Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng kichi kichi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN PHƢƠNG NHUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội, 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN PHƢƠNG NHUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT LỘC

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ này là công trình nghiên
cứu thực sự của cá nhân tôi, đƣơc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết,
nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của
TS. Nguyễn Viết Lộc.
Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng góp
đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu
nào khác.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
Tác giả luận văn

Nguyễn Phƣơng Nhung


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian nghiên cứu, luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Kichi Kichi” đã hoàn thành. Ngoài sự cố
gắng hết mình của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía

nhà trƣờng và doanh nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh – Hệ sau đại học – những ngƣời thầy trên con đƣờng đi tìm tri thức, những
ngƣời đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập.
Đặc biệt, tôixin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo – TS.
Nguyễn Viết Lộc, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôitrong quá trình hoàn thành luận
văn. Sự hƣớng dẫn tận tình cũng nhƣ những phản biện, lý giải của Thầy trong suốt
quá trình nghiên cứu là vô cùng quan trọng giúp tôihoàn thành bài luận văn với
kết quả tốt nhất.
Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị nhân viên
đang làm việc tại chuỗi nhà hàng Kichi Kichi trên địa bàn thành phố Hà Nội
đã giúp tôinhiệt tình trong việc thu thập, tìm tài liệu cũng nhƣ cho tác giả
những lời khuyên quý giá để bài luận văn có đƣợc những số liệu đầy đủ, cập
nhật, chính xác và hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý thầy cô, Quý
Anh/Chị luôn mạnh khỏe và hạnh phúc!
Tác giả luận văn

Nguyễn Phƣơng Nhung


TÓM TẮT
Luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi
nhà hàng Kichi Kichi” nhằm tìm hiểu và phân tích các yếu tố công việc ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên làm việc tại chuỗi nhà hàng Kichi Kichi
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận văn gồm 04 phần chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu. Trong chƣơng
này, tác giả trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên, các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của nhân viên cũng nhƣ ảnh hƣởng của sự hài lòng

đến các khía cạnh khác. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến một số công
trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên mà từ đó, tác giả xây dựng nên
phƣơng pháp nghiên cứu cho luận văn này.
Chƣơng 2: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận
văn, bao gồm quy trình 7 bƣớc, phƣơng pháp thiết kế bảng hỏi, thu thập, xử lý
và phân tích số liệu theo mô hình nghiên cứu Kano.
Chƣơng 3: Giới thiệu tổng quan về thƣơng hiệu Kichi Kichi, phân tích
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên và đánh giá chung về sự
hài lòng của nhân viên, tầm quan trọng của các yếu tố công việc cũng nhƣ
mức độ đáp ứng các yếu tố đó theo đánh giá của nhân viên.
Chƣơng 4: Dựa trên kết quả phân tích của chƣơng 3, tác giả đề xuất
một số giải pháp nhằm cải thiện và phát huy sự hài lòng của nhân viên tại
chuỗi nhà hàng Kichi Kichi.


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... I
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... II
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 1

2.

Mục đích và mục tiêu nghiên cứu ........................................................ 3
2.1

Mục đích nghiên cứu................................................................... 3

2.2

Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 3

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 3
3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................. 3

3.2.

Phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 4

5.

Những đóng góp của luận văn .............................................................. 4

6.

Cấu trúc của luận văn ........................................................................... 5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .............................................. 6
1.1.

Sự hài lòng của nhân viên ................................................................. 6

1.1.1.

Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên ......................................... 6

1.1.2.

Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên..... 7

1.1.3.

Các tác động của sự hài lòng của nhân viên ............................. 15

1.2.

Các lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên ..................................... 17

1.2.1.

Thuyết nhu cầu của Maslow ..................................................... 17

1.2.2.

Thuyết hai nhân tố của Herzberg .............................................. 19

1.2.3.

Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ........................................... 20

1.2.4.

Lý thuyết công bằng của John Stacey Adams .......................... 21

1.2.5. Lý thuyết năm đặc điểm công việc cốt lõi của Hackman và
Oldham ................................................................................................... 22
1.3.

Các công cụ đo lƣờng sự hài lòng của nhân viên ............................ 24


1.3.1.

Bảng khảo sát Minnesota Satisfaction Questionaire (MSQ) .... 24

1.3.2.

Chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index (JDI) ................ 25

1.3.3.

Mô hình Kano ........................................................................... 27

1.3.4.

Nhận xét chung ......................................................................... 34

1.4. Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời lao động tại
Việt Nam ..................................................................................................... 34

1.5.

