MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Đối tượng
2. Nhiệm vụ của môn học
3. Nội dung nghiên cứu của môn học
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
III.NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
1.1.-Đối tượng
TOP
Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những
sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của
con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra
sản phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên
ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng Sản phẩm
quốc gia (GNP) càng cao.
Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự
sử dụng, sự chấp nhËn, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại
lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần :
Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất,
cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị
sản phẩm)
Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào
quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các dịch vụ
trước, trong và sau khi bán hàng. (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm)
1.2.-Nhiệm vụ của môn học
TOP
Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cả những vấn
đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm xuyên suốt chu ky sống
của sản phẩm.
1.3.-Nội dung nghiên cứu của môn học
TOP
(1). Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang được vận
dụng phổ biến ngày nay.
(2). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng cao
chất lượng.
(3). Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000,
HACCP, GMP.
II.-LƯỢC SỬ PHÁT TRIỂN CÁC
CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG.
TOP
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều,
thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc
người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương
nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của
khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp

đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm
.
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân
hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân
hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực
hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản
phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm
tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm
các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không
phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất
lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây
là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt các
điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta
phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
- Môi trường (Environment)
- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ
chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi
thường xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp
dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :

- Aïp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất.
- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng,
đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng phải thể hiện
được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất
lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với hản
sản xuất ra sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa
biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng, và phục vụ
tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm nầy
không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng
minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà
máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công
tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất
lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản
xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa là phải
tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta
quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để
đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà không mang lại
lợi ích kinh tế thì không phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh
doanh.
Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy
động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát
triển nầy của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm
không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa
không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện
còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy
tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện

còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản
phẩm bán ra.
III.-NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOP
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng
khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1).-Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm
về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn
đáng tiếc có thể xảy ra.
(2).-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể
đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm
thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí
nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt