ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
****************

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ MỸ DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
****************

LÂM THỊ MỸ DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Bình Minh

Thành Phố Hồ Chí Minh
Tháng 07 Năm 2013


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” do
Lâm Thị Mỹ Dung, sinh viên khóa 36, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo
vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………..........

Th.s Nguyễn Thị Bình Minh
Giáo viên hướng dẫn

Ngày

tháng

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

Ngày

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

tháng

năm 


LỜI CẢM TẠ 
Lời đầu tiên, Con xin chân thành cảm ơn đến Ba Mẹ, người đã nuôi con khôn lớn và
chắp cánh ước mơ cho con đi đến ngày hôm nay. Xin chân thành cảm ơn đến Bà
Ngoại và các Dì, những người luôn động viên con, theo dõi từng bước chân con đi.
Chị cảm ơn hai em của chị, chính hai em là nguồn động lực lớn lao để chị vững tin
bước trên con đường học vấn đầy gian lao này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Kinh tế
trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến
thức quý báu và dạy dỗ tôi trong suốt quãng đời sinh viên.
Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Bình Minh, người đã tận tâm chỉ bảo, giúp
đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận. Hơn thế nữa, Cô
chính là người cho tôi niềm tin vào bản thân mình, truyền cho tôi những bài học lý
thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế để sau này tôi có thể bước tiếp trên đường
đời.
Tôi rất biết ơn đến những bạn đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành cuộc khảo sát.
Chính các bạn đã góp vào sự thành công của tôi ngày hôm nay.
Và cuối cùng, Cám ơn nhé các bạn của tôi, những người đã cùng tôi vượt qua bao
thăng trầm của cuộc đời sinh viên, thời gian làm khóa luận tôi đã được các bạn giúp đỡ
rất nhiều về tài liệu phục vụ cho nghiên cứu, hơn thế, các bạn luôn động viên mỗi khi
tôi gặp khó khăn, những lúc tôi muốn từ bỏ. Những tình cảm của các bạn tôi luôn trân

trọng và khắc sâu.
Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
TP.HCM ngày 20 tháng 6 năm 2013
Sinh Viên Lâm Thị Mỹ Dung


NỘI DUNG TÓM TẮT
LÂM THỊ MỸ DUNG. Tháng 7 năm 2013. Đề tài: ““ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của
Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động MobiFone Tại Khu Vực Quận
Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh”được thực hiện từ tháng 2 năm 2013 đến tháng
6 năm 2013.
LAM THI MY DUNG. JULY 2013. “Assessing of Student Satisfaction about the
Quality of MobiFone Mobile Networking Service in Thu Duc District, Ho Chi
Minh City”
Với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng những năm gần đây của Viettel,
Vinaphone, Vietnam mobile…đã gây áp lực cạnh tranh rất lớn đối với MobiFone cả về
số lượng lẫn chất lượng. Viettel đã đưa ra các dịch vụ phù hợp với SV nhằm tăng thị
phần ở SV. Bên cạnh đó, mạng DĐ Viet Nam Mobil ra đời với những chương trình
khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn đã thu hút rất nhiều người tiêu dùng trong đó có phần đông
SV đã chuyển sang dùng mạng VN mobile. Nhiều KH đã bỏ sử dụng mạng ĐTDĐ
Mobi Fone sang sử dụng mạng ĐTDĐViettel, Vinaphone, Viet Nam mobil…mà phần
lớn là SV- những KH tiềm năng trong tương lai. Vì vậy, MobiFone cần phải khảo sát
sự hài lòng của SV về CLDV để định vị được vị trí của mình trong thị phần SV, từ đó
đưa ra những giải pháp kịp thời khắc phục tình trạng trên.
Khoá luận sử dụng:thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERFđể nhận diện các yếu tố
chất lượng dịch vụ của mạng ĐTDĐ; phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo
sự hài lòng; phân tích hệ số tin cậy Conbrach’s Alpha ; phân tích hồi quy tuyến tính;
phân tích phương sai ANOVA.
Nghiên cứu chủ yếu xác định được thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động
MobiFone, sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên khác nhau về độ tuổi, giới

tính cũng như giữa các trường mà sinh viên đang theo học.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

viii 

DANH MỤC CÁC BẢNG

ix 

DANH MỤC CÁC HÌNH

x 

DANH MỤC PHỤ LỤC

xi 

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1 

1.1 Đặt vấn đề

1 

1.2 Mục tiêu của đề tài:

2 

1.2.1 Mục tiêu chung:

2 

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

2 

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

2 

1.4 . Sơ lược về cấu trúc khóa luận

3 

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

5 

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

5 

2.2. Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS - MobiFone

8 

2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty

8 

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển

8 

2.2.3. Sản phẩm chủ yếu

10 

2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty VMS

10 

2.2.5. Ý nghĩa Logo

11 

2.2.6. Mô hình tổ chức của VMS Việt Nam.

11 

2.2.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2010 đến năm 201214 
2.2.8 Những lợi thế cạnh tranh của MobiFone