Tóm tắt nội dung Chƣơng 1 ............................................................ 35

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 36
2.1 . Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 36
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 38
2.2.1.

Dữ liệu thứ cấp .......................................................................... 38

2.2.2.

Dữ liệu sơ cấp ........................................................................... 38

2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 38
2.3.1.

Xác định các nhân tố cần khảo sát ............................................ 38

2.3.2.

Thiết kế bảng hỏi chính thức..................................................... 40

2.3.3.

Thực hiện khảo sát .................................................................... 41

2.4.

Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................ 41

2.4.1.

Phân tích thống kê mô tả ........................................................... 41

2.4.2.

Phân tích kỹ thuật ...................................................................... 42

2.5.

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................ 42

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI.............................................................. 43
3.1.

Giới thiệu chuỗi nhà hàng Kichi Kichi ........................................... 43

3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển................................................ 43

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức........................................................................... 44

3.1.3.

Đặc điểm nhân lực trong nhà hàng ........................................... 45

3.2.

Phân tích kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................. 46

3.2.1.

Kết quả khảo sát sơ bộ .............................................................. 46


3.2.2.
3.3.

Phân tích kết quả khảo sát sơ bộ ............................................... 46

Phân tích thực trạng sự hài lòng của nhân viên............................... 53

3.3.1.

Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu ................................................ 53

3.3.2.

Đánh giá sự hài lòng chung của nhân viên ............................... 59

3.3.3.

Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố công việc .................. 62

3.3.4.

Đánh giá việc thực hiện các yếu tố công việc........................... 66

3.3.5.

Phân tích ma trận Kano ............................................................. 68

3.3.6.

Phân tích kết quả sử dụng hệ số Kano ...................................... 70

3.4.

Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................ 72

CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..................................................... 73
4.1.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................. 73

4.2.

Đề xuất công tác quản trị................................................................. 75

4.2.1.

Đề xuất thứ tự ƣu tiên cải thiện các yếu tố công việc ............... 75

4.2.2.

Đề xuất một số giải pháp cải thiện các yếu tố công việc .......... 77

4.3.

Hạn chế của đề tài và đề xuất cho những nghiên cứu tiếp theo ...... 89

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 91
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 94


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2
3
4

Bảng
1.1
3.1
3.2
3.3

5

3.4

6

3.5

7

3.6

8

3.7

9

3.8

10

3.9

11

3.10

Nội dung
Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow
Số lƣợng phân bổ khảo sát sơ bộ
Tổng hợp các thuộc tính công việc
Phân loại các khía cạnh công việc
Diễn giải các khía cạnh công việc đƣợc lựa
chọn

Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu
Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của
nhân viên
Kết quả kiểm định sự ảnh hƣởng của đặc
điểm cá nhân
Hệ số tƣơng quan giữa các khía cạnh công
việc và mức độ hài lòng chung
Bảng đánh giá Kano
Tổng hợp các chỉ số đánh giá khía cạnh công
việc

I

Trang
18
46
47
48
51
54
60
61
67
68
70


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
1

2

Hình
1.1
1.2

3

1.3

4
5
6
7
8
9

1.4
1.5
1.6
1.7
2.1
3.1

10

3.2

11

3.3

12

3.4

13

3.5

14

3.6

15
16
17
18
19
20

3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12

21

3.13

22
23

3.14
3.15

24

3.16

25

3.17

Nội dung
Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Mô hình đặc điểm công việc của
Hackman và Oldham
Mô hình MSQ của Weiss và cộng sự
Mô hình Kano về chất lƣợng
Bảng ma trận chất lƣợng Kano
Đồ thị biểu diễn hệ số Kano
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Kichi Kichi

Biểu đồ Pareto cho nhóm khía cạnh công
việc “Thích”

Biểu đồ Pareto cho nhóm khía cạnh công
việc “ Không thích”
Biểu đồ Pareto cho nhóm khía cạnh công
việc “Cần cải thiện”
Biểu đồ Pareto cho nhóm khía cạnh công
việc “Hứng thú”
Tỉ lệ đối tƣợng tham gia nghiên cứu theo
vị trí công việc
Tỷ lệ đối tƣợng nghiên cứu theo giới tính

Cơ cấu tuổi của đối tƣợng nghiên cứu
Trình độ học vấn của nhân viên
Thâm niên công tác của nhân viên
Mức độ hài lòng chung của nhân viên
Mức độ quan trọng của yếu tố Đào tạo
Tầm quan trọng của Điều kiện và Môi
trƣờng làm việc
Tầm quan trọng của Thu nhập và Phúc lợi
Tầm quan trọng của tính ổn định
Đánh giá tầm quan trọng và hiệu quả thực
hiện các yếu tố công việc
Vị trí các yếu tố công việc trên hệ tọa độ
Kano

