Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng yaki – deli, times city, hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

PHAN THỊ ÚT

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG YAKI – DELI,
TIMES CITY, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2016


PHAN THỊ ÚT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

2014B


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS. Phan Diệu Hương. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều
được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp
này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác.

Tác giả

Phan Thị Út

i


LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ từ
phía các tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô viện Kinh Tế & Quản Lý trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với
sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể
hoàn thành luận văn với đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của
nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo –TS. Phan Diệu
Hương, là giảng viên chuyên ngành Kinh Tế Công Nghiệp Trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội. Cô đã tận tình và trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực
hiện bài luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,
các Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu đề tài.
Không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị em làm việc
tại chuỗi nhà hàng Yaki - Deli, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá
trình hoàn thành luận văn.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên,
luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ
bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức
của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Những yếu tố của tháp nhu cầu Maslow trong doanh nghiệp .................. 11
Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng theo thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .......12
Bảng 1.3: Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .......15
Bảng 2.1: Tình hình lao động của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli giai đoạn 3 năm 2014
– T6/2016 ..................................................................................................................36
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli tính đến
tháng 6/2016 ..............................................................................................................37
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli
giao đoạn 2014 – 2015 ..............................................................................................38
Bảng 2.4: Thông tin mẫu về giới tính nhân viên tại chuỗi nhà hàng ........................44
Bảng 2.5: Thông tin mẫu về độ tuổi nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli .......44
Bảng 2.6: Thông tin mẫu về trình độ nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli ......45
Bảng 2.7: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “lương”...................................46
Bảng 2.8: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “thưởng”.................................47
Bảng 2.9: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “đãi ngộ” ................................49
Bảng 2.10: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “công việc” ..........................50
Bảng 2.11: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “quản lý” ..............................51
Bảng 2.12: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “đồng nghiệp” ......................52
Bảng 2.13: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “hài lòng” .............................53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha......................................................57
Bảng 2.15: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 ..................................59
Bảng 2.16: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố ................................60
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy đa biến ..........................................................................61
iii

Bảng 2.18: Kiểm định hệ số hồi quy .........................................................................62
Bảng 2.19: Thu nhập bình quân của nhân viên chuỗi nhà 2014-2016 ......................65
Bảng 2.20: Quy định thưởng, phạt tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli 2014-2016 ........66
Bảng 2.21: So sánh mức đãi ngộ đối với nhân viên của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli
và nhà hàng King BBQ Hàn Quốc 2014-2016 .........................................................67
Bảng 2.22: So sánh mức lương bình quân của nhân viên chuỗi nhà hàng Yaki – Deli
và nhà hàng King BBQ Hàn Quốc 2014-2016 .........................................................71
Bảng 2.23: Quy định về mức lương tối thiểu theo vùng 2015-2016 ........................72
Bảng 3.1: Đề xuất mức thưởng theo các mức doanh thu ..........................................84

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow ........................................................................10
Hình 1.2: Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.....................................................13
Hình 1.3: Tiến trình nghiên cứu luận văn của tác giả ...............................................22
Hình 2.1: Mô hình tổ chức nhân sự của chuỗi nhà hàng...........................................30
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu luận văn ...................................................................40
Hình 2.3: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “lương” .................47
Hình 2.4: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “thưởng” ...............48
Hình 2.5: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “đãi ngộ” ...............50
Hình 2.6: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “công việc” ...........51
Hình 2.7: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “quản lý” ...............52
Hình 2.8: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “đồng nghiệp” .......53
Hình 2.9: Trung bình đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “Hài lòng” .............54
Hình 2.10: Thống kê giới tính của các nhân viên được khảo sát ..............................63
Hình 2.11: Thống kê nhóm tuổi của các nhân viên được khảo sát ...........................64
Hình 2.12: Thống kê trình độ học vấn của các nhân viên được khảo sát .................64

