực tế hoạt động của doanh nghiệp, đưa ra
những đổi mới cần thiết giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp thông qua văn hoá doanh nghiệp.
II.

PHÂN TÍCH:

1. Lý thuyết về văn hoá doanh nghiệp:
Trước hết, khái niệm văn hóa doanh nghiệp nói riêng và văn hóa nói chung là
rất khó phân định, bởi có đến hàng trăm định nghĩa về văn hóa. Song, có thể
hiểu văn hóa theo cách chung nhất như sau: văn hóa doanh nghiệp là các giá
trị tinh thần, vật chất và tri thức được xây dựng trong suốt quá trình tồn
tại và phát triển, trở thành quan niệm, tập quán, truyền thống của doanh
nghiệp.

Như vậy, văn hóa doanh nghiệp là sự tổng hòa của quan niệm giá trị, tiêu
chuẩn đạo đức, triết lý kinh doanh, quy phạm hành vi, ý tưởng kinh doanh,
phương thức quản lý và quy tắc chế độ được toàn thể thành viên trong doanh
nghiệp chấp nhận, tuân theo. Văn hóa doanh nghiệp lấy việc phát triển toàn diện
con người làm mục tiêu cuối cùng. Cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp là tinh
thần doanh nghiệp và quan điểm giá trị của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là văn hóa giao tiếp hay văn hóa
kinh doanh, cũng không phải chỉ là những khẩu hiệu của Ban lãnh đạo, mà
chính là các ý tưởng, triết lý sống, triết lý kinh doanh được xác định từ lãnh đạo
doanh nghiệp, từ đó được đưa vào hệ thống để trở thành bản sắc riêng của doanh
nghiệp đó. Có thể nói, Văn hoá doanh nghiệp chính là “tài sản vô hình” của mỗi
doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, việc xây dựng văn hoá doanh
nghiệp ngày càng trở nên cần thiết bởi đây chính là sức mạnh cạnh tranh của
doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, tri thức thì
khó có thể đứng vững được.
2. Một số đặc điểm của văn hoá doanh nghiệp:
Văn hoá doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng, tạo niềm tin, là sợi dây
gắn kết nhân viên, thành một khối đoàn kết, cùng tiếng nói chung. Đó chính là
sức mạnh nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong điều kiện hội
nhập.
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp chủ yếu là sáng tạo các hệ thống biểu tượng
văn hoá. Trong lòng các biểu tượng luôn hàm chứa những giá trị - chuẩn mực
cao quý của toàn doanh nghiệp. Qua đó gắn kết doanh nghiệp thành một khối
thống nhất.
Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết
đến ẩn sâu trong tiềm thức của tập thể mà phải qua thời gian dài mới hình dung
ra được. Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp gồm 3 cấp:

- Cấp dễ thấy nhất là thực thể hữu hình: là quá trình và cấu trúc hữu hình của
doanh nghiệp, gồm tất cả những hiện tượng, sự vật mà một người có thể nhìn,
nghe, cảm nhận khi tiếp xúc như: kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm,
cơ cấu tổ chức, phòng ban, các văn bản pháp quy về nguyên tắc hoạt động của
doanh nghiệp.
- Cấp thứ hai là các giá trị được thể hiện: bao gồm các chiến lược, mục tiêu,
triết lý kinh doanh. Những giá trị này là kim chỉ nam cho hoạt động của toàn
nhân viên, được doanh nghiệp công bố rộng rãi ra công chúng. Đây cũng là yếu
tố văn hóa hữu hình vì khi những giá trị đã được công bố bằng văn bản thì ai
cũng có thể tiếp cận được.
- Cấp thứ 3 là các ngầm định: Nó chính là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc
cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi thành viên. Các ngầm
định này là nền tảng cho các giá trị và hành động của doanh nghiệp.
Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp: Có hai đặc điểm chính
- Nâng cao sức tập trung và sức cảm hoá: Văn hoá doanh nghiệp giúp cho công
nhân viên của doanh nghiệp quyết tâm theo đuổi mục đích, nâng cao tinh thần
đoàn kết, ra sức công tác, thực hiện mục tiêu doanh nghiệp đề ra một cách tự
giác. Như vậy, công nhân viên sẽ phát huy ngày càng tốt hơn năng lực của mình,
trung thành với doanh nghiệp, cống hiến tài năng trí tuệ cho doanh nghiệp.
- Nâng cao ý thức cộng đồng: Văn hoá doanh nghiệp có thể bồi dưỡng công
nhân viên, hình thành tư tưởng cộng đồng, thống nhất ý chí và hoà hợp với
nhau. Như vậy sẽ tăng cường sức mạnh cho doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu
kinh doanh.
3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam
3.1 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp với hoạt động ngân hàng:


Đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại thì việc xây dựng văn hóa

doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là xây
dựng sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng, cụ thể văn hóa doanh nghiệp
có vai trò:
- Làm nên sự khác biệt của tổ chức: Đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng
thương hiệu một ngân hàng. Văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố quan
trọng tạo nên sự khác biệt của một thương hiệu. Bản sắc văn hóa góp phần tạo
nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó. Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên
sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ phát triển và hội nhập sâu
rộng với nền kinh tế thế giới.
- Củng cố vị thế và uy tín của ngân hàng trên thương trường: Văn hóa
doanh nghiệp là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và kiện toàn hệ thống. Nhờ
đó tạo sức hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng. Khách
hàng đến với ngân hàng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày càng tăng, nhờ
đó tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ tập trung vốn để mở
rộng kinh doanh cả về chiều rộng, chiều sâu. Thương hiệu của ngân hàng được
củng cố và nâng cao vị thế.
- Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng: Lợi nhuận được tạo ra từ mức sinh lợi
thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực của người lao động,
sử dụng có hiệu quả nguồn lực của ngân hàng. Điều này chỉ có khi con người
được đặt vào vị trí trung tâm trong văn hóa kinh doanh của ngân hàng.
Như vậy, văn hoá doanh nghiệp là một cơ chế quan trọng trong hệ thống
quản lý nguồn nhân lực. Khi văn hoá doanh nghiệp thực sự hoà vào tiềm thức
của mỗi thành viên thì ý thức coi mục tiêu thành công của doanh nghiệp cũng
chính mục tiêu phấn đấu của chính mình. Vì vậy, quản lý nhân lực bằng chính
mục tiêu văn hoá doanh nghiệp mà nhân viên đồng lòng có thể tạo ra động lực
mạnh mẽ cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
3.2 Xây dựng văn hóa kinh doanh tại các ngân hàng thương mại:


Có thể nói, đối với các ngân hàng thương mại, văn hóa kinh doanh là

“phần hồn”, bởi vì chính nó ảnh hưởng, thậm chí chi phối các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, là kết quả của một quá trình xây dựng và phát triển lâu dài
với sự hưởng ứng tích cực của mọi cán bộ nhân viên. Trong điều kiện hội nhập,
văn hóa kinh doanh cần được chú trọng xây dựng để phát triển hoạt động ngân
hàng an toàn, hiệu quả và bền vững.
- Xây dựng quan niệm lấy con người làm gốc: Văn hóa kinh doanh lấy việc
nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm để nâng cao trình độ
quản lý ngân hàng, cho quan niệm giá trị của doanh nghiệp thấm sâu vào các
tầng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng, phát triển ngân hàng.
- Xây dựng quan niệm hướng tới thị trường: Các ngân hàng thương mại cần
hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn. Quan niệm thị
trường bao gồm nhiều mặt như giá thành, khả năng huy động vốn và cho vay,
chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút
khách hàng…Tất cả phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị
phần cho ngân hàng của mình. Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm xuất
phát của văn hóa kinh doanh.
- Xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng là “Thượng đế”: Ngân hàng
hướng ra thị trường nói cho cùng là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là
trung tâm. Cụ thể: Ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng
để khai thác sản phẩm, dịch vụ mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Xây
dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường
sức mua của khách hàng. Xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là
thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong
mắt khách hàng.
- Xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội: Các ngân hàng trong quá trình phát
triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội, cần
thông qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền

vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích con
người. Doanh nghiệp góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải
thỏa mãn được nhu cầu văn hóa nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng
hộ, tài trợ cho sự nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội...Các hoạt động này cũng làm
nền tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn, uy tín của doanh nghiệp được nâng lên
đáng kể. Đó cũng là hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để các doanh nghiệp
đóng góp ngày càng nhiều hơn vào công cuộc đổi mới của đất nước.
4. Các Ngân hàng với văn hoá doanh nghiệp:
4.1Các Ngân hàng thương mại với văn hóa doanh nghiệp
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các ngân
hàng thương mại hoạt động tại Việt Nam, không có ngân hàng trong nước nào
đoạt giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong năm vừa qua. Trong khi đó, các ngân
hàng nước ngoài là HSBC và ANZ lại liên tục được Tạp chí trao tặng danh hiệu
này. The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí là ngân hàng đã tạo được
doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả
ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng
trưởng về số lượng khách hàng.
Trong khi các ngân hàng trong nước còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các Ngân hàng nước ngoài lại mở rộng
sân chơi bán lẻ tại chính thị trường này. Vậy tại sao các ngân hàng nước ngoài
như HSBC hay ANZ lại được công nhận là những ngân hàng bán lẻ tốt nhất?
Kinh nghiệm từ HSBC cho thấy bên cạnh thế mạnh về công nghệ hiện đại và
dịch vụ chuyên nghiệp, HSBC còn am hiểu sâu sắc về thị trường Việt Nam.
Slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” đã thể hiện rõ triết lý văn
hóa kinh doanh của một ngân hàng đẳng cấp. Sự tinh thông toàn cầu kết hợp
cùng sự liên kết chặt chẽ với từng địa phương của HSBC được biểu hiện ngay
trong khẩu hiệu của ngân hàng. Với nền tảng là sự hiểu biết sâu sắc các khách


hàng và sử dụng hiểu quả các giá trị đó, các sản phẩm và dịch vụ của HSBC đều

hướng tới những mối quan tâm, những mong muốn và những nhu cầu của mọi
khách hàng. Mức độ cao hơn mà ngân hàng muốn vươn tới là làm nổi bật những
nỗ lực của ngân hàng giúp khách hàng của mình nhận ra ước mơ của họ. Đó
chính là văn hóa doanh nghiệp mà HSBC luôn hướng tới và đã thực hiện thành
công trên thị trường ngân hàng toàn cầu.
Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn vào thị trường ngân hàng bán lẻ làm
gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước. Vì thế,
cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi. Quan trọng hơn, nó tạo ra áp lực cần thiết để
các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn, nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất
lượng dịch vụ. Đặc biệt, chú trọng tới văn hóa kinh doanh tạo nên một bản sắc
văn hóa của riêng mình, không bị trộn lẫn với các ngân hàng khác.
Hiện nay, văn hóa kinh doanh được các ngân hàng thương mại trong nước
quan tâm xây dựng dưới nhiều hình thức và các phương châm hoạt động khác
nhau. Bốn ngân hàng thương mại lớn nhất thể hiện quyết tâm định hình bản sắc
của mình bằng những triết lý kinh doanh riêng. Đối với Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phương châm “Luôn mang đến cho
khách hàng sự thành đạt”. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
luôn coi “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của
BIDV”, quan hệ giữa BIDV và bạn hàng là mối quan hệ hợp tác cùng phát triển
với cam kết “cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao,
tiện ích tốt cho khách hàng. Mỗi cán bộ trong BIDV phải là một lợi thế trong
cạnh tranh về năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức, Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam (Vietinbank) với phương châm “Nâng giá trị cuộc
sống” luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất, còn
phương châm hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam (Agribank) là “Mang phồn thịnh đến khách hàng ”. Ngoài ra các
ngân hàng thương mại khác cũng có những triết lý riêng như Ngân hàng TMCP


Á châu (ACB) “ luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” hay Ngân

hàng TMCP Liên Việt (Lienvietbank) với phương châm và “liên kết phát triển”,
trong đó giá trị cốt lõi là: Tất cả từ con người, vì con người - khẳng định thương
hiệu Lienvietbank…
Như vậy, trong điều kiện đã ra nhập nền kinh tế toàn cầu, văn hóa doanh
nghiệp là một nội dung cực kỳ quan trọng. Nếu kinh doanh chỉ chú trọng đến lợi
nhuận, không chú ý đến yếu tố văn hóa, chắc chắn ngân hàng sẽ không thể tìm
được sự phát triển bền vững và chất lượng thực sự. Tuy nhiên, trong từng ngân
hàng đôi lúc vẫn còn biểu hiện chưa chú trọng đến văn hóa doanh nghiệp như: lề
lối, phong cách làm việc chưa thực sự tôn trọng khách hàng, làm giảm chữ tín
trong hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, một số cán bộ ngân hàng hiểu văn hóa
doanh nghiệp chỉ đơn thuần ở trang phục, phong cách giao tiếp, diện mạo công
sở... để có những biểu hiện bề nổi này nhiều ngân hàng đã chi một khoản tiền
không nhỏ. Mặc dù sự đầu tư này là cần thiết song không có nhiều giá trị cốt lõi
trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại.
4.2 Vietcombank với Văn hóa doanh nghiệp
Với sứ mệnh ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng và triết lý
hoạt động luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt
nhất công việc, Vietcombank đang có quyết tâm đến năm 2013 trở thành tập
đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các tập đoàn tài chính trong
khu vực.
Luôn giữ vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu,
Vietcombank hiện chiếm thị phần tại Việt nam trong lĩnh vực cho vay là 10%,
tiền gửi là 12%, thanh toán quốc tế 23%, thanh toán thẻ 55%. Với mạng lưới
rộng khắp gồm 1 Hội sở chính, 1 Sở giao dịch, hơn 300 chi nhánh và phòng
giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng tại
Hongkong, cùng với đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản,
khả năng thích nghi nhanh với môi trường kinh doanh quốc tế, Vietcombank


luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn lớn, các doanh nghiệp trong và

ngoài nước và hơn 4 triệu khách hàng cá nhân.
Vietcombank cũng nổi tiếng với vị thế của một Ngân hàng Bán buôn dành
cho các tổ chức kinh tế (corporate banking) trong suốt những năm qua. Trước xu
thế hội nhập, nhu cầu tất yếu phải chuyển hướng sang kết hợp với Bán lẻ (retail
banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút
tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối ...
Hình ảnh, thương hiệu Vietcombank màu xanh và mạnh, uy tín và hiện đại,
gần gũi và biết sẻ chia là những giá trị văn hóa nhân văn bền vững mà
Vietcombank luôn hướng tới. Văn hóa kinh doanh chỉ tồn tại, phát triển bền
vững ở mỗi chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên thấu hiểu được bản
chất của nó, còn các nhà quản lý cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có
các biện pháp giáo dục, đào tạo, khuyến khích mọi người thực hiện trên tinh
thần nghiêm túc, tự giác. Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố cơ bản bảo đảm sự
phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết thành viên trong việc thực hiện
mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa doanh nghiệp không thể thay thế
các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực...
nhưng nó lại tạo ra môi trường và cách thức phát huy cao nhất hiệu quả các
nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp, hình ảnh ngân hàng trong
tiềm thức khách hàng sẽ đẹp hơn, cũng chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân
viên, người lao động hoàn thiện bản thân mình trong quá trình đóng góp xây
dựng và phát triển doanh nghiệp.
III. GIẢI PHÁP:
Từ những phân tích trên, tôi đưa ra một số giải pháp để xây dựng và phát
triển nét văn hoá doanh nghiệp cho Vietcombank Ba Đình, góp phần tăng tính
cạnh tranh trên thị trường Bán lẻ.
1. Luôn giữ Chữ Tín trong kinh doanh


Chữ Tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì, phát triển các mối quan hệ, đặc

biệt trong lĩnh vực Ngân hàng, vì vậy Vietcombank luôn phải hướng tới việc giữ
gìn chữ tín. Để xây dựng được chữ Tín đòi hỏi một quá trình lâu dài và bằng
nhiều nỗ lực vượt bậc, không chỉ của đội ngũ lãnh đạo mà còn là của từng thành
viên trong hệ thống. Trong khi chỉ “một lần bất tín” là sẽ “vạn sự bất tin”. Trong
quan hệ với khách hàng và đối tác, chữ Tín đóng vai trò quyết định, mất chữ Tín
là mất tất cả. Đặc biệt đối với khách hàng và đối tác, Vietcombank chỉ hứa và
cam kết những điều mà bản thân ngân hàng có thể thực hiện, không hứa những
điều ngân hàng khó có thể thực hiện. Những nội dung đã hứa và cam kết với
khách hàng chắc chắn không bao giờ được tìm cách lảng tránh mà phải thực
hiện bằng được, thậm chí với chất lượng tốt hơn.
Tính tin cậy còn thể hiện ở cam kết bảo mật thông tin của khách hàng và
đối tác. Bảo mật thông tin của khách hàng không những là đạo đức của nhân
viên Vietcombank mà còn là quy định của pháp luật do đó càng phải tuân thủ
nghiêm túc.
Bài học chữ Tín không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanh bền
vững, sâu xa hơn còn là nhân cách của mỗi con người. Vì vậy, nhân viên
Vietcombank cần tôn trọng nguyên tắc “Nói là Làm” trong mọi lúc mọi nơi và
trong mọi mối quan hệ. Giữ chữ Tín không chưa đủ, để được tin cậy, nhân viên
Vietcombank phải chứng tỏ được khả năng giải quyết công việc, thể hiện được
năng lực nghề nghiệp với khách hàng. Như vậy, khách hàng mới phó thác tài sản
cho Vietcombank và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Lãnh đạo tin tưởng giao việc
cho cấp dưới, đồng nghiệp tin cậy hợp tác, cùng nhau phấn đấu và đoàn kết phát
triển doanh nghiệp.
2. Xây dựng hình ảnh Vietcombank Xanh – Ngân hàng thân
thiện
Giá trị văn hóa được khẳng định không những thông qua uy tín, chất
lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank mà một phần quan trọng còn bắt
nguồn từ hình ảnh và tác phong làm việc. Tà áo dài đồng phục Vietcombank