II

Trang
20
21
23

25
28
30
33
41
44
49
49
50
50
55
55
57
57
58
62
63
64
64
65
67
71


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, việc thu hút và giữ chân nhân viên giỏi đã trở
thành ƣu tiên hàng đầu trong các tổ chức theo đuổi sự phát triển bền vững.
Một đội ngũ nhân sự ổn định không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
(tuyển dụng, đào tạo, giảm sai sót nghiệp vụ, …) mà còn tạo dựng niềm tin

trong tổ chức và góp phần định hình văn hóa doanh nghiệp. Làm hài lòng
ngƣời lao động thông qua những chính sách nhân sự hợp lý là cách để các nhà
lãnh đạo tác động tích cực đến hiệu quả công việc và sự trung thành của nhân
viên với tổ chức.
Những nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đã đƣợc thực hiện
nhiều tại Việt Nam, tuy nhiên các lĩnh vực diễn ra nghiên cứu thƣờng là
những ngành dịch vụ công nghệ cao nhƣ ngân hàng, viễn thông, y tế. Đây là
những ngành dịch vụ đòi hỏi hàm lƣợng tri thức lớn, nhân viên trực tiếp cung
cấp dịch vụ có trình độ học vấn tƣơng đối cao. Do đó, những kết quả nghiên
cứu này có thể không chính xác với các ngành dịch vụ cơ bản, đòi hỏi mức độ
kiến thức và kỹ năng ngƣời lao động thấp hơn, nhƣ ngành kinh doanh dịch vụ
nhà hàng.Vì vậy, nhằm làm rõ hơn vai trò sự hài lòng của nhân viên đối với
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ nhà hàng,
một nghiên cứu mang tính khảo nghiệm và đánh giá cũng rất cần thiết.
Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam đang trên đà tăng
trƣởng mạnh, do mức sống và nhu cầu của ngƣời dân tăng cao. Sự ra đời ồ ạt
của các nhà hàng, với chất lƣợng sản phẩm và giá cả tƣơng đƣơng nhau đã
dẫn đến cuộc chạy đua khốc liệt nhằm thu hút một số lƣợng khách hàng có
hạn. Đối với các ngành dịch vụ nói chung, theo quan điểm của khách hàng,
nhân viên cung ứng trực tiếp chính là một phần của dịch vụ mà họ nhận đƣợc.

1


Ở Việt Nam, nhân sự ngành dịch vụ nhà hàng có một số đặc thù: số lƣợng
nhân lực đƣợc đào tạo bài bản không nhiều, trình độ và kỹ năng chuyên môn
yếu, tính kỷ luật và ý thức tự giác kém, thiếu sự cam kết với tổ chức. Trong
khi đó, đối tƣợng khách hàng lại rất đa dạng và có những yêu cầu riêng biệt
về chất lƣợng dịch vụ. Việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng
của nhân viên giúp doanh nghiệp hoạch định đƣợc các chính sách duy trì và

phát triển nhân viên tốt, làm cho nhân viên hài lòng hơn, có thể thu hút đƣợc
ngƣời giỏi và hạn chế tỉ lệ nghỉ việc.
Ra đời từ tháng 2 năm 2009, đến nay, KichiKichi đã trở thành một
trong những chuỗi thƣơng hiệu hàng đầu về kinh doanh lẩu băng chuyền tại
Việt Nam. Mặc dù vậy, do môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, không chỉ giữa
các thƣơng hiệu mạnh mà còn với các đối thủ mới gia nhập ngành, để tiếp tục
duy trì sự tăng trƣởng ổn định và phát triển bền vững, Kichi Kichi cần luôn nỗ
lực không ngừng để tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho nhân viên, nhằm tạo
ra những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng.
Xuất phát từ tình hình thực tế nêu trên, cũng nhƣ nhận thức đƣợc tầm
quan trọng của sự hài lòng của nhân viên đối với hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp, tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của
nhân viên tại chuỗi Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi” cho luận văn
thạc sĩ của mình, với mong muốn tìm ra giải pháp phù hợp giúp Công ty
khẳng định thƣơng hiệu và tạo dựng vị thế vững chắc hơn trên thị trƣờng.
Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm và đánh giá dựa trên ba
câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
(1) Các yếu tố nào của môi trƣờng công việc tác động tới sự hài lòng
của nhân viên tại chuỗi Nhà hàng Kichi Kichi?
(2) Sự hài lòng của nhân viên tại Nhà hàng đang ở mức độ nào?

