MỘT số bài tập môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (1)

MỘT SỐ BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Biểu đồ Pareto
Yêu cầu của biểu đồ Pareto nhằm xác định thứ tự ưu tiên cần cải tiến. Trong
khi tạo sản phẩm, nhà quản lý luôn đối diện với nhiều khuyết tật, sự không phù hợp cùng
với nguồn tài nguyên hữu hạn nên lập biểu đồ Pareto giúp thống nhất phương pháp khi
tiến hành cải tiến.
Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột chỉ rõ vấn đề nào cần được ưu tiên giải
quyết. Sử dụng biểu đồ Pareto là một kỹ thuật giúp chúng ta tìm ra cách thức giải quyết
tập trung nhất. Thiết lập biểu đồ Pareto theo trình tự sau:
Bước 1: Thu thập các dữ liệu bằng các phiếu kiểm tra liên quan đến các chỉ tiêu
không phù hợp như không đạt tiêu chuẩn, các dạng khuyết tật, chi phí, kích cỡ, ....
Bước 2: Xác định các yếu tố thời gian theo một thời gian nhất định để so sánh
(trước cải tiến và sau cải tiến).
Bước 3: Tổng cộng tất cả các dữ liệu trong một thời hạn nhất định. Tính tổng của
từng hạng mục (theo từng dạng khuyết tật). Có thể dùng tỷ lệ 100% hoặc tỷ lệ %
cho từng dạng khuyết tật.
Bước 4: Vẽ trục tung và trục hoành trên giấy kẻ ly và chia khoảng ứng với các
đơn vị thích hợp trên trục tung. Riêng trục hoành nên chia các dạng khuyết tật ứng
các các đơn vị thống nhất nhau (nghĩa là bề rộng của các dạng khuyết tật đều bằng
nhau).
Bước 5: Vẽ trước các dạng khuyết tật quan trọng nhất ở vị trí sát trục tung và lần
lượt các dạng khuyết tật khác theo hướng giảm dần theo số lượng hoặc theo tỷ lệ.
Bước 6: Ghi các dữ liệu ngay trên các cột và vẽ đường cong tích lũy.
Bước 7: Dùng đường cong tích lũy để so sánh kết của cải tiến.
Bài tập 9: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với sản phẩm hữu hình
Kết quả kiểm tra về các dạng khuyết tật đối với một sản phẩm cơ khí:

STT

Dạng khuyết tật

Số lượng

Tỷ lệ (%)

1

Sai kích thước

85

0.21

2

Các vết mẻ

149

0.37

3

Độ song song

58

0.14

4

Bị rỗ

65

0.16

5

Độ đồng tâm

47

0.12


Tổng cộng

404

1.00

Biểu đồ Pareto thể hiện như sau:

Hình 1: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng khuyết tật
100
80

300

60

200
40
100

Phần trăm

Số lượng khuyết tật

400

20

0
Dạng khuyết tật

0

Count
Percent
Cum %

149
36.9
36.9

85
21.0
57.9

65

16.1
74.0

58
14.4
88.4

47
11.6
100.0

1.0

100

0.8

80

0.6

60

0.4

40

0.2

20

0.0
Dạng khuyết tật

Count
Percent
Cum %

Phần trăm

Tỷ lệ khuyết tật

Hình 2: Biểu đồ Pareto tính theo tỷ lệ khuyết tật

0

0.3688
36.9
36.9

0.2104
21.0
57.9

0.1609
16.1
74.0

0.1436
14.4

88.4

0.1163
11.6
100.0

Bài tập 10: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với hoạt động dịch vụ
Kết quả kiểm tra về các dạng sai lỗi đối với một sản phẩm dịch vụ

STT

Dạng sai lỗi trong hoạt động dịch vụ

Số

Tỷ lệ


lượng

(%)

1

Lỗi nghiệp vụ trong lúc tiếp nhận hồ sơ

29

0.25

2

Lỗi nghiệp vụ trong quá trình xử lý hồ
sơ

16

0.14

3

Thời gian thụ lý hồ sơ chậm trễ

25

0.22

4

Luân chuyển hồ sơ để thất lạc

27

0.24

5

Lỗi phát sinh từ các cơ quan khác

17

0.15

Tổng cộng

114

1.00

Biểu đồ Pareto thể hiện như sau:

120

100

100

80

80

60

60
40

40

20

20
0

0

Dạng sai lỗi

Count
Percent
Cum %

Phần trăm

Số lượng khuyết tật

Hình 3: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng sai lỗi trong sản phẩm dịch vụ