v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... III
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. V
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................................................3
PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................4
ĐÓNG GÓP VỀ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN ....................4
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TRONG DOANH NGHIỆP .....................................................................................6
1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP ..............................................................6
1.1.1. Khái niệm của sự hài lòng của nhân viên .....................................................6
1.1.2. Vai trò và ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp ....7
1.2. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP ............................................................8
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp .....................8
1.2.2. So sánh các mô hình nghiên cứu .................................................................15
1.3. Các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp .17
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp
...................................................................................................................................18
1.4.1. Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................................18

vi


1.4.2. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp .........................................................16
1.5. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp
...................................................................................................................................20
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 1 ....................................................................26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI
NHÀ HÀNG YAKI – DELI, TIMES CITY, HÀ NỘI ..........................................27
2.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội .........27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................27
2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli ...............................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chuỗi nhà hàng.............................................................29
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ..................................................30
2.1.5. Tình hình nguồn lực của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli .................................34
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng Yaki - Deli giai đoạn
2014-2015..............................................................................................................38
2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki –
Deli, Times City, Hà Nội .........................................................................................39
2.2.1. Thu thập dữ liệu và mô hình nghiên cứu ....................................................39
2.2.2. Phân tích sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times
City, Hà Nội ..........................................................................................................43
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng
Yaki – Deli, Times City, Hà Nội..............................................................................63
2.3.1. Yếu tố bên trong ..........................................................................................63
2.3.2. Yếu tố bên ngoài .........................................................................................69
2.4. Các nguyên nhân ảnh hưởng chưa tốt đến sự hài lòng của nhân viên tại
chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội ..................................................73
2.4.1. Nguyên nhân về lương ................................................................................73
2.4.2. Nguyên nhân về thưởng ..............................................................................74

vii


2.4.3. Nguyên nhân về đãi ngộ ..............................................................................75
2.4.4. Nguyên nhân về người quản lý ...................................................................75
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2 ....................................................................77
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG YAKI – DELI, TIMES CITY,
HÀ NỘI ....................................................................................................................78
3.1. Định hướng phát triển của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội
trong tương lai .........................................................................................................78
3.1.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times
City, Hà Nội...........................................................................................................78
3.1.2. Chính sách của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội đối với
phát triển nhân viên ...............................................................................................79
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên đối với chuỗi
nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội .............................................................80
3.2.1. Giải pháp về thu nhập .................................................................................80
3.2.2. Giải pháp về công việc ................................................................................85
3.2.3. Giải pháp về quản lý ...................................................................................87
3.2.4. Một số giải pháp khác .................................................................................89
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98

viii


TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển mở ra cơ hội cho người lao động.

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao, mà con người là một nguồn
lực quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Những áp lực từ
nền kinh tế, từ thị trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải chú ý hơn đến
yếu tố con người trong tổ chức, trong đó có vấn đề làm hài lòng nhân viên trong
chính doanh nghiệp của mình.
Nhân viên là một yếu tố quan trọng cho thành công của một tổ chức. Sự hài
lòng của một nhân viên làm họ làm việc hết mình để cống hiến cho công ty. Việc đo
lường sự hài lòng của nhân viên nhằm xác định những yếu tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của nhân viên; giúp công ty có thể hiểu rõ hơn về mức độ thỏa mãn
của nhân viên. Từ đó có những quyết định chính xác hơn để cải thiện môi trường
làm việc, dùng đúng người làm việc, khai thác nguồn lực con người trong công ty
và mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên.
Xu hướng kinh doanh ngày nay đa số các doanh nghiệp lấy khách hàng làm
triết lý kinh doanh. Và thành phần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm khách
hàng hài lòng không ai khác mà chính là nhân viên. Nhân viên chính là trung gian
để doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng. Khi nhân viên hài lòng, họ sẽ có thái độ,
hành vi tích cực nâng cao doanh số và xây dựng uy tín doanh nghiệp.
Nhân viên chính là khách hàng nội bộ của các tổ chức, đáp ứng các yêu cầu
công việc hiện tại và sẵn sàng hợp tác với tổ chức để thực hiện các mục tiêu kinh
doanh. Tuy nhiên, hầu như các tổ chức chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm, mà rất ít quan tâm việc nhân viên có hài lòng với doanh nghiệp hay
không.
Làm thế nào để lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận ra được hệ thống các nhu
cầu phức tạp của người lao động. Qua nghiên cứu hoạt động của các doanh nghiệp
Việt Nam, việc nghiên cứu và tìm hiểu về nhu cầu con người lao động chưa được
thực hiện một cách thường xuyên và phổ biến. Phần lớn các doanh nghiệp vẫn thực
1