2


(3) Ban lãnh đạo cần có những tác động nhƣ thế nào đến đội ngũ nhân
viên để luôn mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho họ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1

Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao sự hài lòng của
nhân viên tại chuỗi Nhà hàng Kichi Kichi trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2

Nhiệm vụ nghiên cứu

Dựa trên mục đích nghiên cứu đã đề ra, luận văn cần thực hiện một số
nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
(1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên và các tác
động của nó đến hoạt động của doanh nghiệp;
(2) Xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế các công cụ nghiên
cứu dựa trên khung lý thuyết vừa nêu;
(3) Sử dụng các công cụ nghiên cứu để khảo sát, đo lƣờng và đánh giá
sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi Nhà hàng Kichi Kichi trên địa
bàn thành phố Hà Nội;
(4) Đƣa ra các đề xuất, kiến nghị cần thiết để duy trì và nâng cao sự hài
lòng của nhân viêntạichuỗi Nhà hàng Kichi Kichi.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà
hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi trên địa bàn thành phố Hà Nội.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các

yếu tố thuộc môi trƣờng công việc tác động đến sự hài lòng của nhân viên.

3


- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại
chuỗi Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ
tháng 9/2016 đến tháng 5/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện qua phƣơng pháp định tính để khám
phá nhân tố đặc thù của ngành,điều chỉnh và bổ sungcác biến quan sát để
hoàn thiện thang đo sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi Nhà hàng lẩu băng
chuyền Kichi Kichi.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng,
thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên, với công cụ nghiên cứu là
bảng hỏi điều tra. Sau đó, từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc, luận
văn sẽ thực hiện các phân tích sâu hơn nhằm đáp ứng các mục tiêu của nghiên
cứu; từ đó tìm ra giải pháp tối ƣu để nâng cao sự hài lòng của nhân viên,
nhằm tối ƣu hóa hiệu quả làm việc; đây cũng là mục đích chính của luận văn.
5. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ có những đóng góp tích cực cho
hoạt động thực tiễn của các chuỗi nhà hàng nói chung, và với thƣơng hiệu lẩu
băng chuyền Kichi Kichi nói riêng. Cụ thể:
(1) Nghiên cứu giúp doanh nghiệp xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu
trong chính sách nhân sự của mình; trên cơ sở đó tìm ra những giải
pháp phù hợp để làm hài lòng nhân viên, nâng cao chất lƣợng công
việc, góp phần tăng khả năng thỏa mãn của khách hàng.

4


(2) Nội dung nghiên cứu trong luận văn có thể làm cơ sở cho nhu cầu
nghiên cứu tƣơng tự phục vụ hoạt động kinh doanh trong tƣơng lai.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần Tóm tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục,
cấu trúc của luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài
lòng của nhân viên
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3:Thực trạng sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng
Kichi Kichi
Chƣơng 4:Kết luận và đề xuất

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨUVÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1.

Sự hài lòng của nhân viên

1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên
Rất nhiều nhà nghiên cứu đã đƣa ra những định nghĩa khác nhau về sự
hài lòng của nhân viên. Robert Hoppock (1935) là một trong những ngƣời đầu
tiên đƣa ra định nghĩa “hài lòng là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và
môi trƣờng làm việc tác động đến nhân viên”. Theo đó, sự hài lòng của nhân

viên chịu tác động từ cảcác yếu tố bên trong lẫn bên ngoài, vì vậy, có thể đo
lƣờng sự hài lòng trong công việc bằng hai cách: (a) đo lƣờng sự hài lòng với
công việc nói chung và (b) đo lƣờng sự hài lòng ở các khía cạnh khác nhau
liên quan đến công việc. Tác giảcũng chỉ ra, sự hài lòng của nhân viên nói
chung không đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau,
mà đây có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng biệt.
Nhƣ một hệ quả, các nghiên cứu về sau cũng chủ yếu tiếp cận theo hai
hƣớng: sự hài lòng với công việc nói chung và sự hài lòng với từng thành
phần công việc nói riêng.
Tiêu biểu cho các định nghĩa về sự hài lòng với công việc nói chung có
thể kể đến một số tác giả:
Vroom (1964) chỉ ra, thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà ngƣời
lao động có định hƣớng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức, thực sự
cảm thấy thích thú đối với công việc.
Locke (1976) định nghĩa sự hài lòng “là trạng thái cảm xúc tích cực,
thể hiện sự yêu thích với những trải nghiệm công việc”. Locke khẳng định, sự