29
25.4
25.4

27
23.7
49.1

25
21.9
71.1

17

14.9
86.0

16
14.0
100.0

2. Biểu đồ tương quan hay phân tán
Yêu cầu của bài toán: Luận bàn về mối tương quan giữa 02 loại dữ liệu xuất hiện
các mối quan hệ nhân quả, giữa nguyên nhân này với nguyên nhân khác, giữa một kết
quả với 02 nguyên nhân.
Cách thức tiến hành: Ta dễ dàng nhận thấy mối quan hệ giữa hàm lượng ẩm và
tính đàn hồi, giữa độ ẩm và trọng lượng, giữa thành phần nguyên tố và độ cứng của một
sản phẩm, giữa độ chiếu sáng và các sai lỗi trong kiểm tra, ... Vậy biểu đồ tương quan là
một đồ thị thông dụng thể hiện hai loại dữ liệu dưới dạng định điểm (tọa độ). Cách thức
xây dựng biểu đồ tương quan như sau:


Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm dữ liệu cần xác định mối tương quan vào
một phiếu kiểm tra.
Bước 2: Vẽ một đồ thị trên giấy kẻ ly. Chọn dữ liệu ghi ở trục hoành; đây được
xem là dữ liệu nguyên nhân. Chọn dữ liệu ghi ở trục tung; đây được xem là dữ liệu
kết quả.
Bước 3: Định tọa độ của từng cặp dữ liệu trên đồ thị.
Bước 4: Đếm trước các điểm gần trục hoành và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến hành
khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục hoành đi ngang
điểm đó.
Bước 5: Đếm trước các điểm gần trục tung nhất và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến
hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục tung đi
ngang điểm đó.

Bước 6: Hai đường thẳng trên tạo ra một chữ thập và chia thành 04 ô. Đếm tổng
số điểm hiện diện tại 4 ô trên. Căn cứ vào dạng phân bố các điểm trên, ta kết luận
mối tương quan giữa các cặp dữ liệu.

Bài tập 30: Anh/Chị cho biết mối tương quan giữa 02 đại lượng x và y của sản phẩm lốp
xe gắn máy như sau :


Mẫu số

x

y

Mẫu
số

x

y

1

1.10

1.40

21

1.85

2.10

2

1.25

1.70

22

1.40

2.00

3

1.05

1.85

23

1.50

1.50

4

1.60

2.05

24

1.60

2.30

5

1.05

1.30

25

1.80

1.90

6

1.55

2.30

26

1.10

1.60

7

1.75

1.75

27

1.60

1.75

8

1.40

2.00

28

1.85

2.40

9

1.30

1.30

29

1.70

2.30

10

1.30

1.90

30

1.50

1.40

11

1.15

1.20

31

1.40

1.50

12

1.70

1.40

32

1.55

1.90

13

1.60

1.95

33

1.45

2.15

14

1.35

1.80

34

1.35

1.70

15

1.70

1.25

35

1.15

2.00

16

1.60

1.89

36

1.05

1.85

17

1.15

1.21

37

1.40

2.15

18

1.70

1.43

38

1.50

1.58

19

1.60

1.97

39

1.60

2.31

20

1.35

1.83

40

1.80

1.96

Bài tập 31: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau:
X (cm)
Y (m)

5
28

6
28

5 6
24 30

10
60

5
30

7
32

8
42

9
43

10
49

7
33

9
38


X (cm)

Y (m)

8
37

6
32

5 7
29 33

9
37

10
47

5
27

9
46

8
43

6
32

5

31

8
41

Bài tập 3: Cho biết mối tương quan theo dữ liệu ghi nhận như sau:

X

8

9

10

7

9

11

13

9

8

11

12

10

Y

463

442

437

460

457

431

429

435

457

439

441

440

X

9

11

13

10

7

11

12

10

9

7

12

8

Y

452

435

426

436

470

431

429

439

444

468

428

460

Bài tập 32: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau:
Xi
80
82
79
60
65
92
90

81
70
68
65

Yi
110
111
102
87
92
112
110
100
81
92
95

Xi
83
85
75
64
66
91
89
87
88
63
61

Yi
113
109
102
85
117
111
109
103
87
94
99

3. Biểu đồ nhân quả
Yêu cầu của bài toán: Cải tiến chất lượng không thể liệt kê đầy đủ các phương
pháp để đi đến kết quả mong muốn. Có lúc chúng ta cũng thường đưa ra được những giải
pháp độc lập và đạt được những thành quả nhất định. Thậm chí nhiều lúc chúng ta cũng
không nắm rõ quan hệ nhân quả của các yếu tố chất lượng dẫn đến các biến động. Năm
1953, Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa đã khái quát quan điểm, ý kiến của các kỹ sư
tại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân – quả. Biểu đồ này đã chứng minh
được sự hữu ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đã
được áp dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới. Biểu đồ nhân quả hay biểu đồ Ishikawa hay
sơ đồ xương cá là một công cụ hữu hiệu giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên nhân gây


nên biến động chất lượng. Đây là một công cụ giúp tổ chức đưa ra những nhận định nhằm
tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề từ một hiện tượng quan sát thấy hoặc đã xảy ra.
Biểu đồ nhân quả còn minh họa cho mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân khác
nhau được xác định với tác động hoặc hiện tượng được quan sát thấy.