16 

2.3 Tổng quan về thị trường mạng ĐTDĐ hiện nay

17 

2.3.1. Sơ lược về sự phát triển của các mạng điện thoại di động hiện nay

17 

2.3.2. Sự cạnh tranh trên thị trường mạng di động

18 

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận

21 
21 

3.1.1. Khái niệm dịch vụ

21 
v


3.1.2. Khái niệm dịch vụ Viễn Thông

22 

3.1.3. Đặc điểm dịch vụ

22 

3.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ

23 

3.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

26 

3.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

28 

3.1.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.

29 

3.1.8. Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực mạng di động.

31 

3.1.9. Nghiên cứu thị trường

32 

3.2. Phương pháp nghiên cứu

35 

3.2.1. Nghiên cứu tại bàn

35 

3.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp

36 

3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

39 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra

42 
42 

4.1.1. Số năm học của sinh viên

42 

4.1.2 Giới tính của SV

43 

4.1.3. Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV

44 

4.2. Kết quả điều tra phân tích

45 

4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di dộng MobiFone của
SV

45 

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal

49 

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

52 

4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy

57 

4.2.5. Phân tích phương sai ANOVA

61 

4.3

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV đối với CLDV mạng di động

MobiFone

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

65 
70 

5.1 Kết luận

70 

5.2. Kiến nghị

71 

5.2.1. Đối với nhà nước – Bộ thông tin và truyền thông
vi

71 


5.2.2. Đối với công ty VMS

71 

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO

72 
73 

PHỤ LỤC

 

 

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CĐ
CLDV

Cao đẳng

Chất lượng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

ĐH

Đại học

ĐTDĐ

Điện thoại di động
GTGT

Giá trị gia tăng

QHKH

Quan hệ khách hàng

NCTTNghiên cứu thi trường
NV

Nhân viên

SPSS
SV

Phần mềm thống kê SPSS
Sinh viên

TC

Trung cấp
TP

Thành Phố

 

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thống Kê Số Năm Học của SV

42 

Bảng 4.2. Thống Kê Giới Tính của SV

43 

Bảng 4.3. Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV

44 

Bảng 4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Chất Lượng Thoại

49 

Bảng 4.5. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Độ An Toàn

49 

Bảng 4.6. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Chi phí

50 

Bảng 4.7. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Dịch Vụ Gia Tăng

50 

Bảng 4.8. Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Quan Hệ Khách Hàng

51 

Bảng 4.9. KMO và Kiểm Định Bartlett

53 

Bảng 4.10. Ma Trận Nhân Tố Sau Khi Xoay (Rotated Component Matrixa)

53 

Bảng 4.11. Đặt Tên Cho Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ

55 

Bảng 4.12. Kết Quả Phân Tích Mô Hình Hồi Qui Đa Biến

58 

Bảng 4.13. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp của Mô Hình Hồi Qui Đa Biến

60 

Bảng 4.14. Kết Quả Kiểm Định F của Phân Tích Phương Sai ANOVA

61 

Bảng 4.15. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Giới Tính

62 

Bảng 4.16. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Năm Học của SV

63 

Bảng 4.17. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Trường SV Đang Học

64 

Bảng 4.18. Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Tiền Sử Dụng Điện Thoại Hàng Tháng
của SV

64 

 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Logo mạng MobiFone

11 

Hình 2.2. Sơ Đồ Tổ Chức của VMS Việt Nam

12 

Hình 2.3. Biểu Đồ Tăng Trưởng Thuê Bao Qua Các Năm 1993-2010

15 

Hình 2.4. Biểu Đồ Tỷ Lệ Thị Phần Theo Thuê Bao Điện Thoại Di Động Năm 2011 18 
Hình 2.5. Logo Mạng Viettel

19 

Hình 2.6. Logo Mạng Vinaphone

20 

Hình 3.1. Mô Hình Phân Tích Các Cách Biệt Trong Chất Lượng Dịch Vụ Của
Parasuraman

25 

Hình 3.2. Mô Hình Sự Hài Lòng Của Oliver (1980)