6


hài lòng xuất hiện khi ngƣời lao động nhận ra các giá trị công việc phù hợp
hoặc đáp ứng những nhu cầu cơ bản của cá nhân.
Theo Spector (1997), sự hài lòng của nhân viên, bao gồm thái độ yêu
thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc nói riêng, đơn giản là
việc ngƣời ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ
nhƣ thế nào.
Một số tác giả chi tiết hóa sự hài lòng của nhân viên dƣới nhiều khía
cạnh công việc khác nhau:
Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành
phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của

nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc.
Luddy (2005) nhấn mạnh các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong
công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với
đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thƣởng gồm: thăng
tiến, điều kiện vật chất của môi trƣờng làm việc, cơ cấu của tổ chức.
Mặc dù đƣợc diễn giải theo nhiều cách khác nhau, nghiên cứu này coi
sự hài lòng của nhân viên là mức độ ngƣời nhân viên yêu thích công việc
của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của ngƣời nhân viên (tích cực
hay tiêu cực) về công việc và môi trƣờng làm việc của họ.
1.1.2. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
Qua các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, có thể phân các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của nhân viên thành hai nhóm: nhóm các nhân tố
thuộc về tổ chức và nhóm các nhân tố thuộc về cá nhân ngƣời lao động (Net
và cộng sƣ, 2004).

7


1.1.2.1. Nhóm các nhân tố thuộc về tổ chức
 Bản chất công việc
Sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động phụ thuộc vào sự hài
lòng của ngƣời lao động đối với các thành phần công việc, chẳng hạn nhƣ bản
chất công việc đó (Locke, 1995 dẫn theo Luddy, 2005). Theo Smith (1969),
bản chất công việc đƣợc hiểu là tổng thể về mục tiêu, các hoạt động và các
mối quan hệ xã hội gắn liền với công việc, thể hiện qua nhiều khía cạnh nhƣ:
mức độ phù hợp với năng lực, chuyên môn của ngƣời lao động; khả năng đem
lại những động lực cống hiến, sáng tạo cho ngƣời lao động; khả năng đem lại
những thử thách và phát huy năng lực của cá nhân; mức độ quan trọng của
công việc trong việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Một số nghiên cứu
thực nghiệm của Luddy (2005), Hà Nam Khánh Giao &Võ Thị Mai Phƣơng

(2011) cho thấy nhân tố bản chất công việc có ảnh hƣởng đến sự hài lòng
trong công việc của ngƣời lao động.
 Cơ hội thăng tiến
Cơ hội thăng tiến là những cơ hội đƣợc tiến bộ về cấp bậc, địa vị trong
nghề nghiệp của mỗi cá nhân ngƣời lao động. Theo Stanton và Crossleey
(2000), thăng tiến là những gì liên quan đến nhận thức của nhân viên về cơ
hội đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và cơ hội thăng tiến trong tổ chức.
Các kết quả nghiên cứu của Ellickson & Logsdon (2001) cho thấy cơ
hội thăng tiến có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng công việc. Luddy (2005)
cũng ủng hộ quan điểm cơ hội thăng tiến có liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng
công việc của ngƣời lao động, tuy rằng mối quan hệ này còn phụ thuộc vào sự
công bằng nhận thức của nhân viên (Kreitner và Kinicki, 2007). Công ty
muốn nâng cao giá trị nội bộ của mình thì cần phải tạo ra các cơ hội thăng
tiến và cung cấp các cơ hội đào tạo để nhân viên đƣợc cải thiện kỹ năng làm

8


việc của mình (Hall & Moss, 1998) . Ngƣời sử dụng lao động tạo nhiều cơ hội
phát triển, thăng tiến sẽ làm giảm ý định thuyên chuyển của nhân viên vì thiếu
các cơ hội đào tạo và thăng tiến là nguyên nhân chính dẫn đến nhân viên có
năng lực rời khỏi công ty (Allen, Shore & Griffeth, 2003).
Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cũng cho
thấy cơ hội thăng tiến ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phƣơng (2011) trong lĩnh
vực sản xuất đồ uống tại tập đoàn Tân Hiệp Phát cũng cho thấy yếu tố cơ hội
thăng tiến có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động. Trong những
nghiên cứu này, cơ hội thăng tiến đƣợc xem xét dƣới các khía cạnh nhƣ đào
tạo về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, cơ hội phát triển cá nhân, tính công
bằng của chính sách phát triển nhân sự.