Cách thức thiết lập sơ đồ nhân quả:
Bước 1: Quyết định đặc tính chất lượng cần phân tích. Đây được xem là kết quả
cần đạt đến.
Bước 2: Viết đặc tính chất lượng trên về phía bên phải và vẽ một đường tâm từ
trái sang phải.
Bước 3: Liệt kê toàn bộ các yếu tố được xem là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến
đặc tính chất lượng đã nêu. Trong trường hợp khởi đầu, bạn sử dụng qui tắc 5M là
M1: nhân sự, M2: Nguyên vật liệu, M3: Phương pháp, M4: Máy móc, M5: Đo
lường.
Bước 4: Xác định các yếu tố phụ liên quan đến từng yếu tố chính để làm rõ mối
liên hệ “cha con” thông qua các nhánh phụ.
Bước 5: Xác định các yếu tố con liên quan đến từng yếu tố phụ để làm rõ mối
quan hệ “con cháu” thông qua các nhánh con.
Bước 6: Tiếp tục các bước 5 cho đến khi sơ đồ nhân quả bộc lộ đầy đủ các nguyên
nhân gây nên đặc tính chất lượng đang được khảo sát.
Ứng dụng của sơ đồ nhân quả trong hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm duy
trì sự ổn định của quá trình, định rõ những nguyên nhân nào cần được tiến hành trước
tiên, tác dụng tích cực trong đào tạo - huấn luyện nhân viên, thể hiện sự hiểu biết vấn đề
của cả tập thể trong sản xuất điều hành, đề xuất nhanh chóng các giải pháp cải tiến khi có
yêu cầu. Biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả) được sử dụng để phân tích các mối quan
hệ nhân quả, Qua đó tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ nguyên nhân đến giải
pháp. Đây là công cụ đặc biệt quan trọng khi phân tích cải tiến chất lượng, thực hiện hành
động khắc phục phòng ngừa. Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ
và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặc
trưng chất lượng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghép
lại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy


biểu đồ này còn được gọi là biểu đồ xương cá. Biểu đồ này thường được xây dựng theo

nhóm, nhưng cũng được xây dựng cho cá nhân có hiểu biết và kinh nghiệm về quá trình
thích hợp.
Nguyên liệu
Sai kích thước

Máy móc
Loại máy không phù hợp
Hư khuôn

Hư hỏng, tray xướt
Không phù hợp chủng loại

Chế độ bảo trì khuôn máy
Đồ gá
Kích thước

nghề công nhân

Cách thực hiện công việc

Ý thức làm việc
Vai trò giám sát của quản lý
Môi trường làm việc
Công nhân

Cách thức tổ chức
Thực hiện 5S
Phương pháp

Loại máy không phù hợp

Lực lập

Hư khuôn
Mòn chày
Mòn cối

Tốc độ dập
Khoản mở khuôn

Chế độ bảo trì khuôn
Cách cất giữ khuôn
Máy móc

Bảo trì khuôn
Bảo trì máy

Cách thức gá

Bài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Kết quả học tập của toàn lớp” mà
Anh/Chị
đang theo học.
Bảo trì định kỳ
Bài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân quả liênLoại
quan
đến “An toàn khi giao thông trên đường
đồ gá
phố”.
Môi trường làm việc

4. Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

Chế độ bảo trì

Đồ gá


Yêu cầu của bài toán: Các yếu tố có tác động không đồng đều đến chất lượng của
sản phẩm hay hệ thống. Do vậy cần tính ra được mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng. Mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng là
trọng số.
Cách thức tiến hành xác định trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng một
sản phẩm hay hệ thống như sau:
 Dựa trên kết quả điều tra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ,
Nhóm trưởng và thư ký nhóm soạn biểu mẫu xin ý kiến chuyên gia về thứ tự quan
trọng của các yếu tố đã xác định.
 Gởi các phiếu điều tra đến từng chuyên gia xin xác định thứ tự quan trọng của từng yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất.
 Thư ký nhóm thu phiếu điều tra từ các chuyên gia.
 Trưởng nhóm và thư ký tổng hợp kết quả điều tra.
 Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với toàn thể phòng ban để công bố kết quả điều tra
về trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệ
thống.
Bài tập chung cả lớp: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhóm
tại lớp học và trọng số của từng yếu tố theo tập thể sinh viên lớp đánh giá. Các nhóm thuyết
trình phải thu được các phiếu đánh giá của tất cả các bạn sinh viên tham dự và của giảng viên
để tính điểm thuyết trình cho cả nhóm.
Bài 1: Theo điều tra của Hội Giám đốc các Viện kinh doanh của Bordeau (Pháp) đã xác
định được các yếu tố của chất lượng cạnh tranh như sau:
STT
Các yếu tố
Số lần lặp lại

1
Yếu tố gắn liền với quản trị
71
2
Yếu tố gắn liền với bán hàng
22
3
Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng
60
4
Yếu tố gắn liền với sản xuất
50
5
Yếu tố gắn liền với nhân sự
45
(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,
ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 8).
Bài giải
Công thức tính trọng số:
Trong đó: pi = điểm của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Pi = Tổng số điểm của tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
vi = Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng,
STT

Các yếu tố (i)

Số lần

Trọng số

1
2
3
4
5

Yếu tố gắn liền với quản trị
Yếu tố gắn liền với bán hàng
Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng
Yếu tố gắn liền với sản xuất
Yếu tố gắn liền với nhân sự
Tổng cộng

lặp lại (pi)
71
22
60
50
45
Pi = 248

(vi)
71/248 = 0,2863
22/248 = 0,0887
60/248 = 0,2419
50/248 = 0,2016
45/248 = 0,1815
vi = 1

Bài tập 2: Tính trọng số

 Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất.
 Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất.

STT

Các yếu tố
ảnh hưởng

1
2
3
4
5
6

A
B
C
D
E
F

1
3
4
5
3
1

2

2
1
2
4
4
2
3

Mức độ đánh giá ưu tiên
của 10 chuyên gia thứ ….
3
4
5
6
7
8
2
1
1
2
1
2
1
1
2
1
1
1

5
2
3
2
4
3
5
4
2
5
5
1
2
2
1
4
3
4
3
3
2
1
2
5

9
1
2
4
3

3
1

10
1
1
2
5
4
2

Hướng dẫn giải bài khi tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng như sau:
Trường hợp 1: Phải qui đổi điểm của các chuyên gia đã cho nhằm đảm bảo trọng số
đúng thực tế. Cách qui điểm là điểm 1 qui thành điểm 5, điểm 2 qui thành 4, điểm 3 qui
thành 3, điểm 4 qui thành điểm 2 và điểm 5 qui thành điểm 1. Sau khi qui điểm tính điểm
của từng yếu tố (pi) bằng cách cộng ngang của bảng trên. Bài toán quay về dạng bài tập
số 1
Trường hợp 2: Không cần qui đổi điểm, tiến hành cộng ngang từng yếu tố để có điểm
của từng yếu tố (pi). Bài toán quay về dạng bài tập số 1.


Giải bài tập 2: Tính trọng số
Trường hợp 1 (Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất)
Quy đổi điểm:
Trọng số
3

5

4

5 5 4 5 4 5 5

45

0.2163 A

2

4

5

5 4 5 5 5 4 5

44

0.2115 B

1

2

1

4 3 4 2 3 2 4

26

0.1250 C

3

2

1

2 4 1 1 5 3 1

23

0.1106 D

5

4

4

4 5 2 3 2 3 2

34

0.1635 E

4

3

3

3 4 5 4 1 5 4

36

0.1731 F

208

1.0000

Trường hợp 2 (Điểm 1: Ít quan trọng nhất - Điểm 5: Quan trọng nhất)
Không quy đổi
Trọng số
3

1

2

1 1 2 1 2 1 1

15

0.0987 A

4

2

1

1 2 1 1 1 2 1

16

0.1053 B

5

4

5

2 3 2 4 3 4 2

34

0.2237 C

3

4

5

4 2 5 5 1 3 5

37

0.2434 D

1

2

2

2 1 4 3 4 3 4

26

0.1711 E

2

3

3

3 2 1 2 5 1 2

24

0.1579 F

152

1.0000

5. Mức hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ
Yêu cầu của bài toán: Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng.
Mức hài lòng của khách hàng được đặt tên là mức chất lượng. Yêu cầu nhà quản trị phải
biết được % hài lòng và % không hài lòng từ khách hàng. Nghiên cứu sự không hài lòng



