Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Sử Dụng Nguồn Nhân Lực Của Khách Sạn Điện Lực Hà Nội

LU¾N VĂN TOT NGHI½P
ÐE TÀI: “Giãi pháp nâng cao hi¾u
quã su dnng nguon nhân lnc cua
khách san di¾n lnc hà n®i.”

1


MUC LUC
LèI NÓI ÐAU..................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ Sé LÝ LU¾N VE KINH DOANH KHÁCH SAN VÀ HI½U
QUÁ SÚ DUNG NGUON NHÂN LUC TRONG KINH DOANH KHÁCH SAN
............................................................................................................................... 8
1.1.

Cơ só lý lu¾n ve kinh doanh khách san...................................................8

1.1.1.

Khái ni¾m ve kinh doanh khách san.................................................8

1.1.2.

оc diem cúa kinh doanh khách san..............................................11

1.1.2.1.

Kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l%ch tai các

diem du l%ch.............................................................................................11
1.1.2.2.

Kinh doanh khách san dòi hói dung lưong von dau tư lón.......12

1.1.2.3.

Kinh doanh khách san dòi hói dung lưong lao d®ng trnc tiep

tương doi lón..............................................................................................13
1.1.2.4.
1.1.3.

1.2.

kinh doanh khách san mang tính quy lu¾t................................14

Ý nghĩa cúa kinh doanh khách san..................................................15

1.1.3.1.

Ý nghĩa kinh te..........................................................................15

1.1.3.2.

Ý nghĩa xã h®i..........................................................................16

Cơ só lý lu¾n ve hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc trong kinh doanh

khách san..........................................................................................................16
1.2.2.

Vai trò cúa nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san.................16

1.2.3.

оc diem nhân lnc trong kinh doanh khách san.............................18

1.2.3.1.

Lao d®ng trong khách san chú yeu là lao d®ng d%ch vn.......18

1.2.3.2.

Tính chuyên môn hóa cao dan den khó thay the lao d®ng.......19


1.2.3.3.

Khó có khá năng cơ khí hóa, tn d®ng hóa...............................20

1.2.3.4.

Cưòng d® làm vi¾c không dong deu mang tính thòi diem cao,

da dang và phúc tap...................................................................................21
1.2.3.5.

Thòi gian làm vi¾c vúa hau het các b® ph¾n trong khách

san kinh doanh lưu trú và ăn uong phn thu®c vào thòi gian tiêu dùng
cúa khách.

1.2.3.6.

21

Các d¾c diem ve d® tuoi, giói tính, hình thúc, trình d® chuyên

môn nghi¾p vn, ngoai ngu........................................................................22
1.2.3.7.
1.2.4.

Các d¾c diem cúa quy trình to chúc lao d®ng.........................23

Yêu cau doi vói nhân lnc trong kinh doanh khách san....................23

1.2.4.1.

Yêu cau doi vói nhân viên b® ph¾n le tân..............................23

1.2.4.2.

Yêu cau doi vói nhân viên buong............................................. 25

1.2.4.3.

Yêu cau doi vói nhân viên phnc vn bàn....................................25

1.2.4.4.

Yêu cau doi vói nhân viên các b® ph¾n khác.........................26

1.3. Cơ só lý lu¾n ve hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc...............................26
1.3.1. Cơ só lý lu¾n ve sú dnng nguon nhân lnc..........................................26
1.3.2. Cơ só lý lu¾n ve hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc và các chí tiêu
dánh giá hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc trong doanh nghi¾p................27
1.3.3. Các chí tiêu dánh giá hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc trong kinh
doanh khách san............................................................................................31
CHƯƠNG II: THUC TRANG SÚ DUNG NGUON NHÂN LUC TAI KHÁCH
SAN ÐI½N LUC HÀ N®I...................................................................................33
2.1. Tong quan ve khách san Ði¾n Lnc Hà N®i............................................33
2.1.1.

Quá trình hình thành phát trien cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i: ..
33

2.1.2.

Cơ só v¾t chat ky thu¾t cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i............35


2.1.3.

Cơ cau to chúc b® máy khách san Ði¾n Lnc.................................38

2.1.4.

Tình hình kinh doanh cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i................44

2.1.4.1.

Các sán pham khách san cung cap............................................44

2.1.4.2.

Th% trưòng khách cúa khách san Ði¾n Lnc............................45

2.1.4.3.

Ket quá kinh doanh khách san Ði¾n Lnc................................51

2.2. Tình hình sú dnng lao d®ng trong khách san Ði¾n Lnc...........................53
2.2.1. оc diem nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc....................................53
2.2.2. Tình hình quán tr% nguon nhân lnc tai khách san Ði¾n Lnc Hà N®i ..
56 2.2.2.1. Ke hoach hóa nguon nhân lnc................................................56
2.2.2.2. Phân công lao d®ng......................................................................58
2.2.2.3. Che d® lương doi vói ngưòi lao d®ng.........................................59
2.2.2.4. Che d® báo hiem xã h®i và an toàn lao d®ng cho nhân viên
khách san...................................................................................................60
2.2.2.5. Công tác dào tao và phát trien nguon nhân lnc.............................60
2.3.

Ðánh giá hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc

Hà N®i 61
2.3.1.

Môi trưòng làm vi¾c.......................................................................62

2.3.2.

Năng suat lao d®ng.........................................................................62

2.3.3.

Phân tích tình hình bien d®ng nhân lnc cúa khách san trong moi

quan h¾ vói doanh thu cúa khách san...........................................................64
2.3.4.

Phân tích tình hình bien d®ng quy lương cúa khách san trong moi

quan h¾ vói doanh thu cúa khách san...........................................................66
2.3.5.

Trình d® chuyên môn nghi¾p vn cúa nhân viên.............................69

2.3.6.