 Mối quan hệ với cấp trên
Lãnh đạo đƣợc hiểu là ngƣời cấp trên trực tiếp của nhân viên, đóng vai
trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho nhân viên, thông qua sự đối xử
công bằng, thể hiện sự quan tâm đến cấp dƣới, có năng lực, tầm nhìn và khả
năng điều hành cũng nhƣ việc hỗ trợ nhân viên trong công việc (Robins và
cộng sự, 2001). Theo Eisenberger và cộng sự (1990) thì mối quan hệ giữa
nhân viên và ngƣời lãnh đạo trực tiếp ảnh hƣởng lớn đến quan điểm của nhân
viên về tổ chức. Những nhà lãnh đạo có xu hƣớng đối xử với nhân viên công
bằng, khuyến khích giao tiếp hai chiều và nhận ra sự đóng góp của các nhân
viên với mục tiêu của tổ chức sẽ giúp cải thiện động lực lao động của nhân
viên, tạo sự gắn bó giữa nhân viên và tổ chức. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm
cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa nhân tố lãnh đạo và sự hài lòng công
việc (Spector ,1985; Luddy, 2005; Trần Kim Dung, 2005).

9


 Mối quan hệ với đồng nghiệp
Trên thực tế, có các yếu tố phi tài chính tác động mạnh tới động lực lao
động của nhân viên và sự hài lòng của họ, quan hệ đồng nghiệp là một trong
các nhân tố đó (Organ và Ryan, 1995; Organ, Podsakoff, và McKenzie, 2006).
Đồng nghiệp là ngƣời làm việc cùng trong tổ chức hoặc gần hơn là những
ngƣời làm việc trong cùng bộ phận với nhau. Theo Johns (1996), quan hệ
đồng nghiệp thân thiện và hỗ trợ sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng công việc
của ngƣời lao động. Nhân tố đồng nghiệp đƣợc xem là tốt khi trong tổ chức
NLĐ sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp làm việc một cách hiệu quả, các
mối quan hệ không căng thẳng, môi trƣờng làm việc thân thiện và quan hệ
giữa các cá nhân là đáng tin cậy.
Mối quan hệ giữa nhân tố đồng nghiệp và sự hài lòng công việc đƣợc
kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu khác nhau. Nghiên cứu của Madison (2000

dẫn theo Luddy, 2005) trên 21.000 phụ nữ cho thấy các công việc đòi hỏi tính
khắt khe mà thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp thì khả năng không hài lòng với
công việc cao hơn. Nhiều nghiên cứu bằng thực nghiệm khác nhau cũng cho
thấy mối quan hệ tích cực của việc đƣợc hỗ trợ bởi đồng nghiệp sẽ tạo ra sự
hài lòng cho ngƣời lao động (Luddy, 2005; Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai
Phƣơng, 2011; Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hồng, 2015).
 Tiền lương và phúc lợi
Lƣơng, thƣởng luôn là yếu tố quan trọng thu hút lao động. Lƣơng là
khoản tiền mà ngƣời lao động nhận đƣợc khi họ làm việc, đƣợc dùng để chi
trả cho cuộc sống, bù đắp và tái sản xuất sức lao động cũng nhƣ đảm bảo cuộc
sống gia đình. Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong các
nghiên cứu của Simons & Enz

(1995), Crewson (1997); Marc Buelens

(2007). Molander (1996) cho rằng, lƣơng có thể phá vỡ những thái độ không

10


tích cực với công việc của ngƣời lao động. Theo Higginbotham (1997), lƣơng
cao là cần thiết, tuy nhiên quan trọng hơn là việc công bằng trong trả lƣơng có
mối tƣơng quan mạnh mẽ đến quyết định gắn bó của ngƣời lao động thông
qua sự hài lòng và động lực làm việc của họ.
Ngƣợc lại, một số nghiên cứu chỉ ra có rất ít bằng chứng thực nghiệm
cho thấy tiền lƣơng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc. Ngƣời lao
động có thể có mức thu nhập nhập cao nhƣng họ vẫn không cảm thấy hài lòng
khi có một công việc không phù hợp hoặc không thể hòa nhập với công việc
(Luddy, 2005). Tuy nhiên trong điều kiện tại các quốc gia đang phát triển nhƣ
Việt Nam, tiền lƣơng hay thu nhập vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng

đến sự hài lòng công việc (Trần Kim Dung, 2011; Lê Nguyễn Đoan Khôi và
Đỗ Hữu Nghị, 2014).
 Vị trí công tác
Cherrington (1994) cho rằng các cá nhân giữ vị trí càng cao trong tổ
chức thì càng hài lòng với công việc của mình, bởi họ đƣợc hƣởng chế độ
lƣơng thƣởng cao hơn, công việc đa dạng và nhiều thử thách hơn, điều kiện
làm việc tốt hơn. Nghiên cứu của Robie, Ryan, Schmieder, Parra và Smith
(1998) cũng đồng tình với quan điểm này khi khẳng định mối quan hệ tuyến
tính giữa vị trí công tác và sự hài lòng với công việc. Kết quả phân tích cho
thấy chức vụ càng cao thì sự hài lòng càng tăng.
Ngƣợc lại, nghiên cứu của Mossholder, Bedeian và Armenakis (1981)
đƣợc trích dẫn bởi Robie và cộng sự (1998), nghiên cứu của Allen (2003) cho
thấy mối quan hệ nghịch biến giữa hai yếu tố này. Theo đó, vị trí công việc
càng cao thì sự hài lòng với công việc càng giảm.