28 

Hình 3.3. Mô Hình Nghiên Cứu

31 

Hình 3.4. Qui Trình Nghiên Cứu Thị Trường

33 

Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu SV Từng Năm Học

43 

Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu Giới Tính

44 

Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV

45 

Hình 4.4. Thống Kê Các Phương Tiện Giúp KH Biết Đến Mạng Di Động MobiFone 45 
Hình 4.5. Thống Kê Lý Do KH Chọn Mạng Di Động MobiFone

46 

Hình 4.6. Thống Kê Các Loại Hình Khuyến Mãi của MobiFone mà SV Ưa Thích

47 

Hình 4.7. Thống Kê Kỳ Vọng của SV Khi Dùng Mạng MobiFone

48 

Hình 4.8. Mô Hình Lý Thuyết Được Điều Chỉnh Theo EFA

56 

 

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng Câu Hỏi

 

Phụ lục 2: Thành Tựu MobiFone Đạt Được Trong Những Năm Gần Đây

 

Phụ lục 3: Kết Quả Phân Tích Nhân Tố EFA

 

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di
động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc
sống hằng ngày. Khi mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu
của con người ngày càng nhiều. Họ cần những phương tiện thông tin hiện đại nhất
để phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu đó. Khách hàng ngày càng thông minh hơn,
sự lựa chọn cũng phong phú và đa dạng hơn, luôn luôn đòi hỏi nhà cung cấp dịch

vụ phải đáp ứng. Vì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn
đề sống còn của mỗi doanh nghiệp nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết để các doanh nghiệp giữ chân khách hàng
đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại
Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng
thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp
chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải
thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt
nam trao tặng. MobiFone luôn đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm và ưu tiên cao nhất,
luôn luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng ổn định nhất,
gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất. KH luôn đặt niềm tin vào MobiFone với
câu Slogan: “Mọi lúc – mọi nơi”.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, thị phần trên thị trường di động của
Viettel đã vượt qua MobiFone. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các mạng di động
1


mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì MobiFone không thể ngồi yên
được nữa. Trước tình thế đó, MobiFone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình
đồng thời giành lại khách hàng đã mất? Để tồn tại và phát triển mạng di động
MobiFone cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng sự hài lòngcủa khách hàng.
Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của MobiFone thì khách hàng sẽ là
người tiếp thị và quảng cáo hiệu quả nhất. Khi ấy MobiFone không chỉ có nhiều
khách hàng trung thành mà còn có thêm nhiều khách hàng mới. Để thực hiện điều
đó, điều đầu tiên mạng di động MobiFone cần làm ngay bây giờ là tiến hành một
cuộc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Kết quả cuộc nghiên cứu đánh giá này là cơ sở tốt nhất để MobiFone đưa ra kế
hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhận thức được vấn đề trên, được sự đồng ý của Khoa Kinh tế, trường ĐH

Nông Lâm TP HCM, Tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone tại khu vực quận Thủ Đức,
thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu của đề tài:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Khóa luận tập trung phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên sử dụng mạng MobiFone. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với
từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào để từ đó đưa ra những đề
xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của
công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
-

Xây dựng mô hình nghiên cứuđo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng
MobiFone

-

Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

-

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di động MobiFone

-

Đo lường sự thỏa mãn của SV về chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone

-

Phân tích phương sai ANOVA

-

Đề xuất một sốgiải pháp để nâng cao sự hài lòng của KH đối với mạng MobiFone

1.3 Phạm vi nghiên cứu:
2


a. Giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trên địa
bàn khu vực Thủ Đức.
b. Phạm vi không gian
Khóa luận được thực hiện tại các trường Đại Học Nông Lâm TP HCM, Đại Học
Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP HCM, Đại Học Kinh Tế Luật TP HCM, Đại
Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM, Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức, Cao Đẳng Xây
Dựng Số 2, Trung Cấp Nghề Thủ Đức. Do số lượng các trườngĐại học, Cao đẳng
trên địa bàn quận Thủ Đức rất nhiều, hơn nữa, quỹ thời gian, nhân lực và cácđiều
kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu đề tài còn hạn chế, vì vậy tác giả giới
hạn phạm vi nghiên cứu tại 6 trường trên.
c. Phạm vi thời gian
-

Khóa luận được thực hiện từ tháng 2/2013 đến tháng 6/2013.

-

Khóa luận sử dụng số liệu từ năm 2009 – 2012.