hiện các nghiệp vụ này thông qua các kênh không chính thức và không được thể chế

hóa vào chính sách của doanh nghiệp. Điều này khiến các doanh nghiệp gặp khó
khăn khi muốn biết tâm tư, nguyện vọng thực sự của nhân viên.
Hậu quả tất yếu là rất dễ xảy ra khả năng nhân viên cảm thấy không hài lòng
với tổ chức của mình và muốn tìm đến một môi trường làm việc mới, hoặc vẫn cố
duy trì nhưng làm cầm chừng, kém hiệu quả. Hơn thế nữa, việc doanh nghiệp không
hiểu được các nhu cầu của nhân viên có thể tạo nên sự ngăn cách, chia rẽ giữa các
nhóm, các bộ phận với nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với ngành dịch vụ ăn uống, trong thời kỳ nền kinh tế hội nhập, tính cạnh
tranh ngày càng gay gắt, nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong tạo lợi thế cạnh
tranh. Đặc biệt với những doanh nghiệp còn non trẻ, đang tìm kiếm chỗ đứng trên
thị trường như chuỗi nhà hàng Yaki – Deli lại càng phải chú ý đến sự hài lòng của
nhân viên, thúc đẩy sự phát triển của nhà hàng hiện nay, việc đánh giá sự hài lòng
của nhân viên là rất hữu ích.
Chính vì lý do đó, và với niềm đam mê kinh doanh trong lĩnh vực Ẩm thực,
cũng như đã có một khoảng thời gian khá dài làm việc tại nhà hàng Deli, một trong
hai nhà hàng trong chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, tôi quyết định chọn đề tài “Đề xuất
giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli,
Times City, Hà Nội” để làm luận văn nghiên cứu.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
nhân viên trong doanh nghiệp, đề tài tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường
mức độ hài lòng đối với của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City,
Hà Nội. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chuỗi nhà
hàng của nhân viên, giúp ban lãnh đạo nắm bắt, cải thiện những mặt mà nhân viên
chưa hài lòng về chuỗi nhà hàng và điều chỉnh chính sách nhằm nâng cao sự hài
lòng của nhân viên.
2

Mục tiêu cụ thể
Luận văn nghiên cứu với các mục tiêu sau:
 Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong
doanh nghiệp.
 Phân tích thực trạng sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki –
Deli, Times City, Hà Nội. Nhận dạng những nguyên nhân làm cho nhân viên chưa
thực sự hài lòng tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội.
 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà
hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Chủ thể (đối tượng) nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
nhân viên. Cụ thể là những chính sách về thu nhập (lương, thưởng, đãi ngộ), công
việc, lãnh đạo, đồng nghiệp. Yếu tố nào ảnh hưởng chưa tốt đến sự hải lòng của
nhân viên, nguyên nhân của những ảnh hưởng không tốt đó.
- Khách thể nghiên cứu: nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City,
Hà Nội.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi thời gian:
 Dữ liệu nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
 Thời gian thực hiện: trong vòng 9 tháng từ ngày 01-01 đến ngày 20-092016. Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp năm 2014 – 2016 từ các bộ phận khác nhau
của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra nhân
viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại chuỗi nhà hàng Yaki –
Deli, Times City, Hà Nội.
- Phạm vi nội dung nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội.
3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu
khám phá: Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận một số nhân viên tại chuỗi
nhà hàng Yaki – Deli để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng
thang đo sơ bộ về sự hài lòng của nhân viên đối với chuỗi nhà hàng. Phương pháp
này thực hiện thông qua việc tiến hành tham khảo ý kiến của những người có
chuyên môn như giảng viên hướng dẫn, trưởng bộ phận nhân sự của chuỗi nhà
hàng,…
 Phân tích thống kê với các số liệu thứ cấp đã thu thập và tổng hợp tại chuỗi
nhà hàng cũng như qua các tài liệu khác được công bố. Thực hiện nghiên cứu các
vấn đề, hiện tượng không phải ở trạng thái tĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn
nhận trong một thể thống nhất, có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc nhau chứ
không đơn lẻ và biệt lập. Các sự vật không chỉ xem xét trong thời điểm cố định mà
là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tính khách quan.
 Điều tra, nghiên cứu thực tế, thu thập và phân tích số liệu sơ cấp:
 Sử dụng điều tra thông qua phiếu khảo sát;
 Phân tích định tính và định lượng bằng phần mềm SPSS 22.0 để có các kết
luận đánh giá về sự hài lòng của nhân viên với chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times
City, Hà Nội: Sử dụng phân tích thống kê mô tả thông qua thống kê mô tả và giá trị
trung bình từng biến số; Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết
quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào, Phân tích EFA để thu gọn các biến số,
phân tích hồi quy để tìm ra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.
 Bên cạnh đó luận văn còn sử dụng các công cụ phân tích minh họa cho
nghiên cứu gồm bảng biểu, hình vẽ, đồ thị có liên quan.

ĐÓNG GÓP VỀ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
 Đóng góp về khoa học:
 Góp phần làm rõ và hệ thống cơ sở lý luận sự hài lòng của nhân viên đối

với doanh nghiệp;
4


 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu từ mô hình nghiên cứu để kiểm định về sự
hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp.
 Đóng góp về thực tiễn
 Kết quả thu được từ nghiên cứu luận văn sẽ giúp chuỗi nhà hàng Yaki –
Deli, Times City, Hà Nội nhận rõ được mức độ hài lòng của nhân viên hiện tại và
những nguyên nhân làm cho nhân viên chưa thực sự hài lòng để nhà hàng có thể có
những giải pháp thích hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà
hàng.
 Nghiên cứu về thực tiễn chuỗi nhà hàng cũng có thể là tham khảo thực tế
cho cho những chuỗi nhà hàng khác quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn gồm có 3 chương như
sau:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp
 Chương 2: Phân tích sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki –
Deli, Times City, Hà Nội.
 Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại
chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội.

5


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG
DOANH NGHIỆP

1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm của sự hài lòng của nhân viên
Một người nhân viên đóng góp lao động và chuyên môn để nỗ lực tạo ra sản
phẩm cho người chủ và thường được thuê với hợp đồng làm việc để thực hiện các
nhiệm vụ cụ thể được đóng gói vào một công việc hay chức năng. Trong hầu hết các
nền kinh tế hiện đại, thuật ngữ "nhân viên"đề cập đến một mối quan hệ được xác
định cụ thể giữa một cá nhân và một công ty.
Nhân viên là khách hàng nội bộ của mỗi doanh nghiệp, là mỗi cá nhân con
người đảm nhận một công việc trong doanh nghiệp và có vai trò nhất định đối với
thành công của doanh nghiệp.
Hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp là khái niệm không có sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu khác nhau, có nhiều cách định nghĩa khác nhau từ các
nhà nghiên cứu khác nhau. Trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm
phổ biến và đưa ra khái niệm sự hài lòng dùng cho nghiên cứu này.
Hài lòng của người lao động bắt nguồn từ tâm lý tổ chức và lý thuyết động
viên. Các lý thuyết kinh điển về thỏa mãn công việc có thể phân theo ba nhóm
chính:
Lý thuyết nội dung cho rằng việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự thỏa
mãn của người lao động; Theo lý thuyết quá trình thì sự hài lòng của người lao
động là sự tác động của ba mối quan hệ (1) kỳ vọng, (2) giá trị và (3) mong muốn;
Còn đối với Lý thuyết hoàn cảnh thì sự hài lòng của người lao động lại là là tác
động qua lại của ba biến là (1) cá nhân, (2) công việc (job) và (3) tổ chức.
Trong nghiên cứu này sự hài lòng của nhân viên được định nghĩa là cảm giác
hài lòng hay không hài lòng từ kết quả nhận được từ sự cung cấp của tổ chức so với
6