11


1.1.2.2. Nhóm các nhân tố cá nhân
 Giới tính
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy mối quan hệ giữa giới tính và sự hài lòng
của nhân viên. Kết quả nghiên cứu của Murray và Atkinson (1981) cho thấy,
nam giới và nữ giới có vai trò xã hội khác nhau nên kỳ vọng của họ đối với
công việc cũng khác nhau. Nữ giới thƣờng coi trọng điều kiện làm việc và các
mối quan hệ, trong khi nam giới lại đề cao yếu tố tiền lƣơng và cơ hội thăng
tiến. Nghiên cứu của Tang và Talpade (1999) cũng bổ sung cho luận điểm
này khi chỉ ra rằng, nam giới có khuynh hƣớng hài lòng với yếu tố tiền lƣơng
hơn nữ giới, còn nữ giới cảm thấy hài lòng với đồng nghiệp hơn nam giới.
Tuy nhiên, một số nghiên cứu lại không thể tìm ra mối quan hệ giữa
giới tính và sự hài lòng công việc (Oshagbemi, 2000; Robbins và cộng sự,

2003). Nghiên cứu của Donohue và Heywood (2004) cũng không thể chứng
minh sự ảnh hƣởng của giới tính đến sự hài lòng công việc khi tiến hành
nghiên cứu các nhân viên trẻ ngƣời Anh và Mỹ.
 Trình độ học vấn
Các nghiên cứu về trình độ học vấn và sự hài lòng công việc cho thấy
mối quan hệ không rõ ràng giữa hai yếu tố này.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Crossman và Abou – Zaki (2003) trong
lĩnh vực ngân hàng ở Li-băng cho thấy tồn tại mối quan hệ không đáng kể
giữa trình độ học vấn và sự hài lòng công việc.Theo đó, những nhân viên tốt
nghiệp phổ thông có mức độ hài lòng thấp nhất, trong khi những nhân viên tốt
nghiệp từ cao đẳng trở lên có mức độ hài lòng với công việc cao hơn. Nguyên
nhân có thể xuất phát từ sự thiếu kỹ năng làm việc và sự đối xử không thích
đáng của các cấp quản lý đối với nhân viên có bằng cấp thấp.

12


Ngƣợc lại, kết quả nghiên cứu của Kh Metle (2003) trong lĩnh vực hành
chính công ở Kuwati cho thấy mối quan hệ tỉ lệ nghịch giữa trình độ học vấn
và sự hài lòng công việc. Trình độ học vấn càng cao, sự hài lòng với công
việc càng có xu hƣớng giảm. Ngƣời lao động có trình độ học vấn cao thƣờng
sẽ không hài lòng khi công việc của họ phải thực hiện những nhiệm vụ lặp đi
lặp lại, bởi những ngƣời này có mức độ kỳ vọng cao hơn đối với công việc
của họ. Nghiên cứu của Johnson & Johnson (2000) với 288 nhân viên bƣu
điện tại Hoa Kỳ cũng cho ra kết quả tƣơng tự.
 Tuổi tác
Rất nhiều nghiên cứu khẳng định mối quan hệ giữa tuổi tác và sự hài
lòng của nhân viên (Mottaz, 1987 đƣợc trích dẫn bởi Oshagbemi, 2003;
Robbins và cộng sự, 2003; Okpara, 2004).
Nghiên cứu của Greenberg và Baron (1995) cho thấy, ngƣời cao tuổi có

xu hƣớng hài lòng với công việc hơn những ngƣời trẻ tuổi, và ngƣời có nhiều
kinh nghiệm trong công việc sẽ hài lòng hơn so với những ngƣời ít kinh
nghiệm. Quan điểm này đƣợc củng cố bởi nghiên cứu của Drafke và Kossen
(2002).Các tác giả chỉ ra rằng khi tuổi càng cao thì sự hài lòng với công việc
càng tăng do nhân viênlớn tuổi có nhiều kinh nghiệm và quan điểm thực tế
hơn so với nhân viên trẻ tuổi. Nhìn chung, ngƣời trẻ tuổi thƣờng có nhu cầu
cao hơn những gì mà công việc có thể đáp ứng, trong khi đó, ngƣời lớn tuổi
dễ dàng đạt đƣợc thành tựu nhờ vào kinh nghiệm tích lũy của mình nên họ
không quá coi trọng quyền lực hay cơ hội thăng tiến. Điều đó giúp họ dễ hài
lòng với công việc hơn (Mottaz, 1987).