Văn hóa nhân viên........................................................................... 70


CHƯƠNG III: M®T SO GIÁI PHÁP NHAM NÂNG CAO HI½U QUÁ SÚ
DUNG NGUON NHÂN LUC CÚA KHÁCH SAN ÐI½N LUC HÀ N®I........71
3.1. Mnc tiêu, phương hưóng phan dau cúa khách san Ði¾n Lnc....................71
3.2. M®t so giái pháp nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc cúa khách
san Ði¾n Lnc Hà N®i......................................................................................72
3.2.1. Hoàn thi¾n công tác ke hoach hoá nguon nhân lnc............................72
3.2.2. Hoàn thi¾n công tác tuyen chon nguon nhân lnc............................... 73
3.2.3. Hoàn thi¾n công tác bo trí nguon nhân lnc.........................................76
3.2.4. Hoàn thi¾n công tác tao d®ng lnc cho ngưòi lao d®ng.....................77
3.2.5. Hoàn thi¾n công tác dánh giá thnc hi¾n công vi¾c..........................79

3.2.6. Hoàn thi¾n công tác dào tao và phát trien nguon nhân lnc................80
3.2.7. M®t so giái pháp khác nham nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon nhân
lnc cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i............................................................81
KET LU¾N..........................................................................................................84


LèI NÓI ÐAU
Nen kinh te the giói dang trên dà phát trien manh me, các ngành kinh te
ngày càng da dang. Thêm vào dó nhu cau cúa con ngưòi ngày càng phong phú
và da dang, ho dòi hói không chí thoá mãn ve m¾t v¾t chat mà còn dòi hói sn
thoá mãn ve tinh than. Chính tù hi¾n tưong trên mà du l%ch dã hình thành và
dan tró thành m®t nhu cau không the thieu trong dòi song xã h®i. Vói sn phát
trien không ngùng, du l%ch dã không ngùng góp m®t phan quan trong cho nen
kinh te quoc dân mà còn mang lai sn giao lưu ve kinh te, văn hóa giua các vùng,
các dân t®c, các quoc gia, th¾m chí trên pham vi toàn the giói.
Hoà nh¾p vói nh%p phát trien cúa kinh te the giói, du l%ch Vi¾t Nam
cũng ngày càng phát trien, dóng m®t vai trò quan trong trong nen kinh te
quoc dân. Vói nhung dieu ki¾n thu¾n loi ve v% trí d%a lý, tài nguyên du l%ch
phong phú và da dang, giàu bán sac văn hoá dân t®c, du l%ch Vi¾t Nam dã
chúng tó dưoc khá năng cúa nó và thnc sn khói sac.
Cùng vói sn phát trien cúa ngành kinh te du l%ch, kinh doanh khách san
cũng là m®t m¾t không the thieu tao nên sn thành công cho ngành du l%ch.
Khách san là m®t trong nhung cơ só v¾t chat không the thieu de phnc vn khách
du l%ch cá trong và ngoài nưóc. Kinh doanh khách san cũng dóng góp m®t
phan không nhó vào doanh thu cúa ngành du l%ch. Nh¾n thúc dưoc cơ h®i,
tiem năng phát trien cúa du l%ch, kinh doanh khách san, nhà nưóc ta cũng dã ra
nhieu chính sách nham khuyen khích phát trien ngành công nghi¾p không khói
mang lai hi¾u quá cao này.
M®t trong nhung doanh nghi¾p nhà nưóc kinh doanh có hi¾u quá trong
ngành kinh doanh khách san phái ke den là khách san Ði¾n Lnc Hà N®i thu®c

tong công ty di¾n lnc Vi¾t Nam ( 30 Lý Thái To - Hoàn Kiem – Hà N®i ). Ke
tù


khi thành l¾p cho den nay khách san Ði¾n Lnc dã g¾t hái dưoc rat nhieu thành
tích: hoat d®ng kinh doanh rat hi¾u quá, chat lưong phnc vn không ngùng tăng
lên, dòi song cúa nhân viên trong khách san dưoc cái thi¾n dáng ke. Cũng như
bat cú m®t doanh nghi¾p nào, nguon nhân lnc cũng dóng vai trò quan trong làm
nên sn thành công cúa doanh nghi¾p dó, và khách san Ði¾n Lnc Hà N®i cũng
v¾y. Van de nguon nhân lnc bao giò cũng là van de hàng dau doi vói moi doanh
nghi¾p, d¾c bi¾t là doi vói doanh nghi¾p kinh doanh d%ch vn như khách san
Ði¾n Lnc Hà N®i. Hơn nua thông qua quá trình thnc t¾p tai khách san Ði¾n
Lnc Hà N®i, em dã có cơ h®i tìm hieu ve thnc trang nguon nhân lnc ó dây,
chính vì the mà em chon de tài : “ Giãi pháp nâng cao hi¾u quã su dnng
nguon nhân lnc cua khách san di¾n lnc hà n®i ” de làm chuyên de tot
nghi¾p.
Mnc tiêu cúa de tài là thông qua tìm hieu ve nguon nhân lnc cúa khách san
Ði¾n Lnc Hà N®i tìm ra nhung diem tot và nhung diem can khac phnc trong
vi¾c sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san. Tù dó dưa ra m®t so giái pháp
nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i
nham làm cho khách san hoat d®ng có hi¾u quá hơn.
Ðe tài cúa em gom có ba phan chính:
Chương I: Cơ só lý lu¾n ve kinh doanh khách san và hi¾u quá sú dnng
nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san.
Chương II: Thnc trang sú dnng nguon nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc
Hà N®i.
Chương III: M®t so giái pháp nham nâng cao hi¾u quá sú dnng nguon
nhân lnc cúa khách san Ði¾n Lnc Hà N®i.

CHƯƠNG I: CƠ Se LÝ LU¾N VE KINH DOANH KHÁCH
SAN VÀ HI½U QUÃ SU DUNG NGUON NHÂN LUC TRONG
KINH
DOANH KHÁCH SAN.
1.1.