1.4. Sơ lược về cấu trúc khóa luận
Chương 1. Mở đầu
Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu sẽ được thực hiện trong
những chương tiếp theo, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, cấu trúc của đề tài.
Chương 2. Tổng quan
Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên
cứu. Nêu lên quá trình hình thành, phát triển,chức năng nhiệm vụ cũng như
những vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành của Công ty
thông tin di động (VMS) – đơn vị quản lý mạng MobiFone, khái quát về thị
trường ĐTDĐ, thị trường mạng MobiFone và các lợi thế của các đối thủ cạnh
tranh hiện nay.
Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến
vấn đề đang nghiên cứu như khái niệm về sự hài lòng của KH, thang đo về mức
độ hài lòng của KH, Hành vi KH, xây dựng mô hình CLDV… Ngoài ra,
chương này có trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở
thực hiện đề tài bao gồm phương pháp thu thập số tài, sử dụng thang đo về
3


CLDV, xây dựng mô hình hồi quy đa biến,sử dụng phương pháp phân tích
phương sai ANOVA…
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này là phần quan trọng, nội dung chính của luận văn. Trình bày
kết quả và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra nghiên cứu để
đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu, biết được: Các yếu tố ảnh hưởng tới việc
sử dụng mạng và đánh giá sự hài lòng của SV về CLDV mạng MobiFone, các
yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của SV. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao CLDV của mạng để nhằm hài lòng KH hiện có, KH trung thành và tìm
thêm KH mới.

Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu ra nhận xét từ kết
quả nghiên cứu. Từ đó đưa ra những kiến nghị để nâng cao hơn nữa mức độ hài
lòng

của

KH

đối

với

mạng

nghiêncứuvàđềxuấthướngnghiêncứutiếptheo.

 

4

MobiFone.

Và

cáchạnchếcủa


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Việc dùng thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã được Thạc sĩ
Nguyễn Thành Long, Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế – Quản trị kinh doanh trường Đại
học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An
Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường
chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang”. Nghiên cứu này sử dụng
thang đo Chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL
để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh
viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là trường Đại học An Giang.
Ngoài việc kiểm định thang đo SERVPERF, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 4
khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật
– Công nghệ môi trường và Kinh tế – Quản trị kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: định tính và định lượng. Nghiên cứu
định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng
câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát 650
sinh viên (phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm
thứ IV là 18%) để thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo
SERVPERF với 5 thành phần nguyên thủy đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ
(phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm) đã biến
thành 5 thành phần đặc trưng cung ứng của lĩnh vực dịch vụ đào tạo đại học của
trường Đại học An Giang (Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Mức tin cậy vào
Nhà trường và Sự đồng cảm của Nhà trường). Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng
5


của sinh viên chỉ phụ thuộc 03 trong số 05 thành phần là: Giảng viên, Cơ sở vật chất
và Mức tin cậy vào Nhà trường (thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành

phần đối với sự hài lòng). Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang chỉ vừa trên mức
trung bình và có sự khác biệt ở các khoa và năm học. Như vậy, việc sử dụng thang đo
SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong
nghiên cứu này. Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn về quan điểm, thái
độ của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường.
Kết quả nghiên cứu đã góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ đào tạo đại học cũng như chất lượng dịch vụ các lĩnh vực khác.
Thạc sĩ Ma Cẩm Tường Lam trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà
Lạt” cũng đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB tại trường Đại học Đà
Lạt. Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo chất lượng CSVC-TTB được xây dựng
gồm 05 thành phần với 36 biến quan sát, trong đó: thành phần (1) Phương tiện hữu
hình - 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy - 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng - 11 biến; (4)
Sự đảm bảo - 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm - 05 biến quan sát. Tuy nhiên để nhận
diện đúng các thành phần có tính quyết định mà sinh viên sử dụng CSVC-TTB dễ
dàng cảm nhận và đánh giá,Thạc sĩ đã sắp xếp lại các biến trong mô hình cũ, 05 thành
phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được nhận diện và đo lường thông
qua 04 thành phần mới thuộc nguồn lực của nhà trường tạo thành chất lượng CSVCTTB: (1) Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ giáo viên, (3) Năng lực đội ngũ
nhân viên, (4) Công tác quản lý của nhà trường.
Đề tài cũng được tiến hành theo hai bước: định tính và định lượng. Nghiên cứu
định tính thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để điều chỉnh thang
đo dự thảo cũng như thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố,
biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát cho bước sau. Nghiên
cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát 800 sinh viên bằng bảng hỏi khảo
sát đã xây dựng ở bước trước, mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất theo các
tiêu chí ngành học (Khoa học – Xã hội, Khoa học – Tự nhiên, Kỹ thuật công nghệ,
6