13


 Thâm niên công tác
Oshagbemi (2003) trích dẫn nghiên cứu của Ronen (1978) cho rằng,
thâm niên công tác có mối quan hệ với sự hài lòng của nhân viên theo biểu đồ
hình chữ U. Sự hài lòng của ngƣời lao động có xu hƣớng giảm trong những
năm đầu làm việc tại tổ chức, sau đó sẽ tăng dần. Điều này đƣợc lý giải do
thời gian ban đầu, nhân viên có kỳ vọng cao với công việc và khi những kỳ
vọng này không đƣợc đáp ứng, tất yếu sự hài lòng với công việc sẽ giảm. Khi
nhân viên trở nên trƣởng thành và có nhiều kinh nghiệm hơn, những kỳ vọng
ban đầu cũng đƣợc điều chỉnh về mức thực tế hơn, dễ dàng đạt đƣợc hơn thì
sự hài lòng của ngƣời lao động sẽ tăng lên.
Nghiên cứu thực hiện bởi Clarke, Oswald và Warr (1996) cho rằng
nhân viên làm việc lâu trong tổ chức có thể trải nghiệm mức độ hài lòng
cao hơn vì họ đã trở nên thân thuộc với công việc và môi trƣờng làm việc.
Thêm vào đó, nhân viên có thâm niên công tác cao sẽ đƣợc hƣởng một số
lợi ích nhƣ công việc ổn định và cơ hội thăng tiến (Oshagbemi, 2000).
Trái lại, nghiên cứu của Savery (1996) đƣợc trích dẫn bởi Sarker và

cộng sự (2003) lại cho thấy thâm niên công tác càng cao, sự hài lòng với
công việc càng giảm, do sự nhàm chán trong công việc và các tác động của
thị trƣờng lao động bên ngoài.
 Tình trạng hôn nhân
Các nghiên cứu đƣợc tiến hành không thể đƣa ra kết luận rõ ràng về
mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của nhân viên.
Kuo và Chen (2004) tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân
viên IT ở Đài Loan và đi đến kết luận, tình trạng hôn nhân có mối quan hệ

14


chặt chẽ với sự hài lòng của nhân viên. Theo đó, những nhân viên đã lập gia
đình có mức độ hài lòng với công việc cao hơn những ngƣời còn độc than.
Ngƣợc lại, kết quả nghiên cứu của Cimete, Gencalp và Keskin (2003)
đối với 501 y tá tại hai bệnh viện ở Istanbul cho thấy, nhóm ngƣời đã ly hôn
và góa phụ có mức độ hài lòng với công việc cao hơn nhóm ngƣời độc thân
và đã kết hôn.
1.1.3. Các tác động của sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên có mối liên quan chặt chẽ đến hành vi ứng
xử, sự cam kết và mức độ hài lòng với cuộc sống của nhân viên (Schlesinger
&Zornitsky, 1991; Testa, 2001).
 Tác động đến hành vi ứng xử của nhân viên
Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có ảnh hƣởng đến hành vi của
ngƣời lao động tại nơi làm việc nhƣ: sự có mặt tại nơi làm việc; quyết định bỏ
việc; các hành vi rút lui do tâm lý ngại những ngƣời, những địa điểm, hoàn
cảnh lạ; các hành vi tự nguyện mang lại lợi ích cho ngƣời khác nhƣ từ thiện,
tình nguyện, chia sẻ, giúp đỡ ngƣời khác trong tổ chức và xã hội; các hoạt
động ủng hộ công đoàn; thực hiện công việc và thái độ tại nơi làm việc
(Timothy A. Judge và Ryan Klinger, 2008). Nhân viêncàng hài lòng với công

việc càng ít có hành vi tiêu cực so với nhóm ngƣời bất mãn trong công việc.
 Tác động đến sự cam kết của nhân viên với tổ chức
Một số nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng với công việc có liên quan
đến sự cam kết của ngƣời lao động với tổ chức. Theo Aziri B(2011), giống
nhƣ các mối quan hệ khác, mối quan hệ giữa sự cam kết của nhân viên với sự
hài lòng của họ trong công việc có thể thay đổi phụ thuộc vào mức độ hài
lòngcủa mỗi cá nhân. Hơn nữa, điều quan trọng là sự hài lòng cao trong công

15