Cơ sõ lý lu¾n ve kinh doanh khách san
1.1.1. Khái ni¾m ve kinh doanh khách san

Hi¾n nay kinh doanh khách san dang dan tró thành m®t hi¾n tưong pho
bien trong nen kinh te the giói. Nhu cau con ngưòi ngày càng tăng cao, ho không
chí dòi hói nhung thoá mãn ve m¾t v¾t chat mà hi¾n giò cái mà ho hưóng den
nhieu nhat cho cu®c song cúa mình dó là sn thoá mãn ve m¾t tinh than. Càng
ngày yeu to tinh than càng tró nên quan trong và dòi hói dáp úng hơn cá. Tinh
than là yeu to quyet d%nh cu®c song cúa con ngưòi có thnc sn có ý nghĩa hay
không, tinh than tot dan den các quan h¾ xã h®i cũng tot dep hơn, con ngưòi
tham gia vào quá trình sán xuat xã h®i m®t cách hi¾u quá hơn làm cho xã h®i
phát trien manh me cá ve m¾t chat và lưong.
Neu như trưóc dây con ngưòi co gang làm vi¾c chí de có m®t cu®c song
vói v¾t chat day dú thì bây giò ho co gang vươn lên nham thoá mãn nhung nhu
cau ve quan h¾ xã h®i, ve cu®c song tinh than. Quá trình phát trien manh me
cúa the giói, vói các công ngh¾ ky thu¾t ngày càng hi¾n dai cho phép thoá mãn
dưoc ngày càng tot hơn nhu cau ngày càng cao cúa con ngưòi. Nam bat dưoc
dieu dó các nhà nghiên cúu ve d¾c diem cúa con ngưòi, tìm ra nhung nhu cau
mói cúa ho và dưa ra các giái pháp nham thoá mãn chúng.
Ngày nay, de thoá mãn nhu cau ngày càng phong phú và da dang cúa con
ngưòi, các nhà kinh doanh dã tìm ra rat nhieu cách thúc khác nhau, úng vói moi
m®t nhu cau lai có nhung sán pham d¾c trưng phù hop. Nhưng de thoá mãn nhu
cau ve tinh than, cũng có rat nhieu sán pham thoá mãn dưoc nhưng sán pham

thoá mãn tot hơn cá và dưoc con ngưòi ngày nay ưa chu®ng hơn cá chính là các
sán pham cúa ngành du l%ch khách san – ngành công nghi¾p không khói.
Nhu cau di du l%ch cúa con ngưòi ngày càng tăng lên, nó thoá mãn rat
nhieu mong muon cúa con ngưòi khi sú dnng nó. Con ngưòi có the di du l%ch de
thăm ho hàng, vui chơi giái trí, chua b¾nh, thăm quan, ho¾c di du l%ch vì mnc
dích công vn… Ði du l%ch hi¾n nay không phái chí bó hep trong pham vi cúa
m®t dat nưóc, m®t châu lnc mà nó vươn r®ng ra pham vi cúa toàn cau.
Trong môi trưòng kinh te mói, mó r®ng và hop tác giua các quoc gia vói
nhau, giua các châu lnc vói nhau thì du l%ch càng tró thành m®t ngành kinh te
dem lai nhieu loi nhu¾n cho các nhà kinh doanh nam bat tot dưoc nhu cau cúa
con ngưòi.
Xuat phát tù nhu cau di du l%ch cúa con ngưòi, ngành kinh doanh du l%ch
khách san dã ra dòi và thnc sn phát trien thành công. Trong hoat d®ng kinh
doanh du l%ch, các cơ só kinh doanh d%ch vn lưu trú và d%ch vn ăn uong dóng
vai trò het súc quan trong như là nhung nhà sán xuat và cung cap các sán pham
cho khách du l%ch. Kinh doanh khách san cũng chính là m®t trong nhung thành
phan quan trong b¾c nhat cúa cung du l%ch.
Ðã có rat nhieu khái ni¾m khác nhau ve kinh doanh khách san úng vói
moi thòi kỳ phát trien khách nhau cúa loai hình kinh doanh này và d¾c diem cúa
tùng quoc gia khác nhau cũng làm cho có nhieu cách hieu ve loai hình kinh
doanh này.
Theo giáo trình Quán tr% Kinh doanh khách san cúa Khoa Du l%ch –
Khách san trưòng Ðai hoc Kinh te Quoc dân: “ Kinh doanh khách san là
hoat d®ng kinh doanh trên cơ sõ cung cap các d%ch vn lưu trú, ăn uong và
các d%ch vn bo sung cho khách nham dáp úng các nhu cau ăn, nghi và giãi
trí cua ho tai các diem du l%ch nham mnc dích có lãi ”.


Khi mói bat dau hoat d®ng kinh doanh khách san chí là cơ só cung cap

d%ch vn lưu trú dơn thuan, ve sau mói phát trien và mó r®ng thêm d%ch vn ăn
uong cho nên doanh thu tù kinh doanh khách san chưa thnc sn hi¾u quá. Ve sau
nen kinh te ngày càng phát trien, dòi song cúa con ngưòi ngày càng dưoc nâng
cao dáng ke, con ngưòi có nhieu cơ h®i chăm lo, thoá mãn dòi song tinh than cúa
mình hơn, nhung ngưòi tìm den du l%ch de thoá mãn nhu cau tinh than cúa mình
ngày càng nhieu hơn. M¾t khác, do h®i nh¾p kinh te ngày càng sâu r®ng, quan
h¾ hop tác giua các quoc gia cá ve kinh te, văn hoá cũng tao dieu ki¾n cho
kinh doanh du l%ch khách san ngày càng phát trien vưot tr®i.
Sn phát trien cúa du l%ch dã làm tăng tính da dang trong hoat d®ng kinh
doanh khách san. D%ch vn khách san cung cap nhieu hơn, mó r®ng hơn cá ve so
lưong và chat lưong. Ngoài hai hoat d®ng chính là kinh doanh lưu trú và kinh
doanh ăn uong, kinh doanh khách san còn bo sung các d%ch vn vui chơi giái trí,
làm vi¾c, to chúc h®i tháo, chua b¾nh, cũng như tao dieu ki¾n cho khách hàng
có the tiep c¾n thông tin thông qua d%ch vn internet trong khách san.
H®i nh¾p kinh te ngày càng sâu r®ng, ch%u ánh hưóng cúa nen kinh te
the giói, theo xu the toàn cau ngành du l%ch Vi¾t Nam cũng dang trên dà phát
trien manh me, kéo theo dó là sn phát trien cúa ngành kinh doanh khách san.
Hàng loat các khách san lón, nhó dã dưoc thành l¾p nham phnc vn cho khách du
l%ch, bên canh dó còn phnc vn cho vi¾c to chúc h®i tháo, chăm sóc khách
hàng, ngoài các d%ch vn lưu trú, ăn uong.
Vi¾t Nam dưoc công nh¾n là diem den an toàn, có nhieu danh lam thang
cánh, c®ng vói sn hop tác kinh te giua các quoc gia vói Vi¾t Nam ngày càng lón
cho nên lưong khách du l%ch den vói Vi¾t Nam tăng lên hàng năm. Dna trên
thu¾n loi dó, Hà N®i hơn nua là lai là trung tâm kinh te, chính tr%, văn hoá xã
h®i
10