Kinh tế) và khóa học (năm 02, năm 03, năm 04). Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích
xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Các phương pháp xử lý số liệu được
sử dụng: thống kê mô tả kết quả nghiên cứu; phân tích EFA để xây dựng thang đo chất
lượng chính thức; kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để tiến hành
phân tích hồi quy tuyến tính bội; phân tích ANOVA để tìm ra sự khác biệt về kết quả
đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác
nhau về đặc điểm cá nhân và so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với
CSVC-TTB của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân.
Kết quả là: thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB chính thức gồm 04
thành phần: Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ giáo viên, (3) Năng lực đội
ngũ nhân viên, (4) Công tác quản lý của nhà trường; phương trình hồi quy bội thể hiện
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh viên được thiết lập “Sự
hài lòng của sinh viên = 0,297 x Năng lực đội ngũ nhân viên + 0,249 x Công tác
quản lý của nhà trường + 0,263 x Tình trạng CSVC-TTB + 0,183 x Năng lực đội
ngũ giáo viên + 0,069”; có sự khác biệt về đánh giá chất lượng CSVC-TTB theo
Ngành học nhưng không có sự khác biệt theo Giới tính và Khóa học; có sự khác biệt
về sự hài lòng của sinh viên theo Ngành học nhưng không có sự khác biệt về sự hài
lòng của sinh viên theo Giới tính và Khóa học. Kết quả nghiên cứu cũng đã góp phần
bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Bên
cạnh đó cũng góp phần đóng góp cái nhìn chung cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
các lĩnh vực khác tại Việt Nam.
Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ đều được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Đều hướng đến việc xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên cơ sở thang đo chất
lượng SERVPERF rồi tiến hành kiểm định lại thang đo để đưa ra một thang đo chất
lượng dịch vụ chính thức phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể, phân tích hồi quy để phân
tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng, phân tích ANOVA để tìm ra sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo một số
đặc điểm phân loại.

Trong khóa luận này tác giả cũng tiến hành nghiên cứu qua hai bước định tính
và định lượng. Khoá luận sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: dựa trên cơ sở
7


thang đo chất lượng SERVPERF để đưa ra thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ rồi tiến
hànhphân tích đánh giá kiểm định để đưa ra thang đo chất lượng chính thức; áp dụng
các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích EFA, đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù
hợp của mô hình, phân tích ANOVA, kiểm định trị trung bình của tổng thể để thực
hiện đề tài nghiên cứu.
2.2. Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS - MobiFone
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty
-

Tên công ty: Công Ty Thông Tin Di động

-

Tên tiếng Anh: Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS

-

Trụ sở giao dịch: Số 811A, đường Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

-

Điện thoại: (84-04) 3864 9656

-

Fax

-

Website: www.mobifone.com.vn

-

Email:

-

Lĩnh vực hoạt động: Thiết bị viễn thông

: (84-04) 3864 9656

Giấy phép số: 105GP-BC do Bộ Thông tin – Truyền thông cấp ngày 26/04/2006
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Service Company –
VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16/4/1993, VMS đã trở thành doanh
nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu
MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ
thuật tiên tiến, hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GMS
900/1800 trên toàn quốc.
Ngày 19/5 1995, Công ty Thông tin di động đã ký hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển).

Đây là một hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua
hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan
8


trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên
tại Việt Nam, đó là vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn
nhân lực. Đến nay, sau 13 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành
mạng ĐTDĐ lớn nhất Việt Nam với 5 triệu thuê bao, 1.500 trạm phát sóng và 4.200
cửa hàng, đại lý trên toàn quốc (tính đến 15/4/2006). MobiFone hiện đang cung cấp
gần 40 dịch vụ GTGT và tiện ích các loại. MobiFone không ngừng nổ lực xây dựng cơ
sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường
thông tin di động. Đội ngũ 3.000 cán bộ công nhân viên của MobiFone luôn sẵn sàng
đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng.
Những nổ lực và cống hiến của MobiFone đã được thị trường ghi nhận.
MobiFone vinh dự được người tiêu dùng bình chọn là: “Mạng ĐTDĐ được ưa thích
nhất năm 2005” do báo Echip tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do thời
báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
Những cột mốc quan trọng của công ty
- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn
Phước
- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập
đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)
Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III
- 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động.
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn

Phước (về nghỉ hưu)
- 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
- 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành
lập Công ty thông tin di động.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao
9


diđộng tại Việt Nam.
- 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền
thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung
tâm Tính cước và Thanh khoản.
- 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở
hữu.
2.2.3. Sản phẩm chủ yếu
Dịch vụ Thông tin di động trả tiền sau – MobiGold
Là Dịch vụ Thông tin Di động trả tiền sau ra đời đầu tiên ở Việt Nam,
MobiGold cung cấp tới khách hàng giải pháp thông tin di động đầu tiên và chất lượng
dịch vụ hoàn hảo bởi 1 nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu – MobiFone.
Dịch vụ Thông tin Di động trả tiền trước:
MobiCard, Mobi4U, Mobi 365,MobiZone, MobiQ, Qstudent, Qteen, Q263
Các loại SIM cung cấp ra thị trường: SuperSim 128k, SuperSIM 64k,
SuperSIM 32k, Sim 16k
Dịch vụ GTGT trền nền 2G
 Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold bằng mã thẻ nạp tiền trả
trước – FastPay
 Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold qua hệ thống thanh toán
trực tuyến cổng SmartLink
 Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói – Global Saving

 Dịch vụ GTGT dựa trên Cell ID của trạm BTS – SMS Locator
 Dịch vụ đầu nối một số dịch vụ GTGT trên nền USSD qua mã lệnh…
Và năm 2010 cung cấp dịch vụ viễn thông trên nền 3G
2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty VMS
Công ty thông tin di động VMS là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch
toán đọc lập thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), có chức
năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:

10


-

Tổ chức xây dựng và quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di
động để kinh doanh và phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triển do
Tập đoàn giao.

-

Lắp đặt và sản xuất các thiết bi thông tin di động

-

Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông, điện tử,
tin học và trang thiết bị có liên quan khác.

-

Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên nghành thông tin di động.

-

Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụ cho hoạt
động của đơn vị.

-

Kinh doanh các ngành nghề khác thuộc phạm vi được Tập đoàn giao và pháp
luật cho phép.

2.2.5. Ý nghĩa Logo
Hình 2.1. Logo mạng MobiFone

Nguồn: www.mobifone.com.vn
Nhằm mang lại một diện mạo mới năng động, hiện đại, phù hợp với chiến lược
phát triển dài hạn và tầm vóc mới, ngày 20/6/2007, MobiFone đã chính thức công bố
logo mới.
Hệ thống nhận diện thương hiệu mới của công ty Thông Tin Di Động VMS
(MobiFone) được thiết kế dựa trên sự kết hợp kỳ diệu giữa 2 màu xanh và đỏ với
đường nét đơn giản, mạnh mẽ và hiện đại.
Ý nghĩa của logo mới thể hiện sự cân bằng giữa cái quyết liệt của màu đỏ và sự
mềm mại của màu xanh, giữa cái trẻ trung linh hoạt và truyền thống lâu đời. Chữ “I”
điểm giao thoa giữa màu xanh và đỏ của cụm từ MobiFone có dấu chấm mầu đỏ nói
nên sự khởi đầu cho toàn bộ các sản phẩm mang tên Mobi: MobiCard, MobiGold,
Mobi4U, MobiQ, Mobi365 và MobiZon.
2.2.6. Mô hình tổ chức của VMS Việt Nam.
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị
trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm
11

Dịch vụ
v Giá trị gia
g tăng (VA
AS), Trung tâm Tính cước
c
và Thaanh khoản, Xí nghiệp thiết
kế.
a. Sơ Đồ Tổổ Chức củaa VMS Việtt Nam
Hình 2.2. Sơ Đồồ Tổ Chức của
c VMS V
Việt Nam

Nguồn: www.m
mobifone.com
m.vn
12


b. Chức năng và địa chỉ các đơn vị trực thuộc:
-

Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh
phía Bắc đến Hà Tĩnh):
Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
- Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực TP Hồ Chí
Minh:
Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí

Minh.
- Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao
Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc:
Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng.
- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây
Nam Bộ:
Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần
Thơ.
- Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố
phía Bắc:
Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng.
- Trung tâm Thông tin di động khu vực VI có trụ sở chính tại TP.Biên Hòa tỉnh
Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động tại 09
tỉnh thuộc khu vực miền Nam:
Địa chỉ: 22/8, KP3, đường Nguyễn Ái Quốc, P. Thống Nhất, Tp. Biên Hòa, tỉnh
Đồng Nai.
- Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở
chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh
13