sự mong đợi của nhân viên, hay là mong muốn về thu nhập, chất lượng công việc,
môi trường làm việc,… từ doanh nghiệp sẽ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của

nhân viên, từ đó họ sẽ trung thành với doanh nghiệp, quảng bá truyền thông cho
thương hiệu, cống hiến cho doanh nghiệp.
Sự hài lòng của nhân viên có thể coi là kết quả của động cơ thúc đẩy. Khi
doanh nghiệp thực hiện động viên nhân viên hiệu quả sẽ làm nhân viên được khích
lệ, có động cơ làm việc. Động cơ thúc đẩy cũng có thể coi là kết quả của sự hài
lòng. Khi nhân viên thấy hài lòng, họ có động cơ thúc đẩy để hoàn thành nhiệm vụ
một cách tốt nhất.
1.1.2. Vai trò và ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp
Vai trò
Sự hài lòng có thể coi là động cơ thúc đẩy. Khi doanh nghiệp thực hiện động
viên nhân viên hiệu quả sẽ làm nhân viên được khích lệ, có động cơ làm việc. Động
cơ thúc đẩy cũng có thể coi là kết quả của sự hài lòng. Khi nhân viên thấy hài lòng,
họ có động cơ thúc đẩy để hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Sự ảnh hưởng
Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp các nhân viên sẽ cảm thấy
hào hứng với công việc, làm việc hiệu quả hơn, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp,
những hành động của họ luôn hướng tới sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thậm chí, khi nói chuyện với khách hàng hay giới thiệu với bạn bè họ sẽ nói những
điều tốt về công ty hay truyền lửa cho sự nhiệt tình, hào hứng với công việc của
những người mới. Điều đó có ảnh hưởng to lớn đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Về mặt chi phí
Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm nhiều chi phí bằng cách tiết kiệm thời
gian để tuyển dụng mới sau đó phỏng vấn, đào tạo và chờ đến khi họ đạt được trình
độ theo yêu cầu và các kỹ năng cần thiết cho công việc. Các nhân viên hài lòng
cũng luôn làm việc có năng suất.

7

Về mặt doanh thu
Các nhân viên hài lòng có khuynh hướng làm việc tốt hơn cả những gì khách
hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt nhất của họ. Cả hai
đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lại cho doanh nghiệp những khách
hàng trung thành và đem về doanh thu cao.
Sự kết hợp giữa sự hài lòng và niềm tự hào sẽ giúp nhân viên có động lực
mạnh mẽ để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Họ thậm chí còn có động lực hoàn
thành vượt mức chỉ tiêu đề ra, xúc tiến đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Sự hài
lòng của mỗi cá nhân không chỉ đơn giản là vấn đề của cá nhân đó mà còn là mỗi
mắt xích trong chuỗi mắt xích làm việc tận tâm cống hiến nhằm đạt được mục tiêu
doanh nghiệp đề ra bao gồm việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
Sự hài lòng là yếu tố quyết định sự gắn bó và tận tâm của người lao động đối
với các doanh nghiệp. Vậy nên sự hài lòng của nhân viên là vô cùng quan trọng mà
doanh nghiệp nào cũng mong muốn xây dựng được. Vì những lẽ đó, có nhận thấy
sự hài lòng của người lao động ngày càng được quan tâm và nghiên cứu cụ thể chứ
không chỉ dừng lại ở mức “để ý đến” như trước đây. Vậy, Làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng của họ? Đi tìm câu trả lời và cách thức thực hiện cho chúng là mối quan
tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo hiện nay.
1.2. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp
Tất cả định nghĩa về sự hài lòng đều bắt nguồn từ tâm lý tổ chức và lý thuyết
động viên. Các lý thuyết kinh điển về sự hài lòng được phân theo ba nhóm chính
[Green, 2000]:
+ Lý thuyết nội dung với hai lý thuyết nền tảng là thang nhu cầu [ A.Maslow,
1993] và lý thuyết hai nhân tố [F. Herzberg, 1950], chỉ ra rằng việc đáp ứng đầy đủ
các nhu cầu sẽ thỏa mãn công việc.
8

Maslow cho rằng hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu
của con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan
trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
 Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của
con người. Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn, nước uống và quần áo…
 Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng
trên cơ sở nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh
mệnh. Những nội dung còn lại là an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn kinh
tế, an toàn nghề nghiệp, an toàn ở và đi lại, an toàn nhân sự, an toàn sức khoẻ và an
toàn tâm lí…
 Nhu cầu xã hội (nhu cầu giao tiếp): Nội dung của nó phong phú, tế nhị, kì
diệu và phức tạp hơn hai nhu cầu trước. Nó thường tùy theo tính cách, cảnh ngộ,
trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các
quốc gia khác nhau mà có đủ các loại hình thái, muôn màu muôn vẻ. Nhu cầu giao
tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân
cận, tán thưởng, ủng hộ, v.v…
 Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự
trọng và được người khác tôn trọng. Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong
giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự
tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Về bản chất mà nói đó là
sự tìm kiếm tình cảm tự an ủi hoặc tự bảo vệ mình.
Nhu cầu được người khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành được uy tín,
được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết
đến v.v…Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác thừa nhận. Vinh dự
là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng là được người khác coi
trọng, ngưỡng mộ.
 Nhu cầu tự khẳng định (nhu cầu về thành tích): Mục đích cuối cùng của con
người là tự hoàn thiện chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả
9

năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lí ở
tầng thứ cao nhất của con người. Nội dung cơ bản nhất của nhu cầu thành tích là tự
mình thực hiện. Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của
mình, đó chính là ham muốn về thành tích. Mong muốn, tự hào, thậm chí cả cảm
giác mặc cảm đều sản sinh trên cơ sở nhu cầu về thành tích.
Đơn giản hóa mô hình, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai
nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs):

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui
vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân… Các nhu cầu cơ bản
thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Trong một
doanh nghiệp hoặc tổ chức, tháp nhu cầu được hiểu:

10


Bảng 1.1: Những yếu tố của tháp nhu cầu Maslow trong doanh nghiệp
Mức nhu cầu

Thể hiện trong doanh nghiệp

Nhu cầu cơ bản

Nhu cầu về lương và các khoản phúc lợi khác như tiền thưởng

theo thi đua, thưởng các chuyến tham quan, du lịch, thưởng sáng
kiến,…

Nhu cầu an toàn Mong muốn làm trong môi trường điều kiện làm việc thuận lợi,
bảo đảm công việc được duy trì ổn định và đối xử công bằng đối
với các nhân viên.
Nhu cầu xã hội

Người lao động cần được tạo điều kiện làm việc theo nhóm, được
tạo cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận, tổ chức các
hoạt động vui chơi, giải trí,…

Nhu cầu được Người lao động cần được tôn trọng về các giá trị con người.
tôn trọng

Người lao động cũng cần được cung cấp thông tin phản hồi, đề
bạt vào những vị trí công việc mới cao hơn.

Nhu cầu tự hoàn Đó là mong muốn những cơ hội phát triển những thế mạnh cá
thiện

nhân. Đồng thời, người lao động cần được đào tạo và phát triển,
cần được khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong
doanh nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện thuận lợi để họ
tự phát triển nghề nghiệp.
(Nguồn: Tổng hợp)
Thuyết nhu cầu Maslow có một hàm ý quan trọng đối với các nhà quản trị

muốn lãnh đạo nhân viên mình tốt thì cần phải hiểu nhân viên của mình đang ở cấp
độ nào trong tháp nhu cầu. Từ đó sẽ giúp cho nhà quản trị đưa ra được giải pháp

nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên cách tốt nhất.
Theo thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1950) có một số đặc điểm nhất định
của công việc có liên quan mật thiết và nhất quán với mức độ thỏa mãn trong khi đó
các yếu tố khác lại liên quan đến bất mãn trong công việc. Các nhân tố liên quan
đến sự thoả mãn còn gọi là các nhân tố hài lòng và các nhân tố này khác với các
11


nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố không hài lòng. Đối với các
nhân tố không hài lòng nếu được giải quyết tốt, đối với các nhân tố hài lòng nếu
được duy trì sẽ tạo ra sự thoả mãn và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc
tích cực và chăm chỉ hơn.
Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng theo thuyết hai nhân tố của F. Herzberg
Các nhân tố không hài lòng
1. Chế độ, chính sách của tổ chức đó

Các nhân tố hài lòng
1.

Đạt

kết

quả

mong

muốn

2. Sự giám sát trong công việc không (achievement)

thích hợp

2. Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo,

3. Các điều kiện làm việc không đáp của đồng nghiệp (recognition)
ứng mong đợi của nhân viên

3. Trách nhiệm (responsibility)

4. Lương bổng và các khoản thù lao 4. Sự tiến bộ, thăng tiến trong nghề
không phù hợp hoặc chứa đựng nhiều nghiệp (advancement)
nhân tố không công bằng

5. Sự tăng trưởng như mong muốn

5. Quan hệ với đồng nghiệp "có vấn đề"

(growth)

6. Quan hệ với các cấp (cấp trên, cấp
dưới) không đạt được sự hài lòng
(Nguồn: Tổng hợp)
+ Lý thuyết quá trình (như lý thuyết của Vroom) giải thích rằng mức độ hành
động và động lực của một cá nhân phụ thuộc vào.
 Mức độ mà cá nhân kỳ vọng về kết quả đạt được khi đã nỗ lực thực hiện
công việc.
 Mối liên hệ giữa phần thưởng của tổ chức với kết quả đạt được.
 Tính hấp dẫn của phần thưởng đó đối với cá nhân.

12

Nỗ lực

Kỳ vọng

Kết

Phần

Mục

quả

thưởng

tiêu

Tính chất công cụ

Hóa trị

Hình 1.2: Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom
 Mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả: Khả năng mà một cá nhân nhận thức
được rằng bỏ ra một nỗ lực nhất định sẽ đem lại kết quả. Nếu cá nhân bỏ ít nỗ lực
thì cá nhân này kỳ vọng đạt được kết quả ở mức khiêm tốn. Ngược lại, nếu cá nhân
bỏ ra nhiều nỗ lực thực hiện công việc thì họ kỳ vọng đạt kết quả cao.
 Mối quan hệ giữa kết quả và phần thưởng: Mức độ cá nhân tin rằng kết quả
thực hiện công việc ở một mức độ cụ thể nào đó sẽ được tổ chức đền đáp xứng
đáng. Chẳng hạn khi đạt kết quả tốt (số lượng công việc và chất lượng công việc)

thì cá nhân phải biết rõ họ sẽ nhận được gì từ công ty: lương, sự bảo đảm, tình bằng
hữu, sự tin cậy, phúc lợi, cơ hội được sử dụng tài năng hay kỹ năng, cơ hội thăng
tiến…
 Tính hấp dẫn của phần thưởng: Giá trị mà cá nhân gán cho phần thưởng của
tổ chức sẽ dành cho cá nhân nếu đạt được kết quả thực hiện công việc nhất định.
Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên. Đây chính là nguồn sức mạnh
mà nhà lãnh đạo có thể sử dụng để chèo lái tập thể hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Khi một nhân viên muốn thăng tiến trong công việc thì việc thăng chức có hấp lực
cao đối với nhân viên đó. Nếu một nhân viên tin rằng khi mình làm việc tốt, đúng
tiến độ... sẽ được mọi người đánh giá cao, nhĩa là nhân viên này có mức mong đợi
cao. Tuy nhiên, nếu nhân viên đó biết được rằng công ty sẽ đi tuyển người từ các
nguồn bên ngoài để lấp vào vị trí trống hay đưa vào các vị trí quản lý chứ không đề
bạt người trong công ty từ cấp dưới lên, nhân viên đó sẽ có mức phương tiện thấp
và sẽ khó có thể khuyến khích động viên để nhân viên này làm việc tốt hơn.
13