cúa cá nưóc nên có rat nhieu dieu ki¾n thu¾n loi cho phát trien kinh doanh du
l%ch khách san. Nhieu doanh nghi¾p kinh doanh trong lĩnh vnc này dã dưoc

thành l¾p tao nên m®t môi trưòng canh tranh khá manh, tat cá deu nham mnc
dích thoá mãn nhu cau con ngưòi. Canh tranh manh, các doanh nghi¾p ra súc tao
ra các sán pham tot nhat thoá mãn khách hàng, day manh kinh doanh khách san
cúa thành pho ngày càng phát trien. Hi¾n nay Vi¾t Nam dã tró thành thành viên
chính thúc cúa to chúc kinh te the giói WTO cho nên cơ h®i phát trien cúa du
l%ch Vi¾t Nam cũng tăng lên gap b®i.
1.1.2. оc diem cua kinh doanh khách san
1.1.2.1. Kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l%ch tai các
diem du l%ch
Do sn phát trien cúa kinh doanh du l%ch, kinh doanh khách san cũng tù dó
phát trien không ngùng, chính vì v¾y kinh doanh khách san chí có the thành
công ó nhung nơi có tài nguyên du l%ch, bói tài nguyên du l%ch chính là nhân
to quyet d%nh d®ng cơ, thúc day nhu cau di du l%ch cúa con ngưòi. Nơi nào
không có tiem năng du l%ch thì nơi dó không thu hút dưoc khách du l%ch trong
khi khách du l%ch là khách hàng quan trong nhat cúa khách san, hoat d®ng kinh
doanh du l%ch cũng như kinh doanh khách san không the ton tai và phát trien
dưoc.
Không chí có v¾y múc d® hap dan cúa tài nguyên du l%ch cũng như khá
năng tiep nh¾n cúa tài nguyên du l%ch ó moi diem du l%ch cũng có ánh hưóng
nhat d%nh den quy mô cúa khách san. Ð%a diem du l%ch nào có tài nguyên
càng hap dan, càng có giá tr% ve m¾t thiên nhiên, văn hoá, l%ch sú, xã h®i,
kinh te thì khá năng thu hút khách du l%ch lón, kéo theo dó quy mô cúa các
khách san trong vùng cũng phái lón. M¾t khác, d¾c diem ve tài nguyên du l


%ch, kinh te văn hoá, xã h®i cúa d%a diem du l%ch cũng có nhung ánh hưóng
nhat d%nh den các sán


pham d%ch vn mà khách san cung cap. Không nhung the giá tr% và súc hap dan

cúa tài nguyên du l%ch cũng có tác dnng quyet d%nh den thú hang cúa khách
san.
M®t m¾t tài nguyên du l%ch có tác dnng ánh hưóng tói hoat d®ng kinh
doanh khách san, m¾t khác d¾c diem ve cơ só v¾t chat ky thu¾t, kien trúc
khách san tai các diem du l%ch cũng có ánh hưóng tró lai doi vói giá tr% tài
nguyên du l%ch. Do v¾y, de kinh doanh khách san có hi¾u quá can phái cân
nhac th¾t ky lưõng ve quy mô, kien trúc, cơ só v¾t chat ky thu¾t cúa khách
san phái phù hop vói giá tr% tài nguyên tai d%a diem kinh doanh du l%ch dó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách san dòi hõi dung lưong von dau tư lón
Khách hàng chú yeu cúa khách san là khách du l%ch, nhung ngưòi có
nhieu khá năng ve tài chính, ho dã dưoc thoá mãn ve m¾t v¾t chat san sàng chi
trá cho các d%ch vn cúa khách san de dưoc thoá mãn ve m¾t tinh than chính vì
the mà dòi hói cúa ho ve sán pham khách san phái có chat lưong cao. Chính
d¾c diem sán pham khách san phái có chat lưong cao nên kinh doanh khách
san dòi hói dung lưong von dau tư lón.
Ðoi vói kinh doanh khách san dòi hói ve von dau tư ban dau là rat lón. Cơ
só v¾t chat ky thu¾t phái dưoc trang b% hi¾n dai và sang trong, trong thòi dai
kinh te phát trien ngày càng manh như hi¾n nay thì von dau tư cho cơ só v¾t
chat càng lón. Chat lưong cúa cơ só v¾t chat ky thu¾t cúa khách san tăng lên
cùng vói sn tăng lên cúa thú hang khách san, thú hang khách san càng cao bao
nhiêu thì dòi hói ve cơ só v¾t chat càng hi¾n dai bay nhiêu. Sn sang trong cúa
cơ só v¾t chat ky thu¾t cúa khách san cũng làm nên an tưong ban dau và cá
quá trình sú dnng sán pham khách san cúa khách du l%ch. Sn sang trong càng
cao, an tưong càng tot và múc d® hài lòng càng cao, chính dieu này là nguyên
nhân thúc day chi phí dau tư ban dau cúa khách san lên cao.