màu xanh lá cây mềm mại, tươi sáng chính là biểu trưng cho hình ảnh một ngân
hàng thân thiện và gần gũi. Vietcombank cần tích cực duy trì hình ảnh và
thương hiệu một Vietcombank xanh và mạnh, uy tín và hiện đại, gần gũi và biết
sẻ chia.
Cần xây dựng Bản sắc văn hóa Vietcombank với 5 giá trị cơ bản:
- Tin cậy: Nguyên tắc vàng của việc duy trì và phát triển mọi mối quan hệ là
luôn luôn giữ gìn chữ tín, các bên cùng có lợi. Chính vì vậy, trong quá trình
cung ứng dịch vụ, Vietcombank không chỉ chú trọng đạt mức lợi nhuận, kinh
doanh dịch vụ với giá cao mà còn phải đảm bảo lợi ích hợp lý, hợp pháp của
khách hàng, giữ được lòng tin của khách hàng. Điều đó đảm bảo cho việc phát
triển bền vững kinh doanh của hệ thống.
- Chuẩn mực: Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực. Ngân hàng là ngành
kinh doanh dịch vụ cao cấp vì vậy hình ảnh và diện mạo bên ngoài của mỗi cá
nhân cũng là hình ảnh đại diện cho ngân hàng. Do đó mỗi cán bộ cần chú trọng
hình thức bên ngoài, ứng xử hòa nhã, lịch sự thân thiện, tạo được ấn tượng tốt
đẹp trong lòng khách hàng. Ngân hàng cũng là ngành kinh doanh rủi ro vì vậy
mỗi cán bộ tác nghiệp cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định liên quan của nhà
nước và quy chế nội bộ của ngân hàng.
- Sẵn sàng đổi mới: Cuộc sống luôn vận động và biến đổi theo chiều hướng
phát triển tiến bộ. Do đó mỗi cán bộ Vietcombank phải trang bị cho mình một tư
tưởng đổi mới, cởi mở, thân thiện, sẵn sàng tiếp thu những giá trị mới, vận
dụng vào nghiệp vụ để đạt được hiệu quả cao nhất.
- Bền vững: Phát triển bền vững và an toàn là mục tiêu xuyên suốt của
Vietcombank. Để đảm bảo mục tiêu đó, Vietcombank phải luôn hợp tác với
khách hàng trên nguyên tắc bình đẳng và hài hòa lợi ích của cả hai bên, không
vì “lợi mình, hại người”, vì lợi ích trước mắt mà ảnh hưởng đến lợi ích lâu dài.
- Nhân văn: Luôn coi trọng và giữ gìn đạo đức trong kinh doanh, tận tâm hết
lòng vì công việc, đoàn kết chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp là giá trị lâu bền mà
Vietcombank luôn huớng tới

Trên cơ sở xác lập các giá trị văn hóa cốt lõi của Vietcombank, Ban Lãnh
đạo cần đưa ra các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp làm định hướng cho
hành vi ứng xử của cán bộ nhân viên. Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền để
mỗi người lao động hiểu được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh và vai trò của mỗi cá nhân đối với việc tạo
dựng và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Tổ chức các khóa tập huấn đào tạo
cho cán bộ, đặc biệt là cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng về các phương
thức quan hệ công chúng, cung cách và thái độ giao tiếp với khách hàng...
nhằm tạo nên một phong cách làm việc chuyên nghiệp để luôn quảng bá hình
ảnh Vietcombank – ngân hàng thân thiện tới khách hàng.
3. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu
Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họ là
những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn
được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất và cuối cùng trong toàn
hệ thống Vietcombank, vì vậy mọi cán bộ, dù ở vị trí nào cũng luôn phải có ý
thức phục vụ khách hàng thật tốt. Mỗi cán bộ cần phải có tác phong chuyên
nghiệp, lịch sự và tận tình, không ngừng phấn đấu học hỏi cả về kiến thức
chuyên môn lẫn kinh nghiệm thực tế. Như vậy, nghiệp vụ của mỗi cán bộ mới
không ngừng được nâng cao và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong
thời gian ngắn nhất.
Trước đây, chúng ta chỉ đưa ra các chỉ tiêu phục vụ khách hàng: niềm nở,
tươi cười… mà chưa quan tâm đến khách hàng có hài lòng với dịch vụ đó hay
không. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn các khách hàng đối với các ngành,
các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Ở Việt Nam, chỉ số
hài lòng khách hàng còn là một khái niệm mới mẻ, đặc biệt đối với ngành dịch
vụ như ngân hàng thì chỉ số này càng có ý nghĩa quan trọng.

Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của ngân hàng là việc: (1) xác định các
yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng, (2)
xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (3) so sánh
đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính
sách mình trong quá khứ, (4) lượng hóa mỗi liên hệ giữa mức độ hài lòng với
các đại lượng tiếp thị khác (vd:lòng trung thành…) Từ đó giúp cho việc xây
dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho
các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, xây dựng thương hiệu.
Tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng
Để thấu hiểu được thượng đế - đối tượng chính trong thước đo “thỏa mãn
khách hàng”, ngân hàng cần đưa ra các chỉ số mới trong bảng chỉ dẫn quản lý
mối quan hệ khách hàng (vd: phạm vị danh mục sản phẩm dịch vụ của có khả
năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH hay chưa, thời gian tác nghiệp của cán
bộ để hoàn thành giao dịch của khách hàng, dịch vụ hậu mãi …).Trọng tâm của
tiến trình là tiến hành những cuộc thăm dò sự hài lòng một cách đều đặn với chu
kỳ đều đặn 6 tháng/lần (hay 2 lần/1 năm).
Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo sự thành công.
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh
nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh
tranh. Thực tế kinh doanh cho thấy nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5%
khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm dịch vụ thì lợi nhận
sẽ tăng được từ khoảng 25% đến 85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng
không hài lòng thì họ sẽ kể sự khó chịu đó đến tận chín người nghe và một
khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm người khác về cảm nhận tốt đẹp đối
với dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa
mãn khách hàng thì họ không những đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất
đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng
của khách hàng (CSI) sẽ giúp cho ngân hàng giải quyết được vấn đề trên. Qua

đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của
khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ.
IV.KẾT LUẬN:
Văn hoá doanh nghiệp chính là một trong những yếu tố cơ bản để xây dựng,
phát triển thương hiệu. Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến giá
cả, mà còn quan tâm đến thương hiệu doanh nghiệp. Những thương hiệu đạt tới
đỉnh cao, chiếm được cảm tình của người tiêu dùng thì điều cơ bản nhất tạo ra
sự thành công đó chính là bản sắc văn hoá riêng, thương hiệu riêng của doanh
nghiệp được chú trọng một cách có hệ thống và chuẩn mực .
Qua phân tích trình bày ở trên, tôi đã bước đầu nhận thức được tầm quan
trọng của văn hoá doanh nghiệp đối với sự phát triển của ngân hàng. Sau khi
học xong chương trình Thạc sỹ quản trị kinh doanh Quốc tế (GRIGGS) tôi cho
rằng bản thân tôi có thể đề nghị với cấp trên, triển khai dự án “Xây dựng bản sắc
văn hoá riêng trong Chiến lược phát triển Vietcombank Ba Đình thành Ngân
hàng bán lẻ thành công nhất”. Từ đó nâng cao hiệu quả làm việc, tạo nên một
sức bật mới trong hệ thống Vietcombank, cũng như nâng cao sức cạnh tranh của
Vietcombank Ba Đình trên thương trường.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế, 2010, Quản trị
hành vi tổ chức
2. Diễn đàn doanh nghiệp, 2006, Văn hóa Doanh nghiệp yếu tố vàng của
thành

công,

20/10/2006,

xem

ngày

18.08.2011,

/>3. Đỗ Diệu Hương, 2008, Vai trò của văn hóa với sự phát triển của doanh
nghiệp, 28/07/2008, xem ngày 18.08.2011 />

option=com_content&view=article&id=2863:vai-tro-cua-van-hoa-voisu-phat-trien-doanh-nghiep&catid=66:vanhoadoanhnhan
4. An Hạ, 2010, Bùng nổ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 01/03/2010, xem ngày
18.08.2011, />5 Vietcombank, Vietcombank khẳng định thương hiệu ngân hàng bán lẻ, xem
ngày 18.08.2011,
viet/2008/04/3BA0189B/

/>