+ Lý thuyết hoàn cảnh thì sự hài lòng của người lao động lại là là tác động qua
lại của ba biến là (1) cá nhân, (2) công việc (job) và (3) tổ chức.
Ngoài ra theo thuyết công bằng [J. Stacy Adams,1963], con người đánh giá sự
công bằng bằng tỷ số đầu vào trên đầu ra. Đầu vào đối với một công việc gồm có:
kinh nghiệm, sự nỗ lực và năng lực cá nhân. Đầu ra của công việc gồm có tiền
công, sự công nhận, việc đề bạt và các khoản phụ cấp. Sự bất mãn xuất hiện khi
người ta cảm thấy các kết quả nhận được không tương xứng khi so sánh với những
gì mà người khác nhận được.
Học thuyết công bằng ngụ ý rằng khi các nhân viên hình dung ra sự bất công,
họ có thể có một hoặc một số trong năm khả năng lựa chọn sau đây:
 Làm méo mó các đầu vào hay đầu ra của chính bản thân mình hay của những
người khác.
 Cư xử theo một cách nào đó để làm cho những người khác thay đổi các đầu

vào hay đầu ra của họ.
 Cư xử theo một cách nào đó để làm thay đổi các đầu vào hay đầu ra của
chính bản thân họ.
 Bỏ việc.
Sự hài lòng của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn của những phần thưởng tương
đối cũng như phần thưởng tuyệt đối. Khi các nhân viên nhận thức sự bất công, họ sẽ
có những hành động để hiệu chỉnh tình hình này. Kết quả có thể năng suất cao hơn
hoặc thấp hơn, chất lượng tốt hơn hay giảm đi, mức độ vắng mặt tăng lên, hoặc thôi
việc tự nguyện.
Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị quan tâm đến các nhân tố chi
phối nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động tạo cho người
lao động có được một nhận thức đúng đắn về sự công bằng.

14


Trong phạm vi nghiên cứu của bài này tác giả sẽ đi sâu vào lý thuyết nội dung
với tháp nhu cầu của A. Maslow để phù hợp với nội dung nghiên cứu.
1.2.2. So sánh các mô hình nghiên cứu
Bảng 1.3 so sánh một số mô hình với nhau về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng. Mỗi mô hình có những ưu nhược điểm riêng, chúng có điểm chung nhưng
cũng có sự khác biệt. Việc phân tích và so sánh các mô hình sẽ giúp tác giả có
những dữ liệu và cơ sở để xây dựng mô hình của riêng mình.
Bảng 1.3: Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Foreman Facts

MSQ

JDI-Smith

JSS-Spector

(1946)

(1967)

(1969)

(1997)

1. Kỷ luật khéo léo 1. Khả năng sử dụng

1. Bản chất công 1. Lương

2. Sự đồng cảm với 2. Thành tựu

việc

các vấn đề cá nhân 3. Hoạt động
người lao động
4. Thăng chức

2. Cơ hội đào tạo tiến
thăng tiến

3. Công việc thú vị 5. Quyền hạn
3. Lãnh đạo
4. Được tương tác 6. Chính sách doanh 4. Đồng nghiệp
và chia sẻ trong nghiệp
5. Tiền lương

công việc
7. Bồi thường
5. An toàn lao động
8. Đồng nghiệp
6. Điều kiện làm
9. Sáng tạo
việc
10. Độc lập
7. Lương
11. An toàn
8. Được đánh giá
12. Dịch vụ xã hội
đầy đủ các công
13. Vị trí xã hội
việc đã thực hiện
14. Giá trị đạo đức
9. Hài lòng cá nhân
15. Sự công nhận
15

2. Cơ hội thăng

3. Điều kiện làm
việc
4. Sự giám sát
5. Đồng nghiệp
6. Yêu thích công
việc
7. Giao tiếp thông
tin

8. Phần thưởng bất
ngờ
9. Phúc lợi