1.1.2.3. Kinh doanh khách san dòi hõi dung lưong lao d®ng trnc tiep tương
doi lón
Neu như trưóc dây d%ch vn mà khách san cung cap chí bao gom d%ch vn

lưu trú, ăn uong là chú yeu nham thóa mãn nhu cau thiet yeu cúa con ngưòi thì
ngày nay các d%ch vn cúa khách san không b% bó hep trong hai d%ch vn dó mà
ngày càng có them nhieu d%ch vn bo sung khác. D%ch vn ngày càng phong phú:
d%ch vn lưu trú, ăn uong, d%ch vn bo sung như d%ch vn giái trí, chua b¾nh to
chúc h®i hop. Ðieu này dòi hói phái có so lưong nhân viên lón mói có khá
năng thóa mãn tot nhat nhu cau cúa khách hàng.
M¾c khác sán pham khách san lai chú yeu mang tính chat phnc vn và sn
phnc vn này phái trnc tiep có sn tham gia cúa cá nhân viên khách san và khách
hàng, hay nói cách khác sn phnc vn này không the cơ giói hóa dưoc. Lao d®ng
trong kinh doanh khách san có tính chuyên môn hóa cao ( thưòng dưoc dào tao
chuyên nghi¾p ve m®t lĩnh vnc phnc vn trong khách san ). Bên canh dó thòi
gian lao d®ng lai b% phn thu®c vào thòi gian tiêu dùng cúa khách, phnc vn
khách hàng vào tat cá các giò trong ngày. Chính vì the can phái can phái sú
dnng m®t so lưong lón lao d®ng làm vi¾c trnc tiep trong khách san. Vì phái
sú dnng m®t so lưong lón lao d®ng trnc tiep cho nên chi phí lao d®ng trong
kinh doanh khách san là khá lón, mà lai khó làm giám chi phí này vì de ánh
hưóng den chat lưong d%ch vn. Ðe giái quyet tot nhat van de chi phí nhân lnc
là can phái có m®t d®i ngũ nhân viên phnc vn chuyên nghi¾p, vùa giám dưoc
so lưong nhân viên vùa dám báo dưoc chat lưong d%ch vn khách san.


1.1.2.4. kinh doanh khách san mang tính quy lu¾t
Cũng như các lĩnh vnc kinh doanh khác kinh doanh khách san cũng ch%u
sn chi phoi cúa cac quy lu¾t như : quy lu¾t tn nhiên, quy lu¾t tâm lý con ngưòi,
quy lu¾t kinh te xã h®i…
Chang han, neu trong m®t quoc gia có sn bien d®ng ve chính tr%, dat
nưóc dó dang b% chien tranh de doa thì chac chan sn bien d®ng này se ánh
hưóng den so lưong khách den vói dat nưóc dó. Trong tháp nhu cau cúa
Maslow trong dó nhu cau an toàn là m®t trong năm nhu cau cúa con ngưòi.
Nhu cau này cũng rat quan trong, ngưòi ta chí di du l%ch khi ngưòi ta có dú khá

năng chi trá và thnc sn cám thay an toàn, không ai lai di du l%ch den m®t nơi
mà có the gây thi¾t hai cho ho ve tính mang và tài sán. Như Vi¾t Nam dưoc
biet dên như m®t diem den an toàn cho nên dây là m®t cơ h®i cho sn thu hút
khách du l%ch den vói Vi¾t Nam.
Ðieu này cũng xáy ra tương tn doi vói các quy lu¾t tn nhiên. Neu thòi tiet
thu¾n loi con ngưòi se di du l%ch nhieu hơn. Nhung bien d®ng cúa thòi tiet khí
h¾u trong năm luôn tao ra nhung thay doi theo nhung quy lu¾t nhat d%nh ve giá
tr% và súc hap dan cúa tài nguyên du l%ch tai khu vnc ch%u ánh hưóng cúa sn
thay doi dó. Ðây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa vn trong kinh doanh du l
%ch và tác d®ng cá tói kinh doanh khách san. Tính mùa vn dưoc thé hi¾n rõ
nhat ó loai hình du l%ch nghí dưõng.
Các quy lu¾t này deu có nhung tác d®ng tích cnc cũng như tiêu cnc den
hoat d®ng kinh doanh khách san. Các nhà kinh doanh khách san can phái nh¾n
biet, nghiên cúu sn bien d®ng cúa các quy lu¾t de phát huy các tác d®ng có loi
dong thòi han che các tác d®ng có hai nham mang den hi¾u quá cao cho hoat
d®ng kinh doanh cúa khách san.


1.1.3. Ý nghĩa cua kinh doanh khách san
Kinh doanh khách san ngày càng chúng tó vai trò cúa nó trong nen kinh te
the giói nói chung và Vi¾t Nam nói riêng. Nó không chí mang ý nghĩa ve m¾t
kinh te mà còn mang ý nghĩa xã h®i sâu sac.
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh te
Tù khi nhu cau du l%ch cúa con ngưòi ngày càng tăng cao thì ngành kinh
doanh du l%ch ngày càng phát trien. Tù day mà kinh doanh khách san cũng có
nhieu cơ h®i phát trien. Kinh doanh khách san là m®t trong nhung hoat d®ng
chính, thnc hi¾n nhung nhi¾m vn quan trong cúa ngành du l%ch. Kinh doanh du
l%ch và kinh doanh khách san có moi quan h¾ tương tác vói nhau, ho tro, tao
dieu ki¾n cho nhau cùng phát trien.
Kinh doanh khách san sú dnng sán pham cúa các ngành kinh te khác như

công nghi¾p n¾ng, công ngh¾ thông tin, ngành thú công my ngh¾…phát trien
kinh doanh khách san cũng chính là tao dieu ki¾n thúc day các ngành kinh te
khác cùng phát trien, tăng thu nh¾p quoc dân và thúc day nen kinh te cúa quoc
gia dó di lên, dong thòi cũng khuyen khích phát trien cơ só ha tang cho các diem
du l%ch.
Kinh doanh du l%ch khách san dòi hói von dau tư lón ve cơ só v¾t chat ky
thu¾t, dòi hói phái thu hút dưoc nguon von lón tù dau tư cúa nưóc ngoài. Hi¾n
nay kinh te mó cúa, giao lưu kinh te ngày càng manh me hơn, vì v¾y mà kinh
doanh khách san phát trien còn góp phan tăng cưòng thu hút von dau tư trong và
ngoài nưóc, huy d®ng dưoc nguon von nhàn roi trong nhân dân.
Kinh doanh khách san làm tăng thu nh¾p quoc dân cho các vùng và các
quoc gia, dong thòi còn làm giám tý l¾ that nghi¾p. Không nhung giái quyet


dưoc vi¾c làm cho ngưòi lao d®ng kinh doanh khách san trnc tiep mà còn giái
quyet dưoc so lưong lón ve vi¾c làm gián tiep trong các ngành có liên quan.
Như v¾y kinh doanh khách san có ý nghĩa kinh te lón doi vói nen kinh te
cúa bat kỳ quoc gia nào có hoat d®ng kinh doanh du l%ch khách san. Ðoi vói
Vi¾t Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì Vi¾t Nam còn nghèo và lưong lao d®ng
dư thùa nhieu.
1.1.3.2. Ý nghĩa xã h®i
Con ngưòi di du l%ch là nham thóa mãn nhu cau be m¾t tinh than cúa
mình. Kinh doanh khách san cũng dóng góp quan trong vào vi¾c thóa mãn nhu
cau dó, làm giu gìn và phnc hoi khá năng lao d®ng và súc sán xuat cúa ngưòi
lao d®ng. Không nhung the còn nâng cao dưoc múc song cá ve v¾t chat và
tinh than cho nhân dân.
Kinh doanh khách san còn tao dieu ki¾n cho sn giao lưu, hop tác giua con
ngưòi không chí bó hep trong m®t vùng, m®t quoc gia mà r®ng ra trên pham vi
cá châu lnc và toàn the giói.
Không chí tao thu¾n loi cho sn giao lưu cá nhân con ngưòi mà kinh doanh

khách san còn tao dieu ki¾n cho sn giao thoa ve văn hóa, chính tr%, xã h®i giua
các quoc gia vói nhau.
Như v¾y kinh doanh khách san rat có ý nghĩa trên cá hai phương di¾n
kinh te, xã h®i. Nó cùng vói kinh doanh du l%ch dang dan tró thành nen kinh
te mũi nhon cúa nhieu quoc gia trong dó có Vi¾t Nam.
1.2.

Cơ sõ lý lu¾n ve hi¾u quã su dnng nguon nhân lnc trong kinh doanh
khách san

1.2.2. Vai trò cua nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san


Bat kỳ m®t doanh nghi¾p nào muon hình thành và phát trien thì van de
nhân lnc phái dưoc thóa mãn hàng dau. Nhân lnc giúp v¾n hành các hoat d®ng
cúa doanh nghi¾p thông qua các nghi¾p vn quán lý, lao d®ng trnc tiep, lao
d®ng gián tiep….M®t doanh nghi¾p bat kỳ nào khi tham gia vào nen kinh te
the giói muon hoat d®ng kinh doanh có hi¾u quá thì nguon nhân lnc phái có
chuyên môn cao và dưoc sú dnng có hi¾u quá cá ve so lưong và chat lưong.
Nhân lnc làm nên chat lưong sán pham d%ch vn cúa doanh nghi¾p, tham gia
vào quá trình sán xuat sán pham nham tao ra loi nhu¾n lan uy tín cho doanh
nghi¾p. Như v¾y nguon nhân lnc có vai trò het súc quan trong trong hoat d®ng
kinh doanh cúa các doanh nghi¾p, dám báo cho các hoat d®ng cúa doanh
nghi¾p dien ra thu¾n loi và dat nhung thành công nhat d%nh.
Nhân lnc trong kinh doanh khách san cũng có nhung vai trò quan trong,
bên canh dó còn có nhung vai trò d¾c trưng cúa ngành kinh doanh d%ch vn. Bói
le ngành kinh doanh khách san là ngành kinh doanh d%ch vn, là ngành có nhung
d¾c trưng khác bi¾t so vói các ngành kinh te khác. Sán pham mà khách san c
ung cap chú yeu là sán pham d%ch vn, nhung d%ch vn dó dưoc cung cap cho
khách hàng thông qua sn phnc vn cúa các nhân viên. Sn phnc vn dó không the

cơ giói hóa dưoc, mà phái có sn tham gia trnc tiep cúa cá nhân viên khách san
và khách hàng. Thông qua quá trình phnc vn cúa nhân viên mà khách hàng cám
nh¾n dưoc chat lưong sán pham ve m¾t huu hình và vô hình ( yeu to chú
yeu ) cúa nó. Chính sn phnc vn trnc tiep cúa nhân viên khách san doi vói
khách hàng tao nên giá tr% cám nh¾n cúa khách hàng, chính vì v¾y mà sn
phnc vn cúa nhân viên khách san là rat quan trong. Do dó nguon nhân lnc
trong khách san là nhân to quan trong hàng dau quyet d%nh den hi¾u quá kinh
doanh cúa khách san.


M¾t khác các nhan viên dieu hành, quán lý, các nhân viên marketing cũng
là m®t phan quan trong trong nguon nhân lnc khách san. Nhung nhân viên này
nghiên cúu, phát hi¾n nhu cau khách hàng và dieu hành quán lý nhân viên phnc
vn trnc tiep dám báo chat lưong phnc vn cúa khách san.
Như v¾y nguon nhân lnc có vai trò het súc quan trong trong bat cú m®t
lĩnh vnc náo cùa dòi song xã h®i. Nó dóng vai trò quyet d%nh den sn thành bai
cúa các doanh nghi¾p nói chung và các doanh nghi¾p kinh doanh d%ch vn như
kinh doanh khách san nói riêng. Ðe có the ton tai và phát trien thì bat cú m®t
doanh nghi¾p nào cũng phái dám báo chat lưong nguon nhân lnc vói chat lưong
cao và thnc sn chuyên nghi¾p.
1.2.3. оc diem nhân lnc trong kinh doanh khách san
1.2.3.1. Lao d®ng trong khách san chu yeu là lao d®ng d%ch vn
Theo Giáo trình Quán tr% kinh doanh khách san : “ Sán pham cúa khách
san là tat cá nhung d%ch vn hàng hóa mà khách san cung cap nham dáp úng nhu
cau khách hàng ke tù khi ho liên h¾ vói khách san lan dau de dăng ký buong cho
tói khi tiêu dùng xong và ròi khói khách san”.
Neu trong các lĩnh vnc kinh doanh khách h¾ thong sán pham cúa các
doanh nghi¾p chí là các sán phám hàng hóa thì trong lĩnh vnc kinh doanh khách
san sán pham khách san ngoài sán pham hàng hóa còn có m®t phan sán pham
quan trong khác dó là sán pham d%ch vn. M¾c dù các sán pham cúa khách san

ton tai dưói cá hai hình thúc hàng hóa và d%ch vn nhưng hau như các sán
pham là hàng hóa deu dưoc thnc hi¾n dưói hình thúc d%ch vn khi dem bán
cho khách hàng. Chính vì v¾y mà sán pham cúa kinh doanh khách san là sán
pham d%ch vn.


Lao d®ng trong kinh doanh khách san thnc hi¾n nhi¾m vn trnc tiep phnc
vn khách hàng, dưa sán pham d%ch vn cúa khách san den vói khách hàng và
thóa


mãn toi da nhu cau cúa ho. Bói le dó lao d®ng trong kinh doanh khách san chú
yeu là lao d®ng d%ch vn. Yêu cau lao d®ng trong kinh doanh khách san cũng có
nhung d¾c trưng khác bi¾t so vói các ngành kinh doanh khác, vì sán pham d
%ch vn cúa khách san mang tính vô hình. Nó không ton tai dưói dang v¾t
chat, cá ngưòi cung cap và ngưòi sú dnng deu không the kiem tra dưoc chat
lưong cúa nó trưóc khi tiêu dùng. Các sán pham d%ch vn cúa khách san vì the
cũng không the v¾n chuyen dưoc, nó chí dưoc thnc hi¾n trong kênh phân phoi
theo hưóng: khách hàng phái den khách san de tiêu dùng d%ch vn tai dây.
Như v¾y lao d®ng trong kinh doanh khách san chú yeu là lao d®ng d%ch
vn, chính vì diem khác bi¾t này so vói lao d®ng trong các lĩnh vnc khác mà dòi
hói lao d®ng trong kinh doanh khách san phái có trình d® chuyên môn cao, nam
bat và hieu dưoc tâm lý khách hàng, tù dó mói thóa mãn tot nhu cau khách hàng
mang lai hi¾u quá kinh doanh cho khách san.
1.2.3.2. Tính chuyên môn hóa cao dan den khó thay the lao d®ng
Sán pham khách san có tính tong hop cao. Tính tong hop này xuat phát tù
nhu cau da dang cúa khách du l%ch, nhu cau cúa khách du l%ch càng phong phú
thì tính tong hop càng cao. Vì v¾y trong cơ cau cúa sán pham khách san hi¾n
nay h¾ thong sán pham cúa khách san het snc da dang vì nhu cau cúa con ngưòi
ngày càng tăng lên và can dưoc thóa mãn. Bên canh d%ch vn lưu trú và d%ch

vn ăn uong là hai d%ch vn không the thieu trong kinh doanh khách san thì các d
%ch vn bo sung và các d%ch vn giái trí dang ngày càng có xu hưóng tăng lên.
Sán pham khách san ngày m®t da dang hơn kéo theo dó can phái tiên hành
chuyên môn hóa nguon nhân lnc trong kinh doanh khách san. Bói lé m®t nhân
viên không the dám nhân tat cá các công vi¾c mà van dem lai hi¾u quá vì the


chuyên môn hóa là rat can thiet trong bat cú m®t lĩnh vnc nào, d¾c bi¾t là trong
lĩnh vnc kinh doanh d%ch vn thì chuyên môn hóa càng dòi hói cao hơn.
Chính dòi hói lao d®ng phái dưoc chuyên môn hóa mà công tác dào tao và
phát trien nguon nhân lnc dưoc d¾c bi¾t chú ý. Các nhân viên dưoc dào tao
chuyên môn nghi¾p vn cn the, tao ra tính chuyên nghi¾p dáp úng yeu cau công
vi¾c. Do dã mat thòi gian và chi phí cho vi¾c dào tao dó nên dã tao ra tính khó
thay the lao d®ng trong khách san. Vì neu thay the như v¾y khách san lai ton chi
phí cho vi¾c dào tao nhân viên mói de cho ho hieu, quen vói công vi¾c và hình
thành tính chuyên nghi¾p.
1.2.3.3. Khó có khã năng cơ khí hóa, tn d®ng hóa
Sán pham cúa khách san là sán pham d%ch vn không thé lưu kho cat tru
dưoc, quá trình sán xuat và tiêu dung sán pham d%ch vn khách san gan như
trùng nhau cá ve không gian và thòi gian. Hieu m®t cách khác là sán pham
khách san có tính “ tươi song ” cao. Sán pham cúa khách san chí dưoc tiêu
dùng khi có sn tham gia cúa nhân viên khách san và khách hàng, dây cũng là
nhân to làm cho so lưong lao d®ng trong kinh doanh khách san nhieu hơn các
ngành khác.
M¾t khác sán pham khách san mang tính tong hop cao, nhieu d%ch vn,
cho nên dòi hói ve so lưong nhân viên là rat lón.
Sán pham khách san là sán pham d%ch vn phái dưoc phnc vn trúc tiep tói
khách hàng, khó có khá năng cơ khí hóa, tn d®ng hóa dan den so lưong lao
d®ng nhieu trong cùng m®t thòi gian, không gian; hơn nua lai có cá sn tham
gia cúa ngưòi tiêu dùng, nhieu loai chuyên môn nghe nghi¾p dan den khó khăn

trong to chúc quán lý dieu hành.

20


1.2.3.4. Cưòng d® làm vi¾c không dong deu mang tính thòi diem cao,
da dang và phúc tap.
Như ta dã biet hoat d®ng kinh doanh khách san ch%u ánh hưóng cúa các
quy lu¾t tn nhiên là rat lơn, dieu này dã tao nên tính mùa vn trong kinh doanh du
l%ch cũng như kinh doanh khách san. Tính mùa vn trong kinh doanh khách san
có ánh hưóng nhat d%nh tói lao d®ng kinh doanh trong ngành này. Tính mùa vn
làm nguyên nhân dan den cưòng d® làm vi¾c không dong deu. Lao d®ng khi
bưóc vào mùa vn nhieu khi phái dám nhi¾m m®t khoi lưong công vi¾c rat
lón, phúc tap trong m®t dơn v% thòi gian, gây ra nhung áp lnc công vi¾c cho
ngưòi lao d®ng, vùa phái dám báo dưoc súc khóe vùa không làm ánh
hưóng den chat lưong d%ch vn nhưng thưòng thì khó có the can bang dưoc hai
loi ích này vào lúc mùa chính. Ngưoc lai, tai nhung mùa thap diem trong
năm công vi¾c không nhieu, lao d®ng nhàn roi dư thùa, kinh doanh không có
hi¾u quá mà lai ton chi phí nhân lnc. Ðây là m®t khó khăn và thách thúc lón
d¾t ra cho các nhà quán lý nhân lnc, giái quyet van de nhân lnc sao cho có
hi¾u quá nhat, giám thieu dưoc nhieu nhat chi phí nhân lnc mà van dám báo
chat lưong phnc vn.
1.2.3.5. Thòi gian làm vi¾c vua hau het các b® ph¾n trong khách san kinh
doanh lưu trú và ăn uong phn thu®c vào thòi gian tiêu dùng cua
khách.
Thnc chat quá trình cung cap sán pham d%ch vn cúa khách san den vói
khách hàng chính là sn phnc vn. Khách san phái cung cap các sán pham cúa
mình vào bat cú thòi gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thưòng là phnc vn
24/24h trong ngày.
M¾t khác, khách san có nhieu doi tưong khách hàng khác nhau, ho có

nhung thói quen tiêu dùng khác nhau chính vì the mà nhân viên khách san phái


luôn san sàng thóa mãn nhu cau cúa ho tai bat cú thòi gian nào. Ðieu này gây ra
khó khăn không chí doi vói các nhà quán lý, mà còn tác d®ng trnc tiep den nhân
viên phnc vn trnc tiep khi thòi gian tiêu dùng cúa khách hàng có tác d®ng manh
den thòi gian làm vi¾c cúa ho như v¾y.
1.2.3.6. Các d¾c diem ve d® tuoi, giói tính, hình thúc, trình d® chuyên môn
nghi¾p vn, ngoai ngu.
Ю tuoi: Lao d®ng trong kinh doanh khách san có d® tuoi trung bình,
riêng b® ph¾n Le Tân thưòng tré hơn các b® ph¾n khác vì dây là b® ph¾n
dóng vai trò là b® m¾t cúa khách san, gây lên an tưong ban dau tói khách hàng.
Úng vói m®t v% trí công vi¾c khác nhau lai có nhung yêu cau nhat d%nh ve
d® tuoi de dám báo khá năng làm vi¾c hi¾u quá, súc khóe cho ngưòi lao d®ng
Giói tính: phân công công vi¾c theo giói tính chính là m®t bieu hi¾n do
ánh hưóng cúa tính chuyên môn hóa lao d®ng trong kinh doanh khách san. Có
nhung công vi¾c d¾c trưng dòi hói loai giói tính nhat d%nh, ví dn như nhân
viên báo v¾ yêu cau nhanh nhen, súc khóe, báo v¾ an ninh cho khách san và
khách hàng thì nam giói thích hop vói công vi¾c này hơn. Nhung công vi¾c dòi
hói sn chu dáo, can th¾n, không can lam den súc khóe như nhân viên le tân thì
lai tó ra thích hop hơn vói nu giói.
Trình d® chuyên môn nghi¾p vn, ngoai ngu: úng vói moi b® ph¾n kinh
doanh khác nhau cúa khách san thì yêu cau ve chuyên môn nghi¾p vn lai khác
nhau doi vói tùng nhân viên trong b® ph¾n dó. Ví dn như trong b® ph¾n Le
tân, các nhân viên phái có khá năng giao tiep tot, goi mó nhu cau khách
hàng, có ngoai hình ưu nhìn, thao ngoai ngu de gây thi¾n cám cho khách hàng.
Nhưng doi vói nhân viên bàn thì can nhanh nhen, hoat bát, cũng phái có yêu
cau ve ngoai ngu nhưng không can thiet phái thành thao như nhân viên Le tân.

1.2.3.7. Các d¾c diem cua quy trình to chúc lao d®ng
Lao d®ng trong kinh doanh khách san phái phnc vn 24/24h vào tat cá các
ngày trong năm, không có ngày nghí. Lao d®ng trong kinh doanh khách san phái
ch%u áp lnc công vi¾c rat lón, vì cám nh¾n cúa khách hàng là cám nh¾n cá ve
m®t quy trình phnc vn, chí can có m®t khâu nào dó trong quá trình phnc vn
không thành công thì cá quá trình phnc vn dó deu tró thành vô nghĩa.
Trên dây là nhung d¾c diem d¾c trưng cúa lao dông kinh doanh khách
san, các nhà quán lý can nam bat dưoc các d¾c diem này de sú dnng hi¾u quá
nguon nhân lnc cúa khách san, túc là phái dáp úng dưoc các nhu cau sau:
Vùa tiet ki¾m dưoc lao d®ng vùa dám báo dưoc chat lưong lao d®ng, trong khi
lao d®ng trong khách san có h¾ so luân chuyen cao, có xu hưóng tăng và so
lưong lón hơn so vói các lĩnh vnc kinh doanh khác.
Ð%nh múc lao d®ng, xác d%nh dưoc nhi¾m vn chính xác cho tùng chúc
danh, tránh chong chéo công viêc. Hơn nũa dong thòi phái dám báo tính hop lý
công bang trong phân phoi loi ích cá ve v¾t chat và tinh than cho ngưòi lao
d®ng, tao d®ng lnc cho ho làm vi¾c có hi¾u quá.
1.2.4. Yêu cau doi vói nhân lnc trong kinh doanh khách san
1.2.4.1. Yêu cau doi vói nhân viên b® ph¾n le tân
Yêu cau ve ky năng nghi¾p vn và hieu biet: dưoc dào tao ve nghi¾p vn le
tân vói khá năng phnc vn chuyên nghi¾p, khá năng giao tiep tot vói khách và
bên canh dó là khá năng bán hàng.
Nam vung nhung quy d%nh cúa ngành du l%ch dong thòi thnc hi¾n tot
các nguyên tac cúa các cơ quan quán lý liên quan den khách và khách san.
Không nhung the nhân viên le tân can phái nam vung cá các n®i quy, quy che
quán lý